6- Calidez y Calidad en el Servicio
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“Mom<strong>en</strong>tos de Verdad”<br />
Jan Carlzon, Director G<strong>en</strong>eral de la<br />
empresa Escandinava de Aviación “SAS”, se dio<br />
cu<strong>en</strong>ta que esos mom<strong>en</strong>tos eran los más<br />
importantes <strong>en</strong> la vida de una corporación para<br />
cubrir las expectativas de sus cli<strong>en</strong>tes y se dedico<br />
a analizarlos a fin de poder llevar a su empresa<br />
al liderazgo <strong>en</strong> su medio.<br />
Descubrió que existían más de 100,000<br />
mom<strong>en</strong>tos de verdad al día <strong>en</strong> su línea aérea, que<br />
t<strong>en</strong>ían que ver con la calidad d<strong>el</strong> servicio al<br />
cli<strong>en</strong>te externo e interno de la organización.
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