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Checkliste 3 Typische Aussagen, die auf Defizite in den Persönlichkeitsmerkmalen hindeuten. Die Mitarbeiter machen Aussagen dahingehend, dass… Mangelndes Selbstwertgefühl sie oft das Gefühl haben, nur auf wenige Dinge stolz sein zu können. sie sich im Allgemeinen ihrer selbst nicht sicher sind. sie sich unsicher und unzulänglich im Umgang mit Kunden fühlen. sie bei Problemen mit Kunden schnell Selbstzweifel bekommen. sie verlegen werden, wenn sie von Kunden gelobt werden. sie oft das Gefühl haben, den Anforderungen der Kunden nicht gerecht zu werden. es zahlreiche Dinge gibt, die sie ändern würden, wenn sie könnten. Mangelndes Einfühlungsvermögen sie gegenüber tieferen Gefühlen von Menschen nicht sehr sensibel sind. sie weniger als ihre meisten Kollegen in der Lage sind, ihre Kunden zu verstehen. sie häufig Schwierigkeiten haben, sich in die Perspektive ihrer Kunden hineinzuversetzen. sie relativ wenig Begabung haben, den Kunden zu beeinflussen. sie sich nicht viel daraus machen, ob die Kunden sie mögen oder nicht. Mangelnde Kontaktfreude sie nicht gerne unter Menschen sind. sie an geselligen Anlässen nicht gerne teilnehmen. Freunde für sie nicht wichtig sind. sie Probleme haben, auf andere Menschen zuzu- gehen. sie am liebsten ungestört und alleine arbeiten. sie häufigen Kundenkontakt insgesamt als störend empfinden. Eine Steigerung des Selbstwertgefühls setzt bei der Selbstwahrnehmung des Mitarbeiters an. Mitarbeiter mit geringem Selbstwertgefühl nehmen ihre Schwächen wahr und stufen diese als nicht veränderbar ein. Diese individuelle Wahrnehmung kann nur dadurch verändert werden, dass man dem Mitarbeiter seine veränderbaren Schwächen sowie seine eigentlichen Stärken vor Augen führt. Hierbei sollten dem Mitarbeiter Maßnahmen mit an die Hand gegeben werden, wie er mit seinen Schwächen umgehen und sich seine Stärken bewusst machen und ausbauen kann. Beispielsweise nicht veränderbare Stärken bilden für den Mitarbeiter einen so genanten „Kraftbereich“, den er sich bewusst machen sollte und aus dem er Energie ziehen kann. Dieser Bereich kann eine fundierte Ausbildung oder einen vorbildlichen Werdegang umfassen. Stärken, die der Mitarbeiter verändern kann, der „Potenzialbereich“, sollten ausgebaut werden. In diesen Bereich fallen Überzeugungsfähigkeit, das Zugehen auf Menschen oder Begeisterungsfähigkeit. Bei Schwächen, die der Mitarbeiter beheben kann und die somit veränderbar sind, dem „Verbesserungsbereich“, handelt es sich zum Beispiel um geringe Kenntnisse interner Abläufe oder mangelnde Zuverlässigkeit. Schwächen, die tatsächlich nicht vom Mitarbeiter veränderbar sind und die in den „Akzeptanzbereich“ fallen, wie eine begrenzte Belast- barkeit aufgrund einer Krankheit, sollte der Mitarbeiter so annehmen und nicht versuchen, sich dafür zu entschuldigen. 16 Hypo-Ratgeber. Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen.
Eine weitere Persönlichkeitskomponente, das Ein- fühlungsvermögen, stellt eine maßgebliche Größe zur Einstellungsänderung des einzelnen Mitarbeiters dar. Im Kern geht es hierbei um ein grundlegendes Verständnis für den Kunden und die Fähigkeit, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen und sie zu verstehen. Die systematische Auseinandersetzung mit einigen Fragen zu diesen beiden Facetten des Einfühlungsvermögens stellt eine geeignete Methode dar, um das Einfühlungs- vermögen zu fördern: Verständnis für den Kunden Welche Bedürfnisse hat der Kunde? Warum hat der Kunde diese Bedürfnisse? Wie ist das Verhalten des Kunden zu interpretieren? Einnehmen der Kundenperspektive Was wäre mir anstelle des Kunden wichtig? Welche Bedürfnisse hätte ich anstelle des Kunden? Was würde ich anstelle des Kunden denken? Wie hätte ich anstelle des Kunden reagiert? Mitarbeiter mit hohem Einfühlungsvermögen stellen sich diese Fragen mehr oder weniger automatisch. Bei einem Training des eigenen Einfühlungsvermögens sollte man sich diese Fragen zu Beginn noch sehr bewusst stellen. Ziel ist es, dass diese Fragen nach einiger Zeit automatisch gestellt werden und ein größeres Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden erzielt wird. Das dritte Persönlichkeitsmerkmal ist die Kontaktfreude des Mitarbeiters. Kontaktfreudige Mitarbeiter verbinden mit Kundenkontakten eine angenehme und persönlich bereichernde Erfahrung. Kundenkontakte haben hierbei eine hohe Bedeutung, da es dem Mitarbeiter Spaß macht, mit Kunden umzugehen. Bei einer mögli- chen Steigerung der Kontaktfreude geht es somit darum, Spaß am Umgang mit Menschen zu generieren und um das Gewinnen von Sicherheit im sozialen Umgang. Diese beiden Facetten sowie entsprechende Maßnahmen zur Förderung können den Mitarbeitern von ihren Vorgesetzten im Rahmen eines Coaching- Prozesses nahe gelegt werden: Spaß am Umgang mit Menschen Gehen Sie auf andere Menschen zu. Interessieren Sie sich für Dinge, die andere Menschen Ihnen erzählen. Wirken Sie aktiv bei der Vorbereitung und Durchführung von geselligen Veranstaltungen mit. Sicherheit im Umgang mit anderen Menschen Lassen Sie persönliche Kontakte zu, wenn Menschen auf sie zugehen. Gehen Sie regelmäßig unter Menschen. Holen Sie Rückmeldungen bei Ihren Gesprächspartnern ein. Versuchen Sie, konstruktiv mit offener Kritik umzugehen. 17 Hypo-Ratgeber. Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen. Durch die konsequente Umsetzung der zuvor dargestell- ten Maßnahmen können die drei Persönlichkeits- merkmale, die sich am stärksten auf die serviceorien- tierte Einstellung auswirken, ausgebaut werden. Bei der Persönlichkeitsentwicklung handelt es sich allerdings um einen relativ langfristigen Prozess, den ein Mitarbeiter in den seltensten Fällen aus eigener Kraft vollziehen kann und hierbei durch einen Coaching- Prozess des Vorgesetzten unterstützt werden sollte. Im Anschluss an die personalpolitischen Maßnahmen zur Steigerung der gesuchten Einstellung beschäftigt sich der folgende vierte Abschnitt des Hypo-Ratgebers mit entsprechenden Maßnahmen zur Steigerung des serviceorientierten Verhaltens beim Mitarbeiter.
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Seite 3 und 4: Inhalt Vorwort 4 1. Mitarbeiterbezo
Seite 5 und 6: 1. Mitarbeiterbezogene Serviceorien
Seite 7 und 8: welches das Selbstwertgefühl, die
Seite 9 und 10: Kenntnissen vor allem um organisato
Seite 11 und 12: 3. Personalpolitische Maßnahmen zu
Seite 13 und 14: kann sowohl die Perspektive des ein
Seite 15: Mit Hilfe von psychischen Verarbeit
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Seite 21 und 22: Ein weiterer Kernbereich stellt die
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