Ratgeber 20 Inhalt def

1. Mitarbeiterbezogene
Serviceorientierung im Unternehmen
1.1 Einleitung – Bedeutung
der Serviceorientierung im
Unternehmen
Aufgrund der Nichtfassbarkeit einer Dienstleistung und
der Integration des Kunden als externen Faktor in den
Prozess der Dienstleistungserstellung dient der
Mitarbeiter als Qualitätsindikator der Leistung und
Imageträger des Unternehmens. Für die meisten
Kunden stellen somit die einzelnen Mitarbeiter, mit
denen sie in Kontakt treten, das eigentliche Unter-
nehmen dar. Im „Augenblick der Wahrheit“ spielt hierbei
die innere Einstellung des Mitarbeiters, dem Kunden in
der Interaktion zu Diensten zu sein, und das vom
Kunden beobachtbare Verhalten, welches der Mit-
arbeiter im Kundenkontakt zeigt, eine maßgebliche
Rolle für dessen Zufriedenheit und somit für die von ihm
wahrgenommene Service- bzw. Kundenorientierung des
Unternehmens.
In der Interaktion mit dem Mitarbeiter vergleicht der
Kunde seine Erwartungen bezüglich des Mitarbeiter-
kontaktes mit seinen unmittelbaren Erlebnissen und
dieser Vergleich führt bei ihm zu einer individuellen
Kunden(un)zufriedenheit. Die Serviceorientierung des
einzelnen Mitarbeiters hat somit einen maßgeblichen
Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und als Konse-
Um die Lesbarkeit zu verbessern wird im vorliegenden Ratgeber ausschließlich
die männliche Form verwendet, wobei Frauen miteingeschlossen sind.
5 Hypo-Ratgeber. Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen.
quenz auch auf die Kundenloyalität und den wirtschaft-
lichen Erfolg des Unternehmens. In welchem Umfang
ein Unternehmen in der Lage ist, seine Kunden zu ver-
stehen, auf sie einzugehen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen
und sie so langfristig an das Unternehmen zu binden,
ist für alle Unternehmen unter den derzeitigen
Wettbewerbsbedingungen von hoher Bedeutung. Somit
zählt die Serviceorientierung aller Mitarbeiter im
Unternehmen zu den zentralen Erfolgsfaktoren des
Managements eines Unternehmens beliebiger Größe.
Gemäß der Annahme, dass unternehmensbezogene
Aspekte sich nur dann sinnvoll managen lassen, wenn
sie gemessen werden können, wird in diesem Hypo-
Ratgeber ein Managementansatz zur Steigerung der
mitarbeiterbezogenen Serviceorientierung im Unter-
nehmen vorgestellt. Die Vorgehensweise richtet sich
hierbei an den beiden grundlegenden Dimensionen der
Serviceorientierung aus, d. h. der Einstellung und dem
Verhalten des Mitarbeiters, und es wird ein Ansatz zur
Messung der Serviceorientierung im Unternehmen
präsentiert. Darauf aufbauend werden personalpoli-
tische Instrumente vorgestellt, die von allen Führungs-
kräften mit Personalverantwortung zur Steigerung der
individuellen Serviceorientierung des Mitarbeiters, des
Teams oder des gesamten Unternehmens eingesetzt
werden können.