querbeet Märkische Gesundheitsholding - Märkische Kliniken

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MÄRKISCHE KLINIKEN Existenzielle Perspektiven des Unternehmens (frei nach BSC) Selbsteinschätzung nach Schulnoten Kundenzufriedenheit Med. Qualität Moderierte Erhebung des Unternehmenszustandes Balanced Score Card hat sich als gemeinsames Koordinatensystem etabliert Im Herbst 2006 wurde bei den Märkischen Kliniken erstmals in zehn Runden eine „moderierte Erhebung des Unternehmenszustandes angelehnt an die Balanced Score Card“ durchgeführt. 2010 fand die Erhebung in 14 Runden mit Klinikdirektoren, Oberärzten, Assistenzärzten, Mitarbeitern aus OP/ Anästhesie/ Intensiv, Stationsleitungen, Mitarbeitern aus der Pflege, Mitarbeitern aus Verwaltung/ Technik/ Einkauf, Sekretariaten und Schreibdienste, dem Betriebsrat, Projektleitern und den Betriebsleitungen Lüdenscheid, Werdohl, Letmathe und Dialyse statt. Bei der Erhebung werden die Hauptaspekte des Betriebes (Kundenorientierung, Lernfähigkeit Innovation, Mitarbeiterperspektive und wirtschaftlichen Verhältnisse) in sieben Gesprächsrunden - überwiegend mit Führungskräften - diskutiert und eingeschätzt (bewertet nach Schulnoten 1 bis 6). In sieben anderen Runden erfolgt dieselbe Prozedur explizit mit Mitarbeitern ohne Führungsaufgaben. Nachfolgend die wichtigsten Akzente gegenüber den vergangenen Jahren. 18 Ø 2006 Ø 2007 Ø 2008 Ø 2009 Ø 2010 Ziel 2010 Die Gesamtbewertung ergab die Note 2,48, was gegenüber dem Ergebnis im vergangenen Jahr (2,52) praktisch keine Änderung zeigte. Sprachlich ausgedrückt: „befriedigend bis gut“. Wenn man nur die Zahlenwerte für den Standort Lüdenscheid heranzieht, ergibt sich für 2009 die Note 2,47 und für 2010 die Note 2,44. Der Trend ist hier also gleich. Wie in jedem zweiten Jahr haben wir auch in 2010 außer uns selbst auch die „Mitbewerber in der Region“ eingeschätzt. Das ist methodisch etwas schwierig, weil man meist nur bruchstückhaft Erfahrungen mit diesem oder jenem Haus aus der Region hat. Deshalb wurden einzelne Bewertungskategorien in einzelnen Runden auch nicht benotet. Insgesamt hat man aber den Eindruck, dass es den anderen Häusern in der Tendenz in vieler Hinsicht ähnlich geht wie uns - allerdings mit zwei Unterschieden: Die Ausstattung wird im Wesentlichen deutlich bescheidener eingeschätzt als bei uns, außerdem haben vor allem die kleinen Krankenhäuser der Umgebung vermutlich noch mehr wirtschaftliche Probleme als wir. Erstmals wird die Mitarbeiterzufriedenheit an anderen Häusern eine halbe Schulnote schlechter eingeschätzt als bei uns. Das war vor vier Jahren noch genau entgegen gesetzt. Als einer der wesentlichen Gründe wird hier immer wieder die Sorge um die Sicherheit der betrieblichen Existenz an anderen Häusern angeführt. Bemerkenswert ist auch, dass nicht nur der Gesamtdurchschnitt der Benotung für Einschätzung der Region Ø 2006 Einschätzung der Region Ø 2008 die Wettbewerber um etwa 0,6 Notenpunkte (in 2008: ebenfalls 0,6) schlechter ausfällt als die Einschätzung unseres eigenen Betriebes, sondern auch fast jede einzelne Gesprächsrunde den Wettbewerb schlechter einschätzt als uns selbst - mit der Ausnahme der Betriebsleitung der Stadtklinik Werdohl und der Betriebsleitung unserer Dialyse GmbH. Bei der Einschätzung unseres eigenen Klinikums ergaben sich einige interessante Akzente gegenüber 2009: Medizinische Qualität Die medizinische Qualität wurde um 0,1 Notenpunkte von 2,2 (2009) auf 2,3 (2010) abgewertet. Wiederholt kam hier das Argument, dass in einigen Bereichen aufgrund der Probleme am Arbeitsmarkt die Qualität nicht zu halten gewesen sei. Hier haben sich auf die Gesamtbewertung vor allem zwei massive Ausreißer ausgewirkt. Darauf kommen wir noch zu sprechen. Service und Komfort Einschätz ung der Region Ø 2010 2,0 2,4 2,3 2,2 2,3 1,5 3,0 2,9 3,0 Kundenzufriedenheit Service 3,6 3,6 3,3 3,1 2,9 2,0 3,0 3,1 3,1 Innovation und Befähigung Ausstattung/ Struktur Innovation und Befähigung Fähigkeiten der Leistungsträger Mitarbeiterzufriedenheit im Bereich 1,7 1,8 1,8 1,8 1,5 1,5 3,3 3,0 2,9 2,0 2,1 2,1 2,1 2,1 1,5 2,5 2,3 2,4 3,6 4,0 3,2 2,9 2,7 2,5 3,0 3,2 3,2 eigene Arbeitszufriedenheit 2,6 2,4 2,4 Wirtschaftliche Situation 4,6 4,3 3,2 3,0 3,1 2,0 4,5 4,4 4,3 Durchschnitt 2,92 3,03 2,65 2,52 2,43 1,83 3,21 3,15 3,14 In puncto „Service + Komfort“ haben wir offensichtlich Fortschritte gemacht. Hier sind wir 0,2 Notenpunkte besser geworden, obwohl es auch hier Ausreißer gab, die explizit schlechtere Noten vergaben als im vergangenen Jahr. Trotz wiederholter Nennung diverser Mängel (einer davon ist die Sauberkeit auf den Stationen) wurde auch festgestellt, dass erstmals spürbar werde, dass sich jemand um das Thema systematisch und professionell kümmere. Sowohl die Servicekräfte (obwohl von einzelnen auch kritisiert) als auch unser Begleitservice werden überwiegend als Pluspunkte wahrgenommen.
Ausstattung und Struktur Unsere Ausstattung und Struktur haben wir 2010 weiter perfektioniert. Wir haben jetzt ein PET-CT in der Nuklearmedizin sowie neue Gammakameras; außerdem ist der neue Funktionstrakt der Kardiologie in Betrieb gegangen; wir haben eine neue Ambulanz für die Augenklinik und das ambulante OP-Zentrum wurde renoviert und neu ausgestattet. In Lüdenscheid geben wir uns jetzt die Note 1,5 und haben damit das erklärte Ziel (formuliert 2006) erreicht. Leistungsträger Trotz mancher Kompromisse, die man angesichts der Lage am Arbeitsmarkt machen müsse, sei es auch gelungen, einige zusätzliche hervorragende Leistungsträger zu verpflichten, so wurde häufig in den Gesprächsrunden argumentiert. Dabei wird stets betont, die Durchschnittseinschätzung ergäbe sich eben als Resultat aus mäßigem Vermögen einerseits und Spitzenleistungen andererseits. Öfters war zu hören, das Niveau auf Oberarztebene sei eher besser geworden. Mitarbeiterzufriedenheit Die Einschätzung der „Zufriedenheit der Mitarbeiter im Bereich“ hat sich gegenüber dem Vorjahr erneut verbessert (um 0,2 Notenpunkte). Dabei gibt es auch hier unterschiedliche Akzente. In der Wahrnehmung mancher Gesprächsteilnehmer hätten sich kurze Befristungen wieder gehäuft. Ansonsten wird auch angemerkt, dass man viel arbeiten müsse, das Klima sich aber verbessert habe, nachdem sich nach den Reorganisationen viele Teams wieder stabilisiert und gefunden hätten. Man wisse jetzt, woran man sei. Dem Ziel von 2,5 sind wir mit der Note 2,7 schon relativ nahe gekommen. Bei der anonymen Erhebung der „eigenen Arbeitszufriedenheit“ wird sogar durchschnittlich die Note 2,4 gegeben. Auffällig ist hier eine starke Streuung. Wir konnten Noten zwischen 5 und 1 registrieren (anonyme Notenvergabe auf Erhebungsbögen). Wirtschaftliche Situation Unsere wirtschaftliche Situation hat sich so entwickelt, wie es auch die Geschäftsführung vor zwei Jahren noch nicht erwartet hätte: Wir werden 2010 mit einem Fehlbetrag abschließen. Die Hintergründe kurz zusammengefasst: Wir werden weniger Fälle (und damit weniger Erlöse) haben als ursprünglich geplant. Die Lohnkosten werden deutlich stärker steigen als die Vergütung, die wir pro Fall bekommen. Obwohl wir in 2010 bei der Produktivität wieder leicht zulegen konnten, sind die Lohnstückkosten (Lohnkosten je Fall) trotzdem gestiegen. Die Gesamtnote geht hier um 0,1 Punkte zurück auf 3,1. Damit verfehlen wir unser ursprünglich ausgegebenes Ziel von Schulnote 2 (sollte in 2010 erreicht sein) doch deutlich. Gesprächsrunden Neben den Gesamtnoten ist noch ein Blick auf verschiedene Gesprächsrunden interessant: • Die kleinen Standorte: Hier zeigen sich die markantesten Unterschiede, die besonders in der wirtschaftlichen Situation (Note 1 der BL in Letmathe versus Note 5 in Werdohl), in der Einschätzung der medizinischen Qualität (Letmathe: 2,1 - Werdohl: 3,5) sowie in der Mitarbeiterzufriedenheit (Letmathe: 2,4 - Werdohl 3,9) zum Ausdruck kommen. Nur in Sachen Ausstattung schätzt die Betriebsleitung in Letmathe den eigenen Standort nicht nur schlechter als Werdohl ein, sondern insgesamt am schlechtesten in der ganzen GmbH. Hier sei angemerkt, dass wir derzeit am Standort Letmathe in die Infrastruktur investieren und die Lage sich bessern sollte. • Die Betriebsleitung unserer Dialyse- GmbH hat erstmals an der Erhebung nach BSC mitgemacht. Offensichtlich geht es der Branche insgesamt relativ gut. Die Einrichtung in der Hohfuhrstraße hat lediglich ein gewisses Defizit bei Service und Komfort, wo sie dem Wettbewerb unterlegen ist, was dann insgesamt zu einer schlechteren Gesamtnote (2,1) im Vergleich zum Wettbewerb (1,9) führt. Wir hoffen, dass wir in diesem Aspekt durch den geplanten Neubau der Dialyse aufholen können. Die LCD in Letmathe ist ja bereits seit einigen Jahren in neuen Räumlichkeiten. • Bemerkenswert ist der Umstand, dass die Einschätzungen von Betriebsrat (Note 2,6) und Klinikdirektorenkonferenz (2,5) in 2010 wieder sehr ähnlich waren. Das war schon 2009 so. • Zwei Gruppen von Mitarbeitern, deren Einsatzgebiete nicht unterschiedlicher sein könnten, haben interessanterweise in jeder einzelnen Kategorie exakt die identische Schulnote vergeben: Mitarbeiter aus Technik und Verwaltung einerseits sowie Mitarbeiter aus OP und Intensivmedizin andererseits. Die beiden Kollektive haben auch mit dem Durchschnitt von 2,27 die besten Noten der gesamten Kliniken- GmbH vergeben. Auffällig war die hohe Arbeitszufriedenheit sowie die Wahrneh- MÄRKISCHE KLINIKEN mung, dass Service und Komfort sich bei uns gut entwickelt hätten. Aus der ZIS wird angeführt, dass man sich auf die Bedürfnisse und Anliegen der Angehörigen systematisch eingerichtet und auch ein Zertifikat als angehörigenfreundliche Intensivstation erworben habe. Die Mitarbeiter aus dem OP verweisen auf den gut, sehr freundlich und funktionell ausgestatteten Aufwachraum, was in der Art an anderen Häusern weder Patienten noch Angehörigen so zu bieten sei. • Bemerkenswert ist ein Vergleich der Einschätzungen durch Assistenz- und Oberärzte. Neben einer leichten Tendenz zur Abwertung in einigen Kategorien bei den Assistenzärzten gibt es einen ganz markanten Unterschied in der Bewertung der medizinischen Qualität, den die Assistenten in Hellersen um 1,5 Schulnoten schlechter benoten (3,5), während die Oberärzte eine glatte 2,0 geben und die Konferenz der Chefärzte immerhin noch eine 2,3. Der Unterschied zwischen Assistenz- und Oberärzten hatte in 2009 noch 0,3 Notenpunkte betragen. • Bezogen auf den Standort Lüdenscheid fällt die Einschätzung der Assistenzärzte insgesamt massiv aus dem Rahmen. Alle anderen Gruppen in Lüdenscheid hatten Noten zwischen 2 und 2,5 vergeben. Diese Gesprächsrunde ist auch die einzige, die die medizinische Qualität in Lüdenscheid nicht besser einschätzt als beim Wettbewerb in der Region. Im Gespräch kamen viele Alltagsprobleme zur Sprache, die Gegenstand größerer Unzufriedenheit sind. Diesem Befund möchten wir noch näher nachgehen. Die Arbeitszufriedenheit wird von den Assistenzärzten mit 2,8 benotet, was nahe am Durchschnitt aller Gruppen (2,7) liegt. Resümee Summarisch müssen wir festhalten, dass unsere GmbH insgesamt einen ordentlichen Stand hat. In keiner der wesentlichen Kategorien schätzen wir uns als ganz schlecht ein (im Gegensatz zu 2006). Beim Stand der Ausstattung sowie bei der Zufriedenheit der Mitarbeiter sind wir unseren vor vier Jahren ausgegebenen Zielen deutlich näher gekommen, Service und Komfort haben sich zumindest deutlich verbessert. Die medizinische Qualität ist akzeptabel, aber in einigen Bereichen noch deutlich verbesserungswürdig. Hier sehen viele Teilnehmer der Gesprächsrunden eine große Spannbreite. Die schlechteste Note geben wir uns in den wirtschaftlichen Verhältnissen. Hier haben wir noch markanten Verbesserungsbedarf. Wir werden weiter daran arbeiten müssen. PD Dr. Bernhard Schwilk MBA 19
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