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50 Trends und Perspektiven eGovernment Kompendium 2005
Überlegungen
zu Lebenslagen
Ausgangsbasis für Überlegungen zu Lebenslagen ist das Lebenslagenprinzip. Es steht für die
Ausrichtung von Informationen, Dienstleistungen, Produkten und Prozessen auf Zielgruppen
und auf deren Anforderungen in bestimmten Momenten oder Phasen ihres Lebens. Beim
Lebenslagenprinzip geht es zunächst um eine Zielgruppenorientierung. Ausgehend von einer
Zielgruppe werden jene Zeitpunkte und Fälle im fiktiven Lebenslauf eines Mitglieds dieser
Zielgruppe – „von der Wiege bis zu Bahre“ – bestimmt, die für dessen weiteres Leben von
erheblicher Bedeutung sind und in denen Unterstützung benötigt werden könnte.
Geht es um Bürger, werden diese
Ereignisse oder Phasen als „Problem-
oder Lebenslagen“ bezeichnet.
Im Kontext von Unternehmen
wird hingegen der Terminus „Geschäftslagen“
verwendet. Das Lebenslagenprinzip
kann von der Verwaltung,
aber auch von der Wirtschaft und dem
Dritten Sektor angewandt werden.
Lebenslagen
Im Gegensatz zum allgemein eher umfassend
verwendeten Verständnis des
Begriffs „Bürger“ werden Bürger im
Kontext von Lebenslagen als die Bewohner
eines Gebietes in ihrer Rolle als
Privatpersonen wahrgenommen. „Den
Bürger“ gibt es allerdings nicht. Die
Bürgerschaft ist vielmehr äußerst heterogen.
Sie unterscheidet sich unter anderem
nach Geschlecht, Alter, Bildung,
Beruf, Einkommen, kulturellem Hintergrund
und Wohnort. Lebenslagen sind
Ereignisse oder Phasen im Leben dieser
Bürger, die einmalig oder wiederkehrend
auftreten können. Für das weitere
Leben der Bürger sind diese Ereignisse,
die Entwicklungssprünge im Lebenslauf
hervorrufen, und Phasen, die
mit einer Umstellung ihres Alltags verbunden
sind, von erheblicher Bedeutung.
Dabei bedürfen viele Bürger einer
Unterstützung.
Um die mit einer Lebenslage auftretenden
Fragen beantworten und um
Entscheidungen treffen zu können,
kann es vorkommen, dass Bürger Informationen
abfragen, kommunizieren
oder rechtlich verbindliche Transaktionen
mit der Öffentlichen Verwaltung
oder Dritten durchführen möchten. Lebenslagen
können durch eine große
Zahl von Lebensepisoden, die mit diesen
verbundenen Akteuren und zu
berücksichtigenden Eventualitäten in
den Abläufen sehr komplex werden.
Als zentraler Ansatzpunkt zur Definition
von Lebenslagen dient der fiktive
Lebenslauf eines Bürgers. „Von der Wiege
bis zur Bahre“ durchlebt der Bürger
Ereignisse, die Veränderungen in seinem
Lebenslauf verursachen können.
Dazu zählen einmalige, altersabhängige
Ereignisse wie die Geburt, die Einschulung,
die Volljährigkeit und der
Tod. Überwiegend einmalig, jedoch begrenzt
altersabhängig, sind die Berufswahl,
die Studienwahl, die Führerscheinprüfung,
die Eheschließung, die
Familiengründung, der Hausbau oder
Hauskauf und der Eintritt in den Ruhestand.
Zu den wiederkehrenden, altersunabhängigen
Lebenslagen gehören
die jährliche Steuererklärung, der Urlaub,
der Autokauf, ein Umzug, die Arbeitssuche,
Lebenskrisen und Erkrankungen.
Bestimmte Phasen im Leben
wie die Zeiten des Wehr- und Zivildienstes,
einer Behinderung oder der
Pflegebedürftigkeit können ebenfalls
als Lebenslagen aufgefasst werden.
Im Vergleich zur traditionellen Aufstellung
der Bundes-, Landes- und
Kommunalverwaltungen über Behörden
oder Gebietskörperschaften verspricht
der Lebenslagenansatz eine
deutliche Verbesserung der Bürger- und
Kundenorientierung. Bürger finden
durch diese, am menschlichen Lebenslauf
orientierten Zusammenstellungen
schneller Informationen und Problemlösungen
für ihre konkreten persönlichen
Lebenslagen, unabhängig von
den Zugehörigkeiten der einzelnen
Dienststellen zu den Gebietskörperschaften,
Unternehmensverbänden
und deren Zuständigkeiten.
Potenziale
Bereits an der Bezeichnung der Lebenslage
können die Bürger abwägen, ob
die dahinter stehenden Angebote für
sie von Relevanz sind. Statt verschiedene
Behörden oder Einrichtungen aufsuchen
zu müssen, erhalten sie Informationen
und Angebote aus einer
Hand. Zusätzlich zur Verbesserung des
Leistungsangebots kann die Ausrichtung
an konkreten Problemsituationen
der Bürger zu erheblichen Steigerungen
der Wirksamkeit von Maßnahmen,
zu organisatorischen Vereinfachungen,
zur Erhöhung der Zufriedenheit und
mittelfristig auch zu Einsparungen
führen. Zugleich können auch Prozesse
wie der Publikumsverkehr mit Unter-