Ratgeber 20 Inhalt def

Auf Defizite in der Motivation zu Serviceorientierung ist
umso eher zu schließen, je mehr und je häufiger der-
artige Aussagen auf einen Mitarbeiter zutreffen. Um die-
sem Motivationsdefizit entgegen zu wirken, bedarf es
eines grundlegenden Verständnisses, was Motivation
beim einzelnen Mitarbeiter bedeutet und wie sie stimu-
lierbar ist. Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass
Motivation immer eng mit den eigenen Bedürfnissen
des Mitarbeiters verbunden ist. Ein Mensch ist zu einer
bestimmten Verhaltensweise motiviert, wenn er die
Möglichkeit sieht, hierdurch eigene Bedürfnisse zu
befriedigen. Aufbauend auf der von Maslow entwickel-
ten Bedürfnispyramide mit den grundlegenden mensch-
lichen Bedürfnissen nach Sicherheit und Existenz, nach
sozialen Kontakten, nach Anerkennung und nach Selbst-
verwirklichung wird hier eine Brücke zu den Bedürf-
nissen des Mitarbeiters geschlagen. Es geht demnach
darum, dem Mitarbeiter zu verdeutlichen, wie er durch
Serviceorientierung seine verschiedenen persönlichen
Bedürfnisse befriedigen kann. Hat beispielsweise ein
Mitarbeiter verstanden, dass seine persönliche Service-
orientierung einen Beitrag zur Sicherheit seines Arbeits-
platzes leistet, so entsteht Motivation zur Service-
orientierung, weil hierin eine Möglichkeit zur
Befriedigung eines Sicherheitsbedürfnisses gesehen
wird. Ebenso kann zum Beispiel durch eine positive
Rückmeldung dem Anerkennungsbedürfnis des
Mitarbeiters Rechnung getragen werden.
Mit Hilfe eines entsprechenden Workshops lässt sich
die Motivation zur Serviceorientierung beim Mitarbeiter
steigern. Dies liegt u.a. darin begründet, dass die
Mitarbeiter durch die Diskussionsbeiträge der Gruppe
ein breites Spektrum von Vorteilen erkennen, welche
die Serviceorientierung mit sich bringt, und zusätzlich
wird durch die eigene Erkenntnis der Vorteile (im
Gegensatz zum Aufzeigen durch den Vorgesetzten) die
Identifikation des Mitarbeiters mit späteren Maßnahmen
gefördert. Ein Motivationsworkshop gliedert sich in vier
aufeinander aufbauende Phasen. In der Einleitungs-
phase geht es neben der Begrüßung und einer
Vorstellungsrunde darum, die Teilnehmer über die
Zielsetzung des Workshops zu informieren, die in der
Herausarbeitung des Nutzens von Serviceorientierung
für das Unternehmen, aber insbesondere auch für den
einzelnen Mitarbeiter liegt. In der zweiten Phase, der
Lernphase, werden die Teilnehmer aktiv miteinbezogen,
um ihre Identifikation mit späteren Maßnahmen zu erhö-
hen. Diskussionsfragen wie „Welchen Nutzen hat das
Unternehmen von der Serviceorientierung des einzelnen
Mitarbeiters?“ können hier als Einstieg dienen. Typische
Aspekte, die bei einer solchen Diskussion herausgear-
beitet werden, umfassen
besseres Eingehen auf Kundenanforderungen.
Aufbau von Kundenbeziehungen.
schnelle Reaktion auf Markttrends.
Erzielen eines dauerhaften Wettbewerbsvorteils aus
Kundensicht.
langfristiges Bestehen des Unternehmens am Markt.
Hierbei wird den Teilnehmern aktiv verdeutlicht, dass
die Serviceorientierung für die langfristige Existenz des
Unternehmens unerlässlich ist. Im darauf folgenden
Schritt wird den Mitarbeitern verdeutlicht, dass das
Unternehmen nicht der einzige Nutznießer der Service-
orientierung ist, sondern diese auch mit erheblichen
Vorteilen für sie persönlich verbunden ist. Auch hier
fördert eine einleitende Diskussionsfrage wie „Welchen
Nutzen hat der einzelne Mitarbeiter durch seine Service-
orientierung?“. Der Moderator sollte hierbei entspre-
chend der Bedürfnis-Pyramide nach Maslow die
Diskussion steuern.
12 Hypo-Ratgeber. Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen.
Innerhalb der Anwendungsphase wird den Teilnehmern
die Gelegenheit gegeben, die erlernten Aspekte aktiv
umzusetzen, und zwar so lange sie noch unmittelbar im
Gedächtnis sind. Im Rahmen einer Einzelarbeit, die sich
beispielsweise auf das Vorbereiten eines Zielgesprächs
richtet, bei dem Serviceorientierung eine bedeutende
Rolle spielt, werden die Teilnehmer gebeten, Ziele vorzu-
schlagen, die durch Serviceorientierung erreicht werden
können. Außerdem sollten geeignete Maßnahmen entwi-
ckelt werden, wie diese Ziele zu erreichen sind. Hierbei