Nr. 4 - Rhätische Bahn

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Positive Kundenrückmeldungen motivieren
Von Jolanda Picenoni und Eric Wyss
Rhätische Bahn InfoRetica, Nr. 4/2011
Produktions- und Verkaufsmitarbeitende der Bahnhöfe
im Engadin haben das ehrgeizige Ziel die eigene Dienstleistungsqualität
am Bahnhof zu steigern um dabei unseren
Kunden Tag für Tag einen optimalen Service vor Ort
anzubieten. Wir setzten uns zum Ziel, im 2011, über 40
positive (schriftliche) Kundenrückmeldungen zu erhalten.
Um unser Ziel messbar zu machen, wurde definiert, welche
Rückmeldungen effektiv auch als positive Kundenrückmeldung
zu werten sind.
Vorgabe: wenn der Kunde mit der RhB Dienstleistungsqualität
am Bahnhof bzw. mit der Leistung des Mitarbeiters
bzw. der Mitarbeiterin so zufrieden war, dass er dafür
eigens ein Dankesschreiben verfasste oder ein kleines
Präsent am Bahnhof überbrachte.
Bis Ende Oktober haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
des Engadins bereits 43 dieser Kundenrückmeldungen
erhalten und somit das eigene Ziel übertroffen -
eine starke Leistung!
Es ist begeisternd und motivierend, solche positive Rückmeldungen
zu erhalten und wir gratulieren allen Mitarbeitenden
dazu herzlichst! Bravo und weiter so!
Nachfolgend einige Kundenrückmeldungen:
Rückmeldung an die Mitarbeiter in Scuol und Zernez
Tijs Ruysschaert lief gestern auf dem direkten Weg von
S-charl nach Lü, ohne sein Gepäck. Dieses hat in der Zwischenzeit
die siebenfache Strecke dessen zurückgelegt,
was der Gast zu Fuss gemacht hatte. Als wäre es selbstverständlich,
konnte er sein Gepäck gestern Abend um
17.15 Uhr in Lü in Empfang nehmen. Aber es ist eben
nicht selbstverständlich, dass ein Koffer einfach so einmal
rund um den Nationalpark fährt und an den ric htigen
Orten von der Strasse auf die Schiene und umgekehrt
«umsteigt». Die organisatorische und logistische
Leistung dahinter verlangt saubere Schnittstellen, Flexibilität,
und grosse Servicebereitschaft, die ihr (als wäre es
selbstverständlich) an den Tag gelegt habt. Aus diesem
Grund möchten wir euch ganz herzlich für die spontane,
unkomplizierte und zuverlässige Sicherstellung dieses
Gepäcktransports danken.
Ein Musiker bedankt sich bei Flurina Walther mit einer
Musik CD für die zuvorkommende Hilfe bei der Suche und
dem Zusenden seiner verlorenen Gegenstände: Hervorragender
Service!