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Patientenkommunikation
Kennen Sie, verehrte Leser, das einfachste, universellste und weltweit
gültige Merkmal von Autorität? Es ist schlicht die Körpergröße. Dafür
gibt es unzählige Belege. In der Zahnarztpraxis gilt: Anzustreben ist
meines Erachtens ein partnerschaftlich-vertrauensvolles Verhältnis zum
Patienten; daher sollte man tunlichst nicht den „Halbgott in Weiß“ herauskehren.
Also achte man durch entsprechende Stuhlposition wortwörtlich
auf „Augenhöhe“. Aber gelegentlich sträubt sich ein Patient
gegen notwendige Behandlungen. Dann ist es im Sinne des unten beschriebenen
Kontrastprinzips umso wirkungsvoller, wenn Zahnarzt und/
oder ZMP aufstehen und so ihre fachliche Kompetenz/Autorität effektiver
anbringen.
Ein kurzer Abstecher ins „Anti-Aggressions-Seminar“: Angenommen, ein
übellauniger, verärgerter Patient erscheint vor dem Rezeptionstresen; es
liegt Aggression in der Luft. Dann sollte unsere Rezi-Mitarbeiterin aufstehen:
Sie strahlt Selbstbewusstsein und Autorität aus, wenn sie aufrecht
steht, und das dämpft im Unterbewusstsein Aggressionsneigungen des
Gegenübers.
3. Soziale Bewährtheit
Es gilt das Prinzip: Ich muss nicht lange überlegen: Richtig ist, was alle
anderen oder viele andere für richtig halten. So lautet der Werbeslogan
für Lebensversicherungen: 20 Millionen Menschen können nicht irren.
Hier haben wir ein typisches psychologisches „Shortcut“, das sogar dann
wirkt, wenn es erkannt wird. (Beispiel: Eingespielte „Lachkonserven“,
die jeder für störend/unpassend hält und die trotzdem zum Mitlachen
reizen.)
Das Prinzip greift umso wirksamer, je unklarer/unsicherer/mehrdeutiger
eine Situation empfunden wird: Umso eher wird jeder die anderen
„Nachmachen“. Außerdem orientieren sich alle Menschen an ihresgleichen,
Ähnlichkeit ist daher ein weiterer Verstärker:
Berufe dich also bei weiblichen Patienten auf andere Frauen, die „akzeptiert“
haben. „Eigentlich alle Frauen in unserer Praxis lassen eine Professionelle
Zahnreinigung durchführen.“, „Metallkeramik wird von den
allermeisten Patienten bevorzugt…“
In allen Lebenslagen sollten wir uns immer möglichst „groß“ machen,
wenn wir unseren Standpunkt gegen mögliche Widerstände entschlossen
durchsetzen wollen.
2. Kontrastprinzip
Die gleiche Intensität wird unterschiedlich wahrgenommen, wenn zuvor
unterschiedliche Vergleichserfahrungen geboten wurden. 3-Eimer-Versuch:
Man taucht die Hand zuerst in heißes Wasser und empfi ndet danach
lauwarmes Wasser als extrem kalt. Dasselbe lauwarme Wasser fühlt
sich aber heiß an, wenn man die Hand zuvor in Eiswasser getaucht hat.
Das Kontrastprinzip ist besonders wirksam in allen Verkaufssituationen,
wo über einen Preis gesprochen wird: Ein bestimmter Preis wird wesentlich
niedriger empfunden, wenn zuvor eine höhere Zahl präsentiert
wurde. Grundregel der Verkaufspsychologie ist daher: Zuerst immer den
teuren Artikel vorstellen.
Einen bestimmten Preis vermittelt man also viel besser, wenn er kontrastierend
mit einem wesentlich höheren Preis verglichen wird: Die PZR
kostet etwa 100 Euro. Was gibt eine Frau im Jahr für den Friseur aus?
Oder für Kosmetika? Was bezahlt ein Mann für einen Restaurantbesuch
der Familie? Für ein beliebiges Hobby? Kostspieliger Zahnersatz verliert
seinen fi nanziellen Schrecken, wenn er in Beziehung gesetzt wird zu einem
neuen Auto oder zu einer neuen Wohnzimmer-Einrichtung usw.
Das Kontrastprinzip eignet sich besonders für Preisverhandlungen, aber
auch bei beliebigen anderen Intensitäten, die durch Kontrast abgeschwächt
oder verstärkt werden können: „Tagtäglich brauchen zahllose
Menschen eine Blinddarmoperation und das ohne Probleme, da ist eine
Weisheitszahnentfernung harmlos dagegen.“
Das Prinzip der sozialen Bewährtheit ist ähnlich wie das Kontrastprinzip
in der zahnärztlichen Beratung fast immer einsetzbar.
Mit diesem Basiswissen habt ihr bereits viele wichtige Informationen für
eine erfolgreiche Patientenkommunikation. Im folgenden zweiten Teil
stellen wir euch die restlichen Punkte des „Werkzeug-Koffers“ vor, mit
denen ihr dann besser motovieren/überzeugen könnt. Bleibt gespannt!
Das Literaturverzeichnis kann bei der recall Redaktion angefordert werden.
Dr. med. Dr. med. dent. Bert L. Karl
Zahnarzt und Arzt
Nach Studium der Medizin und Zahnmedizin war er 30 Jahre hauptberufl
ich in eigener Zahnarztpraxis tätig, mit Schwerpunkt Zahnersatz.
Nebenberufl ich betrieb er eine allgemeinärztliche Privatpraxis. Zuletzt
war er mehrere Jahre zahnärztlicher Leiter einer großen zahnärztlichen
Tagesklinik. Von 1997 bis 2020 Tätigkeit als KZV-Gutachter für Zahnersatz
und PAR. Seit 2002 leitet er als Dozent vielfältige zahnärztliche
Fortbildungsseminare, hauptsächlich zu Themen der wirtschaftlichen
Praxisführung und zum Generalthema „Psychologie in der Zahnarztpraxis“:
unter anderem Patientenüberzeugung, die zahnärztliche
Führungsperson, Angstpatienten, Konfl ikte im Praxisteam, Aggression in
der Zahnarztpraxis, Kommunikation und Körpersprache.
E-Mail: drbkarl@t-online.de
www.facebook.com/recallmagazin