Verdecke - Verband Schweizerischer Carrosseriesattler

VSCS 1-06
Richtig reagieren auf Kunden-Reklamationen
Kunden, die sich beschweren,
werden häufig sofort negativ
gesehen. Sie gelten als böswillig,
als Gegner. Deshalb wird
sogleich eine Verteidigungshaltung
des Mitarbeiters angenommen,
er ist auf Abwehr,
vielleicht auf Gegenangriff
eingestellt. Diese Haltung ist
falsch.
Beim Reklamationsmanagement
wird oft übersehen, dass
der Beschwerdeführer die Firma
wechseln kann und einen
neuen Lieferanten sucht. Wenn
er sich gegenüber einem Lieferanten
äussert, ist das vielfach
Ausdruck seines Interesses an
ihm. Er gibt ihm eine Nachbesserungsmöglichkeit.Reklamierer
sind also nicht Gegner, sondern
Partner. Reklamationen
eines Kunden sind Chancen.
Den Sachverhalt erfahren
Der Reklamierer beschreibt
häufig den Schaden unvoll-
Von der „Annahme“ bis zum „Abschlussgespräch“
ständig oder er übertreibt
stark, so dass man nachfragen
muss. Man darf dabei keinesfalls
geschlossene Fragen
stellen. Das sind Fragen, die
als mögliche Antwort nur Ja
oder Nein zulassen. Um Details
über den Fall zu erfahren,
sind W-Fragen geeignet.
Man bekommt so ausführliche
Antworten. W-Fragen können
nicht mit Ja oder Nein beantwortet
werden.
Beispiele offener Fragen:
„Was ist im Einzelnen vorgefallen?“
„Wie hat sich das bemerkbar
gemacht?“
„Seit wann besteht der Schaden?“
„Welche Massnahmen wurden
getroffen?“
Positive Einstellung
Reklamierer fordern die Fähigkeiten
und Geduld des Kun-
Bedeutung Bemerkung
Annahme Erreichbarkeit verbessern
Dokumentation vornehmen
Anteilnahme aussprechen
Avisieren, wie es weitergeht
Abklärung Vorbereitete Fragen stellen
Tabuthemen beachten
Bei Terminverzug Ersatz bieten
Kompetenz der Mitarbeiter stärken
Angebot Realistische Aussage machen
Zuverlässige Auskünfte geben
Bei Ablehnung: Weiterleiten
Erst telefonieren, dann schreiben
Abwicklung Schneller reagieren
100 – prozentige Lösung anstreben
Bei strittigen Fällen: Kulanz betonen
Präventivmassnahmen besprechen
Abschlussgespräch Zufriedenheitskontrolle festlegen
Kriterien für Abfrage vornehmen
Regelmässige Auswertung machen
Positive Ergebnisse bekannt machen
dendienstes. Der Umgang mit
Reklamierern ist ein Prüfstein
für die kundenorientierte
Einstellung. Viele sind stolz
darauf, auch mit Nörglern zurecht
zu kommen. Wer auch
über weniger angenehme
Kunden positiv denkt und
redet, erleichtert sich selbst
die Arbeit. Der Umgang mit
Problemkunden wird angenehmer
und reibungsloser.
Was bedeuten Reklamationen?
Mitarbeiter können aus verborgenen
Fehlern lernen, um
sie auszuschalten. Häufig bringen
Reklamationen Hinweise
auf mögliche Verbesserungen
der Organisation oder der
Dienstleistung. Gut erledigte
Reklamationen bringen eine
Verstärkung des Kontakts. Oft
ist eine Beziehung oberflächlich
angelegt, durch die Reklamation
kommt man in persönlichen
Kontakt und kann
Hilfsbereitschaft beweisen. Erledigte
Reklamationen schaffen
eine tragfähige Basis für
künftige Kontakte. Der Kunde
erhält einen Hinweis auf die
verantwortungsbewusste Einstellung
seines Lieferanten,
auf dessen Dienstleistungsdenken
und Leistungsfähigkeit
des einzelnen Mitarbeiters.
Eine gut erledigte Reklamation
kann Kunden sogar veranlassen,
für den Lieferanten
Werbung zu machen.
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Kundenreklamationen: wann sind sie Chefsache?
1. Der Kunde verlangt es
2. Ab einer bestimmten Summe (Warenwert)
3. Bei Wiederholung in kurzem Zeitabstand
4. Erstauftrag bei einem Neukunden läuft schief
5. Kunde schaltet Anwalt ein
6. Bei Schadenersatz und Versicherungsfällen
7. Bei A – Kunden
8. Mails/Faxmeldungen direkt an den Chef