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«Unsere Kunden rufen uns nicht<br />
an, um in einer Warteschlaufe<br />
Musik zu hören.» – Urs Joss,<br />
Leiter der fünf Contact Centers<br />
der Credit Suisse.<br />
Ein Blick hinter die Bankfassade<br />
In den Contact Centers laufen die Drähte heiss<br />
Gute Erreichbarkeit ist das halbe Bankgeschäft. In den fünf Contact Centers der Credit Suisse sind<br />
600 Mitarbeitende tagtäglich damit beschäftigt, pro Jahr über 2,2 Millionen telefonische Anfragen prompt<br />
und kompetent zu erledigen. Daniel Huber, Redaktion Bulletin<br />
Es führen viele Wege zur Credit Suisse:<br />
zu Fuss in die nächste Filiale, schriftlich per<br />
konventionelle oder elektronische Post<br />
sowie über den Griff zum Telefon. Immer<br />
mehr Kunden wählen Letzteres. «Rund 95<br />
Prozent der Fernkontakte erfolgen heute<br />
per Telefon», erklärt Urs Joss, Leiter der<br />
fünf Contact Centers der Credit Suisse.<br />
Im Contact Center Horgen sind unter anderem<br />
der technische Support bei Problemen<br />
mit der Internet-Banking-Applikation<br />
DirectNet und die Kreditkarten-Hotline<br />
angesiedelt. Auch Notanrufe aus Bancomat-Schleusen<br />
klingeln in Horgen. Entsprechend<br />
gehen im Center am linken Zürichseeufer<br />
nie die Lichter aus. Es ist 7 × 24<br />
Stunden aktiv.<br />
Die gängigen Anfragen und Wünsche<br />
von Bankkunden werden werktags von<br />
7.30 bis 17.30 Uhr in den Contact Centers<br />
von Zürich Glattbrugg, Bern, Lausanne und<br />
Mendrisio entgegengenommen. Die meisten<br />
Anrufer sind sich wohl gar nicht bewusst,<br />
dass sie mit Telefonberatern eines Contact<br />
Center verbunden sind. Insbesondere<br />
wenn sie im Telefonbuch nachgeschlagen<br />
und die Hauptnummer einer Credit Suisse<br />
Filiale gewählt haben. All diese Linien sowie<br />
die auf den Bankauszügen vermerkten<br />
0848er-Nummern gelangen in die Contact<br />
Centers. Dort meldet sich der Mitarbeiter je<br />
nach gewählter Nummer mit unterschiedlichen<br />
Standortzusätzen.<br />
Die Kunden wollen schnellen Service<br />
Ob der Anruf von einem Bankangestellten<br />
hinter dem Schalter der Filiale Bülach<br />
beantwortet wird oder im Contact Center<br />
Glattbrugg, spielt für die meisten Arbeitsabläufe<br />
keine Rolle. Die Telefonmitarbeiter<br />
haben zentral Zugriff auf alle fürs Bankengeschäft<br />
notwendigen Informationskanäle.<br />
Entsprechend können auch zwei Drittel<br />
aller Anliegen direkt erledigt werden.<br />
«Bei Umfragen hat sich gezeigt, dass dem<br />
Kunden vor allem die schnelle Abwicklung<br />
seines Anliegens wichtig ist», sagt Joss. «Wo<br />
das geschieht, ist für die meisten nicht<br />
relevant.» Sucht der Anrufer den Kontakt<br />
zu einem bestimmten Angestellten, so<br />
verbindet ihn der Contact-Center-Mitarbeitende<br />
weiter. Nimmt die gewünschte<br />
Person nicht ab, so ermöglicht der Zugriff<br />
auf den elektronischen Kalender Auskünfte<br />
über etwaige Absenzen.<br />
Was Joss unter gutem Kundenservice<br />
versteht, veranschaulicht die ambitionierte<br />
Zielvorgabe: 80 Prozent aller Anrufe sollen<br />
innerhalb von zwölf Sekunden entgegengenommen<br />
werden. «Unsere Kunden rufen<br />
uns nicht an, um in einer Warteschlaufe Musik<br />
zu hören. Dazu kommen die Vorzüge<br />
der erweiterten Öffnungszeiten.»<br />
Der Trend geht in Richtung Finanzberatung<br />
Die Angestellten der Contact Center werden<br />
für ihre kommunikative Arbeit speziell<br />
geschult. Als erste Anlaufstelle sind sie die<br />
Visitenkarte des Unternehmens. «Sie haben<br />
die schwierige Aufgabe, einem ausgesprochen<br />
anonymen Kommunikationskanal wie<br />
dem Telefon eine persönliche Note zu verleihen»,<br />
erläutert Joss. Bei der Art der<br />
Anfragen erkennt er immer mehr einen klaren<br />
Trend weg von einfachen Auskünften,<br />
die auch Computer erteilen können, hin zu<br />
bedürfnisorientierten, personifizierten<br />
Finanzberatungen.<br />
❙<br />
Fotos: Martin Stollenwerk, Thomas Schuppisser, Royalty-Free/CORBIS<br />
36 Credit Suisse Bulletin 5-<strong>02</strong>
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