4.1 Les situations de travail sur le site de Blois - Syndicat CGT des ...

Performance des organisations 

Santé au travail 

Etude ergonomique : 

Projet SIP-CDIF 

DS Services 

Equipe projet : 

Sophie CHAUDRON 

Anne-Sophie TEGON 

Lucie LE BEC 

Superviseur 

Régis DOUAUD 

Pôle ergonomie des ministères 

Secrétariat Général 

Direction des Ressources Humaines 

Sous Direction des Politiques Sociales et Conditions de Travail 

Bureau Santé et Sécurité au Travail 

18 avenue Léon Gaumont 

Le Valmy 122 

75977 PARIS CEDEX 20 

tél. 01 57 53 21 14 – 06 45 86 64 73 

courriel : marie-helene.gervais@finances.gouv.fr 

Ergonomes 

Thibaut ERZEPA 

Benoit LANGLOIS 

Ambre HONIGMAN 

Coordonnateur national 

Marie Hélène GERVAIS 

Chef de projet 

Mr LEPAGE 

Groupe SOFAXIS – Tous droits réservés

Partie 1: 

Présentation du diagnostic 

Performance des organisations – Santé au travail 

2

Sommaire de la partie 1: 

1. Rappel du cadre de la démarche ergonomique 

1.1 Demande initiale formulée au pôle ergonomie et périmètre de l’étude ergonomique 

1.2 Méthodologie 

1.3 Calendrier de l’étude 

1.4 Limites de l’étude 

2. Les missions des services du cadastre et leurs processus 

2.1 Les services du cadastre : missions et processus 

2.2 Le travail prescrit : un processus dynamique et complexe 

2.3 Les activités de travail et leur multiples déterminants 

2.4 Le travail prescrit vs les questionnements sur la réalité de l’activité 

3. Les concepts questionnés par l’activité de travail: Définition des concepts 

ergonomiques 

3.1 La polyvalence vs la polycompétence 

3.2 Les processus décisionnels et leurs acteurs 

3.3 La gestion des dossiers vs les différentes modalités de réception des usagers 

3.4 La conception des espaces de travail vs l’usage des espaces de travail 

4. Des situations singulières par site 

4.1 Les situations de travail sur le site de Blois 

• Une évolution et des transitions organisationnelles 

• Les différentes missions par entité 

• La réception physique des usagers 

• La gestion des dossiers fonciers 

• Synthèse du diagnostic singulier 

4.2 Les situations de travail sur le site de Dreux 






4.3 Les situations de travail sur le site de Daumesnil 




• La gestion des dossiers fiscaux 


4.4 Les situations de travail sur le site de Paganini 






5. Un diagnostic global 


Sommaire 

1. Rappel du cadre de la démarche ergonomique 

2. Les missions des services du cadastre et ses processus 

3. Les concepts questionnés par l’activité de travail: définition des 

concepts ergonomique 

4. Des situations singulières par site: Diagnostic singulier 

4.1 site de Blois 4.2 site de Dreux 

- Ressources 

- Contraintes 

- Synthèse 

- Ressources 

- Contraintes 

- Synthèse 

4.3 site de Daumesnil 

- Ressources 

- Contraintes 

- Synthèse 

4.4 site de Paganini 

- Ressources 

- Contraintes 

- Synthèse 


4 


1. Rappel du Cadre de la démarche 

ergonomique 


5

1. Cadre de la démarche ergonomique 

1.1 Demande initiale formulée au pôle ergonomie et périmètre de 

l’étude ergonomique 

Début 2009, les rapprochements entre CDI et CDIF ont été suspendus pour permettre la 

mise en place des SIP. 

La DGFiP décide aujourd'hui, de reprendre la réflexion sur les modalités les plus adaptées 

pour gérer les bases foncières et assurer la relation avec les contribuables. 

Dans ce contexte, la demande initiale formulée au le pole Ergonomique par le Bureau 

Métier, traduit deux attentes: 

• Un Cahier des Charges Techniques Particulier fonctionnel: 

prenant en compte, sur les sites définis (Blois, Paris, Dreux), le travail réel comme 

soutien à la prise de décision pour structurer le projet de transition vers de nouvelles 

organisations chargées des missions cadastrales (organisation du travail, processus 

fonctionnel, collectifs de travail, performance…) 

• Un Cahier des Charges Techniques Particulier Spatial: 

prenant en compte les conditions de travail dans le projet d’aménagement des futures 

organisations. 

En partant des principes capitalisables du CCTP ergonomique fonctionnel simuler 

leurs transcriptions spatiales et en tirer des principes spatiaux structurants 

capitalisables 

• L’enjeu de l’étude est de mesurer les ressources et les contraintes, de chacune des 

structures étudiées, pour permettre le passage: 

D’une organisation antérieure, basée sur le principe de polyvalence des SAID 

(organisation antérieure issue des rapprochement CDI/CDIF), 

A la poly-compétence, en distinguant la relation avec l’usager et la gestion 

technique complexe des valeurs locatives. 

6 



1.2 Méthodologie 

Afin de rendre compte de l’activité réelle du travail, les ergonomes ont réalisé des journées 

d’observation et mené des entretiens formels et informels avec les agents. 

• Ces observations ont été conduites à partir de procédures existantes présentées au 

préalable par le Bureau GF3A et les responsables des différents services. 

L’intérêt des observations est de mettre en évidence l’écart entre les prescriptions et 

le travail des agents sur le terrain. Les ergonomes ont donc suivi le traitement des 

différents types de demandes de leur entrée à leur clôture, dans les SIP et les CDIF. 

• Les entretiens et les verbalisations menés avec les cadres et les agents, ont permis 

d’expliciter les activités réalisées (notamment le traitement cognitif de l’information). 

• Les sites identifiés comme sites de référence pour l’étude, ont été choisis par le 

Bureau Métier. 

• La répartition des observations sur les sites de référence, est la suivante : 

6 jours sur le site de Blois (Anne-Sophie TEGON), 

6 jours sur le site de Dreux (Sophie CHAUDRON), 

7 (3,5 x 2) jours dans le SIP de Daumesnil (ergonomes en binôme) 

7 (3,5 x 2) jours au CDIF Est (ergonomes en binôme) 

• De plus, sur chaque site : 

Une demi journée a été consacrée à la réunion de lancement: présentation de 

l’étude et de son déroulé, 

Une demi journée de travail avec les responsable des SIP (ou CDIF), 

Une demi journée a été consacrée à la rencontre avec les représentants des 

personnels siégeant au CHSCT 

7 


1. Cadre de l’étude 

1.3 Calendrier de l’étude 

16 mai 

23 mai 

8 



1.4 Limites de l’étude 

• Durée de l’étude 4 mois, 

• Période de réalisation des études de poste : fin mars à début mai, ne 

correspondant ni à la période de campagne IR, ni à celle de la campagne de 

mise à jour des bases foncières, 

• Un diagnostic terrain de 4.5 jours par site, 

• Un échantillon de 4 sites de référence, pour une étude nationale, 

Pour limiter les biais énoncés ci-dessus, avant de mettre en place tout 

changement d’organisation du travail (organisationnel ou spatial) ou de 

matériel, il est nécessaire d’échanger avec les agents en poste et de 

tester toute modification avant de la valider. 

9 


2. Les missions des services du 

cadastre et leurs processus 


1 

0

2. Les missions des services du cadastre et leurs 

processus 

2.1. Les services du cadastre : missions et processus 

Quatre missions du Cadastre: 

• Foncière : identification des propriétaires et description physique des biens , 

• Fiscale : évaluation de tous les biens, détermination des bases d’imposition, 

• Technique : confection, maintenance du plan et gestion de l’informatisation du plan, 

• Documentaire : diffusion de données littérales et cartographiques. 

De ces quatre missions vont découler plusieurs actions caractéristiques de l’activité de travail 

des services du Cadastre. 

On définit une situation d’action caractéristique, comme une situation de travail qui est 

caractéristique de la variabilité, et des stratégies mises en œuvre, par la structure, en fonction 

de leurs fréquences d’apparition dans l’activité de travail ou compte tenu des conséquences 

qu’elles génèrent sur l’efficacité et/ou la santé des opérateurs. 

Exemple de situation d’action caractéristique : 

• L’évaluation d’un local, 

• La mise à jour des attributions (vente, décès, etc.) 

• La mise à jour des plans, 

• Réception des usagers, 

• Etc. 

. 

1 

1 



processus 


Un acte => 

déclaration de 

l’usager 

Changement 

dans la vie du 

local 

1 Identification du 

bien et identification 

du propriétaire 

2 Affectation 

3 Evolution (changement de 

propriétaire changement 

d’affectation / changement 

de consistance) 

4 Suivi 

Un local => 

un 

propriétaire 

Bâti 

Non 

Bâti 

Habitation 

Bien 

divers 

Nouveaux 

propriétaires 

Non bâti vers bâti 

Bâti vers non bâti 

(démolition) 

Terres 

Cultivables 

Locaux 

commerciaux 

Bâti avec division 

par lot 

(…) 

1) Publication de l’acte 

Automatique 

Affectation d’un 

contribuable utilisant 

le local 

TH 

1) Affectation du bon 

local au bon 

propriétaire 

2) Evaluation de la valeur 

locative 

3) Emission des rôles 

=> TF 

2) 

Alimentation 

Fidji 

Manuel 

Recouvrement 

: 

Payé 

Non payé 

Contentieux 

TF 

IR 

TH 

-Accueil, courrier et BALF 

- PTGC 

-Services du cadastre : 

CDIF 

SIP fusionné 

SIP partiellement 

fusionné 

- ESI 

-Service de Publicité 

Foncière 

-Services du cadastre 

-Accueil (réception 

physique, courrier et BALF) 

-SIP 

(assiette/recouvreme 

nt) 

-Services du cadastre 

-Accueil 

1 

2 

MAJIC / 

PCI 

Groupe SOFAXIS – Tous droits réservés 

Lascot / MAJIC 

/ VisDGFIP / 

MEDDI / PCI 

Fidji / 

BIA / 

BNDP / 

MAJIC 

ILIAD / 

MAJIC / 

RAR / REC


processus 


Illustration 

• Illustration du processus au travers d’un exemple : 

L’achat d’un terrain dans le but de construire un immeuble de logements 

Achat d’un terrain 

Modification de l’acte et 

transfert de l’EDD par le 

notaire 

Publication de l’acte dans 

FIDJI 

Et alimentation de MAJIC par 

BNDP 

Sous MAJIC création du local, et des 

différents lots à l’aide de l’EDD 

Et attribution du local à son propriétaire 

Sous LASCOT, 

Créer une relance pour identifier la 

date de fin de travaux et descriptif de 

la nature du/ des locaux 

Le propriétaire répond 

Et indique la date 

d’achèvement des travaux 

Le propriétaire ne répond pas 

Au bout de 30 jours relance 

Le propriétaire répond 


d’achèvement des travaux 

Le propriétaire ne répond pas 

Clôture de la fiche de relance dans 

LASCOT 

Sous MAJIC calcul de la valeur 

locative du local 

Clôture de la fiche dans 

LASCOT et 

évaluation d’office 

Emission des avis 

1 

3 


Gestion du contentieux 

Changement de propriétaire 

Modification du local


processus 

2.3 Les activités de travail et leurs multiples déterminants du travail 

Organisation 

• Objectifs à atteindre 

• Les calendriers 

Organisation : 

Effectif 

Répartition des missions 

Le dispositif managérial / rôle 

décisionnel 

Formation 

Environnement : 

Espace de travail et leurs usages 

Ambiance physique 

Moyens : 

Dispositif technique (application 

informatique comme MAJIC, ILIAD) 

Individu 

Déterminants 

Caractéristiques physiques et 

psycho-sociales 

Une formation et des 

compétences particulières 

Un historique professionnel 

Activité de travail 

Le travail réel de l’agent 

au vu du travail prescrit 

Effets 

Effets sur l’organisation 

En termes de qualité 

(mal renseigner un 

contribuable et avoir un 

nombre important de 

contentieux) 

En termes de résultats 

Effets sur l’homme 

En termes de santé 

physique ou psychique 

Un déterminant peut être défini comme un facteur qui conditionne et influence l’activité 

des opérateurs. 

Ce schéma aux 5 carrés est un moyen efficace de mettre en relation les déterminants et 

du travail et les effets constatés et de repérer les éléments sur lesquels il est possible 

d’intervenir. 

1 

4 



processus 

2.4 Le travail prescrit vs les questionnements sur la réalité de l’activité 

• Au vu de ce travail prescrit, plusieurs questionnements apparaissent : 

 

La question de la polyvalence organisationnelle en opposition avec un besoin 

de poly-compétence des agents (Cf: partie 3: Définition des concepts 

ergonomique). 

Certaines phases dans la détermination des bases de taxe foncière, relèvent d’une 

technicité particulière. Comment cette technicité est-elle déployée au sein du 

processus ? 

 

Les processus décisionnels 

Plusieurs niveaux de décisions sont observés avec un impact sur l’atteinte des 

résultats. 

 

Les espaces de travail et leurs usages 

Dans la réalisation des missions, quels sont les impacts des espaces de travail ? Par 

exemple, les espaces disponibles et les conditions matérielles, ou encore 

l’accessibilité aux espaces communs tels que la documentation. 

 

L’interrogation portée sur les liens entre la réception du public et la gestion 

des dossiers (front office / back office) 

1 

5 


3. Les concepts questionnés par 

l’activité de travail 

Définition des concepts ergonomiques 


1 

6

3. Définition des concepts ergonomiques 

3.1 La polyvalence vs la poly-compétence 

• La poly-compétence* : 

• Elle est individuelle, relative à un agent et aux collectifs de travail . 

• Elle désigne la capacité à gérer plusieurs tâches nécessitant des compétences 

différentes. 

• Elle dépend le plus souvent des formations qu’ont suivi les agents, mais aussi : 

de leurs parcours professionnels, des possibilités d’échanges avec des 

collègues partageant ces compétences, des possibilités de maintien de ces 

compétences dans le temps. 

• La polyvalence : 

• Elle est relative à l’organisation. 

• Elle désigne les règles mises en œuvre qui contribuent à la continuité des 

tâches au sein d’un collectif de travail. 

• Elle vise le plus souvent à pallier les absences et/ou à faire face aux variations 

de charge relatives aux différentes tâches. 

• Elle utilise avant tout la pluri-compétence des agents. Elle s’oppose à une 

organisation «spécialisée». La polyvalence est utilisée le plus souvent dans des 

organisations où il y a peu d’agents pour de multiples tâches. 

* Historiquement à la DGFiP, la poly-compétence signifie, non pas que tout le monde sait tout faire, 

mais que chaque tâche peut être faite par plusieurs agents 

1 

7 



3.2 Les processus décisionnels et leurs acteurs 

• Les processus décisionnels peuvent se définir comme étant des circuits parmi 

lesquels des choix vont découler et ce, dans le but d’atteindre des objectifs. 

On peut identifier plusieurs typologies de décisions : 

• Politiques / stratégiques : qui fixent les objectifs à atteindre ; 

• Administratives : qui définissent les modalités et les moyens pour atteindre les 

objectifs ; 

• Opérationnelles : qui orientent les modes opératoires pour atteindre les objectifs. 

Plusieurs niveaux de décisions : 

Décisions politiques (stratégiques) 

La Direction Générale 

La Direction Régionale ou 

Départementale, 

Responsables de Service 

Administratives 

Les encadrants de proximité 

Les agents 

Décisions opérationnelles 

1 

8 



3.3 La gestion des dossiers vs les différentes modalités de 

réception des usagers 

Contribuable 

Front office 

Accueil Généraliste 

BALF 

Courrier 

téléphone 

Back office 

Accueil Spécialisé 

Gestion de dossiers 

Missions fiscales 

Missions foncières 

Légende: 

agent 

• Le contribuable peut demander et recevoir un renseignement par plusieurs moyens de 

communication : 

Accueil physique 

La BALF (Boite Aux Lettres Fonctionnelle) 

 

 

Le courrier 

Le téléphone 

• Plusieurs entités interviennent pour donner une réponse : 

L’accueil (généraliste et spécialisé) 

Les Secteurs 

• L’accueil est positionné en front office. En back office, on retrouvera les secteurs en 

charge de la gestion des dossiers. 

1 

9 



3.4 La conception des espaces de travail vs l’usage des espaces de 

travail 

• L’espace de travail est défini comme l’ensemble des facteurs qui constituent 

l'environnement physique, technique ou humain, dans lequel l’agent évolue, en 

situation de travail et qui influence l'exécution de son travail. 

• Les conditions matérielles, sont l’ensemble mis à disposition par la structure pour 

permettre à l’agent d’atteindre ses objectifs, (ordinateur, logiciel, documenttaion, 

mobilier de bureau, fournitures, etc.) 

 

Un choix d’aménagement des espaces de travail qui varie en fonction des contraintes 

spatiales 

 

mais aussi, des choix d’organisation du travail des collectifs 

2 

0 



3.4 La conception des espaces de travail vs l’usage des espaces de 


La question de la documentation et de l’espace disponible pour celle-ci. 

• 2 logiques de gestion différentes : 

 

 

Impôt sur le revenu => documentation en flux, durant 3 ans 

‣ Déclaration rangée par année et par n de travail de saisie, 

‣ Boîte de contentieux, 

‣ Gestion individuelle pour les dossiers en cours (exemple : chemise retour 

des 1236, chemise relance, mise à jour TH par communes gérées…) 

Une partie des informations est disponible sous ILIAD 

Documentation foncière => documentation « stock permanent » 

‣ Boîtes de déclarations H1/ H2, rangées par commune et ordre 

alphabétique de nom de rue. Toutes les modifications et tous les éléments 

nouveaux sont apportés dans le dossier correspondant. 

‣ Boîtes EDD rangées par n de section des parcelles 

C’est une documentation vivante indispensable pour faire les modifications. 

2 

1 


4. Des situations singulières 

par site 


2 

2



4.1 Les situations de travail sur le 

site de Blois 

État des lieux d’un SIP rapproché 








Une évolution et des transitions organisationnelles 

Centre des Impôts 

fonciers (CDIF) 

Centre des 

Impôts (CDI) 

Trésorerie 

Evaluation des locaux 

(Habitation + 

Professionnel) / 

attribution / mise à 

jour des plans / 

Délivrance de 

documents 

cadastraux / 

contentieux / gracieux 

/ accueil du public 

Gestion IR et TH 

/ contrôle / 

contentieux / 

gracieux / accueil 

du public 

2008 

Recouvrement 

des impôts 

(IR/TH/TF, taxes 

professionnelles / 

contrôle 

Rapprochement CDI- 

CDIF 

2007 

Gestion IR et TH / 

contrôle / contentieux / 

gracieux 


(Habitation) / attribution 

/ Délivrance de 

documents cadastraux / 


Accueil 

2008/2009 

2 

4 

Pôle d’évaluation 

des locaux 

professionnels 

(PELP) 

Gestion / Contrôle 

/ Evaluation des 

locaux 

Professionnels 

Contentieux 


Sorties des 

Missions 

Topographique 

s au sein d’un 

pôle (PTGC) 

Mise à jour des 

plans 

Janvier 

2013 

Sortie des 

missions 

foncières (mise 

en place de la 

cellule foncière) 

Evaluation des 

locaux 

(Habitation) / 

attribution / 

contentieux / 

gracieux 

Service des impôts des 

particuliers (SIP) 

Gestion IR et TH / contrôle / 



(Habitation) / attribution / 

Délivrance de documents 

cadastrales / contentieux / 

gracieux 

Recouvrement des impôts 

(IR/TH/TF), Taxes 

Professionnelles / contrôle 

Accueil généraliste et 

spécialisé


Les différentes missions par entité 

Cellule foncière (janvier 

2013) 

Composition : trois agents 

dirigés par un contrôleur 

Missions : saisie des 

déclarations, contentieux/ 

gracieux fonciers, mises à 

jour des bases, 

(anomalies BNDP, 

gestion des EDD (état 

descriptif de division), 

réception téléphonique 

Objectifs : l’émission des 

avis de Taxe foncière, 

sans erreur, pour limiter 

le contentieux. 

Cellule accueil 

Généraliste 

Composition : Six agents de catégorie B 

encadrés par un inspecteur. 

Missions : accueil généraliste et spécialisé du 

public, la gestion du contentieux 

(enregistrement et traitement des demandes 

d’assiette simple), réception téléphonique, 

délivrance de documents cadastraux, contrôle 

sur pièce de régularisation. 

Objectifs : renseigner le contribuable, 

répondre à ses attentes 

Spécialisé 

Secteurs d’assiette (3) 

Chacun est dirigé par un contrôleur et 

composé de six à sept agents 

Missions : gestion IR, TH, TLV, 

traitement courriel (BALF + GAIA), mise 

à jour de la TH, contrôle sur pièce de 

régularisation (à partir de listes, 

campagne IR (accueil public, réception 

téléphonique, saisie des déclarations), 

réception téléphonique, réception 

physique, gestion du contentieux, 

gracieux, relance des défaillants, gestion 

des ECF 

Objectifs : la sortie dans les délais des 

avis IR et TH corrects 

Cellule Ordoc 

Composition : un contrôleur 

et trois agents 

Missions : Réception du 

courrier, distribution dans 

les services, distribution des 

courriels reçus dans la 

BALF, ordonnancement. 

Objectifs : diffusion et 

redistribution des 

informations issues du 

courrier ou des mails 

Secteur de recouvrement 

Composition : six agents 

dont trois agents 

positionnés à la caisse. 

Missions : encaisser 

l’ensemble des impôts 

(particulier et 

professionnel) relancer les 

contribuables qui ne se 

sont pas acquittés de leur 

dette. 

Objectifs : recouvrir 

l’ensemble des impôts, 

dans le temps imparti 

2 

5 


Cellule Contrôle sur pièce 

Composition : deux agents catégorie B 

Missions : contrôle sur pièce 

« d’initiative » sur des dossiers 

complexes. 

Objectifs : la fiabilisation du système


2 

6 



2 

7 



La réception physique des usagers 

• Organisation du travail et Caractéristique de l’équipe : 

Une cellule d’accueil composée de 7 agents (6 agents et 1 encadrant) : 

• Un accueil généraliste et un accueil spécialisé gérés par les mêmes 

agents. 

 

Période d’observation : un mois avant la campagne IR. Fin de traitement des 

dossiers CSP. 

Exemple : Réception physique à l’accueil pour un renseignement sur la vente d’une 

partie de la parcelle. 

2 

8 




• Travail observé 

Réception par l’agent en 

gestion de l’accueil G et de 

l’accueil S 

Demande concerne une vente 

d’une partie d’une parcelle ; 

Demande le montant de la 

nouvelle taxe foncière 

Agent recherche dans MAJIC et 

ne comprend pas des 

éléments ; les dires énoncés 

par le contribuable ne 

correspondent pas avec les 

bases. 

Appel à la cellule foncière 

1 agent de la cellule foncière 

va chercher les informations 

nécessaires par rapport aux 

données collectées de 

l’accueil 

Un manque d’informations : 

l’agent de la cellule demande 

alors au contribuable de faire 

une nouvelle déclaration 

Faite par 

l’usager 

Anticipation 

stratégique de 

l’agent : donne 

des données à la 

cellule foncière 

Recherche 

informations dans 

les déclarations 

H au 1 er étage 

Anticipation 

stratégique de 

l’agent pour 

permettre 

l’alimentation des 

bases foncières 

Déclaration H1 

Non faite 

Le propriétaire 

répond 


d’achèvement des 

travaux 

• Procédure 

Vente et division d’un bien 

Publication de 

l’acte dans FIDJI 

Et alimentation de 

MAJIC par BNDP 

Sous MAJIC création du 

local, et des différents 

lots à l’aide de l’EDD 

et attribution du local à 

son propriétaire 

Sous LASCOT, 

Créer une relance pour 

identifier la date de fin de 

travaux et descriptif de la 

nature du/ des locaux 

Le propriétaire 

répond 


d’achèvement des 

travaux 

Le propriétaire ne 

répond pas 

Clôture de la fiche de 

relance dans LASCOT 

Au bout de 30 

jours relance 

Le propriétaire ne 

répond pas 

Sous MAJIC calcul de 

la valeur locative du 

local 

Clôture de la fiche 

dans LASCOT et 

evaluation d’office 

Emission des avis 

2 

9 




• Déterminants : 

 

Objectif : apporter une réponse à l’usager. 

 

Le niveau de compétence de l’agent au poste d’accueil. L’agent se trouve 

en difficulté devant la demande du contribuable. Une connaissance globale du 

processus mais un manque de pratique. 

 

Organisation du travail : référent disponible au niveau de la cellule foncière 

afin de venir en aide à l’agent d’accueil ou prendre en charge le dossier. 

 

Documentation accessible essentiellement sur MAJIC ou BNDP : aucun accès 

à la documentation foncière en version papier. 

• Constats : 

 

 

 

Les données ne sont pas à jour. 

L’agent en gestion de l’accueil généraliste et spécialisé n’est pas en mesure de 

renseigner l’usager. 

Ce même agent fait appel à un agent expert de la cellule foncière => engendrant 

des interruptions de taches de gestion. 

3 

0 



La gestion des dossiers fonciers 


 

Une cellule foncière : composée de 3 agents et un contrôleur encadrant: 

• L’ agent a une compétence acquise suite à une expérience professionnelle 

au service de publicité foncière, lui permettant de traiter les cas BNDP. 

Il doit mettre à jour les bases foncière avant la date clé D4 (extraction des 

bases de données foncières de MAJIC pour l’émission des rôles) le 06 Mai. 

• Un autre agent fait également de la mise à jour des bases avec la gestion 

des EDD. 

• Le troisième agent saisit des nouvelles déclarations H1/H2 pour alimenter 

les bases de données également. 

• Le contrôleur va suivre les dossiers en prenant en compte les contentieux 

et les gracieux. 

Exemple: gestion des cas BNDP à expertiser (la mise à jour des bases foncières) 

3 

1 






10h40 

Réception liste d’anomalies 

non passées de Fidji vers 

MAJIC 

Acte modifié 

Anomalie d’information => 

ancien titulaire de droits 

maintenu 

Vérification des 

données => bonne 

personne à qui 

attribuer la TF 

Publication aux Hypothèques 

(services de Publication) 

FIDJI 

Recherche dans MAJIC par 

le n de section 

Liaison Fidji/ MAJIC par 

le biais de BNDP 

Besoin d’aller chercher l’acte 

pour vérifier => va chercher 

des infos sur Fidji 

Recherche 

informations 

complémentaires 

Liaison 

rejetée 

Liaison 

automatique 

Elle se rend compte que c’est 

un bien partagé entre frères 

et sœurs. L’usufruit identifié 

est la défunte d’un PI. 

Recherche sous MAJIC quel 

était le PI qui recevait les TF 

jusqu’à présent. Plusieurs 

clics au « hasard ». 

L’agent se rend 

compte qu’il y a un 

usufruit plusieurs 

PI et plusieurs 

Nus propriétaires 

identifiés. 

Action anticipée 

pour éviter le 

contentieux de la 

défunte en 

Septembre 

Aucune 

modification 

Modification 

manuelle 

Bonne 

attribution 

Emission de la Taxe 

foncière 

11h40 

Attribution de la parcelle au 

bon propriétaire et mise à 

jour des bases 

Elle finit par trouver 

au bout de 4 essais. 

3 

2 





 

Objectif : réaliser les mises à jour des bases avant D4, pour permettre 

l’attribution des rôles au bon usager et éviter le contentieux. 

Formation : 

 

 

 

 

• Une compétence de l’agent acquise d’un passé au service de publicité 

fonciére. 

• Une aisance avec les termes utilisés dans les actes (usufruit, pleine 

propriété, propriétaires indivisions…) 

Organisation du travail: Une répartition du travail par missions (cas BNDP à 

expertiser, EDD, …) 

Moyens : Accessibilité et disponibilité des applications. 

Fidji et BNDP (portail métier) pour accéder aux actes et obtenir les informations 

nécessaires au rétablissement des bases ainsi que MAJIC pour enregistrer les 

modifications. 

Environnement de travail: des plans de travail encombrés. La recherche 

d’information, nécessite de manipuler une grande quantité de documents (actes, 

liste d’anomalies, déclaration, etc.). 


 

 

Les compétences développées par un agent sur son poste précédent (service 

SPF) vont permettre d’éviter un contentieux, 

La résolution de l’anomalie est possible grâce au logiciel FIDJI, initialement 

destiné au service de publicité fonciére. 

3 

3 



Synthèse du diagnostic singulier 

Ressources 

Contraintes 

L’historique permet aux équipes actuelles 

d’avoir une connaissance et une vision 

globale du processus de traitement d’un 

dossier 

Un référent disponible. 

Une forte technicité détenue par la cellule 

foncière 

Une division des taches, un suivi réalisé 

par plusieurs services, sans continuité 

(exemple accueil : gestion du contentieux). 

Une proximité limitée de la cellule foncière 

vers la cellule accueil. 

Accès compliqué à la documentation 

foncière pour l’accueil hormis BDNP et 

MAJIC rendant difficile le renseignement 

au contribuable (pas d’accès à la 

documentation papier) 

Un management en soutien technique 

dans la résolution de problèmes ; mises à 

disposition de documentation d’aide, 

formations et sensibilisation réalisées au 

début de chaque campagne 

Des compétences déployées mais non 

complètes. Des savoir-faire acquis par 

apprentissage sur le terrain. 

3 

4 




4.2 Les situations de travail sur le 

site de Dreux 

État des lieux d’un SIP partiellement rapproché 




• La gestion des dossiers foncier 






fonciers (CDIF) 

Accueil public, 


(Habitation + 

Professionnel) / 

attribution / mise à 

jour des plans / 


documents cadastraux 

/ contentieux / 

gracieux 

2004 

2004 

2003 

Sorties des Missions 

Topographiques au sein 

d’un pôle (PTGC) 

(antenne à Dreux) 

Accueil public particulier 

et professionnel, 

Mise à jour du plan 


documents cadastraux / 

contentieux 


(CDI) 

Accueil public, Gestion IR et 

TH / contrôle / contentieux / 

gracieux 

Rapprochement CDI-CDIF 

pour les particuliers 

Accueil public 

Gestion IR et TH / contrôle / 



(Habitation) / attribution / 


cadastraux / contentieux / 

gracieux, 

2008/2009 

Trésorerie 


Recouvrement des 

impôts (IR/TH/TF, 

taxes professionnelles 

2008/2009 

Pôle d’évaluation des 

locaux professionnels 

(PELP) délocalisé à 

CHARTRES 


Gestion / Contrôle / 



/ Délivrance de 

documents cadastraux 

2013 

Service des impôts des particuliers 

(SIP) 

Accueil généraliste et spécialisé du public 

Gestion IR et TH / contrôle / contentieux / 

gracieux 

Evaluation des locaux (Habitation) / 

attribution / Délivrance de documents 

cadastrales / gracieux 

Recouvrement des impôts (IR/TH/TF) / 

contrôle 

Délivrance de documents cadastraux / 

contentieux 

3 

6 




Le SIP de Dreux s’organise aujourd'hui autour de : 

Généraliste 

‣ Composition : deux agents, 

nouvellement arrivé dans la 

fonction publique. 

‣Missions : accueillir et 

renseigner les usagers, délivrer 

de la documentation, réaliser un 

diagnostic de premier niveau 

pour rediriger vers le bon 

interlocuteur, recevoir les 

chèques. 

‣Objectifs : prendre en charge 

et renseigner / ou rediriger le 

contribuable, dans un temps 

imparti (L’attente maximale 

pour un contribuable doit être 

inférieure à 20 min). 

Accueil 

Spécialisé: 

‣ Composition : trois agents de 

catégorie B ayant tous plus de 

10 ans d’ancienneté et ayant 

travaillé au sein des différents 

secteurs. 

‣Missions : analyser et 

répondre au besoin du 

contribuable, sur IR, la TF, la TH, 

le contentieux. 

(Pour un agent gestion de la 

BALF) 

‣Objectifs : apporter une 

réponse personnalisé au 

contribuable, dans un temps 

imparti inférieur à 10min (sablier 

changeant de couleur) 

Service courrier 

‣Composition : deux agents de 

catégorie C. 

‣Missions : gérer la réception, le 

tri, le portage et le départ du 

courrier, de l’ensemble du site de 

Dreux. 

‣Objectifs : diffusion et 

redistribution des informations 

issues du courrier 

3 Secteurs d’assiette 

‣ Composition : dans chaque secteur, quatre à cinq 

agents , dirigé par un contrôleur , 

Missions : accueil téléphonique de l’usager, calcul IR, mise 

à jour et relance TH et TF (H1, H2), traitement du 

contentieux, contrôle sur pièce simple (sur requêtes), 

relance IR, TH, gestion du gracieux. 

‣Objectifs : mettre à jour les bases pour permettre la 

sortie des rôles en respectant les délais et en limitant le 

contentieux. 

Un secteur recouvrement 

‣ Composition : un inspecteur et trois 

agents de catégorie B, 

Missions : encaisser l’ensemble des 

impôts des particuliers et une partie des 

impôts des professionnels) relancer les 

contribuables qui ne se sont pas acquittés 

de leur dette, assurer l’accueil spécialisé. 

‣Objectifs : recouvrer l’ensemble des 

impôts, dans les délais impartis. 

3 

7 




3 

8 





Un accueil généraliste : composé de deux agents : 

• Un agent en poste depuis neuf mois en reclassement professionnel, 

• Un agent en poste depuis un peu plus d’un an. 

Un accueil spécialisé, composé de trois agents : 

• Deux agents en poste depuis plusieurs années et dans la structure depuis 

plus de dix ans, sur différents secteurs, 

• Un agent en poste depuis plusieurs années, en attente d’une nouvelle 

affectation. 

L’accueil est géré directement par la responsable du SIP. 

Exemple : prise en charge d’un usager pour la gestion d’un contentieux TH usager 

3 

9 




13h40 

13h43 


Accueil de l’usager, analyse de 

sa demande, pour redirection 

Délivrance d’un ticket pour 

l’accueil spécialisé assiette 


Publication aux Services de Publication 

des Hypothèques 

Suite à la modification de l’acte 

13h55 

Prise en charge de l’usager et 

analyse de la demande: 

contentieux TF : 

L’usager a reçu a son nom la TF 

d’un terrain appartenant à lui et 

a deux de ses frères et sœurs, 

suite au décès de leur père 

Liaison Fidji/ MAJIC par le biais de 

BNDP 

Cas rejeté par 

la liaison 

Liaison automatique 

Sous MAJIC, l’agent regarde à 

qui est attribué le terrain. En 

propriétaire principale. 

(personne et ses frères et sœur 

en indivision) 

Recherche 

d’informations 

Modification manuelle 

Bonne attribution 

Aucune 

modification 

14h10 

Explique à l’usager que la TF lui 

a été certainement attribuée 

parce qu'il est le seul à habiter 

dans le département. 

C’est à lui à s’arranger avec ses 

frères et sœur 

Emission de la Taxe 

En parallèle, il continu de 

rechercher des informations 

sous MAJIC, un élément 

l’alerte. Sous un onglet bloc 

note, le nom du précédant 

propriétaire n’est pas le père de 

l’usager mais sa mère 

Vérification 

En discutant avec l’usager il se 

rend compte que la mère est 

décédée il y a deux ans et que 

le terrain était déjà une 

succession de ses propre 

parents en indivision avec ses 

frère et sœurs 

14h20 

Sous REC plusieurs relances en 

cours à destination de la mère 

de l’usager pour des impayés. 

4 

0 

L’agent libère l’usager en lui 

expliquant que la personne qui 

s’occupe de son dossier la 

recontactera 


Transmet la demande au 

secteur assiette



• Déterminants: 

 

Objectif à atteindre : apporter une réponse adaptée à l’usager et dans le délai 

imparti (20 min / charte Marianne) l’usager et limiter le contentieux. 

 

 

 

Formation de l’agent : compétences développées au cours de sa carrière, 

(connaissance des différents logiciels, MAJIC et BNDP) 

Organisation du travail : accueil spécialisé qui répond à toutes les demandes 

de tous les secteurs (une compréhension du dossier et de son historique plus ou 

moins rapide) 

Moyens: accès à l’information nécessitant une certaine adaptabilité des agents 

(une information disponible au travers de plusieurs applications) 

• Constats 

 

 

 

Un avis adressé aléatoirement à un des indivisaires, 

Un logiciel MAJIC, qui ne permet pas de gérer plus de six indivisaires, 

Un agent qui va chercher des informations grâce à ses connaissances et à son 

expérience et qui traite une anomalie BNDP. 

4 

1 




Secteur d’assiette 

Exemple de prise en charge d’un EDD (Etat Descriptif de Division) 

• Caractéristique de l’équipe : 

Agent en poste dans le SIP, depuis six mois. Il travaillait avant dans un autre SIP 

non rapproché, au niveau de l’accueil généraliste, sans formation particulière 

depuis sa prise de poste. 

Aucun agent de son équipe n’est issu de la filière cadastrale. 

Le contrôleur de ce secteur est en poste dans le SIP depuis trois ans et a suivi 

un stage sur la partie cadastrale. 

• Période d’observation : 

Avril, juste avant la campagne IR (Impôt sur le Revenu). Mise à jour des bases 

foncières (valeur locatives et propriétaires) pour l’imposition à la TF (Taxe 

Foncière) et TH (Taxe Habitation). 

• Activité observée : 

Prise en charge d’un EDD. Un nouveau bâtiment a été construit, avec plusieurs 

appartements et locaux commerciaux. 

Documents à disposition de l’agent : l’EDD fourni par le service de publicité 

foncière, MAJIC, ILLIAD, LASCOT. 

4 

2 




• Travail observé • Procédures 

13h00 

13h35 

Lit l’EDD (plus de 300 lots à 

créer), 

Demande à ses collègues la 

signification de certains mots, 

cherche sur internet et sollicite le 

contrôleur 

Sollicite le collectif 

de travail 

• La procédure est respectée 

Sous MAJIC, regarde la nature 

du terrain avant les travaux 

Recherche 


A l’aide d’un support de 

formation laissé par une 

collègue partie à la retraite, 

prend connaissance de la 

procédure à suivre. 

Recherche 


14h05 

Sous MAJIC crée un lot 

Regarde sur le manuel de 

formation comment lui attribuer 

une nature 

Recherche 


14h35 

Demande de l’aide à son 

contrôleur pour les terme 

technique. 

Ne sait pas lui répondre, appelle 

un autre contrôleur 

Se réfère à son 

supérieur 

hiérarchique 

Arrive à attribuer une nature 

14h55 

Cherche sur l’EDD le nom du 

propriétaire, rattache le 

propriétaire au local 

Recherche 


Sur un papier se note les 

numéro de lots a créer sous 

LASCOT pour envoyer les H1 au 

propriétaires 

15h10 

Recommence la même 

procédure pour un autre lot 

4 

3 





 

Objectif à atteindre: Mise à jour des bases avant D4, pour permettre: 

• La taxation des contribuables et la sortie des rôles (TF, TH), 

• Limiter le contentieux (TF). 

Organisation du travail: Une pression temporelle ressentie, avec des planning 

chargés. Localement le traitement des données cadastrales n’est possible que 

de novembre/ décembre à mi avril, 

Formation: 

• Des collectifs de travail mis en difficulté par manque de formation, 

• Un encadrement partiellement issu de la gestion publique, qui n’a pas une 

connaissance approfondie de la matière cadastrale. 

Moyens: Des dispositifs techniques (logiciels) nécessitant des logiques 

différentes, difficiles à appréhender 


 

 

 

 

Un agent mis en difficulté par un manque de formation et par la pression 

temporelle (obligation de réaliser cette action avant D4), 

Un temps important consacré à la réalisation de la tâche, 

Un découpage de l’activité (note sur une feuille les lots nécessitant des relances 

sous LASCOT), 

Des erreurs possibles, 

4 

4 




Ressources 

La complémentarité des collectifs de 

travail: 

• Partage des connaissances, 

• Résolution de problèmes à plusieurs. 

Des savoir faire qui se transmettent des 

« anciens aux nouveaux » 

Une vision globale de l’ensemble des 

procédures 

Organisation spatiale des locaux, 

favorisant la communication 

Contraintes 

Des connaissances basées 

principalement sur l’expérience des 

agents (apprentissage en situation réelle) 

Peu de procédure écrite pour la partie 

cadastrale 

Une forte technicité nécessaire au 

traitement de procédures complexes 

(EDD, anomalie BNDP, lecture des actes, 

etc.) 

Des environnements de travail souvent 

bruyants, difficilement compatibles avec 

des activités demandant de la 

concentration (comme la gestion des 

EDD) 

Un management, mis en difficulté par son 

manque de connaissance sur la partie 

cadastrale 

Des calendriers (IR/TF) qui se 

superposent => une priorisation de l’IR au 

dépend de la mission cadastrale 

4 

5 




4.3 Les situations de travail sur le site 

de Daumesnil 

État des lieux d’un SIP non rapproché 




• La gestion des dossiers fiscaux 



4.3 Les situations de travail sur le site de 

Daumesnil 



(CDI) 

Accueil public, Gestion IR et TH / 

contrôle / contentieux / gracieux 

Trésorerie 

Accueil public, Recouvrement 

des impôts (IR/TH/TF, taxes 

professionnelles / contrôle, 

contentieux 

2010 2010 

Service des impôts aux particuliers 

(SIP) sur le site de Daumesnil 

Accueil public, Gestion IR et TH / contrôle / contentieux / 

gracieux 

Recouvrement des impôts (IR/TH/TF) / contrôle, 

contentieux 

4 

7 



Daumesnil 


Le SIP de Daumesnil s’organise aujourd'hui autour de 5 pôles: 

Généraliste 

Accueil (rez de chaussé) 

supervisé par un inspecteur 

‣ Composition : deux agents en 

accueil généraliste, avec un troisième 

guichet renfort secteur (système de 

permanences). 

‣Missions : accueillir l’usager et 

renseigner les usagers, délivrer de la 

documentation, réaliser un diagnostic 

de premier niveau pour rediriger vers 

le bon interlocuteur, encaissement de 

chèque. 

‣Objectifs : prendre en charge et 

renseigner / ou rediriger le 

contribuable, dans un temps imparti 

(L’attente maximale pour un 

contribuable doit être inférieure à 20 

min). 

Spécialisé assiette 

‣ Composition : deux agents de catégorie B. 

‣Missions : comprendre et répondre le besoin du 

contribuable, sur IR, la TH, le contentieux. 

‣Objectifs : apporter une réponse personnalisée au 

contribuable, dans un temps imparti inférieur à 10min (sablier 

changeant de couleur) 

Spécialisé recouvrement: 

‣ Composition : trois agents de catégorie B, deux en accueil 

spécialisé et un à la caisse (roulement). 

‣Missions : comprendre et répondre le besoin et encaisser 

tous types d’impôt s (particulier et professionnels), gérer le 

contentieux; 

‣Objectifs : apporter une réponse personnalisée au 

contribuable, dans un temps imparti inférieur à 10min (sablier 

changeant de couleur) et encaisser les impôts dans les délais 

impartis; 

Service courrier 

‣Composition : trois agents de catégorie C. 

‣Missions : gérer la réception, le tri, le portage 

et le départ du courrier, de l’ensemble du SIP, 

ainsi que la BALF. 

‣Objectifs : diffusion et redistribution des 

informations issues du courrier et mail 

Un secteur recouvrement 

‣ Composition : sept agents dirigés par un 

inspecteur, 

‣Missions : encaisser l’ensemble des impôts 

(particulier) relancer les contribuables qui ne 

se sont pas acquittés de leur dette, assurer 

l’accueil téléphonique. 

‣Objectifs : recouvrir l’ensemble des impôts, 

dans les délais 

3 Secteurs d’assiette 

‣ Composition : dans chaque secteur, deux à trois agents , dirigé 

par un contrôleur , 

‣Missions : accueillir téléphonique de l’usager, calcul IR, mise à 

jour et relance TH (H1, H2), traitement du contentieux, relance 

IR, TH, gestion du gracieux. 

‣Objectifs : mettre à jour les bases pour permettre la sortie des 

rôles en respectant les délais et en limitant le contentieux. 

Cellule contrôle sur pièce 

‣Composition : trois agents de catégorie B. 

‣Missions : contrôle sur pièce « d’initiative » sur 

des dossiers complexes. 

‣Objectifs : contrôle sur pièce « d’initiative » sur 

des dossiers complexes. 

4 

8 



Daumesnil 


4 

9 



Daumesnil 


Le SIP de Daumesnil est situé dans les mêmes locaux que le deuxième SIP du 12ème 

arrondissement de Picpus. 

• Organisation du travail et caractéristique de l’équipe : 

L’ accueil est divisé en deux parties : 

• un accueil généraliste assuré par trois agents ; 

• un accueil spécialisé composé de deux agents pour la partie assiette et trois agents 

pour la partie recouvrement, dont un chargé de la permanence à la caisse; 

L’ accueil est dirigée par un inspecteur issu de la gestion publique. 

Exemple: la réception et l’aide à la déclaration d’IR, pour des ressortissant étrangers 

(Grèce) 

5 

0 



Daumesnil 

La réception du physique des usagers 

Travail observé 

J 

13h35 

Réception d’un usager, qui 

vient pour son neveu. 

il souhaite récupérer un 

justificatif récapitulatif des 

impôts payés en France pour 

les transmettre à son pays 

d’origine (Grèce) 

Délivrance d’un ticket pour 

l’accueil spécialisé assiette 

J +1 

14h10 

Accueil de l’usager 

Redirige vers l’accueil 

spécialisé sur sa demande 

Accueil de l’usager qui 

demande d’être reçu par le 

collègue qui connait son 

dossier 

Procédure: 

Il n’y a pas de 

procédure en interne 

13h45 

Accueil de l’usager analyse de 

sa demande 

14h20 

Deux agents échangent leur 

bureau 

L’agent cherche sur le portail 

métier et la procédure à suivre 

( elle est spécifique d’un pays 

à l’autre) et sur internet 

Recherche 

d’information 

Agent récupère le dossier, 

Vérifie l’ensemble des pièces, 

avec la procédure imprimée la 

veille 

14h25 

Appel un collègue d’un secteur 

d’assiette pour avoir l’avis IR 

de l’usager et savoir s’il 

connait la procédure 

spécifique 

Sollicite le 

collectif de travail 

Explique à l’usager la suite de 

la procédure. 

Le dossier sera complété par 

l’administration (agent du 

secteur assiette) puis renvoyé 

à l’usage concerné 

14h15 

Collègue de secteur ne sait 

pas le renseigner. Trouve sur 

internet la procédure 

14h30 

14h25 

Explique à l’usager la 

procédure: aller récupérer à 

l’ambassade de Grèce un 

imprimé qui sera complété 

pour partie par l’usager l’autre 

par l’administration 

14h20 

5 

1 



Daumesnil 



 

Objectif à atteindre: renseigner et aider le contribuable dans ses démarches de 

déclaration de revenus. 

Organisation du travail : 

 

 

• Cadence de réception du public (charte Marianne), 

• Un cadre législatif spécifique et qui évolue régulièrement, 

Formation: 

• Des collectifs de travail mis en difficulté par manque de formation, 

• Un référentiel (fiches pratiques) pas toujours existant. 

Moyens: 

• Des dispositifs techniques (logiciels) nécessitant des logiques différentes, 

difficiles à appréhender, 

• Une documentation multi-sources. 


 

 

 

 

Des accueils (généraliste et spécialisé) évalués sur des objectifs différents. 

• Généraliste : gérer le flux et le rediriger le plus rapidement possible, (temps 

d’attente dans la file qui doit être inférieur à un certain seuil) 

• Spécialisé : répondre aux interrogations des usagers, dans un délais 

maximum de 20 min. 

Un agent mis en difficulté par manque de connaissances et de ressources mises 

à sa disposition, 

Une documentation limitée et dispersée sous plusieurs sources, pas toujours à 

jour, 

Des erreurs possibles. 

5 

2 



Daumesnil 

La gestion des dossiers fiscaux 

5 

3 



Daumesnil 


Exemple de la mise à jour des bases 

• Caractéristique de l’équipe : 

Agent en poste dans le SIP, depuis neuf mois. Il travaillait avant dans un autre SIP, 

hébergé dans les mêmes locaux que le CDIF associé, 

Le contrôleur de ce secteur est en poste dans le SIP depuis deux ans. 

• Période d’observation : 

Avril, juste avant la campagne IR (Impôt sur le Revenu). Mise à jour des bases en 

préparation de la campagne TH (Taxe Habitation). 

• Activité observée : 

Mise à jour des bases : locataires présents au 1er janvier 2013 dans les logements, 

suite à des courriers envoyés aux propriétaires. Dans ce cas, il s’agit d’un propriétaire 

ayant plusieurs appartements et parking dans la même résidence. 

Documents à disposition de l’agent : la fiche 12 36 et le logiciel ILIAD, 

5 

4 



Daumesnil 




13h40 

15h05 

Sous ILIAD, et avec la fiche 12 

36 

Attribut de façon aléatoire une 

place de parking à un locataire 

Arrivé a la fin de la liste, se rend 

compte que le propriétaire 

déclare deux lots qui 

n’apparaissent pas sous ILIAD 

Une à plusieurs 

semaines 

Secteur assiette du SIP, prend contact avec le CDIF : 

Téléphone, mail, bulletin navette 17 64, courrier, etc.. 

CDIF, réceptionne la demande et engage les démarches 

nécessaires 

Recherche sous MAJIC 

Si bâtiment existant 

15h30 

Regarde sur MAJIC, ne les 

trouve pas non plus. 

Trouve l’information 

Ne trouve pas l’information 

Demande de l’aide au 

contrôleur. 

Lui explique la situation et lui 

propose de créer directement 

sous MAJIC et sous ILIAD les 

deux locaux manquants. 

Prend contact avec le SPF 

(Service de Publication 

foncière), si nécessaire 

15h40 

Le contrôleur renvoi l’agent à la 

procédure: prendre contact avec 

le CDIF, par téléphone ou par 

fiche de liaison, pour qu’il lui 

fasse parvenir la fiche 66 75. 

Envoi au SIP la fiche 66 75 

Création du local sous 

MAJIC et attribution au 

propriétaire 

16h00 

Avant toute autre action, l’agent 

décide de reprendre la fiche 12 

36 pour être sur qu’il ne s’est 

pas trompé. 

Se rend compte qu’il ne lui 

manque plus que 1 local. 

SIP secteur assiette attribué le local au bon 

locataire, avec le numéro identifié sur la 66 75 

16h35 

Décide sans en aviser son 

contrôleur, de créer sous MAJIC 

et sous ILIAD un nouveau lot et 

de l’attribuer à un locataire. 

5 

5 



Daumesnil 



 

Objectif : Mise à jour des bases pour permettre la taxation et la sortie des rôles TH 

et contentieux. 


• Une pression temporelle induite par la priorisation des taches, 

Délais à respecter (mise à jour des bases avant la campagne IR), 

• Une répartition de l’activité par secteur géographique, 

• Un CDIF qui n’est pas sur le même site que le SIP, 

Moyens : 

• Des dispositifs techniques (logiciels) nécessitant des logiques différentes, 

difficile à appréhender, 

• Une documentation multi-sources. 

• Constats: 

• Agent se sert des compétences acquises lors de ses précédentes expériences 

pour atteindre l’objectif, 

• Agent qui ne connait pas bien les missions du CDIF, 

• Agent contraint par les délais de traitement (mise à jour réalisée avant la 

campagne IR), 

• Des procédures qui ne sont pas respectées, 

• Des erreurs possibles. 

5 

6 



Daumesnil 


• Ressources Vs contraintes: 

Ressources 

Une forte technicité des collectifs de travail 

sur la partie IR et TH 

Contraintes 

Une vision partielle de la vie du dossier 

(création du local, conséquences). 

Une répartition de l’activité géographique : 

Le traitement de l’ensemble des 

procédures (IR, TH, contentieux) sur un 

secteur donné. 

Organisation spatiale des secteurs 

d’assiette (marguerite), favorisant la 

communication 

Un encadrement (contrôleur et 

responsable de SIP) identifié comme 

référent et sollicité par les agents 

Les agents travaillent de manière 

autonome sur leur secteur 

Une méconnaissance des missions des 

autres services, y compris ceux qui sont 

hébergés dans les même locaux 

Peu de communication formelle avec les 

autres services 

Des calendriers rythmés par les 

différentes phases de la campagne IR 

Un travail d’équipe peu présent 

Des environnements de travail en mode 

« plateau », souvent bruyants, 

difficilement compatibles avec des 

activités demandant de la concentration 

(CSP) 

5 

7 




4.4 Les situations de travail sur le site 

de Paganini 

État des lieux d’un CDIF 








Paganini 


Centre des Impôts fonciers (CDIF) 

Evaluation des locaux (Habitation + 

Professionnel) / attribution / mise à jour des 

plans / Délivrance de documents cadastraux / 

contentieux / gracieux / accueil du public 

Septembre 2012 

Septembre 2007 

Pôle d’évaluation des locaux professionnels 

(PELP) 

Gestion / Contrôle / Evaluation des locaux 


Gestion des impôts entreprise (TVA, etc.) 

Pole de Topographie et de Gestion 

Cadastrale (PTGC) 

Mission topographique 

Mise à jour du plan 

Délivrance de documents cadastraux 

(relevé de propriété, extrait de plans) 

Accueil physique de professionnels de 

plan 

5 

9 



Paganini 


Le CDIF - Est de Paris s’organise en 2 grands pôles et partage des services en commun 

avec les autres CDIF 

Secteurs 

Accueil 

Composition : 2 agents 

Missions : délivrance de 

documents cadastraux, relevé 

de propriété, copie de 

déclarations, réception 

téléphonique, accueil physique, 

gestion et distribution du 

courrier arrivé au CDIF, gestion 

de BALF 

4 secteurs : composés chacun de 4 

agents et 1 contrôleur 

Missions : évaluation des locaux 

d’habitation, mise à jour des bases 

(anomalies BNDP, requêtes, VSL, …) 

gestion des EDD, gestion du contentieux, 

réception du public, réception 

téléphonique 

Objectifs : l’émission des taxes foncières 

au bon propriétaire et à la bonne valeur 

Objectif : renseigner et orienter 

le contribuable 

PELP 

PTGC 

Gestion des plans cadastraux 


Accueil physique 

Gestion de la taxe sur les 

bureaux 

Evaluation et gestion des locaux 

commerciaux et professionnels 

Traitement du contentieux 


Autres CDIF de Paganini 

6 

0 



Paganini 


6 

1 



Paganini 


• Travail Observé • Procédure 

Un contribuable a reçu une relance 

pour une taxe foncière mais n’est 

plus le propriétaire, il vient 

demander des renseignements. 

Demande 

contribuable 

(réception 

physique) 

du 

L’agent au poste d’accueil se 

déplace pour aller voir si un agent 

du 20 ème arrondissement pouvait 

recevoir et renseigner le 

contribuable 


documents 

(extrait de matrice 

cadastrale, relevé 

de propriété, 

modèle 1) 


renseignement 

simple (sur un 

terrain) 


renseignement 

complexe 

(contentieux TF) 

L’agent revient et informe le 

contribuable qu’un agent le recevra 

à la porte 106 

Accueil 

Secteur 

• Constat : 

• L’agent transmet immédiatement le contribuable au secteur concerné. 

• Le secteur a une meilleure connaissance du dossier que l’agent à 

l’accueil. 


• Organisation du travail : les secteurs en charge des dossiers (création et 

gestion) ont également en charge le suivi. Aucune parcellisation de taches 

6 

2 



Paganini 


• Organisation du travail et caractéristique de l’équipe : 

• Un secteur composé de 4 agents et dirigé par un contrôleur : 

Une répartition du travail par secteur géographique mais également par tâches 

(gestion des EDD, gestion du contentieux, anomalies BNDP). 

• Période observée : 

• Une période clé pour la mise à jour des bases avant D4 (extraction des bases 

permettant la taxation et la sortie des rôles de TF). 

Exemple: la gestion d’un contentieux d’évaluation => demande de dégrèvement 

d’un contribuable 

6 

3 



Paganini 


• Le travail observé 


14h00 

Réception d’une réclamation d’un 

contribuable par le biais d’un courrier. 

Déclaration H1 du contribuable 

Le contribuable conteste le montant de 

sa taxe foncière du bien qu’il a acquis 

en 2004 et demande un dégrèvement 

de toutes ces années. 

Saisie manuelle sous MAJIC 

L’agent reprend les données et 

recherche sous MAJIC. 

Il se rend compte qu’une évaluation 

d’office avait été réalisée suite à une 

non réponse du contribuable liée à une 

Vérification sélective des locaux (VSL). 

L’agent va rechercher la première H1 

du bien en question. L’ancien 

propriétaire déclare la superficie de 37 

m². L’évaluation d’office a été relevée à 

une superficie de 55 m². 

Recherche informations sur 

le dossier grâce aux 

éléments présents dans le 

courrier (un nom et un 

numéro de rue) 

Identification du bien et du 

propriétaire 

Attribution d’une valeur locative 

(évaluation du local) 

Emission des rôles 

Une nouvelle déclaration du 

contribuable a été faite dans laquelle il 

déclare 40 m². 

L’agent enregistre le contentieux. Il doit 

calculer la nouvelle valeur locative 

avant de débuter le dégrèvement. 

Il se sert comme référentiel 

des appartements de la 

copropriété (comparaison 

des cotes particulières) 

Il annote la situation du contentieux au 

moment du traitement sous MAJIC au 

cas où le contentieux reviendrait. 

L’agent recherche un document qui 

facilite le calcul du dégrèvement (nvl 

VL x 1.85 x tx cumulé par année) 

Sollicite ses collègues s‘ils 

ont la connaissance d’un 

dossier « pratique ». 

16h45 

L’agent doit alors créer deux dossiers 

contentieux dans MAJIC 


6 

4 

Au moment du dégrèvement, un 

problème apparait pour les années 

2007, 2008, 2009 puisque c’était sous 

le code de l’ancienne trésorerie. 2010 

à 2012 le code est celui du SIP de 

Daumesnil


Paganini 



 

Objectif : Mise à jour des bases pour permettre la taxation et la sortie des rôles TF 

et éviter le contentieux. 


• Une répartition par secteur géographique (par rue) mais également par 

missions (anomalie, contentieux) => organisation du travail adaptée selon les 

contrôleurs de secteur. 

Organisation spatiale des locaux : 

• Une proximité avec la documentation, 

• Un espace de travail ouvert, «recloisonné» par les agents à l’aide d’armoires, 

bruyant. 

Formation : 

• Des contrôleurs identifiés comme référents par les agents qui travaillent avec 

eux, 

• Des agents détenant une grande technicité sur des domaines précis. 

Moyens : 

• Des dispositifs techniques (VIDDOC, MAJIC), 

• Un dispositif d’information à proximité : une documentation dans chacun des 

secteurs (version dématérialisée ou matérialisée comme les déclarations) 

permettant la gestion et le suivi du dossier. 

• Constats: 

 

 

Agent avec une aisance particulière sur le logiciel MAJIC, 

Une connaissance claire et précise des étapes à déployer dans l’atteinte de sa 

mission (dégrèvement du contribuable). 

6 

5 



Paganini 


Ressources 

Une technicité spécifique des agents sur 

un domaine particulier (EDD, liste 

d’anomalies, etc.) 

Une documentation à proximité et 

disponible immédiatement 

Une documentation papier compléter par 

la documentation virtuelle (FIDJI) 

Des espaces de travail facilitateurs 

d’échanges dans la résolution de 

problèmes (organisation en marguerite) 

Contraintes 

Une vision partielle des processus et de 

leur impact (TF=> TH), induite par 

l’organisation du travail (division des 

taches). 

Une méconnaissance des missions des 

autres services, y compris ceux qui sont 

hébergés dans leurs locaux. 

Peu de communication formelle avec les 

autres services 

Des espaces de travail bruyants ne 

permettant pas toujours la concentration 

nécessaire (comme la gestion EDD). 

(espace ouvert, recloisonné) 

Une activité rythmée par deux dates : D4 

et le Grand Batch. 

6 

6 



• Les contraintes et ressources communes 

• Calendrier annuel des missions 

• Les trois phases de traitement d’un dossier cadastral et leurs 

niveaux de compétences attendues 

• Rappel d’une des organisations possibles 

• Les thématiques de réflexion, issues du diagnostic 


6 

7

5 Un diagnostic global 

5.1 Les contraintes et ressources communes 

Sites Ressources Contraintes 

Rapprochés 

Une connaissance et une vision globale des 

processus. 

La complémentarité des collectifs de travail : 

-Partage des connaissances, 

-Résolution de problèmes à plusieurs. 

L’appropriation des espaces de travail, qui 

favorise les échanges. 

Une technicité limitée pour les procédures 

complexes (EDD, anomalie BNDP, lecture 

des actes, etc.). 

Une faiblesse du management, pour être 

référent sur la partie cadastrale . 

Peu de référents identifiés comme tel, sur les 

secteurs observés. 

Des outils de travail (logiciel) sollicitant des 

logiques différentes . 

Des savoir faire qui se transmettent des 

« anciens aux nouveaux ». 

Des compétences basées sur les savoir faire 

des agents acquises au cours de leur 

expérience professionnelle. 

Des calendriers (IR/TF) qui se superposent 

=> une priorisation de l’IR au dépend de la 

mission cadastrale . 

L’accès à l’information (documentations ou formation) varie d’un site à l’autre. 

Non rapprochés Une forte technicité des agents et des 

compétences déployées mises à disposition 

de l’administration et des usagers 

Une autonomie des agents sur l’organisation 

et la répartition de leur activité travail. 

Une sollicitation directe auprès du contrôleur 

du secteur pour la résolution de problèmes. 

Une structure encadrante identitée et 

reconnue comme référente. 

Une documentation facilement accessible. 

Des outils de travail (logiciel) sollicitant la 

même logique. 

Une vision partielle des processus et de leur 

impact ( TF => TH). 

Des stratégies individuelles mises en place 

selon la complexité et les modalités de 

réponse à la demande . 

Peu de mise à contribution des collectifs de 

travail dans la résolution de problèmes. 

Des communications entre CDIF et SIP 

limitées (bulletin navette essentiellement). 

Des espaces de travail ouverts, difficilement 

compatibles avec des activités demandant de 

la concentration. 

Un calendrier guidé par des dates clés (D4, 

Gd Batch, IR). 

6 

8 



5.2 Calendrier annuel des missions 

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre 

IR 

Campagne IR 

TH 

Prépara 

tion 

campag 

ne 

Réception déclaration. Accueil public 

(tel, @, physique) 

1ere saisie 

CSP, réception des états locatifs 

pour mise à jour TH 

D2 

D4 

Saisie 

intense 

des 

déclarati 

ons 

Fin saisie 

déclaration + MAJ 

TH 

Gd 

Batch 

Traitement des réclamations contentieuses 

d’assiette, gracieux, relance des défaillants 

TF 

Campagne TF 

MAJ de MAJIC, EDD, Listes 

concaténées, exploitation des 

anomalies BNDP 

MAJ au vu 

des listing 

des 

fonctionnaires 

logés (taxe 

enlèvement 

ordures 

ménagères et 

TH ) 

Participation aux CCID et traitement 

Opération VSL : Vérification 

Sélective des Locaux. 

Réception du public (physique ou 

tel) 

Traitement du contentieux 

Dégrèvement, émission de rôle 

supplémentaire… 

MAJ MAJIC et saisie par 

les CDIF des 

modifications : nvx bat., 

démolitions et 

changements constatés 

par les géomètres 

Mise à jour 

pour les 

propriétaire 

s ECF, pour 

TF. 

Légende : 

Extraction des bases 

Emission des rôles 


Missions fiscales (SIP) 

6 

9 



5.3 Les trois phases de traitement d’un dossier cadastral et leurs 

niveaux de compétences attendues 

• La création, la gestion et le suivi des dossiers du cadastre 

La vie d’un dossier, pourrait se diviser en trois phases : 

Création : création dans les bases d’un nouveau dossier qui générera une activité 

de gestion et de suivi. 

 

 

Gestion : modifications du dossier (local) au cours de sa vie. 

Suivi : actions qui reviennent de manière périodique au cours de la vie du dossier. 

• Différents niveaux de compétences 

Chacune de ces trois phases fait appel à des compétences particulières : 

La création d’un local requiert une technicité et des connaissances spécifiques à 

chaque action (prise en charge d’une EDD). L’alimentation des bases dès leur origine est 

un enjeux fort, puisqu’il impacte la gestion et le suivi des dossiers, pouvant entrainer du 

contentieux. 

La gestion d’un local nécessite une bonne connaissance et une vision globale (en 

amont et en aval) de chaque processus et de leurs interactions (IR + TF impact TH). La 

mise à jour des bases peu aussi engendrer du contentieux. 

Le suivi réclame une technicité et des connaissances spécifiques à chaque 

processus. Il est périodique, récurent et souvent synonyme de « travail de masse » dans 

un temps imparti (campagne IR, émission des rôles TF et TH). 

7 

0 



5.4 Rappel d’une des organisations possibles* 

• Accueil généraliste 

SIP 

• Secteur Assiette : base d’imposition IR / TH, CSP, 

contentieux, relance, mise à jour des bases ILIAD 

• Secteur Recouvrement : tous les impôts, relance 

Cellule de soutien et 

de gestion (PELH,..) 

(Pôle d’évaluation des 

locaux d’habitation) 

• Accueil spécialisé 

• Evaluation des locaux 

d’habitation 

• CCID 

• Mise à jour des bases 

(alimentation Lascot, 

liste BNDP) 

• Gestion du contentieux 

PELP 

(Pôle d’évaluation des 

locaux professionnels) 


• Evaluation des locaux 

professionnels 

• CIID 

• Gestion des taxes sur 

les bureaux (RIF 

uniquement) 

• Gestion du contentieux 

PTGC 

(Pôle topographique et 

gestion cadastrale) 

• Accueil (particuliers et 

professionnels) 

• Délivrance 

de 

documents 

• Missions 

topographiques (mise à 

jour du plans, 

vectorisation, etc.) 

* Eléments issus des échanges avec GF3. 

7 

1 



5.5 Les thématiques de réflexion, issues du diagnostic 

L’organisation du travail (définition des missions)/ le processus 

décisionnel 

Quelle répartition des taches? 

Quelle continuité dans l’activité de service (réception usager)? 

Quels moyens de communications et mode d’échanges entre les collectifs de 

travail (secteurs, services, etc.)? 

La question d’un référent : quelle place ? À quel moment dans le traitement d’un 

dossier le besoin? 

Place du processus décisionnel? 

 

La formation / la gestion des compétences 

L’acquisition et le transfert des compétences? 

L’accueil des nouveaux arrivants : comment le processus d’apprentissage peut-il 

se mettre en place ? 

La formation du processus décisionnel? 

 


L’aménagement des espaces de travail vs l’organisation du travail (accueil et 

secteur), 

L’appropriation des espaces de travail par les collectifs, 

La mutualisation des espaces (le stockage de la documentation). 

7 

2 


Partie 2: 

Présentation des hypothèses 

issues des groupes de travail 


7 

3

Sommaire de la partie 2: 

6. Restitution des groupes de travail : définitions d’axes d’améliorations 

6.1 Rappel des thématiques issues du diagnostic 

6.2 Déroulement des groupes de travail : organisation et méthodologie 

6.3 Rappel des principales missions foncière et fiscale 

6.4 Hypothèse 1 : 

• L’organisation 

• La formation 

• Les espaces de travail et leurs usages 

• Synthèse 





• Synthèse 





• Synthèse 

7. Synthèse des principaux critères émergeant des 3 hypothèses 

7 

4 


6. Restitution des groupes de 

travail : 

définitions d’axes d’améliorations 


7 

5

6. Restitution des groupes de travail : définitions 

des axes d’améliorations 

6.1 Rappel des thématiques issues du diagnostic 

L’organisation du travail (définition des missions)/ le processus 

décisionnel 

Quelle répartition des tâches ? (accueil / gestion) 

Quelle continuité dans l’activité de service (réception usager) ? 

Place du processus décisionnel ? 

 

La formation / la gestion des compétences 

L’acquisition et le transfert des compétences ? Procédures qui semblent être les 

plus difficiles au quotidien ? Soutien technique au quotidien, comment est-il 

géré? Les outils mis a disposition ? 

L’accueil et la formation des nouveaux arrivants : comment le processus 

d’apprentissage peut-il se mettre en place ? 

La formation de l’encadrement de proximité 

 


L’aménagement des espaces de travail vs l’organisation du travail (accueil et 

secteur), 

L’appropriation des espaces de travail par les collectifs, la proximité entre les 

différentes entités, 

La mutualisation des espaces (le stockage de la documentation). 

7 

6 




6.2 Déroulement des groupes de travail : organisation et méthodologie 

• Objectifs : 

A partir des résultats présentés, il s’agit de mettre en avant les contraintes et les 

ressources sur chacun des quatre sites observés et instruire les thématiques définies 

initialement avec les instances de travail que sont le Comité de pilotage et le Comité 

de Suivi. 

• Organisation : 

La composition des groupes de travail (un agent et un contrôleur de chacun des 4 

sites observés) a permis de confronter et d’échanger sur les différents types 

d’organisations présentes aujourd'hui au niveau national. 

Chacun des trois groupes a travaillé une des trois thématiques identifiées au cours de 

deux demi journées. 

• Groupe 1: « L’organisation du travail et les processus décisionnels» : 

 

Objectifs : A partir des résultats du diagnostic, le groupe a mené une réflexion sur l’organisation 

des SIP/CDIF et les missions foncières et fiscales permettant d’obtenir et / ou maintenir à la fois 

une technicité métier et une vision globale du processus de traitement des impôts. 

 

Déploiement : Deux réunions de travail d’une demi-journée chacune ont conduit à définir trois 

scénarios d’organisations possibles. Ce travail a permis aux deux autres groupes d’identifier un 

parcours de formation et de professionnalisation adapté ainsi qu’une réflexion sur les espaces de 

travail et leurs usages. 

• Groupe 2 : « La formation et la gestion des compétences » : 

 

Objectifs : Le groupe de travail s’est attaché à identifier les besoins d’accompagnement et de 

formation dans le cadre des trois scénarios d’organisations proposés. Trois grandes catégories 

de personnel ont été identifiées : les nouveaux arrivants, l’encadrement et les agents en postes. 

 

Déploiement : Deux réunions de travail d’une demi-journée ont permis de lister les thématiques 

clés de formation à mettre en œuvre pour accompagner le personnel dans le processus de 

traitement des impôts selon les trois scénarios identifiés. 

• Groupe 3 : « les espaces de travail et leurs usages » : 

 

Objectifs : A partir des trois scénarios d’organisations proposés, le groupe de travail a imaginé 

des espaces de travail adaptés et a défini le positionnement de la documentation. 

7 

7 

 

Déploiement : Deux réunions de travail d’une demi-journée chacune ont mis en évidence les 

avantages et les contraintes spatiales de chacun des trois scénarios. 




4.3 Rappel des principales missions foncière et fiscale 

 

Missions fiscales 

 


Gestion des listes SIRIUS (case K, 

montant sur montant) 

Mise à jour TH (1236, 1235 listing OPHLM, 

agence immobilière), liste ECF, 

Campagne IR : réception, accueil 

téléphonique, saisie 2042, anomalie @), 

Création nouveaux contribuables, 

déménagements (2020, 2023, 2021,2004), 

Contentieux IR/ TH, 

Sortie rôles IR/ TH,, 

Relance amiable et défaillant, 

Exploitation des listes locaux vacants ou 

non attribués, 

Forfait bénéfices agricoles, 

CSP (Demande de justificatif suite à une 

saisie (Exploitation 754), 

Rendez vous suite à CSP, 

Traitement gracieux, conciliateur ((IR/ TH) 

et TF que pour le gracieux), 

Traitement mails, courriers, papiers, boîtes 

vocales, 

GAIA bannette, 

Réception de l’usager (téléphonique ou 

physique), 

Mise à jour des fonctionnaires logés. 

Accueil physique/ téléphonique, 

Délivrance de documents, 

Relances LASCOT, 

Relances vérifications sélectives des locaux 

(VSL), 

Saisie et exploitation des H1, H2 et IL, 

Evaluation des locaux d’habitation (suite 

relance ou d’office), 

Edition fiches évaluation, 1764, 

Anomalies BNDP, 

Exploitation EDD, 

Contentieux d’attribution, 

Contentieux d’évaluation, 

Rôles supplémentaires, 

Changements d’adresses, 

Exploitation listes anomalies (lots non 

attribués, anomalies lien lot/locaux), 

Listes concaténées / DA, 

Mise à jour des fonctionnaires logés, 

Changement d’affectation non bâti, 

Exonération jeunes agriculteurs , 

CCID, 

Contentieux pertes récoltes, 

Création PV complémentaires, 

Codification ECF (économiquement faibles ), 

Remembrement / remaniement et réunions 

de parcelles (pôle topographique en 

principe), 

Réunion de parcelle (pôle topographique ou 

pôle foncier ? ), 

Traitement des exonérations des logements 

sociaux. 

7 

8 








• Synthèse 

7 

9 




6.4 Hypothèse 1 : l’organisation 

PELP 

PTGC 

SIP 

Secteur de 

gestion 

recouvrement 

Cellule CSP 

Accueil 

Accueil généraliste 

Accueil spécialisé 

- Assiette 

- Recouvrement 


gestion 

assiette 

(IR/TH) 

Cf: Missions 

fiscales définies 

en 4.3 

Secteur 

foncier 

Cf: Missions 

foncières 

définies en 4.3 

Une organisation proposant un rapprochement physique du secteur de gestion 

assiette et du secteur foncier pour le particulier. 

Chaque entité garde sa technicité : respect des métiers. 

Elle envisage un guichet unique pour l’usager tant pour des questions fiscales 

(IR/TH) que des questions foncières (TF/ topographie). 

Plusieurs questions se posent: 

Quels besoins en termes de formation ? 

Quels besoins en termes d’espace de travail ? 

8 

0 




6.4 Hypothèse 1 : Les espaces de travail et leurs usages 

8 

5 




6.4 Hypothèse 1 : les espaces de travail et leurs usages 

Dans l’hypothèse 1, les missions fiscales et foncières sont réparties dans deux secteurs 

distincts : les spécificités et expertises métiers sont donc conservées. Néanmoins, la valeur 

ajoutée de cette organisation pour les sites non rapprochés tient en un rapprochement 

physique des agents sur un même lieu. 

L’organisation spatiale idéale consisterait donc à : 

• Regrouper l’ensemble des agents dans un même lieu et sur un même niveau afin de 

créer la dynamique. 

• Disposer de suffisamment d’espaces pour classer : 

la documentation fiscale (ensilage IR des trois dernières années) 

la documentation foncière vivante (H1, H2, EDD) 

les dossiers en cours ou en attente : contentieux IR, les mises à jour TH, 

courrier reçu et non traité, ou pour la partie foncière, des déclarations en 

attente de saisie, contentieux, … 

• La cellule CSP peut être plus éloignée des secteurs mais doit rester proche de la 

documentation et dans un espace clos facilitant la concentration. 

• Disposer d’un poste de consultation FIDJI entre le secteur d’assiette et le secteur 

foncier. 

Cette organisation soulève une problématique liée à la taille des locaux notamment sur les 

sites parisiens. 

8 

6 




6.4 Hypothèse 1 : synthèse 

Ressources 

Contraintes 

Organisation du travail 

• Maintien du niveau de 

technicité des agents 

•Rapprochement physique des 

missions fiscales et foncières 

• Altération à long terme de la 

vision globale pour les sites 

rapprochés 

La formation 

Les espaces de travail 

et leurs usages 

• Une formation spécifique à 

chaque domaine d’activité 

(foncier/ fiscal), 

• Un contenu de formation 

adapté au plus grand nombre 

(nouvel arrivant, agent en 

poste, encadrement) 

• Un guichet unique pour 

l’usager 

• Développer deux parcours de 

formation, spécifique à chaque 

domaine d’activité (foncier/ 

fiscal) 

• Effectuer une mise à niveau 

(ou une formation initiale) des 

agents des sites rapprochés, 

qui intégreront les secteurs 

fonciers 

Disposer ou acquérir des 

locaux permettant : 

• d’héberger les deux 

missions, 

• d’entreposer 

la 

documentation. 

8 

7 








• Synthèse 

8 

8 





PELP 

PTGC 

SIP 


gestion 

recouvrement 


Accueil 



gestion 

assiette 

Secteur 

foncier 


- Assiette 


Missions 

fiscales 

+ 

Evaluations 

H1 / H2 et 

contentieux 

d’évaluation 

Relances 

Lascot 

Missions 

foncières 

Une organisation proposant un glissement de certaines missions du secteur foncier 

vers les secteurs de gestion assiette. 

Cette organisation ne nécessite pas forcement un rapprochement physique entre le 

secteur foncier et les secteurs de gestion assiette. 




8 

9 





9 

3 





Dans le scénario 2, les secteurs de gestion assiette prennent en charge une partie des 

tâches foncières. Dans cette configuration, le rapprochement physique des secteurs de 

gestion assiette avec le secteur foncier n’est pas obligatoire, néanmoins, si les tâches 

foncières sont réparties dans deux lieux, se posera la question de la localisation de la 

documentation. 

L’organisation spatiale idéale consisterait donc à : 

• Regrouper l’ensemble des agents dans un même lieu : les secteurs de gestion 

assiette doivent être à proximité du secteur foncier ; 

• Regroupement des secteurs de gestion assiette séparés par des cloisons ; 

• Disposer d’un poste de consultation FIDJI entre le secteur de gestion assiette et le 

secteur foncier ; 

• Disposer d’espaces de stockage pour la documentation : lieu spécifique pour la 

documentation fiscale, lieu commun pour la documentation foncière ; 

• La cellule CSP peut être plus éloignée des secteurs de gestion mais doit rester proche 

de la documentation et dans un espace clos facilitant la concentration. 

Cette organisation soulève également une problématique liée à la taille des locaux dans le 

cadre d’un rapprochement physique, notamment sur les sites Parisiens. Les SIP 

rapprochés se projettent plus facilement dans cette deuxième organisation en comparaison 

à la première. En effet, la mise en place d’un secteur foncier traitant le foncier demandant 

une grande expertise, permettrait de réduire leur contrainte actuelles (charge de travail, 

manque de technicité foncière…). 

9 

4 





Ressources 

Contraintes 


• Acquisition d’une vision 

globale pour le secteur assiette 

Pour les sites rapprochés, 

secteurs d’assiette : 

• Régulation de la charge de 


• Création d’un secteur foncier 

Pour les sites non rapprochés, 

secteurs d’assiette : 

• Prise en charge de missions 

complémentaires, 

• Perte probable de technicité 

(IR ou évaluation des locaux) 

Pour le secteur foncier, des 

sites non rapprochés : 

• Pas d’acquisition de la vision 

globale des processus, 

• Perte d’une partie de la 

technicité 

La formation 










Si rapprochement physique: 

des secteurs d’assiette et du 

secteur foncier, création d’un 

guichet unique pour l’usager 

• Développer une formation 

commune au secteur de 

gestion assiette et au secteur 

foncier, sur la partie gestion 

des évaluations et du 

contentieux des locaux, 


formation, spécifiques à 


(secteur de gestion assiette/ 

secteur foncier) 




qui intégreront les secteurs 

fonciers. 

• Place de la documentation 

commune aux activités des 

secteurs de gestion assiette et 

du secteur foncier (H1, H2), 

9 

5 








• Synthèse 

9 

6 





PELP 

PTGC 

SIP 

Référent foncier 

Référent fiscal 

Accueil 



- Assiette 



gestion 

recouvrement 



gestion 1 

(avec un 

responsable) 


gestion N 

(avec un 

responsable) 

Agents du 

fiscal 

• Missions 

fiscales 

Agents du 

foncier 

• Missions 

foncières 

…. 

Une organisation proposant une répartition des activités de manière géographique 

(secteur de gestion) et non plus par domaine d’activité. 

Cette organisation laisse une autonomie au responsable de chaque département 

quant à la définition du secteur de gestion. 

Le secteur de gestion ne doit pas excéder 12 agents 

Une organisation et un encadrement de proximité, garant de la vision globale, 

Des agents spécialisés dans un domaine particulier (foncier ou fiscal). Des 

référents sur site, en soutien, garants de la technicité. 

Cette organisation permet d’identifier un accueil unique pour l’usager. 

9 

7 








Les référents (fiscaux/fonciers): 

Positionnement dans l’organisation : 

• Le référent est rattaché au Directeur du SIP, il n’a pas de lien hiérarchique avec 

les responsables secteurs de gestion et leur agent. 

Rôle et missions : 

• Prise en charge des cas complexes (à ajuster au niveau du département en 

fonction des tissus fiscaux et fonciers), 

• Soutien technique aux contrôleurs et aux agents de chaque secteur de gestion, 

• Missions sur le terrain (« B terrain »), 

• Animation / sensibilisation sur site pour les agents (évolution de la 

réglementation, cas complexes…), 

• Veille réglementaire, 

• Lien avec le bureau métier en partenariat avec la direction, 

• Alimentation de la documentation (fiches pratiques, références au niveau 

national) par le biais d’un réseau de référent, 

• … 

Les responsables de secteurs de gestion : 

Positionnement dans l’organisation : 

• Le responsable de secteur est rattaché au Directeur du SIP. 

Rôles et missions du responsable de secteur : 

• Missions identiques à celles réalisées par les responsables de secteur au sein 

des sites rapprochés (management d’équipe, …) 

9 

8 





Secteur de gestion: 

Possibilité 1 : Organisation secteur de gestion 

Possibilité 2 : Organisation secteur de gestion 

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2 





Dans le scénario 3, les SIP sont organisés en différents secteurs de gestion composés 

d’agents réalisant les missions fiscales (cf. annexes) et d’agents réalisant les missions 

foncières, tous deux managés par un responsable de secteur. 

Cette organisation permet de garantir le maintien de l’expertise métier et de développer une 

vision globale du processus de traitement des impôts grâce à : 

• la proximité physique, 

• un management commun, 

• la mise en place de référents fiscaux et fonciers. 

Dans cette configuration, l’organisation spatiale : 

• Regroupe l’ensemble des agents d’un même secteur géographique sur le même lieu. 

• Répartit les espaces de stockage de la documentation à proximité de leurs secteurs 

géographiques. 

• Positionne la cellule CSP à proximité de la documentation dans un espace clos 

facilitant la concentration. 

Cette organisation facilite la gestion des espaces de travail et résout la problématique liée à 

la taille des locaux notamment sur les sites comme Paris. 

1 

0 

3 





Ressources 

Contraintes 


• L’organisation et le 

responsable du secteur de 

gestion garantissent, la vision 

globale des processus 

• Création d’un soutien 

technique : référents, à 

l’échelle du site. 

• Maintien du niveau de 

technicité des agents, 

• Rapprochement physique à 

l’échelle du secteur de gestion, 

des missions fiscales et 

foncières. 

• Nécessité pour les 

encadrants de piloter à la fois 

les missions foncières et 

fiscales. 

• Impact de l’organisation 

(alternance des missions 

foncières et fiscales => bruit 

parasite du téléphone) sur les 

espaces de travail, 

•Cette organisation impact 

fortement le modèle des SIP 

rapprochés. 

La formation 










• Création d’un guichet unique 

pour l’usager, 

• Des locaux existant, en 

adéquation avec la mise en 

œuvre de cette organisation 


formation, spécifiques à 






qui traiteront les missions 

fonciers, 

• Développer un parcours de 

formation spécifique à 

l’encadrement des secteurs de 

gestion. 

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7. Synthèse des principaux 

critères émergeant des 3 

hypothèses 

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Performance des organisations – Santé au travail

7. Synthèse des principaux critères émergeant des 

3 hypothèses 

• L’Organisation du travail 

• Maintien du niveau de technicité des agents, pour chaque missions (Fiscales/ 

foncière) et garantir le traitement des actions dans le temps imparti, 

• Rapprochement physique à l’échelle du secteur de gestion, des missions 

fiscales et foncières, 

• Acquisition d’une vision globale, 

• L’organisation et le responsable du secteur de gestion garantissent, la vision 

globale des processus, 

• Création et identification d’un soutien technique dans chaque domaine les 

référents (missions foncières / missions fiscales). 

• La Formation 

• Une formation spécifique à chaque domaine d’activité (foncier/ fiscal), 

• Un contenu de formation adapté au plus grand nombre (nouvel arrivant, agent en 

poste, encadrement), 

• Formation adaptée pour les référents. 

• Les Espaces de travail et leurs usages 

• Si rapprochement physique : des secteurs d’assiette et du secteur foncier, 

création d’un guichet unique pour l’usager. 

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0 

6 


Rappel du calendrier de la démarche 

Étape 

Semaine 

Phase 1 : 

Etudes 

préalables 

1 : Rencontre avec le Bureau Métier 18 Février 2013 

2 : Réunion de lancement avec le Comité de Pilotage 

(CP) 

26 Février 2013 

3 : Réunion de travail avec le Bureau Métier 27 Février et 12 mars 

2013 

4 : « Découverte » des sites de référence : 

Rencontre des responsables locaux, 

Observations ouvertes des sites 

Entretien des responsables de service et 

définition des process 

Ergonome S10 et 

S11 

Consultante RH S 11 et 

S 12 

Phase 2 : 

Diagnostic 

5 : Observations terrain et entretiens 21 Mars au 3 Mai 

6 : Analyser et rédaction du diagnostic 

7 : Restitution du diagnostic au Comité de Pilotage 16 Mai 2013 

8: Restitution du diagnostic en Comité de Suivi 23 Mai 2013 

9 : Groupe de travail sur les axes définis 29, 30, 31 Mai 2013 

4, 54, 6 Juin 2013 

10 : Restitution au Comité de Pilotage 18 Juin 2013 

11 : Restitution au Comité de Suivi 24 Juin 2013 

Phase 3 : 

Restitution des 

Travaux 

12: Restitution au Groupe de Travail National A définir 

13 : Restitution au CHSCT Locaux A définir 

14. Restitution sur les sites étudiés A définir 

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Annexes 

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8 

Performance des organisations – Santé au travail

Sommaire des annexes 

• Annexe 1 : 

Hypothèse 1: Missions du secteur de gestion assiette (IR/TH) 


Hypothèse 1: Missions du secteur foncier 


Hypothèse 2: Missions Secteurs de gestion assiette 


Hypothèse 2: Missions Secteur foncier 


Hypothèse 3: Secteur de gestion missions fiscales 


Hypothèse 3: Secteur de gestion missions foncières 


Missions de Accueil d’un SIP 

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Annexe 1: 

Hypothèse 1: Missions du secteur de gestion assiette (IR/TH) 

• Missions du secteur de gestion assiette (IR/TH) 

Gestion des listes SIRIUS (case K, montant sur montant), 

Mise à jour TH (1236, 1235, listing OPHLM, agence immobilière), liste ECF, 

Campagne IR : réception, accueil téléphonique, saisie 2042, anomalie @), 

Création nouveaux contribuables, déménagements (2020, 2023, 2021,2004), 


Sortie rôles IR/ TH, 


Exploitation des listes locaux vacants ou non attribués, 



CSP (Demande de justificatif suite à une saisie (Exploitation 754), 


Traitement gracieux, conciliateur ((IR/ TH) et TF que pour le gracieux), 

Traitement mails, courriers, papiers, boîtes vocales, 


Réception de l’usager (téléphonique ou physique). 

1 

1 

0 


Annexe 2: 

Hypothèse 1: Missions du secteur foncier 

• Missions secteur foncier 

Accueil physique/ téléphonique et délivrance de documents, 


Relances vérifications sélectives des locaux (VSL), 


Evaluation des locaux d’habitation (suite relance ou d’office), 

Edition fiches évaluation, 







Exploitation listes anomalies (lots non attribués, anomalies lien lot/locaux), 


MAJ fonctionnaires logés, 


Exonération jeunes agriculteurs, 

CCID, 



Codification ECF (économiquement faibles), 

Remembrement / remaniement et réunions de parcelles (pôle topographique en 

principe),, 

Réunion de parcelle (pôle topographique ou pôle foncier ?), 

Traitement des exonération des logements sociaux. 

1 

1 

1 


Annexe 3: 

Hypothèse 2: Missions Secteurs de gestion assiette 

• Missions secteurs de gestion assiette 










CSP (Demande de justification suite à une saisie (Exploitation 754)), 





Réception de l’usager (téléphonique ou physique), 





Contentieux d’évaluation. 

1 

1 

2 


Annexe 4: 

Hypothèse 2: Missions Secteur foncier 

• Missions secteur foncier 










MAJ fonctionnaires logés, 




CCID, 





principe), 



1 

1 

3 


Annexe 5 

Hypothèse 3: Secteur de gestion missions fiscales 

• Missions fiscales 










CSP (Demande de justification suite à une saisie (Exploitation 754)), 






Réception de l’usager (téléphonique ou physique). 

1 

1 

4 


Annexe 6 

Hypothèse 3: Secteur de gestion missions foncières 

• Missions foncières 














M AJ fonctionnaires logés, 




CCID, 





principe), 



1 

1 

5 


Annexe 7 

Missions d’Accueil d’un SIP 

• Accueil généraliste 

Remise de ticket, 

Remise de documents (déclaration, avis d’imposition, DPR, dossier de 

mensualisation et difficultés de paiement), 

Renseignements succincts pour remplissage de document, 

Changement d’adresse (formulaire type), 

Quittance (enregistrement avant paiement à la caisse), 

Standard téléphonique. 

‣ Dès que le renseignement nécessite une recherche, l’usager est immédiatement 

redirigé vers l’accueil spécialisé. 


Recouvrement 

Mêmes missions que celles exercées aujourd'hui sur les sites étudiés. 

Fiscal 

Renseignements complexes (IR/TH), 

Aide plus complète au remplissage de documents (IL, 2042…), 

Prise en charge du contentieux IR/TH/TF par le biais de fiches de visites, 

Gracieux de paiement, 

Gestion de la BALF. 

Foncier 

Renseignements complexes (TF/cadastre), 

Délivrance de relevés de propriété et d’extraits de plans, 

Prise en charge du contentieux TF/évaluation des locaux, par le biais de fiches de 

visites, 

Gestion de la BALF. 

• Accueil sur rendez-vous (assuré par les agents des différents 

secteurs) 

Accueil sur RDV pour questions demandant un temps de recherche et/ou selon 

disponibilités des agents des secteurs (CSP, TF) 

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4.1 Les situations de travail sur le site de Blois - Syndicat CGT des ...

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