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4 kursinfo@wifiwien.at Mehr Info unter 01/476 77-555 Für mItArbEItEr/-InnEn Das effiziente telefongespräch ZIEL: Sie werden sowohl für Ihr eigenes als auch für fremdes Gesprächsverhalten am Telefon sensibler. TEILNEHMER: Personen, die ihr Gesprächsverhalten am Telefon optimieren möchten. INHALT: Bedeutung der persönlichen Ausstrahlung – aktives Zuhören – Einüben von präzisen und unmissverständlichen Formulierungen – Abbau von stereotypen Redewendungen – Vermeidung von unnötigen Diskussionen – Abbau von Unsicherheit – Kennenlernen der eigenen Stärken und Schwächen. TRAINER: Mag. Christian Schwarzböck, Kommunikationstrainer KOsTEN: EUR 240 DAUER: 12 LE buchungs-nr. 8., 9. und 11. 10. 2007 Mo, Di, Do 17.00–21.00 01351/017 12., 13. und 15. 11. 2007 Mo, Di, Do 17.00–21.00 01351/027 21., 22. und 24. 1. 2008 Mo, Di, Do 17.00–21.00 01351/037 10., 11. und 13. 3. 2008 Mo, Di, Do 17.00–21.00 01351/047 21., 22. und 24. 4. 2008 Mo, Di, Do 17.00–21.00 01351/057 9., 10. und 12. 6. 2008 Mo, Di, Do 17.00–21.00 01351/067 zufriedene Gäste durch erfolgreiche Kommunikation ZIEL: Sie können sowohl mit speziellen, anspruchsvollen Gästen individuell umgehen als auch in Stresssituationen Gelassenheit entwickeln und den Überblick bewahren. Sie erhöhen Ihre persönliche Ausstrahlung durch gelungene Kommunikation. TEILNEHMER: Alle Mitarbeiter/-innen aus der Tourismus- Branche, die direkt mit Gästen zu tun haben. INHALT: Grundelemente erfolgreicher und selbstbewusster Kommunikation – persönliche Wahrnehmung – bewusster Einsatz von Stimme und Körpersprache – Bedeutung des Zuhörens – zeitgerechtes Erkennen von Stresssituationen – Grenzen ziehen und positiv vermitteln – Selbstmotivation – persönliche Stärken – prozessorientierte Übungen (NLP) – Arbeit an Fallbeispielen. TRAINER: Irmgard Heinz, Kommunikationstrainerin KOsTEN: EUR 295 DAUER: 16 LE buchungs-nr. 9. und 10. 10. 2007 Di, Mi 9.00–17.00 96315/017 22. und 23. 4. 2008 Di, Mi 9.00–17.00 96315/027 Kommunikationstraining ZIEL: Sie lernen die Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation kennen und anwenden. TEILNEHMER: Personen, die ihr Kommunikationsverhalten verbessern bzw. optimieren möchten. INHALT: Wie und warum entstehen Störungen in einem Gespräch? – Wie stelle ich mich optimal auf meine Gesprächspartner ein? – Wie wirke ich auf andere? – verbale und nonverbale Kommunikation – Grundregeln des aktiven Zuhörens – praktische Übungen. TRAINER: Dr. Renate Fuchs, Kommunikationstrainerin KOsTEN: EUR 315 DAUER: 16 LE buchungs-nr. 21. und 22. 9. 2007 Fr 13.30–21.30 Sa 9.00–17.00 01340/017 19. und 20. 10. 2007 Fr 13.30–21.30 Sa 9.00–17.00 01340/027 23. und 24. 11. 2007 Fr 13.30–21.30 Sa 9.00–17.00 01340/037 25. und 26. 1. 2008 Fr 13.30–21.30 Sa 9.00–17.00 01340/047 21. und 22. 3. 2008 Fr 13.30–21.30 Sa 9.00–17.00 01340/057 18. und 19. 4. 2008 Fr 13.30–21.30 Sa 9.00–17.00 01340/067 9. und 10. 5. 2008 Fr 13.30–21.30 Sa 9.00–17.00 01340/077 20. und 21. 6. 2008 Fr 13.30–21.30 Sa 9.00–17.00 01340/087 Kommunikation im Kundenservice ZIEL: Sie perfektionieren Ihre Kommunikation, indem Sie gekonnt mit Reklamationen umgehen, Techniken zur Konfliktlösung beherrschen, aber auch „Nein“ sagen können. Sie leisten qualitätsvolles Kundenservice, können sich abgrenzen und werden mit Kundenbegehren gekonnt umgehen. Zudem steigern Sie Ihre berufliche Kompetenz. TEILNEHMER: Alle Personen, die mit Kunden und Reklamationen zu tun haben – im Kundenservice, im Verkauf, in der Verwaltung. INHALT: Kommunikationsstile – Konfliktlösungstechniken – Servicekompetenz – Fragetechnik im Servicegespräch – Coachingtechniken nach dem Kieler Beratungsmodell – Techniken aus dem NLP – Servicekompetenz demonstrieren – Einfühlungsvermögen zeigen – gekonnt „Nein“ sagen – Alternativen entwickeln. TRAINER: Dr. Wolfgang Bogenhuber, Unternehmensberater und Wirtschaftstrainer KOsTEN: EUR 315 DAUER: 16 LE buchungs-nr. 15. und 16. 11. 2007 Do 13.30–21.30 Fr 8.30–16.30 01313/017 6. und 7. 3. 2008 Do 13.30–21.30 Fr 8.30–16.30 01313/027 19. und 20. 6. 2008 Do 13.30–21.30 Fr 8.30–16.30 01313/037
Emotionale Kompetenz im Kundenservice ZIEL: Sie nutzen Fähigkeiten und erprobte Strategien im Umgang mit emotionalen Momenten und „schwierigen Kunden/-innen“. TEILNEHMER: Personen mit Kundenkontakt, die mit emotionalem Stress besser umgehen möchten, sowie Ein-Personen-Unternehmen (EPU). INHALT: Die 5 Aspekte emotionaler Intelligenz – Icebreaker- Aktivitäten – empathisches Zuhören – Umgang mit emotionalen Momenten und Konfl ikten – Minus-Situationen frühzeitig erkennen – mit Killerphrasen gelassen umgehen – Beschwerdemanagement – Tipps und Tricks für die Stimmungspflege – NLP-Methoden – Entspannungstechniken – Deeskalationstechniken – Strategien für den Umgang mit Ärger und Überflutung. TRAINER: Dr. Slawomir Sowka, Kommunikationstrainer, körperorientierter Coach KOsTEN: EUR 315 DAUER: 16 LE buchungs-nr. 22. und 23. 10. 2007 Mo, Di 9.00–17.00 01325/017 29. und 30. 11. 2007 Do, Fr 9.00–17.00 01325/027 10. und 11. 3. 2008 Mo, Di 9.00–17.00 01325/037 5. und 6. 5. 2008 Mo, Di 9.00–17.00 01325/047 Verhandeln mit professionellen Einkäufern/-innen – tipps gegen Kundentricks ZIEL: Sie besitzen das Wissen und Können, um von Einkaufs-Profis in Ihrer Funktion als Verkäufer/-in als gleichwertige/-r Partner/-in akzeptiert zu werden. TEILNEHMER: Außendienstmitarbeiter/-innen und Verkaufsleiter/-innen. INHALT: Was erwarten sich professionelle Einkäufer/-innen vom Außendienst? – Schwachstellen im Einkauf – Regeln konstruktiver Verhandlungsführung – Verhalten bei unfairen Verhaltensweisen und Manipulationsversuchen des Kunden. TRAINER: Dr. Heinz Werner Haudek, Heinz Haudek OEG, Key Account Manager KOsTEN: EUR 210 DAUER: 8 LE buchungs-nr. 3. 12. 2007 Mo 9.00–17.00 29326/017 Erfolgreicher Verkauf im Fachhandel ZIEL: Sie lernen die neuesten psychologischen Erkenntnisse über das Kundengespräch kennen und können diese auch erfolgreich anwenden. TEILNEHMER: Verkaufsmitarbeiter/-innen in Einzelhandelsbetrieben. INHALT: Aufbau des Verkaufsgespräches – Kontaktaufnahme mit Kunden – Bedarfsanalyse – Erkennen der Kundenbedürfnisse – Einwandbehandlung – kundenbezogene Argumentation – Preisargumentation – Reklamationsbehandlung – Abschlusstechnik – Demonstrations- und Präsentationstechnik – optimale Warenplatzierung – Zusatzverkauf. www.wifiwien.at TRAINER: Wolfgang Pappler, Know How-Institut für Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikationstrainer KOsTEN: EUR 315 DAUER: 16 LE buchungs-nr. 22. und 23. 10. 2007 Mo, Di 9.00–17.00 29366/017 14. und 15. 4. 2008 Mo, Di 9.00–17.00 29366/027 Erfolgreiche reklamationsgespräche ZIEL: Sie erkennen Ihr eigenes Verhalten in schwierigen Situationen und entwickeln dadurch Anregungen für den Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. TEILNEHMER: Alle Mitarbeiter/-innen, die Reklamationsgespräche führen müssen bzw. Beschwerden entgegennehmen. INHALT: Persönliche Einstellung zum Kunden: Sach- und Beziehungsebene im persönlichen Kontakt – Vertrauensbildung – Bewertung und Interpretation von Aussagen – Reizformulierung – positive Formulierung – Chance der Reklamation – gemeinsame Problemlösung – Frage- und Argumentationstechniken – Eingehen auf Kundenbedürfnisse – körpersprachliche Signale – Offenheit, Selbstsicherheit – Selbstmotivation und persönliche Stärken. TRAINER: Robert Kalwoda, Kommunikationstrainer KOsTEN: EUR 315 DAUER: 16 LE buchungs-nr. 28. und 29. 11. 2007 Mi, Do 9.00–17.00 29378/017 8. und 9. 4. 2008 Di, Mi 9.00–17.00 29378/027 Die beschwerde – das perfekte Geschenk eines Gastes ZIEL: Kundenbindung durch Reklamation – wir vermitteln Ihnen, wie Sie Beschwerden als konstruktive Kritik nützen können. Sie lernen, durch das Feedback Ihrer Gäste Ihr Unternehmen zu fördern und Beschwerden als positive Anregung zu erkennen. TEILNEHMER: Mitarbeiter/-innen aus Hotellerie, Tourismusverbänden und allen touristischen Abteilungen, die im direkten Kontakt mit den Kunden stehen, klein- und mittelständische Unternehmer/-innen aus der Hotellerie und dem Gastgewerbe. INHALT: Wie denkt ein Beschwerdeführer? – die Ursache der Beschwerde feststellen – die Lösung für den Gast – die Beschwerde als Geschenk – die Antwort auf schriftliche Beschwerden – der Umgang mit persönlicher Kritik – der Umgang mit unqualifizierten Beschwerden. TRAINER: Markus Schauer, Trainer und Coach KOsTEN: EUR 210 DAUER: 8 LE buchungs-nr. 14. 3. 2008 Fr 13.30–21.30 96326/017 5
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