die bank 08-2016

ó BETRIEBSWIRTSCHAFT
Silodenken in Banken
erfolgreich überwinden
PROZESSMANAGEMENT Viele Programme und Methoden (z. B. Lean Management und Six Sigma)
wurden bereits durchgeführt, um Banken schlanker und wettbewerbsfähiger zu machen. Um jedoch
langfristig das klassische Silodenken in den Organisationen überwinden zu können, müssen Mitarbeiter
lernen, prozessorientiert zu denken und zu handeln. Die Autoren haben den Langzeiterfolg einer
Trainingsmethode getestet, die Mitarbeitern prozessorientiertes Denken und Handeln mithilfe eines
professionellen Rollenspiels beibringen soll. Michael Leyer | Ann-Kathrin Hirzel
Keywords: Prozessorientiertes
Denken, Rollenspiel, Unternehmensführung,
Organisation
Unternehmen, die ein prozessorientiertes
Unternehmensdesign haben, gelten als
wettbewerbsfähiger. Durch den Fokus auf
Prozesse sind diese Organisationen kundenorientierter,
weisen geringere Kosten
und eine höhere Ergebnisqualität auf. Die
Vorteile einer Prozessorganisation können
jedoch nur realisiert werden, wenn
die einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens
sich auch in ihrem Arbeitsalltag
prozessorientiert verhalten. Im Vergleich
zu einer Funktionsorientierung – auch Silodenken
genannt – zeichnet sich prozessorientiertes
Arbeiten durch eine starke
Kundenorientierung aus. Zudem arbeiten
die Mitarbeiter als Team auch über die
Abteilungsgrenzen hinweg zusammen.
Allerdings ist dafür ein anderes Verständnis
der Aufgabenerledigung bei Mitarbeitern
nötig, da diese nicht losgelöst
vom Ergebnis oder anderen beteiligten
Kollegen erledigt werden sollen. So arbeiten
Angestellte in der Kreditsachbearbeitung
beispielsweise gemäß Silodenken
Aufträge nach vorgegebenen Schemata
ab, ohne den Kontext der Kundenbeziehung
weiter zu beachten. Aufträge kommen
im Posteingang des Workflowsystems
an, werden bearbeitet und dann per
Klick weitergegeben. Im Gegensatz dazu
wird bei einer prozessorientierten Herangehensweise
der Gesamtprozess im Auge
behalten, eventuelle Abstimmungen mit
Kollegen, z. B. im Markt, können unkompliziert
vorgenommen werden.
Dimensionen der Prozessorientierung
Prozesse beschreiben die Abfolge aller
Aktivitäten, die Ressourcen abteilungsübergreifend
in einer Organisation kombinieren,
um Produkte und Services zu
produzieren. Prozessorientierung ist ein
normatives Ideal, das die Organisation
und Bearbeitung von Aufgaben entlang
der wertschöpfenden Prozesskette beschreibt.
Im Gegensatz zu einer Funktionsorganisation,
die sich verstärkt auf die
einzelnen Funktionssilos fokussiert, ist
eine Prozessorganisation vertikal entlang
der End-to-End-Prozesse ausgerichtet.
Für ein prozessorientiertes Verhalten
sollten Mitarbeiter neben der Tätigkeit in
ihrem eigenen Arbeitsbereich den gesamten
End-to-End-Prozess kennen und sich
mit ihren Kollegen entlang des gesamten
Prozesses koordinieren. Um eine solche
Prozessorientierung zu entwickeln und
sie in die tägliche Arbeitsroutine umzusetzen,
brauchen Mitarbeiter das nötige
Wissen (bzgl. der Aufgaben und deren
Einbettung im Prozess), die Fähigkeiten
sowie den Willen (intrinsische und extrinsische
Motivation), die eigene Arbeitsweise
anzupassen.
Das Verhalten von Mitarbeitern im
Sinn einer Prozessorientierung kann mit
vier Dimensionen erfasst werden:
óó
Prozesswissen: Um ein Unternehmen
entlang der vertikal verlaufenden Prozesse
zu managen, ist es nötig, dass
die einzelnen Mitarbeiter den gesamten
Prozess jenseits ihres eigenen Arbeitsbereichs
kennen und verstehen.
Ohne dieses Wissen ist es schwer für
Mitarbeiter, Veränderungen im Prozess
nachzuvollziehen oder Verbesserungspotenzial
zu identifizieren.
óó
Prozessbewusstsein: Das Bewusstsein
der Mitarbeiter für Kundenbedürfnisse
und betriebliche Schlüsselkennzahlen
ist ein weiterer Faktor der Prozessorientierung.
Die Mitarbeiter sollten sich des
Zusammenhangs zwischen ihren Aktivitäten
im Unternehmen und dem Nutzen
für den Kunden bewusst sein.
óAbteilungsübergreifende ó
Abstimmung:
Aufgaben sollten in Absprache mit den
Kollegen bearbeitet werden. Die abteilungsübergreifende
Abstimmung ist dabei
besonders für die Prozessorientierung
wichtig. Es fördert die Zusammenarbeit
zwischen den Mitarbeitern und
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