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2. Vorstellung und Messung der
Serviceorientierung
Im allgemeinen Sprachgebrauch ist es als Kunde sowie
auch als Führungskraft offensichtlich recht eingängig,
Serviceorientierung von einem Mitarbeiter zu verlangen.
Allgemein betrachtet hat jeder Kunde somit eine unge-
fähre Vorstellung davon, was Serviceorientierung bedeu-
tet, und schnell kommen Begriffe wie Freundlichkeit,
Zuvorkommenheit oder soziale Kompetenz zur Sprache.
Schwierigkeiten entstehen jedoch, wenn es zu bestim-
men gilt, was damit vom Mitarbeiter genau verlangt
wird. Grundsätzlich lassen sich hierbei zwei Aspekte
unterscheiden: die serviceorientierte Einstellung und
das serviceorientierte Verhalten des Mitarbeiters.
2.1 Serviceorientierung als
Einstellung
Die serviceorientierte Einstellung bezeichnet die innere
Denkhaltung des Mitarbeiters, die dadurch geprägt ist,
dass der Mitarbeiter die Bedeutung von Service-
orientierung für sein Unternehmen, aber auch für sich
selbst verinnerlicht hat. Es handelt sich demnach eher
um eine intern orientierte Größe, die von außen nicht
beobachtbar ist.
Nachfolgend soll ein Instrument zur Bestimmung der
serviceorientierten Einstellung vorgestellt werden,
sodass die Serviceorientierung gegenüber dem Kunden
messbar gemacht werden kann. In diesem Ansatz wird
die Einstellung in zweierlei Hinsicht gemessen: Zum
einen wird die Denkhaltung wie zum Beispiel Freude im
Umgang mit Kunden und das persönliche Verantwor-
tungsbewusstsein des Mitarbeiters für den Kunden
erfasst. Zum anderen wird die serviceorientierte
Einstellung über Größen gemessen, die einen wesent-
lichen Einfluss auf die Einstellung haben: Motivation zur
Serviceorientierung, Erfahrungen im Umgang mit
Kunden und die Persönlichkeitsmerkmale des
6 Hypo-Ratgeber. Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen.
Mitarbeiters. Diese drei Einflussgrößen sollen im
Folgenden näher betrachtet werden.
Bei der Motivation zu Serviceorientierung geht es
insbesondere darum, ob den Mitarbeitern die Bedeutung
von Serviceorientierung für das Unternehmen sowie für
sich persönlich bewusst ist. Charakteristisch für Mit-
arbeiter mit hoher Motivation zur Serviceorientierung ist
die Erkenntnis, dass ihr Gehalt letztendlich vom Kunden
bezahlt wird und dass sie die Serviceorientierung als
wichtig für ihre persönliche Entwicklung im Unternehmen
erachten. Bei hoher Motivation zur Serviceorientierung
hat der Kunde folglich einen besonderen Stellenwert bei
den Mitarbeitern, da sie durch Serviceorientierung per-
sönliche Bedürfnisse befriedigen können.
Bei den Erfahrungen im Umgang mit Kunden stehen
insbesondere die negativen Erfahrungen des Mitarbei-
ters mit Kunden im Fokus. Dauerhafte und häufig
unangenehme Erfahrungen (z. B. massive Kunden-
beschwerden) wirken sich im Laufe der Zeit negativ auf
die Einstellung des Mitarbeiters gegenüber dem Kunden
aus. Für eine serviceorientierte Einstellung ist es
unumgänglich, dass die Mitarbeiter diese negativen
Erfahrungen verarbeiten. Denn nicht konstruktiv verar-
beitete negative Erfahrungen im Kundenkontakt können
dazu führen, dass die Mitarbeiter im Laufe der Zeit ein
„Feindbild Kunde“ aufbauen. Selbstverständlich können
auch angenehme Erfahrungen mit Kunden (z. B. positi-
ver Umgang und angenehme Atmosphäre) die Service-
orientierung positiv beeinflussen und haben somit einen
steigernden Effekt.
Bei den Persönlichkeitsmerkmalen, die im Rahmen
der Serviceorientierung eine besondere Rolle spielen,
wird grundsätzlich von einem dynamischen Dreieck der
zwischenmenschlichen Beziehungen ausgegangen,