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Durch den Einsatz eines CAFM-Systems und der beabsichtigten Umstellung auf GEFMA 240 werden die bestehenden und zukünftigen Verträge auf Basis eines Werkvertrages aufgestellt. Das bedeutet in der jetzigen Vergabepraxis eine Abkehr der Betrachtung über die Frage der vorgegebenen Reinigungshäufigkeit und die Bestimmung über die Anzahl der zu leistenden Produktivstunden. Nicht die Leistungserbringung ist unsere Kenngröße, sondern das Ergebnis. Die Gewichtung unserer zukünftigen Lieferanten-Audits und deren Auswahl sind eine entscheidende Größe über den zukünftigen Erfolg. Die Verantwortung der Prozessgestaltung wird dem Leistungserbringer übertragen mit der Maßgabe, dass der gewonnene Spielraum auch zu schlankeren und effizienteren Prozess-Strukturen führen wird. Als Ergebnis der Umstellung wird sein, das die Kennzahl Wirtschaftlichkeit im Bereich der betriebswirtschaftlichen Kennzahlen-Matrix einen singulären Entscheidungswert für die Vergabe inne hat. Natürlich werden bei der Entscheidung; im Sinne der Verfahrensanweisung; andere Faktoren mitberücksichtigt. Ich weise noch einmal auf die Wichtigkeit der Lieferanten-Audits hin und auf weitere QM-Normen mit den entsprechenden Verfahrensanweisungen. Dies ist im Einklang mit GEFMA 240. 1.2.2 FM-HAUPTPROZESS: LEISTUNGSERBRINGUNG Die Absicht, infrastrukturelle FM-Prozesse über die Qualität eines FM-Produktes alleine bewerten zu wollen, bedarf eines genauen Kennzahlensystems - spezifisch abgestimmt auf die jeweiligen zu bewertenden FM-Produkte. Eine weitere wichtige Maßnahme ist die Verwendung eines SLA und das dazu mitzuverwendende Qualitätsmesssystem für die Beurteilung der empfangenen Qualität eines Facility Management- Produktes. Erläuternde Ausführungen werden in dem Hauptgliederungspunkt “3 Umsetzung eines Kennzahlensystems“ gegeben. Die Zahlengrößen heben sich in der Terminologie von den Kennzahlen ab. Es sind die • KPI = Key Performans Indicator, die Schlüsselkennzahl für kritische Erfolgsfaktoren. Die Kennzahl beschreibt den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder vereinbarter Leistungen. Sie müssen einfach, klar und objektiv die Leistung messen. Für die Auswahl der drei Hauptprozesse können wir prozessübergreifende Gültigkeiten von KPI definieren: - 10 -
• Kundenzufriedenheit • Mitarbeiterzufriedenheit • Einhaltung gesetzlicher Normen und Arbeitsschutzverordnungen • Häufigkeit der zu erbringenden FM-Produkte • Fluktuation Spezifizierende Erfolgsfaktoren für den FM-Service Gebäudereinigung: • Ausfallzeit Reinigungsautomat • Reaktionszeit • Abklatschtest Spezifizierende Erfolgsfaktoren für den FM-Service Objektschutz: • Fachausbildung Spezifizierende Erfolgsfaktoren für den FM-Service Grünflächen: • Vermeidung einer Verwendung von Pestiziden • Neuanpflanzungs-Kennzahl SLA = Service Level Agreement Bezeichnet man auch <strong>als</strong> eine Dienstgütevereinbarung zwischen einem Auftraggeber und einem Dienstleister mit wiederkehrenden Services. Die SLA legen fest, mit welcher Qualität ständige oder wiederkehrende Services zu erbringen sind - und was passiert, wenn diese Qualität nicht dem vereinbarten Standard entspricht. Über die Verwendung der SLA hat der Auftraggeber <strong>als</strong>o die Möglichkeit, individuelle Vereinbarungen mit einem Dienstleister zu treffen, das heißt: eine den jeweiligen Anforderungen entsprechende Servicequalität einzufordern, deren Einhaltung zu überprüfen und gegebenenfalls eine Entschädigung bei Nichteinhaltung zu verlangen. In der Summe bilden SLA die Grundlage für ein Bonus-/Malus-System. Dazu ist es notwendig, dass die vertraglich geschuldeten Leistungen (Werksvertrag mithilfe eines Qualitätsmesssystems) exakt formuliert und vor allem messbar sind. SLA haben sich sinnvoll in ein Gesamtvertragswerk einzugliedern. Was das SLA fordert, hängt immer vom individuellen Bedarf des Servicenehmers ab. Eine wichtige Voraussetzung ist es, dass der Facility-Manager und der Dienstleister eine genaue Ist- Analyse der bestehenden Prozesse vornehmen, den Qualitätszustand durch regelmäßiges und gemeinsames Begehen und anhand eines Qualitätsmesssystems überprüfen. - 11 -
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