“Neue Wege gehen” als PDF - DEKU Dienstleistungen GmbH

Durch eine Arbeitsanweisung (normative Ebene) sind alle Marktleiter angehalten, diese Qualitätsmessung
nach Verfahrensanweisung (4x monatlich, die Tage und Raumbezeichnungen werden
kurzfristig von der FM-Abteilung angegeben) mit dem entsprechenden Prozessmanager im Objekt zu
begehen und das Ergebnis mit einer digitalen Kamera (Datum, Uhrzeit) zu dokumentieren und der
CAFM-Datenbank zeitnah zu übermitteln.
Rechtlich ist zu beachten, dass die Umgebungsbedingungen von großer Bedeutung sind. Die
Prüfzeitpunktkette muss kausal in einer Zeitlinie erfolgen.
2.1.3 BONUS M ALUS-SYSTEM
Mit der Entscheidung einen Service Level Agreement in den FM-Vertrag zu implementieren ist auch
ein Fahrplan für Streitvermeidung, Deeskalation und der Kompensation für eingetretenen Schaden
gültig.
Sanktionen bei Rechtsverletzungen innerhalb des Verpflichtungs- oder Erfüllungsgeschäftes sollten in
dem Agreement genannt sein:
• Auftraggeber kann die Bezahlung des vereinbarten Entgeltes verweigern.
• Auftragnehmer kann die Leistung aussetzen.
• Strafzahlungen (Pönalen) kann vereinbart werden.
• Verschiedene Service Level Verstöße bedingen unterschiedliche Sanktionen.
• Mehrfachbestrafung kann ausgeschlossen werden.
Sind diese Sanktionen nicht vereinbart, kommt die allgemeine Schadensersatzregelung zum Einsatz
mit Nachweispflicht.
Das Bonus Malus-System ist durch die Struktur des Baumarktkonzerns (dezentrale Auftragsvergabe
für infrastrukturelle Services) zu ergänzen, mit der Implementierung einer Reklamationsdatenbank für
die Services Anbieter. Angesiedelt ist die Datenbank in der FM-Zentrale.
Alle Reklamationen/Leistungsprozessstörungen, die das Innenverhältnis Mitarbeiter und
Außenverhältnis Kunden betreffen, werden dokumentiert und in drei Kategorien eingeteilt.
Zeitperspektive ist ein Jahr mit der Ermittlung der “ Benchmarks“ in den spezifischen
Hauptprozessen. „Beste Practice“ ist der mit den wenigsten Eintragungen als Kennzahl.
Die identifizierten „Benchmarks“ im Baumarktkonzern dürfen sich in einer Roadshow mit ihren
erfolgreich gestalteten FM-Prozessen auf entsprechenden Marktleiter-Meetings präsentieren.
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