Ratgeber 20 Inhalt def

3. Personalpolitische Maßnahmen zur
Steigerung der serviceorientierten
Einstellung
Auch wenn sich die Veränderbarkeit von menschlichen
Einstellungen als ein schwieriger und langfristiger
Prozess gestaltet, so kann nichtsdestotrotz davon
ausgegangen werden, dass Einstellungen grundsätzlich
veränderbar sind.
Im nachfolgenden Abschnitt wird darauf eingegangen,
wie man anhand personalpolitischer Maßnahmen eine
Steigerung der serviceorientierten Einstellung bewirken
kann. Dazu wird bei den drei vorher genannten maß-
geblichen Einflussgrößen angesetzt: Motivation zur
Serviceorientierung, Erfahrungen im Umgang mit
Kunden und die Persönlichkeitsmerkmale des Mit-
arbeiters. Für den Fall, dass man anhand des Service-
orientierungsprofils Defizite in der Einstellung des Mit-
arbeiters erkannt hat, ist es für die gezielte
Durchführung von Maßnahmen wichtig zu wissen, wel-
che der drei genannten Einflussgrößen hierfür verant-
wortlich sind. Die genaue Spezifizierung fällt naturge-
mäß nicht leicht, aber es konnten mit Hilfe der
Forschung typische Aussagen und Symptome ermittelt
werden, die auf Defizite in den einzelnen Schlüssel-
größen hinweisen. Welche Defizite das sind und wie die-
sen dann mit Hilfe geeigneter personalpolitischer
Maßnahmen zu begegnen ist, wird in den nun folgenden
Teilen eingehend erläutert.
3.1 Steigerung der Motivation
Indizien für Defizite in der Motivation zur Service-
orientierung sind zum Beispiel dann vorhanden, wenn
Mitarbeiter zum Ausdruck bringen, dass sie zwischen
Serviceorientierung und persönlichen Interessen keine
starken Verbindungen sehen. Wird beispielsweise keine
enge Verbindung zwischen der Zufriedenheit des
Kunden und der Sicherheit des eigenen Arbeitsplatzes
gesehen, so ist dies ein erstes Anzeichen für eine
geringe Motivation zur Serviceorientierung. Eine
Aufstellung typischer Aussagen, anhand deren man
Motivationsdefizite erkennen kann, ist in Checkliste 1
zu finden.
Checkliste 1
11 Hypo-Ratgeber. Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen.
Typische Aussagen, die auf Defizite in der Motivation
zur Serviceorientierung hindeuten.
Die Mitarbeiter machen Aussagen dahingehend, dass…
Kunden nicht wichtig für die Existenz des
Unternehmens sind.
die Sicherheit ihres Arbeitsplatzes unabhängig von
der Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen
ist.
sie im Umgang mit Kunden selten wichtige und
interessante Informationen erhalten.
der Austausch mit Kunden ihnen insgesamt keinen
großen Nutzen bringt.
sie durch Lob von Kunden wenig in ihrer Tätigkeit
bestärkt werden.
die Kunden ihre Leistungen insgesamt wenig zu
schätzen wissen.
der Umgang mit Kunden keinen Beitrag zu ihrer
persönlichen Weiterentwicklung leistet.
sie bei Kunden selten eigene Ideen einbringen und
verwirklichen können.