Ratgeber 20 Inhalt def

Neben dem aktiven Zuhören sollte der Mitarbeiter auch
erkennen können, mit welchem Persönlichkeitstyp er
es beim einzelnen Kunden zu tun hat. Das Erkennen des
Kundentyps versetzt den Mitarbeiter in die Lage, das
Verhalten des Kunden besser einschätzen und somit
besser auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen zu
können. Grundsätzlich wird in der Psychologie häufig
zwischen neun Persönlichkeitstypen unterschieden, die
nachfolgend kurz erläutert und wofür Maßnahmen zu
deren Umgang vorgestellt werden.
„Der Streitsüchtige“ offenbart sich anhand seiner
aggressiven Gestik und Mimik und reklamiert häufig.
Der wichtigste Verhaltensgrundsatz ist hierbei das
ruhige und sachliche Eingehen auf den Kunden, wobei
eine offene Konfrontation vermieden werden sollte.
„Der Positive“ dagegen kommt häufig lächelnd mit
offener Körperhaltung auf seine Gesprächspartner zu.
Eine freundliche Ansprache und die Bestätigung des
Kunden sind hier die wichtigsten Verhaltensregeln.
„Der Alleswisser“ ist bereits an seiner Gestik (z. B.
erhobener Zeigefinger) zu erkennen und bringt deutlich
seine Meinung zum Ausdruck, auf der er auch gerne
beharrt. Der Mitarbeiter sollte ruhig bleiben und den
Kunden bestätigen. Keinesfalls sollten Belehrungen im
Sinne eines Kräftemessens mit dem Kunden an den Tag
gelegt werden, denn bisher hat ein Mitarbeiter niemals
einen Streit mit einem Kunden gewonnen.
„Der Redselige“ lässt seinen Gesprächspartner kaum
zu Wort kommen und schweift leicht vom Thema ab. Ein
einigermaßen ausgeglichener Wortwechsel kann durch
geschlossene Fragen herbeigeführt werden, die sich
nur mit „ja“ oder „nein“ beantworten lassen. Der
Mitarbeiter sollte versuchen, zunächst interessiert
zuzuhören und bei sich bietender Möglichkeit taktvoll
unterbrechen.
19 Hypo-Ratgeber. Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen.
„Der Schüchterne“ hat ein relativ unsicheres und
zurückhaltendes Auftreten und reagiert empfindlich auf
unangemessene Ansprache. Bei diesem Kundentyp darf
der Mitarbeiter nicht drängen oder zu viele Details
gleichzeitig ansprechen und sollte das Selbstvertrauen
des Kunden versuchen anzuheben, indem er ihn zum
Reden ermuntert.
Der Kundentyp „Der Widerspenstige“ zeichnet sich
durch eine tendenziell ablehnende Haltung aus und
provoziert sehr gerne. Empfehlungen zum Umgang mit
diesem Typ bestehen darin, ruhig zu bleiben, ihn beim
Ehrgeiz zu packen und sein Wissen und seine
Erfahrungen hervorzuheben.
Beim „Dickfelligen“ fällt sein relativ unbeteiligtes
Verhalten und seine Verschlossenheit auf. Der
Mitarbeiter sollte ihn daher ruhig und freundlich
ansprechen und Interesse signalisieren, indem er ihm
ausreichend Zeit zum Antworten gibt.
„Der Überhebliche“ zeichnet sich durch augenschein-
lich selbstsichere Gestik und Mimik aus und lässt sein
Umfeld gerne seine Überlegenheit spüren. Verhaltens-
empfehlungen für den Mitarbeiter umfassen u.a. das
Zeigen von Interesse, die kompetente und ausführliche
Beratung und die häufige Zustimmung.
Als letzter Kundentyp lässt sich „Der listige Frager“
als wachsam und abwartend charakterisieren, der den
Punkt sucht, wo er einhaken kann und dann penetrant
bohrt. Mitarbeiter, die mit einem solchen Kunden zu tun
haben, sollten kurz und prägnant formulieren und
Vertrauen aufbauen. Es sollte versucht werden, sich
nicht durch Fragen hereinlegen zu lassen und Fragen
evtl. durch Gegenfragen zu beantworten. An dieser
Stelle sei abschließend zu den Kundentypen erwähnt,
dass sich Kunden nicht immer exakt einem Typen
zuordnen lassen, sondern häufig eine Mischung aus
zwei bis drei Typen darstellen.