Handelsverband Journal RETAIL 4/2019

— research
Retouren managen – aber wie?
Logistik. Der Onlinehandel setzt darauf, die Retourenquote zu
verringern beziehungsweise die Artikel wiederzuverwenden.
Einer aktuellen Studie des deutschen
EHI Retail Instituts zufolge fallen für
jeden zurückgesandten Artikel durchschnittlich
Bearbeitungskosten von 10
Euro an. Maßgebliche Kostentreiber
sind die Sichtung, Prüfung und Qualitätskontrolle
der retournierten Artikel,
an zweiter Stelle rangiert deren Identifikation.
Dazu addieren sich Porto- und
Versandkosten, die von zwei Dritteln
der in der Studie befragten Onlinehändler
aus der DACH-Region grundsätzlich
übernommen werden.
Unterschiedliche Quoten
nach Branchen
Es handelt sich um eine bedeutende
Kostenposition, denn die Rücklauf -
quote liegt bei rund 20 Prozent aller
Artikel. Es gibt jedoch große Unterschiede
je nach Branche: Bei Nahrungs-
und Genussmitteln sind es
unter 10, bei Fashion und Accessoires
annähernd 40 Prozent. Gerade in diesem
Bereich ist es Teil des Geschäftsmodells,
den Kunden Auswahlkäufe
zu ermöglichen.
Wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst gering zu halten (in %)
Detaillierte Produktinformationen
im Onlineshop
Sichere Verpackung
Hohe Produktqualität
Schneller Versand
Adressprüfung
Bestätigungsmail
nach Bestellung
Kontaktmöglichkeiten
für persönliche Beratung
Vielretournierte Artikel
prüfen, ggf. überarbeiten
Reale Kundenbewertungen
anzeigen
Gründen für Reklamationen/Retouren
nachgehen
Ware auf Vollständigkeit
und Unversehrtheit prüfen
Sicherstellung hoher
Kommissionierqualität
Abmessungen von Größen
angeben (Fashion)
19
26
41
37
33
33
32
31
26
30
24
29
24
28
22
22
21
28
20
26
37
36
47
51
Foto: Shutterstock/Pixel-Shot
78
80
2018
2017
Quelle: EHI
Quotenverringerung
Der Onlinehandel hat daher ein hohes
Interesse an der Verringerung der
Retourenquote. Für 78 Prozent der
Befragten liegt die entscheidende
Maßnahme zur Retourenvermeidung
in der Bereitstellung detaillierter
Produktinformationen im Onlineshop.
86 Prozent erfassen gezielt die
Gründe von Retouren, 61 Prozent leiten
daraus konkrete Verbesserungen ab. So
wird bei retourenauffälligen Artikeln
herausgearbeitet, an welcher Stelle der
Lieferkette die Reklamation entstanden
ist. Auch die Verpackungen werden
optimiert. Kunden, die mehrmals beschädigte
Waren als Retouren gemeldet
haben, werden meist zwecks Einzelfallprüfung
kontaktiert und im Anschluss
zu 41 Prozent für weitere Bestellungen
teilweise gesperrt.
Weitere Verwendung
Im Durchschnitt können rund 70 Prozent
der Retouren als A-Ware wiederverwendet
werden, in den von Rücklauf
geprägten Bereichen Fashion und
Accessoires liegt der Anteil darüber,
nämlich bei 82 Prozent. Bei jenen
Artikeln, die nicht mehr als A-Ware
verwendbar sind, ist die Qualität so
beeinträchtigt, dass die Retourenaufbereitung
nicht möglich ist oder – technisch
beziehungsweise kostenmäßig –
zu aufwendig wäre. Gut die Hälfte (53
Prozent) der befragten Händler geben
an, dass solche Artikel in der Zweitvermarktung
als B-Ware landen: Sie werden
über Outlets verkauft, gespendet
oder gehen in den Personalverkauf.
Entsorgung in der Kritik
Nicht mehr verwendbare Retouren werden
an den Lieferanten zurückgesandt
oder – zu 47 Prozent laut Befragung –
dem Recycling beziehungsweise der
Entsorgung zugeführt. Letztere Lösung
steht zunehmend in der Kritik: So wird
in einem von der Universität Bamberg
kürzlich veröffentlichten Papier
festgehalten, dass 40 Prozent der im
Vorjahr in Deutschland weggeworfenen
Retouren noch gespendet oder wiederverwertet
hätten werden können.
▪ Harald Sager
30 — Dezember 2019