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Abbildung 3: Quelle:. Karsten Hoffmann, Christian-Andreas Schumann,Rolf-Jürgen Merz. Leistungsmessung und Kennzahlensysteme im FM. FM-Markt. Juli/August 2010. B) Und in seiner Bedeutung zunehmend, wurde das Modell um die immateriellen Kennzahlen, die Kunden-, die interne- und die Mitarbeiterperspektive erweitert. Diese Tendenz entspricht einer ganzheitlichen Betrachtung vieler Einflussgrößen. Die Verbreitung dieser mehrdimensionalen Leistungsmessung firmiert sich z. B. als Balance Scorecard-Management oder als Performance Measurement-System (siehe Abbildung 3). Abbildung 4: Quelle: Karsten Hoffmann, Christian-Andreas Schumann, Rolf-Jürgen Merz. Leistungsmessung und Kennzahlensysteme im FM. FM-Markt. Juli/August 2010. - 6 -
1.1.2 DIE KAUSALITÄT ZWISCHEN UNTERNEHMENSSTRATEGIE-KENNZAHLEN Die in dem Managementhandbuch von der Geschäftsführungsebene formulierten und niedergelegten Qualitätsregeln erstrecken sich auf alle Anwendungsbereiche innerhalb des Baumarktkonzerns. Die wichtigsten Qualitätsziele sind: • Kundenorientierung • Qualitätssicherheit • effiziente Organisation • kompetente Fachleute • Kundenzufriedenheit • Mitarbeiterzufriedenheit Diese sind verbindlich und werden auf allen Führungsebenen von den Mitarbeitern im Konzern gelebt. Mit der alleinigen Anwendung des klassischen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen-Systems als Werkzeug von FM-Prozessen bezüglich der subjektiv geprägten Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sind diese Singel-Tools unzulänglich. Als Mess-Indikator für die Bewertung eines objektiven Istzustands eines FM-Produktes muss eine weitere Messreichweite erzielt werden. Infrastrukturelle Facility Serviceprozesse werden von Menschen für Menschen bereitgestellt. Das FM- Produkt unterliegt einer sehr großen Bandbreite an subjektiver Wahrnehmung, gespeist aus einer Vielzahl von Erfahrung, Erwartung und ganz persönlicher Empfindungen. Um diese subjektiven Anforderungen innerhalb eines FM-Systems gerecht werden zu können, werden Hinweiszeichen in das Kennzahlensystem mit aufgenommen, die dies auch in Zahlen abbilden. „FM-Perspektive = Kundenzufriedenheit“ wird erzeugt, wenn der Baumarktkunde durch qualitative Aspekte wie Sicherheit, Sauberkeit und Ordnung profitieren kann. „FM-Perspektive = Mitarbeiterzufriedenheit“ wird erzeugt, wenn die Mitarbeiter in einer gepflegten und optimierten Umgebung die Kernprozesstätigkeiten - hier das Beraten und Verkaufen von Baumarktartikeln - verrichten können. Um sichere Antworten auf diese sehr wichtige Zufriedenheitsperspektive zu erlangen, bedarf es einer Kunden-Mitarbeiterbefragung. Deren Auswertung ist dann unsere Kennzahlengröße, mit der wir arbeiten. Der Befragungsprozess unterliegt einer hohen Fehlerquote, abhängig von folgenden Faktoren: • Art der formulierten Fragestellung • Auswahl der Personen • Anzahl der Befragten Um eine empirisch belastbare Kennzahl zu erhalten, ist der Aufwand nicht wirtschaftlich und damit im Alltag nicht praktikabel. Diese gewonnene Kennzahl ist daher nur bedingt interpretiertbar. Das Ergebnis ist trotz aller Mängel ein wichtiges Indiz für entstehende Fehlentwicklungen. - 7 -
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Seite 15 und 16: Durch eine Arbeitsanweisung (normat
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