Gewaltprävention - ein Thema für öffentliche ... - Unfallkasse NRW

Deeskalation in konfliktbehafteten Situationen
Ziel der Deeskalation ist die Verhinderung bzw. die Unterbrechung direkter
Gewaltausübung in einer Konfliktsituation. Die Abwendung von Schaden für alle
Konfliktparteien und für das unmittelbare Umfeld steht dabei im Vordergrund.
Jede Deeskalation ist abhängig von der jeweiligen Situation und den handelnden
Personen mit ihren individuellen Erfahrungen und Ressourcen. Es existieren
daher eine Vielzahl von möglichen Handlungsvarianten – folglich kann es keine
allgemeingültigen Handlungsempfehlungen für eine Deeskalations strategie
geben. Folgende Verhaltensweisen können jedoch helfen, kritische Situationen
zu bewältigen:
Tipp
• ruhig und besonnen in der Rolle des Kundenberaters bleiben,
• persönliche Beleidigungen vermeiden,
• den Aggressor keinesfalls einschüchtern, bedrohen oder anfassen
• Im Gespräch bleiben, die Lösung des Problems in Aussicht stellen,
• Kunden die Möglichkeit für einen ehrenhaften Rückzug lassen,
• wenn Kunden das Büro auf Aufforderung nicht verlassen, selbst gehen.
Körpersprache und Selbstbehauptung
Die Körpersprache (nonverbale Kommunikation) umfasst Details wie Mimik,
Gestik und Körperhaltung. Ihr kommt insbesondere aus Sicht der Deeskalation
eine wichtige Bedeutung bei der Gestaltung von Gesprächssituationen zu. Der
Blickkontakt beim Ansprechen oder Zuhören, die offene zugewandte Körperhaltung
sowie eine positive selbstbewusste Ausstrahlung signalisiert dem Gesprächspartner
Souveränität und Sicherheit.
In unserem Kulturkreis spielt der Blickkontakt eine große Rolle. Wichtig ist, dass
sich Beschäftigte ihrer Rolle im Gespräch – Sprecher oder Zuhörer – bewusst
Das Aachener Modell
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