Ausbildungskonzept Zürcher Abfallverwertungs-Verbund - ZAV
Ausbildungskonzept Zürcher Abfallverwertungs-Verbund - ZAV
Ausbildungskonzept Zürcher Abfallverwertungs-Verbund - ZAV
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
9<br />
Tabelle 1a: Externe Faktoren: Kundenbedürfnisse<br />
Faktoren Beschreibung der tatsächlichen Auswirkungen auf Auswirkungen auf die Mögliche Massnahmen für<br />
resp. wahrscheinlichen Unternehmen Arbeit der Fachleute die Ausbildung<br />
Entwicklungen<br />
Kundenbedürfnisse U' = Unternehmen MA = Mitarbeiter<br />
Kundenorientiertes • Kunden werden anspruchs‐ • U' muss sich nach den Zeit‐ • Freundlichkeit, Offenheit, • Gesprächsführung, das<br />
Verhalten voller, sensibler fenstern der Kunden richten Vertrauenswürdigkeit Auftreten schulen<br />
• Kunden wollen schnell (grundsätzlich) • Arbeit „verkaufen“ können • Auf die Wichtigkeit einer<br />
bedient werden • U' muss mehr und besser (Auftreten) sauberen Erscheinung<br />
• Anspruch an eine umweltgerechte kommunizieren • MA muss Nutzen der aufmerksam machen<br />
und effiziente Entsorgung des • U' muss (v.a. gewerbliche) Arbeit gut erklären können<br />
Abfalls steigt Kunden über die Kosten der • MA muss Kundenservice<br />
• Motion Schmid hat Einfluss Dienstleistungen und den dafür bieten<br />
("Privatisierung" der Entsorgung) notwendigen technischen Auf‐<br />
• Kunde möchte Fahrzeug wand informieren können<br />
reinigen • U' kann Reinigungsmöglich‐<br />
• Kunden möchten günstige keiten anbieten (insbesondere für<br />
Preise gewerbliche Kunden)<br />
Kompetente und • Den Kunden fehlt das Wissen • U' kann Kunden evtl. • MA muss einfach und Situa‐ • klar definiertes<br />
verständliche Beratung (Kunden haben keine Zeit für Informationen (z.B. Flyer, tions‐ und Kunden‐bezogen Grundwissen schulen<br />
Informationen, sie wollen Internet) bereit stellen erklären können. • vernetztes Denken schulen<br />
nur entsorgen) ‐> der nicht oder persönlich informieren • MA kann in jedem Fall • Grundsätze müssen definiert<br />
orientierte Kunde (wenn Zeit vorhanden) nachfragen, ob weitere sein und à jour gehalten werden<br />
• Kunden haben selber viel • U' muss MA à jour halten Probleme oder Bedürfnisse<br />
Wissen (kritischere, Internet‐ • U' kann u.U. Zusatzaufträge existieren.<br />
aufgeklärte Kunden), z.T. auch generieren, weil Kunden • MA muss über vertiefte<br />
Pseudo‐Wissen ‐> der bestimmte Arbeiten nicht Kenntnisse verfügen, um<br />
(z.T. schlecht) orientierte Kunde selber ausführen wollen verständlich erklären und<br />
• Kunden wollen kompetente, • U' muss Kunden über die begründen zu können.<br />
seriöse Lösung ihrer Abfallprobleme Umweltaspekte der versch.<br />
Verfahrensschritte informieren<br />
können<br />
Zürcher <strong>Abfallverwertungs</strong>-<strong>Verbund</strong> | <strong>Ausbildungskonzept</strong> | 31. Januar 2013
Change language