Ratgeber 20 Inhalt def

Kenntnissen vor allem um organisatorische Fähigkeiten
des Mitarbeiters. Diese spiegeln sich beispielsweise in
der reibungslosen Organisation der eigenen Arbeit und
der Gestaltung der serviceorientierten Prozesse wider.
Analog zur serviceorientierten Einstellung wird auch hier
zur Bestimmung der jeweiligen Ausprägung des service-
orientierten Verhaltens ein Fragenkatalog eingesetzt,
der auf der linken Seite abgebildet ist. Die verschiede-
nen Facetten des serviceorientierten Verhaltens werden
mit Hilfe von elf Aussagen erfasst, aus denen sich – ana-
log zur Einstellung – ein Verhaltensindex ermitteln lässt.
Anhand der beiden hier vorgestellten Fragebögen zur
Ermittlung der Serviceorientierung als Einstellung bzw.
als Verhalten lässt sich somit relativ einfach die jeweilige
Ausprägung bei einzelnen Mitarbeitern bestimmen. Um
Serviceorientiertes Verhalten des Mitarbeiters
Serviceorientiertes Verhalten des Mitarbeiters
100
80
70
Der
Aufgesetzte
Der
Serviceorientierungs-
Muffel
mit Hilfe der Zahlen entsprechende Handlungs-
empfehlungen zu erhalten, bedarf es eines Instruments
zur relativen Einordnung der Serviceorientierung. Die
Kombination der beiden Facetten der Service orientie-
rung des einzelnen Mitarbeiters führt hierbei zum
Serviceorientierungs-Profil.
2.3 Serviceorientierungs-Profil
Mit Hilfe des Serviceorientierungs-Profils ist es möglich,
eine realistische Einschätzung der Serviceorientierung
eines einzelnen Mitarbeiters bzw. der Verteilung der
gesamten Anzahl von Mitarbeitern auf der Profil-Matrix
zu erreichen. Hierzu werden die ermittelten Indices zu
Einstellung und Verhalten des Mitarbeiters in der unten
angeführten Matrix eingetragen.
Der wirklich
Serviceorientierte
Der
Ungeschliffene
70 80 100
Serviceorientierte Einstellung des Mitarbeiters
9 Hypo-Ratgeber. Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen.