Ratgeber 20 Inhalt def

Vorwort von
Dr. rer. pol. Christian Coenen
Bereits seit Jahren gehört es zum
Allgemeinwissen, dass das
serviceorientierte Verhalten der
Mitarbeiter einen zentralen Wett-
bewerbsfaktor darstellt. Vor allem
bei Dienstleistungen, die in
unmittelbarem Kontakt zwischen
Mitarbeiter und Kunde erstellt
werden, bestimmt das Verhalten
der Mitarbeiter entscheidend die Qualitätswahrnehmung
des Kunden und sein Wiederkaufverhalten. Doch Ähnli-
ches gilt auch für den industriellen Bereich. Je qualitativ
gleichwertiger Produkte werden, desto bedeutsamer
werden produktbegleitende Dienstleistungen und somit
serviceorientiertes Mitarbeiterverhalten für Kunden-
zufriedenheit und -loyalität. Vielen Unternehmen ist dies
bewusst und sie bekennen sich zur Serviceorientierung
als Leitlinie ihres Handelns.
Leider sieht die von Kunden erlebte Realität vielfach
anders aus und die öffentlichen Klagen über Service-
mängel nehmen nicht ab. Zu den Gründen hierfür gehört
auch, dass sich Unternehmen jeder Größe zu wenig
damit befassen, was unter „Serviceorientierung“ zu
verstehen ist und wie diese gemessen und beeinflusst
werden kann. Es wird dann oft voreilig auf die menschli-
chen Komponenten eines Mitarbeiters Bezug genommen,
die für die Geschäftsführung nicht greifbar und somit
nicht managebar erscheinen.
Der vorliegende Ratgeber gibt daher einen praxis-
orientierten Ansatz darüber, was unter Service-
orientierung beim einzelnen Mitarbeiter zu verstehen
ist, wie die Dimensionen der Serviceorientierung von
2 Hypo-Ratgeber. Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen.
Managementseite gemessen werden können, und er
gibt zusätzlich Auskunft darüber, welche Möglichkeiten
der Personalpolitik zur Verfügung stehen, um die
Serviceorientierung eines jeden einzelnen Mitarbeiters
zu steigern.
Autor: Dr. rer. pol. Christian Coenen ist als Projektleiter
bei der ServiceBarometer AG im Bereich Dienstleistungs-
management tätig und unterstützt als Forscher und
Berater Unternehmen bei Projekten zur Verbesserung
der Kundenbeziehung. Er kann bei seinen Workshops
und Seminaren zum Kundenmanagement auf Erkennt-
nisse aus der aktuellen internationalen wissenschaft-
lichen Forschung sowie auf Erfahrungen aus diversen
Praxisprojekten, insbesondere in den Branchen Auto-
mobil, Hotel, Tourismus und Airline zurückgreifen. Bei
seiner Beratungstätigkeit setzt er sich täglich mit der
Thematik der Kundenorientierung und -zufriedenheit bei
Dienstleistungs- und Sachgüterunternehmen auseinander.
Er ist als nebenamtlicher Dozent am Lehrstuhl für
Dienstleistungsmanagement der Katholischen
Universität Eichstätt-Ingolstadt und als Referent für
Dienstleistungsmanagement an der Hochschule für
Technik, Wirtschaft und Soziale Arbeit in St.Gallen
sowie am Weiterbildungszentrum der Fachhochschule
Konstanz tätig.
Anschrift: ServiceBarometer AG, Gottfried-Keller-Str. 12,
D-81245 München, Deutschland
T +49/(0)89/89 66 69 25
F +49/(0)89/89 66 69 10
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