Entfliehen Sie dem Winter - fliegen Sie los ! - tip

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4 interview KAI UTERMANN, DIREKTOR ÖSTERREICH DEUTSCHE LUFTHANSA „Into Top Gear“ bringt mehr Effi zienz in den Verkauf Seit einem halben Jahr leitet Kai Utermann die Geschicke der Lufthansa Österreich. Im Gespräch mit tip äußert sich der dynamische Deutsche über Themen wie die neue Struktur im Unternehmen, die Bedeutung von Business Travel oder den Agency Support. tip: In jüngster Zeit gab es einige Umstrukturierungen bei Lufthansa Österreich. Was wurde verändert? Kai Utermann: Die Umstrukturierungen finden in der gesamten Area West Europa statt. Das Projekt, mit dem internen Arbeitstitel „Into Top Gear“ (ITG), das seit Anfang 2007 am Laufen ist, ist darauf ausgerichtet, höhere Effizienz zu erzielen. Dabei wurden in Italien, Frankreich, Großbritannien, der Schweiz und Österreich die interne Organisation und Prozesse im Bereich Sales durchleuchtet. Das Ziel von ITG ist, mit den uns zur Verfügung stehenden Ressourcen und Tools möglichst produktiv zu arbeiten. tip: Was heißt das konkret in der Praxis? Utermann: Die Organisation wurde mit Anfang September in drei Segmente unterteilt: Neu ist der Bereich Business Development Unit, der von Bernhard Wodl geleitet wird. In den Bereich Verkauf wurde die Gruppenabteilung integriert. Verantwortlich dafür zeichnet Thomas Kreillechner. Zudem wurde das Pricing in den Bereich Marketing integriert. Dieser Bereich wird von Karin Stojaspal-Rainer geführt. tip: Was ist nun die Aufgabe des neuen Bereichs Business Development Unit? Utermann: Grundidee bei der neuen Struktur ist, Daten-Analyse und Verkauf stärker von einander zu trennen. Dadurch soll der Verkauf freigespielt werden, um proaktiv möglichst viel Zeit für die Kundenbetreuung aufwenden zu können. Die Business Development Unit zeichnet für die Datenaufbereitung und -analyse verantwortlich. Sie umfasst den Sales Support für Reisebüros und Firmen als Mikrosicht sowie eben die Analyse des österreichischen Marktes als Makrosicht. Dieses Team stellt gewissermaßen das Rückgrat und den „Think Tank“ der lokalen Lufthansa Organisation dar. Zielgruppe KMUs tip: Was ändert sich für die anderen beiden Bereiche? Utermann: Beim Sales trennen wir jetzt schärfer zwischen „Existing Business“ und „New Business“. Besonders der Geschäftsreisenbereich bei KMUs ist noch stark ausbaufähig. Die Gruppen- abteilung, die bisher bei Austrian angesiedelt war, können wir nun - ab 1. Oktober - auch mit eigenen Mitarbeitern kostengünstig darstellen, da durch die Reorganisation personelle Ressourcen frei geworden sind. Im Bereich Marketing sind die „3Ps“ - pricing, product und promotion - zusammengefasst, um mehr Schlagkraft und Schnelligkeit erzielen zu können. tip: Stichwort Geschäftsreisen bei KMUs. Was bietet Lufthansa ihren Kunden auf diesem Sektor? Utermann: Mit dem Firmenbonusprogramm „Star Alliance Company Plus“ (SACP) können kleine und mittlere Unternehmen Punkte für ihre Flüge sammeln und diese für Upgrades, Freiflüge und Prämien nutzen. Dieses Programm ist internetbasiert. Punkte sammelt man für Flüge auf teilnehmenden Star Alliance- Partnern, unabhängig davon, ob die Firma beim Reisebüro bucht oder im Internet. tip: Lufthansa setzt sehr stark auf den Corporate Bereich. Es hat den Anschein, dass Reisebüros und Leisure Travel für Sie von untergeordneter Bedeutung sind… Utermann: Nein gar nicht. Der Focus liegt keinesfalls nur bei den Firmen. Gerade durch ITG gewinnt unser Verkauf mehr Zeit, um sich um Reisebüros zu kümmern. Im Leisure Segment sind wir vor allem mit den Consolidators gut unterwegs. Im Veranstalter-Bereich läuft es allerdings eher verhalten, da ist die Konkurrenz sehr aggressiv unterwegs, so dass wir das aus wirtschaftlichen Gründen oft nicht mittragen möchten. tip: Am Markt kommt immer wieder Kritik auf, dass der Agency Support nicht funktioniere. Viele Reisebüros in Österreich fühlen sich von der Lufthansa vernachlässigt - was läuft da schief? Utermann: Das war vergangenes Jahr, als der Agency Support nach Berlin verlegt wurde. Da waren viele Kunden unzufrieden. Jetzt kann ich diese Kritik nicht mehr nachvollziehen. Ich bin oft in Gesprächen mit Reisebüros, da gibt es seit einiger Zeit viel positives Feedback, auch, dass das Service-Team in Berlin besser geworden sei. Die Büros in Österreich haben sehr hohe Ansprüche an das Service. Dem versuchen wir zu entsprechen - mit sehr guten Ergebnissen. tip • 41/07
Gute Zusammenarbeit mit Reisebüros sehr wichtig tip: Ein weiterer Punkt, der Reisebüros sauer aufstößt ist, dass die Tickets immer früher ausgestellt werden müssen. Utermann: Die Lufthansa versucht, sich den lokalen Marktgegebenheiten anzupassen. Allerdings gibt es weltweite Policies, nach denen wir uns richten müssen. Die Deadline fürs Ticketing zu verschieben, würde uns Umsatzverluste bringen, und das ist wirtschaftlich nicht vertretbar. Uns liegt sehr viel an einer guten Zusammenarbeit mit den Reisebüros. Das läuft sehr gut, auch wenn sich manche Büros noch etwas mehr erwarten würden. Die Reisebüros in Österreich sind extrem Service orientiert, sie machen einen sehr guten Job, vor allem in der Firmenbetreuung. tip: Wie entwickelt sich der Markt Österreich? Utermann: Sehr gut, wir sind stark gewachsen, besonders im Firmenreisegeschäft, da hat das Reisevolumen deutlich zugelegt. Trotz leicht verhaltener Wirtschaftsprognosen für nächstes Jahr sehen wir im Luftverkehr aber noch Wachstumschancen. Durch den niedrigen Dollar-Kurs sollte auch Urlaub in den USA wieder sehr attraktiv werden. So erwarten wir uns bei unserer neuen Destination Orlando regen Zuspruch beim Kunden. Und wir sind ja mit unserem Umsteigeangebot ab Österrreich der Carrier mit den meisten Transatlantik- Passagieren. Auch im Top Kunden Segment mit unserem Lufthansa Private Jet haben wir hier hohe zweistellige Zuwachsraten. tip: In welchem Verhältnis steht der Lokal- zum Transfer- Verkehr? Utermann: Rund 50% aller Passagiere ab Österreich entfallen auf Verbindungen von und nach Deutschland, etwa 50% nutzen die Hubs Frankfurt, München und künftig auch Düsseldorf für Anschlussflüge. tip: Ist in absehbarer Zeit eine Aufstockung der Kapazität ab Österreich geplant? Utermann: Wir sind dieses Jahr tip • 41/07 sehr stark gewachsen, eine weitere Ausweitung steht nicht auf der Agenda. Die neue Verbindung Linz - München wird sehr gut angenommen. München ist in den nächsten Jahren ja ganz auf Wachstum programmiert, dort werden drei von sieben neuen Langstreckenflugzeugen des Typs A340-600 stationiert. Drei weitere kommen nach Düsseldorf, und nur eins nach Frankfurt. Auf der Strecke Graz - München wurde eine vierte Frequenz pro Tag eingeführt, für Graz - Stuttgart eine dritte. Auf der Verbindung Wien - Berlin wird ab Winter eine B737 statt dem CRJ eingesetzt, womit wir die Kapazität deutlich ausweiten. Bestens aufgestellt als Vollsortimenter tip: Welche Strategie verfolgt die Lufthansa bei der Erschließung der osteuropäischen Märkte? Graben Sie da der AUA das Wasser ab? Utermann: Wir schauen weltweit, wo es Potential gibt. Großen Wert dabei legen wir natürlich auf den Geschäftsreiseverkehr. Der Markt CEE ist aber groß genug, dass Platz für AUA, Lufthansa und andere Carrier ist. Wir entwickeln diesen Markt in Einklang mit Austrian, ich sehe da keine Gegensätze. tip: Der Wettbewerb in Deutschland verschärft sich, mit Air Berlin erwächst der Lufthansa ein ernst zu nehmender Allround- Gegener. Welche Auswirkungen hat das auf den Markt, speziell auch auf den österreichischen? Utermann: Air Berlin ist sicherlich ein sehr ernst zu nehmender Konkurrent, vor allem in unserem Heimatmarkt Deutschland. Auch in Österreich zählt er zu unseren Wettbewerbern, aber sowohl in Deutschland als auch hier in Österreich sind wir mit unserer Vollsortimenter-Strategie bestens aufgestellt, da wir die gesamte Marktfläche - von Leisure- bis hin zum Premiumsegment - mit unserer vielfältigen Produkt- und Servicepalette abdecken. tip: Indien ist ein wichtiger Markt für Lufthansa. Sind Kooperationen mit Jet Airways oder anderen indischen Partnern angedacht? Utermann: Der indische Markt hat in der Tat ein extrem hohes Wachstumspotential. Nicht umsonst erweitern wir hier kontinuierlich unser Netzwerk. Unser letzter Neuzugang ist hier Kolkata, eine Destination, die wir erst Ende letzten Jahres in unser Portfolio aufgenommen haben. Mit 45 Flügen in der Woche zu sechs Zielen ist Lufthansa die führende europäische Airline im indischen Markt. Neben unseren Star Alliance-Partnern kooperieren wir auch bereits sehr erfolgreich mit Air India und Jet Airways. Beide Carrier nehmen am Miles & More Vielfliegerprogramm teil und bereits seit August 2003 bieten wir Codeshare-Flüge mit Air India an. tip: Ein immer wiederkehrendes Thema ist die nicht vorhandene Tarifgleichheit in den verschiedenen Vertriebskanälen. Welche Lösung kann es da geben? Utermann: Das betrifft nur die „ready to fl y“-Angebote, ansonsten ist die Preisgleichheit durchaus gegeben. Diese günstigen Tarife sind nur auf Lufthansa online und bei Reisebüro online, d.h. auf der eigenen Website der Büros, die einen Vertrag mit uns haben, zu fi nden. interview Exzellente Kooperation mit der AUA tip: Herr Utermann, Sie sind jetzt seit einem halben Jahr in Österreich - wie sieht Ihre Zwischenbilanz aus? Utermann: Österreich ist ein hoch professioneller Markt mit weiterem Wachstumspotential. Besonders in den Bundesländern haben wir aufgrund unserer Produktion einen sehr hohen Marktanteil. Mit der AUA haben wir eine exzellente Kooperation. Wir haben z.B. gemeinsame Verträge für Firmenkunden, so dass die Unternehmen einen Großteil ihrer Flüge über das Star Alliance-Netzwerk abwickeln können. Unser Ziel ist, das Potential voll auszuschöpfen und auf die Wünsche des österreichischen Kunden voll einzugehen. tip: Was ist Ihr Ziel für Ihre Funktionsperiode in Österreich? Utermann: Das Marktpotential gemeinsam mit den Reisebüros voll ausschöpfen. Wir wollen noch stärker auf die Kundenwünsche eingehen. Wir leben ja nicht nur vom Firmengeschäft, sondern auch vom Leisure- Bereich. Wir wollen in beiden Segmenten sehr gut unterwegs sein. Das Gespräch führte Elo Resch-Pilcik 5
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