4-Ohren-Modell –Transaktionsanalyse

13.12.20101234Grundlegendes zur Kommunikation•–4-Ohren-Modell–Transaktionsanalyse–Metakommunikation–Interpunktion–Selbstbild/Fremdbild–Projektionen und Übertragungen–KommunikationssystemeTransaktionsanalyse• Konzepte der Transaktionsanalyse (TA) wurde in den 60iger Jahren von Eric Berne demamerikanischen Psychologe der auf der Psychoanalyse Freuds aufbaute, entwickelt.• ist eine psychologische Methode, die Menschen hilft, effektiver zu kommunizieren.• ist ein Persönlichkeitskonzept, das dazu hilft, innere Prozesse und lebensgeschichtlicheEntwicklungen zu verstehen.• ist ein Kommunikationskonzept, das die Möglichkeit dazu bietet, zwischenmenschlicheKommunikation zu beschreiben und zu erklären.• Annahme aus, dass in der Persönlichkeitsstruktur jedes Menschen drei verschiedenePersöhnlichkeitsbereiche (Ich-Zustände) vorhanden sind••Eltern-Ich• Stützend, Kritisch• Wer denkt, handelt und fühlt, wie es seine Eltern oder andere für ihn wichtigeAutoritätspersonen gemacht haben, befindet sich im Eltern-Ich-Zustand.• Körperliche IndizienGerunzelte Brauen, Stirnfalten, gespitzte Lippen, ausgestreckterZeigefinger, einem andern den Kopf tätscheln, die Arme in dieSeite stemmen, Arme vor der Brust verschränken• Sprachliche Indizien„Ich werde dafür sorgen, dass ...“„Ich kann es auf den Tod nicht leiden, dass ...“„Du darfst nicht vergessen, dass ...“„Wie oft habe ich dir schon gesagt, dass ...“•56Kind-Ich• Angepasst, rebellisch, natürlich• Körperliche IndizienTränen, zitternde Lippen, Schmollen, Wutanfälle,hohe, weinerliche Stimme, Betteln, Lachen, Kichern,Grimassen schneiden.• Sprachliche Indizien„Ich will ...“„Ich wünsche mir ...“„Ich möchte ...“„Weiss ich doch nicht.“„Mir doch egal.•1

13.12.2010Erwachsenen-Ich78910111213141516• verantwortlich für die gegenwärtige Realität.• der Mensch, der sich in diesem Ich-Zustand befindet,setzt sich möglichst nüchtern und sachlich mit Tatsachenauseinander und sucht vernünftige Lösungen.• Körperliche IndizienAugenblinzeln, Bewegungen, Gesicht ist offen unddirekt dem Partner zugekehrt• Sprachliche Indizien„Warum?“ „Wann?“„Was?“ „Wie?“„Wo?“ „Wieviel?“„Wer?“ „Ich finde ...“• Auf der Kommunikationsebene, in Transaktionsanalyse geschulte Mensch dieMöglichkeit, mehr Klarheit über die Beziehungsebene zwischen den Beteiligten in einGespräch hinein zu bringen.Weitere Differenzierung:• fürsorglich oder kritisch-autoritär aus dem Eltern-Ich-Zustand (2 Ausprägungen des EL-Ichs)• der Situation angemessen und logisch aus Erwachsenen-Ich-Zustand (eineAusdrucksform des ER-Ich)• natürlich-verspielt, angepasst-ängstlich oder rebellisch-trotzig aus dem Kindheits-Ich-Zustand (3 Ausdrucksformen des KI-Ich.)•• Wenn zwei Menschen miteinander Kontakt haben, laufen zwischen ihnen Transaktionenab.• Paralelle Transaktion• Gekreuzte Transaktionen• Verdeckte Transaktionen••Das Kommunikationsquadrat oder 4-Ohren Modellvon Friedemann Schulz von ThunModell der zwischenmenschlichen Kommunikation –(nach Fritz Schulz von Thun)Die vier Seiten einer Nachricht•die Beziehung•die Selbstoffenbarung•der Sachinhalt•der Appell•4 Seiten einer NachrichtDie Kunst mit 4 Ohren zu hören1718GRUNDTECHNIKEN/HANDS-WERKZEUG•Ich-Botschaften2

13.12.2010192021• Aktives Zuhören• Spiegeln /Paraphrasieren/Verbalisieren• Aussagen umformulieren•Reframing• Zusammenfassen• Doppeln• Normalisieren• Visualisieren• FragetechnikenIch-Botschaften• Ich rede von mir und nicht von der anderen Person:• Ich teile mein Gefühl, meine Schwierigkeiten mit, ohne denAnderen zu beschuldigen oder verantwortlich zu machenBeschuldigungen wirken grundsätzlich als Kommunikationsstörung.Dies gilt sogar dann, wenn sich der andere seinerVerantwortung bewusst ist d.h. ich vermeide, eine Störungdurch eine andere zu beantworten.Ich-Botschaften formulierenDie Ich-Botschaft enthält folgende Informationen:–Wenn .... passiert....(störendes Verhalten der/des anderen),–Geht es mir/bin ich .....(eigenes Gefühl benennen),–Weil...(Auswirkungen des Verhaltens auf mich/Bedürfnis).–Ev.: Ich möchte, ….(Erwartung/Bitte formulieren)Noch mehr Du-Botschaften•BEFEHLEN „Lass das sein ..."•DROHEN "Wenn du so weiter ...„•BELEHREN "So kann man ..."•URTEILEN „Du bist ..."•VERHÖREN "Warum musst du immer ..."•RATSCHLAGEN "Ich rate dir, ..."22232425• Am besten überzeugt man andere mit denOhren - indem man ihnen zuhört.(Dean Rusk)• Reden ist ein Bedürfnis. Zuhören ein Kunst.(J.W. Goethe)Wie funktioniert aktives Zuhören• Zunächst benötige ich die richtige Einstellung.• Ich muss die Bereitschaft zeigen, aktiv zuhören zu wollen.• Ich muss zuhören können•Hören, Hinhören, Zuhören2 Ziele des aktiven Zuhörens3

13.12.20102627282930311. Ich signalisiere meinen Gesprächspartner, dass er meine volle Aufmerksamkeit genießt.2. Ich überprüfe, ob und wie ich das verstanden habe, was er gesagt hat.4 Wege des aktiven Zuhörens• Der körperliche Ausdruck• Spiegeln:–Wörtliches Wiederholen des Gesagten–Paraphrasieren–VerbalisierenDer körperliche Ausdruck• Indem ich mich mit meinen gesamten Körper zum Gesprächspartner hin öffnesignalisiere ich Aufmerksamkeit.• Durch entsprechende Gestik und Mimik, zum Beispiel nicken, zustimmen,• Ausdrücke wie „Aha“, „Mmmh“ und ähnlichen weiß mein Partner dass ich noch da bin.„Einfaches Spiegeln“• beschränkt sich auf die wortwörtlicheWiederholung• Gefahr „Papageienreflex"Paraphrasieren• Als Zuhörer gibt man mit eigenen Worten wieder, was man verstanden hat (eine ArtInhaltsangabe)• Ohne dabei ihre eigene Wertung Meinung ins Spiel zu bringen.• Es geht rein um das Verstehen des Gegenübers.• dient dem Verständnis dessen, was gesagt wurde•• Beginnen Sie Ihre Sätze mit-" „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann heißt das…“- „ Sie meinen also, …“- „ Sie glauben,...“- „ Ihrer Ansicht nach um…“Wirkung:• Der Gesprächspartner merkt, dass man aufmerksam zuhörtMöglichen Mißverständnissen wird vorgebeugt• Man gewinnt Zeit um nachzudenken, Gedanken zu sammeln, nächste Sätze zuüberlegen,•Das Verbalisieren• Jetzt wiederholt man nicht nur das, was gesagt wurde.• Es wird auch das angesprochen, was nicht gesagt wurde.• Das, was zwischen den Zeilen steht.• es geht darum herauszufinden, ob das gegenüber benötigt und nicht direkt darum bittenmöchte?• oder unterstellte Absichten des Gegenübers herauszufinden• Beim Verbalisieren beginnen die Sätze mit „Ihr Wunsch ist es,..“-„ Sie erwarten,..“„ Dasklingt als..“Aktives Zuhören bedeutet•Ich habe jetzt Zeit und die innere Bereitschaft, mich mit demanderen zu beschäftigen•Ich habe Interesse an der Welt meines Gegenübers•Ich bin bereit, sensibel und genau wahrzunehmen•Ich bin aufmerksam•Ich stelle Verständnisfragen ( zur Klärung)•Ich fasse zusammen•Ich gebe Rückmeldung zu den Gefühlen, Bedürfnissen, Überzeugungen, Erwartungen,4

13.12.201032333435363738Hoffnungen und WünschenWas ich beim aktiven Zuhören nicht tue?•Ich frage den anderen nicht aus.•Ich liege nicht auf der Antwortlauer (kein „Ja, aber“)•Ich schweife nicht ab•Ich bewerte und urteile nicht•Ich spreche nicht von eigenen Erfahrungen•Ich schlage keine Lösungen vorMögliche Auswirkungen des aktiven Zuhörens auf meine(n) GesprächspartnerIn•Er/Sie fühlt sich verstanden•Er/Sie fühlt sich angenommen•Er/Sie öffnet sich•Er/Sie erreicht ein Stück Selbstklärung für die eigene Situation•Er/Sie beschäftigt sich kreativ mit seiner Situation•Er/Sie entwickelt eine positive Beziehung zu mirFragetechnikenGESCHLOSSENE FRAGEN – JA/NEIN FRAGENWirkung:• verkürzen,• schaffen Klarheit,• beschleunigen,• stoppen den GesprächsflussKönnen wir dieses Zwischenergebnis jetzt festhalten? Bleibt es bei dem Termin am 7.September 2009, 13.30h? Möchten Sie noch etwas Kaffee?Offene Fragen= Fragen, die keine Antwortkategorien vorschreibenWirkung:• Die offenen Fragen setzen das Denken des Gegenüber in Bewegung.• Mit der Frage kann zugleich das Gespräch in eine andere Richtung beeinflusst werdenInwiefern sind denn die von mir genannten Kosten zu hoch? (Bumerang – Frage) Wasschlagen Sie vor? (Vorschlagsfrage)Worauf legen Sie besonderen Wert? (Informationsfrage)Welches Zwischenergebnis können wir festhalten? (Kontroll-Frage)Welche zusätzlichen Wünsche hast du (weiterleitende Frage)Wie siehst du nun das Ergebnis (Zusammenfassende Frage)ALTERNATIV – FRAGEN – ENTWEDER/ODER FRAGENWirkung:• bieten dem Gesprächspartner mehrere Möglichkeiten an, schränken die Wahl abergleichzeitig ein.• Schaffen Klarheit, beschleunigen, zwingen zur Wahl, stark steuernd;• sind hilfreich wenn ich Informationen brauche, der Gesprächspartner jedoch nicht vielvon sich hergibt.Sind Sie für die Alternative A oder B?W-FRAGENWirkung:• öffnen, lockern, aktivieren, regen an• machen den Gesprächspartner interessiert,• geben dem Befragten das Gefühl wichtig zu sein,• verurteilen und werten nicht bzw. kaum• führen weiter5

13.12.20103940121Ausnahme:Warum? – kann zu Rechtfertigungshaltung, Druck, Abblocken führen, fördert Blick inVergangenheit, wo meist keine Lösungen liegen.Besser: Wie kam es dazu? Was hat Sie …. tun/vergessen lassen? Was brauchen Sie inZukunft, um…. ? Wie können wir in Zukunft gewährleisten, dass….?•SUGGESTIVFRAGEN(VORSICHT!) UND RHETORISCHE FRAGENVorsicht• Lehrerfragen (kein Wissen überprüfen)• Fangfragen• Suggestivfragen• Killerfragen• Provozierende Fragen•• Theoretische Fragen (deren Ergebnis selbstverständlich ist)• „Wer- ist – schuld – Fragen“• abwertende oder beschönigende Fragen• Fragen, die zu Gesichtsverlust führen• Fragen, die einzelne hervorhebenReaktion auf aggressive SUGGESTIVFRAGENUND RHETORISCHE FRAGEN, KILLERPHRASENGrundsätze der aggressionsauflösenden Gesprächstechnik:1. Steuerung/Beherrschung der eigenen Aggressivität.2. Beziehungsstörung beseitigen3. positive Beziehung aufbauen / Erhöhung der Anerkennungsbereitschaft derGesprächspartner.4. versachlichen2Möglicher Verlauf für Aggressionsabbau:4142431. Erregung unter Kontrolle bringen (durchatmen, distanzieren durch Schreiben)2. Zeit gewinnen durch Rückfragen3. Ich-Botschaften4. Abbruch, „Vertagung“ oder Klärung5. Wichtig sind auch versöhnliche GestenRESSOURCENORIENTIERTEFRAGENZielen darauf ab, dem Befragten den Blick auf seineReserven und Ressourcen zu ermöglichen• Wie kommt es, dass nicht alles noch schlimmer ist?• Wie machen sie das, dass sie so …. (z.B. geduldig) mit dieser Situation umgehen?ZIRKULÄRE FRAGENZielen darauf ab, eigene Sichtweisen mitdenen anderer Personen oder Situationen zukoppeln.• Was glauben Sie, braucht ihr Team, damit es akzeptieren kann, wie Siearbeiten/reden/…?• Was würde Ihr Kollege zu dieser Idee sagen?•LÖSUNGSORIENTIERTE FRAGENZielen darauf ab, die Vorstellung von einergewünschten, bewältigten Situation zu stärken und indiese Richtung zu ermutigen6

13.12.201044454647484950• Was könnte ich /Ihr Kollege/Partner etc. tun, damit es für sie leichter/besser wird?• Was wäre ein kleines Zeichen dafür, dass es besser wird/ sich zum Besseren verändert?•SKALIERUNGSFRAGENZielen darauf ab, eine Orientierung zu erhalten imProblemgeschehen und/oder im GesprächsprozessStellen sie sich eine Skala von 0 bis 10 vor – null ist derschlechteste Zustand – 10 ist der beste Zustand• Wo befinden Sie sich jetzt? (mit Ihrer Kraft, Motivation, Zuversicht,…)• Wo waren Sie bevor… (z.B. wie das Gespräch angefangen hat, oder vor einer Woche….)•Fragenkatalog der MediatorIn• Eröffnungsfragen – bringen das Gespräch in Gang• Informationsfragen – dienen dazu Fakten und/oder Meinungen zu erhalten• Klarstellende Fragen – helfen abstrakte oder allgemeine Gedanken zu konkretisieren• Hypothethische Fragen – bringen neue Gedanken ins Gespräch ein• Hinleitende Fragen – geben Anregungen andere Möglichkeiten zu erwägen• Anregende Fragen – können neue Gedanken fördernFragenkatalog der MediatorIn• Miteinbeziehende Fragen – ermutigen KlientIn, Gedanken/Bedürfnisse zu äußern• Fokussierende Fragen – können das Gespräch wieder auf die Kernpunkte zurückbringen• Auswahlfragen – veranlassen KlientIn zwei oder mehr Alternativen zu vergleichen• Abschlußfragen - ermutigen zu einer Entscheidung zu kommen• Bewertende Fragen – helfen Fortschritte und Zukunft einzuschätzenDoppeln• Hilfsmittel beim Übersetzen zwischen Streitparteien bei der Konfliktklärung und istdemnach eine Vermittlungsstrategie• Schwierige Inhalte werden durch die MediatorIn von einer KonfliktpartnerIn zur anderentransportiert• Die MediatorIn präsentiert dabei die Aussage so, dass der/die Angesprochene sieversteht und der/die Gedoppelte sie noch als seine erkenntSchritte beim Doppeln1. Vom Stuhl aus fragen: "Darf ich mal neben Sie treten und an Ihrer Stelle etwas zu "X"sagen und Sie sagen mir dann, ob das so stimmt?"2. Nach Erlaubnis tritt der Konflikthelfer neben die Person, geht in eine hockende Positionund spricht in Ich-Botschaften zum Konfliktpartner3. nach jedem Satz, mindestens aber zum Abschluss, fragt der Konflikthelfer diegedoppelte Person, ob dieser Satz/diese Vermutung richtig sei. Nur bei klarem "Ja"können ausgesprochene Sätze so stehen bleiben. Andernfalls muss nachgefügt oder vonder gedoppelten Person verbessert werden, was falsch vermutet und falschausgesprochen wurde.4. Die MediatorIn geht auf seinen Platz zurück und fragt erst von dort denangesprochenen Gegner eine Frage wie "Wie reagieren Sie darauf? Was sagen Siedazu?".•Wirkung des Doppelns• die Konfliktpartei erfährt eine Erleichterung der negativen Gefühle• gefühlsmäßige Vertiefung durch eine Verlangsamung und Gefühlsanreicherung desKonfliktes.• eine Abkürzung zum direkten Dialog• eine Vervollständigung durch Anreicherungen von–zwischen den Zeilen Gespürtem7

13.12.2010515253–Kommunikationsebenen, die vernachlässigt wurden (siehe Kommunikationsquadratvon Friedemann Schulz von Thun)–Aussagen, um die sich jemand drückt, die aber gesagt werden sollten/müssenWirkung des Doppelns• Klärung und damit eine Entwirrung von Ich-Du, Jetzt-Damals, (Hinter)Gründen, Anlässenetc.• eine Entgiftung: unterschwellige Aggressionen, Enttäuschungen oder Angstabwehrwerden explizit angesprochen und richtig etikettiert• Entrümpelung von Nebensächlichkeiten, oberflächlichen Entschuldigungen, so dass mansich wieder auf das Wesentliche konzentrieren kann• Dialogisieren: es kommt zur Kontaktaufnahme samt gegenseitigem Bezugs und zu einerReaktion (Feedback).•GRUNDTECHNIKEN/HANDS-WERKZEUG•Ich-Botschaften• Aktives Zuhören• Spiegeln /Paraphrasieren/Verbalisieren• Aussagen umformulieren•Reframing• Zusammenfassen• Doppeln• Normalisieren• Visualisieren• FragetechnikenWeitere Techniken• Zur Aussage auffordern• Zur Reaktion auffordern•Schweigen• Echo-Antworten• Drastifizierendes Zuhören• Kontrasuggestion• Konkretisieren lassen• Ins-Blaue-Hinein-Vermuten• Absprechen der nonverbalen Kommunikation• Verbale Hinweise aufgreifen• Schlüsselsätze beachten• Bildersprache, Analogien und Metaphern8