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Seite 4 Thema des Monats
Neue Studie: Weniger als ein Viertel der Deutschen
nutzt eGovernment-Angebote
Deutsche Bürger würden deutlich
mehr Online-Angebote von Behörden
nutzen, wenn diese besser
ihren Erwartungen entsprechen
würden. Das ist das Ergebnis einer
repräsentativen Bevölkerungsumfrage
mit dem Titel „Das Online-
Amt: Wunsch oder Wirklichkeit?“,
die das Marktforschungsunternehmen
TNS Emnid im Auftrag von
Adobe Systems durchgeführt hat.
Während aktuell lediglich 23 Prozent
der Befragten online mit öffentlichen
Einrichtungen kommunizieren,
könnten sich 48 Prozent vorstellen,
zukünftig ganz auf Behördengänge
zu verzichten. Voraussetzung
wäre eine benutzerfreundlichere
Gestaltung von Angeboten und
Unterlagen im Internet.
„Wenn Online-Angebote einfacher
gestaltet und effizienter genutzt werden
könnten, würden alle Beteiligten
nachhaltig profitieren“, so Rüdiger
Laabs, der bei Adobe Systems den Bereich
Öffentliche Auftraggeber leitet.
„Heute sind Vorgänge wie An- und Ummeldungen
beim Einwohnermeldeamt
oftmals noch papierbasiert. Eine Umstellung
auf elektronische Dokumente,
die komplett über das Internet abgewickelt
werden, könnte helfen, den Papierbedarf,
Eingabefehler, die Bearbeitungszeit
und damit Kosten für die Ämter
zu reduzieren. Gleichzeitig würde
es auch die Zufriedenheit der Bürger
erhöhen, wenn sie ihre Anliegen unabhängig
von den Öffnungszeiten jederzeit
bequem von Zuhause aus erledigen
könnten.“
Die Ergebnisse der Befragung liefern
laut Klaus-Peter Schöppner, Geschäftsführer
der TNS Emnid Medienund
Sozialforschung GmbH, einen
wichtigen Beitrag zum Thema Online-
Kommunikation zwischen Bürgern und
Behörden: „In der Debatte um eGovernment
können sich die Verantwortlichen
jetzt ein Bild von der tatsächlichen
Nutzung und den Wünschen der
Bevölkerung machen. Dafür liefern die
2.000 Befragten eine solide Faktenbasis.“
Doch nicht nur die Bürger erwarten,
dass Behörden ihre digitalen Angebote
erweitern. Auch internationale
Vorgaben wie die EU-Dienstleistungsrichtlinie
setzen die Politik unter Druck.
„Um allen Bürgern und Unternehmen
in der EU die Möglichkeit zu geben,
Anträge zu stellen und Genehmigungszeiten
zu verkürzen, müssen im Rahmen
der EU-Dienstleistungsrichtlinie
bisher oftmals papierbasierte Verfahren
zukünftig elektronisch abgewickelt
werden“, sagt Franz-Reinhard Habbel
vom Deutschen Städte- und Gemeindebund.
„Die dafür benötigten Investitionen
könnten unter anderem durch
Mittel aus dem Konjunkturpaket II finanziert
werden. Neben dringend notwendigen
Investitionen in Straßen oder
Schulgebäude bestünde durch die Verbesserung
der eGovernment-Angebote
die Chance, die Kosten auf Behördenseite
dauerhaft zu reduzieren und das
Serviceangebot für Bürger zu verbessern.“
Weitere zentrale
Ergebnisse
der Umfrage
l Obwohl inzwischen fast 70 % der
Deutschen das Internet nutzen (Quelle:
(N)ONLINER Atlas 2009), dominiert
beim Kontakt mit öffentlichen Einrichtungen
eindeutig der persönliche Gang
zur Behörde (80 %). Es folgt die Kommunikation
per Telefon (57 %) und per
Post (34 %). Lediglich das Fax (10 %)
wird noch seltener zur Kommunikation
genutzt als das Internet (23 %).
l Das Finanzamt ist die Behörde, mit
der heute am häufigsten online kommuniziert
wird (58 %). Es folgen die
Zulassungsstelle mit 33 % und das
Einwohnermeldeamt (30 %).
l Die zögerliche Nutzung virtueller
Service-Angebote ließe sich ausbauen,
wenn die Angebote von Behörden bestimmte
Wünsche der Bürger umsetzen
würden: So verlangen 75 % der
KBD 10/2009
Befragten übersichtlichere Formulare
und Anträge, 70 % erwarten eine einfachere
Bedienung. 63 % hätten gerne
eine persönliche Hilfe beim Ausfüllen,
beispielsweise durch eine Online-Kontaktmöglichkeit
mit dem zuständigen
Sachbearbeiter.
l Wunschzettel: Alles rund ums Auto
online erledigen. 63 Prozent der Befragten
würden gerne alle Anträge rund
um ihr Fahrzeug, also PKW-An-, Abund
Ummeldungen online erledigen.
Bei den Berufstätigen sind es sogar
76 %. 54 % wünschen sich, Reisepass
und Personalausweis online beantragen
zu können. 37 % möchten Gewerbeanträge
über das Internet abwickeln,
32 % sind es bei Bauanträgen.
l Fast die Hälfte würde online wählen
Immerhin 41 % würden sogar online
wählen gehen, wenn es entsprechend
einfach und sicher möglich wäre.
Erste Schritte in Richtung elektronischer
Angebote sind in vielen Fällen
bereits vollzogen worden. So wird die
Kommunikation oftmals nicht mehr
über Papierausdrucke, sondern über
elektronische Formulare im PDF-Format
abgewickelt. „Jedoch bleiben in
der Praxis zahlreiche Möglichkeiten
ungenutzt, denn entscheidend ist, mit
welcher Intelligenz Dokumente ausgestattet
sind und wie sie in bestehende
Prozesse eingebunden werden“, betont
Rüdiger Laabs. „Wenn sich ein
Bürger beispielsweise ummelden will
und die Behörde Formulare anbietet,
sollten jene Informationen bereits enthalten
sein, die in der Verwaltung vorhanden
sind. Denn dann muss er nur
noch die neue Adresse eingeben und
die Daten können automatisiert in die
entsprechenden Fachverfahren übernommen
werden. So entsteht kein Medienbruch
und niemand muss notwendige
Daten mehrfach einpflegen.“
Die kompletten Studienergebnisse,
Infografiken und Einschätzungen von
Behördenvertretern sowie weiteren Experten
sind zusammen mit weiteren
Hintergrundinformationen unter
www.adobe-solutions.de abrufbar. l