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24 Patientenkommunikation Kennen Sie, verehrte Leser, das einfachste, universellste und weltweit gültige Merkmal von Autorität? Es ist schlicht die Körpergröße. Dafür gibt es unzählige Belege. In der Zahnarztpraxis gilt: Anzustreben ist meines Erachtens ein partnerschaftlich-vertrauensvolles Verhältnis zum Patienten; daher sollte man tunlichst nicht den „Halbgott in Weiß“ herauskehren. Also achte man durch entsprechende Stuhlposition wortwörtlich auf „Augenhöhe“. Aber gelegentlich sträubt sich ein Patient gegen notwendige Behandlungen. Dann ist es im Sinne des unten beschriebenen Kontrastprinzips umso wirkungsvoller, wenn Zahnarzt und/ oder ZMP aufstehen und so ihre fachliche Kompetenz/Autorität effektiver anbringen. Ein kurzer Abstecher ins „Anti-Aggressions-Seminar“: Angenommen, ein übellauniger, verärgerter Patient erscheint vor dem Rezeptionstresen; es liegt Aggression in der Luft. Dann sollte unsere Rezi-Mitarbeiterin aufstehen: Sie strahlt Selbstbewusstsein und Autorität aus, wenn sie aufrecht steht, und das dämpft im Unterbewusstsein Aggressionsneigungen des Gegenübers. 3. Soziale Bewährtheit Es gilt das Prinzip: Ich muss nicht lange überlegen: Richtig ist, was alle anderen oder viele andere für richtig halten. So lautet der Werbeslogan für Lebensversicherungen: 20 Millionen Menschen können nicht irren. Hier haben wir ein typisches psychologisches „Shortcut“, das sogar dann wirkt, wenn es erkannt wird. (Beispiel: Eingespielte „Lachkonserven“, die jeder für störend/unpassend hält und die trotzdem zum Mitlachen reizen.) Das Prinzip greift umso wirksamer, je unklarer/unsicherer/mehrdeutiger eine Situation empfunden wird: Umso eher wird jeder die anderen „Nachmachen“. Außerdem orientieren sich alle Menschen an ihresgleichen, Ähnlichkeit ist daher ein weiterer Verstärker: Berufe dich also bei weiblichen Patienten auf andere Frauen, die „akzeptiert“ haben. „Eigentlich alle Frauen in unserer Praxis lassen eine Professionelle Zahnreinigung durchführen.“, „Metallkeramik wird von den allermeisten Patienten bevorzugt…“ In allen Lebenslagen sollten wir uns immer möglichst „groß“ machen, wenn wir unseren Standpunkt gegen mögliche Widerstände entschlossen durchsetzen wollen. 2. Kontrastprinzip Die gleiche Intensität wird unterschiedlich wahrgenommen, wenn zuvor unterschiedliche Vergleichserfahrungen geboten wurden. 3-Eimer-Versuch: Man taucht die Hand zuerst in heißes Wasser und empfi ndet danach lauwarmes Wasser als extrem kalt. Dasselbe lauwarme Wasser fühlt sich aber heiß an, wenn man die Hand zuvor in Eiswasser getaucht hat. Das Kontrastprinzip ist besonders wirksam in allen Verkaufssituationen, wo über einen Preis gesprochen wird: Ein bestimmter Preis wird wesentlich niedriger empfunden, wenn zuvor eine höhere Zahl präsentiert wurde. Grundregel der Verkaufspsychologie ist daher: Zuerst immer den teuren Artikel vorstellen. Einen bestimmten Preis vermittelt man also viel besser, wenn er kontrastierend mit einem wesentlich höheren Preis verglichen wird: Die PZR kostet etwa 100 Euro. Was gibt eine Frau im Jahr für den Friseur aus? Oder für Kosmetika? Was bezahlt ein Mann für einen Restaurantbesuch der Familie? Für ein beliebiges Hobby? Kostspieliger Zahnersatz verliert seinen fi nanziellen Schrecken, wenn er in Beziehung gesetzt wird zu einem neuen Auto oder zu einer neuen Wohnzimmer-Einrichtung usw. Das Kontrastprinzip eignet sich besonders für Preisverhandlungen, aber auch bei beliebigen anderen Intensitäten, die durch Kontrast abgeschwächt oder verstärkt werden können: „Tagtäglich brauchen zahllose Menschen eine Blinddarmoperation und das ohne Probleme, da ist eine Weisheitszahnentfernung harmlos dagegen.“ Das Prinzip der sozialen Bewährtheit ist ähnlich wie das Kontrastprinzip in der zahnärztlichen Beratung fast immer einsetzbar. Mit diesem Basiswissen habt ihr bereits viele wichtige Informationen für eine erfolgreiche Patientenkommunikation. Im folgenden zweiten Teil stellen wir euch die restlichen Punkte des „Werkzeug-Koffers“ vor, mit denen ihr dann besser motovieren/überzeugen könnt. Bleibt gespannt! Das Literaturverzeichnis kann bei der recall Redaktion angefordert werden. Dr. med. Dr. med. dent. Bert L. Karl Zahnarzt und Arzt Nach Studium der Medizin und Zahnmedizin war er 30 Jahre hauptberufl ich in eigener Zahnarztpraxis tätig, mit Schwerpunkt Zahnersatz. Nebenberufl ich betrieb er eine allgemeinärztliche Privatpraxis. Zuletzt war er mehrere Jahre zahnärztlicher Leiter einer großen zahnärztlichen Tagesklinik. Von 1997 bis 2020 Tätigkeit als KZV-Gutachter für Zahnersatz und PAR. Seit 2002 leitet er als Dozent vielfältige zahnärztliche Fortbildungsseminare, hauptsächlich zu Themen der wirtschaftlichen Praxisführung und zum Generalthema „Psychologie in der Zahnarztpraxis“: unter anderem Patientenüberzeugung, die zahnärztliche Führungsperson, Angstpatienten, Konfl ikte im Praxisteam, Aggression in der Zahnarztpraxis, Kommunikation und Körpersprache. E-Mail: drbkarl@t-online.de www.facebook.com/recallmagazin
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