Servicios de Abastecimiento y Saneamiento - La Tribuna del Agua

SERVICIOS DE
ABASTECIMIENTO
Y SANEAMIENTO
WATER SUPPLY AND
SANITATION SERVICES
LES SERVICES
D’APPROVISIONNEMENT
ET D’ASSAINISSEMENT
TRIBUNA DEL AGUA
Una Expo sin fecha de caducidad
THE WATER TRIBUNE
An Expo with no expiry date
TRIBUNE DE l’EAU
Une Expo sans date de péremption
EXPOAGUA ZARAGOZA 2008 S.A.
EXPOSICIÓN INTERNACIONAL
ZARAGOZA 2008

AGUA Y CIUDAD
Índice / Index
DOCUMENTO DE SÍNTESIS 3
POSITIONING DOCUMENT 17
DOCUMENT DE SYNTHÈSE 31
COMUNICACIONES / DOCUMENTS 45
CRÉDITOS / BOOK CREDITS / CRÉDITS 318
2
ÍNDICE

Semana Temática 5
Marco regulador e institucional
Sociedad y nivel de servicio
Eficiencia gestión y desarrollo

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Agradecimientos
Es obligado reconocer y agradecer la participa-
ción de las siguientes personas en el desarrollo de la
Semana Temática sobre Servicios de Abastecimiento
y Saneamiento, sin los que no hubiera sido posible ni
habría tenido la calidad que se exhibe en estas páginas.
En primer lugar agradecer a los colaboradores en
la coordinación de la Semana Pedro García Mayordo-
mo de Canal de Isabel II y Sici Sanchez Tamarit del Mi-
nisterio de Medio Ambiente y Medio Rural y Marino.
Agradecer muy especialmente la labor de todo
el equipo de Tribuna del Agua: a Eduardo Mestre y
Carlos Rodríguez Casals, que dirigieron y coordina-
ron todo el proceso, así como a voluntarios, poliva-
lentes, técnicos de sonido y cámaras, regidores, jefes
de turno y responsable del Pabellón de Tribuna, res-
ponsables de los diferentes Departamentos, asesores
y colaboradores externos, personal administrativo,
sin olvidar a los que se quedaron en el camino, y en
general a todos los que han formado parte del equi-
po humano de Tribuna del Agua. Hicieron mucho
más que facilitar el desarrollo de la semana.
Agradecer la labor de los moderadores de sesio-
nes, mesas redondas y panelistas que enriquecieron
y dieron vida a los contenidos de la semana cuyo
trabajo no se detalla en este documento por no ha-
bérseles pedido documentación escrita de su partici-
pación, los cuales señalamos a continuación:
EUREAU
Pierre-Yves Monette, Secretario General
Manuel Marchena, Consejero Delegado EMA-
SESA, España
Dominique Demessence, Director de Clientes,
Agbar Agua, España
José De Castro, Gerente, AEAS, España
Ventura Bengoechea, Especialista líder en Agua
y Saneamiento, África Oeste y Central, Banco Mundial
Manuel G. Mariño, Especialista Lider en Agua y
Saneamiento, Unidad urbana, Región Latinoamérica
4
y Caribe, Banco Mundial
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
Enrique Hernández, Director de Gestión de Ser-
vicios, Aqualia
Agua
Frederic Certain, Consejero Delegado, Veolia
Erasmo de Alfonso, Consejero Senior, Aquafed
Gustavo Saltiel, Lider Sectorial para Mexico,
Departamento de Desarrollo Sostenible de América
Latina, Banco Mundial
David Sislen, Lider Sectorial para Colombia, Departamento
de Desarrollo Sostenible de América Latina,
Banco Mundial
Carlos Velez Economista Lider, Departamento
de Desarrollo Sostenible de América Latina, Banco
Mundial
Señalar tambien y agradecer su destacada participación
en la sesión del Global Development Learning
Network del 15 de julio de 2008 a las siguientes
personas:
Meike van Ginneken, Sr. WSS Specialist, ET-
WWA, World Bank
Karen Sirker, Social Development Specialist,
WBISD, World Bank Institute
Dario Urbina. Puerto Cortes. Gerente Técnico,
Municipalidad de Puerto Cortés.
Carlos Alza, Adviser of the National Ombudsman
Office and former Deputy Ombudsman for Public
Utilities and Environment
Nicolas Meyer. Word Bank Institute
Thomas P. Pitaud. Word Bank Institute
Por último, agradecer muy especialmente a AEAS,
EUREAU e IWA su colaboración y apoyo al evento.
Francisco Cubillo
Coordinador

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Introducción
Durante los días 15 al 18 de Julio de 2008 tuvieron
lugar, en el marco de La Tribuna del Agua
de EXPO ZARAGOZA 2008, las jornadas sobre
“Servicios de Abastecimiento y Saneamiento”, coordinadas
por Francisco Cubillo de Canal de Isabel
II, donde se dieron cita 42 ponentes y cerca de
400 expertos en la materia, provenientes de más
de 32 países. La representación cubrió un amplio
espectro de puntos de vista, conocimientos, experiencias
y responsabilidades lo que contribuyó
a interesantes posicionamientos y a animados y
enriquecedores debates y recomendaciones.
El objetivo común fue el de dialogar, reflexionar
de forma conjunta e identificar los principales
retos actuales y futuros en la gestión del agua
urbana, para finalmente señalar las posibles soluciones
que contribuyan a un uso sostenible del
recurso y una gestión eficiente de los servicios de
abastecimiento y saneamiento y, muy especialmente,
para que sea posible que el conjunto de
la población del planeta haga realidad su derecho
al acceso al agua potable y al saneamiento de las
aguas usadas, cumpliendo los Objetivos de Desarrollo
del Milenio.
La semana se enfocó al análisis de la problemática
de la prestación de los servicios de agua
y saneamiento en el entorno urbano, así como
a la identificación de las soluciones capaces de
conjugar la satisfacción de los requisitos y compromisos
con la sociedad, los planteamientos de
sostenibilidad, y la búsqueda de la eficiencia en
el cumplimiento de los estándares establecidos en
los marcos legales, reguladores o simplemente en
las metas de buenas prácticas de los responsables
de la gestión de los servicios.
5
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
El problema se abordó siguiendo una estructura
de cinco ejes principales de análisis:
El marco regulador e institucional de los servicios
urbanos de agua.
Expectativas de la sociedad y nivel de servicios.
Foro de los buenos ejemplos.
Capacidad tecnológica, condicionantes y soluciones.
Eficiencia como paradigma para el ciudadano,
las prácticas de gestión y el desarrollo.
La participación y planteamientos se caracterizaron
por la diversidad de posicionamientos, puntos
de vista y experiencias.
El análisis se realizó con un notable apoyo en
las experiencias de gestión actuales, con debates
sobre las buenas prácticas y ejemplos sin ocultar
los puntos débiles, vulnerabilidades y las grandes
barreras.
Se incluyeron:
Experiencias y posicionamiento de las instituciones
y entidades financieras, de los organismos
reguladores y las entidades reguladas que operan
bajo los diferentes modelos entre la gestión pública
y privada.
Iniciativas y estrategias de las agencias internacionales
y los planteamientos a nivel nacional o
local en la amplia panoplia de niveles de desarrollo
existentes en el mundo.
Posicionamiento de las agencias que marcan
el contexto ambiental en el que prestar los servicios
junto con los objetivos a perseguir en las de
planificación de los recursos hídricos y sus diferen-

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
tes formatos de asignación y reparto, a las entidades
que suministran el agua o de niveles de vertido
a los que se responsabilizan del saneamiento.
Puntos de vista, implicación y expectativas
de las entidades que representan a los agentes
sociales y de las empresas y organismos que desempeñan
y desarrollan las tareas que permiten el
cumplimiento de todos los servicios vinculados al
suministro de agua y su posterior saneamiento y
devolución al medio natural.
El debate se consiguió en el rigor de los análisis
y con la aportación de los conocimientos que
permite la experiencia en la práctica de la prestación
de los servicios en diferentes contextos, sociales,
económicos y ambientales, y los enfoques
científicos y tecnológicos que buscan y estudian
nuevas soluciones. Las opiniones y experiencias
de los participantes se vieron complementadas por
las de los asistentes, que durante el debate completaron
el análisis y facilitaron las conclusiones y
recomendaciones en cada sesión y tema.
Se trató de los objetivos y planes existentes en
los ámbitos internacionales y regionales apoyados
en estudios de caso a nivel nacional y local en el
Foro de buenos ejemplos.
Se expusieron experiencias en los procesos de
información y participación pública en el establecimiento
de niveles de servicio, preferencias y disposición
social en la seguridad y protección en términos
de riesgos asumibles así como el análisis de
la factibilidad, plazos y costes de su consecución.
Se expusieron y analizaron iniciativas en la integración
de gestión de los procesos comerciales
vinculados a la prestación de los servicios y la medida
de la satisfacción de los clientes, así como la
eficacia de las medidas para incentivar y promover
cambios en los hábitos de uso y consumo de agua
que exigen las nuevas políticas orientadas a la demanda
y el compromiso ambiental.
Se puso un especial énfasis en la tecnología,
en sus capacidades actuales y en las soluciones
que puede aportar. Se expusieron algunos de los
6
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
grandes avances conseguidos en los últimos tiempos
en el tratamiento de agua y residuos, en el
incremento de las disponibilidades de recursos aptos
para su uso y consumo y en la regeneración
de aguas residuales para su posterior reutilización.
También se expusieron soluciones adaptadas a las
peculiares condiciones del medio rural y los contextos
de bajos ingresos.
En el apartado de la eficiencia se abordaron
los nuevos paradigmas con mayores pesos de los
factores ambientales y sociales, que obligan a
revisar las estrategias anteriores y a asegurar el
cumplimiento de los nuevos requisitos manteniendo
los adecuados resultados económicos para
las entidades responsables de la gestión. También
en este eje se presentaron ejemplos de todos los
continentes con varios modelos de gestión que
permitieron hacer una valoración de la consecución
de la eficiencia en la prestación de servicios
en diferentes entornos urbanos.
Se trató de la necesidad de una gestión estratégica
de las infraestructuras urbanas relacionadas
con el agua, de su planificación, de su gestión, de
su eficiencia productiva, de las pérdidas reales y
aparentes, de los episodios extremos de escasez y
avenidas, de la prevención y gestión de los riesgos
que implican, de la seguridad, como requisito que
ha adquirido gran relevancia en los últimos tiempos,
de la afección al medio ambiente acuático, de
la gestión de la demanda como alternativa para
conseguir la pretendida garantía de suministro y
servicio seguro y de calidad.
En resumen se pasó revista a toda la problemática
vinculada a la prestación de los servicios de
abastecimiento y saneamiento en el entorno urbano
para mejorar el conocimiento sobre la materia,
desde el intercambio de experiencias y opiniones.
El presente documento recoge la documentación
escrita disponible sobre las ponencias realizadas,
junto con un informe de síntesis y conclusiones
redactado y conciliado por un grupo de expertos
seleccionados entre los participantes y relatores.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
7
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
Documento de síntesis
Coordinador: Francisco Cubillo González
El presente apartado de síntesis y el siguiente
de conclusiones reflejan, en la opinión del comité
responsable de su elaboración, el resultado de los
debates y presentaciones que tuvieron lugar durante
la Semana Temática 5 de la Tribuna del Agua.
En la elaboración de estos apartados han participado:
Frederic Certain, Veolia Agua.
Francisco Cubillo, Canal de Isabel II.
Erasmo de Alfonso, Aquafed.
José de Castro, AEAS.
Gerard Payen, UNSGAB.
Joaquín Pérez-Novo, Veolia Agua.
Fernando Rayon, AGBAR Agua.
Nicolas Renard, Veolia EAU.
Sici Sánchez, Ministerio de Medio Ambiente
y Medio Rural y Marino.
Thomas van Waeyenberge, Aquafed.
1. RETOS ACTUALES DEL AGUA
En un planeta en el que el 20% de la población
mundial no tiene acceso al agua potable, la
mitad no tiene acceso a un saneamiento adecuado
y unos 3 mil millones de personas no tienen
un punto de acceso al agua en su proximidad, el
reto primordial es paliar y resolver dicha situación.
Se han tomado iniciativas notables en línea con
lo establecido en los Objetivos del Milenio, pero
el progreso para conseguirlo está resultando más
lento de lo deseado, a pesar de lo mesurado de los
planteamientos de dichos objetivos que no incluyen
expectativas de las sociedades más desarrolladas
como la calidad, disponibilidad y fiabilidad del
agua y saneamiento.
Sin saneamiento, las condiciones de higiene
son catastróficas y el número de enfermedades
infecciosas muy elevadas. Se estima que estas últimas
son responsables de la muerte de más de
2,5 millones de personas en el mundo cada año.
La falta de agua y saneamiento es indicador de
pobreza y genera mucha más pobreza.
El derecho al agua y al saneamiento es
fundamental para asegurar el derecho primordial
a la vida.
Además del reto básico del cumplimiento de
los Objetivos del Milenio se han identificado cinco
retos, que revisten igual importancia:
Disponibilidad de recursos y cambio climático
Aumento demográfico y concentración en
ciudades
Gobernabilidad del agua y marcos institucionales
Financiación de los servicios del agua
El imperativo de la eficiencia integral
Disponibilidad de recursos
y cambio climático.
La Tierra, tiene apenas un 5% de sus recursos
hídricos constituidos por aguas dulces (vertientes,
ríos y capas freáticas). De este 5 %, sólo el 0,3%

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
es de fácil acceso. El resto se halla atrapado en los
casquetes polares y en los glaciares. Este pequeño
porcentaje se reparte de forma desigual por el
planeta y es también desigual su distribución a lo
largo de las estaciones. El cambio climático está
alterando esa irregular distribución y apunta a reducciones
de recursos en muchas zonas con grandes
consumos y crecimientos vertiginosos, con lo
que los territorios con escasez de agua proliferan
cada vez más en el planeta. La contaminación de
los recursos hídricos como consecuencia de la actividad
humana afecta al uso potencial del agua
para muchos fines, reduciendo su disponibilidad o
encareciendo su utilización ulterior.
El agua es un elemento finito que se renueva
a escala planetaria y se manifiesta en diversas
formas y ubicación. Su precio suele estar subvencionado
y, a diferencia del petróleo, no justifica el
transporte a grandes distancias, lo cual condiciona
la disponibilidad en algunas concentraciones
urbanas a los costes y precios que establecen las
autoridades locales.
Los recursos accesibles disponibles se
están reduciendo por el aumento de las
presiones sobre ellos y por la incidencia del
cambio climático.
Aumento demográfico y concentración
en ciudades
Hoy habitan el planeta 6 mil millones de seres
humanos, cuando hace tan sólo 40 años eran 3
mil millones. Según el último informe sobre evolución
de la población de la ONU, en los próximos
40 años, se superarán los 9 mil millones de personas
sobre la tierra. Nunca en toda la historia de la
humanidad el crecimiento de la población había
sido tan rápido, aunque aparezcan algunos signos
de estabilización, y nunca había existido una diferencia
tan notable de calidad de vida entre las
regiones de la Tierra.
En 2008 la mitad de la población, es decir, más
de 3 mil millones de personas, viven en las ciuda-
8
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
des, la mitad de las cuales se encuentran en los
países menos desarrollados. Las previsiones señalan
el mantenimiento de esta tendencia lo que se
traducirá en el aumento de las ciudades y zonas
periurbanas ocupando territorio actualmente destinado
a cultivos y bosques.
Además se está produciendo un movimiento
migratorio imparable hacia las zonas costeras. Hoy
un 20 % de la población mundial vive a menos
de 25 km de la costa y un 40 % a menos de 100
km, donde las fuentes de agua son más escasas y
difíciles de aprovechar, a no ser que se consideren
opciones de desalación, que, aunque eficaces, son
actualmente grandes consumidoras de energía,
con lo que su coste de operación hace inviable
muchas veces su utilización en los países de economías
poco desarrolladas.
La creciente urbanización del territorio
y el aumento de población en las ciudades
dificultan cada vez más la conjunción de
oferta y demanda y concentran los impactos
sobre las masas de agua.
Gobernabilidad del agua y marcos institucionales
La condición del agua como servicio público
es un aspecto prioritario para las autoridades
competentes. Le otorga notoriedad en los programas
políticos y es origen en muchos casos
de desencuentros y conflictos de competencias y
gobernabilidad entre los agentes y entidades que
gestionan el ciclo integral del agua, en particular
en el ámbito urbano donde el calado social de la
gestión es mucho mayor. Todo ello se traduce en
impedimentos para la eficiencia que siempre terminan
repercutiendo en el ciudadano y el medio
ambiente y dificultan los planteamientos orientados
a los horizontes de medio y largo plazo.
Por todo ello se han de tener en cuenta las
siguientes premisas:
El uso del agua como un arma política va en
detrimento de la población.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Las aspiraciones ideológicas no deberían
arriesgar los objetivos principales de “satisfacción
de los usuarios”, y “efectividad y eficiencia en la
prestación del servicio”.
Las políticas referentes al agua de los diferentes
gobiernos no son suficientemente ambiciosas
en lo relativo al desarrollo del acceso al agua y al
saneamiento.
En el gobierno del agua, muchas de las autoridades
públicas responsables de los servicios de
agua y saneamiento son locales y esta tendencia
aumenta debido al avance de la descentralización.
En muchas ocasiones estas entidades no cuentan
con los recursos humanos, técnicos y financieros
necesarios para hacer frente a esta responsabilidad,
lo cual repercute en la calidad y viabilidad de los
servicios prestados.
El solape de competencias y la indefinición clara
de roles y de todos los agentes involucrados en
la gestión del agua dificultan considerablemente
la implantación de las medidas necesarias para
hacer frente a los retos emergentes, propiciando
la aparición de conflictos por el uso y la redistribución
del agua. La existencia de organismos
reguladores debidamente dotados que garanticen
criterios técnicos e independientes de funcionamiento,
y control debería facilitar la generalización
de servicios de calidad.
De igual forma, y cada vez más, es necesario
contar con la participación pública (asociaciones
de consumidores, profesionales y sociedad civil en
general) para conocer las preferencias y percepción
de los servicios de aquellos que los reciben
y para asegurar una buena gestión y el buen gobierno
del agua. Falta avanzar en la información y
transparencia y en la implantación de mecanismos
ordenados para incorporar la participación pública
en los procesos de planificación y prestación
de los servicios urbanos de agua. No obstante, es
patente la facilidad con que los asuntos del agua
9
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
son utilizados demagógicamente. Por ello, en el
fomento de la participación pública es preciso diseñar
con mucho cuidado los mecanismos necesarios
para evitar que se manipule la opinión pública.
En la mayoría de los países falta una legislación
básica al respecto, en otros en los que existe
es necesario adaptarla al contexto socioeconómico
y técnico específico, que sirva de referencia para la
prestación de los servicios de agua.
Las carencias y dificultades normativas,
institucionales y de capacidad técnica
para el gobierno del agua hace muy difícil
atender de forma eficaz y eficiente las expectativas
ciudadanas de estos servicios. A
pesar de lo cual existen muchos y variados
ejemplos de buen funcionamiento de estos
servicios.
Financiación de los Servicios del Agua.
Como regla general debe primar el principio de
“el agua paga el agua”. La recuperación de todos
los costes de los servicios derivados del acceso al
agua y del deterioro ambiental que se produce
deben financiarse con el pago de los usuarios. Hoy
en día nos encontramos muchos casos en los que
no se atiende al principio de recuperación de costes
o que el agua sirve para la financiación cruzada
de otros servicios o actividades diferentes. Esto
va en detrimento del aseguramiento futuro de las
inversiones y produce una descapitalización del
patrimonio hidráulico, comprometiendo en definitiva
la calidad de los servicios prestados.
De igual forma, no se puede exigir el pago de
unos servicios que el usuario no pueda sufragar,
especialmente cuando se trata de servicios imprescindibles
para la vida. Los modelos tarifarios
no se adaptan a la realidad socioeconómica de
muchos países, y aunque la gratuidad del agua es
un grave error, se debe avanzar en el concepto de

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
solidaridad entre usuarios y de subvención parcial
o total de los servicios a los más necesitados. Las
soluciones implantadas con éxito en algunos países
no son aplicables en otros con diferentes contextos
culturales o económicos. Pero en todo caso,
conviene no olvidar que una cosa es la política
tarifaria del agua, y otra la política de redistribución
de la riqueza. Así como es razonable que no
se utilicen las tarifas del agua para financiar otros
servicios o actividades, también lo es que no se
utilice la política tarifaria del agua para redistribuir
la riqueza, lo que corresponde a la política fiscal
de los gobiernos. Los subsidios para garantizar el
acceso al agua a los más necesitados, deberían
ser consecuencia de la política fiscal y no de la
tarifaria y, en todo caso, definirse de forma que no
incentiven el derroche del agua ni condicionen o
comprometan el desempeño técnico ni económico
de la prestación del servicio.
Sin una financiación a largo plazo viable
y recuperable por el agente inversor, sea
público, privado o mixto, de nada valdrán
las buenas intenciones para asegurar el derecho
al acceso al agua.
El imperativo de la eficiencia integral
En un mundo en el que se reconoce cada vez
más la condición de global de un buen número
de procesos y fenómenos, la gestión de un recurso
como el agua y su puesta a disposición y uso
para los que habitan las ciudades tiene que tratarse
con planteamientos integrales. La gestión del
agua para el uso humano es un ejercicio de alteración
del ciclo natural que hace posible el desarrollo
y reporta enormes ventajas a la sociedad pero
también implica afecciones importantes al medio
natural y requiere el uso de energía en cuantías
cada vez mayores para atender a la concentración
de la población en ciudades y los también en aumento
requisitos de calidad, fiabilidad y continuidad
de los servicios urbanos. Las alternativas para
atender a los requisitos emergentes tienen que ser
eficientes en términos económicos, ambientales y
sociales y su consecución sólo es posible si en los
análisis de los diferentes sistemas de suministro y
10
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
saneamiento se consideran de forma integral todos
los factores que lo condicionan de forma significativa
y determinan su continuidad de forma
sostenible.
La planificación y gestión de los servicios
urbanos de agua tiene que plantearse
con el enfoque integral de sus implicaciones
ambientales, energéticas, económicas y
sociales y desde una óptica de eficiencia
global sostenible.
2. SOLUCIONES
Las soluciones se han planteado desde el análisis
de los retos identificados y de la oportunidad
que representa afrontarlos.
Disponibilidad de recursos
y Cambio Climático
Hay que destacar, en todo caso, que en la mayoría
de los países de la Tierra, el agua para abastecimiento
urbano no llega a representar el 15%
del consumo total de agua, por lo que cuando se
analicen los problemas relacionados con la falta
de recursos o con los impactos ambientales derivados
de su extracción, al agua urbana no le corresponde
más que esa cuota de responsabilidad.
Por ello, la solución de los problemas de falta de
recursos de agua para abastecimiento urbano hay
que buscarla, en muchos casos, en ámbitos externos
al propio abastecimiento urbano.
El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos
en las condiciones adecuadas debe empezar
por la protección de las fuentes existentes frente
a la contaminación y el deterioro consecuencia de
un uso inadecuado. La utilización de los mismos
en cascada de acuerdo a los requisitos de cada uso
en términos de calidad del agua y costes energéticos
de operación es un principio que conduce
a las soluciones más eficientes en cada caso.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
El reparto de lo disponible en cada horizonte y
escenario considerado debe conjugar los requisitos
ambientales (como vía para la sostenibilidad y
la utilización posterior) y los de prioridad e importancia
para cada territorio y sociedad, siendo en
todos los casos prevalentes los usos esenciales del
abastecimiento y saneamiento urbanos, seguidos
de los que condicionan la actividad económica de
un territorio que también suele concentrarse en
los ámbitos urbanos y periurbanos. Las situaciones
de contingencia o insuficiencia por escasez o
sequías resaltarán las prioridades de uso y pondrán
de manifiesto el potencial de los intercambios
y transferencias de derechos de uso entre los
sectores urbanos y agrícolas, tanto en condiciones
coyunturales como en marcos estables de reasignación
de recursos.
La eficiencia en el uso del recurso debe ser un
indicador fundamental a la hora de valorar opciones
de reasignación de recursos y de disponibilidades
globales sin ignorar en la búsqueda opciones
de mejora cuya consecución no tiene por que ser
inmediata ni barata.
El cambio climático puede alterar las condiciones
de disponibilidad de recursos, lo cual debe
tenerse en cuenta al planificar la evolución de
los sistemas urbanos, reforzando los principios de
valoración y gestión de riesgos de insuficiencia y
mejorando los procedimientos de adaptación ante
posibles escenarios que no se hayan podido prever
y sea necesario afrontar.
Las pérdidas de agua en los sistemas de abastecimiento
urbano y de regadío pueden ser un
volumen potencial importante de recuperación de
recursos, que en términos relativos equivalentes
supondrán aportaciones más cuantiosas en el caso
de los sistemas de riego. No obstante es importante
no confundir las pérdidas de agua reales en las
infraestructuras con las pérdidas aparentes debidas
a equipos o procedimientos de control y medida
indebidos o a fraudes ignorados. Así, una vez
11
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
evaluadas con precisión las pérdidas reales, es necesario
asegurarse de que su reducción es factible
económica y ambientalmente en los horizontes y
escenarios considerados y respecto a otras alternativas
posibles. . También es importante comprobar,
al tratarse de volúmenes significativos de agua
como es el caso de las iniciativas de mejora de los
regadíos, que no se están generando afecciones
ambientales que desaconsejen su implantación.
Siendo todos los recursos, tradicionales y alternativos,
herramientas válidas para asegurar el
derecho al acceso al agua y su disponibilidad en
cantidad suficiente, los nuevos recursos alternativos,
desalación y regeneración de aguas, son una
buena vía para la protección del recurso natural
tradicional. Su futuro dependerá de su viabilidad
energética, con sus implicaciones ambientales y
de incrementos de coste totales, y de su aceptación
social. El agua residual es un componente del
balance hídrico que aumenta con la urbanización
y el crecimiento económico. La reutilización y la
desalación permiten disponer de un recurso con
menos incertidumbre, localizado en el propio territorio
y sin limitaciones por concurrencias políticas,
sean nacionales o internacionales.
La mejora de la eficiencia en todos los
sistemas hídricos debe ser una alternativa
previa a considerar al valorar la movilización
de recursos, pero no se debe excluir
ningún tipo de opciones que satisfagan los
requisitos de sostenibilidad. Los recursos
alternativos suponen cambios en los paradigmas
de uso del agua y la energía y deben
ser considerados igualmente, aunque haya
que promover su aceptación social.
Aumento demográfico y concentración en
ciudades
La mejor opción para reducir las migraciones
de las zonas rurales a las ciudades, y del interior a
la zona costera, es desarrollar las posibilidades de

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
futuro y oportunidades en las zonas de emigración,
incluyendo el acceso al agua.
Las autoridades del agua deben trabajar codo
con codo con los planificadores urbanísticos y de
modelos territoriales para integrar desarrollo y
sostenibilidad.
Primero debe asegurarse la viabilidad
medioambiental del suministro de agua y
su saneamiento, después promover una urbanización
habitable y sostenible.
Gobernabilidad del agua
y marcos institucionales
Asegurar el derecho al agua y saneamiento es
responsabilidad de los políticos y gobiernos. Estos
deben planificar la política del agua para el largo
plazo y avanzar hacia un discurso racional y responsable,
capaz de conjugar las expectativas de
soluciones inmediatas que comparten ciudadanos
e instituciones con la imposición de planteamientos
estratégicos a largo plazo que impone la realidad
de un mundo global.
Dado que el agua es, y será, una materia politizada,
los expertos del agua deben formar e informar
convenientemente a los políticos sobre los
retos actuales y futuros del agua, para habilitarles
convenientemente frente a la toma de decisiones.
El agua es un recurso común y como tal
una cuestión de Estado.
Los retos, condiciones de contorno, coste,
precio, y en general cualquier cambio, deben ser
comprendidos y aceptados tanto por la población
como por los responsables políticos. Deben utilizarse
mecanismos útiles y eficaces para mejorar
la participación ciudadana. Ningún cambio será
sostenible si no lo comparte la ciudadanía. Cuando
el cambio es necesario la sociedad lo acepta si
12
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
ha sido bien informada y se ha implicado en las
decisiones.
Todos los usuarios, interesados y el público
en general deben participar en el diálogo para la
toma de decisiones: asociaciones de usuarios domésticos,
industriales, agrícolas, civiles, y políticas,.
Dejar que todo el mundo se exprese y aporte lo
que estime conveniente es la base para una comprensión
de las decisiones a tomar. Con todo ello,
es importante cuidar la información veraz, prevenir
la demagogia y evitar el bloqueo sistemático
de la toma de decisiones necesarias.
La participación pública es un factor
clave en la política del agua.
Aunque las responsabilidades de los servicios
de abastecimiento y saneamiento sean de competencia
local en muchos países, las autoridades
nacionales o regionales deben mantener su responsabilidad
a la hora de promover el marco legal,
técnico, y financiero que asegure la correcta y eficiente
prestación de los servicios. En estos casos,
las autoridades centrales, deben garantizar que
los servicios locales cuentan con todos los mecanismos
necesarios para proveer al ciudadano un
servicio seguro y eficiente.
Aunque la responsabilidad de la prestación de
los servicios de Abastecimiento y Saneamiento sea
municipal, las “unidades de gestión” no siempre
deben coincidir con este ámbito. La dispersión de
las captaciones, la configuración orográfica y topológica
de los núcleos habitados a servir o el pequeño
tamaño de las unidades gestoras aconseja y
obliga en ocasiones, a que las unidades de gestión
sean supramunicipales, tales como las Empresas
Sanitarias Regionales, Consorcios o las Unidades
optimas de Gestión en Italia. La creación de entes
supramunicipales, es una solución cada vez mas
aplicada para mejorar la gobernabilidad y la eficiencia.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
La descentralización de competencias no
debe significar el abandono de la coordinación
global tanto a nivel estatal como en el
ámbito de gobierno natural del agua que,
en lo que a la planificación y gestión de los
recursos de agua se refiere, es la Cuenca
Hidrográfica.
Las autoridades políticas, las entidades financieras,
y los operadores tienen cometidos y roles
diferentes en la gestión del agua. Todos los operadores,
sean públicos o privados, necesitan objetivos
claros y un sistema de control y seguimiento
de sus actividades justo, bajo reglas y condiciones
de prestación de los servicios conocidas por todos.
Los contratos que reglamentan la prestación del
servicio son siempre beneficiosos para usuarios,
autoridades y operadores.
Una regulación transparente, justa, estable y
adecuada es un factor clave para asegurar el éxito
de cualquier modalidad de gestión. Los reguladores
tendrán distintas funciones en cada país, pero
deben tener unas misiones claras e independientes
del poder político.
Es necesario clarificar y respetar el papel
de cada actor implicado en la gestión
del agua y los servicios de abastecimiento
y saneamiento.
La necesidad real del usuario es tener un servicio
de calidad a un precio justo, y los mecanismos
para satisfacer las necesidades de los usuarios son
iguales cualquiera que sea el tipo de gestión. Por
tanto el debate principal no debe centrarse sobre
el modelo de gestión de tipo público, privado o
mixto, sino en el aseguramiento de la prestación
de los niveles de servicio adecuados a cada contexto
social y económico en términos sostenibles
y dotar de garantías efectivas para la transparencia
y control de la gestión
13
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
Las autoridades deben definir en primer lugar
los objetivos a alcanzar y los plazos para conseguirlo.
Y en segundo término, elegir tanto los medios
como la forma de gestión adecuada (pública,
privada o mixta) en función de las circunstancias
locales. La organización debe evolucionar en función
de la propia evolución de la realidad local.
Las nuevas culturas del agua van a ser culturas
de mayor corresponsabilidad de todos los agentes
implicados en el sector del agua.
Lo importante no es el modelo público,
privado o mixto elegido para la gestión, lo
importante es que el servicio se preste bien
y al precio adecuado.
Financiación de los Servicios del Agua
Las realidades locales difieren en función de
sus condicionantes geográficos, del desarrollo económico
de la sociedad y del marco legal y político.
Por tanto las soluciones a aplicar serán variables.
No todas las soluciones técnicas o los modelos de
gestión son aplicables a todas las circunstancias.
Un objetivo clave para todos los servicios de
agua y saneamiento es unir eficiencia y coste. Este
principio beneficia tanto al usuario como a los
inversores, ya sean públicos o privados.
Es inútil implantar servicios cuyos precios
no puedan pagar los usuarios. Hay que
adaptar los precios de los servicios a las
circunstancias específicas de cada lugar.
El coste de los servicios de agua y saneamiento
debe recuperarse en su totalidad, lo que es compatible
con la solidaridad mediante discriminación
en las tarifas en función de la realidad social o
mediante subsidios públicos. En general se debe
avanzar hacia la recuperación de costes aunque
en países en vías de desarrollo se debe extremar la
cautela ya que la recuperación total de los costes

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
puede ser contraproducente como objetivo inmediato.
El marco tarifario donde se desarrollen los
principios de recuperación completa de costes y
la solidaridad, es responsabilidad de las autoridades.
Una recuperación de costes sostenible deberá
permitir:
Que cada usuario pueda pagar un precio que
entre dentro de sus posibilidades.
Que todo usuario pague por el servicio, incluidos
los usuarios públicos. La gratuidad en el
servicio es el principio del derroche.
Hay que evitar en lo posible los subsidios
cruzados. Si es necesario subsidiar a los menos
pudientes hay que hacerlo de forma directa.
Que exista una planificación financiera a largo
plazo de los servicios, ya que es la única vía
para asegurar las inversiones y conjugarlas con la
recuperación de costes y la solidaridad. Las subvenciones
han de ser una posibilidad para sufragar
los costes de construcción de las infraestructuras
hidráulicas, no los costes de mantenimiento, explotación,
reposición y los ambientales, siempre
que ello sea posible por los estamentos de menor
capacidad de pago.
Que todos los usuarios -urbanos, industriales
y agrícolas- asuman su parte de responsabilidad.
Los modelos de negocio de los servicios de
agua precisan de una redefinición:
La creciente reducción de disponibilidades y
consumos en muchos ámbitos locales como consecuencia
del cambio global y de las nuevas políticas
de gestión de la demanda condicionan los
resultados económicos de los operadores de los
servicios ya que éstos dependen mucho de los volúmenes
gestionados.
La operación de los servicios de agua se ha
ampliado a campos y responsabilidades nunca
considerados en el pasado, tales como la gestión
y tratamiento de tormentas o la prevención de
avenidas. Estas nuevas responsabilidades incrementan
los costes y deben ser incorporados a las
ecuaciones que regulan económicamente los servicios.
Además, los nuevos retos exigen mayores
esfuerzos de I+D, cuyos costes deben también ser
14
considerados como costes del servicio.
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
Es necesario organizar una recuperación
de costes completa y sostenible.
El imperativo de la eficiencia integral
La eficiencia en la gestión de los recursos, infraestructuras
y servicios del agua ha de impregnar
todos los procesos de toma de decisiones, desde la
planificación estratégica hasta la operación de los
sistemas en normalidad y contingencias. De hecho
los modelos de gestión que integran todo el ciclo del
servicio (abastecimiento, saneamiento y reuso) en
un solo ente gestor suelen ser altamente eficientes.
La eficiencia debe ser valorada y perseguida
en su acepción más global con todas las consideraciones
ambientales, sociales y económicas de
cuantos agentes intervienen en los diferentes procesos
de gestión del agua en el medio urbano. La
energía ha ido incrementando su presencia en las
soluciones para los retos emergentes en la gestión
del agua, desde los mayores requisitos legales de
calidad para los diferentes usos hasta la incorporación
de recursos alternativos como la desalación,
incluyendo la protección de las masas de agua receptoras
de vertidos mediante los procesos mas intensivos
de depuración de aguas residuales. Cualquier
nueva solución debe ir acompañada de una
valoración integral de su eficiencia y de las necesidades
de energía en su implantación y operación.
Las valoraciones globales de los sistemas y sus
diferentes opciones basadas en cálculos de huellas
hidrológicas y ecológicas o en parámetros como el
agua virtual requerida en cada caso son mecanismos
que hacen posible un análisis integral.
La garantía de la oferta es un compromiso del
gestor. Y esto exige regulación, modelos de predicción
y gestión eficientes y herramientas para
tomar acciones de operación. Para tener garantía,
además de recursos hay que tener infraestructu

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
ras. Y esto exige, sistemas mallados, aducciones
redundantes, diversificar las alimentaciones etc.
La garantía de cantidad, calidad, y condiciones
adecuadas de continuidad y buen servicio es la
esencia de lo servicios urbanos de agua y sólo se
consigue con prácticas eficientes e integrales.
El Benchmarking es una herramienta poderosa
para incentivar la eficiencia, aunque se debe extremar
la precaución a la hora de realizar comparaciones,
asegurando su consistencia y explicando
las distintas circunstancias y contextos que puedan
concurrir en cada caso y sistema.
La tecnología que hace posible la gran mayoría
de las soluciones a los retos y problemas planteados
debe estar, también, al servicio de la preservación
del medio ambiente y la lucha contra el
cambio climático.
La I+D se ha convertido en la esperanza de
futuro. La investigación ya no puede ser una opción,
sino un deber ineludible de las autoridades
públicas y corporaciones privadas, debiéndose dar
pasos decididos en el aumento de los presupuestos
destinados a estos fines y en la persecución de
resultados aplicables y eficaces.
15
DOCUMENTO DE SÍNTESIS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Conclusiones
Un principio irrenunciable es que “El derecho
al agua y al saneamiento es fundamental para
asegurar el derecho primordial a la vida”.
Los recursos accesibles disponibles se están
reduciendo por el aumento de las presiones sobre
ellos y por la incidencia del cambio climático.
La mejora de la eficiencia en todos los sistemas
hídricos debe ser una alternativa previa a considerar
al valorar la movilización de recursos, pero no
se debe excluir ningún tipo de opciones que satisfagan
los requisitos de sostenibilidad. Los recursos
alternativos suponen cambios en los paradigmas
de uso del agua y la energía y deben ser considerados
igualmente, aunque haya que promover su
aceptación social.
La creciente urbanización del territorio y el
aumento de población en las ciudades dificultan
cada vez más la conjunción de oferta y demanda y
concentran los impactos sobre las masas de agua.
Primero debe asegurarse la viabilidad medioambiental
del suministro de agua y su saneamiento,
después promover una urbanización habitable
y sostenible.
Las carencias y dificultades normativas, institucionales
y de capacidad técnica para el gobierno
del agua hace muy difícil atender de forma eficiente
las expectativas de servicio de los ciudadanos. A
pesar de lo cual existen muchos y variados ejemplos
de buen funcionamiento de estos servicios.
El agua es un recurso común y como tal una
cuestión de Estado.
16
DOCUMENTO DE SÍNTESIS
La participación pública es un factor clave en
la política del agua.
La descentralización de competencias no debe
significar el abandono de la coordinación global
tanto a nivel estatal como en el ámbito de gobierno
natural del agua que, en lo que a la planificación
y gestión de los recursos de agua se refiere, es
la Cuenca Hidrográfica.
Es necesario clarificar y respetar el papel de
cada actor implicado en la gestión del agua y los
servicios de abastecimiento y saneamiento.
Lo importante no es el modelo público, privado
o mixto elegido para la gestión, lo importante es
que el servicio se preste bien y al precio adecuado.
Sin una financiación a largo plazo viable y
recuperable por el agente inversor, sea público, privado
o mixto, de nada valdrán las buenas intenciones
para asegurar el derecho al acceso al agua.
Es inútil implantar servicios cuyos precios no
puedan pagar los usuarios. Hay que adaptar los
precios de los servicios a las circunstancias específicas
de cada lugar.
Es necesario organizar una recuperación de
costes completa y sostenible.
La planificación y gestión de los servicios
urbanos de agua tiene que plantearse con el enfoque
integral de sus implicaciones ambientales,
energéticas, económicas y sociales y desde una
óptica de eficiencia global sostenible.

Thematic Week 5
Regulatory and instutional framework
Society service quality
Efficiency, management and development

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
Acknowledgements
We must begin by acknowledging and recognising
the participation of the following people without
whom neither the development of the Thematic
Week on Water Supply and Sanitation Services
nor the quality reflected within these pages would
have been possible.
Firstly, we wish to thank our collaborators in the
coordination of the Week: Pedro García Mayordomo
from Isabel II Canal and Sici Sanchez Tamarit from
the Ministry of the Environment and Rural and Marine
Affairs.
We would particularly like to recognise the hard
work of the whole team at the Water Tribune: Eduardo
Mestre and Carlos Rodriguez Casals, those who
directed and coordinated the whole process; also
to the volunteers, multi-taskers, sound and camera
technicians, stage managers, shift managers and
the manager of the Tribune Pavilion, heads of the
various Departments, external assessors and collaborators,
administrative personnel, without forgetting
any who may have fallen along the way, and, in general,
to all those who formed part of the human
team at the Water Tribune. They worked wonders to
smooth out processes and running the week.
We would like to praise the work of the moderators
for the sessions and round tables and the panellists
who help enrich and enliven the contents of
the week and whose work is not featured in this document
as we had not asked them for written contributions
of their participation – as seen below:
Pierre-Yves Monette, Secretary General
EUREAU
Manuel Marchena, Chief Executive EMASESA,
Spain
Dominique Demessence, Customer Manager,
Agbar Agua, Spain
José De Castro, Manager, AEAS, Spain
Ventura Bengoechea, Leading Specialist in
Water and Sanitation for West and Central Africa,
World Bank
18
POSITIONING DOCUMENT
Manuel G. Mariño, Leading Specialist in Water
and Sanitation, Urban Division, Latin America and
Caribbean Region, World Bank
Enrique Hernández, Director of Services Management,
Aqualia
Frederic Certain, Chief Executive, Veolia Agua
Erasmo de Alfonso, Senior Executive, Aquafed
Gustavo Saltiel, Sector Leader – Mexico,
Department of Sustainable Development
for Latin America, World Bank
David Sislen, Sector Leader – Colombia, Department
of Sustainable Development for Latin
America, World Bank
Carlos Velez, Economist Leader, Department of
Sustainable Development for Latin America, World
Bank
We would also like to mention and thank the
following for their outstanding participation in the
Global Development Learning Network session on
15 July 2008:
Meike van Ginneken, Sr. WSS Specialist, ET-
WWA, World Bank
Karen Sirker, Social Development Specialist,
WBISD, World Bank Institute
Dario Urbina, Puerto Cortés. Technical Manager,
Puerto Cortés Municipality
Carlos Alza, Adviser of the National Ombudsman
Office and former Deputy Ombudsman for Public
Utilities and Environment
Nicolas Meyer, World Bank Institute
Thomas P. Pitaud, World Bank Institute
Finally, our special gratitude to AEAS, EUREAU
and IWA for their help and support in this event.
Francisco Cubillo
Coordinator

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
Introduction
Between July 15 and 18 2008 and within the
framework of the Water Tribune at EXPO ZARAGO-
ZA, the conferences on “Water Supply and Sanitation
Services” – coordinated by Francisco Cubillo
of Canal Isabel II – were held with the participation
of 42 speakers and nearly 400 experts on the
subject from over 32 countries. This representation
of people covered a broad spectrum of viewpoints,
knowledge, experiences and responsibilities which
contributed to interesting standings and to lively
and enriching debates and recommendations.
The common objective was that of dialogue,
joint reflection and identification of the main
challenges at present and in the future in the management
of urban water before, finally, pointing
out the possible solutions that could contribute to
sustainable use of the resource and efficient management
of supply and sanitation services. In particular,
the possibility othat all population worlwide
could truly have access to drinking water and to
sewage sanitation to complying with Millennium
Development Objectives – was also sought.
The week focused on analysing the problems
of providing water and sanitation services within
the urban environment as well as on identifying
solutions able to combine requisites being satisfied
with commitments to society, the standpoints
of sustainability and the search for efficiency in
complying with regulations set within the legal or
regulatory frameworks or simply within the goals
of good practices by those in charge of managing
these services.
The problem was examined according to a
structure featuring five main areas for analysis:
19
POSITIONING DOCUMENT
The regulatory and institutional framework
of urban water services.
Society’s expectations and level of services.
Forum of good examples.
Technological capacity, conditioners and solutions.
Efficiency as a paradigm for the citizen, management
practices and development.
Participation and standpoints were characterised
by a diversity of positions, points of view and
experiences.
The analysis was undertaken with notable
reliance on experiences in current management,
featuring debates on good practices and examples
without shying from weak points, risks and the
great obstacles.
This included:
Experiences and standpoints of the institutions
and financial entities, of the regulatory bodies and
the regulated entities that operate under the different
models of either public or private management.
Initiatives and strategies from the international
agencies and the positions at national and
local levels within the broad panoply of existing
development levels around the world.
The position of the agencies that create the
environmental context in which they provide services
together with the objectives to be pursued
water resources planning and the different ways
to assign and share these resources, to the entities
that supply water, or the levels of spillage and
those responsible for cleaning up.

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
Points of view, involvement and expectations
of the entities that represent social agents
and water enterprises and bodies that undertake
and develop the tasks that allow for providing all
services linked to water supply and its later salutation
and eventual returning to the environment.
The debate was based on the rigour of analyses
combined with the contribution of knowledge
that allowed for practical experience providing
services within different contexts – social, economic
and environmental – and scientific and technological
focuses that looked for and studied
new solutions. The opinions and experiences of
participants were complemented by those of expert
audience who, during the debate, completed
the analysis and supplied conclusions and
recommendations to each session and subject.
The thematic week dealt with existing objectives
and plans in regional and international spheres,
supported by case studies at local and national
levels in a context of good examples.
Experiences in information processes and public
participation were revealed in establishing
service levels, preferences and social willingness
in regardings safety and protection in terms of
acceptable risks as well as in the analysis of the
feasibility, deadlines and costs of attaining them.
Initiatives were revealed and analysed within
integrated management of commercial processes
linked to providing services and the extent of
client satisfaction, as well as the efficiency of the
measures to boost and promote changes in habits
regarding usage and consumption of water required
by new policies oriented towards demand and
environmental commitment.
Special emphasis was placed on technology, its
current capacity and the solutions it could provide.
Some significant advances of recent times
20
POSITIONING DOCUMENT
in the areas of water and waste treatment were
mentioned as well as the increase in availability of
resources apt for use and consumption and in the
regeneration of sewage water for reuse. Solutions
adapted to the peculiarities of rural conditions
and to those of low incomes were also examined.
In the section devoted to efficiency, the new
paradigms with heavier weight for environmental
and social factors were broached. These
oblige a review of previous strategies and ensure
the fulfilment of new requisites while maintaining
adequate economic results for entities
responsible for wss management. In this section,
examples were presented from all continents
with different management models allowing
an assesment of efficiency in the provision
of services through differing urban situations.
The thematic week dealt with the need for
strategic management of urban infrastructures related
to water – to its planning, its management,
its productive efficiency, real and apparent losses,
extreme episodes of shortage and floods, prevention
and management of risks that involve safety
(the requisite that has acquired greatest importance
in recent times), how the aquatic environment
is affected, demand management as an alternative
to achieving the intended guaranteed provision,
safe service and quality.
Summarizing, all problems related to providing
supply and sanitation services within urban environment
were covered so as to improve knowledge
in this area through the exchange of experiences
and opinions.
This document comprises all written material
available regarding conferences that were delivered,
and adds a summary report and conclusions
written and revised by a group of experts selected
from participants and writers.

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
Positioning document
Coordinator: Francisco Cubillo
The current summary and the following one
detailing conclusions reflect, in the opinion of
the committee responsible for its drafting, the
results of the debates and presentations held
during Thematic Week 5 at the Water Tribune.
The following experts participated in the draf-
ting of these segments:
Frederic Certain, Veolia Agua.
Francisco Cubillo, Isabel II Canal.
Erasmo de Alfonso, Aquafed.
José de Castro, AEAS.
Gerard Payen, UNSGAB.
Joaquín Pérez-Novo, Veolia Agua.
Fernando Rayon, AGBAR Agua.
Nicolas Renard, Veolia EAU.
Sici Sánchez, Ministry of the Environment
and Rural and Marine Affairs.
Thomas van Waeyenberge, Aquafed.
1. CURRENT CHALLENGES IN WATER
On a planet where 20% of the population
lack access to drinking water, half have no access
to adequate sanitation and some 3,000 million
people have no nearby access to water, the pa-
ramount challenge is to palliate and resolve the-
se situations. Notable initiatives have been taken
along the lines of what was established by the
Millennium Development Objectives, but the pro-
21
POSITIONING DOCUMENT
gress towards achievement is still much slower
than desired. This is despite moderate expectations
of these objectives – as they do not include
expectations expected by more developed societies
like quality, availability and reliability of both
water and sanitation.
With no sanitation, hygiene conditions are
catastrophic and the number of infectious diseases
very high. It is estimated that these latter are
responsible for the death of more than 2.5 million
people around the world every year. A lack of
water and sanitation is indicative of poverty and it
generates further poverty.
The right to water and sanitation is fundamental
in order to ensure the basic right
to life.
In addition to the basic challenge of fulfilling
the Millennium Development Goals, five challenges
have been identified of equal importance:
Availability of resources and climate change
Population increase centred on cities
Governability of water and institutional guidelines
Financing for water services
The urgent need for integrated efficiency

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
Availability of resources and climate
change.
Barely 5% of the water resources on Earth con-
sist of freshwater (springs, rivers or aquifers). Of this
5%, only 0.3% is easily accessible. The rest can be
found trapped in the polar icecaps or in glaciers.
This tiny percentage is spread around the world in
an unequal way and its distribution over the sea-
sons is also not equal. Climate change is altering
this irregular distribution and it seems there will
be a reduction of resources in many areas where
consumption is great and growth is huge, with the
result that there will be more zones suffering from
water scarcity around the planet. Water resources
pollution as a result of human activities also affects
water use for many purposes – reducing availabi-
lity or making its end use much more expensive.
Water is a finite element which is renewed on
a planetary scale and appears in various forms and
locations. Its cost tends to be subsidised and, unlike
in case of crude oil, it is not worth transporting
it over great distances. This conditions its availability
in some urban locations to the costs and
prices that are determined by the local authorities.
Available accessible resources are being
reduced due to the demand increase and
because of climate change effects.
Population increase that is centred on
cities
6,000 million people inhabit the world today
when just 40 years ago that number was 3,000
million. According to the latest report on popu-
lation evolution from the UN, in the coming 40
years there will be over 9,000 million people on
Earth. Never in human history has population
grown so fast – though there are some apparent
signs of stability – and never has there been such
a notable difference in quality of life between va-
rious regions of the planet.
22
POSITIONING DOCUMENT
In 2008, half the population – in other words
3,000 million people – lived in cities and half of
these were to be found in developing countries.
Forecasts point to this trend which if continuing
will mean an increase in the cities dimensions
while suburbs will occupy land currently destined
for crops and woodland.
Furthermore, there is an unstoppable migratory
movement towards the coasts. Currently, 20%
of the world’s population lives less than 25 km
from the coast and 40% at less than 100 km. In
these areas water sources are scarcer and more
complicated to tap – unless desalination processes
are considered and these, while effective, are
currently high energy consumers which means
the cost of running them is often non-viable in
countries that have under-developed economies.
Urban growth of and the population
increase in the cities are making
it ever more difficult to combine supply
and demand while at the same time
concentrating effects on water bodies.
Governability of water and institutional
guidelines
Water as a public service is considered a priori-
ty by relevant authorities. It gains notoriety in po-
litical programs and is the source, in many cases,
of frustation and conflict of authority and gover-
nability between agents and entities that mana-
ge the complete water cycle, in particular in the
urban scene where social implications regarding
management are much greater. All of this leads to
impediments on efficiency which always end up
with repercussions for citizens and the environment
and make it difficult to appropiately look at
matters in the medium- to long-term.
Therefore, the following premises must be
taken into account:

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
• Using water as a political weapon is in detri-
ment to the people.
• Ideological aspirations should not risk the pri-
mary objectives of “user satisfaction” or “effecti-
veness and service efficiency”.
• Policies related to water of various different
governments are not ambitious enough as regards
the development of access to water and sanitation.
In water government, many water and sani-
tation public authorities responsible for services
are local and this trend is increasing due to conti-
nuing decentralisation. These bodies often do not
have the human, technical or financial resources
necessary to cope with this responsibility – which
has its repercussions in the quality and viability of
the services being provided.
The overlap in responsibilities and the lack of
a clear definition of roles and of all the parties
involved in the water management make imple-
menting necessary measures to face the emer-
ging challenges more complicated, leading to the
appearance of conflicts over the use and redistri-
bution of water. The existence of well-equipped
regulatory bodies to guarantee technical criteria
and which function independently should facili-
tate the growth of quality services.
Equally – and more often – it is necessary to
have public participation (consumers’ associations,
professionals and civil society in general) to know
the preferences and perceptions of provided servi-
ces of consumers to ensure good management and
good water. Governance thus far, there has been
no improvements in information and transparency
and in the implementation of mechanisms to in-
corporate public participation in urban water ser-
vices planning and provision. However, it is clear
how easily water matters are used demagogically.
Therefore, when promoting public participation it
is necessary to carefully design the relevant me-
chanisms to avoid public opinion manipulation
23
POSITIONING DOCUMENT
In most countries there is no basic legislation
on such matter; in others where it does exist, it is
necessary to adapt it to specific socio-economic
and technical context that is the reference point
for of water services provision.
Regulatory, institutional or technical
capacity shortages or difficulties in governing
water make it very complicated
to efficiently or effectively satisfy citizens’
expectations. Despite this, there are many
and varied good examples of efficient service
provision.
Financing for water services
The principle of “water pays for water” must
prevail. Full cost recovery derived from access to
water and the environmental deterioration must
be funded by users. Nowadays, we can find many
cases where the principle of cost recovery is ig-
nored or where water serves as a crossover finan-
cial source for other services or different activities.
This runs contrary to future insurance through in-
vestments and produces capital loss – definitively
compromising the quality of the services provided.
Likewise, it is not possible to demand payment
for services that the user can not pay, particu-
larly when these are services without which life
is impossible. Tariff models do not adapt to the
socio-economic reality of many countries and,
while free water is a serious mistake, the con-
cept of solidarity must exist among users with
partial or complete subsidies for those most in
need. Solutions successfully implemented in some
countries are not applicable in others with dis-
tinct cultural or economic contexts. However, in
any case, it is advisable not to forget that one
topic is water tariff policy and another is wealth
redistribution policy. Just as it is reasonable not to
use water tariffs to finance other services or acti-
vities, so it is unreasonable to redistribute wealth

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
through water tariff policy – corresponding to
the tax policy of governments. Subsidies to guarantee
access to water for the neediest should be
a result of the fiscal policy and not of the tariff
policy and, in any case, should be defined in
such as way as to neither encourage water misuse
nor condition or compromise the technical
or economic performance of the service provided.
If there is no feasible long-term funding
which is recoverable for the investing party
– whether public, private or mixed – then
any good intentions to ensure the right of
access to water will be useless.
The urgent need for integrating efficiency
In a world in which the globalization is ack-
nowledged in a good number of processes and
phenomena, managing a resource such as water
and making it available to be used by inhabitants
of the cities needs to be dealt with through inte-
grated positions. Water management for human
use is an exercise in changing the natural cycle
to make development possible and brings great
advantages to society but it also incurs serious
effects on the environment and requires the use
of energy in ever greater quantities to cope with
the concentration of people in the cities and the
equally increasing requisites of quality, reliability
and continuity in urban services. The alternatives
to deal with the emerging requisites need to be
efficient in economic, environmental and social
terms and their achievement is only possible if, in
the analyses of the various supply and sanitation
systems, all factors that strongly condition and
determine continuity in terms of sustainability are
considered in an integrated form.
Planning and management of urban
water services must be examined through
24
POSITIONING DOCUMENT
an integrated focus on the environmental,
energy, economic and social implications
and from the perspective of sustainable
global efficiency.
2. SOLUTIONS
The solutions have been brought forth from
the analysis of the identified challenges and op-
portunities to face them.
Availability of resources and Climate
Change
It must be highlighted, in any case, that in most
countries on Earth, water for urban provision does
not even represent as 15% of the total water con-
sumption. Therefore, when analyzing problems re-
lated to the lack of resources or the environmental
effects derived from extraction, urban water does
not represent more than such percentage. Thus,
problem solving when resources are scarce for ur-
ban water supply must often be searched for in
areas outside the urban wss system itself.
Ensuring the availability of resources in good
conditions should begin by protecting existing
sources from pollution and deterioration due to
inadequate use. The use of resources according
to the needs of each use in terms of water quality
and operational energy costs is a principle that
leads to the best efficient solutions in each case.
Sharing what is available to each end and sce-
nario considered should combine the environmen-
tal requisites (as the route to sustainability and
later use) with priorities and importance in each
region or society. In all cases, the chief priority
lies with the essential uses of urban water supply
and sanitation, followed by those that condition

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
economic activity in a region – also tending to be
found within urban and suburban zones. Contin-
gency plans or insufficiency through shortage or
drought highlight the priorities for use and make
the possibility of exchanging or transferring rights
of use between urban and agricultural sectors
clear, both in interim situations and within stable
frameworks of resource reassignment.
Water efficiency should be a basic indicator
when evaluating options for resources reassign-
ment and global availability, not forgetting op-
tions for improvement in this search whose achie-
vement neither need be immediate nor cheap.
Climate change could alter the conditions of
resource availability and this must be taken into
account when planning the evolution of urban
systems. This would be through reinforcing the
principles of evaluation and risk management for
insufficiency and improving adaptation procedu-
res for possible scenarios that have not been pre-
dicted and will be necessary to face.
Water loss in urban and irrigation systems re-
present a potentially large volume of recoverable
resources, which in relative equivalent terms would
mean greater contributions in the case of irrigation
systems. However, it is important not to confuse
real water loss within infrastructure with apparent
losses due to inadequate equipment, control pro-
cedures and measures or fraud that hasve been
ignored. Therefore, once real losses have been
carefully assessed, it is necessary to ensure their
reduction is feasible economically and environ-
mentally within the outlooks and scenarios con-
templated vis a vis to other alternative possibilities.
It is also important to check – when dealing with
considerable quantities of water such as irrigation
improvements – that environmental effects are not
generated making implementation unadvisable.
25
POSITIONING DOCUMENT
As all traditional and alternative resources are
valid tools to ensure the right of access to water
and its availability in sufficient quantities, new
alternative resources – desalination and water reclamation
– are good ways to protect the traditional
natural resource. Their future depends on
their energy viability – with all the environmental
implications and increase in total costs – and their
acceptance by society. Liquid waste is a component
in the water equation that increases with
urbanisation and economic growth. Reuse and
desalination are a resource with less uncertainty,
found within the area itself and unlimited by political
issues – whether national or international.
Efficiency improvement in all water
systems must be an alternative to be considered
prior to mobilising resources, but
no option should be excluded if is sustainable.
Alternative resources imply changes
in the water paradigm and energy use and
should be valued equally, though their acceptance
by society should be promoted.
Population increase that is centred
on cities
The best way to reduce migrations from rural
areas to the cities and from inland to the coasts
is by developing future possibilities and opportu-
nities – including access to water – within those
areas from which the migrants are moving.
Water authorities should work side by side with
urban planners and with land models to integrate
development and sustainability.
The environmental feasibility of water
supply and sanitation must be ensured first
before promoting sustainable urbanisation.

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
Governability of water and institutional
guidelines
Ensuring the right to water and sanitation is
the responsibility of governments and politicians.
These must plan water policy in the long term and
move towards rational and responsible discourse,
being able to combine the expectations of imme-
diate solutions that institutions and citizens share
with imposing long-term strategic plans consis-
tant with global world reality.
Given that water is – and will continue to be
– a political issue, water experts should duly train
and inform politicians about the current and fu-
ture challenges for water, to properly empowered
them to make decisions.
Water is a resource common to all and
as such is a matter of State.
Challenges, surrounding conditions, cost, price
and, in general, any change should be understood
and accepted both by the people and by politicians
responsible for them. Useful and effective
mechanisms should be used to improve citizen
participation. No change will be sustainable if it is
not shared by citizens. When change is necessary,
society will accept it if been clearly informed and
involved in decisions.
All users, interests and the public-at-large
should participate in decision-making process:
associations of domestic, industrial, agricultural,
civilian, and political users. Letting everyone
express themselves and bring what they consider
appropriate to the table is the basis for an understanding
of the decisions to be taken. With all
of this, it is important to maintain truth in information,
prevent demagogy and avoid a systematic
blocking of necessary decisions being taken.
26
POSITIONING DOCUMENT
Public participation is a key factor in
water policy.
Although responsibility for provision and sa-
nitation services might be local matters in many
countries, national or regional authorities must
maintain their responsibility when promoting le-
gal, technical and financial guidelines to ensure
correct and efficient service provision. In these ca-
ses, central authorities must guarantee that local
services have all necessary mechanisms to provide
the citizen with a safe and efficient service.
While responsibility for the water supply and
sanitation services is municipal, “management
units” need not always come from this sphere.
The dispersion of water sources, orography and
topography of the zones to be serviced or the
small size of management units suggest and, on
occasion, oblige management units to be supramunicipal
– as is the case of the Regional Health
Companies, Consortia or the optimal Management
Units in Italy. The creation of supra-municipal bodies
is a solution that is being applied ever more
often to improve governability and efficiency.
The decentralisation of authority should
not mean abandoning global coordination
either at state level or in the sphere of natural
water government – as referred to in
planning and managing water resources –
,that is, the Water Basin.
Political authorities, financial bodies and operators
have different tasks and roles in the water
management. All operators, whether public or private,
need clear objectives and a fair control and
follow-up system for their activities, with rules and
conditions for the provision of services known by all.

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
Contracts that regulate service provision are always
beneficial for users, authorities and operators.
Transparent, fair, stable and adequate regulation
is a key factor in ensuring the success of any
form of management. The regulators will have different
functions in different countries, but they
should have clear missions that are independent
of the political powers-that-be.
It is necessary to clarify and respect the
role of each player involved in water management
and water supply and sanitation
services.
Users really need to have a good service at a
fair price and the mechanisms to satisfy the needs
of the users are the same whatever the type of
management. Therefore, the main debate should
not be centred on whether the management model
should be public, private or mixed, but on ensuring
the provision of a level of service that is
appropriate to each social and economic context
in terms of sustainability and to provide effective
guarantees to ensure management transparency
and control.
The authorities must firstly define the objectives
to be achieved and deadelines in which to
achieve them. Secondly, they should choose both
the appropriate media and the style of management
(public, private or mixed) according to local
circumstances. The organisation should evolve in
accordance with the actual evolution of the local
circumstances.
The new water cultures are going to be cultures
of greater co-responsibility between all players
involved in the water sector.
27
POSITIONING DOCUMENT
What is important is not the public, private
or mixed model chosen for management
but that services are good and at an
adequate price.
Funding for Water Services
Local circumstances differ according to geo-
graphical conditions, economic development of
society and legal and political frameworks. Thus,
solutions to be applied will vary. Not all technical
solutions or management models will be applicable
to all situations.
One key objective for water and sanitation services
is to combine efficiency and cost. This principle
will benefit both the user and the investor
– public or private.
It is of no use to implement services
whose prices cannot be afforded by users.
Prices must be adapted to the specific circumstances
of each place.
Service costs for water and sanitation should
be completely recovered – something that is compatible
with solidarity through discrimination in
taxes according to the social circumstances or
through public subsidies. In general, the move
should be towards the recovery of costs even
though in developing countries extreme caution
must be exercised so that this cost recovery is not
counter-productive as an immediate objective.
Tax guidelines wherein the principle of the recovery
of the full cost and solidarity are developed
are the responsibility of authorities. A sustainable
cost recovery should allow:
• Each user should able to pay a price within
his capabilities.

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
• Every user has to pay for the service, including
public users. A free service triggers is water
misuse and abuse.
• Cross-subsidising should be avoided as much
as possible. If it is necessary to subsidise the less
well-off, then it sholud be done in a direct way.
• Long-term financial planning for the services,
given that this is the only way to ensure investments
and combine them with cost recovery and
solidarity. Subsidies have to be a possibility to finance
construction costs for water infrastructures
and not maintenance, exploitation, replacement
and environmental costs, as long as this is possible
for those with a lower payment capability.
• All users – urban, industrial and agricultural –
should take on their portion of responsibility.
Business models for water services need redefining:
The steady drop in availability and consumption
in many local spheres as a consequence of
global change and new demand management policies
is conditioning economic results of service
operators as these depend greatly on the volume
being managed.
The operation of water services has expanded
into fields and responsibilities that were never previously
considered, such as those of management
and treatment of storms or flood prevention. These
new responsibilities increase costs and should
be included in the equations that financially regulate
the services. Furthermore, the new challenges
require greater effort from R+D, the costs of which
should also be viewed as part of the service costs.
It is necessary to organise the complete
and sustainable recovery of costs.
28
The urgent need for
integrated efficiency
POSITIONING DOCUMENT
Efficiency in managing resources, infrastructu-
res and water services needs to filter through into
all the decision-making processes – from strategic
planning to the operation of systems in normal
circumstances and during contingencies. In fact,
management models that integrate the com-
plete service cycle (supply, sanitation and reuse)
into one sole manager are usually highly efficient.
Efficiency should be valued and its more glo-
bal acceptance pursued through all the environ-
mental, social and economic considerations of the
many players that intervene in the various water
management processes in the urban medium. The
presence of energy has been growing in importance
in the solutions for emerging challenges in
water management – from the greater legal requirements
in quality for the various uses to the
inclusion of alternative resources such as desalination,
including protecting water bodies subject
to discharges to intensive sanitation processes for
sewage water. Any new solution must be accompanied
by a complete evaluation of its efficiency
and energy needs in its implementation and operation.
Global systems evaluation and their various
options based on water esteems and ecological
footprints or within parameters such as virtual
water needed in each case are mechanisms that
facilitate a complete analysis.
Guaranteeing the supply is a commitment for
the manager. This requires regulation, models and
efficient management and tools to undetake ope-

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
rative action. As a guarantee, there must also be in-
frastructures in addition to resources. This in turn
requires meshed systems, redundant adductions,
diversification of fuel supplies, etc. The guaran-
tees of quantity, quality and adequate conditions
for continuity and good service are the essence
of urban water services and can only be achieved
through efficient and all-encompassing practices.
Benchmarking is a powerful tool to motivate
efficiency, though caution must be used when un-
dertaking comparisons to ensure consistency and
explain the different circumstances and contexts
that can coincide within each case and system.
The technology that makes it possible to find
solutions to a great many challenges and pro-
blems examined in this document must also su-
pport preserving the environment and facing cli-
mate change.
R+D have become the hope for the future. Re-
search can no longer be just an option; it must
be an unavoidable task for public authorities and
private corporations, with great steps being taken
towards increasing budgets destined these ends and
in the pursuit of applicable and effective results.
29
POSITIONING DOCUMENT

WATER SUPPLY AND SANITATION SERVICES
Conclusions
A principle that cannot be waived is that “the
right to water and sanitation is fundamental to
ensuring the basic right to life”.
Available resources are being reduced by growing
demand and because climate change impacts.
Improving efficiency in all water systems must
be an alternative to be considered prior to mobilising
resources, but no option should be excluded
if it is sustainable. Alternative resources imply
changes in the water paradigm and energy use
and should be valued equally, though their acceptance
by society needs to be stimulated.
Urban growth of land and the increase in
city populations is making it ever more difficult to
combine supply and demand and is concentrating
the effects on water bodies.
The environmental viability of water supply
and its treatment must be ensured first before
promoting sustainable urbanisation.
Regulatory, institutional or technical capacity
shortages or difficulties in governing water make
it very difficult to efficiently or effectively satisfy
citizens’ expectations regarding these services.
Despite this, there are many and varied examples
of services running well.
Water is a resource common to all and as such
is a matter of State.
Public participation is a key factor in water policy.
30
POSITIONING DOCUMENT
The decentralisation of authority should not
mean abandoning global coordination either at
state level or in the sphere of natural water government
– as referred to in planning and managing
water resources – that is the Water Basin.
It is necessary to clarify and respect the role
of each player involved in the water management
and supply and sanitation services.
What is important is not the public, private or
mixed model chosen for management but that the
service provided is good with an adequate price.
If there is no feasible long-term funding
which is recoverable for the investing party – whether
public, private or mixed – then good intentions
to ensure the right of access to water will
be useless.
It is of no use to implement services whose prices
cannot be afforded by users. The prices must
be adapted to the specific circumstances of each
place.
It is necessary to organise the complete and
sustainable recovery of costs.
Planning and management of urban water
services must be examined through an integrated
focus on the environmental, energy, economic
and social implications and from the perspective
of sustainable global efficiency.

Semaine Thématique 5
Cadre régulateur et institutionnel
Vociété et niveau de services
Efficacité, gestión et developpement

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
Remerciements
Il convient tout d’abord de remercier les personnes
suivantes pour leur participation à la Semaine Thématique
relative aux services d’approvisionnement
et d’assainissement, sans laquelle une telle qualité
n’aurait été possible.
Nous tenons à remercier Pedro García, administrateur
du Canal de Isabel II et Sici Sanchez Tamarit
du Ministère de l’Environnement, du Milieu rural et
Marin pour leur collaboration à la coordination de la
semaine thématique.
Nous remercions tout particulièrement l’équipe de
la Tribune de l’eau: Eduardo Mestre et Carlos Rodríguez
Casals pour leur travail de direction et de coordination,
sans oublier les volontaires, les polyvalents,
les techniciens du son et de l’image, les régisseurs, les
chefs d’équipe et les responsables du Pavillon de la
Tribune, les responsables des différents départements,
les conseillers et les collaborateurs externes, le personnel
administratif et toutes les personnes qui ont
rejoint l’équipe de la Tribune de l’eau et qui par leur
participation ont contribué au succès de la semaine.
Il faut souligner d’autre part le travail des modérateurs
des séances, des tables rondes et des participants
qui ont enrichi et animé les contenus de
la semaine ; leurs travaux ne figurent pas dans ce
document car aucun document écrit de leur participation
ne leur a été demandé.
Pierre-Yves Monette, Secrétaire général
EUREAU
Manuel Marchena, Conseiller délégué EMASE-
SA, Espagne
Dominique Demessence, Directeur de la clientèle,
Agbar Agua, Espagne
José De Castro, Directeur, AEAS, Espagne
Ventura Bengoechea, Spécialiste de l’eau et de
l’assainissement, Afrique de l’Ouest et Afrique Centrale,
Banque Mondiale
32
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
Manuel G. Mariño, Spécialiste de l’eau et de
l’assainissement, Unité urbaine, Région d’Amérique
Latine et Caraïbes, Banque Mondiale
Enrique Hernández, Directeur de la gestion des
services, Aqualia
Frédéric Certain, Conseiller délégué, Veolia Agua
Erasmo de Alfonso, Conseiller Senior, Aquafed
Gustavo Saltiel, Responsable de secteur pour
le Mexique, Département du développement durable
d’Amérique Latine, Banque Mondiale
David Sislen, Responsable de secteur pour la
Colombie, Département du développement durable
d’Amérique Latine, Banque Mondiale
Carlos Velez, Spécialiste en économie, Département
du développement durable d’Amérique Latine,
Banque Mondiale
Nous témoignons également notre reconnaissance
aux personnes suivantes pour leur remarquable
participation à la séance du Global Development
Learning Network du 15 juillet 2008 :
Meike van Ginneken, Sr. WSS Specialist, ET-
WWA, World Bank
Karen Sirker, Social Development Specialist,
WBISD, World Bank Institute
Dario Urbina. Puerto Cortes. Directeur technique,
Municipalité de Puerto Cortés.
Carlos Alza, Adviser of the National Ombudsman
Office and former Deputy Ombudsman for Public
Utilities and Environment
Nicolas Meyer. Word Bank Institute
Thomas P. Pitaud. Word Bank Institute
Enfin, nous remercions AEAS, EUREAU et
IWA pour leur soutien et leur collaboration à
l’événement.
Francisco Cubillo
Coordinateur

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
Introduction
Les journées relatives aux “Services
d’approvisionnement et d’assainissement” ont eu
lieu du 15 au 18 juillet, dans le cadre de la Tribune
de l’eau d’EXPO ZARAGOZA 2008 et elles
ont été coordonnées par Francisco Cubillo du Canal
de Isabel II. Ces journées ont permis de réunir
42 intervenants et près de 400 experts en la matière
provenant de plus de 32 pays. L’événement
a couvert un large spectre de points de vue, de
connaissances, d’expériences et de responsabilités,
ce qui a contribué à d’intéressantes prises de
position, à des débats et à des suggestions très
enrichissantes.
L’objectif commun visait le dialogue, la réflexion
commune et l’identification des principaux
défis actuels et futurs dans la gestion de l’eau urbaine
pour déterminer finalement les éventuelles
solutions qui contribuent à un usage durable de
la ressource et à une gestion efficace des services
d’approvisionnement et d’assainissement et plus
particulièrement pour permettre à l’ensemble de
la population de la planète de réaliser son droit à
l’accès à l’eau potable et à l’assainissement, selon
les Objectifs du millénaire pour le développement.
La semaine a été axée sur l’analyse de la problématique
de la prestation des services d’eau et
d’approvisionnement dans le milieu urbain ainsi
que sur l’identification des solutions qui permettent
de conjuguer la satisfaction des ressources et
des engagements envers la société, les possibilités
de durabilité et la recherche de l’efficacité dans la
réalisation des standards établis par les cadres juridiques,
régulateurs ou tout simplement dans les
objectifs des bonnes pratiques des responsables de
la gestion des services.
33
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
Le problème a été abordé selon cinq axes principaux:
Le cadre régulateur et institutionnel des services
urbains de l’eau.
Les expectatives de la société et le niveau
des services.
Le forum des pratiques exemplaires.
La capacité technologique, les facteurs déterminants
et les solutions.
L’efficacité comme paradigme pour le citoyen,
les pratiques de gestion et le développement.
La participation et les approches se sont distinguées
par la diversité des points de vue et des
expériences.
L’analyse a été menée à bien selon les expériences
de gestion actuelles, nourrie de débats sur
les bonnes pratiques et les exemples, sans taire
pour autant les points faibles, les vulnérabilités et
les obstacles de taille.
Les séances ont inclus :
Des expériences et des approches des institutions
et des organismes financiers, des organismes
de régulation et d’autres sociétés régies qui fonctionnent
selon différents modèles entre la gestion
publique et la gestion privée.
Des initiatives et des stratégies des agences
internationales et des approches au niveau national
ou local dans la vaste gamme de niveaux de
développement existants dans le monde entier.
La prise de position des agences qui marquent
le contexte environnemental des prestations
de services avec les objectifs visés dans la planification
des ressources hydriques et leurs différents
formats d’assignation et de distribution pour les

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
sociétés d’alimentation d’eau et dans la planification
des niveaux de rejets pour les responsables de
l’assainissement.
Les points de vue, l’implication et les expectatives
des sociétés qui représentent les agents sociaux,
les entreprises et les organismes qui mènent
à bien les tâches permettant de réaliser tous les
services liés à l’approvisionnement en eau et à son
assainissement et son retour au milieu naturel.
Le débat a brillé par la rigueur de ses analyses
et par l’apport des connaissances qui favorisent
l’expérience dans la pratique de la prestation des
services dans différents contextes sociaux, économiques
et environnementaux et les points de vue
scientifiques et technologiques qui visent et étudient
de nouvelles solutions. Les opinions et les
expériences des participants ont été complétées
par la participation des assistants à l’analyse, aux
conclusions et aux recommandations pour chaque
séance et thème respectifs.
Il a été question des objectifs et des plans existants
dans les domaines internationaux et régionaux
et de cas d’étude nationaux et locaux lors du
forum des pratiques exemplaires.
Des expériences relatives aux procédés
d’information et de participation publique dans
l’établissement de niveaux de service, les préférences
et la disposition sociale dans la sécurité et
la protection en termes de risques acceptables ont
été présentées ainsi que l’analyse de la viabilité,
des délais et des coûts d’obtention.
Les initiatives dans l’intégration de gestion
des procédés commerciaux liés à la prestation
des services et à la mesure de la satisfaction des
clients ont été exposées et analysées ainsi que
l’efficacité des mesures visant à encourager et à
favoriser les changements dans les usages et la
consommation d’eau, obligeant à la mise en place
de nouvelles politiques orientées vers la demande
et l’engagement environnemental.
Le débat a insisté également sur la technologie,
sur ses capacités actuelles et sur les solutions
34
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
qu’elle peut proposer. Les grands progrès qui ont
été réalisés dernièrement en matière d’eau et de
déchets, d’augmentation des disponibilités de ressources
aptes à la consommation et de régénération
des eaux résiduelles en vue de leur réutilisation
ont été exposés, sans oublier les solutions
adaptées aux conditions particulières du milieu
rural et des contextes de faibles revenus.
Quant à l’efficacité, le débat a été axé sur les
nouveaux paradigmes et la place majeure des facteurs
environnementaux et sociaux qui obligent
à réviser les stratégies antérieures et à garantir
la réalisation des nouvelles conditions en maintenant
les résultats économiques adéquats pour
les responsables de la gestion. Cette approche a
également présenté des exemples de tous les continents
avec différents modèles de gestion qui ont
permis de faire une étude de l’efficacité obtenue
dans la prestation des services, dans les différents
milieux urbains.
Il a été également question du besoin d’une
gestion stratégique des infrastructures urbaines
relatives à l’eau, de leur planification, leur gestion,
leur rendement, les pertes réelles et apparentes,
les épisodes extrêmes de pénuries et de crues, la
prévention et la gestion des risques impliqués, la
sécurité qui est devenue une condition majeure
lors de ces dernières années, l’impact sur le milieu
aquatique, la gestion de la demande en tant
qu’alternative pour atteindre la prétendue garantie
d’approvisionnement et de services sûrs et de qualité.
En résumé, un bilan a été dressé sur la problématique
relative à la prestation des services
d’approvisionnement et d’assainissement dans le
milieu urbain pour améliorer la connaissance du
problème à partir de l’échange d’expériences et
d’opinions.
Le présent document recueille la documentation
écrite disponible sur les conférences réalisées,
avec un rapport de synthèse et des conclusions rédigées
et révisées par un groupe d’experts choisis
parmi les participants et les intervenants.

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
35
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
Document de synthèse
Coordinateur: Francisco Cubillo
Le présent paragraphe de synthèse et le suivant
relatif aux conclusions reflètent, selon l’opinion
du comité responsable de rédaction, le résultat
des débats et des présentations qui ont eu lieu
lors de la Semaine Thématique 5 de la Tribune
de l’eau.
Les personnes suivantes ont participé à la rédaction
desdits documents :
Frédéric Certain, Veolia Agua.
Francisco Cubillo, Canal de Isabel II.
Erasmo de Alfonso, Aquafed.
José de Castro, AEAS.
Gerard Payen, UNSGAB.
Joaquín Pérez-Novo, Veolia Agua.
Fernando Rayon, AGBAR Agua.
Nicolas Renard, Veolia EAU.
Sici Sánchez, Ministère de l’Environnement,
du Milieu Rural et Marin.
Thomas van Waeyenberge, Aquafed.
1. LES DÉFIS ACTUELS DE L’EAU
Sur une planète où 20 % de la population
mondiale n’a pas accès à l’eau potable, où la moi-
tié n’a pas accès à un assainissement adéquat et
où 3 milliards de personnes ne disposent pas d’un
point d’accès à l’eau proche, le défi essentiel est
de palier et de résoudre cette situation. Des initia-
tives notables ont été menées selon les Objectifs
du Millénaire mais les progrès sont plus lents que
prévus malgré les approches raisonnables de ces
objectifs qui n’incluent pas les expectatives des
sociétés les plus développées telles que la qua-
lité, la disponibilité et la fiabilité de l’eau et de
l’assainissement.
Sans assainissement, les conditions d’hygiène
sont catastrophiques et le nombre de maladies infectieuses
élevées. On estime que ces dernières sont
responsables de la mort de plus de 2,5 millions de
personnes dans le monde chaque année. Le manque
d’eau et d’assainissement sont des indicateurs
de pauvreté et ils ne font que l’accroître.
Le droit à l’eau et à l’assainissement est
essentiel pour garantir le droit primordial
à la vie.
Outre le défi essentiel de la réalisation des Objectifs
du Millénaire, cinq défis, tout aussi importants
les uns que les autres, ont été identifiés :
La disponibilité des ressources et le changement
climatique
L’augmentation démographique et la concentration
dans les villes
La gouvernabilité de l’eau et les cadres institutionnels
Le financement des services de l’eau
L’impératif de l’efficacité intégrale

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
La disponibilité des ressources et le changement
climatique.
À peine 5 % des ressources hydriques de la te-
rre sont constituées d’eau douce (versants, fleuves
et nappes phréatiques), dont seuls 0,3 % possè-
dent un accès facile. Le reste se trouve attrapé
dans les calottes polaires et dans les glaciers. Ce
petit pourcentage est réparti de manière inégale
sur la planète et sa distribution au cours des
saisons est également irrégulière. Le changement
climatique modifie cette distribution déséquilibrée
et la tendance est à la diminution des ressources
dans de nombreuses zones qui présentent un taux
élevé de consommation et une croissance vertigineuse,
d’où l’augmentation croissante des territoires
souffrant de pénurie d’eau sur la planète. La
pollution des ressources hydriques comme conséquence
de l’activité humaine a une incidence sur
l’usage potentiel de l’eau pour de nombreuses utilisations,
réduisant sa disponibilité ou augmentant
son coût d’utilisation ultérieure.
L’eau est un élément fini qui se renouvelle à
l’échelle planétaire et qui se manifeste sous différentes
formes et emplacements. Son prix est souvent
subventionné et contrairement au pétrole, il ne
justifie pas le transport sur de grandes distances,
ce qui soumet la disponibilité dans certains noyaux
urbains aux tarifs établis par les autorités locales.
Les ressources accessibles disponibles se
réduisent en raison de l’augmentation des
pressions qui y sont exercées et suite au
changement climatique.
L’augmentation démographique et la
concentration dans les villes
La planète est habitée aujourd’hui par 6 mi-
lliards de personnes alors qu’il y a à peine 40 ans,
elle n’en enregistrait que 3 milliards. Selon le der-
nier rapport sur l’évolution de la population de
l’ONU, ce chiffre devrait dépasser au cours des
36
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
40 prochaines années les 9 milliards de person-
nes. C’est la première fois dans toute l’histoire de
l’humanité que la croissance de la population a
été aussi rapide, en dépit de certains signes de sta-
bilisation apparents. De plus, cet écart de qualité
de vie si profond entre les différentes régions de
la planète n’avait jamais existé.
En 2008, la moitié de la population, c’est à
dire, plus de 3 milliards de personnes, vivent dans
les villes dont la moitié se trouve dans les pays
les moins développés. Les prévisions indiquent le
maintien de cette tendance, ce qui se traduira par
l’augmentation des villes et des zones périphériques,
occupant des territoires qui sont actuellement
destinés aux cultures et aux forêts.
De plus, un mouvement migratoire imparable
s’est mis en marche vers les zones côtières.
Aujourd’hui, 20 % de la population mondial vit à
moins de 25 km de la côte et 40 % à moins de 100
km où les sources d’eau sont moins fréquentes et
plus difficiles à utiliser à moins de recourir à des
options de dessalement qui bien qu’efficaces dépensent
actuellement de grands volumes d’énergie
et ne permettent pas, de par leur coût, l’utilisation
dans des pays peu développés.
La croissante urbanisation du territoire
et l’augmentation de la population dans les
villes compliquent chaque fois plus la conjonction
de l’offre et de la demande et ils
concentrent les impacts sur les masses d’eau.
La gouvernabilité de l’eau et les cadres
institutionnels
La condition de l’eau en tant que service pu-
blic est un aspect prioritaire pour les autorités
compétentes. Elle leur confère une certaine no-
toriété dans les programmes politiques et elle est
à l’origine de très nombreux litiges et conflits de
compétences et de gouvernabilité entre les agents

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
et les gestionnaires du cycle intégral de l’eau, notamment
dans le domaine urbain où le tissu social
de la gestion est plus fort. Ceci se traduit par un
frein à l’efficacité qui finit toujours par se répercuter
sur les citoyens et l’environnement et qui complique
les approches visant les horizons à moyen
et à long terme.
C’est pourquoi, il faut tenir compte des prémisses
suivantes :
L’usage de l’eau comme arme politique va au
détriment de la population.
Les aspirations idéologiques ne devraient pas
menacer les principaux objectifs de “satisfaction
des usagers” et d’ “efficacité dans la prestation
du service”.
Les politiques relatives à l’eau des différents
gouvernements ne sont pas suffisamment ambitieuses
quant au développement de l’accès à l’eau
et à l’assainissement.
Dans la direction de l’eau, de nombreuses
autorités publiques responsables des services de
l’eau et de l’assainissement sont locales et cette
tendance augmente en raison du progrès de la
décentralisation. Très souvent, ces sociétés ne disposent
pas des ressources humaines, techniques
et financières nécessaires pour faire face à cette
responsabilité, ce qui a une répercussion sur la
qualité et la viabilité des services offerts.
La superposition de compétences et le manque
de définition des rôles et des agents impliqués
dans la gestion de l’eau compliquent énormément
la mise en place des mesures nécessaires pour faire
face aux nouveaux défis, favorisant l’apparition
de conflits en raison de l’usage et de la redistribution
de l’eau. L’existence d’organismes régulateurs
dûment dotés qui garantissent des critères
techniques et indépendants de fonctionnement et
de contrôle devrait faciliter la généralisation de
services de qualité.
37
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
De même, il est chaque fois plus nécessaire de
compter sur la participation publique (associa-
tions de consommateurs, professionnels et société
civile en général) afin de connaître les préférences
et l’avis des bénéficiaires sur les services et afin
d’assurer une bonne gestion et une bonne direc-
tion de l’eau. Des progrès restent à faire en matière
d’information et de transparence ainsi que
dans l’implantation de mécanismes pour intégrer
la participation publique dans les procédés de planification
et de prestation des services urbains de
l’eau. Néanmoins, il est évident que les questions
de l’eau sont utilisées très facilement de manière
démagogique. C’est pourquoi, dans cet encouragement
à la participation publique, il faut concevoir
avec soin les mécanismes nécessaires afin d’éviter
toute manipulation de l’opinion publique.
Dans la plupart des pays, il n’y a pas de législation
à ce sujet et dans d’autres, ce cadre existe
mais il doit être adapté au contexte socioéconomique
et technique spécifique et servir de référence
à la prestation des services de l’eau.
Les carences et les difficultés réglementaires,
institutionnelles et techniques en
matière de direction de l’eau ne facilitent la
manière de prendre en charge efficacement
les expectatives des citoyens pour ce service.
Néanmoins, de nombreux exemples témoignent
du bon fonctionnement de ces services.
Le financement de services de l’eau
Une règle générale devrait être le principe de
“l’eau paie l’eau”. La couverture de tous les coûts
des services qui sont dérivés de l’accès à l’eau et
de la détérioration environnementale correspondante
doit être financée par le paiement des usagers.
Aujourd’hui, nous avons de nombreux cas
de figure où ce principe de couverture des coûts

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
n’est pas appliqué, l’eau servant au financement
croisé d’autres services ou d’activités différentes.
Ceci va à l’encontre de la garantie future des investissements
et produit une décapitalisation du
patrimoine hydraulique, compromettant en définitive
la qualité des services proposés.
De la même manière, on ne peut pas exiger le
paiement de services que l’usager ne peut prendre
en charge, notamment s’il s’agit de services
indispensables à la vie. Les modèles tarifaires ne
s’adaptent pas à la réalité socioéconomique de
nombreux pays et bien que la gratuité de l’eau
soit une grave erreur, il faut progresser dans la
notion de solidarité entre usagers et de subvention
partielle ou totale des services envers les plus
démunis. Les solutions implantées avec succès
dans certains pays ne sont pas applicables dans
d’autres qui présentent des contextes culturels
ou économiques différents. Mais dans tous les
cas, il convient de ne pas oublier que la politique
tarifaire de l’eau et la politique de redistribution
de la richesse sont deux choses bien différentes.
Tout comme il est raisonnable de ne pas utiliser
les tarifs de l’eau pour financer d’autres services
ou activités, il convient de ne pas recourir à la
politique tarifaire de l’eau pour redistribuer la richesse,
ce qui correspond à la politique fiscale des
gouvernements. Les subventions visant à garantir
l’accès à l’eau aux plus démunis devraient être la
conséquence de la politique fiscale et non tarifaire
et elles devraient être définies de manière à ne pas
inciter au gaspillage d’eau, à ne pas conditionner
ou compromettre le déroulement technique ou
économique de la prestation du service.
Sans un financement à long terme viable
et recouvrable par l’investisseur, qu’il
soit public, privé ou mixte, les bonnes intentions
pour garantir le droit à l’accès à
l’eau ne serviront à rien.
38
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
L’impératif de l’efficacité intégrale
Dans un monde où l’on reconnaît de plus en
plus la condition globale de nombreux procédés
et phénomènes, la gestion d’une ressource com-
me l’eau, sa mise à disposition et son usage pour
les habitants des villes doivent être traités par le
biais d’approches intégrales. La gestion de l’eau
en vue de son usage domestique est un exercice
d’altération du cycle naturel qui permet le déve-
loppement et apporte d’énormes avantages à la
société mais qui implique aussi des impacts im-
portants sur le milieu naturel, exigeant l’usage de
quantités d’énergie chaque fois plus grandes pour
satisfaire la concentration de la population dans
les villes sans compter l’augmentation des exigen-
ces de qualité, fiabilité et continuité des services
urbains. Les solutions pour faire face à de tels bes-
oins doivent être efficaces en termes économiques,
environnementaux et sociaux et leur réalisation
n’est possible que si les analyses des différents
systèmes d’approvisionnement et d’assainissement
considèrent de manière globale tous les facteurs
qui les conditionnent de manière significative et
déterminent leur continuité de manière durable.
La planification et la gestion des services
urbains de l’eau doivent être abordés
par une approche intégrale de leurs
implications environnementales, énergétiques,
économiques et sociales et du point
de vue de l’efficacité globale et durable.
2. LES SOLUTIONS
Les solutions ont été proposées en fonction de
l’analyse des défis identifiés et de l’opportunité
que représente le fait de les relever.

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
La disponibilité des ressources et le changement
climatique
Il convient de souligner dans tous les cas que
l’eau destinée à l’approvisionnement urbain repré-
sente à peine 15 % de la consommation totale
d’eau dans la plupart des pays de la terre ; par
conséquent, si on analyse les problèmes relatifs au
manque de ressources ou aux impacts environnementaux
dérivés de son extraction, seule cette part
de responsabilité peut être attribuée à l’eau des
villes. C’est pourquoi la solution aux problèmes de
manque de ressources pour l’approvisionnement
urbain doit être cherchée très souvent en dehors
du propre approvisionnement.
La garantie de la disponibilité des ressources
dans de bonnes conditions doit commencer par
la protection des sources existantes face à la pollution
et à la détérioration qui découle de son
mauvais usage. L’utilisation en cascade de ces dernières
selon les exigences de chaque usage en termes
de qualité de l’eau et de coûts énergétiques
d’opération est un principe qui conduit vers des
solutions plus efficaces dans chaque cas.
La distribution des ressources disponibles pour
chaque contexte et scénario considéré doit conjuguer
les exigences environnementales (en tant que
voie de durabilité et d’utilisation postérieure) et les
exigences de priorité et d’importance pour chaque
territoire et chaque société, les usages essentiels
d’approvisionnement et d’assainissement urbains
prédominant suivis de ceux qui conditionnent
l’activité économique d’un territoire qui se concentre
généralement aussi dans les zones urbaines
et périurbaines. Les situations de contingence ou
d’insuffisance dues à la pénurie ou aux sécheresses
mettront en relief les priorités d’usage et le
potentiel des échanges et des transferts de droits
d’usage entre les secteurs urbains et agricoles aussi
39
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
bien dans les conditions conjoncturelles que dans
des cadres stables de réassignation de ressources.
L’efficacité dans l’usage de la ressource doit être
un indicateur essentiel pour évaluer les options
de réassignation des ressources et des disponibi-
lités globales sans oublier la recherche d’options
d’amélioration dont la conséquence ne sera pas
forcément immédiate ni bon marché.
Le changement climatique peut modifier les
conditions de disponibilité de ressources, fait qu’il
faudra prendre en compte lors de la planification
de l’évolution des systèmes urbains, en renforçant
les principes d’évaluation et de gestion des ris-
ques d’insuffisance et en améliorant les procédés
d’adaptation face à d’éventuels scénarios qui n’ont
pas pu être prévus et qu’il faudra affronter.
Les pertes d’eau dans les systèmes
d’approvisionnement urbain et d’irrigation peuvent
représenter un volume potentiel important de
récupération de ressources qui en termes relatifs
équivalents se traduiront par des apports plus
importants dans le cas des systèmes d’irrigation.
Cependant, il est essentiel de ne pas confondre les
pertes d’eau réelles dans les infrastructures avec
les pertes apparentes dues aux équipements, à des
procédés de contrôle et de mesure inadéquats ou
à des fraudes ignorées. Ainsi, une fois les pertes
réelles évaluées avec précision, il faut s’assurer du
fait que leur réduction est bien viable du point de
vue économique et environnemental dans les contextes
et les scénarios considérés et par rapport
aux autres alternatives possibles. S’agissant de volumes
d’eau significatifs, comme dans le cas des
initiatives d’amélioration des irrigations, il est important
de vérifier également l’absence d’impacts
environnementaux qui rendraient leur implantation
inappropriée.

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
Toutes les ressources traditionnelles et alternatives
représentant de précieux outils pour garantir
le droit à l’accès à l’eau et sa disponibilité en
quantité suffisante, les nouvelles ressources alternatives,
le dessalement et la régénération d’eaux
sont de bonnes voies de protection de la ressource
naturelle traditionnelle. Leur futur dépendra de
leur viabilité énergétique, avec leurs implications
environnementales, de l’augmentation des coûts
totaux et de leur acceptation sociale. L’eau résiduelle
est un composant du bilan hydrique qui
augmente avec l’urbanisation et la croissance économique.
La réutilisation et le dessalement permettent
de disposer d’une ressource avec moins
d’incertitude, située sur le propre territoire et sans
limitations dues à des concurrences politiques nationales
ou internationales.
L’amélioration de l’efficacité de tous les
systèmes hydriques doit être une alternative
préalable à considérer lors de l’évaluation
de la mobilisation des ressources. Néanmoins,
toute autre option qui répond aux
conditions de durabilité doit être également
retenue. Les ressources alternatives
impliquent des changements des paradigmes
d’utilisation de l’eau et de l’énergie et
elles doivent être prises en compte même
s’il faut travailler à leur assimilation sociale.
L’augmentation démographique et la concentration
dans les villes
La meilleure option pour réduire les migrations
des zones rurales vers les zones urbaines et de
l’intérieur vers les zones côtières est de développer
des possibilités de futur et d’opportunités dans les
zones d’immigration, y compris l’accès à l’eau.
Les autorités de l’eau doivent travailler avec
les dirigeants urbanistiques et les responsables des
modèles territoriaux pour intégrer les notions de
développement et de durabilité.
40
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
Tout d’abord, il convient de garantir
la viabilité environnementale de
l’alimentation en eau et son assainissement
puis promouvoir une urbanisation habitable
et durable.
La gouvernabilité de l’eau et les cadres
institutionnels
Garantir le droit à l’eau et à l’assainissement
relève de la responsabilité des dirigeants politi-
ques et des gouvernements. Ils doivent planifier
la politique de l’eau à long terme et avancer vers
un discours rationnel et responsable, capable de
conjuguer les attentes de solutions immédiates
souhaitées par les citoyens et les institutions et
l’obligation des approches stratégiques à long ter-
me imposée par la réalité d’un monde global.
Compte tenu du fait que l’eau est et sera une
matière politisée, les spécialistes de l’eau doivent
former et informer convenablement les hommes
politiques sur les défis actuels et futurs de l’eau
afin de les doter des compétences nécessaires à la
prise de décisions.
L’eau est une ressource commune et en
tant que telle une question d’état.
Les défis, les conditions d’environnement, le
coût, le prix et en général tous les changements
doivent être compris et acceptés par la population
et les responsables politiques. Ils doivent utiliser
des mécanismes utiles et efficaces pour améliorer
la participation citoyenne. Aucun changement ne
sera durable s’il n’est pas partagé par la société.
Lorsque le changement est nécessaire, la société
est à même de l’accepter si elle a été bien informée
et impliquée dans les décisions.
Tous les usagers, les intéressés et le public en
général doivent participer au dialogue pour la prise
de décisions : associations de consommateurs,
associations industrielles, agricoles, civiles et poli-

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
tiques. Laisser les différentes parties s’exprimer et
apporter ce qu’elles jugent opportun est la base
de la compréhension des décisions à prendre. Il est
donc important de soigner la véracité des informations,
de prévenir la démagogie et d’éviter le blocage
systématique de la prise de décisions nécessaires.
La participation publique est un facteur
clef dans la politique de l’eau.
Bien que les responsabilités des services
d’approvisionnement et d’assainissement relèvent
de la compétence locale dans de nombreux pays, les
autorités nationales ou régionales doivent maintenir
leur responsabilité lors de la promotion du cadre
légale, technique et financier qui garantit la prestation
correcte et efficace des services. Dans ces cas
de figure, les autorités centrales doivent doter les
services locaux de tous les mécanismes nécessaires
pour fournir au citoyen un service sûr et efficace.
Bien que la responsabilité de la prestation des
services d’approvisionnement et d’assainissement
soit municipale, les “unités de gestion” ne doivent
pas toujours correspondre à ce domaine. La dispersion
des captages, la configuration orographique
et topologique des noyaux habités à alimenter ou
la petite dimension des unités de gestion recommandent
et obligent parfois à ce que les unités
de gestion soient supramunicipales, comme les
entreprises sanitaires régionales, les consortiums
ou les unités optimales de gestion en Italie. La
création d’acteurs supranationaux est une solution
de plus en plus appliquée pour améliorer la
gouvernabilité et l’efficacité.
La décentralisation des compétences ne
doit pas signifier l’abandon de la coordination
globale tant au niveau de l’état que
dans le domaine du gouvernement naturel
41
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
de l’eau qui représente, pour ce qui est de
la planification et de la gestion des ressources
de l’eau, le bassin hydrographique.
Les autorités politiques, les organismes finan-
ciers et les opérateurs ont des responsabilités et
des rôles différents dans la gestion de l’eau. Tous
les opérateurs, qu’ils soient publics ou privés, ont
besoin d’objectifs clairs et d’un système de contrôle
et de suivi de leurs activités juste, selon des
règles et des conditions de prestation des services
connus de tous. Les contrats qui réglementent
la prestation du service sont toujours bénéfiques
pour les usagers, les autorités et les opérateurs.
Une régulation transparente, juste, stable et
adéquate est un facteur clef pour garantir le succès
de toute modalité de gestion. Les régulateurs
auront différentes fonctions dans chaque pays
mais leurs missions seront claires et indépendantes
du pouvoir politique.
Il faut déterminer clairement et respecter
le rôle de chaque acteur impliqué
dans la gestion de l’eau et les services
d’approvisionnement et d’assainissement.
Le besoin réel de l’usager est de disposer d’un
service de qualité à un prix juste et les mécanismes
pour satisfaire les besoins des usagers sont
identiques quel que soit le type de gestion. Par
conséquent, le débat principal ne doit pas être
axé sur le modèle de gestion de type public, privé
ou mixte mais sur la garantie de la prestation
de niveaux de service adéquats à chaque contexte
social et économique en termes durables et la dotation
de garanties efficaces pour la transparence
et le contrôle de la gestion.
Les autorités doivent définir tout d’abord les
objectifs à atteindre et les délais pour les réaliser.
Ensuite, il faut choisir les moyens et la bonne ges

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
tion (publique, privée ou mixte) en fonction des circonstances
locales. L’organisation doit évoluer en
fonction de la propre évolution de la réalité locale.
Les nouvelles cultures de l’eau vont être des
cultures qui seront propices à une plus grande coresponsabilité
des agents impliqués dans le secteur
de l’eau.
Ce qui prévaut n’est pas le modèle public,
privé ou mixte choisi pour la gestion
mais une prestation de service de qualité et
un prix raisonnable.
Le financement des services de l’eau
Les réalités locales sont différentes selon leurs
facteurs géographiques, le développement géo-
graphique de la société et le cadre légal et po-
litique. Par conséquent, les solutions à appliquer
seront variables et il faudra adapter les solutions
techniques ou les modèles de gestion à chaque
circonstance.
Un objectif clef pour l’ensemble des services
de l’eau et d’assainissement est de conjuguer
l’efficacité et le coût. Ce principe bénéficiera
l’usager et les investisseurs qu’ils soient publics
ou privés.
Rien ne sert d’implanter des services que
les usagers ne peuvent pas payer. Il faut
adapter les prix des services aux circonstances
spécifiques de chaque endroit.
Le coût des services de l’eau et d’assainissement
doit être entièrement couvert, ce qui est compatible
avec la solidarité au moyen de différents tarifs en
fonction de la réalité sociale ou au moyen d’aides
publiques. En général, il faut viser la couverture
des coûts même si la prudence est de mise dans
42
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
les pays en voie de développement puisque que
la couverture totale des coûts peut être à double
tranchant en tant qu’objectif immédiat. Le cadre
tarifaire dans lequel se développent les principes
de couverture complète des coûts et la solidarité
relève de la responsabilité des autorités. Grâce à
une couverture durable des coûts :
Chaque usager pourra payer un prix qui sera
raisonnable et selon ses possibilités.
L’ensemble des usagers paiera pour le service,
y compris les usagers publics. La gratuité du service
rejoint le principe du gaspillage.
Il y a lieu d’éviter, dans la mesure du possible,
les aides croisées et s’il faut venir en aide aux plus
défavorisés, l’action doit être directe.
Il y aura une planification financière des
services à long terme puisque c’est la seule manière
d’assurer des investissements et de les conjuguer
avec la couverture des coûts et la solidarité.
Les subventions doivent être une possibilité
de prendre en charge les coûts de construction,
d’infrastructures hydrauliques et non les coûts de
maintenance, d’exploitation, de renouvellement
et autres frais environnementaux, à condition que
cela soit possible avec les couches les plus défavorisées.
Tous les usagers, urbains, industriels et agricoles
doivent assumer leur part de responsabilité.
Les modèles commerciaux des services de l’eau
ont besoin d’être redéfinis:
La réduction croissante des disponibilités et
des consommations dans de nombreux domaines
locaux, conséquence du changement global et des
nouvelles politiques de gestion de la demande, conditionnent
les résultats économiques des opérateurs
des services étant donné que ces derniers dépendent
en grande mesure des volumes pris en charge.
L’opération des services de l’eau a été élargie à
des domaines et des responsabilités qui n’avaient

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
jamais été envisagés auparavant : gestion, traite-
ment des tempêtes ou prévention des crues. Ces
nouvelles responsabilités ne font qu’accroître les
coûts et elles doivent être ajoutées aux équations
qui régissent les services du point de vue écono-
mique. D’autre part, les nouveaux défis exigent de
plus grands efforts en R&D dont les coûts doivent
être à leur tour considérés comme coûts du service.
Il est nécessaire d’organiser une couverture
des coûts complète et durable.
L’impératif de l’efficacité intégrale
L’efficacité dans la gestion des ressources, les
infrastructures et les services de l’eau doit impli-
quer tous les procédés de prise de décisions, de la
planification stratégique à l’exploitation des sys-
tèmes normale et occasionnelle. En fait, les mo-
dèles de gestion qui regroupent l’ensemble du cycle
du service (approvisionnement, assainissement
et réutilisation) dans une seule unité de gestion
sont généralement très efficaces.
L’efficacité doit être évaluée et visée au sens le
plus large, avec tous les facteurs environnementaux,
sociaux et économiques des différents agents
qui interviennent dans les différents procédés de
gestion de l’eau en milieu urbain. L’énergie a
consolidé sa présence dans les solutions pour les
nouveaux défis de la gestion de l’eau, des conditions
légales de qualité pour les différents usages
à l’intégration de ressources alternatives comme le
dessalement, y compris la protection des masses
d’eau qui reçoivent des déversements au moyen
de procédés plus intensifs d’épuration d’eaux résiduelles.
Toute solution nouvelle devra être proposée
avec une analyse intégrale de son efficacité et
de ses besoins en énergie en vue de son implantation
et de sa mise en marche.
43
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
Les évaluations globales des systèmes et
leurs différentes options basées sur des calculs
d’empreintes hydrologiques et écologiques ou sur
des paramètres comme l’eau virtuelle requise dans
chaque cas sont des mécanismes qui permettent
de mener à bien une analyse intégrale.
La garantie de l’offre est un engagement du gestionnaire,
ce qui exige une régulation, des modèles
de prévision et de gestion efficaces et des outils
pour lancer des actions concrètes. Outre les ressources,
il faut également disposer d’infrastructures
pour une meilleure garantie, ce qui implique des
systèmes maillés, des adductions redondantes ou
la diversification des approvisionnements. La garantie
de quantité, de qualité et des facteurs adéquats
de continuité et de bon service est l’essence
des services urbains d’eau et ceci n’est possible
qu’avec des pratiques efficaces et intégrales.
Le benchmarking est un outil puissant pour encourager
l’efficacité mais il y a lieu d’être prudent
lors de la réalisation de comparaison, garantissant
leur bien-fondé et expliquant les différentes circonstances
et contextes qui peuvent se présenter
dans chaque cas de figure et dans chaque système.
La technologie qui permet d’apporter la plupart
des solutions face aux défis et aux problèmes
posés doit être également au service de la préservation
de l’environnement et de la lutte contre le
changement climatique.
La R&D est devenue l’espoir futur. La recherche
n’est plus une simple option mais un devoir indispensable
des autorités publiques et des agents privés
; il faut augmenter définitivement les budgets
qui sont destinés à de telles fins et à l’obtention
de résultats applicables et efficaces.

LES SERVICES D’APPROVISIONNEMENT ET D’ASSAINISSEMENT
Conclusions
Un principe indispensable est que “le droit à
l’eau et l’assainissement est essentiel pour garantir
le droit primordial à la vie”.
Les ressources accessibles disponibles se ré-
duisent en raison de l’augmentation des pressions
qui y sont exercées et de l’incidence du change-
ment climatique.
L’amélioration de l’efficacité dans l’ensemble
des systèmes hydriques doit être une alternative
préalable à prendre en compte lors de l’évaluation
de la mobilisation des ressources ; néanmoins, il
ne faut pas pour autant exclure les autres options
qui répondent aux conditions de durabilité. Les
ressources alternatives impliquent des change-
ments dans les paradigmes de l’usage de l’eau et
de l’énergie et elles doivent être considérées com-
me telles même s’il faut promouvoir leur accep-
tation sociale.
L’urbanisation croissante du territoire et
l’augmentation de la population dans les villes
compliquent chaque fois plus la conjonction de
l’offre et de la demande et ils concentrent les im-
pacts sur les masses d’eau.
Il convient en premier lieu d’assurer la viabilité
environnementale de l’approvisionnement en eau
et son assainissement puis de promouvoir une urbanisation
habitable et durable.
Les carences et les difficultés réglementaires,
institutionnelles et techniques pour la direction de
l’eau ne facilitent pas la manière de répondre effi-
cacement aux expectatives des citoyens quant à
44
DOCUMENT DE SYNTHÈSE
ce service. Néanmoins, de nombreux exemples té-
moignent du bon fonctionnement de ces services.
L’eau est une ressource commune et comme
telle une question d’état.
La participation publique est un facteur clef
dans la politique de l’eau.
La décentralisation des concurrences ne doit pas
se traduire par l’abandon de la coordination glo-
bale tant au niveau de l’état que dans le domaine
du gouvernement naturel de l’eau qui correspond,
quant à la planification et à la gestion des ressour-
ces de l’eau, au bassin hydrographique.
Il est nécessaire de déterminer et de respecter
le rôle de chaque acteur impliqué dans la gestion
de l’eau et dans les services d’approvisionnement
et d’assainissement.
Ce qui prévaut n’est pas le modèle public, privé
ou mixte choisi pour la gestion mais une presta-
tion de services de qualité à un prix raisonnable.
Sans un financement à long terme viable et
recouvrable par l’investisseur, qu’il soit public, pri-
vé ou mixte, les bonnes intentions pour garantir le
droit à l’accès à l’eau ne serviront à rien.
Rien ne sert d’implanter des services que les
usagers ne peuvent pas payer. Il faut adapter les
prix des services aux circonstances spécifiques de
chaque endroit.

RESÚMENES Y
COMUNICACIONES
ABSTRACTS AND
DOCUMENTS
RÉSUMÉS ET
DOCUMENTS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
LA EXPERIENCIA PORTUGUESA EN LA
REGULACIÓN DE SERVICIOS DE AGUAS
Jaime Melo Baptista
RESUMEN:
Los principales objetivos de esta conferencia
son ofrecer una visión general de las principales
pautas estratégicas del Regulador Portugués
(IRAR) y sus experiencias en los últimos cinco
años. También se describen los resultados de un
proyecto llevado a cabo en asociación con LNEC,
con la finalidad de definir los sistemas de indicadores
de rendimiento (IR) que se utilicen como
base de comparación con el rendimiento de los
operadores. Se definieron tres grupos de IR, relacionados
con: 1) protección de los intereses del
usuario; 2) sostenibilidad del operador y 3) sostenibilidad
medioambiental. Se plantearon veinte
IR para ambos servicios: abastecimiento de agua y
aguas residuales. Estos sistemas de IR representan
una herramienta fundamental para que el IRAR
implante la regulación sobre calidad de los servicios,
como un componente esencial de su modelo
46
RESÚMENES
regulatorio. La regulación sobre calidad de los servicios
enmarca el rendimiento de los operadores
en lo concerniente a la calidad del servicio proporcionado
a los usuarios y no debe disociarse de la
regulación económica. En la actualidad, la consolidación
de la regulación es crucial para mejorar la
calidad actual del servicio prestado a los usuarios.
IRAR se propone provocar un efecto de palanca
en la transición del país desde el estado actual de
la inversión en nuevos activos de infraestructuras
hasta una nueva fase de estabilidad y alta calidad
en la prestación de servicios.
PALABRAS CLAVE:
Regulación, indicadores de rendimiento, evaluación
comparativa (benchmarking), abastecimiento
de agua, aguas residuales.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
THE PORTUGUESE EXPERIENCE
ON THE REGULATION
OF THE WATER SERVICES
Jaime Melo Baptista
ABSTRACT:
The main objectives of this paper are to provide
an overview of the Portuguese Regulator’s (IRAR)
main strategic guidelines and its experience in those
last five years. It will also described the outcome
of a project carried out, in association with LNEC,
aimed at defining the performance indicators (PI)
systems to be used as basis for comparison of the
operators’ performance. Three groups of PI were
defined, related to: 1) protection of the user interests;
2) sustainability of the operator; and 3)
environmental sustainability. Twenty PI have been
set for both services: water supply and wastewater.
These PI systems are a fundamental tool for IRAR
to implement the quality of service regulation, as
an essential component of its regulatory model.
The quality of service regulation frames the ope-
47
RESÚMENES
rators performance as far as the quality of service
provided to users is concerned and shall not be
dissociated from the economic regulation. At present,
the consolidation of regulation is crucial envisaging
the enhancement of the current quality
of service to the users. IRAR aims at having a leverage
effect in the transition of the country from
the current stage of infrastructural investment in
new assets to a new stage of stability and high
quality of service delivery.
KEYWORDS:
Regulation, performance indicators, benchmarking,
water supply, wastewater.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
L’EXPÉRIENCE DU PORTUGAL EN MATIÈRE
DE RÉGULATION DES SERVICES D’EAU
Jaime Melo Baptista
Cet exposé offre un aperçu des principes directeurs
de l’organe régulateur des services d’eau
portugais, l’IRAR, et de son vécu au cours des cinq
dernières années. Il décrit également le résultat
d’un projet mené à bien en collaboration avec le
LNEC (Laboratoire national de génie civil), destiné
à définir des indicateurs de performance dans
le cadre d’une étude comparative des différents
opérateurs. Trois groupes d’indicateurs de performance
ont été définis, relatifs à : 1) la sauvegarde
des intérêts des consommateurs ; 2) la viabilité de
l’opérateur ; et 3) la durabilité environnementale.
Vingt indicateurs de performance ont été établis
pour les services d’approvisionnement en eau et
d’assainissement. Ces indicateurs constituent pour
l’IRAR un outil indispensable à la garantie de la
qualité de la régulation du service, pierre angulaire
de leur modèle régulateur. La qualité de la
48
RESÚMENES
régulation du service oriente la performance des
opérateurs quant à la qualité du service fourni aux
consommateurs et ne peut pas être dissociée de la
régulation économique. Compte tenu de l’accent
mis actuellement sur la qualité du service fourni
aux consommateurs, le renforcement de la régulation
est aujourd’hui absolument crucial. L’IRAR
espère avoir un effet de levier pour faire passer
le Portugal de la phase actuelle d’investissement
dans de nouvelles infrastructures dans laquelle il
se trouve à un cadre de stabilité et de qualité accrue
en termes de fourniture de service.
MOTS CLÉS:
Réglementation, indicateurs de performance,
étude comparative, approvisionnement en eau,
eaux usées.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
The Portuguese experience on
the regulation of the water services
1. Introduction
The consolidation of a clear and effective
regulatory model for the public water supply and
urban wastewater services to the population is
one of the current priorities of the Portuguese
Institute for the Regulation of Water and Solid
Wastes (IRAR - Instituto Regulador de Águas
e Resíduos). This paper aims to explain the
Institute’s main strategic guidelines, as well as
the approach adopted for the quality of service
assessment.
According to IRAR’s bylaws legislation, its
scope covers water supply and wastewater (and
also solid waste) services. Such activities are a
structural part of public service, being vital to the
general welfare, public health and overall safety
of the population, as well as to the economic
activities and the environment protection.
Therefore, it deals with natural monopolies,
either at a local or regional level, in particular as
far as public water supply and urban wastewater
treatment and disposal are concerned; such
a feature is probably more evident here than
in any other public service markets. Natural
monopolies occur whenever the cost structure
is characterized by the production average
marginal costs reduction as the productive
system develops, due to the existence of scale
economies. In such cases, the whole production
cost for a given demand decreases whenever
there is a single service supplier.
Constraints to competition exist at a natural
monopolist market. In particular, natural barriers
to the entry into the market of new operators
arise, independently of the level of privatization.
Naturally, such a fact does not induce a
continuous incentive to increased efficiency.
Such services allow for scale economies,
as the investment and production unit costs
49
COMUNICADOS
tend to decrease as far as demand increases, to
a given extent. On the other hand, there are
also significant economies range, where the
production unit costs are likely to decrease as far
as similar activities are integrated (e.g., whenever
managing together the water supply and the
wastewater services), due to the synergies in
human resources, equipment and facilities
management.
Such activities are also characterized by high
value assets, representing an intensive capital
sector. Additionally, these are assets built up for
a life period of many decades and depreciation
periods, designed for peak situations and
generating idle capabilities which are not used
for long periods. The infrastructures show a high
degree of immobilization, as they are intended
for a specific purpose for which their transaction
is difficult. Finally, this market shows a strong
correlation between the asset values and the
revenues generated and low demand-price
elasticity, as they are essential services.
Such features contribute to the limitation of
competition among the sector. In practice, only
the existence of a single operator for a given
geographic area is feasible. This originates a
monopoly, as in such a context the user cannot
choose either an operator or the most convenient
price-quality ratio.
2. The need for regulation at the sector
When a public service is a natural monopoly,
the State, through its central administration,
local administration or a public undertaking, may
assume its management and operation, beyond
the ownership, the objective being to assure the
public and consumer satisfaction, without taking
advantage of its own monopolist condition,
requiring the State to accept its role.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
If this is not the case, due to a State’s
option or to the management and operation of
services being assured by private entities, the
natural monopoly markets require a regulation
scheme that compensates the non-existence
of self-regulation which is a feature of the
competitive markets. Without regulation, the
risk of prevalence of managing bodies over
the users increases. In such a case, the former
tends to take benefit from either their dominant
position or the market power, and the users will
most probably get less quality services at higher
prices.
Regulation is a then a tool that aims at
reproducing, in a natural monopoly market,
the results naturally expected in a competitive
market. Regulation creates a kind of “virtual
competition market” and leads the operator
to act according to the public interest without
jeopardising its feasibility. It appears as a State’s
modern tool in a vital economic activity sector,
aiming at its good operation and protection of
the public interest. With this aim, IRAR started
its activity in September 1999.
3. The purpose of regulation by IRAR
Regulation should mainly aim at protecting
the user interests, by promoting the quality of the
service provided by the operators and assuring
the balance of the ruling tariffs, as based on the
essentiality, indispensability, equity, feasibility
and cost-effectiveness principles, and associated
to the quality of service.
It must nevertheless be carried out allowing
for the safeguard of the economical feasibility
and the legitimate interests of the operators, by
assuring a proper remuneration of invested capital
(creation of the shareholder value), in spite of
their statute – either public or private, municipal
or multi-municipal - and also by taking into
account the safeguard of the economic sector
through both the consolidation of the industry
and the natural resources preservation.
50
4. The activity scope of IRAR
COMUNICADOS
IRAR’s duties, according to its present ruling
law, are limited to the multi-municipal and
municipal concessions for public water supply,
urban wastewater and solid wastes management.
The local administration bodies in charge of the
systems direct management are not liable to
IRAR, except as far as monitoring of water quality
for human consumption is concerned. From the
assessment of its duties resulting from its current
ruling – the revision of which should be shortly
carried out - IRAR is mainly empowered to
“proposing, issuing recommending, pronouncing
itself, requesting information, dissemination,
promoting assessment, calling attention,
examining, cooperating, assessing, auditing,
informing and promoting” actions.
Without prejudice to its duty as an “influence
magisterial” through a constructive interaction
with the remaining implicated actors, IRAR must
use its capabilities as well as allowed by law
“issuing binding instructions to settle detected
irregularities”. Its action may also be strengthened
by using the capability to request information to
the operators, to its validation and to disclose the
levels of service and comparative summaries. This
enables IRAR to employ both an indirect tool to
promote merit by disclosing real cases that may
be considered as quality references, and a penalty
tool that calls the attention of the community to
the occurrence of abnormal situations.
IRAR has also been appointed as competent
authority for the assessment of drinking water
quality, in complement to its other regulatory
roles.
5. The regulatory model of IRAR
The regulatory model for the sector in
Portugal is giving its first steps. It is IRAR’s
priority to consolidate a clear and effective
regulation policy, taking into account the
regulation practice in other fields in Portugal
and internationally. Such is vital for every agent
at this sector, mainly the operators, so that they
know in advance the regulation model rules and
may safely decide upon their attitude.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
IRAR’s strategy follows two major action
plans, the first being at the structural regulation
level of the sector, and the second at the
operator’s level.
Structural regulation of the sector
The structural regulation is intended to
contribute to:
(i) better organization of the sector;
(ii) legislation update and clarification
of functional rules;
(iii) control of new operators entering
the market;
(iv) operator’s auditing; and
(v) creation of instruments to support
the operators.
This type of regulation aims for the proper
level of operator’s horizontal aggregation by
geographic units and type of service (markets),
by creating better competitive conditions and
allowing for a more effective regulation. It
also searches for the proper level of operator’s
vertical aggregation, at present frequently split
into retail and distribution entities.
Regulation of the operators performance
IRAR’s strategy also includes economic and
quality of service regulation, in order to promote
adequate performance of the operators.
The economic regulation should be understood
as a major part of the operator’s performance
regulation, as it is known that monopoly prices
tend to be higher than the prices resulting from
competitive markets. Accomplishment of lower
prices which allow for both the economic and
financial feasibility of the operators – the fairest
situation for users – requires a strong action by
the regulatory body.
The economic regulation includes also the
evaluation of the operator’s investments, as they
act directly on the social welfare. User interests
are better assured through a suitable investment
policy, which is essential to ensure both the
continuity of the long-term service and the
short, medium and long-term maintenance of
the levels of service.
51
COMUNICADOS
In association to the economic regulation,
the quality of service regulation is an effective
way of promoting an adequate balance between
price and quality of the service provided to the
users. This model is complemented by using tools
from the operator’s monitoring performance. The
results thereof will be validated by the regulatory
body using assessment tools, and further
compared with the results of similar operators
at different geographic areas (benchmarking),
adopting an educational and added value
attitude.
For that purpose, the regulatory body must
obtain from the operators the information
needed to calculate performance indicators
previously set and, upon validation, to carry
out the benchmarking based on the operator’s
self historical record, in order to know their
own management evolution over time, and to
compare with other similar operators, aiming to
settle references which enable the setting up of
new efficiency targets in a realistic way.
The results of such a comparison will
be publicly explained, as this procedure is a
user’s fundamental right. On the other hand,
operators do not wish to be poorly graded and
public visibility of their performance promotes
efficiency. The purpose is also to consolidate a
true information culture, concise, credible and
easily understood.
An efficient regulation of natural monopolies
recommends the joint application of both
sector’s structural regulation and performance
regulation. This is why operator’s regulation
must incorporate the following major issues:
structural regulation of the sector, operators’
economical regulation, and operator’s quality
of service regulation, naturally completed by
benchmarking and public dissemination of the
results.
At the water supply, wastewater treatment
and disposal sectors – once stated that they
are quite static, due to the slow changes on
the market conditions and technologies (less
perceptible in the current domestic context,
still unstable, but tending to develop towards
consolidation) - it is foreseeable that the most

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suitable will be the prevalence of the regulation
of the operator’s performance over the structural
regulation of the sector. In this case, the role of
regulation would be, above all, to facilitate the
performance regulation.
On the contrary, at other service sectors
with a more dynamic technology, prevalence
of the sector’s structural regulation over the
performance regulation might be advisable.
6. Assessment of the operators performance
As far as the quality of the operator’s service
to be assessed by IRAR is concerned, and having
in mind the complexity of the matter, it shall be
essential to use performance indicators, which
are a measure of the operator’s effectiveness
and efficiency related to specific issues of the
activity developed or to the system performance.
The indicators translate the performance levels
actually obtained and make clear and transparent
the comparison between the management
objectives and the obtained results, by making
easier a situation that would be quite complex
otherwise.
With this objective in view, IRAR developed,
in association with the National Laboratory of
Civil Engineering (LNEC), the following three
groups of performance indicators:
a) Protection of the user interests: the
purpose being to assess in which degree the
user interests are protected, as far as the
service accessibility and the service quality are
concerned.
b) Sustainability of the operator: the
purpose being to assess in which degree the
technical and economical sustainability of the
operator, as well as its legitimate interests, are
protected, under the economic and financial,
infrastructural, operational and human resources’
points of view.
c) Environmental sustainability: the
purpose being to assess in which degree the
environmental aspects associated with the
operator’s activities are being considered.
Twenty performance indicators have been
set for each type of service. These are currently
52
COMUNICADOS
being analysed in an extended way. In this way
IRAR shall further own a fundamental tool to
materialize the regulation of the quality of
service, an essential component of the regulatory
model.
Performance indicators for water supply
services regulation
Protection of the user interests
User service accessibility
AA 01 - Service coverage (%)
AA 02 - Average water charges (€/m3)
Quality of service supplied to users
AA 03 - Service interruptions (nr./
delivery point or /1000 serviced connection)
AA 04 - Water tests performed (%)
AA 05 - Quality of supplied water (%)
AA 06 - Response to written complaints
(%)
Sustainability of the operator
Operator’s economical and financial
sustainability
AA 07 - Operating cost coverage ratio
(-)
AA 08 - Unit running costs (€/m3)
AA 09 - Debt equity ratio (-)
AA 10 - Non-revenue water (%)
Operator’s infrastructural sustainability
AA 11 - Fulfilment of the water intake
licensing (%)
AA 12 - Treatment utilisation (%)
AA 13 - Transmission and distribution
storage capacity (days)
AA 14 - Mains rehabilitation (%)
AA 15 - Service connection rehabilitation
(%)
Operator’s operational sustainability
AA 16 - Mains failures (nr./100 km)
Operator’s human resources
sustainability
AA 17 - Personnel (nr./1000 service
connection or / m3)
Environmental sustainability
AA 18 - Inefficiency of use of water
resources (%)
AA 19 - Standardised energy consumption
(kWh/ m3/100 m)
AA 20 - Disposal of sludge from the

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water treatment (%)
Performance indicators for urban
wastewater services regulation
Protection of the user interests
User service accessibility
AR 01 - Service coverage (%)
AR 02 - Average water charges (€/103)
Quality of service supplied to users
AR 03 – Flooding occurrence (nr/100 km
of sewers or m2 /100 km of sewers)
AR 04 – Response to written complaints
(%)
Sustainability of the operator
Operator’s economical and financial
sustainability
AR 05 - Operating cost coverage ratio
(-)
AR 06 - Unit running costs (€/103)
AR 07 – Debt equity ratio (-)
Operator’s infrastructural sustainability
AR 08 - Treatment utilisation (%)
AR 09 - Treatment of collected
wastewater (%)
AR 10 - Wastewater pumping capacity
(%)
AR 11 - Sewer rehabilitation (%)
AR 12 - Service connection rehabilitation
(%)
Operator’s operational sustainability
AR 13 - Sewer blockages (nr./100 km of
sewers)
AR 14 – Pump failures (hours/pump)
AR 15 - Sewer collapses (nr./100 km of
sewers)
Operator’s human resources
sustainability
AR 16 – Personnel (nr./100 km of
sewers)
(%)
Environmental sustainability
AR 17 - Wastewater tests performed
AR 18 - Fulfilment of the wastewater
discharge parameters (%)
AR 19 – Energy resources efficiency use
(kWh/ m3/ m)
AR 20 – Sludge disposal (%)
53
COMUNICADOS
In addition, the use of such performance
assessment tools enables comparisons of the
results between similar operators (benchmarking);
such results will be reported and made public
on an yearly basis, as above mentioned, as this
encourages operators to provide an improved
service as they aim to achieve an advantageous
position, and at the same time to fulfil a
fundamental right of the users.
A reference document has been edited by
IRAR and LNEC (BAPTISTA, J.M. et al, 2004), as
well as additional technical documents (ALEGRE,
H. e al, 2000; MATOS, M.R. et al, 2003) which
are the Portuguese versions of the International
Water Association manuals of best practice on
performance indicators for water supply and
wastewater services. These documents contain
clear procedures for the implementation of the
assessment system, particularly on the definition
of the data to be supplied by the operators, on
the data validation and auditing by IRAR, on the
data processing, and on results interpretation
anchored on explanatory factors.
An Extranet application for easier data input
by the operators has been developed and is now
available. A forum (Extranet application) is being
used to answer to “frequently asked questions”
and to promote discussions among operators
(www.irar.pt).
7. Conclusion
In summary, the consolidation of regulation
is urgent and crucial at the current state of
development of public water supply and urban
wastewater treatment and disposal services. It
envisages a well-balanced growth of these sectors
in Portugal, and will assist in the transition from
the current stage of infrastructural investments
in new assets to a new stage we all aim to be
characterized by stability and high quality of
services delivery.
It is our belief that a clear gain may result
from regulation for the services users, for the
sector in general, and for the country at large.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
8. References
Alegre, H.; Hirner, W. Baptista, J.M.; Parena,
R. (2000) – Performance indicators for water
supply services, Manual of Best Practice Series,
IWA Publishing, London, ISBN 1 900222 272
(160 pp).
Baptista, J.M.; Alegre; H.; Matos; R.; Beja Neves;
E.; Pássaro, D.; Cardoso, A.; Escudeiro, M.H.;
Santos, R. F.; Nunes, M.; Ribeiro, A; Duarte, P.
(2004) – Guide for the performance assessment
of the water and solid wastes services operators,
IRAR and LNEC, Lisboa (110 pp).
Baptista, J.M.; Pássaro, D.; Santos, R.F. (2003) –
The strategic approach to the regulatory model
to be implemented by Instituto Regulador de
Águas e Resíduos, IRAR, Lisboa, April 2003.
Matos, M.R.; Cardoso, M.A.; Ashley, R; Duarte,
P.; Molinari, A.; Shulz, A. (2003) – Performance
Indicators for Wastewaters Services. Manual
of Best Practice Series, IWA Publishing, London,
ISBN: 1900222906 (192 pp).
54
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
REGULACIÓN Y PRIVATIZACIÓN DE LA
PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS DE AGUA
POTABLE, ALCANTARILLADO Y TRATA-
MIENTO DE LAS AGUAS RESIDUALES:
CHILE UN CASO EXITOSO
Magaly Espinosa Sarria y José Rodríguez Sandoval
RESUMEN:
Se describe el desarrollo del sector de servicios
de agua potable, alcantarillado y tratamiento de
aguas residuales en las últimas décadas comparando
los resultados obtenidos en Coberturas y
calidad del servicio prestado e identificando los
factores decisivos que permiten mostrar la experiencia
exitosa.
Desde que se inició el proceso de privatización
de las empresas sanitarias han transcurrido casi
dos décadas, y los resultados operacionales y financieros
alcanzados por el sector han posicionado
a Chile como uno de los países que ha tenido
una experiencia exitosa en la transferencia de la
propiedad y de los derechos de explotación de la
empresas de agua potable al sector privado.
Así también, fue necesario diseñar un mecanismo
de subsidio directo, focalizado hacia los consumidores,
con el fin de resguardar el acceso a un
consumo base de agua potable y alcantarillado a
las familias más vulnerables económicamente.
De esta forma, fue el gobierno de Eduardo Frei
el cual decidió impulsar e implementar un modelo
de incorporación de capitales privados basado
en la venta de paquetes accionarios de las principales
empresas estatales del país. Para ello, fue
necesario realizar una serie de modificaciones en
55
RESÚMENES
el marco regulatorio vigente en el año 1998, las
cuales apuntaron a evitar la concentración de la
propiedad, regular los conflictos de intereses y la
manipulación de la información, fortalecer la institucionalidad
fiscalizadora en el sector, y mejorar
la precisión, claridad y transparencia metodológica
y de procedimientos en la fijación de tarifas.
Una segunda etapa de participación privada
fue impulsada en el gobierno de Ricardo Lagos,
pero esta vez, el esquema utilizado fue el traspasado
de los derechos de explotación de las concesiones
sanitarias.
Se describe el rol de La Superintendencia de
Servicios Sanitarios, organismo regulador y fiscalizador
de este modelo de gestión que el país
adoptó y como tal constituye un pilar fundamental
para el éxito del modelo aplicado y en los
resultados alcanzados, ejerciendo sus funciones
de Fijación de Tarifas, otorgamiento de áreas de
Concesiones y la Fiscalización y control de los
operadores privados.
PALABRAS CLAVE:
Marco Regulador, privatización de los servicios
de agua potable, alcantarillado y tratamiento de
aguas residuales, superintendencia de servicios sanitarios,
resultados exitosos.

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REGULATION AND PRIVATISATION OF THE
PROVISION OF DRINKING WATER, SEWERS
AND SEWAGE TREATMENT SERVICES:
CHILE – A SUCCESSFUL CASE
Magaly Espinosa Sarria and José Rodriguez Sandoval
ABSTRACT:
The development of drinking water, sewers
and sewage treatment services sector in the last
few decades are described comparing results obtained
in coverage and quality of service provided
and identifying the decisive factors that allow for
the experience to be shown as a success.
Almost two decades have passed since the inception
of the privatisation process of the sanitation
companies and the operational and financial
results achieved in this sector have placed Chile
at the forefront of countries that have been successful
in the transfer of property and exploitation
rights to drinking water companies in the private
sector.
Likewise, it was necessary to design a direct
subsidy mechanism, focusing on consumers with
the intention of protecting the access to a minimum
consumption level for drinking water and
sewers to those families most economically bereft.
Thus, it was the government of Eduardo Frei
which decided to push forward and implement a
model incorporating private capital based on the
sale of batches of shares in the country’s main
state-run companies. To do so, it was necessary
to pursue a series of modifications within the cu-
56
RESÚMENES
rrent regulatory framework in 1998 – which were
intended to avoid concentrating property, to regulate
conflicts of interest and manipulation of
information, to strengthen the fiscal institutions
in the sector, and to improve the methodical accuracy,
clarity and transparency and the procedures
in the establishment of taxes.
A second period of private participation was
propelled by the government of Ricardo Lagos,
but this time the scheme used was that of the
transfer of rights of exploitation of the sanitary
concessionaires.
The role of the Superintendence of Sanitary
Services is described: this is a regulating and fiscal
body for the management model that the country
adopted and as such it constitutes a fundamental
pillar in the success of the model applied and the
results achieved. It exercises the role of Tax Fixer,
granting areas of Concessions and Audit and control
over the private operators.
KEYWORDS:
Regulatory framework, privatisation of drinking
water, sewers and sewage treatment services, superintendency
of sanitary services, successful results.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LA RÉGULATION ET LA PRIVATISATION
DE LA PRESTATION DES SERVICES D’EAU
POTABLE, DES ÉGOUTS ET DU TRAITEMENT
DES EAUX USÉES:
LE CHILI, UN EXEMPLE DE RÉUSSITE
Magaly Espinosa Sarria et José Rodriguez Sandoval
L’exposé décrit le développement du secteur
des services d’eau potable, des égouts et du traitement
des eaux usées lors des dernières décennies,
en comparant les résultats obtenus dans la réalisation
et la qualité des services et en déterminant
les facteurs décisifs qui permettent de démontrer
le succès de cette expérience.
Depuis le début du procédé de privatisation
des entreprises sanitaires, deux décennies se sont
écoulées et les résultats opérationnels et financiers
atteints par le secteur ont placé le Chili parmi
les pays qui ont réussi le transfert de la propriété
et des droits d’exploitation des entreprises d’eau
potable vers le secteur privé.
La conception d’un mécanisme d’aide direct
axé sur les consommateurs a donc été nécessaire
afin de garantir aux familles les plus défavorisées
l’accès à une consommation de base d’eau potable
et à l’assainissement.
Ainsi, sur l’initiative du gouvernement
d’Eduardo Frei, un modèle d’intégration des capitaux
privés a été mis en place, basé sur la vente
d’actions des principales entreprises nationales
du pays. Pour ce faire, il a fallu réaliser une série
57
RESÚMENES
de modifications du cadre législatif en vigueur en
1998, en vue d’éviter la concentration de la propriété,
de réguler les conflits d’intérêt et la manipulation
des informations, de consolider les normes
fiscales dans le secteur et d’améliorer la précision,
la clarté et la transparence des méthodes et des
procédures dans l’établissement des tarifs.
Une deuxième étape de participation privée a
été encouragée par le gouvernement de Ricardo
Lagos qui a misé cette fois-ci sur le transfert des
droits d’exploitation des concessions sanitaires.
L’exposé présente enfin le rôle de la Superintendance
des Services sanitaires : cet organisme de
régulation et de fiscalisation du modèle de gestion
adopté par le pays constitue le pilier qui a contribué
au succès du modèle appliqué et aux résultats
obtenus ; ce dernier intervient dans la fixation des
tarifs, l’attribution des zones de concessions, la
fiscalisation et le contrôle des opérateurs privés.
MOTS CLÉS:
Cadre régulateur, privatisation des services
d’eau potable, égouts et traitement des eaux
usées, superintendance des services sanitaires, résultats
positifs.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
58
COMUNICADOS
Regulación y Privatización de la provisión de los
servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento
de las aguas residuales: Chile Un Caso Exitoso
Introducción
Desde que se inició el proceso de privatización
de las empresas sanitarias han transcurrido
casi dos décadas, y los resultados operacionales
y financieros alcanzados por el sector han
posicionado a Chile como uno de los países
que ha tenido una experiencia exitosa en la
transferencia de la propiedad y de los derechos
de explotación de la empresas de agua potable
al sector privado.
Para tal efecto, el Estado llevó a cabo un plan de
modernización 1 de la industria sanitaria entre los
años 1988 y 1990, el cual se materializó con la
promulgación de un conjunto de cuerpos legales 2
que establecieron, entre otros aspectos: las
reglas de operación y prestación de los servicios,
el régimen de concesiones, los procedimientos y
normas para la determinación de las tarifas, la
creación de sociedades anónimas en cada región
del país y la creación de un organismo técnico,
normativo y fiscalizador. En definitiva, las
reformas permitieron separar el rol productor del
Estado de su rol regulador y fiscalizador.
Así también, fue necesario diseñar un mecanismo
de subsidio 3 directo, focalizado hacia los
consumidores, con el fin de resguardar el acceso a
un consumo base de agua potable y alcantarillado
a las familias más vulnerables económicamente.
Posteriormente, entre los años 1990 y 1995, se
ensayaron, en forma incipiente, diversos modelos
para la incorporación de capitales privados al
1 Cabe señalar que estas reformas ya habían sido
implementadas en los sectores eléctricos y de telecomunicaciones
a partir del año 1984, con fórmulas similares a las
aplicadas en el sector sanitario. La participación privada
en esas industrias alcanzó niveles cercanos al 100% al
finalizar la década de los ochenta.
2 Ley General de Servicios Sanitarios, Ley General
de Tarifas, Ley Nº 18.885/90 y Ley Nº 18.902/90.
3 Ley Nº 18.778/89.
sector. Es así, que a principios de la década del
noventa, la CORFO definió como línea estratégica
utilizar el mecanismo de concesiones del tipo
gestión con inversiones y BOT 4 . En efecto, en dicho
periodo se concretó la venta de la concesión de
los servicios sanitarios de Valdivia por parte de la
empresa estatal ESSAL 5 , la licitación del contrato
de gestión con inversión para el tratamiento de
las aguas servidas de la ciudad de Antofagasta
por parte ESSAN 6 , la licitación del contrato de
gestión con inversión del Litoral Sur V Región por
parte de ESVAL 7 .
Posteriormente, las exigencias ambientales
emanadas de los tratados de libre comercio
que nuestro país comenzó a gestionar con
otros países y las externalidades negativas
generadas por las aguas servidas no tratadas en
los cuerpos receptores (ríos, mar, etc.) y en la
salud de la población, generaron la necesidad de
buscar soluciones que permitiesen financiar las
cuantiosas inversiones en plantas de tratamiento
de aguas servidas requeridas para todas las
ciudades y localidades urbanas del país.
De esta forma, fue el gobierno de Eduardo Frei el
cual decidió impulsar e implementar un modelo
de incorporación de capitales privados basado
en la venta de paquetes accionarios de las
principales empresas estatales del país. Para ello,
fue necesario realizar una serie de modificaciones
4 Build, Operate y Transfer. Este modelo consiste
en entregar a una empresa privada un proyecto específico
del plan de inversiones de la empresa sanitaria estatal,
para que la empresa privada financie, ejecute y opere por
un tiempo determinado el proyecto, al cabo del cual se
transfiere la propiedad a la empresa sanitaria estatal.
5 Licitación de todas las concesiones de la ciudad
de Valdivia, adjudicada en el año 1994 al consorcio integrado
por Chilquinta y Aguas Barcelona.
6 Licitación adjudicada al consorcio Bywater en el
año 1994 por un plazo de 30 años.
7 Licitación adjudicada en el año 1993 al consorcio
Aguas Quinta S.A, integrado por Chilquinta.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
en el marco regulatorio vigente en el año 1998,
las cuales apuntaron a evitar la concentración de
la propiedad, regular los conflictos de intereses
y la manipulación de la información, fortalecer
la institucionalidad fiscalizadora en el sector, y
mejorar la precisión, claridad y transparencia
metodológica y de procedimientos en la fijación
de tarifas.
Una segunda etapa de participación privada fue
impulsada en el gobierno de Ricardo Lagos, pero
esta vez, el esquema utilizado fue el traspasado
de los derechos de explotación de las concesiones
sanitarias.
1
Modelos de Participación de Capitales
Privados.
Con las reformas introducidas en el sector
sanitario, el Estado se planteó las siguientes
metas de desarrollo para el sector:
1.
2.
3.
Alcanzar el 100% de cobertura en los
servicios de agua potable y alcantarillado
en las zonas urbanas del país.
Aumentar la cobertura nacional en el
tratamiento de las aguas servidas.
Diseñar un mecanismo de subsidios para
las familias de bajos ingresos.
De esta manera, se analizaron diversas formulas
y alternativas para el financiamiento de las
inversiones requeridas para así dar cumplimiento
a las metas señaladas anteriormente. En efecto,
se identificaron y definieron tres modelos de
participación de empresas privadas, los cuales se
explican a continuación:
1.1
BOT y Gestión con Inversión
Estos modelos fueron conceptualizados para
solucionar problemas concretos como son el
financiamiento y explotación de un proyecto del
plan de inversiones y la gestión de concesiones
sanitarias en territorios específicos.
Para financiar proyectos específicos, se diseñó
una modalidad de contrato del tipo BOT, el cual
consiste en entregar a una empresa privada un
proyecto específico del plan de inversiones de
la empresa sanitaria por un plazo determinado,
59
COMUNICADOS
en el cual la empresa privada se compromete a
financiar, ejecutar y operar el proyecto. Por su
parte, la empresa sanitaria también se compromete
a desembolsar un pago anual por todo el periodo
que dure el contrato. Esta modalidad se utilizó
en los casos de las plantas desaladora de Arica y
de Antofagasta y en la planta de tratamiento de
aguas servidas de Calama.
La modalidad de gestión con inversiones consiste
en entregar en comodato a una empresa privada
los activos de una o más concesiones sanitarias,
para que ésta los opere, financie y ejecute las
obras del plan de inversiones, a cambio de un
pago fijo y/o variable, o bien de un porcentaje
de la recaudación. Este mecanismo fue utilizado
para el caso de la planta de tratamiento de las
aguas servidas de Antofagasta y para la concesión
integral del litoral sur de Valparaíso.
1.2
Venta de paquetes accionarios.
Bajo esta modalidad, se pusieron a la venta
el paquete accionario controlador de cinco
empresas 8 : EMOS (hoy Aguas Andinas S.A.),
ESVAL, ESSAL, ESSEL y ESSBIO (actualmente
ambas empresas se encuentran fusionadas).
En cada una de estas operaciones financieras,
el Estado adjudicó el 40,4% de las acciones de
ESVAL, el 51,2% de las acciones de EMOS y el
51% de las acciones de ESSAL, ESSBIO y ESSEL.
1.3
Transferencia
explotación
de derechos de
En el gobierno de Ricardo Lagos se priorizó,
como mecanismo de participación privada, el
traspaso de los derechos de explotación de las
concesiones sanitarias, de esta forma, se buscaba
no perder la propiedad y los principales activos
de las empresas estatales que aún estaban en
manos del Estado.
En el periodo 2001- 2004, se realizaron
cuatro procesos de licitación pública para la
8 Actualmente la CORFO es dueña del 34,98% de
las acciones de Aguas Andinas, el 43,44% de ESSBIO, el
29,43% de ESVAL y el 45,46% de ESSAL.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Cuadro N° 2.2.1 Resumen del Proceso de Venta de Paquetes Accionarios
Fuente: Informe SEP 2006
transferencia de los derechos de explotación de
las concesionarias sanitarias de ocho empresas
filiales de Corfo.
Los principales hechos ocurridos en cada uno
de los procesos de licitación se sintetizan a
continuación:
•
•
•
Proceso Año 2001: Se licitaron los
contratos para la transferencia de
los derechos de explotación de las
Concesiones Sanitarias de las Empresas
ESSAR S.A. y ESSAM S.A. Sólo fue
adjudicado el contrato para ESSAM S.A.
y no se recibieron oferta por ESSAR S.A.
Proceso Año 2002: Se licitaron los
contratos para la transferencia
de derechos de explotación de las
concesiones sanitarias de las empresas
ESSAR S.A., EMSSA S.A y ESMAG S.A.,
siendo adjudicado sólo el contrato para
EMSSA S.A. No se recibieron ofertas
para ESSAR S.A y se rechazó la oferta
por ESMAG S.A debido a que el precio
ofertado fue inferior el mínimo exigido.
Proceso Año 2003: Se licitaron los
contratos de las empresas ESSAT S.A,
ESSAN S.A., EMSSAT S.A. y ESSCO S.A.. En
este proceso se le permitió a los oferentes
hacer ofertas por multicontratos. La
única oferta rechazada fue la presentada
para la empresa ESSAT S.A. debido a que
el precio ofertado fue inferior al precio
mínimo o de reserva
60
•
COMUNICADOS
Procesos Año 2004: Bajo la misma
modalidad del proceso anterior, se
licitaron los contratos de transferencia
de explotación de las empresas ESSAT
S.A., ESSAR S.A. y ESMAG S.A., siendo
adjudicados los tres contratos.
En esta operación, el Estado logró una
recaudación total de 25.307.051 Unidades
de Fomento (MM US$ 1.111), como también,
aseguró un ingreso total anual de 39.000
Unidades de Fomento (MM US$ 1,7) que
corresponde al pago anual que los consorcios
deben realizar mientras dure el contrato de
concesión.
En el siguiente cuadro se resumen, los
principales aspectos relacionados con el
proceso de adjudicación de contratos.
Cabe señalar que, actualmente, ESSAN S.A.
es la encargada de llevar el control de los
8 contratos de transferencia del derecho de
explotación de las concesiones sanitarias.
Este control está orientado a resguardar la
infraestructura traspasada en comodato
y las inversiones futuras de tal modo que
las concesiones sean sustentables en el
largo plazo. Además de los ocho contratos
indicados, ESSAN S.A. debe controlar el
contrato de gestión con inversión (BOT) para
la operación de las plantas de tratamiento de
aguas servidas de Antofagasta.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
2
Resultados del proceso de privatización
En este acápite se presenta los principales
resultados y beneficios logrados por el Estado
durante el periodo 1999-2007.
2.1
Año Filial CORFO Consorcio Plazo Monto Cánon
2001 ESSAM S.A.
2002 EMSSA S.A.
Ingresos recibidos por el Estado
El Estado ha obtenido importantes beneficios
económicos, logrando una recaudación total
de 87.463.984 Unidades de Fomento (MM US$
3.839), de lo cuales 62.156.893 Unidades de
Fomento (MM US$ 2.728) corresponde a ingresos
generados por la venta de paquetes accionarios y
25.307.051 Unidades de Fomento (MM US$ 1.111)
por concepto de transferencia de los derechos de
explotación de las concesiones sanitarias.
Estos ingresos percibidos por el Estado equivalen
a 8 veces las utilidades del sector en el año
2007.
En el año 2006, el Estado recibió ingresos por un
total de 2.394.039 Unidades de Fomento (MM
US$ 82), obtenidos por el pago de dividendo de
las empresas sanitarias en las cuales CORFO tiene
61
(Años) (UF) 28 años
participación accionaria.
2.2
Tarifas de los Servicios.
COMUNICADOS
Últimos dos
años
Aguas Nuevo Sur Maule
S.A. 30 7.430.193 6.000 12.000
Aguas Patagonia de
Aysén S.A 30 321.019 3.000 6.000
2003 ESSAN S.A. Aguas de Antofagasta S.A 30 6.889.216 6.000 12.000
2003 ESSCO S.A Aguas del Valle S.A. 30 3.177.000 6.000 12.000
2003 EMSSAT S.A. Aguas Chañar S.A. 30 950.810 4.000 8.000
2004 ESSAT S.A. Aguas Nuevas S.A. 30 2.841.175 6.000 12.000
2004 ESSAR. S.A. Aguas Nuevas S.A. 30 2.347.678 4.000 8.000
2004 ESMAG S.A. Aguas Nuevas S.A. 30 1.350.000 4.000 8.000
Total 25.307.051 39.000 78.000
Cuadro N° 2.3.1 Resumen de Adjudicación de Contratos de Derechos de Explotación
Fuente: Informe SEP 2006
Entre el año 1991 y 1999, las tarifas medias 9
cobrabas por las empresas estatales se
incrementaron en un 80%, dicho incremento
fue inferior en 10 puntos respecto al incremento
de tarifas observado para las empresas ya
privatizadas en el periodo 1999 – 2007. En
diecisiete años las tarifas se han incrementado
en un 200%.
Para comprender la real dimensión de este
incremento tarifario, se debe analizar la oferta
o la cobertura de los servicios otorgados en
el periodo previo y posterior al proceso de
privatización de las empresas, que claramente no
es la misma. En efecto, al año 1998 la cobertura
de agua potable, alcantarillado y tratamiento
de aguas servidas alcanzó un nivel de 99,3%,
91,6% y 16,7% respectivamente. Por su parte,
9 Se obtiene a partir del cuociente entre los ingresos
de explotación y los metros cúbicos facturados. Para
este cálculo se consideraron las empresas Aguas Altiplano,
Aguas Antofagasta, Aguas Chañar, Aguas del Valle, ESVAL,
ESSBIO, Aguas Nuevo Sur Maule

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
al año 2007 las coberturas de agua potable,
alcantarillado y tratamiento alcanzaron un nivel
de 99,8%, 95,2% y 82,3 respectivamente.
De esta forma, el incremento de tarifas del
periodo está sustentado, por un lado, por la
incorporación de un nuevo servicio como es
el servicio de tratamiento de aguas servidas y
por otro lado por el mayor nivel de inversiones
destinada a mejorar la calidad y la continuidad
de los servicios existentes.
En el siguiente gráfico se ilustra la evolución de
las tarifas del sector durante el periodo 1991-
2007.
En el siguiente cuadro se presenta las tarifas
medias cobradas por las principales empresas
del país en los años 1991, 1999 y 2007. En todos
los casos, se aprecia incrementos superiores al
20% en el periodo posterior a la privatización
y traspaso de derechos de explotación de las
empresas sanitarias.
Sin embargo, se debe destacar el hecho que estas
alzas, en sí mismas, no responden a la lógica de
que la participación privada haya incrementado
el nivel de tarifas, sino que reflejan el impacto
tarifario de las significativas inversiones que ha
debido realizar el sector para cumplir las metas
antes señaladas.
700
600
500
400
300
200
100
0
215,41
230,74
249,19
305,76
264,27
335,93
346,28
347,12
387,81
Gráfico N° 3.2.1 Evolución de la tarifa media de
los servicios sanitarios
($/m3 a Diciembre 2007)
451,89
419,12
501,84
488,85
579,77
544,10
661,28
586,29
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
62
2.3
Inversiones
COMUNICADOS
El nivel de inversiones promedio durante el
período 1965 - 1977, época en la cual, el Estado
era el responsable de la provisión de los servicios
sanitarios, alcanzó los 95 millones de dólares
anuales. Esta cifra se incremento a 107 millones
de dólares anuales (un 13%) en el periodo 1978
- 1989.
En el período 1990-1997, luego de la reforma
estructural del año 1988 y antes de la privatización
Empresas Tarifa Media ($/m3)
1991 1999 2007
Aguas del Altiplano 436,23 758,95 916,28
Aguas Antofagasta 457,10 991,95 1.249,97
Aguas Chañar 295,64 564,58 773,66
Aguas del Valle 293,11 530,02 727,09
ESVAL 250,68 549,71 791,56
ESSBIO 202,56 356,57 667,25
Aguas Nuevo Sur
Maule 230,04 395,86 775,52
Aguas Araucanía 239,44 459,51 752,26
ESSAL 214,22 435,76 918,00
Aguas Patagonia 275,22 721,98 1.039,53
Aguas Magallanes 279,12 581,85 944,28
Aguas Andinas 173,85 259,80 514,10
Total 215,41 387,81 661,28
Cuadro N° 3.2.1 Tarifa media de las principales
empresas del país ($/m3 a Diciembre 2007)
Fuente: informe de gestión SISS 1998-2007,
Informe SEP 2006
de las primeras empresas sanitarias, la inversión
anual bordeó los 238 millones de dólares, y entre
1998 hasta el año 2007, alcanzó anualmente
a la suma de 365 Millones de dólares, un 53%
superior a las inversiones realizadas antes de la
privatización de las empresas sanitarias.
En resumen, las inversiones realizadas en el
periodo 1999 -2007 alcanzaron un monto total

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
3.288 millones de dólares, un 33% superior a la
inversión total realizada entre los años 1965 y
1998.
En el siguiente gráfico se muestra la inversión
anual realizada por el sector en los últimos 40
años.
Cabe señalar que entre los años 2000 y 2002,
el 55% de las inversiones fueron destinadas
a financiar la construcción de las plantas de
tratamiento de aguas servidas. Al año 2000,
existía un total de noventa y una plantas de
tratamiento operando, sirviendo a una población
de 2,7 millones de habitantes, incrementándose
el número de plantas a 249 plantas en el año
2007. Todo esto significó que unos 11,8 millones
de habitantes dispusieran del servicio de
tratamiento de aguas servidas.
2.4
Rentabilidad
En el siguiente gráfico se muestra la evolución de
los indicadores ROA, ROCE y ROE para el sector
sanitario en el periodo 2001 – 2007.
Del gráfico se desprende que:
•
800
700
600
500
400
300
200
100
El sector sanitario presenta una clara
y sostenida mejoría en la rentabilidad
a partir del año 2001. Este aumento
estaría explicado en parte por la mayor
eficiencia lograda por las empresas en
0
95
1965-
1977
107
1978-
1989
114
182
239
305
163
305
286
63
2.5
•
•
•
COMUNICADOS
la administración de los costos una vez
privatizadas.
El retorno sobre los activos (ROA, ROCE)
presenta una baja volatibilidad en el
periodo, logrando un avance promedio
anual de 5% y 3% respectivamente.
En el año 2007, la rentabilidad de los
activos (ROA y ROCE) se situó en un
9,3% y 11 % respectivamente.
Del gráfico se observa que en el periodo
2002 - 2007 el ROE es superior al ROCE,
lo que da cuenta de un mayor nivel de
endeudamiento en el sector y que el
ROCE de las empresas sigue siendo mayor
a su costo de endeudamiento.
Aumento de la Eficiencia del Sector
La incorporación de capital y gestión privada a
las empresas sanitaria ha impactado de manera
significativa en la racionalización de la dotación
de personal. Al año 1998, las empresas sanitarias
estatales contaban con una dotación de 6.508
trabajadores de planta, la cual se reduce a
unos 4.805 trabajadores en el año 2007, lo que
representa una disminución de un 26%.
Si analizamos la productividad del sector, medida
Gráfico N° 3.3.1 Inversiones anuales de las Empresas Sanitarias (Cifras en millones de dólares)
310
365
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
221
302
525
695
275
287
331
424
227

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
en términos del número de clientes por empleado,
podemos apreciar que la productividad media ha
crecido a un ritmo sostenido de un 9% anual en
el periodo 1998 - 2007, pasando de 488 clientes
por empleados en el año 1998 a 857 clientes por
empleados en el año 2007.
Así también, podemos observar que los mayores
niveles de productividad se concentran en las
empresas de mayor tamaño, como son Aguas
Andinas y ESSBIO. La brecha de productividad
que existe entre empresas mayores (1.062
clientes por empleados) y menores (531 clientes
por empleados), es prácticamente el doble. Esta
diferencia se explica principalmente por las
economías de escala de las empresas de mayor
tamaño.
2.6
18,0%
16,0%
14,0%
12,0%
10,0%
8,0%
6,0%
4,0%
2,0%
0,0%
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
ROA 7,1% 7,9% 8,0% 8,7% 9,5% 9,2% 9,3%
ROCE 9,1% 9,4% 9,2% 10,1% 10,4% 11,2% 11,0%
ROE 8,6% 9,8% 12,1% 13,6% 15,7% 15,2% 15,2%
Grafico N° 3.4.1 Rentabilidad Sector Sanitario Periodo 2001-2007
Aumento de Coberturas.
De igual forma que el aumento de eficiencia
del sector, el incremento de la cobertura ha
sido sostenido en el tiempo, sobre todo las
coberturas de los servicios de alcantarillado y
tratamiento de aguas servidas. En ambos casos,
los incrementos han sido significativos, siendo el
más el relevante el caso del tratamiento de aguas
servidas, pasando de una cobertura de 16,7% en
el año 1998 a 82,3% en el año 2007
64
2.7
Subsidios
COMUNICADOS
En el período de 16 años de vigencia del subsidio,
ha evolucionado desde una baja utilización inicial
hasta los altos niveles actuales, posibilitando el
acceso de la población de menores recursos al
servicio sanitario. Al año 1996, 461.508 familias
fueron favorecidas con el subsidios. Dicha cifra
al año 2008 favoreció a 681.048 familias. Desde
el año 1998 a la fecha, el número de subsidio se
ha incrementado un 50%. En el siguiente gráfico
se puede apreciar la evolución en el número de
subsidios otorgados por el Estado en el periodo
1996-2008.
3
Desafíos pendientes
No hay dudas que el marco regulatorio favoreció
a la incorporación de capital privado (nacional
e internacional) en el sector sanitario. Sin
embargo, los cambios estructurales que la
industria sanitaria ha experimentado en este
último tiempo someten a prueba el marco
regulatorio vigente, sobre todo, si se considera
que la concentración de mercado ha aumentado,
la creciente diversificación de las empresas
sanitarias hacia actividades no regulados, la
formación de estructuras organizacionales

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Gráfico N° 3.5.1 Evolución de la productividad
parcial de la mano de obra Periodo 1998-2007
65
•
o
los límites urbanos.
COMUNICADOS
N° Clientes/Empleado 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1998-2007 % Crec. Anual
Mayores 614 667 780 913 994 1.048 1.060 1.091 1.052 1.062 73,04% 6,28%
N° Empleados 2.741 2.560 2.258 1.975 1.855 1.803 1.777 1.812 1.938 1.981
N° Clientes 1.681.693 1.708.618 1.760.214 1.802.790 1.844.201 1.889.661 1.921.524 1.977.495 2.039.028 2.103.108
Medianas 441 477 587 688 757 824 881 944 892 830 88,03% 7,27%
N° Empleados 2.357 2.245 1.981 1.748 1.641 1.551 1.491 1.426 1.553 1.714
N° Clientes 1.040.315 1.070.746 1.162.672 1.202.425 1.242.222 1.278.117 1.313.122 1.345.518 1.384.745 1.422.449
Menores 321 338 321 377 371 414 513 535 538 531 65,57% 5,76%
N° Empleados 1.410 1.373 1.505 1.314 1.294 1.271 1.056 1.048 1.069 1.110
N° Clientes 452.618 464.562 483.066 495.322 479.969 526.546 541.356 560.367 575.040 589.961
Industria 488 525 593 695 745 799 873 906 877 857 75,58% 6,45%
N° Empleados 6.508 6.178 5.744 5.037 4.790 4.625 4.324 4.286 4.560 4.805
N° Clientes 3.174.626 3.243.926 3.405.952 3.500.537 3.566.392 3.694.324 3.776.002 3.883.380 3.998.813 4.115.518
Cuadro N° 3.5.1 Evolución de la productividad parcial de la mano de obra Periodo 1998-2007
Fuente: SISS, Informe de Gestión 1998 - 2007
corporativas, etc.
Para hacer frente a esta dinámica, hemos podido
identificar una serie de aspectos a mejorar que
de alguna manera han desfavorecido la gestión
del regulador, debido a que existen ciertos vacíos
e indefiniciones en el marco regulatorio vigente.
Por ejemplo:
•
N° Clientes / Empleado
102%
100%
98%
96%
94%
92%
90%
88%
86%
1.200
1.000
800
600
400
200
0
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Mayores 614 667 780 913 994 1.048 1.060 1.091 1.052 1.062
Medianas 441 477 587 688 757 824 881 944 892 830
Menores 321 338 321 377 371 414 513 535 538 531
La problemática de los territorios
operacionales de las empresas, y como
estos dan o no cuenta del crecimiento de
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Agua Potable 99,3% 99,2% 99,6% 99,7% 99,7% 99,8% 99,7% 99,8% 99,8% 99,8%
Alcantarillado 91,6% 92,1% 93,1% 93,6% 94,1% 94,4% 94,8% 94,9% 95,2% 95,2%
Gráfico N° 3.6.1 Evolución Coberturas Agua
Potable y Alcantarillado Periodo 1998-2007Fuente:
Informe de Gestión SISS 1998
las ciudades, y de las modificaciones de
o
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
En materia de fijación de precios:
Es necesario analizar y proponer un
nuevo mecanismo de resolución
de discrepancias y conflictos en los
procesos de fijación de tarifas. Existen
evidencias que el actual esquema puede
ser reemplazo por un panel de expertos
permanente al igual como se aplica en el
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Tratamiento AS 16,7% 22,6% 20,9% 39,4% 42,2% 65,7% 71,5% 73,3% 81,9% 82,3%
Gráfico N° 3.6.2 Evolución Cobertura de
Tratamiento de Aguas ServidasFuente:
Informe de Gestión SISS 1998
sector eléctrico,
Se debe analizar y estudiar los
mecanismos que permitan incorporar
las sinergias o economías de escala.
Actualmente la ley de tarifas es ambigua
en el tema de aprovechar todas las
sinergias o economías de escala que se
producen o que se están produciendo en
el sector.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Gráfico N°3.7.1 Evolución en el N° de Subsidios
4
1.
2.
Referencias
3.
4.
5.
800.000
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
-
461.508 465.508 466.508 467.508 472.991 483.200
Celedón, E; Alegría M.A., 2004. Análisis
del Proceso de Privatización de los
Sistemas de Agua Potable y Saneamiento
Urbanos. Revista de Gestión del Agua de
América Latina.
Espinosa, M. 2007. Discurso Cena Anual
Andess. Disponible en www.siss.cl.
Superintendencia de Servicios Sanitarios.
Informe de Gestión 1998-2007,
disponibles en www.siss.cl.
SEP, 2006. Informe sobre la Modernización
del Sector Sanitario Chileno, disponible
en www.comitesep.cl
SEP, Memorias 2002-2004. Disponibles
en www.comitesep.cl.
599.485
66
614.317 619.087
646.396 664.027 679.683 681.048
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
N° Subsidios
% Crecimiento
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
LA PERCEPCIÓN DE LOS GESTORES DE
SUMINISTRO DE SISTEMAS,
EL PUNTO DE VISTA DE AQUA PUBLICA EUROPEA
Anne Le Strat
RESUMEN:
En todo el mundo, el 90% de la distribución de
agua potable está en manos de gestores públicos.
Para desterrar la idea preconcebida que disocia el
rendimiento de la gestión pública, los operadores
públicos europeos han decidido sumar esfuerzos
para fomentar la gestión pública a escala global
y mejorar constantemente los servicios hídricos al
tiempo que se respetan las prioridades de desarrollo
sostenible. Por este motivo se decidió crear la
red Aqua Publica Europea. Una gestión responsable,
que respete y proteja realmente los recursos
hidráulicos, requiere una visión a largo plazo que
englobe el patrimonio hídrico, una visión concertada
de los distintos usuarios del agua (agricultura,
industria…) y un control democrático caracterizado
67
RESÚMENES
por la participación activa de los ciudadanos y una
función reforzada de los usuarios en su gobernanza.
Las empresas de aguas y las autoridades públicas
europeas son conscientes de estos retos y tienen
la voluntad de implicarse activamente en una
política hídrica global, basada principalmente en
el acceso al agua potable para todos. Ha llegado la
hora de asumir plenamente las responsabilidades
relativas a la gestión del agua como un bien público.
PALABRAS CLAVE:
Gestión pública, rendimiento y transparencia,
acceso universal al agua, partenariados públicopúblicos,
Aqua Publica Europea.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
THE PERCEPTION
OF THE SYSTEM SUPPLY MANAGERS:
THE AQUA PUBLICA EUROPEA POINT OF VIEW
Anne Le Strat
ABSTRACT:
Worldwide, 90% of drinking water distribution
is covered by public management. In order
to undo the preconceived idea that disassociates
performance from public management, European
public operators have decided to unite their
efforts in order to promote public management
at a global level and to constantly improve water
services whilst respecting sustainable development
priorities. That is why they decided to create the
Aqua Publica Europea network. Responsible management,
that is effective while truly respecting
and protecting hydraulic resources, needs a longterm
vision that covers water heritage, a concerted
vision of the different uses of water (agriculture,
industry…) and a democratic control characte-
68
RESÚMENES
rised by active participation of the citizens and
a reinforced role of the users in its governance.
European water companies and public authorities
are aware of these challenges and wish to
become actively involved in a global water policy
primarily based on access to drinking water for
all. It is time to fully embrace the responsibilities
concerning water management as a public good.
KEYWORDS:
Public management, performance and transparency,
universal access to water, public-public
partnerships, Aqua Publica Europea

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
THE PERCEPTION OF THE
SYSTEM SUPPLY MANAGERS,
THE AQUA PUBLICA EUROPEA POINT OF VIEW
Anne Le Strat
Worldwide, 90% of drinking water distribution
is covered by public management. In order
to undo the preconceived idea that disassociates
performance from public management, European
public operators have decided to unite their
efforts in order to promote public management
at a global level and to constantly improve water
services whilst respecting sustainable development
priorities. That is why they decided to create the
Aqua Publica Europea network. Responsible management,
that is effective while truly respecting
and protecting hydraulic resources, needs a longterm
vision that covers water heritage, a concerted
vision of the different uses of water (agriculture,
69
RESÚMENES
industry…) and a democratic control characterised
by active participation of the citizens and
a reinforced role of the users in its governance.
The European water companies and public authorities
are aware of these challenges and wish to
become actively involved in a global water policy
primarily based on access to drinking water for
all. It is time to fully embrace the responsibilities
concerning water management as a public good.
MOTS CLÉS:
Public management, performance and transparency,
universal access to water, public-public
partnerships, Aqua Publica Europea.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
The perception of the System Supply Managers,
the Aqua Publica Europea point of view
1. Introduction
If ever there was a major political and
strategic issue, it is that of water and the way
it is managed. As a common patrimonial good
belonging to all humanity and a vital natural
resource, it cannot be looked on as merchandise.
Worse still, it should never be the source of
inequality and conditions of life among human
beings. To assert this is to recognize access to water
as an inalienable individual and collective right.
To offer high-quality water in sufficient
quantities represents therefore a challenge of
the first order. This incidentally is why, as part of
the UN’s Millenium Development Goals, access to
drinking water for all has been declared a priority
and is presented as an essential stage in the
socio-economic development of all countries.
The effective application of this right
commits the public authorities, whether national
or local, to exerting genuine monitoring of water
and sanitation services. In this respect, public
management, free as it is from private interests,
guarantees greater operational and tariff control
on behalf of the general interest. Better still, it
provides a foundation for the legitimacy of the
service’s billing since the management of water
by private companies, which are frequently large
multinationals, results in a socialisation of costs
and a privatisation of profits. Is it admissible in
the event that the water service should have to
depend on investments financed by the user’s bill,
with the result, in fine, of enabling multinational
companies to enjoy a virtual monopoly and
creating
« value for the shareholder »?
This monitoring and public management
must naturally be developed with consultation
and with the participation of the population.
Despite its highly technical dimension, this
issue must form the object of a considerable
70
COMUNICADOS
pedagogical effort that will permit wide-ranging
public debate from which users will benefit.
Successful examples of close participation of the
local population in water management illustrate
this obvious truth: not only does transparency
fail to hinder efficient management but, on the
contrary, it contributes to it. Truly democratic
supervision is indeed essential as a guarantee
of better monitoring of the funds invested and
a fairer allowance for the requirements of the
population as a whole.
It is an established fact that over 90 % of
the water and sanitation services worldwide
come under public management. Private water
companies are responsible for only 10%. Even
in the shrine of the market economy, in other
words the United States, there exists a powerful
attachment to public management of water. It
would thus seem inconceivable to New Yorkers
to delegate the water service to the private
sector, irrespective of the political colouring of
the administration.
One can illustrate in other ways the worldwide
importance of public water management, by way
of a simple comparison. The chief American cities
assembled in the Association of Metropolitan
Water Agencies (AMWA) declare that they
serve 127 million urban consumers. On its side,
Veolia, which is considered to be the leading
water and environment multinational declares
only 67 million inhabitants served worldwide 1 .
Its greatest competitor, Suez environnement,
number 2 in the world, announces for its part
68 million people supplied with drinking water
worldwide 2 .
In the 27 Member States of the European
Union, there are now 120 000 operators
responsible for water services, the great majority
1 Veolia sustainable development report 2006
2 Suez sustainable development report 2007

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of which are under public management. The
problem of the method of management, far
from being secondary, makes it possible for us
to ask ourselves the more general question of
the boundaries we intend to allocate the public
service of tomorrow.
2. Promoting the public management of
water services throughout the world
Numerous capital cities and large European
town manage their water services using public
companies, as is the case for Madrid, Amsterdam,
Brussels, Rome, Athens, Stockholm... These
capitals are good showcases of high-performance
public management of water.
London alone has gone in for total
privatisation, and is now witnessing fierce
debate as regards the quality of the service
renderted by the private supplier Thames Water,
a subsidiary of the German group RWE and the
country’s leading distributor with 8.5 million
customers, of which 5 million in London. Thus
the state of the distribution network is now
extremely antiquated as a result of the low level
of investment made by the private company. In
2006 Thames Water exceeded the limit leakage
threshold set by the Water services regulation
authority (Ofwat) for the fourth year running by
wasting 894 millions litres of water per day. This
threshold is equivalent to 350 Olympic swimming
pools. The necessary annual investment had been
estimated at over a billion euros and Thames
Water had committed itself, to replace 368 km of
pipework by 2010 in addition to the 1235 km in
its previous programme. The group had also been
requested to reduce leakages by 20% over the
period to 720 million a litres a day. Discontent
had been all the greater because Ofwat had
recently authorised Thames Water to increase its
tariffs by 24% between 2006 and 2010 in return
for its investments, whilst the group’s profits
have already increased by 31% in 2005 thanks to
a 22% rise in its bills.
Contrary to the private groups that have
federated in order to gain a hearing, at the
European institutions level and the international
level, there is no federation to represent public
water management operators in Europe. The
71
COMUNICADOS
private sector is strongly represented by such
authorities as EUREAU 3 , AquaFed 4 and EWP
(European Water Partnership) 5 , which are very
present in the various venues dedicated to
discussions, consultations and expertise regarding
the water scene.
Given that in those countries where the
private sector is present, in particular in France
there is an increasingly favourable reception to
public management of water, the time has come
to set up a network bringing together the as yet
still too widely dispersed public operators and to
give voice to a different discourse as regards to
European and international institutions on the
various continents directly or indirectly involved
in water management. This represents the
“raison d’être” of Aqua Publica Europea, european
association for public management of water
officially launched on March last 2008 in Paris.
The task of this new association is to federate
the European public water and sanitation
operators with a view to promote public water
management in Europe and beyond. On this
occasion, a founding charter 6 was adopted by
the members, the principles of which are the
following.
Aqua Publica Europea is anxious to enable
public water companies and local authorities
to exchange information, share know-how and
collaborate in the service to promote public
3 EUREAU is the European union of national associations
of water suppliers and waste water services. http://
www.eureau.org/
4 AquaFed is an association of the private sector
providers of water and sanitation services. It’s the voice of
the private water industry vis-à-vis international organisations
representing the operators through direct membership
and through their national associations. AquaFed
membership is open to all privately controlled companies
that provide public water services, irrespective of their size
or location. http://www.aquafed.org
5 The European Water Partnership is an independent
non-profit organisation, which was jointly set up by
16 European organisations in 2006. It harnesses European
capacity, helps to coordinate initiatives and activities
in international water issues and undertakes worldwide
promotion of European expertise related to water. The European
Water Partnership is a focal point for the exchange
of information related to activities and services of the
private sector, (regional, national and local) government
bodies, knowledge and research institutes and NGO’s with
expertise in the water sector. http://www.ewp.eu/
6 Charter of Aqua Publica Europea

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management of water. The network’s objective
is to encourage scientific, technical, economic
and administrative actions linked to water
management. Such promotion will be achieved
via exchanges of information, expert assessments
and collaboration between the public water
companies or the regional authorities in Europe
and other countries.
The public water companies must be able to
be represented and to gain a hearing vis-à-vis
the European and international institutions and
organisations on the different continents involved
directly or indirectly in water management.
The founding members are public water
companies and federations of local public
companies in Belgium, France, Germany, Italy
and Switzerland. EAU DE PARIS, the municipal
company of the City of Paris responsible for
producing and transporting drinking water
on behalf of the capital, which I have had the
honour of presiding for the last 7 years, is at the
heart of European public operators mobilisation
that is anxious to unite their strengths so as to
develop public management of water.
Thus in our founding charter, we have wished
to assert clearly that water, a vital resource,
constitutes a fundamental, inalienable, universal
and imprescriptible right. Its use for vital
needs, its availability as regards to the security
of collective existence (agricultural, industrial
activities…) and the preservation of natural
equilibriums must be guaranteed.
Since water constitutes a common good, a
part of humanity’s heritage, it has to be managed
in a responsible and interdependent manner in
order to ensure a fair share between users and to
preserve its use for future generations. Water is
a public good of general interest which cannot
be looked on as merchandise liable to become
the subject of commercial rivalry and private
appropriation. The water economy belongs to
the public sphere, and must consequently be
organised and supervised by the public authority
acting under the responsibiliy of elected
representatives.
In order to defend a public water service,
Aqua Publica Europea takes the view that the
72
COMUNICADOS
regional authorities must be able, without let or
hindrance of any kind, to organise water services
conceived as public services of general interest,
by setting up public companies operating under
the authority of elected representatives.
Lastly, the founding charter is eager that
the general interest alone should guide water
management. We believe that it is important to
dispense the liberalisation of water services based
on a commercial logic dominated by private
short-term, indeed speculative, financial interests.
Now responsible, efficient, interdependent and
sustainable resource management calls on the
contrary for a long-term vision, a patrimonial
approach, a settlement of conflicts regarding
use between the various branches of society
(agriculture, industry,…) and a democratic
supervision characterised by active participation
of the citizens and the strengthened role of
users as regards to governance. For this reason,
the revenues accruing from the tariffing of
water services must be wholly allocated to their
optimal operation. The financial coverage of the
costs inherent in collective hydric security, with
the aim of guaranteeing the right to water for
all and ensuring fair and sustainable use of the
resource, must furthermore have recourse to
social solidarity and redistributive mechanisms.
On the occasion of the launch of Aqua Publica
Europea, Paul Reiter, Director General of the
International Water Association (IWA), stressed
the importance of public management of water
and urban services in the eyes of his organisation.
It is of interest to note that the IWA was set up,
following the Second World War by the French,
the Dutch and the English around the idea of
improving water services and on bases similar to
those advocated by Aqua Publica Europea.
In similar fashion to the attachment of the
Verband Kommunaler Unternehmen (VKU), a
German association of communal companies,
to the freedom guaranteed the communes by
the Basic Law of 1949 as regards the choice of
method of management, Aqua Publica Europea
ardently defends the total freedom of the
public authorities as to the choice of method of
management of their water service. This freedom,
according to the VKU, is at the origin of the

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strong development of public management of
water in Germany: only 1% of the 6000 drinking
water services are wholly privatised.
This attachment to the freedom of choice of
method of management of its water service by
the local authorities is also defended in France
by the partisans of the public service. One case
provides a perfect illustration of this battle for
the affirmation of the prerogatives of the public
authorities concerning the operation of the
service. The President of the Council of the Landes
department has for more than ten years been
conducting a struggle against the large private
companies in the water sector, who are grouped
together in the Fédération professionnelle des
entreprises de l’eau (FP2E), which contest the
policy implemented by the Council to modulate
the subsidies allocated to the communes of the
Department of the Landes with a view to giving
financial assistance to those opting for statecontrolled
management of water and sanitation.
Aqua Publica is very attached to the idea
of fully restoring to local authorities and users
their rightful place in the supervision of their
public services. Indeed the part played by local
authorities, and consequently that of elected
representatives, is central to the proper running of
the water services. The local authority must play
its part as an organising authority by providing
the necessary directives and requirements for
its water service. To be sure, the organisation of
the service has to be in line with the European
and national framework both in legislative and
regulatory terms.
This is one of the conditions governing
efficient operation of the service, for public
management is not in itself a guarantee of
virtue. Since delegated management requires
strict control, a local authority that has opted for
public management needs to be deeply involved
in the governance and supervision of the public
operator responsible for the water service. The
local authorities must also maintain a level of
technical skills so as not to be dispossessed of
their means of supervision. Reversion to public
management (under state control for example
in France) is only possible if the local authority
is familiar with its network and the actual
73
COMUNICADOS
costs of the service. Each local authority and
its deliberating assembly need to possess the
means of seriously envisaging the possibility of a
reversion to public management so as to permit
an enlightened choice of management.
In the face of a dominant discourse which
decees that the private sector alone is efficient,
competent and professional, the problem is to
reaffirm that the public sector possesses the
necessary assets to operate on an equal footing.
The public operators are eager to challenge the
preconceived idea that dissociats the notion of
performance from that of public service. At stake
here is the demonstrable modernity of public
management.
3. Transparency and Performance of public
management of water services
For the last several years, the price of
water has become a very sensitive issue in the
majority of European countries. This sensitivity
is expressed politically, in the media and socially.
The performance requirement relating to the
service rendered is becoming ever stronger, all
the more so against a background of increased
demands as regards to health regulations.
While situations may differ from one part
of the country to another, we are nonetheless
witnessing from the early 1990s on in all
countries a continuous drop in consumption. For
example, Paris has seen a fall of 25% in twenty
years. The reduction in the volumes of water
extracted for industrial purposes represents the
largest part of this fall (56 % over the period
1992-2003, according to the French water
Agencies) as a consequence of the optimisation
of the manufacturing processes.
At the same time on the side of the public
services, the local authorities, managing agents
of buildings and cluster offices, a systematic
search for leaks and the desire to avoid
waste in communal or cluster buildings and
better control of property expenses thanks to
the individualisation of metering have also
contributed to a sharp reduction in the volumes

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
consumed.
The lower, but continuous, fall in domestic
requirements can be explained by technological
advances; labour-saving devices (washing
machines, dishwashers) are being replaced by
appliances whose consumption is less.
To these known and identified causes can be
added more recent factors, the effects of which
are moving in the same direction: the generalised
deployment of sustainable development policies
in companies and the administration, on the one
hand, and the development of eco-citizenship,
on the other. Studies carried out by various
organisations, among them CREDOC 7 , confirm
the reality of a lasting fall in consumption with
inevitable consequences both on the health and
economic level.
Lesser demand results in an increase in the
retention time of the water in the pipes and
can raise problems with regard to observance of
health standards. By way of example, in Germany
where eco-citizen behaviour is more developed,
the health authorities have launched a national
campaign aimed at stimulating the consumption
of tap water so as to ward off this risk
On the economic level, the balance between
the cost of the service - over 90 % of which
is made up of fixed charges (not directly
proportional to consumption) and the revenues
collected, of which the major part is based on the
volumes supplied - will no longer be guaranteed.
This will results in a very great strain on the
water tariff thereby leading all the partners
concerned (local authorities, public or private
operators) to rethink their tariffing policy so as
to prevent undue increases while continuing to
make the investments essential to maintenance
of the heritage and respond to environmental
objectives.
Against this very tense background, public
management capable of organising financial
transparency and performance of the service
is useful in as much as all the financial flows
generated by the complete service cycle
7 Centre de Recherche pour l’Étude et
l’Observation des Conditions de Vie
74
COMUNICADOS
(production, distribution and billing) are
reinvested solely in the operation of the service.
Clearly this does not exclude the need to
assess the performance of the operators through
external benchmarking by comparing what
is comparable while at the same time taking
account of specificities in order to optimise
interpretation of these comparisons.
Thus, it is important to stress the comparative
assessment carried out by the North European
Benchmarking Cooperation (NEBC) on behalf
of the water operators in various Northern
European countries. The aim is to compare their
performances with a view to improving them.
Among these operators, only 10% are from the
private sector: the remaining 90% are public
companies, which have therefore deliberately
chosen to compare themselves with one another
and to be transparent.
Thus the final performance test involved
the 2006 data from 30 water services in 10
different European countries representing 45
million inhabitants. EAU DE PARIS participated
in this test. We were consequently able to have
interesting exchanges with the other operators.
The results which will remain anonymous enable
one to situate oneself in relation to others.
As always, the limits of this benchmarking
exercise between different countries involve
questions of terminology. One can compare
« public » operation over an unlimited period and
the obligation to put out to competitive bidding
the public service delegation with its « side
effects » on the management of the heritage
(acceleration and slowdown in investments at the
beginning and the termination of the contracts).
Now the question of optimal patrimonial
management of the drinking water networks in
European countries has become crucial. On this
level, public management, imbued as it is with
the general interest and not limited by the time
scale of the contracts, is better placed to manage
this considerable heritage over time.
Public management is based rather on the
values of transparency, competitive bidding and
equal access to its orders of the oligopolistic

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
presence of a few large groups. The duration
of the delegation contracts of the public water
service to private companies is conducive to
abuses of dominant position on the latter’s part
and the subcontracting between companies in
the same group. The members of Aqua Publica
Europea firmly reassert their commitment to
work in total transparency within the framework
of public purchasing procedures.
Certain disgruntled souls fiercely hostile to
public management do not however hesitate
to conclude that the participation of the
private sector is necessary to ensure efficient
management and a high-quality service, not to
mention the financing and investment prospects.
The analysis of the performances of the Phnom
Penh Water Supply Authority (Cambodia) runs
counter to this notion. Numerous examples
refute this assertion, in Europe just as mush as in
developing countries.
Phnom Penh Water Supply Authority is an
illustration of this. It has become, in the space
of ten years, one of the most high-performing
water distribution companies in the region, which
seems to contradict the assertion according to
which the participation of the private sector is
necessary to guarantee efficient management.
The study made by the Agence Française de
Développement (AFD) 8 analyses the reasons for
this success and attempts to draw the lessons
as regards the regulation of public agencies,
by qualifying, to begin with, the performance
achieved by PPWSA on the basis of certain
relevant indicators, before going on to analyse
the reasons for its success and to speculate on
the prospects and lessons to be drawn as regards
regulation of public agencies worldwide.
PPWSA has therefore proved by its experience
that a developing country can be capable of
efficient public management and of a process
of spectacular recovery. Rigorous methods of
management based on results are compatibles
with public status, inclusive of the conditions of
remuneration of staff. Moreover, public status
may be seen as the guarantee of a quality of
service and a price that take into account the
8 RIES, A et BLANC, A (2007)
75
social constraints of the population.
COMUNICADOS
4. Developing public / public partnerships
to fulfil the Millennium Development Goals
(MDGs)
To dispose of high-quality water in sufficient
quantities is an international strategic challenge.
Thus, within the framework of the UN’s MDGs,
world water policy based on priority of access to
drinking water and sanitation for all is generally
accepted as an essential stage in enabling a
country’s development.
The public-private partnerships so highly advocated
by the supporters of delegated management and
encouraged by the international institutions have
not up till now demonstrated their effectiveness
on the ground. The United Nations report 9 on the
development of water resources notes that the
results achieved by the private sector have not
been on a level with expectations. As a common
and public good, water must be managed under
public supervision to the exclusion of private
profits. Aqua Publica is anxious both to proclaim
this message loud and clear to international
authorities but also to be a partner in its actual
implementation.
It is urgent and indispensable to implement
another PPP, that is to say the public/public
partnership. The basic principle of this other
« PPP » is based on the fact that all goods
and services considered essential to life and
community living must be considered as
common goods, i.e. common global goods, and
that the access to these goods and services must
be recognised as a human, universal, indivisible
and imprescriptible right.
In the same spirit, the Wop’s (Water Operator
Partnerships) seek to implement projects aimed at
achieving the MDGs by asserting the clear “notfor-profit”
principle for the actions set in train.
The conference on Water Operators Partnerships
(WOPs) organised by the IWA together with
VEWIN in the Netherlands in November 2007
9 2 nd United Nations world report on the
development of water resources in 2006

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
was the first of its type in Europe. The idea
underlying WOPs follows on from the setting up
of the United Nations Secretary General Advisory
Board on Water and Sanitation (UNSGAB) on the
occasion of World Water Day in 2004, the first
chairman of which was Mr. Hashimoto. The Prince
of Orange in his capacity as the new chairman of
the UNSGAB is pursuing the action plan decided
on in 2006 (Hashimoto Action Plan) and which
prepares the ground for the development of
WOPs.
Backed by the greater representation of the
public sector on the water scene (90 % compared
with 10% for the private sector), and the critical
conclusions of the Public-Private partnerships,
the WOPs are oriented in the direction of
Public-Public partnerships. The WOPs are to be
understood also on the basis of a South-South
partnership with interesting examples in Uganda,
South Africa, or again Singapore.
5. Conclusion
The public water operators assembled within
Aqua Publica Europea are eager to defend fair
and sustainable public water management.
For this reason it is important that the public
operators should be able to forcefully defend
their specificities and winning cards with a view
to better operation of water services. Sharing of
experiences is the core of this strategy.
In our capacity as public operators we wish to
participate actively in the numerous current and
future discussions in the European countries and
elsewhere as, for example, about the promotion
of tap water as compared with the ecological cost
of bottled water, the reclamation of rainwater or
again the fall in water consumption.
Our expertise, skills and management model
need to be given full credit so that a pluralistic
and democratic debate can take place with all the
players concerned regarding the optimal service
that the user can hope for and in the expectation
that the voice of the public operators can be
heard!
76
6. Bibliography
Aqua Publica Europea Charter.
COMUNICADOS
BABUSIAUX, C. (2005), « Régie, marché, contrat de
partenariat, délégation. Quelle compétition pour
l’amélioration du service public ? Comparabilité,
transparence, réversibilité », Rapport de l’Institut
de management déléguée, Paris.
RIES, A et BLANC, A (2007), La Régie des eaux de
Phnom Penh : un modèle de public management
efficace, Document de travail n° 40, Agence
française de développement, Paris.
BALANYÁ, BRENNAN, HOEDEMAN, KISHIMOTO
and TERHORST (2005), Reclaiming Public Water.
Achievements, Struggles and Visions from Around
the World. Transnational Institute and Corporate
Europe Observatory.
LAIME, M (2003), Dossier de l’eau. Pénurie,
pollution, corruption, Seuil, Paris.
INSTITUT FRANÇAIS DE L’ENVIRONNEMENT (IFEN)
2007, Les services publics de l’eau en 2004 - Volet
eau potable, Dossier de l’IFEN.
TRANSPARENCY INTERNATIONAL (TI).2008, the
Global Corruption Report 2008: Corruption in
the Water Sector, Cambridge University Press.
Website
http://www.remunicipalisation.org/
A website to highlight the growing trend to return
failing privately managed water services to public
management. France - arguably the heartland of
privatised water services - is at the forefront of the
remunicipalisation trend that is also manifesting
itself in parts of South America, North America
and Africa. Water remunicipalisation tracker is a
Corporate Europe Observatory and Transnational
Institute initiative.
http://www.corporateeurope.org/
CEO is a European-based research and campaign

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
group targeting the threats to democracy, equity,
social justice and the environment posed by the
economic and political power of corporations
and their lobby groups.
http://www.tni.org
Founded in 1974, the Transnational Institute
(TNI) is an international network of activistscholars
committed to critical analyses of the
global problems of today and tomorrow, with a
view to providing intellectual support to those
movements concerned to steer the world in
a democratic, equitable and environmentally
sustainable direction.
http://www.foodandwaterwatch.org/water
Food & Water Watch serves as a clearinghouse
for information and an ally in organizing to
ensure that water –– a public resource –– stays
in public hands.
http://www.eaudeparis.fr
For information on Aqua Publica Europea and
the remunicipalisation of the water service in
Paris
77
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS
EN EL AGUA URBANA
Belén Ramos Alcalde
RESUMEN:
Los ciudadanos se muestran preocupados por
el agua. Sirvan como ejemplo las más de 1300 reclamaciones
atendidas por el servicio de Asesoría
de la OCU solo en 2007 y las más de 200 denuncias
recibidas por la organización en apenas tres
meses de funcionamiento de un apartado especial
en nuestra página web www.ocu.org (informe Los
consumidores y el agua)
Nos preocupan los aspectos de calidad, deficiencias
en suministro, las tarifas, la falta de prevención
ante situaciones de emergencia y la falta
de información, por ejemplo.
78
RESÚMENES
Si queremos alcanzar una buena gestión de
nuestros recursos hídricos, la política del agua debería
de hacerse de forma coordinada desde un
ente coordinador que estableciera directrices homogéneas
por las que debemos regir y controlase
el grado de cumplimiento o implantación en todo
el territorio nacional. Pero, sobre todo, debemos
evitar someter la gestión del agua de nuestras ciudades
a estrategias temporales que cambien cada
vez que iniciemos una nueva legislatura.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
ITIZEN EXPECTATIONS
FOR URBAN WATER
Belén Ramos Alcalde
ABSTRACT:
Citizens are showing concern about water. As
an example, over 1,300 complaints were attended
by the Consultancy service at the OCU in 2007
alone and over 200 complaints were received by
the organisation within three months of a special
section being set up in our web site www.ocu.org
(report: Consumers and water).
The aspects of quality, supply deficiency, tariffs,
the lack of precautionary measures for emergency
situations and a lack of information, for example,
are things that are of concern to us.
79
RESÚMENES
If we wish to achieve good management of our
water resources, water policy should be undertaken
in a coordinated way via a coordinating body that
would establish homogeneous directives to govern
and control the degree of achievement or implementation
across the whole of the nation. However,
above all, we must avoid submitting water management
in our cities to temporary strategies that
change every time there is a change in legislature.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LES EXPECTATIVES DES CITOYENS
EN MATIÈRE D’EAU URBAINE
Belén Ramos Alcalde
La société fait preuve d’une certaine inquiétude
envers le problème l’eau, si l’on en croit les
réclamations, plus de 1300, qui ont été déposées
auprès du service d’accueil de l’OCU en 2007 ;
l’organisation a également reçu plus de 200 plaintes
trois mois à peine après la mise en place de la
section spéciale de notre site www.ocu.org (rapport
Les consommateurs et l’eau)
La qualité, les défaillances d’approvisionnement,
les tarifs, le manque de prévention face aux situations
d’urgence et le manque d’information sont
autant de questions qui nous inquiètent.
80
RESÚMENES
Si nous souhaitons obtenir une bonne gestion
de nos ressources hydriques, la politique de
l’eau devra être articulée autour d’une figure de
coordination qui établira les lignes harmonisées à
suivre et qui veillera à leur bonne application ou
implantation sur l’ensemble du territoire national.
Mais nous devons éviter avant tout de soumettre
la gestion de l’eau de nos villes à des stratégies
temporaires qui sont renouvelées à chaque mandat
politique.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Expectativas de los ciudadanos en el agua urbana
Introducción
La OCU lleva abordando el tema del agua
desde sus múltiples perspectivas desde los años
90. Hemos publicado estudios sobre la calidad
y precio del agua de distribución, analizamos
dispositivos ahorradores o filtros, artículos para
sensibilizar sobre la necesidad de ahorrar agua
y monográficos sobre diferentes problemas de
contaminación que afectan este recurso.
Pero, además de informar en nuestros
soportes, participamos en proyectos de
investigación internacionales, en foros de
discusión y defendemos la postura de los
ciudadanos ante las autoridades e instituciones
que así lo solicitan.
Nuestras reivindicaciones en el tema
del agua, que engloban nuestras experiencias
y las reclamaciones de nuestros socios, podrían
resumirse en el decálogo Los 10 mandamientos
de la buena gestión del agua que hemos incluido
en la campaña de 2008 dedicada al agua y que
se puede consultar en nuestra página web www.
ocu.org.
Para nosotros es necesario:
1. Percibir el agua como un bien escaso que
debe gestionarse de forma sostenible.
El agua está lejos de ser el recurso ilimitado y
barato que creen muchos consumidores. Es
preciso adoptar medidas destinadas a promover
la educación para generar conciencia de este
hecho.
2. Fomentar la información y trabajar para
generar hábitos de ahorro y consumo
responsable.
Una buena información es útil y necesaria
para una buena gestión. Debe existir un plan
de comunicación a los consumidores, que
informe de donde viene el agua para consumo
humano, lo que cuesta adecuarla para ese fin,
la infraestructura de los canales de distribución,
etc.
81
COMUNICADOS
Por otro lado, una gestión sostenible del agua
pasa por un cambio de hábitos en el consumo.
Aunque no se puede hacer recaer sólo en el
consumidor esa responsabilidad, es necesario
poner a su alcance herramientas que le permitan
recortar y racionalizar su consumo. Entre otras
cosas, desde la OCU proponemos que se pueda
conocer la cantidad consumida individualmente
(no en todos los edificios existen contadores
individuales y no siempre se tiene acceso a la
lectura del consumo en el periodo de facturación),
que se facilite el acceso a dispositivos de ahorro
(en grifos, inodoros, electrodomésticos…), y
se bonifique el recurso a sistemas de ahorro
y reutilización o que se creen sistemas de
distribución de aguas “no potables” pero con
calidad suficiente para ciertos usos domésticos,
como cisternas, llenado de piscinas privadas o
riego de jardines.
3. Lograr que todos los hogares reciban un
agua de calidad.
Es preciso mantener el agua en unos niveles
aceptables de calidad. Y esto no hace referencia
simplemente a los posibles problemas de sabores,
olores, etc., sino sobre todo a la seguridad:
es inadmisible que haya poblaciones que
suministran a sus habitantes agua con arsénico,
trihalometanos, nitratos, etc. Se deben establecer
medidas preventivas para evitar cuanto antes
estas situaciones de riesgo.
4. Acabar con los abusos.
Fugas en la red, averías que no se reparan, riegos
innecesarios en campos y jardines, derroche en
la agricultura… hay que adoptar medidas para
poner fin a estos malos usos de un recurso que es
de todos. Y no sólo para ahorrar y preservarlo, sino
también para evitar la sensación de impotencia
que el consumidor concienciado siente frente
a esas situaciones que escapan a su control.
Es preciso que las entidades abastecedoras y
las administraciones, locales sobre todo, se

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
comprometan a implicarse activamente.
5. Mejorar la factura del agua.
La factura es el principal nexo de unión entre el
usuario y el suministrador del servicio. A menudo,
no se explotan sus posibilidades. La factura debe
contener una información mínima: número de
contrato y de factura, fecha de emisión, dirección
de suministro, importe y fecha de vencimiento,
periodicidad, datos institucionales del emisor,
teléfonos de contacto (para atención y averías),
criterios de facturación, información sobre el
régimen tarifario aplicable, datos para el pago,
detalle de los servicios o conceptos facturados y
su forma de cálculo.
Además, sería útil para mejorar la gestión del
agua que este documento incluyera otros datos
de interés, por ejemplo información sobre el
consumo en litros y coste diario, para que así
el ciudadano pudiera comparar su consumo de
agua frente al estándar o ideal
6. Adoptar una política tarifaria que prime la
eficiencia.
El precio del agua debe establecerse con criterios
que fomenten la eficiencia de consumo. Cobrar
una cuota fija (o de consumo mínimo) elevada
penaliza los consumos bajos y desincentiva el
ahorro de agua. Por otro lado, el sistema de tarifas
en bloques no está bien ajustado a los rangos
de consumos reales, así que por mucho que el
usuario reduzca el consumo, lo tiene posibilidad
real de reducir los pagos. Para que el precio del
agua anime a un uso más eficiente es necesario
trabajar por un modelo tarifario que homogenice
los criterios de establecimiento de tarifas sobre
costes reales. Este modelo debería ser capaz de
discriminar entre los diferentes usos del agua y
de penalizar los consumos excesivos, para lo cual
es imprescindible la medición individualizada de
todos los consumos.
7. Coordinar la política del agua con otras
políticas que también afectan.
Por ejemplo, las políticas de desarrollo urbanísticas
deberían estar condicionadas por los recursos
hídricos disponibles, las políticas agrarias deben
apoyar los cultivos más eficientes, la planificación
del turismo debe tener en cuenta los recursos
naturales y adaptarse a la climatología, etc.
82
COMUNICADOS
8. Establecer políticas de prevención ante
situaciones de emergencia.
Es necesario prever de antemano las líneas de
actuación en caso de situaciones de emergencia
(sequías, inundaciones, contaminaciones),
planificando las actuaciones para asegurar una
respuesta adecuada.
9. Crear un organismo único responsable de
gestionar los recursos hídricos.
Para conseguir una buena gestión, la política
del agua (de precios, de información, requisitos
mínimos de los abastecimientos…) debe hacerse
de forma coordinada. Lo ideal sería que existiera
un único organismo o ente coordinador que
establezca las directrices por las que se rija la
gestión del agua en todo el país.
10. Despolitizar el tema del agua.
Usar los problemas del agua como arma política es
un error: se banaliza la gestión de un recurso que
resulta imprescindible para la todos, y desmotiva
al ciudadano que se involucra en la sostenibilidad
del recurso. El agua es algo que debe estar por
encima de cualquier objetivo político.
El agua es un bien limitado y escaso. Para lograr
una gestión realmente sostenible de este recurso
es preciso que todos los agentes implicados
(administraciones, gestores, consumidores,
agricultores, industria, etc.) adopten medidas
adecuadas para mejorar su gestión, actuando de
forma coordinada.
Pero, sobre todo, debemos evitar someter la
gestión del agua de nuestras ciudades a estrategias
temporales que cambien cada vez que iniciemos
una nueva legislatura. Una alternativa factible
sería la creación de un organismo independiente
para el agua que estableciera las directrices por
las que debemos regir la gestión de los recursos
hídricos en todo el territorio nacional y controlase
el grado de cumplimiento o implantación.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
EFICIENCIA Y BUENAS PRÁCTICAS
EN SANTIAGO DE CHILE
Felipe Larrain Aspillaga
RESUMEN:
Se describe la experiencia exitosa en la provisión
de los servicios de agua potable, alcantarillado
y tratamiento de las aguas servidas a la
población de Santiago de Chile.
Aguas Andinas S.A. es la principal empresa del
sector de agua potable y saneamiento en Chile,
sirviendo a casi 6 millones de habitantes. La compañía
controladora AGBAR, es líder en el sector de
agua con un fuerte compromiso y experiencia en
el abastecimiento de agua potable y tratamiento
de aguas servidas en el mundo.
Los logros alcanzados durante la gestión de
AGBAR en la compañía han sido significativos. En
el ámbito operativo con la implementación del
Centro de Control Operativo, la incorporación de
tecnología de punta y la mejora de los procesos,
en el ámbito de clientes con la mejora de la calidad
de servicio y en el área financiera con el aumento
del valor de la empresa.
83
RESÚMENES
Sin embargo no puede dejar de mencionarse
el compromiso de Aguas Andinas con el proyecto
más grande en la historia del sector del agua en
Chile, la obtención de un 100% de cobertura en
depuración para la población del Gran Santiago
en un plazo de 10 años: con una inversión de 600
millones de euros y la construcción y operación de
16 plantas de tratamiento de aguas residuales. De
hecho, en solo 3 años, Aguas Andinas incrementó
del 3 al 70% la cobertura de depuración de las
aguas residuales con estándares internacionales.
Estos logros se deben principalmente a la estabilidad
y organización completa del marco regulatorio
del sector agua en Chile, y a la experiencia
de clase mundial de AGBAR.
PALABRAS CLAVE:
Aguas Andinas, buenas prácticas, eficiencia,
saneamiento, abastecimiento agua potable.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
EFFICIENCY AND GOOD PRACTICES
IN SANTIAGO DE CHILE
Felipe Larrain Aspillaga
ABSTRACT:
This paper describes the successful experience
in the provision of drinking water, sewers and
sewage treatment services to Santiago de Chile.
Aguas Andinas S.A. is the main company in
the drinking water and sanitation sector in Chile,
serving nearly 6 million inhabitants. AGBAR, the
controlling company, is the leader in the water
sector with a strong commitment to and great
experience in the supply of drinking water and
treatment of sewage around the world.
The targets achieved during the management
of AGBAR ihave been significant. In the operating
area, with the implementation of the Operational
Control Centre, the incorporation of
cutting-edge technology and the improvement of
processes; in the area of customers, with the improvement
of service quality; and in the financial
area, with the increase in value of the company.
84
RESÚMENES
However, it is impossible not to mention the
commitment of Aguas Andinas to the largest
project in the history of the water sector in Chile:
that of obtaining 100% coverage for servage
water treatment for the population of Gran Santiago
within 10 years – including an investment
totalling €600 million and the construction and
operation of 16 sewage treatment plants. In fact,
in just 3 years, Aguas Andinas has increased the
coverage for treating of sewage from 3% to 70%
using international standards.
These achievements are primarily derived from
the stability and thorough organisation of the regulatory
framework for the water sector in Chile,
and the world class experience of AGBAR.
KEYWORDS:
Aguas Andinas, good practices, efficiency, sanitation,
supply of drinking water.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
L’EFFICACITÉ ET
LES BONNES PRATIQUES À SANTIAGO
Felipe Larrain Aspillaga
L’exposé présente l’expérience réussie dans la
prestation des services d’eau potable, d’égouts et
de traitement des eaux usées dont les habitants de
Santiago ont pu bénéficier.
Aguas Andinas S.A. est la principale entreprise
du secteur de l’eau potable et de l’assainissement
du Chili, fournissant ses services à presque 6 millions
d’habitants. La compagnie de contrôle AG-
BAR est leader dans le secteur de l’eau, forte de
son engagement déterminé et de son savoir-faire
dans l’approvisionnement en eau potable et le
traitement des eaux usées dans le monde.
Les résultats obtenus pendant la gestion
d’AGBAR au sein de la compagnie ont été significatifs.
Le niveau opérationnel a été marqué
par l’implantation du centre de contrôle
d’exploitation, l’intégration de la technologie
de pointe et l’amélioration des procédés ; le domaine
de la clientèle a fait l’objet quant à lui de
l’amélioration de la qualité du service et le service
financier a enregistré une augmentation de la valeur
de l’entreprise.
85
RESÚMENES
Cependant, il ne faut pas oublier non plus
l’engagement d’Aguas Andinas qui a mené à bien
le plus grand projet de l’histoire du secteur de
l’eau au Chili : l’obtention de l’épuration à 100
% pour la population du Gran Santiago d’ici à 10
ans : un investissement de 600 millions d’euros, la
construction et la mise en marche de 16 usines de
traitement des eaux usées. En seulement trois ans,
Aguas Andinas a fait passer le taux d’épuration
des eaux usées de 3 à 70 % avec des standards
internationaux.
Ces réussites sont dues principalement à la stabilité
et à l’organisation complète du cadre régulateur
du secteur de l’eau du Chili et à l’expérience
mondiale d’AGBAR.
MOTS CLÉS:
Aguas Andinas, bonnes pratiques, efficacité,
assainissement, approvisionnement en eau potable.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Eficiencia y Buenas Prácticas en Santiago de Chile
1. Introducción
Entre los años 1988 y 1989 se efectuó una
gran transformación de los cuerpos legales en
el Sector de Agua y Saneamiento en Chile, los
cuales después de modificaciones efectuadas el
año 1998 permitieron la participación del sector
privado en la gestión de las empresas de servicio
de agua potable y saneamiento.
En este contexto, en septiembre de 1999
se privatiza la principal empresa del sector
sanitario en Chile, Aguas Andinas S.A., llamada
EMOS en esa época, que sirve a casi 6 millones
de habitantes en la ciudad de Santiago de Chile.
El control de la empresa lo mantiene Aguas de
Barcelona.
Los logros alcanzados durante la gestión
de AGBAR han sido significativos. En el ámbito
operativo con la implementación del Centro de
Control Operativo, la incorporación de tecnología
de punta y la mejora de los procesos, en el
ámbito de clientes con la mejora de la calidad de
servicio y en el área financiera con el aumento
del valor de la empresa. Sin embargo uno de los
mayores logros se ha dado con el desarrollo del
Plan de Saneamiento de la ciudad de Santiago,
lográndose en tan solo 3 años un aumento de
cobertura de depuración desde un 3% hasta un
70%.
Estos logros se deben principalmente a la
estabilidad y organización completa del marco
regulatorio del sector agua en Chile y a la
experiencia de clase mundial de AGBAR.
86
COMUNICADOS
2. El Sector de Servicios de Agua Potable y
Saneamiento en Chile
2.1 Marco Regulatorio
El marco regulatorio chileno está compuesto
por un conjunto de leyes y reglamentos que
son aplicadas en todo el país y para todas las
empresas del sector, sean privadas o estatales.
Uno de los principios básicos de éste
cuerpo legal son la separación de las funciones
normativas y fiscalizadoras de las productivas y
comerciales, quedando las primeras a cargo del
ente regulador denominado Superintendencia de
Servicios Sanitarios (SISS), y las segundas a cargo
de las empresas de agua potable y saneamiento.
La Superintendencia de Servicios Sanitarios
es un ente público descentralizado, creado en
1988. Posee financiamiento independiente y
depende del Presidente de la República a través
del Ministerio de Obras Públicas.
Con relación a las empresas concesionarias,
el cuerpo legal considera el otorgamiento de
concesiones por áreas geográficas en zonas
urbanas por plazo indefinido, operando como
monopolios naturales sin competencia en el área
de concesión. Las concesiones son otorgadas a
sociedades anónimas, que se rigen por las normas
de sociedades abiertas, las cuales deben tener
objeto único, con prohibición para dedicarse a
otros negocios.
Con respecto a las tarifas, el marco regulatorio
define un sistema tarifario basado en los
principios de eficiencia, equidad, transparencia
y autofinanciamiento. Las tarifas son calculadas
cada cinco años, según procedimientos
establecidos en la ley.
También es destacable la existencia de un
subsidio directo a los consumidores de bajos

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
ingresos, que asegura su acceso al servicio.
2.2 Bases del Sector de Agua Potable y
Saneamiento
La incorporación del sector privado en el
Sector de Agua y Saneamiento en Chile se inició
el año 1998 con la modificación de los cuerpos
legales que se habían promulgado entre 1988 y
1989.
En este contexto, en septiembre 1999 se
privatiza Aguas Andinas, llamada EMOS en esa
época.
Desde entonces, la estructura de propiedad
de las empresas que operan en el sector se ha
modificado sustancialmente. Hasta el año 1998 el
91% del mercado estaba en manos de empresas
de propiedad estatal y actualmente el 95% está
bajo el control privado.
El modelo aplicado en las empresas más
grandes como Aguas Andinas, fue la venta de
un paquete accionario. Bajo esta modalidad,
el inversionista operador junto con operar la
empresa, participa en la propiedad de la misma.
Esto se puede realizar mediante un aumento
de capital suscrito y pagado por parte del
inversionista, o por medio de una venta de
acciones al inversionista operador.
Posteriormente, en las empresas más
pequeñas se incorporó la participación privada
a través de un contrato de gestión con inversión.
Bajo esta modalidad se otorga a una firma
privada la responsabilidad de la operación y
mantenimiento de los activos y el financiamiento
del plan de inversiones. La propiedad de los
activos permanece en manos del Estado, pero le
otorga el pleno derecho para el uso de todos los
activos a la firma privada que queda a cargo de
la concesión. El plazo de estos contratos es de
30 años.
La mayoría de estos capitales ha provenido
de grandes conglomerados extranjeros, los
que le han dado un gran dinamismo a este
sector, modernizado su gestión y elevado
notablemente el nivel de las inversiones. Además,
87
COMUNICADOS
las empresas se han transformado de operadoras
de infraestructura a empresas de servicios. Al
respecto, cabe señalar que la cobertura de
tratamiento de aguas servidas a nivel nacional
se incrementó del 16,7% el año 1998 al 84,3% a
fines del 2006, con una inversión del sector en
este ámbito de 1.646 millones de dólares.
3. La Experiencia en Aguas Andinas.
3.1 Breve reseña de Aguas Andinas
Aguas Andinas S.A. es la empresa de agua
potable y saneamiento más importante de Chile.
Presta los servicios de producción, abastecimiento
de agua potable, recolección y tratamiento de
aguas residuales en la ciudad de Santiago, a una
población cercana a los 6 millones de habitantes,
lo que representa aproximadamente el 40% de la
población total del país.
Desde el año 1999, cuando los operadores
privados asumieron la operación de la empresa,
los cambios han sido significativos. Se han
incorporado nuevas herramientas tecnológicas,
se ha desarrollado un nuevo modelo de empresa
orientada al cliente, se ha desarrollado el Plan
de Tratamiento de Aguas residuales de Santiago
y respecto al desarrollo de las personas se han
desarrollado programas de capacitación para
enfrentar los nuevos desafíos de la empresa.
En el siguiente cuadro (tabla 3.1) se muestra
a nivel comparativo, la situación entre el año
1999 y el 2007.
3.2 Estructura accionaria
Actualmente el 50,21% de la propiedad
de la empresa pertenece al grupo operador
denominado Inversiones Aguas Metropolitanas
Ltda., de la cual Agbar es el accionista mayoritario
con el 50,1%, el 35% pertenece al Estado a
través de Corfo (Corporación de Fomento); un
10,1% pertenece a Fondos de Pensiones (AFP) y
un 4,8% a pequeños inversionistas.
3.3 Resultados de la gestión de AGBAR
Diez meses después de la toma de control
por parte de los socios privados en septiembre de

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
1999 2007 Var.
Clientes 1.152.000 1.597.537 +39%
Area de Concesión (há) 55.727 69.278 +28%
Redes de Agua Potable (km) 9.760 12.596 +29%
Redes de Alcantarilldo (km) 7.860 10.180 +30%
Tratamiento de Aguas Residuales 3% 70% +70p%
Solución Reclamos Agua Potable 2 días ½ día -300%
Solución Reclamos Aguas Residuales 3 días ½ día -500%
Empleados 1.550 1.291 -17%
Facturación (millones de m3) 380 479 +26%
Ingresos operacionales (Millones euros)* 132 360 +172%
1999, un nuevo Plan Estratégico de la compañía
fue implementado, el cual tuvo como objetivo
darle una nueva dinámica a la antigua empresa
estatal. El accionar de la empresa se centró en los
clientes, accionistas, y sus empleados y en torno
a estos tres ejes, se estructuraron las iniciativas
más importantes en los ámbitos de la eficiencia,
el medio ambiente, el desarrollo de las personas
y la imagen de marca.
Los logros alcanzados con este Plan fueron
significativos. Se creó un grupo empresarial
con expansión no sólo en el ámbito de agua
potable y saneamiento, sino en otros como el
de los Residuos Industriales Líquidos (RILES), los
análisis químicos, y la gestión de compras. Por
otra parte se dio inicio al Plan de Tratamiento de
las Aguas Residuales de la Región Metropolitana,
se reorganizó la empresa acercándola al cliente
y se implementaron complejos sistemas de
información como el SAP para los aspectos
financieros y contables, el SIG (Sistema de
Información Geográfica) para la gestión de las
infraestructuras y el SAR (Sistema de Atención de
Requerimientos) para la atención de los clientes,
entre otros.
Dicho Plan dio sus frutos en menos de dos
años y fue necesario rápidamente desarrollar
uno nuevo, para establecer lazos más estrechos
no sólo con los clientes, accionistas y empleados,
sino también con los proveedores y contratistas;
con las entidades gubernamentales y sociales; y
con la sociedad en general. Este segundo Plan
Tabla 3.1: Datos Relevantes de Aguas Andina
* Tipo de cambio a dic de 2007
88
COMUNICADOS
estratégico se implementa a partir del año 2002,
y su principal objetivo fue construir una red
integrada con capacidad de actuación inmediata
con todos los actores citados, aportándoles
y compartiendo con ellos los objetivos de
Sustentabilidad, Desarrollo y Creación de Valor.
En el marco de este plan, se desarrollaron
importantes iniciativas, entre las cuales cabe
señalar la implantación de un nuevo modelo
de empresa sobre plataforma SAP, cuya
principal característica fue la asignación de
responsabilidades por proceso. Otro proyecto
relevante desarrollado fue la implantación del
Centro de Control Operativo.
Para el período 2006-2008 se definió un
nuevo plan estratégico, el cual busca mejorar
las relaciones de la organización con los actores
claves como clientes, colaboradores, comunidad,
accionistas y autoridades, centrando su accionar
en las personas.
A continuación se hace una breve descripción
de las principales iniciativas y proyectos
efectuados durante la gestión privada de Aguas
Andinas.
•
Nuevo Modelo de Empresa.
A partir del año 2004, en el ámbito de gestión
empresarial, un nuevo modelo de empresa se
desarrolló sobre plataforma SAP.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Las principales características de este modelo
son la asignación de responsabilidades por proceso,
la integración de la responsabilidad patrimonial
y operativa, el conocimiento de los resultados y
costos de cada proceso, y la integración de los
sistemas de información.
•
Atención a Clientes.
Desde el año 2000, Aguas Andinas ha
trabajado para consolidarse como una empresa
con vocación de servicio, cercana a sus clientes y
preocupada por el cuidado del medioambiente.
Como consecuencia de este proceso de
acercamiento al cliente, el año 2001 se realizó
un cambio en la estructura organizacional de la
compañía, consistente en la descentralización de
la gestión de redes y las actividades comerciales
en zonas geográficas, cuyo objetivo fue la
implementación de un modelo de operación
eficiente y de alta calidad, detectando
directamente en las zonas las necesidades
de los clientes, optimizando las soluciones y
aumentando los resultados operacionales.
En ello, han jugado un rol fundamental las
distintas herramientas tecnológicas introducidas,
entre las cuales cabe destacar el Sistema de
Atención de Requerimientos (SAR), El Sistema de
Información Geográfico (SIG), el Fono-servicio y
el Centro de Control Operativo.
En el marco de una política de mejoramiento
continuo de la gestión, Aguas Andinas obtuvo
las certificaciones ISO 9001 e ISO 14001 el año
2003 y 2004 respectivamente, las cuales han
sido renovadas posteriormente. También se tiene
acreditado un sistema de Gestión de Salud y
Seguridad Ocupacional bajo la norma OHSAS
18001. Al respecto cabe señalar que Aguas
Andinas fue la primera empresa de agua potable
y saneamiento del país en obtener estas tres
certificaciones.
Con relación a la calidad del servicio,
actualmente se tiene un 99,8% de continuidad
en el servicio de agua potable y un 99,9% en el
servicio de recolección de aguas residuales, y los
reclamos urgentes son solucionados en menos de
12 horas. El año 1999 el promedio de la atención
89
era de 48 horas.
•
Desarrollo Tecnológico.
COMUNICADOS
El desarrollo tecnológico es actualmente
uno de los pilares fundamentales sobre el cual
se sustenta la gestión de la empresa, lo que ha
significado la incorporación de tecnología de
vanguardia en todos sus ámbitos.
Aguas Andinas cuenta a partir de agosto
de 2002 con el Centro de Control Operativo, eje
vertebral de la operación de la compañía. En este
centro se opera y monitorea centralizadamente y
en tiempo real, las instalaciones de producción de
agua potable y tratamiento de aguas residuales
así como las redes de distribución y recolección,
optimizando la gestión de todos los recursos
operativos en perfecta coordinación con las
necesidades de los clientes.
A nivel informático y de gestión se implantó
la plataforma informática SAP en toda la empresa.
Este fue un gran hito que marco el inicio de un
nuevo modelo de empresa.
A nivel operativo se implantaron herramientas
tecnológicas orientadas a optimizar los procesos
de operación de nuestras Plantas de tratamiento
de agua potable.
También se desarrollaron e implantaron
sistemas informáticos robustos y con planes de
contingencia. En este sentido cabe destacar el
sistema de telecontrol el Sistema de Información
Geográfica (SIG) el Sistema de Atención de
Requerimientos y modelos para las áreas
operativas.
•
Plan de Depuración de Aguas Residuales.
El objetivo del Plan de Depuración de
Aguas Residuales de la Cuenca de Santiago, es
descontaminar el 100% de las aguas residuales
de la capital el año 2010.
Este Plan contempla la construcción de 3
grandes plantas para la ciudad de Santiago y
13 plantas en las localidades periféricas, lo que
demanda una inversión aproximada de 600
millones de euros.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
La planta El Trebal, con una capacidad para
tratar 4,4 m3/s, entró en operación en octubre
de 2001. La planta La Farfana, con una capacidad
para tratar 8,8 m3/s, una de las cinco de mayor
tamaño en el mundo y la mayor de Latinoamérica,
entró en operación en septiembre de 2003. Para
el año 2010 se tiene programado el inicio de la
operación de la tercera gran planta que tendrá
una capacidad de tratamiento de 4,4 m3/s.
El año 2001, en la cuenca de Santiago se
trataba menos del 3% de las aguas residuales. Hoy,
con la puesta en marcha de La Farfana el año2003,
más del 70% de las aguas residuales están
siendo tratadas, logrando un nivel de cobertura
comparable con los países desarrollados.
Actualmente está en construcción un
interceptor construido por el sistema de túnel
de 31 kilómetros de longitud, el cual permitirá
eliminar las últimas descargas que vierten al río
Mapocho en su paso por la ciudad de Santiago y
derivarlas hacia La Farfana y El Trebal. Con esta
obra, el año 2009 la cobertura de depuración
llegará al 81%, y cuando la tercera planta de
depuración este construida el año 2010, la
cobertura llegará al 100%.
El Plan de Depuración tiene efectos directos
para los habitantes y el medio ambiente de la
cuenca de Santiago. La descontaminación de
las aguas residuales, ha permitiendo que miles
de hectáreas destinadas al cultivo agrícola sean
regadas con agua limpia, disminuyendo de esta
manera el riesgo de enfermedades entéricas
y entregando una mejor calidad de vida a la
población.
Para el Estado, lo anterior ha significado una
clara disminución de gasto en salud pública, un
aporte en la generación de empleos y beneficios
para acceder a nuevos mercados al mejorar las
condiciones medioambientales del país.
•
Gestión Integral de Biosólidos
Es importante señalar que de los derivados
de la depuración también se generan biosólidos.
Actualmente las plantas de la compañía producen
600 toneladas por día de lodos, y para el 2011
subirán a 1.100 toneladas por día.
90
COMUNICADOS
La magnitud y las exigencias de la normativa,
han obligado a desarrollar grandes esfuerzos de
investigación sobre alternativas de uso benéfico
de estos biosólidos. En este contexto, el año
2007 la compañía compró un terreno de 1.800
hectáreas ubicado en la zona norte de Santiago
para construir un Centro de Gestión Integral de
Biosólidos y dar cumplimiento a las exigencias
medioambientales impuestas por la autoridad.
•
Proyecto de Biogas
A través de un acuerdo sucrito con Metrogas,
la empresa proveedora de gas de la ciudad de
Santiago, el biogás producido en la planta
La Farfana y que actualmente es quemado
en un 80%, será procesado en una planta
de tratamiento de biogás. Esta planta, cuya
construcción está en desarrollo, contempla los
procesos de purificación, reducción de humedad
y adaptación de temperatura del biogás, para ser
posteriormente transportado a través de una red
de cañerías de Metrogas, hasta su Fábrica de Gas
por una extensión de 13 kilómetros.
Este suministro de aproximadamente 24
millones de metros cúbicos de biogás, se utilizará
como materia prima para la fabricación de gas de
ciudad y permitirá abastecer a cerca de 35.000
clientes residenciales de Metrogas equivalentes
al 10% del total de clientes de dicha empresa.
La construcción de esta planta de biogás
involucra una inversión de casi 2 millones de
euros por parte de la compañía y se contempla
el inicio de operaciones a partir del segundo
semestre del año 2008.
Cabe destacar que este proyecto es pionero
en el uso de energías no convencionales en el
país, y es reflejo de la capacidad de innovación
del equipo de Aguas Andinas en el desarrollo de
negocios con positivo impacto medioambiental.
•
Compra de Essal
La empresa ha seguido por un rumbo de
crecimiento sostenido durante todos estos
últimos años. En este marco, recientemente se ha
efectuado la compra la empresa ESSAL, empresa
sanitaria que atiende las Regiones de Los Lagos

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
( X Región ) y la Región de los Rios (Décimo
Cuarta Región) con excepción de la ciudad de
Valdivia. Esto junto con ser una oportunidad de
crecimiento, permitirá aportar la experiencia
y tecnología para dar un mejor servicio a los
170.000 clientes de 33 localidades en el sur de
Chile.
•
Responsabilidad Social.
Para Aguas Andinas la Responsabilidad Social
es un compromiso fundamental, asumido como
la única forma de lograr el desarrollo sustentable
y estar en armonía con la sociedad y el entorno.
En ese marco, se han desarrollado programas
de aporte a la comunidad, como talleres de
fontanería para amas de casa, programas
educativos destinados a niños y estudiantes,
visitas a las plantas, programas de capacitación
sobre el buen uso del sistema de alcantarillado
realizado conjuntamente con municipalidades y
juntas de vecinos, y muchas otras actividades.
•
Inversiones.
Los logros obtenidos por Aguas Andinas han
requerido de grandes inversiones, las cuales han
sido posibles gracias a unas tarifas adecuadas y a
la existencia de un marco regulatorio estable.
El nivel de inversiones desde la toma de
control por parte de AGBAR ha sido histórico.
Mas de 750 millones de euros, lo que significa un
promedio anual de 92 millones de euros, mas del
doble en promedio de la inversión anual de los
últimos cinco años de la época estatal.
Durante el año 2007 las inversiones fueron
de 57 millones de euros, de las cuales el 44% se
destinó a obras de recolección y tratamiento de
aguas residuales.
91
4. Conclusiones
COMUNICADOS
La existencia en Chile de un marco regulatorio
estable y transparente ha dado seguridad a los
inversionistas y generado un clima de confianza
y entendimiento con el regulador
En Aguas Andinas, AGBAR ha jugado un
rol fundamental en el desarrollo tecnológico,
incorporado tecnología de punta en todos los
niveles de la empresa, situándola como una
empresa líder en Chile y de referencia a nivel
latinoamericano.
La Gestión Integral del Ciclo del Agua de casi
6 millones de personas, genera optimización y
sinergia operativa.
5. Referencias
•
•
Memoria Anual Aguas Andinas, años 1995 a
2007.
Superintendencia de Servicios Sanitarios.
Informes de Gestión del Sector Sanitario.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN
DE CLIENTES
Mariano Blanco Orozco
RESUMEN:
La “Innovación en la Gestión de Clientes”, en
las empresas del sector de distribución de agua y
saneamiento, está íntimamente ligada al concepto
de “Gestión Avanzada de Clientes”, que pone énfasis
en la necesidad de conocimiento del cliente
y del mercado para garantizar el posterior ofrecimiento
de un mejor servicio y cumplir sus expectativas,
así como en la necesidad de innovar en cada
uno de los procesos de la prestación del servicio.
La presente comunicación pone de manifiesto
la importancia de llevar a la práctica innovaciones
en los procesos de gestión, sin perder de vista que
cada una de nuestras actuaciones y operaciones
deben ayudar a obtener en nuestro negocio un
beneficio equilibrado a largo plazo, tanto económico
como social y ambiental.
Un concepto que se analiza es la “Orientación
Estratégica hacia el Cliente”, entendiendo
ésta como la implantación de una cultura y de un
92
RESÚMENES
saber-hacer que llega a todos los departamentos
y empleados de la empresa y que se traduce en
una sólida imagen frente al cliente y en una homogeneización
de procedimientos, que a su vez
produce un incremento del “Nivel de los Servicios
Ofertados”. Para llegar a esta situación, han
de realizarse importantes inversiones, tanto de
recursos económicos como humanos, fundamentalmente
en el terreno de la formación y de los
sistemas, enfocados a desarrollar habilidades de
los empleados en los diferentes procesos de prestación
del servicio.
PALABRAS CLAVE:
Innovación, orientación estratégica hacia el
cliente, expectativas, percepción, canales alternativos,
gestión avanzada de clientes, diferenciación,
segmentación, industrialización del conocimiento,
nivel de servicios, innovaciones incrementales,
mejora continua.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
INNOVATION
IN CLIENT MANAGEMENT
Mariano Blanco Orozco
ABSTRACT:
The “Innovation in Client Management” in
companies in the distribution of water and sanitation
sector is intimately linked to the concept
of “Advanced Client Management”, which places
emphasis on the need to know the client and the
market to guarantee the later offering of a better
service and to fulfil expectations, as well as in the
need to innovate in each of the processes in service
provision.
The current speech makes it clear how important
it is to put into practice innovations in management
processes, without losing sight of the fact
that each of our activities and operations must
help to obtain a balanced profit in the long term in
our business – both Economic and Environmental.
A concept to be analysed is that of “Strategic
Orientation towards the Client” – understanding
this to be the implementation of a culture and
93
RESÚMENES
a know-how that will reach all departments and
employees in the company and will be translated
into a solid image from the perspective of
the client and a homogenising of the procedures,
leading in turn to an increase in the “Level of
Services Offered”. To reach this situation, major
investments need to be made – both in economic
and human resources – fundamentally in the area
of training and systems, focused on developing
abilities in the employees in the various service
provision processes.
KEYWORDS:
Innovation, strategic orientation towards the
client, expectations, perception, alternative channels,
advanced client management, differentiation,
segmentation, industrialisation of knowledge, level
of services, growing innovations, continuous
improvement.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
L’INNOVATION DANS LA GESTION
DES CLIENTS
Mariano Blanco Orozco
“L’ Innovation dans la gestion des clients”, dans
les entreprises du secteur est étroitement liée à la
notion de “Gestion approfondie des clients” qui
met en relief le besoin de connaissance du client
et du marché pour garantir l’offre postérieure d’un
meilleur service et satisfaire leurs besoins, tout en
insistant sur le besoin d’innover à chaque étape de
la prestation du service.
Le présent exposé révèle l’importance des innovations
dans les procédés de gestion, sans perdre
de vue le fait que chaque action et opération
que nous menons à bien doivent viser un bénéfice
équilibré à long terme dans nos affaires, du point
de vue économique, social et environnemental.
Une notion analysée s’appelle “l’orientation
stratégique vers le client”, étant l’implantation
d’une culture et d’un savoir-faire qui s’étend
à tous les départements et tout le personnel de
94
RESÚMENES
l’entreprise et qui se traduit par une image solide
face au client et par une homogénéisation des procédures
qui entraîne à son tour une augmentation
du “Niveau des services offerts”. Pour parvenir à
cette situation, il faut réaliser d’importants investissements
en ressources économiques et humaines,
essentiellement sur le terrain de la formation
et des systèmes visant à développer les compétences
du personnel dans les différents procédés de la
prestation du service.
MOTS CLÉS:
Innovation, orientation stratégique vers le
client, expectatives, perception, voies alternatives,
gestion approfondie des clients, différenciation,
segmentation, industrialisation de la connaissance,
niveau de services, innovations croissantes, amélioration
continue.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Innovación en la Gestión de Clientes
INTRODUCCIÓN
Escuchar a nuestros clientes
De cara a la galería, muchas empresas
dicen aquello de “el cliente es lo primero” o “el
cliente siempre tiene la razón”, pero en muchas
ocasiones, desde un punto de vista interno, las
actuaciones pueden no ser realmente así, y lo
que verdaderamente puede interesar es dedicarse
a las “cosas importantes” de la empresa, a todo
menos al cliente. Es necesario escuchar a nuestros
clientes de forma activa para poder descubrir sus
expectativas y por tanto poder ajustar nuestros
productos y servicios.
El paradigma de escuchar a nuestros clientes
En los últimos tiempos, la ciencia del
marketing se ha focalizado en escuchar al cliente
como método de permanencia estable en el
mercado; si hacemos caso a esta buena práctica,
las respuestas de nuestros clientes son las que
marcarían el camino de nuestra estrategia y de
la evolución de nuestros productos y servicios en
la dirección adecuada.
En el ámbito de la innovación, éste
método aporta mejoras que se traducen en lo que
puede denominarse “innovaciones incrementales”,
es decir, pequeñas mejoras sobre nuestros
productos y servicios, algo que conocemos desde
hace algún tiempo como “mejora continua”; esto
permite igualmente la propia creación de nuevos
productos y servicios de valor añadido.
Sin embargo, luego lo veremos, hoy en
día innovar es algo más, es transformar la gestión
en todos los ámbitos de la empresa. No debemos
perder de vista que esa “mejora continua” no
es la solución a todos nuestros problemas de
enfoque estratégico; vamos a ilustrarlo con un
ejemplo práctico: Imagine que nuestra empresa
se dedica a fabricar carruajes a finales del siglo
95
COMUNICADOS
XIX y decide focalizarse en el cliente y por tanto le
pregunta qué mejoras harían ellos a sus vehículos.
Evidentemente unas respuestas irían encaminadas
a mejorar el confort, mediante innovaciones
en la amortiguación y en la insonoridad del
habitáculo, otras irían encaminadas a mejorar la
seguridad, mediante innovaciones en los sistemas
de enganche de los caballos y en el sistema de
iluminación nocturna; incluso algunos clientes
más sofisticados se atreverían a proponer mejoras
en el propio diseño del carruaje, modernizándolo.
Sin embargo, estamos seguros de que ningún
cliente contestaría sugiriendo un cambio que
tres décadas más tarde haría que el carruaje
comenzara su extinción: sustituir los caballos de
tiro por un motor de explosión (Aragón, 2008 a).
Pensemos en este ejemplo, en la mayor
parte de las ocasiones la empresa y el cliente
comparten el mismo entorno de conocimiento
sobre la actividad, se ve la realidad con las
mismas gafas, dejando fuera del campo de visión
las verdaderas nuevas tendencias e innovaciones
más radicales que van apareciendo en el mercado,
y que además inicialmente son tan pequeñas que
apenas se perciben. La limitación de este campo
de visión suele ser debido a la necesidad básica
de prestar el servicio pero sin pensar mucho en
cómo cambiar drásticamente nuestros procesos.
Muchas de nuestras empresas nos percibimos a
nosotros mismos en término de lo que hacemos
y no de la demanda real que satisfacemos, y
este error de concepto puede tener un drástico
final: la propia desaparición de la empresa o la
supresión del producto o servicio (Aragón, 2008
b).
En el ejemplo que hemos utilizado, los
fabricantes de los carruajes no supieron diferenciar
entre el medio (el carruaje de caballos) y la
necesidad que se satisfacía (transporte personal
mediante un vehículo autónomo) (Aragón, 2008
c). Estos ejemplos se vienen repitiendo: fotografía
clásica y digital, relojería mecánica y de cuarzo,

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
alta costura y prêt-à-porter, etc.
Por tanto, la técnica de escuchar al
cliente es buena, pero tiene sus limitaciones;
la respuesta a este paradigma es “orientarse
permanentemente hacia el cliente y al mismo
tiempo hacer que éste trabaje para la empresa”.
MATERIALES Y METODOS
Orientación estratégica hacia el cliente
Según un reciente estudio de
investigación realizado por la consultora Marcom
Deli, “este concepto va apareciendo como idea
de gestión, nadie lo rechaza, se ve el porqué es
necesario aplicarlo en nuestras organizaciones,
pero pocos lo aplican; el 80% de los clientes
encuestados opinan que las empresas no toman
iniciativas para sorprenderles, sin embargo son
los clientes quienes pagan en última instancia las
nóminas, los alquileres y las vacaciones” (López,
2006 a).
¿Quiere decir esto que las empresas
tomamos iniciativas pero el cliente no las percibe?
¿Quiere decir esto que las empresas no tomamos
realmente iniciativas para mejorar el servicio? Si
existe insatisfacción en la calidad del servicio al
cliente, es necesario emprender el camino de la
“orientación al cliente”.
En el sector del abastecimiento de agua
domiciliaria, ¿es este un nuevo concepto?, ¿ha
nacido ahora?, ¿era necesario pensar en ello
hace 25 años? Es evidente que por una parte
la exigencia del cliente ha cambiado en estos
últimos años y por otra parte ya no estamos
centrados en el producto, sino en el servicio.
Esto hace que gestionar al cliente de una forma
eficiente y excelente sea un objetivo compartido
por todas las empresas del sector, tanto privadas
como públicas.
Este cambio de “empresa de producto” a
“empresa de servicio”, fue en sí mismo un proceso
de innovación, de creación de valor y de “rotura”
del paradigma que antes explicábamos. Hace
unos años, en las empresas de suministro de agua
96
COMUNICADOS
y saneamiento, no había que preocuparse por este
concepto de servicio de manera extraordinaria,
ya que el propio nivel de vida hacía que el
usuario o consumidor de nuestro producto se
“conformara” con recibir el agua en su casa; un
nuevo usuario del servicio de agua, tenía que
desplazarse al servicio municipal y tramitar
el alta mediante un protocolo más o menos
complicado, y pasado unos días recibía el alta
del suministro. Ahora el “teatro de operaciones”
ha cambiado y la “orientación al cliente” se
plantea como una herramienta necesaria para
funcionar en un mercado en competencia como
el que nos atañe; al nuevo usuario se le ofrece
contratación presencial, telefónica o vía web,
recibe un dossier de la empresa de suministro
con una carta de compromiso donde se le dice
que si fallamos le indemnizamos, posiblemente
reciba el agua incluso antes de pagar el alta,
el contador se le instala en menos de 24 horas,
el agua que recibe tiene unas condiciones de
presión y caudal asegurados, recibe un mensaje
SMS en el teléfono móvil anunciándole cualquier
bajada de presión por una mejora hidráulica de
la red, recibe mensajes de sostenibilidad para la
gestión de sequías, se beneficia de una gestión
eficiente de las averías y roturas en la red, se
le toma una lectura remota de su contador vía
radio o GPRS, se le proporcionan avisos de fuga
de forma instantánea, existe una transparencia
tarifaria, etc.
Gestión avanzada de clientes
Una forma de concretar esta orientación
estratégica, es implantar lo que se denomina en
el mundo empresarial un modelo de “gestión
avanzada de clientes”. Este es un término de
actualidad que viene a poner énfasis en la
necesidad de conocimiento del cliente y del
sector para posteriormente ofrecer un mejor
servicio y al mismo tiempo poder innovar, es
decir, un servicio adaptado a las expectativas
del cliente y a la propia evolución del mercado.
Parece claro que estoy obligado cada vez más a
responder a preguntas del tipo: ¿qué clientes son
los que debo atender de una forma prioritaria o
especial?, ¿qué precio debo implementar?, ¿cómo
detectar con anticipación la insatisfacción?,
¿qué políticas debo emplear?, ¿qué necesidades
estoy realmente satisfaciendo?, ¿qué prioridades

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
tienen esas necesidades en la vida del cliente?,
¿qué cambios está teniendo el mercado?, ¿cómo
las nuevas tecnologías cambian el paradigma de
la prestación de mi servicio?, etc.
Las respuestas a estas preguntas deben
determinar las estrategias de nuestras empresas;
hay que tener en cuenta unas consideraciones en
la búsqueda de dicha estrategia:
•
•
Los cambios en las empresas deben
contar con el respaldo de la Alta
Dirección, y más si se tratan de enfoques
estratégicos como el que nos ocupa. El
estilo de dirección “cala” hacia abajo en
la empresa y finalmente influye en la
forma de gestionar el cliente. Los dueños
y directivos de las empresas también
deben orientarse hacia el cliente.
Si los cambios han funcionado o no, la
última palabra la tiene el cliente y su
percepción del servicio. Con respecto a
la percepción del servicio, destacar que
en nuestro sector se genera mediante
el producto, el precio, la distribución y
la promoción -modelo de marketing del
abastecimiento- (Merino, 2005):
Producto: Se trata de un servicio
público que puede gestionarse en
régimen de concesión administrativa.
El suministro de agua es considerado
como un “bien vital” y por tanto un
servicio tremendamente sensible.
Precio: Lo fijan las administraciones
locales y tiene un marcado carácter
político. Las tarifas se establecen
de acuerdo a diversos parámetros,
cuantitativos y cualitativos.
Distribución: El abastecimiento es
una obligación contractual y la
calidad del agua está regulada por
Ley. Los procedimientos de gestión
sí que varían según la empresa de
suministro.
Promoción: El servicio se presta en
el ámbito local, aunque la presencia
97
•
COMUNICADOS
de una empresa lo sea en el entorno
regional o nacional. La comunicación
y promoción (imagen corporativa)
tiene, por tanto, un marcado carácter
local.
Hay que resaltar que la inversión en
formación, actitud y comportamiento
de nuestros empleados es fundamental
para ayudar a generar una buena
percepción del servicio por parte de los
clientes, y por tanto diferenciarnos de la
competencia. Esto puede resumirse con
la frase “no hay procedimiento capaz de
suplir una mala actitud” (López, 2005 b).
Una vez introducidas estas
consideraciones, puede aclararse el concepto
de “gestión avanzada de clientes” con cuatro
ideas bien simples: conocimiento, diferenciación,
segmentación y sistemas informáticos.
•
•
•
Conocimiento. El punto de partida es
el conocimiento en profundidad de la
base de datos de los clientes, para poder
definir posteriormente actuaciones
comerciales diferenciadas por segmento.
La potenciación del conocimiento
analítico de los clientes y de la situación
del mercado, es una tarea determinante
para fomentar nuestra proactividad en
la gestión, y que condicionará nuestra
estrategia.
Diferenciación. La diferenciación
por el producto es actualmente muy
difícil, las cosas se copian rápidamente,
la diferenciación debe basarse
fundamentalmente en el servicio
prestado, que está condicionado por
las diferentes políticas de gestionar al
cliente. Hay quien recomienda “¡póngase
en contacto con sus clientes, por
teléfono, por correo electrónico, como
pueda, y luego diferéncielos según sus
necesidades!”.
Segmentación. Hay que comenzar a
segmentar estratégicamente la base de
clientes (no solo porque sea un gran
consumidor, como ha sido habitual

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
•
en nuestros sistemas informáticos) y
definir modelos de atención por tipo
de segmento, incluso identificando
responsables diferentes en la
organización para cada tipo. Se trata de
pasar de una gestión de clientes masiva
a una más de precisión, centrándonos
en las necesidades particulares, en qué
le interesa realmente a cada cliente
(colegios, hospitales, industrias, edificios,
unifamiliares...). Hay que buscar un perfil
o segmento determinado y “gastar dinero”
o, mejor dicho, “invertir” en satisfacer a
cada segmento -modelo de atención al
cliente- (Peppers, 2006):
Los clientes siempre quisieron
ser tratados de manera especial,
personalizada, y poder comunicarse
con la empresa, solo que nunca antes
había sido posible y ahora lo es gracias
a los avances informáticos; hoy los
clientes no son los que tienen todas
las preguntas, sino los que tienen
gran parte de las respuestas junto
con la evolución del mercado y el
análisis realista de qué necesidades
satisfacemos y el cómo lo estamos
haciendo actualmente (primer paso
de la innovación).
Sistemas informáticos. Nuestros sistemas
actuales facilitan la acumulación de
datos sobre las transacciones de los
clientes, pero no podemos quedarnos
ahí, es necesario “industrializar el
conocimiento de los clientes” para poder
segmentar y diferenciar (generadores
de informes, sistemas datawarehouse,
business intelligence, cuadros de
mando). La innovación tecnológica debe
estar al servicio de la “gestión avanzada
de clientes”. En aquellas entidades en
las que no se tiene un conocimiento
directo del cliente final, porque no se
contempla la posibilidad de tenerlo
ya que los sistemas de información no
registran cualquier actividad de éste
con la empresa, es muy difícil poner en
marcha el concepto de gestión avanzada.
La falta de adecuación tecnológica
98
COMUNICADOS
puede llevarnos a un desajuste entre lo
que la gestión de clientes quiere ofrecer
y lo que las operaciones de la empresa
pueden ofrecer. En la actualidad uno
de los grandes retos es la optimización
del mix de canales (presencial, teléfono,
internet y móvil), que plantea un ajuste
de los recursos humanos y materiales
que se deben dedicarse a cada uno
de ellos, sin perder de vista que hay
que homogeneizar el valor de cada
transacción, es decir, que el cliente reciba
por todos los canales el mismo nivel de
prestación.
Los cuatro conceptos anteriores ayudan
a rentabilizar nuestras operaciones y actuaciones,
y por supuesto a preparar el camino de la
innovación, además de conseguir una mayor
rentabilidad económica de nuestro negocio
a largo plazo. No se trata solo de conseguir
satisfacción de clientes, sino de rentabilizar estas
actuaciones y que sean una palanca de mayores
beneficios.
RESULTADOS Y DISCUSION
Caso Aqualia
En aqualia hemos emprendido hace
ya tiempo estos conceptos de “orientación
estratégica hacia el cliente” y de “gestión
avanzada de clientes”, entendiéndola como
la implantación de una cultura y de un saberhacer
que llega a todos los departamentos y
empleados de la empresa y que se traduce en
una sólida imagen frente al cliente y en una
homogeneización de procedimientos, que por
otra parte ha provocado el incremento de
calidad y la innovación en los servicios ofertados.
Para llegar a esta situación, se han realizado
importantes inversiones, tanto de recursos
económicos como humanos, fundamentalmente
en el terreno de la formación y de los sistemas
informáticos, enfocados a desarrollar habilidades
de los empleados en los diferentes procesos de
prestación del servicio.
Esta estrategia de orientación incide
también en el aumento de la rentabilidad de cada

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
relación con el cliente, entendiendo ésta como
una continuidad de contactos puntuales dentro
de unos procedimientos globales de satisfacción:
no podemos concebir el “alta de suministro” como
un hecho puntual, sino como el comienzo de una
relación duradera que hemos de rentabilizar en
satisfacción, algo que colabora sin duda a mejorar
la propia rentabilidad económica del negocio.
Hemos pasado de “atender al cliente” a
“gestionar al cliente”, entendiendo esto último
como un proceso de generación de valor, que
tiene en cuenta la propia percepción del servicio
prestado y el objetivo prioritario de aqualia de
mejorarlo e innovarlo constantemente, mediante
la acción de todos los empleados.
Esta filosofía de gestión en aqualia nos
ha llevado a implantar progresivamente una
serie de proyectos o actuaciones centradas en el
cliente:
•
•
•
•
•
•
•
Interaccionar con él cada vez que se
presente la oportunidad (plataforma
telefónica aqualiacontact).
Ofrecerle canales alternativos adaptados
a su perfil de usuario (plataforma
de oficina virtual en internet
aqualiaonline).
Ofrecerle mejoras que le faciliten la vida
(envío de e-factura).
Mejorar nuestra comunicación
(posibilidad de elección del idioma
de comunicación en factura y otros
documentos).
Conocer con celeridad sus transacciones
de pago para optimizar la información
(protocolos y sistemas de transmisión
automatizada de ficheros con las
entidades bancarias).
Facilitarle su propia administración
(envío agregado de facturas).
Recordarle si olvidó del plazo de pago
(actuaciones de recobro telefónico).
99
•
•
•
•
•
•
•
COMUNICADOS
Poner a su disposición sistemas de
información online con visión 360º del
cliente (sistema CRM propio adaptado a
las reglas del negocio).
Mejorar su estancia en las oficinas
presenciales (imagen única en oficinas).
Ofrecerle garantías de protección
y seguridad (proyectos
de protección de datos).
Intercambiar información social
y medioambiental (mensajes
institucionales en la web).
Compartir conocimientos en la
organización para posibilitar una mejor
comprensión de sus necesidades (grupos
de trabajo internos específicos).
Documentar el conocimiento interno
(despliegue de la Intranet).
Fijar metas concretas de calidad del
servicio e indemnizarle si no son
cumplidas (cartas de servicio con
compromisos transparentes).
Colaborar con los Organismos Públicos
en el despliegue de la sostenibilidad del
recurso (diseños de planes integrales de
gestión de la demanda).
En aqualia la gestión está en una fase
continua de “flexibilidad y adaptación al cliente”
y lo que es más importante, de “innovación”,
como principal clave del éxito empresarial; no
ignoramos la dura realidad del cliente exigente
y del mercado cambiante, por eso la empresa
está aportando soluciones y trabajando en la
innovación de cada uno de los procesos de
gestión del cliente.
Modelos prácticos de gestión
avanzada de clientes
Para poner en marcha este concepto
anteriormente definido, existen modelos
conceptuales que ayudan a entenderlo y a
implantarlo. A continuación se define un modelo

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
denominado “Client First” (Olamendi, 2005):
•
•
•
Qué es: Es la respuesta actual a la
consideración de que el mercado es la
suma de todos los clientes individuales.
Con sus necesidades específicas.
Con sus peculiaridades.
Con sus exigencias.
En qué consiste: En adaptar nuestra
organización y tecnología ante estos
nuevos conceptos para conseguir
ventajas competitivas que nos coloquen
en situación privilegiada (excelencia en
el sector).
Cuáles son los tres elementos claves del
modelo:
1.
Partimos de cada cliente individual
con todas sus particularidades como
elemento básico a partir del cual tiene
que girar nuestra organización.
2. Se define una interfase entre el
cliente y nuestra organización,
concretando incluso la persona
de contacto (“gestión de clientes”,
“account manager”), que desarrolla y
facilita las relaciones a largo plazo
proveyéndole de solución global a
sus necesidades:
Preparación de la estrategia de
aproximación al cliente.
Apertura de relaciones.
Identificación de personas claves
en su organización.
Para posteriormente:
Mantenimiento de contactos
periódicos y regulares que
permita conocer el grado de
satisfacción o preocupación.
Resolución de problemas.
Desarrollo de relaciones a largo
plazo con soluciones estables y
duraderas.
100
•
•
COMUNICADOS
3. La organización se estructura y se
entrena para dar respuesta tanto
tecnológica como de gestión: El
“account manager” debe contar
con el resto de la organización,
representando al cliente.
Cómo se consigue:
Es fundamental el apoyo de la Alta
Dirección, convencida de la utilidad
de este modelo y preparada para
ceder parte de su protagonismo.
Es necesario un plan de comunicación
interna que facilite el primer paso
del contenido del cambio.
Los empleados pasan de una
estructura pasiva a una involucrase
totalmente en los proyectos
orientados al cliente.
Permanente formación técnica y
cultural para el nuevo enfoque.
La flexibilidad, adaptabilidad,
colaboración e imaginación primarán
sobre las rigideces y barreras de
otros modelos.
Los objetivos deben ser comunes y
compartidos por los componentes
de la organización.
Cuál es el esquema del cambio:
La figura de la “gestión de clientes”
es sobre la cual pivota el éxito del
modelo.
Por eso es importante dotarle
de los recursos disponibles en la
organización.
El modelo “Client First” permite
concentrar a la organización en
la consecución de los objetivos
estratégicos compartidos por la
organización y sus clientes, con lo
que se garantiza la “validez” de los
mismos.
El impacto de la calidad de los datos en las
organizaciones
En un reciente folleto comercial de
una empresa de tratamiento informático de

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
datos aparecía el siguiente pensamiento del
poeta irlandés Thomas Stearns Elliot (1988-
1965): “¿dónde está la sabiduría que perdí con
el conocimiento?, ¿dónde el conocimiento que
perdí con la información?”. Esta frase fue dicha
por alguien que no sabía nada de sistemas
informáticos, pero cobra actualidad, ya que uno
de los problemas que tienen las empresas es la
saturación de información y la falta de capacidad
para integrar y dar calidad a los datos.
sigue:
El modelo puede esquematizarse como
Modelo tradicional Modelo “Client First”
Dirección
Empresa
Jerarquizada
Cliente
Cliente
Gestión
de Clientes
Empresa orientada
al Cliente
Suelen disponerse de varios canales
alternativos de gestión de clientes, se despliegan
cada vez con más frecuencia diferentes versiones
de las aplicaciones informáticas dedicadas a cada
uno de los canales, los sistemas pueden llegar a
ser muy heterogéneos, y además se incorporan
sistemas en outsourcing, etc. La gestión integrada
de todos estos datos se hace difícil, siendo una
verdadera dificultad en muchas ocasiones para
poner en marcha una “gestión avanzada de
clientes”.
Actuaciones en las empresas de
abastecimiento
La principal idea a transmitir es que
hay que trascender de las tareas diarias y
pensar en orientar la empresa hacia el cliente.
La competencia es cada vez más férrea, por lo
que es necesario realizar cambios radicales en
nuestros procedimientos y nuestras herramientas
informáticas, con herramientas antiguas no se
es posible trabajar eficientemente, se triunfa
teniendo los instrumentos adecuados para
aprovechar las oportunidades.
101
COMUNICADOS
En gestión de clientes la estrategia
debe basarse en los próximos años en tres ejes
fundamentales:
•
•
•
Continuar mejorando la eficiencia
operativa de los departamentos de
clientes.
Continuar transformando el enfoque de
nuestras empresas acercándolas mucho
más a nuestros clientes.
Tener en cuenta que las ideas más nuevas,
y por tanto innovadoras, son las mejores
para sacar adelante a una empresa.
A pesar de que en nuestro sector ya
se han emprendido alguno de estos objetivos,
no cabe duda que el cambiante entorno legal
y económico, además de la fuerte presión
competitiva, nos obliga a estar siempre alerta
para conseguir los objetivos de gestión (mejorar
eficiencia y productividad, reducir costes
operacionales, aumentar seguridad y aumentar
la satisfacción de los clientes).
Sólo las empresas que reconozcan que el
cliente individual es el elemento fundamental de
la nueva configuración del mercado, que adapte
su estructura a esta situación, y que entienda el
porqué de las necesidades de los clientes, podrá
alcanzar beneficios sostenibles en el tiempo, aún
en momentos de extrema competitividad.
CONCLUSIONES
La técnica de escuchar al cliente es
buena, pero tiene sus limitaciones en el proceso
de innovación, la solución es “orientarse
permanentemente hacia el cliente y al mismo
tiempo hacer que éste trabaje para la empresa”.
La “orientación estratégica hacia el
cliente” puede entenderse como la implantación
de una cultura y de un saber-hacer que llega
a todos los departamentos y empleados de la
empresa y que se traduce en una sólida imagen
frente al cliente y en una homogeneización de
procedimientos que provoca el incremento de
calidad de los servicios ofertados. No hay que

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
perder nunca de vista que esta estrategia de
orientación debe incidir también en el aumento
de la rentabilidad de las relaciones con el cliente,
que ayuda a incrementar la propia rentabilidad
económica del negocio.
La “gestión avanzada de clientes” puede
introducirse con cuatro ideas bien simples:
conocimiento, diferenciación, segmentación y
sistemas informáticos. En éste último aspecto,
recalcar que la innovación tecnológica debe
estar al servicio de la gestión de clientes, la falta
de adecuación tecnológica puede llevarnos a
un desajuste entre lo que la gestión de clientes
quiere ofrecer y lo que las operaciones de la
empresa pueden ofrecer.
Es necesario realizar importantes
inversiones, tanto de recursos económicos como
humanos, fundamentalmente en el terreno de
la formación y de las herramientas informáticas,
para conseguir alinear la organización hacia los
objetivos marcados en la gestión de clientes.
Estos conceptos de orientación y gestión
avanzada, hay que adaptarlos a cada empresa de
suministro, analizando realmente dónde están
las posibilidades reales de innovación y qué áreas
son las prioritarias en el corto plazo.
Orientación al cliente es un concepto
general que tiene que aterrizar y coger significado
propio en cada lugar; decir que una empresa
debe estar orientada hacia el cliente es igual
de general que decir el gobierno debe trabajar
en beneficio del ciudadano. Es difícil estar en
desacuerdo con esto último, pero es complejo
llegar a un consenso sobre qué es beneficioso
para los ciudadanos (López, 2005 c).
Reconocimientos
A mis colaboradores María del Carmen
Sánchez y José María González, quienes son en
buena medida los artífices, respectivamente, de
que aqualia esté “orientada hacia al cliente” y
de que aqualia innove “industrializando el
conocimiento de sus clientes”.
102
BIBLIOGRAFIA
•
•
•
•
•
•
COMUNICADOS
Aragón, Salvador (5008). No escuche a
su cliente. Expansión.
Dans, Enrique (2005). Esos molestos
clientes. Expansión.
Peppers, Don (2006). Conferencia sobre
Customer Relationship Management.
Daemon Quest.
López, Elisardo (2005). Reflexiones sobre
la orientación al cliente en las empresas.
Manager magazine.
Merino Guerra, Juan Pablo (2005). El
marketing integrado en la gestión de las
empresas del sector, valor añadido para
la organización y el cliente. Jornadas
AEAS.
Olamendi, Gabriel (2005). Gestión
avanzada de clientes. Estoesmarketing.
com.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
LA PARTICIPACIÓN DE LAS ASOCIACIONES
DE CONSUMIDORES EN LA GESTIÓN
DE LOS SERVICIOS URBANOS DE AGUA
María Huelin Franquelo
RESUMEN:
La conflictividad de un recurso como el agua,
unida a la opacidad de su gestión, hacen necesaria
una profunda transformación del diseño, planificación,
y gestión de sus políticas, siendo esencial
para ello contar con la participación ciudadana en
general, y de las Asociaciones de Consumidores
en particular.
Nuestra legislación ha sido pionera en este
tema, y la derogada Ley de Aguas de 1985 ya
preveía la participación de la sociedad en su gestión,
aunque la misma se circunscribía casi en exclusiva
a los explotadores del recurso, -regantes,
empresas hidroeléctricas y de abastecimiento-,
mientras que las organizaciones de defensa del
medio ambiente o consumidores han encontrado
enormes dificultades para acceder a la gestión
103
RESÚMENES
del abastecimiento urbano. Este trabajo analiza
el papel de las Asociaciones de Consumidores en
el Abastecimiento Urbano, el marco físico, social y
normativo, en que se desenvuelven en España, haciendo
especial referencia a la esfera local. A partir
de ahí, se detalla la posición de este colectivo en
este entramado, con sus objetivos, obstáculos y
fortalezas. Las conclusiones de este documento,
avalarán que la única forma de hacer transparente
y accesible la gestión del abastecimiento urbano
del agua a la población, es contando con las Asociaciones
de Consumidores.
PALABRAS CLAVE:
Participación social, asociaciones de consumidores,
toma de decisiones compartida, concienciación,
transparencia.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
THE PARTICIPATION OF CONSUMERS’
ASSOCIATIONS IN THE MANAGEMENT
OF URBAN WATER SERVICES
María Huelin Franquelo
ABSTRACT:
The conflictivity of a resource such as water –
together with the opacity of its management – requires
a profound change in design, planning and
management of its policies. It is essential for this
to have the participation of citizens in general and
of the Consumers’ Associations, in particular.
Our legislation has been pioneering in this area
and the now-repealed Water Law of 1985 already
foresaw the participation of society in its management
though this was basically limited to the exploiters
of the resource – irrigators, hydro-electric
and supply companies – while the organisations
in defence of the environment or the consumer
found great difficulty acceding to the management
of the urban supply system. This paper
104
RESÚMENES
analyses the role of the Consumers’ Associations
in Urban Provision, the physical, social and regulatory
framework within which it performs in Spain –
making special reference to the local sphere. From
this point, the position of this group is detailed
in this structure – with its objectives, obstacles
and strengths. The conclusions of this document
endorse the fact that the only way to make the
management of urban provision of water to the
people transparent and accessible is by counting
on the Consumers’ Associations.
KEYWORDS:
Social participation, consumers’ associations,
shared decision-making, awareness, transparency.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LA PARTICIPATION DES ASSOCIATIONS
DE CONSOMMATEURS DANS LA GESTION
DES SERVICES URBAINS DE L’EAU
María Huelin Franquelo
La conflictualité d’une ressource comme l’eau
unie à l’opacité de sa gestion rend nécessaire une
profonde transformation de la conception, la planification
et la gestion de ses stratégies politiques,
étant essentiel pour ce faire de disposer d’une
participation citoyenne et notamment des associations
de consommateurs.
Notre législation a été pionnière en la matière
et la Loi relative à l’eau de 1985 qui a été abolie
prévoyait la participation de la société dans cette
gestion bien que se limitant presque exclusivement
aux exploitants de la ressource, aux acteurs
de l’irrigation, aux entreprises hydroélectriques et
d’approvisionnement alors que les organisations
de défense de l’environnement ou les consommateurs
ont eu d’énormes difficultés à accéder à la
gestion de l’approvisionnement urbain. Ce travail
analyse le rôle des associations de consommateurs
105
RESÚMENES
dans l’approvisionnement urbain, le cadre physique,
social et légal qui est en vigueur en Espagne,
en insistant notamment sur la sphère locale.
L’exposé s’arrête alors sur la position de ce collectif
dans ce contexte, en décrivant ses objectifs,
ses obstacles et ses atouts. Les conclusions
de ce document démontreront une fois de plus
que la seule manière d’obtenir une gestion de
l’approvisionnement urbain en eau transparente et
accessible à la population passe par l’implication
des associations de consommateurs.
MOTS CLÉS:
Participation sociale, associations de consommateurs,
prises de décisions partagées, prise de
conscience, transparence.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
La participación de las Asociaciones de Consumidores
en la gestión de los servicios urbanos de agua
Introducción: antecedentes del panorama
español y marco normativo
La pugnas por el agua siempre han
existido pugnas, y más aún en un país de
precipitaciones irregulares como el nuestro. A
título anecdótico, y remoto se puede mencionar
la conservación en la actualidad del llamado
“Bronce de Contreba” -año 87 a.c.- que plasma
una antigua sentencia, en la que se dirime una
contienda entre unos vecinos, por el uso de este
recurso. Zaragoza.
En nuestro país, y en especial durante
la década de los años 60 y 70 ha imperado un
estilo de gestión de políticas medioambientales,
y por supuesto de gestión de los recursos
hidrológicos excesivamente intervencionista
y opaco, caracterizado por utilizar un sistema
jerárquico vertical, de arriba abajo, y abordando
la problemática hidráulica con “tecnicismos de
ingenieros”, haciéndola aun más inaccesible, y
asegurando la gestión del Agua de Todos, por unos
pocos. Todo ello, unido al deterioro del modelo
de los actuales gobiernos democráticos, basados
en un sistema de representación indirecta de
una ciudadanía, cada vez más reflexiva y crítica,
ha hecho que empiece a emerger, una “nueva
cultura del Agua” en la que la participación
social constituye un elemento esencial.
Además, en España concurren una serie de
factores que potencian aun más la conflictividad
de un sector, que ya de por si solo lo es. La
climatología mediterránea, unida al cambio
climático favorece la recurrencia de períodos de
escasez hídrica con episodios de copiosas lluvias
que dan lugar a inundaciones. Además, la variedad
de usos del agua ha aumentado en las últimas
décadas en número e intensidad, y a los usos
tradicionales, -abastecimiento urbano y riego-,
ahora hay que añadirle, la falta de control de un
desarrollo urbanístico y ordenación del territorio
desordenado, los nuevos usos del agua turísticos,
106
COMUNICADOS
de esparcimiento, ocio, -campos de golf, parques
acuáticos-, producción de energía y por supuesto
la imperiosa necesidad de reservar espacios de
conservación ecológica fluviales y lacustres.
Todo esto ha exacerbado el celo por gestionar
un recurso que de ser excedentario ha pasado
a ser escaso, aunque a veces dicha escasez no es
tal, sino que responde a más una mala gestión
del agua. A todo ello hay que añadir la propia
estructura administrativa del Estado Español,
teniéndose que coordinar los distintos niveles
estatales, comunidades autónomas, y locales,
dificultándose aun más dicha coordinación en
el caso de que las administraciones públicas que
deban llegar a acuerdos, sean de distinto signo
político.
Tanto a nivel nacional como internacional,
encontramos un amplio entramado normativo
que regulan la participación del consumidor
y usuario como un derecho. Unas normas, con
carácter general, y otras referidas al caso concreto
de la gestión del agua. En el ámbito internacional,
declaraciones que apoyan la participación pública
referida son, la Conferencia de Río, (1992), que
aboga porque las políticas de desarrollo sostenible
sean participativas; la Convención de Aarhus
sobre el acceso a la información, participación
del público en la toma de decisiones y el acceso
a la justicia en asuntos ambientales, adoptada en
la Conferencia Ministerial “Medio Ambiente para
Europa” (1998), y ratificada por España en el año
2004; y la Cumbre Mundial sobre el Desarrollo
Sostenible (Johannesburgo 2002) constituyen
algunos ejemplos.
No obstante lo anterior, es la Directiva
Marco del Agua (DMA) la que marca un antes y un
después. Esta norma prevé un marco comunitario
de actuación en el ámbito de la política de aguas,
planteando la participación social como algo
necesario e ineludible para su gestión.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
En España, si bien es cierto que nuestro
marco normativo es avanzado, no existe una
tradición de participación tan amplia como la
contemplada en la DMA, limitándose el concepto
de lo que se entiende por público interesado
únicamente a los agentes que explotan la gestión
del agua, pero no al usuario de la misma. Pese a
esa realidad fáctica, consideramos que nuestra
normativa, si es suficiente, y avalaría formas
de participación más desarrolladas que las que
actualmente manejamos. Como ejemplos se
destacan los siguientes:
La Constitución Española, en su artículo
9, punto 2, establece que: “corresponde a los
poderes públicos promover las condiciones para
que la participación de todos los ciudadanos y
grupos sociales en que se integran en la vida
política, económica, cultural y social sean reales
y efectivas”. El artículo 105, habla del Derecho
de Audiencia que tienen los interesados en el
proceso de elaboración de las normas que le
puedan afectar; referido de forma concreta al
sector consumidor, en virtud del articulo 51, “los
poderes públicos promoverán la información y
la educación de los consumidores y usuarios,
fomentarán sus organizaciones y oirán a estas
en las cuestiones que puedan afectar a aquellos,
en los términos que la ley establezca”
El Real Decreto Legislativo 1/ 2007, por
el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios, en el Título I, Capítulo IV regula
el derecho a la información, formación y
educación del consumidor, lo que constituye
una forma de fomentar que participe y que
lo haga con conocimiento de causa. Su Título
II desarrolla el derecho a la representación,
consulta participación y régimen jurídico de las
Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Esta
norma incide muy directamente en el ámbito
de las empresas suministradoras de agua, cuya
razón de existir, son sus clientes.
Otras Leyes, específicas de la gestión del
agua, que también hablan de la participación son
la Ley de Aguas (1999) que marca el principio de
participación de los usuarios en el ejercicio de las
funciones y competencias del Estado en materia
de aguas, si bien se trata de una participación
107
COMUNICADOS
limitada a las comunidades de regantes, empresas
hidroeléctricas y empresas de abastecimiento.
Desarrollo
Concepto de Participación Social:
Pero, ¿en qué consiste dicha participación
ciudadana?, o mejor dicho, ¿Cómo podríamos
definirla?. Ramírez S. (1.993) en su trabajo
Participación y legislaciones urbanas. Ciudades Nº
20, viene a definirla como el grado de compromiso
que la sociedad tiene para definir su propio
desarrollo, según ciertas reglas preestablecidas
por la colectividad. Supone acción y compromiso
y se refiere a la actividad conjunta que ejercen
unos individuos en el grupo del que forman parte.
Se trata de conseguir una coincidencia de las
finalidades operativas del grupo, un sentimiento
de responsabilidad conjunta, y la creación de una
serie de obligaciones derivadas precisamente de
esa responsabilidad.
Otra definición ya referida de forma
concreta al ámbito de la gestión del agua, nos
la ofrece el documento guía de la Directiva
Marco del Agua, para el cual, la participación
ciudadana consiste en ofrecer a la población
la posibilidad de influir en el resultado de los
planes y procesos de trabajos. Es un medio para
mejorar la toma de decisiones, para generar
conciencia medioambiental, y para ayudar a
incrementar la aceptación y el compromiso con
los planes que se desean poner en marcha. La
Comisión Europea han elaborado una la Guía
de la Participación Ciudadana en relación con
la Directiva Marco del Agua. La Guía pretende
ser una herramienta de ayuda dirigida tanto a
las Administraciones competentes como a los
Agentes Sociales interesados con el propósito de
implantar la participación ciudadana en el marco
de la planificación hidrológica y de la gestión
del agua. Y si bien es cierto que los postulados
y criterios desarrolladas por la misma se refieren
a la planificación hidrológica y gestión del agua
a gran escala, muchos de sus ejemplos pueden
ser perfectamente extrapolables a la esfera local,
abastecimiento urbano, y más concretamente a
las relaciones entre Asociaciones de Consumidores
y Empresas responsables del suministro.
La Guía desarrolla las formas de

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
participación social previstas en el artículo 14 de
la DMA, en tres niveles:
A).-Acceso a la información: esta parte
del proceso participativo es obligatoria, debiendo
adoptarse los mecanismos pertinentes para
asegurarla tanto al público en general como a
sus representantes cualificados en particular.
La información ha de ser veraz, accesible,
comprensible y suficiente, utilizar un lenguaje
apto para un público no especializado, pero
también debe ser más específica y cualificada
destinada a servir de preparación a los cuadros
técnicos o representantes de las distintas
asociaciones interesadas. No se puede olvidar
que a través de la información se puede preparar
y formar al participante, crearle conciencia, darle
los conocimientos que necesita. Es indispensable
que los agentes sociales participantes sean gente
formada, para ello la información debe además
ser continua y darse en todos los niveles.
B).-Consulta pública: ya no se trata sólo
de que la sociedad y sus agentes cualificados
estén informados, sino que también genera
el derecho de poder opinar y alegar ante la
información recibida. La DMA manifiesta que hay
que potenciarla, asegurándola para el público
en general. Es una forma de participación poco
intensa. La consulta puede ser escrita, a través
de alegaciones u oral, que es más activa, a través
de reuniones, entrevistas, talleres o conferencias,
pero la oral únicamente se considera como una
buena práctica, no es un requisito obligatorio.
C)-Participación activa: la DMA no la
asegura. Las administraciones competentes
solo han de fomentarla como algo deseable. La
participación activa es la más comprometida.
Supone la toma de decisiones compartida, lo que
significa que los participantes se responsabilicen
de las decisiones que surjan en el proceso
de participación, pudiéndose llegar incluso a
la autodeterminación, lo que implicaría que
los propios agentes sociales interesados, se
constituyeran en gestores del agua.
Si bien es cierto, que hablando de
participación, lo ideal es que estén presentes
representantes de todos los grupos o agentes
sociales interesados, -regantes, ecologistas,
hidroeléctricas, industrias, agricultores, ganaderos,
empresas suministradoras de agua…-, en este
trabajo nos centraremos exclusivamente, en la
108
COMUNICADOS
participación de la Asociaciones de Consumidores
y Usuarios en el abastecimiento urbano de agua.
No se ha de olvidar, que estas organizaciones
sociales son bisagras entre la Administración
Hidráulica y la Ciudadanía, y su implicación va a
significar que el consumidor, uno de los actores
responsables de su uso y contaminación, tomen
parte en la solución de sus problemas. No es lo
mismo ser socios en la gestión hidrológica, que
adversarios.
Obstáculos que dificultan la participación de las
Asociaciones de Consumidores:
Uno de los principales escollos que
encontramos las Asociaciones de Consumidores
para poder acceder a la gestión del abastecimiento
urbano de agua a la población, es el talante
mostrado por las propias administraciones y
empresas suministradoras. Por un lado se observa
una actitud paternalista o tuitiva, en la que tanto
las autoridades como los funcionarios parten de
la base de que conocen en profundidad la materia,
y que por tanto, el usuario no tiene nada que
aportar. Quizás por este motivo, en la propia Ley de
Aguas y sus órganos de participación, no estaban
presentes las Organizaciones de Consumidores.
Sin embargo las empresas suministradoras han
detentado siempre su espacio, sustrayendo el
papel que a las anteriores les correspondía, y
olvidando con ello que las suministradoras son
meras gestoras del abastecimiento urbano, y que
los verdaderos agentes interesados somos los
consumidores y usuarios del agua.
Esta actitud poco cooperante de
las Administraciones implicadas, se debe
primordialmente a la inexperiencia en materia de
participación social. La participación social está
de moda, y sin embargo, más que considerarla un
valor en alza, esta se percibe como un engorro,
como un mero trámite a seguir, de dudosa
utilidad. Ello unido a la utilización de un leguaje
técnico, poco accesible, y al hecho de que los
órganos de participación están compuestos por
un excesivo número de representantes, de la más
diversa índole, dificultan aun más la accesibilidad
del sector consumidores en la gestión del agua, y
la posibilidad de que se puedan llegar a acuerdos
puntuales.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
No obstante lo anterior, no todos los problemas
derivan de la complejidad administrativa
reseñada. La propia articulación y configuración
de las organizaciones de las que hablamos,
constituyen un obstáculo más a superar. En
un mapa social en el que se superponen
asociaciones de usuarios de la más variada
índole, se trata de elegir las más adecuadas
para canalizar los intereses de la población. No
siempre la más conocedora de la problemática en
el abastecimiento urbano es la que ostenta una
mayor representatividad en el ámbito territorial
considerado, o es la más preparada. Además se
puede dar el caso de organizaciones politizadas,
al servicio de la Administración de turno. Esta
situación se aprovecha por la Administración
actuante a fin de vender a la opinión pública
su gestión, utilizándose de forma especialmente
torticera en aquellas situaciones en las que
hay el manejo de alguna crisis o situación de
sequía requiera imponer a la población algunas
medidas impopulares, -véase el corte temporal
del suministro-, o el apoyo a políticas públicas
concretas o nuevas infraestructuras que se
manifiesten en la subida de precios o tarifas.
Esto pone de manifiesto, que en la mayoría de las
veces, la participación se utiliza a trompicones, y
según se necesite un mayor o menor apoyo de
las Asociaciones de Consumidores, a las que se
pretende utilizar a modo de comparsa.
A todo lo anterior hay que sumar el
hecho de que el ciudadano de a pie, quiere
resultados inmediatos, y ello ante un recurso
no carente de una evidente escasez cualitativa
y cuantitativa, como es el agua. Muchas veces
no se percibe, que las políticas hidráulicas, deben
fijar sus objetivos a medio y a largo plazo, pues
no se trata de aplicar medidas efectistas que a
la larga demuestren que no son más que “pan
pa hoy y hambre pa mañana”. Esto dificulta la
tarea de las organizaciones de consumidores. El
consumidor desea que sus interlocutores ante
la Administración del Agua, les solucionen los
problemas de forma rápida y eficaz, y no se
percatan de que quizás la solución escogida no sea
la mejor para conseguir una mejor sostenibilidad
y calidad del recurso. Por ejemplo, cuando la
población exige abastecimiento suficiente y de
calidad lo quiere en ese momento, y es difícil
109
COMUNICADOS
explicarle que la reforestación de cuencas, puede
ser a la larga una de las medidas más idóneas
para aumentar los caudales subterráneos, y la
calidad de los pantanos y embalses existentes.
Con ello lo que se quiere transmitir, es que en
ocasiones, los representantes de los consumidores
también tienen problemas para comunicarse
con la población, lo que ocasiona una evidente
desconfianza de la sociedad civil.
Objetivos a conseguir con la participación de las
Asociaciones de Consumidores:
Ante una sociedad civil desencantada, a
través de la participación social se pretende, que
la ciudadanía confíe más en sus gobernantes y
gestores. Esta ha resultado ser muy útil a nivel
local, pues acerca enormemente “la cosa pública”
y las instituciones a la población. Utilizando las
formulas participativas hay que conseguir que
los consumidores y usuarios, a través de sus
organizaciones más representativas, se conviertan
en verdaderos actores y parte activa en el diseño,
implantación y ejecución de las políticas de agua,
valorando la experiencia que éstas tienen, pues no
parten de cero, y pueden aportar su creatividad
y dinamismo, ante un proceder administrativo
cada vez más burocratizado.
En el tema del agua, existe la percepción
errónea de que al tratarse de un recurso natural,
es un derecho de todos, y por consiguiente a la
prestación de recibirla no habría que oponerle
la contraprestación de abonar su coste. Se
paga, porque así lo ordena el ayuntamiento,
pero no por el convencimiento de que se esté
recibiendo un servicio efectivo. Uno de los
objetivos principales de la participación de las
Asociaciones de Consumidores, es acercar la
gestión del abastecimiento del agua de boca a
la ciudadanía, haciéndole entender los distintos
pasos que sigue el ciclo integral del agua, y los
costes, e infraestructuras que son necesarias
para potabilizar la misma, y hacer que llegue en
condiciones óptimas a los hogares.
A lo anterior hay que añadir otra pretensión
esencial: las Organizaciones de Consumidores
han de asumir el papel fundamental de
concienciar al ciudadano de la necesidad de que
todos hemos de preservar y cuidar este recurso

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
sobreexplotado. Se trata de aprovechar más y
mejor los usos domésticos fomentando su ahorro
y reutilización.
Como ya se ha comentado en los párrafos
que anteceden, en la gestión del agua concurre
una enorme conflictividad social, sectorial,
territorial y política. Uno de los retos que
deben asumir las Asociaciones de Consumidores
debe ser reducir dicha conflictividad. Para ello
lo ideal es que se les de puntual información,
sean consultadas, e incluso se impliquen en la
elaboración y toma de decisiones que afecten al
suministro urbano. Hay que conseguir combinar
los esfuerzos del experto en la gestión del agua,
y experto en participación social, y todo ello
para enriquecer la toma de decisiones, a fin
de corresponsabilizar a las Asociaciones con lo
acordado. Estas, al sentirse copartícipes pondrán
todo su empeño en comprometer a la población.
Por otro lado, El hecho de que las
organizaciones sean bisagras entre Gobierno-
Administración y Ciudadanía hace aconsejable
otorgar a éstas el papel de mediadores y
árbitros en los conflictos que por la gestión
del agua, puedan surgir entre las partes. Hay
algún caso concreto en el que las Asociaciones
de Consumidores a nivel local han servido de
interlocutores en la mediación entre Empresa
Suministradora y Urbanizaciones de una ciudad.
El hecho de que un tercero imparcial interviniera,
ha servido para acercar posiciones.
Otra meta que se ha propuesto el sector
consumidor, es conseguir que las empresas
suministradoras se adhieran y apuesten por
el sistema arbitral de consumo, como cauce
extrajudicial de solución de los conflictos que
puedan surgir entre usuarios y empresa. Se trata
de un cauce ágil, sencillo, eficaz y gratuito y que
a la hora de solucionar problemas de facturación
está siendo muy útil, si bien por parte del sector
empresarial, hay cierta reticencia al sistema, por
el hecho de que los laudos, que tienen la misma
fuerza vinculante que una sentencia judicial,
se pueden dictar en equidad, lo que genera
desconfianza en la suministradora.
Finalmente, no se puede olvidar que
entre los objetivos de estas organizaciones ha
110
COMUNICADOS
de estar la de formar e informar al consumidor.
Un ciudadano que conoce la problemática
del agua, es más proclive a ahorrar en su
utilización; si conoce el esfuerzo económico y
la complicación del proceso de depuración de
las aguas residuales, estará más dispuesto, a no
verter aceites, ni tirar bastoncillos por el inodoro,
por citar algún ejemplo simple. Además es una
realidad, que a la población le ofrece una mayor
confianza la información que le puedan ofrecer
las asociaciones representativas de sus intereses,
que no la que les pueda facilitar la empresa
suministradora, y eso esta última lo sabe.
Conclusiones:
Uno de los aspectos más valorados
para fomentar la participación ciudadana en la
gestión del agua y abastecimiento a la población
es contar con un marco normativo ambicioso,
que potencie la misma y que dé cabida a las
formas más diversas de actuación. Sin embargo
ha quedado constatado, que de nada sirve una
buena normativa, si no se cuenta con la capacidad
institucional necesaria, y con una verdadera
voluntad por parte de los poderes públicos
de hacerla realmente efectiva. Hay ejemplos
de decretos de creación de comités de gestión
de agua, que pese ha haber sido formalmente
constituidos conforme las exigencias de su
marco regulador, de su actual andadura, se
deduce que no van a servir demasiado para
acercarse al ciudadano, y ni siquiera para suavizar
las distintas posturas entre sus participantes. A
veces son órganos de participación meramente
oficialistas en los que las decisiones están ya
tomadas, y se informa a sus miembros únicamente
de lo que interesa. Por eso es esencial que desde
gobiernos y administraciones se crea realmente
en la utilidad de la participación social y en el
papel protagonista que en ella deben asumir las
Asociaciones de Consumidores.
En otro orden de cosas de ha de decir
que para actuar como interlocutor válido, no
sirve cualquier organización de consumidores.
Resulta esencial determinar el ámbito territorial
en el que se va a actuar, y a partir de ahí
seleccionar el protagonista idóneo que deberá
contar con la fuerza suficiente en el ámbito
considerado. En el abastecimiento urbano de

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
agua, los problemas que se suscitan suelen
tener un alcance local, -municipal o provincial-.
Por este motivo, lo aconsejable es que las
asociaciones que se elijan para participar, tengan
un verdadero protagonismo en esa concreta
localidad. No se trata tanto de que gocen
de una implantación territorial muy amplia
a nivel federación regional o confederación
nacional, sino que lo que se pretende es que sean
conocedoras de los factores que pueden influir
en el suministro a una determinada población, su
problemática, y sobretodo, que den confianza a
sus representados.
Para que la participación sea realmente
fructífera es necesario que se potencie la
Información y Formación de los consumidores
y usuarios. Esta tarea didáctica deberá hacerse
en una doble vertiente. Por un lado ha de
dirigirse a los cuadros técnicos y directivos de las
organizaciones de consumidores y usuarios, pues
si bien es cierto que sus miembros son expertos
en consumo y saben canalizar la participación
social, en temas como la gestión del ciclo
integral del agua y sus entresijos, les puede
faltar la formación e información necesaria para
sacarle un mayor rendimiento a la herramienta
participativa. Por otro lado la formación de
segundo nivel, se ha de dirigir al ciudadano de
a pie, llevándose a cabo a través de los cuadros
técnicos de las Asociaciones, que previamente han
sido formados, y que podrá realizarse mediante
la impartición de talleres sobre uso racional y
ciclo integral del agua. La práctica ha puesto
de manifiesto que el sector de la población que
más aprovecha la formación son los escolares y
estudiantes de instituto, dado que no sólo se
constituyen agentes de transmisión de consejos
para ahorro de agua entre familiares y amigos, en
el momento actual, sino que además, puesto que
son potenciales padres y educadores, el efecto
multiplicador de las enseñanzas recibidas es
innegable, con lo que se puede conseguir tanto a
corto como a largo plazo, inculcar una verdadera
“cultura del agua”, que tendrá los pertinentes
efectos en su utilización y aprovechamiento.
En este trabajo no se pretende dar un
modelo de participación social. No hay una forma
predeterminada, y ésta ha de depender del ámbito
territorial, sectorial, social, nivel de formación, y
111
COMUNICADOS
tradición participativa de los agentes sociales.
Igualmente habrá de predeterminarse lo que se
pretende conseguir. Si el propósito es meramente
recabar información de la sociedad en general,
los “focus groups” –seminarios participativos- ,
entrevistas, encuestas y “tormentas de ideas”
constituyen instrumentos idóneos. Por el contrario
si se quiere comprometer de alguna manera
a la población en general, y a las asociaciones
de consumidores en particular, a fin de hacerles
entender las razones por las cuales en el
abastecimiento urbano se prefieren adoptar unas
medidas y no otras, -por ejemplo construcción de
una nueva planta desaladora en vez de una presa-,
la celebración de un convenio de colaboración
entre Empresas Suministradoras y Asociaciones
de Consumidores con su pertinente comisión
bilateral de seguimiento, se ha constatado tiene
sus efectos positivos, especialmente en la esfera
local. Esta colaboración ha de desarrollarse de
forma continuada en el tiempo, con reuniones
periódicas de información, consulta y evaluación,
que sirvan para ver si se están consiguiendo los
objetivos propuestos.
Se tiende a desdeñar la participación
en la esfera local, sin tener en cuenta que
son precisamente los sujetos que sufren un
problema, -por ejemplo olores procedentes de
una EDAR- , los que mejor pueden describirlo
a los técnicos de la Administración, a fin de
hallar la solución adecuada. Si desde los niveles
inferiores –Asociaciones Locales y Empresas de
Abastecimiento Urbano- las cosas están bien
fundamentadas, se evitarán problemas en el
futuro y a mayor escala que la meramente local.
Se trata de empezar el edificio por los cimientos.
Para que la participación de las
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
constituya una herramienta realmente útil, se
ha de implementar correctamente. Para ello, es
esencial la transparencia y claridad, informando
a las organizaciones de los verdaderos propósitos
y objetivos, y de lo que se pretende de las mismas.
Si lo que se trata es simplemente es sondear su
posible apoyo ante un tema concreto, que puede
ser por ejemplo el establecimiento de un canon
de mejora para sufragar unas infraestructuras,
se debe dejar claro este propósito, no creando
falsas expectativas, haciéndoles creer que se les

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
va a permitir participar en la decisión de que
proyectos o infraestructuras se van a acometer.
El engaño lleva a la desconfianza y desengaño.
Además se ha de informar a lo
largo de todo el proceso participativo de los
resultados obtenidos. Es bastante común que
las delegaciones municipales medioambientales
convoquen a los agentes sociales a experiencias
participativas concretas, que prometan informar
de los resultados obtenidos, y que pase el
tiempo sin que llegue esa información. Con
esta actuación, lo único que se consigue es que
los agentes sociales se sientan utilizados, y se
nieguen a acudir a una ulterior convocatoria
para otro tema, que quizás requiera una mayor
atención.
Por otro lado, no hay que olvidar, que las
Asociaciones de Consumidores son entidades sin
ánimo de lucro, que suelen trabajar con pocos
recursos económicos, -especialmente en el ámbito
local-, y que en su labor se nutren de personal
voluntario, que muchas veces sacrifica su tiempo
de ocio y familiar para trabajar en la defensa y
protección de los derechos e intereses de los
consumidores y usuarios. Por ello es aconsejable
que se dote económicamente cualquier fórmula
o propuesta de participación, pues requiere
enormes esfuerzos. A título de ejemplo, en
Málaga Capital, la entidad suministradora EMASA,
ha suscrito un convenio con las Asociaciones
de Consumidores más representativas en virtud
del cual esta sufragando una serie de talleres
participativos sobre usos racional de agua. Esta
es una de las medidas que se han adoptado para
llevar a cabo una gestión conjunta de la sequía
que está atravesando esta ciudad, y la misma
ha contribuido a que se reduzca el consumo
doméstico en al menos un 18%.
Finalmente, no querría terminar esta exposición
sin hacer antes la siguiente reflexión. Ante la
que se avecina, y ante un sector cada vez más
conflictivo, con un emergente cambio climático,
aumento de las temperaturas, y disminución de
las precipitaciones, la participación social y más
concretamente su encauzamiento a través de las
Asociaciones de Consumidores, probablemente
sea la única forma eficaz de transmitir a la
población la problemática que está surgiendo
112
COMUNICADOS
con el abastecimiento urbano de agua. Es hora
de transmitir al ciudadano que como usuario
de este recurso, no es sólo sujeto de derechos,
sino también de deberes y obligaciones, que no
basta con pagar por su utilización, sino que ha
de comprometerse en su cuidado y ahorro.
Bibliografía
Documento guía nº 8 de la Estrategia Común
de implantación de la Directiva Marco del Agua
(2000/60/CE)
Noya, J. (1.997). Ciudadanía y capital social,
estudio en torno a T.H. Marshall. Revista Española
de Investigaciones Sociales Nº 79, pags 267-295.
Otero, E. y Huelin, M. (2.008). La Participación
Social en la Gestión del Agua. XXXVIII Jornadas
Aeas, Zaragoza.
Ramirez S. y Juan M. (1.993) Participación y
legislaciones urbanas. Ciudades Nº 20

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
ANÁLISIS DE PERCEPCIONES
Y MEJORA DE LA SATISFACCIÓN
DEL CONSUMIDOR EN PARÍS
Bruno Nguyen
RESUMEN:
El abastecimiento de agua potable a la población
se define en términos de cantidad y calidad,
que pueden diferir de un lugar a otro en todo el
mundo, aunque generalmente responde a normas
y limitaciones locales siempre que estas últimas
hayan sido planteadas por la autoridad relevante.
No obstante, si estas normas corresponden al
nivel mínimo de servicio que deben prestar las
empresas públicas de aguas, es posible que la
satisfacción de los consumidores con respecto al
mismo servicio no coincida con las consideraciones
jurídicas.
El vínculo entre las empresas públicas de aguas
por un lado y el regulador y la autoridad local por
otro lado está bien establecido por regla general,
pero suele faltar el vínculo formal entre las empresas
públicas de aguas y la población agrupada
bajo nombres distintos, tales como clientes, consumidores,
usuarios, ciudadanos o terceras personas.
113
RESÚMENES
Algunas buenas prácticas desarrolladas en
las últimas décadas por las empresas públicas de
aguas se centran en cómo mejorar la satisfacción
y cubrir las necesidades de la población con referencia
al servicio y las actividades relacionadas con
el agua. Aquí se incluyen: respuesta a reclamaciones,
información, educación, concienciación sobre
cuestiones hídricas, desarrollo de nuevos servicios,
tarifas sociales, etc.
Esta conferencia describe el trabajo reciente
desempeñado por EAU DE PARIS en estos temas.
PALABRAS CLAVE:
Expectativas de los consumidores, encuestas,
educación, información.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
PERCEPTION ANALYSIS AND
IMPROVEMENT OF CONSUMER’S
SATISFACTION IN PARIS
Bruno Nguyen
ABSTRACT:
The delivery of drinking water supply to the population
is defined in terms of quality and quantity
that may differ from a place to another throughout
the world, but it generally responds to local
regulations and constraints whenever these last
ones have been stated by the relevant authority.
However, if these regulations qualify the minimum
level of service to be achieved by the water
utilities, the satisfaction of the consumers regarding
the same service may not coincide with the
legal considerations.
The link between the utilities on one hand and
the regulator and the local authority is generally
well established, while on the other hand, there very
often lacks any formal link between the utilities and
114
RESÚMENES
the population grouped under several names like
customers, consumers, users, citizens or third parties.
Some best practices developed during the last
decades by water utilities focus on how to improve
the satisfaction and needs of the population
with regards to service and water related activities.
These include complaints response, information,
education, raising awareness about water issues,
development of new services, social taxes…
This paper describes the recent work done by
EAU DE PARIS on these issues.
KEYWORDS:
Consumers’ expectations, surveys, education,
information.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
ENQUÊTE DE PERCEPTION
ET AMÉLIORATION DE LA SATISFACTION
DES CONSOMMATEURS À PARIS
Bruno Nguyen
L’approvisionnement de la population en eau
potable est défini en termes de qualité et de
quantité pouvant varier d’une région du globe à
l’autre. Ce sont les normes et les contraintes locales
établies par les autorités pertinentes qui sont
normalement prises en considération.
Toutefois, bien que ces normes déterminent
le niveau de service minimum exigé aux services
d’eau, la satisfaction des consommateurs à l’égard
de ce service ne se base pas forcément sur ces
considérations légales.
Tandis que le lien entre les services d’eau, les
organes régulateurs et les élus locaux est souvent
bien établi, il n’en existe pas de formel entre les
services d’eau et la population (souvent désignée
sous le nom de clients, consommateurs, usagers,
citoyens ou tiers).
115
RESÚMENES
Quelques-unes des meilleures pratiques développées
au cours de ces dernières décennies par
les services d’eau mettent l’accent sur la recherche
d’une satisfaction accrue de la population
à l’égard du service et des activités liées et sur
l’identification des besoins. Aussi, le traitement
des réclamations, l’information, l’éducation, une
plus grande sensibilisation aux questions de l’eau,
le développement de nouveaux services et les tarifs
sociaux, entre autres, sont autant de facteurs
qui entrent en jeu.
Cet exposé décrit les dernières avancées d’EAU
DE PARIS en la matière.
MOTS CLÉS:
Attentes des consommateurs, enquêtes, éducation,
information.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Perception analysis and improvement
of consumer’s satisfaction in Paris
1 – Presentation of Paris
The present method of organising
drinking water distribution in Paris was set up
in 1987. Water production and distribution,
previously a service provided by the municipality,
were subsequently separated and entrusted by
the City of Paris to purpose-created companies
with precise assignments, clearly defined
responsibilities and distinct statutes.
To simplify, it is generally said that in Paris,
EAU DE PARIS, a public company, which belongs
to the City of Paris, produces drinking water and
that two private companies, CEP (subsidiary of
Véolia) and EF-PE (subsidiary of Suez) distribute
this water in Paris. In actual fact, the breakdown
of tasks is much more complicated than that due
both to the technical, practical, historical and
contractual particularities that characterise the
Paris water supply.
Following the decision of Mayor Bertrand
Delanoë, this organization will be replaced on
January 1 st 2010 by a single public operator.
The Paris water system resembles what
one can find in other major cities. This system
Ministry of
Health
Water Quality
Control
C.R.E.C.E.P.
Water Quality
Sampling & Analysis
116
COMUNICADOS
comprises sources of production which in the
present case means both surface and underground
water situated outside towns. A transportation
pipe network, drinking water storage reservoirs,
a distribution network connected up to the
building and pumping stations equipped with
the facilities required to supply such high points
as Montmartre.
2- Paris and its customers
With 2 100 000 inhabitants, and only
93 000 service pipes, the situation as regards
Paris’ water supply is rather different from that
of other large cities in the world.
The commercial relationship
Each customer is generally speaking a building
represented by a « syndic of co-owners » which
takes care of the management of the building
on behalf of all the owners. The general water
bill for the building is then divided between the
owners; several cases are possible:
CITY OF PARIS
Laboratory approved by the
State C.E.P.
Distribution North
Paris
: Public
Leasing
: Private
-
In the majority of cases, the total volume
consumed as measured at the entry to
EAU DE PARIS
Production Transportation Pressure Quality
Concession
Consumers
Figure 1: organisation of water supply in Paris
E.F - P.E.
Distribution South
Paris
Leasing

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
-
-
the building is then divided between the
co-owners in proportion to the surface
areas of each apartment;
In other cases, each apartment is fitted
with a non-commercial meter (that is to
say a meter that does not directly link
the water distributor to the customer)
and the owner must therefore pay his bill
in proportion to his water consumption;
lastly, in a very few cases, when all the
owners of the building so request, it has
been possible since 2006 to establish
direct billing by apartment, with each
one of which needing to be fitted with
an individual billing meter. This new
type of billing has been slow to develop
(a mere 14 buildings in all Paris, that is
to say 0.015%, make use of this method
of direct billing).
The result has been that, except in the
latter case, which is still very marginal, the
charges relating to the water consumption of
each household do not appear in the form of an
individual bill sent to each owner, but that of
an annual summary of all the charges for the
condominium. Now the co-ownership charges
generally include numerous items such as
heating, maintenance of the communal areas,
the lifts, the caretaker’s salary, the hot water, the
provisions for works, etc. The share corresponding
to the supply of drinking water is often very
small compared with the other sections. It can
therefore be said that very few Parisians really
know their true water consumption or its price
by the cubic metre.
Without real individualization, it
would appear difficult to develop citizen and
environmental awareness vis-à-vis water
consumption.
In the course of the last 20 years, the
consumption of drinking water in Paris has
fallen sharply. It may be observed that this fall
is more pronounced in office or service buildings,
where the water bill lands directly on the desk
of a single manager who is concerned with
reducing the fixed costs of his department. On
the other hand, the syndics of co-owners which
deal with the management of the buildings have
generally speaking nothing special to gain from
a reduction in their customers’ water bills.
117
COMUNICADOS
However, plumbing service companies
will offer to take charge of the overall water
bill for the buildings by committing themselves
to substantial reductions in the volumes billed.
Such reductions in consumption and the profit
margin of these plumbing companies are offset
by the implementation of regular monitoring of
the state of the internal water networks and by
an active struggle against leaks. In this context,
it is not unusual to see falls of over 20 % in the
volumes billed to the building.
Lastly, it must be added that one can
also observe the development, among the public
bodies responsible for the management of social
housing units, of a tendency towards more
environmental management, in particular as
regards water consumption.
Remote reading
Among the new tools developed over
recent years, remote reading of the billing meters
is probably one of the most promising.
By the end of 2008, the 93 000 user service pipe
meters will all be remotely read and billed by
means of these systems, deployment of which
has extended over several years.
The advantages offered by remote reading are
numerous:
-
-
-
-
-
call-outs to an apartment to read the
indices are no longer necessary;
the quarterly bills will no longer be
based every other time on estimations
(manual readings of the indices every six
months) ;
the calculation of the losses within the
network by distribution sector can really
be made on a, for example, monthly
time basis;
a water return alarm indicator;
new services can be devised for consumers
(maximum night flow recorded, direct
access to the most recent remotely
read index for on-site self-regulation,
availability of hourly consumption curve,
etc.).
Remote reading will be an additional means

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
of developing and strengthening the link between
the operator and water users.
Customer management
This aspect is currently exclusively
managed by private distributors. It may be
noted that customer management as regards
drinking water in Paris corresponds yearly
to approximately 20 000 letters and 70 000
telephone calls. The breakdown by topic in 2006
in the sector managed by is shown in the graph
below:
It will be observed that in Paris the vast
majority of individual household consumers do
not receive an individual bill for their drinking
water consumption. Many Parisians possess only
a very limited, or indeed non-existent, knowledge
of their consumption, the tariff applied and the
organization of the water service in their city.
Whereas each household regularly
receives telephone bills, frequently from
numerous operators, the water service operators
in Paris do not benefit from this direct commercial
link with the population. The City of Paris and
the water operators have sought by other means
to make up for this communication deficit based
on a commercial link.
3 – The expectations of water users in Paris
Parisians, like all water services users,
30
25
20
15
10
5
0
19%
16%
21%
Billing Reading Standing
charges
118
COMUNICADOS
have questions, expectations, requirements
and observations. For operators, taking these
expectations into account is only possible
inasmuch as the latter are aware of them and duly
informed. Depending on the degree and urgency
of these expectations, uses will be to a lesser or
greater degree driven to bring them rapidly to
the attention of their suppliers: a complaint will
be filed as soon as there is an unexpected water
cut, whereas the need to be informed as to the
hardness of the water, for example, is of a less
pressing nature.
In reality, users will tend to notify
their operator of those events that in terms
of quality of service exceed the limits of what
they by definition conceive to be the admissible
constraints inherent in the service. Naturally, the
concept of admissible constraints depends on
assessment factors that are at one and the same
time individual, cultural and contextual and
which consequently may vary considerably from
one place to another.
For example, the boil alerts issued by the
operators are procedures which in certain towns
and countries are totally accepted by users;
whereas in cities such as Paris this procedure is
never employed and would be seen as utterly
exceptional and liable in the event to generate
considerable anxiety among users.
Two types of expectations can be distinguished
on the part of users:
15%
29%
Distribution Collection
Figure 2: Breakdown of contacts by family

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
-
-
on the one hand, those notified on
the initiative of the user, including
complaints or requests for services ;
on the other, those emerging following
a request from the user, such as surveys
or public meetings.
The resources applied by the water distributors
to satisfy the first type of expectation are directly
taken into account in the indicators relating to
the quality of the service.
The second type of expectation corresponds
to complementary aspects of the first type, for
which the formulation is not always spontaneous
on the part of users’ and which moreover can be
directed on the basis of the questions or the way
in which the subjects are dealt with. This second
type of expectation is however best placed to
reflect the deepest feelings of users with regard
to the water service.
Complaints on the part of users
Within the current organization of the
Paris water service, responsibility for complaints
concerning water quality and pressure has been
entrusted to EAU DE PARIS.
Complaints or complaints on the part of users
can be fed back along several paths:
-
-
-
-
-
by direct calls to the operators;
by a call to the municipal administrative
departments (local Town Halls) ;
by calls left on the « All’eau de Paris »
voice mail service ;
by letters to the various departments
concerned;
by emails sent to the Internet sites of
the departments concerned.
Complaints regarding pressure:
For 2007 : 91 complaints handled by EAU DE
PARIS :
• 78 complaints for water shortages at the
tap.
• 13 complaints for insufficient pressure.
After analysis,
• 70 complaints were occasioned by a
119
COMUNICADOS
problem of internal origin (plumbing
works in the building, supercharger
malfunction, general sluice valve in offposition
…) ;
• 8 complaints highlighting a problem in
the public distribution network (water
cut, interventions, leak or pipe burst)
Complaints regarding quality :
The following tables show that the
number of complaints in 2007 continued to be
considerably less compared with previous years.
A comparison between the complaint statistics
in each category, presented in the table above,
shows that:
•
•
•
the percentage of complaints regarding
corrosion continues to remain the most
important cause.
complaints regarding anxiety, perception
and health are still few in number
the number of complaints for reasons
linked to taste remains at the same level
from one year to the next.
The All’eau de Paris voice mail server
Since 2000, EAU DE PARIS has been in charge
of the All’eau de Paris telephone service which
was created with a view to responding to the
questions Parisians were asking about water.
Essentially, the requests received concern
information regarding the quality and the origin
of the water delivered to the tap. All’eau de
Paris also records the complaints sent in by users
concerning water quality and pressure.
Five hostesses work in relays at EAU DE PARIS to
handle first-level requests. Every call is recorded
on monitoring software thus enabling searches
for priority as regards the dossiers.
Since 2004, EAU DE PARIS has also recorded all
requests received via the Internet site.
4- A survey to gain a better understanding of
consumers’ expectations:
A survey was carried out during the months

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Complaints regarding quality :
Organizations notified
Year Number EAU DE
PARIS
CEP EFPE City of Paris
2007 54 23 26 2 3
2006 66 30 31 3 2
2005 92 50 28 6 6
2004 139 54 48 14 19
Source : EAU DE PARIS
120
COMUNICADOS
The following figure brings together, for the year 2007, the complaints classified according to the reason
for the call.
6% 6% 9% 37%
42%
Health Perception Anxiety Organoleptic Corrosion
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Figure 3: complaints 2007
The following table shows the evolution of complaints over the last three years
Year 2005 Year 2006 Year 2007
Parameters
Number of
complaints
%
Number of
complaints
%
Number of
complaints
%
Organoleptic 20 22 22 34 20 37
Corrosion problems 38 41 35 54 23 42
Perception problem 8 9 3 4 3 6
Health 14 15 3 4 3 6
Anxiety 12 13 3 4 5 9
Total
Source : EAU DE PARIS.
92 100 % 66 100 % 54 100 %
Year 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Total number of contacts on the
voice mail server
4510 3850 4386 5432 4238 4195
Total number of contacts regarding
water quality
Source : EAU DE PARIS.
1450 1700 1250 1716 1126 1024

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
40%
30%
20%
10%
0%
31%
37%
Qualité Information
générale
Figure 4: Breakdown of consumer’s inquiry
Origin
Hardness
Price
Monitoring
Treatment
Taste
Temperature
Quality
Pressure
Appearance
Colour
Figure 5: Satisfaction survey
of March and April 2007 among 1000 Parisians,
the 250 first members enrolled in the observer
consumers group (see following chapter), with a
mirror effect among the salaried staff at EAU DE
PARIS.
A dozen individual qualitative interviews were also
conducted with Parisians who had made quality
complaints so as to gain a better understanding
of how individual perceptions as regards water
quality are built up.
Users are, on the whole, satisfied with their
tap water with regard to each of its domestic
uses. Over 90 % are satisfied as regards water as
a drink, over 94 % as regards the preparation of
39
17
20
9
6
10
9
5
10
5
121
7%
Thèmes
particuliers
5
13
15
25
27
28
33
33
35
45
43
49
COMUNICADOS
meals, over 89 % for washing purposes and over
88 % for the household.
39
16%
Réseau
privé
unsatisfied entirely satisfied rather satisfied
32
40
43
40
43
43
50
42
48
44
4%
Prix
36 % of Parisians drink only tap water,
16 % drink only still mineral water from
a bottle,
47 % are mixed consumers,
1 % belong to neither of the two
categories.
Just like the observer consumers, the persons
interviewed pronounced themselves less satisfied
with the taste and, above all, with the limestone

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
An economical water
A water that contains minerals
A fresh water
A drinkable water
A healthy water
A properly monitored and properly treated water
An odourless water
A clear, transparent water
A water pleasant to the taste
A non-calcareous water
A taste-neutral water
Figure 6: What constitutes a good water for Parisians?
Provide information so as to lessen
consumption
Reduc its price
Improve its taste
Increasingly monitor its quality
Provide information about its origin
Provide information about its
composition
Make it less calcareous
Figure 7: What actions would you like to see implemented as regards tap water?
element present in the water. The taste of the
water, which is liked by some and considered
disagreeable by others shows up the diversity of
consumers’ sensorial perceptions.
The results of the survey: « What perceptions
do Parisians have of the quality of the water in
Paris », were presented at the Pavillon de l’eau on
20 June 2007.
122
5
6
9
11
13
13
14
18
19
19
16
27
17
18
22
5 – A network of observer consumers
COMUNICADOS
At the end of 2006, EAU DE PARIS set
up a group of observer consumers that has since
seen gradual development and which currently
numbers over 400 members. Parisians are invited
on a purely voluntary basis to notify at regular
intervals, and when an incident occurs, any
30
32
55

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
variation in the quality of the water service.
The objective for EAU DE PARIS is to
build up a special and permanent link with
these observer consumers. Their views may well
prove valuable if only to gain a better grasp
of the consequences of day-to-day operations
as regards the quality level of the service as
perceived by users. The foreseable improvements
as regards the operational management methods
concern works, water mixtures, an understanding
of the mechanisms resulting in changes, whether
detrimental or otherwise, as regards the taste of
the water as perceived by users.
The configurations of the method of
supplying water to Parisians are archived
along with all the continuous measurements
of the hydraulic and water quality parameters.
It then becomes possible to reconstitute the
precise operating situation at the origin time
of the complaint and then, if need be, with the
help of a mathematical model, to accurately
calculate the speeds, age and origins of the
water distributed. Analysis of the simultaneity of
certain operating configurations and complaints
of changes perceived by users may then lead
to the abandonment or on the contrary to the
generalization of special operating methods.
The observer consumers use an entirely free
means (Internet or a non-premium rate
telephone number) to transmit their perception
data regarding water quality on a regular basis or,
of course, in the event of an abnormal variation
in the latter.
In order to gain a good understanding of the
constraints and specificities of the Paris water
supply system, the observer consumers need to
be « educated». For this reason the latter are kept
regularly informed and given a part to play in
the public events organized on the subject of
water in Paris.
6 – The Pavillon de l’eau in Paris
The creation of the Pavillon de l’eau in Paris,
and its official opening by the Mayor of Paris
on 2007, offers a unique venue dedicated to
water in the capital. Open to all, a venue for
temporary exhibitions and events, symposiums
and conferences linked to water, this site
located on the banks of the Seine forms part
123
COMUNICADOS
of the historical water patrimony in Paris. The
Pavillon de l’eau has been built on the site of an
old covered hall which hosted certain technical
installations formerly used by the water service.
The Pavillon de l’eau is at one and the same time
a place:
•
•
•
•
•
for meetings between water professionals
at local, national and international
level with its amphitheatre ;
for knowledge with its media centre;
for training with the water classes
designed for primary school pupils;
for the education of the public in regard
to the challenges and problems relating
to water, with a view to developing
Parisians’ environmental awareness;
for culture and discovery with its
successive exhibitions and live
performances.
7 - Conclusion
Seeking to gain a better understanding of
consumers’ expectations and requirements is an
essential task for those water services operators
anxious to improve their performance and satisfy
users. It is also a process undergoing constant
development, for the level of expectation
on users’ part changes with their growing
awareness of the various aspects highlighted by
the topics discussed in the media: price, quality,
organization governance, social management,
aid to the most vulnerable, etc…
Above and beyond their interest in topical issues,
water professionals also bear a responsibility
to inform and educate citizens regarding those
areas and environmental challenges with which
they are familiar.
By various means and against a specific
background, EAU DE PARIS seeks greater

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
proximity to Parisians. The results of this policy
will not all be immediate and consequently these
actions form part of a long-term approach.
Increasingly, the citizens in question are
associated, thanks to democratic consultation
processes, with the decisions affecting their
living environment. Now, as regards the supply of
drinking water, few of our fellow citizens really
know how much efforts and work are required to
bring water to their tap.
It is via this dual exchange between the customer
and his supplier and the professional and the
citizen that mutual understanding can progress
for the benefit of all.
Bibliography:
-
-
EFPE and CEP 2006 public service
delegation reports;
Agathe Euzen, 2002, « Using tap
water, a question of confidence – an
anthropological approach to daily
practices concerning the uses of tap
water in the domestic arena in Paris »,
419 pages
124
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Annexes
Annexe 1 : Origin of Paris Water Supply
Annexe 2 : Typical water connexion in Paris
125
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Annexe 3 : Map of observer consumers location
Annexe 4 : Flyer for observer consumers
126
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Annexe 5 : exhibitions at the Pavillon de l’Eau
127
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
REFORMA DEL SECTOR HIDRÁULICO
URBANO EN BURKINA FASO:
CASO DE ONEA
Harouna Ouibiga
RESUMEN:
Burkina Faso es un país situado en pleno corazón
de África Occidental. Tiene una superficie
de 274.000 km 2 . Su población es de 13.400.000
habitantes distribuidos en 302 comunidades rurales
y 49 communes urbanas, cuya capital es
Ouagadougou, con una población de 1.300.000
habitantes. El índice de urbanización se estima en
el 25%, con 66 núcleos que superan los 10.000
habitantes. El umbral de pobreza es de 83.000
francos CFA/año/persona (123 euros) y afecta al
45% de la población.
En cuanto a los recursos hídricos, Burkina Faso
se caracteriza por una débil pluviometría (entre
300 mm en el norte y 1.000 mm en el sur al año),
acuíferos situados en un 80% sobre el basamento
cristalino, con escasa productividad y una marcada
evaporación de las aguas superficiales.
El acceso a agua potable se estimaba del 60%
en el medio rural y del 75% en el medio urbano
en 2005. Por lo que respecta al saneamiento, el
acceso era del 10% en el medio rural y del 14%
en el medio urbano aproximadamente en 2005.
El sector de abastecimiento de aguas urbano
está gestionado por la Oficina nacional de agua
potable y saneamiento (ONEA), creada en 1985
como un organismo público de carácter industrial
y comercial (EPIC) y transformado en sociedad estatal
en 1994. ONEA gestiona en la actualidad 42
centros repartidos por todo el territorio nacional.
La labor de la ONEA se apoya sobre tres pilares:
el desarrollo de la gestión empresarial a
través de la formalización del plan estratégico
128
RESÚMENES
2004-2008, la puesta en marcha de un sistema de
gestión de la calidad: proceso ISO 9001 2000, la
revisión del plan general de informatización y la
implantación de un software de clientes de nueva
generación
las auditorías:
auditoría de acuerdos y planes: compromisos
de la ONEA y del Estado
auditoría de la integridad del modelo financiero
y recomendaciones sobre tarifas y control
del gasto
auditoría de cuentas por un auditor financiero
internacional
la mejora de la cobertura en agua potable
de los núcleos urbanos desempeñando la función
de motor de una dinámica de partenariados con
otros agentes en el marco de la descentralización
actualmente en marcha en Burkina Faso.
La reforma del sector de abastecimiento de
aguas urbano en Burkina Faso ha permitido lograr
resultados apreciables en cuanto a la mejora del
acceso al agua potable y el saneamiento en el medio
urbano y en lo relativo al equilibrio financiero
del sector. La originalidad de esta reforma reside
en el hecho de que ha permanecido dentro del
dominio público y se ha beneficiado de la implicación
por contrato de servicio de un profesional
encargado de las áreas de clientes y finanzas.
Los resultados demuestran que una sociedad
pública puede ser operativa si existe voluntad política
y liderazgo conjuntamente, como es el caso
de la ONEA.
Quedan todavía muchos retos que afrontar,
pero el capital de la experiencia acumulada constituye
una buena base para avanzar en el futuro.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
REFORM IN THE URBAN WATER
SECTOR IN BURKINA FASO:
THE CASE OF ONEA
Harouna Ouibiga
ABSTRACT:
Burkina Faso is a country located in the heart
of West Africa. It measures 274,000 km 2 . The population
is some 13,400,000, spread among some
302 rural communities and 49 urban communities,
of which the capital – Ougadougou – has a
population of 1,300,000 inhabitants. The level of
urbanisation is estimated at 25%, with 66 hubs of
over 10,000 inhabitants. The poverty line lies at
83,000 FCFA/year/person (€123) and affects 45%
of the population.
Regarding water resources, Burkina Faso is
characterised by poor rainfall (300 mm in the north
to 1000 mm in the south per year), aquifers
located in 80% of the country on a crystalline
platform and which are not very productive, and
notable evaporation of surface water.
Access to drinking water was estimated at 60%
in the rural areas and 75% in the urban areas as
of 2005. As regards sanitation, this was estimated
at 10% in the rural areas and 14% in the urban
areas in 2005.
The urban water sector is run by the National
Drinking Water and Sanitation Office (ONEA)
– created in 1985 as a public entity of an industrial
and commercial nature (EPIC) but it was transformed
into a State company in 1994. ONEA currently
manages 42 centres spread around the country.
In order to maintain its course, ONEA relies on
three handles:
The development of the company management
through the formal strategic plan for 2004-
129
RESÚMENES
2008; the setting up of a quality management
system – denominated ISO 9001 2000; the review
of the information directive scheme; and the setting
up of the latest generation client software.
Audits:
• audit from contract to contract plan: commitments
of ONEA and of the State
• audit of the integrity of the financial model
and recommendations on tariffs and control
over the costs
• account audits by an international financial
auditor
Improving the coverage of drinking water in
the urban areas, as a driving force behind a dynamic
partnership with other players and within
the context of the on-going decentralisation in
Burkina Faso.
Reforming the urban water sector in Burkina
Faso has meant attaining clear results in terms of
improving access to drinking water and sanitation
in the urban area and in terms of financial stability
in the sector. The originality of this reform lies
in the fact that it remains in the public domain
and has benefited, under the terms of a service
contract, from the intervention of a professional
in client and financial matters.
The results show that a public company can
perform if political will and leadership work together
– as in the case of ONEA.
The challenges to be overcome are numerous,
but the amount of experience accrued provides a
good base from which to move forward.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
REFORME DU SECTEUR HYDRAULIQUE
URBAIN À BURKINA FASO:
LE CAS D’ONEA
Harouna Ouibiga
Le Burkina Faso est un pays situé en plein
cœur de l’Afrique de l’Ouest. Il a une superficie
de 274 000 km 2 . Sa population est de 13 400 000
habitants répartie dans et 302 communes rurales
et 49 communes urbaines dont la capitale Ouagadougou
qui a une population de 1 300 000 habitants.
Le taux d’urbanisation est estimé à 25%
avec 66 centres de plus de 10 000 habitants. Le
seuil de pauvreté est de 83 000 FCFA/an/personne
(123 euros) et touche 45% de la population.
Au plan des ressources en eau, le Burkina Faso
se caractérise par une faible pluviométrie (300 mm
au nord à 1000 mm au sud par an), des aquifères
situés pour 80% du territoire sur le socle cristallin
et qui sont peu productifs et une forte évaporation
des eaux de surface.
L’accès à l’eau potable est estimé à 60% en milieu
rural et 75% en milieu urbain en 2005. Quant
à l’accès en assainissement il est estimé à 10% en
milieu rural et 14% en 2005.
Le secteur de l’hydraulique urbaine est géré
par l’Office national de l’eau potable et de
l’assainissement (ONEA), créé en 1985 comme
établissement public à caractère industriel et commercial
(EPIC) et transformé en société d’Etat en
1994. L’ONEA gère à ce jour 42 centres répartis sur
tout le territoire national.
Pour maintenir le cap, l’ONEA s’appuie sur
trois leviers :
le développement du management de
l’entreprise à travers la formalisation du plan stratégique
2004-2008, la mise en place d’un système
130
RESÚMENES
de management de la qualité : démarche ISO 9001
2000, la révision du schéma directeur informatique
et la mise en place d’un logiciel clientèle de
nouvelle génération
les audits :
audit du contrat du contrat plan : engagements
de l’ONEA et de l’Etat
audit de l’intégrité du modèle financier et
recommandations sur les tarifs et la maîtrise des
charges
audit des comptes par un auditeur financier
international
l’amélioration de la couverture en eau potable
des centres urbains en jouant un rôle moteur
dans une dynamique de partenariat avec les autres
acteurs et dans le cadre de la décentralisation
en cours au Burkina Faso.
La réforme du secteur de l’hydraulique urbaine
au Burkina Faso a permis d’atteindre des résultats
appréciables en termes d’amélioration de l’accès
à l’eau potable et à l’assainissement en milieu urbain
et en termes d’équilibre financier du secteur.
L’originalité de cette réforme réside dans le fait
qu’elle est restée dans le cadre public et a bénéficié
de l’implication par contrat de service de
l’intervention d’un professionnel pour les fonctions
clientèle et financière.
Les résultats montrent qu’une société publique
peut être performante si la volonté politique et
le leadership sont réunis comme c’est le cas pour
l’ONEA.
Les défis à relever sont encore nombreux mais
le capital d’expérience accumulée constitue une
bonne base pour aller de l’avant.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
131
COMUNICADOS
Reforma del sector hidráulico urbano en Burkina Faso:
el caso de Onea
1.
Généralités
Le Burkina Faso est un pays situé en plein
cœur de l’Afrique de l’Ouest. Il a une
superficie de 274 000 km2. Sa population
est de 13 400 000 habitants répartie dans
et 302 communes rurales et 49 communes
urbaines dont la capitale Ouagadougou qui
a une population de 1 300 000 habitants. Le
taux d’urbanisation est estimé à 25% avec
66 centres de plus de 10 000 habitants. Le
seuil de pauvreté est de 83 000 FCFA/an/
personne (123 euros) et touche 45% de la
population.
Au plan des ressources en eau, le Burkina Faso
se caractérise par une faible pluviométrie
(300 mm au nord à 1000 mm au sud par
an), des aquifères situés pour 80% du
territoire sur le socle cristallin et qui sont
peu productifs et une forte évaporation des
eaux de surface.
L’accès à l’eau potable est estimé à 60% en
milieu rural et 75% en milieu urbain en 2005.
Quant à l’accès en assainissement il est estimé
à 10% en milieu rural et 14% en 2005.
Le secteur de l’hydraulique urbaine est géré
par l’Office national de l’eau potable et
de l’assainissement (ONEA), créé en 1985
comme établissement public à caractère
industriel et commercial (EPIC) et transformé
en société d’Etat en 1994. L’ONEA gère à ce
jour 42 centres répartis sur tout le territoire
national.
2.
Constats majeurs de la situation avant
la réforme
Avant la réforme, la situation du secteur de
l’hydraulique urbaine était marquée par les
constats majeurs suivants :
3.1 Sur le plan institutionnel et juridique
Le cadre juridique et règlementaire était
confus avec comme conséquences :
- des interférences de l’Etat dans la
gestion quotidienne de la société ;
-
-
-
une forte mobilité des Directeurs
généraux, des Directeurs centraux
et des cadres qui dans leur grande
majorité étaient des fonctionnaires
détachés ou mis à disposition ;
la création tout azimut de centres
dont la gestion était confiée à l’ONEA
sans se préoccuper de l’équilibre
financier du secteur ;
la passation des marchés de produits
chimiques, compteurs et matériel
de branchement par les services du
ministère de tutelle.
3.2 Sur le plan de l’exploitation
- Le taux de desserte était faible
dans les grandes villes : 55% à
Ouagadougou et 50% à Bobo-
Dioulasso ;
- La continuité du service était mal
assurée ;
- La qualité de l’eau était peu suivie
pour assurer la garantie du respect
des normes ;
- Le taux de desserte en assainissement
était faible.
3.3 Sur le plan financier
- les budgets annuels étaient adoptés par
le conseil d’administration plusieurs
mois après le début de l’exercice ;
- les états financiers étaient élaborés
avec plusieurs années de retard ;
- les tarifs étaient très bas et ne
couvraient pas les charges du
service ;
- il n’y avait pas de politique de maîtrise
des charges ;
- la solvabilité de l’entreprise était

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
L ’ Office Nationale de l ’ Eau et de l ’ Assainissement -ONEA ONEA - par les chiffres
2001
2006
Population desservie
Taux de desserte
Taux de
recouvrement
priv é
85,55%
94,4%
Population estim é e
Consommation sp é cifique
(l/pers desservie)
Consommation sp é cifique (l/pers)
Par Branchement Particulier (BP)
Par Bornes Fontaines (BF)
Taux de
recouvrement
global
69%
84%
remise en cause : valeur disponible
de 51 millions en 1990
3.4 Sur le plan des ressources
humaines
- la qualification du personnel était
insuffisante,
- la gestion du personnel était réduite à
une gestion administrative,
- les effectifs étaient pléthoriques : 649
agents pour 30 800 abonnés en 1990.
2001
2 405 200
1 699 590
71%
42
29,68
32%
38%
- 6 -
132
Chiffre d ’affaires
(F CFA)
12 356 000
17 153 000
ONEA
3.
COMUNICADOS
Il ressort des tableaux ci-dessus que les performances du secteur ont connu une nette amélioration entre les
années 1990 et 2006. Cette amélioration est le fruit d’une réforme réussie dont nous vous présentons la genèse,
les stratégies de mise en œuvre, les leçons tirées et les perspectives.
2006
2 918 869
2 236 300
77%
44,52
34
41%
35%
2001
1 086 666
865 590
Ouagadougou
80%
47,47
37,81
Cash flow
(F CFA)
5 985 000 000
5 102 000 000
38%
41%
2006
1 402 682
1 320 170
L ’ Offic e Nationale de l’ l E au et de l’ l Ass ainis sement -ONEA ONEA- par les c hiffres
Branchements particuliers (BP)
Bornes fontaines (BF)
Postes d’eau autonome (PEA)
Volume total produit (m3)
Volume total consommé (m3)
Longueur du réseau (Km)
Capacité de stockage (m3)
- 7 -
2001
76 149
dont 41 399 sur Ouaga
1 516
dont 557 sur Ouaga
11
dont 7 sur Ouaga
30 982 929
dont 17 675 393 sur
Ouaga
26 053 290
dont 14 998 556 sur
Ouaga
2 463
dont 1 048 sur Ouaga
31 213
dont 13 000 sur Ouaga
2006
94%
47,73
42,63
54%
40%
120 000
dont 75 000 sur Ouaga
1917
dont 702 sur Ouaga
5
dont 1 sur Ouaga
44 756 657
dont 27 380 762 sur
Ouaga
36 341 825
dont 21 824 968 sur
Ouaga
4 740
dont 2903 sur Ouaga
67 725
dont 48 400 sur Ouaga
3.5 Sur le plan de la clientèle
- la culture client était totalement
absente,
- la communication avec la clientèle
n’était pas structurée,
- la logique de monopole prévalait avec
une gestion administrative du client.
Facteurs déclenchant les principales
étapes de la réforme

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Les principaux facteurs qui sont à l’origine
du déclenchement de la réforme sont les
suivants :
- Au plan de l’exploitation : le besoin
de financements pour réaliser les
investissements nécessaires au
-
rétablissement de la continuité du
service et à l’augmentation du taux
de desserte dans la capitale dont
la superficie de l’agglomération
urbaine avait plus que doublé avec
les lotissements de masse réalisés
sous la révolution ;
Au plan financier : le besoin de survie
de l’entreprise en passe de connaître
une cessation de paiement ;
- Au plan de l’économie nationale :
le lancement d’une réforme de
l’économie avec le programme
d’ajustement structurel.
La réforme du secteur de l’hydraulique
au Burkina est une réforme publique/
publique qui a été menée graduellement
mais qui a permis d’engager une
transformation en profondeur de l’ONEA.
Les principales étapes de cette réforme
sont les suivantes :
1992
- préparation et tenue de la première
conférence des bailleurs de fonds.
Les autorités du Burkina Faso et
les responsables de l’ONEA ont
pris conscience des changements
exigés par les partenaires technique
et financier pour mobiliser les
financements requis ;
- réalisation de l’étude du schéma
directeur organisationnel et
informatique dont la mise en
œuvre a clarifié les relations ONEA-
ETAT et transformé en profondeur
l’organisation de l’ONEA.
1993
- signature du premier contrat
plan ONEA-ETAT qui renforce
-
l’autonomie de l’ONEA et l’engage
sur des performances à atteindre ;
adoption d’une nouvelle politique
133
COMUNICADOS
tarifaire et des tarifs assurant le
recouvrement des coûts
1994 Transformation de l’ONEA en
société d’Etat pour plus d’autonomie
par rapport à l’Etat
1995 Réalisation d’un audit social pour
mieux apprécier la qualification du
personnel de l’ONEA et proposer les
améliorations nécessaires dont le
dimensionnement des effectifs.
2001 Passation d’un contrat de service
avec un groupement constitué d’une société
d’eau internationale et un cabinet d’expertise
comptable pour renforcer les fonctions clientèle
et financière comptable.
5. Contenu de la réforme
La mise en œuvre de la réforme a comporté
plusieurs volets :
5.1 Volet institutionnel
Le volet institutionnel a couvert tout le
secteur de l’eau : adoption d’une lettre de
politique sectorielle en 1992 ; du document
de politique et stratégie en matière d’eau en
1998 ; de la loi d’orientation sur l’eau a été en
2001 et d’un plan d’actions pour la gestion
intégrée des ressources en eau (PAGIRE) en
2003.
Les orientations contenues dans ces
documents ont posé les bases pour : la
clarification du rôle des acteurs, le recentrage
du rôle de l’Etat, la transformation de l’ONEA
en société d’Etat en 1994, la revue de la
composition du conseil d’administration avec
l’entrée de l’association des municipalités
du Burkina Faso (AMBF), de la ligue des
consommateurs et la signature de contrats
plans triennaux entre l’Etat et l’ONEA.
Ces transformations ont permis :
D’une part, de renforcer l’autonomie de
l’ONEA et conduire des actions comme :
l’audit social qui a abouti à

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
la réduction des effectifs par
des départs volontaires et la
défonctionnarisation ;
la création de la CAM (commission
d’attribution des marchés) de
l’ONEA présidée par le Directeur
Général et chargée de l’attribution
des marchés de l’ONEA quelqu’en
soit le financement et le montant.
D’autre part, d’amener l’ONEA à rendre
davantage compte à travers les instances
suivantes :
-
-
-
-
Conseil d’administration présidé par
un gestionnaire et élargi (les états
financiers sont audités par un auditeur
financier international) ;
Assemblée générale des sociétés d’Etat
présidé par le Premier Ministre ;
Comité de suivi du contrat plan dont le
rapport est au préalable audité par un
auditeur technique international ;
Comité de supervision des bailleurs
de fonds du projet Ziga. Ce comité est
chargé de suivre l’avancement du projet
et le programme de renforcement de
l’ONEA.
5.2 Volet organisationnel
Au plan organisationnel, l’étude du schéma
directeur organisationnel et informatique
en 1992 a permis une transformation en
profondeur de l’ONEA :
-
-
-
Un nouvel organigramme orienté
progressivement client a été mis en
place ;
L’informatisation a été développée
avec la mise en place d’un logiciel
de gestion clientèle et comptable à
partir de 1993 ;
Une direction clientèle a été créée
en 2003 avec l’avènement du
contrat de service.
5.3 Volet exploitation
Les actions ont porté sur :
-
Le contrôle de la qualité de
134
-
-
-
-
-
COMUNICADOS
l’eau : un dispositif composé d’un
laboratoire central bien équipé et
de quatre laboratoires régionaux
venant en appui a été mis en place.
Un programme d’analyse des eaux
est soumis annuellement au conseil
d’administration et sa réalisation
est suivie à travers des indicateurs
par le comité de suivi du contrat
plan ;
La maintenance des équipements :
un plan de maintenance a été
élaboré et mis en œuvre en 1994.
L’informatisation de la maintenance
démarrera en 2004 avec la mise en
place effective de la GMAO (gestion
de la maintenance assistée par
ordinateur) ;
Le comptage : pour les besoins de
maîtrise du comptage, des compteurs
magnétiques ont été introduits au
niveau du macro comptage et un
atelier d’étalonnage et de réparation
des compteurs allant jusqu’au
diamètre 40 mm a été installé. Un
programme de renouvellement des
vieux compteurs a été lancé.
Les réseaux : la mise à jour des plans
de réseaux a été entreprise. Le SIG a
été introduit pour la numérisation
progressive des plans de réseaux. Des
applications sont développées pour
la maintenance et la simulation du
fonctionnement des réseaux ;
un système de reporting a été mis en
place pour le suivi de l’exploitation et
la prise de décisions appropriées ;
un programme de maîtrise
des charges d’exploitation
(électricité, produits chimiques et
maintenance) a été mis en œuvre et
a permis de réaliser des économies
significatives.
5.4 Volet assainissement
C’est au cours de la décennie 1990-2000
que l’assainissement eaux usées et excréta
confiée à l’ONEA s’est développé en milieu
urbain au Burkina Faso grâce aux principales

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
actions suivantes :
1.5
-
-
-
-
instauration d’une taxe
d’assainissement sur le m3 d’eau
consommée, payable sur la
facture d’eau, afin de mobiliser un
minimum de ressources nécessaires
au développement du service
assainissement. Ces fonds sont
virés dans un compte et utilisés
uniquement pour le compte de
l’assainissement ;
élaboration de la stratégie nationale
d’assainissement dans le but de
clarifier le rôle des acteurs dans le
domaine de l’assainissement marqué
jusqu’alors par le nombre élevé des
intervenants et la confusion des
rôles ;
mise en place de la démarche de
planification stratégique comme
approche de planification adaptée
au contexte africain,
création d’un service assainissement
puis d’une direction assainissement
pour porter le développement de
l’assainissement.
Volet financier
La viabilité financière a été sans conteste le
principal levier de la réforme de l’ONEA. Les
changements ont concerné :
-
-
-
-
mise en œuvre d’une politique
tarifaire assurant le recouvrement
des coûts et tenant compte de la
pénurie d’eau à l’époque (la tranche
haute paie nettement au dessus
du prix moyen pour assurer la
subvention de la tranche basse) ;
suivi de l’équilibre financier du
secteur par un modèle financier à
partir de 1998 ;
élaboration à bonne date des états
financiers ;
implication d’un privé professionnel
pour renforcer les capacités de la
direction financière.
1.6
Volet clientèle
135
COMUNICADOS
Le principal challenge a consisté à passer
d’une gestion administrative des clients à
une gestion clientèle véritable en menant les
actions suivantes :
1.7
Décentralisation de l’activité avec
la mise en place des agences
dotés de l’outil informatique et
permettant d’accueillir les clients et
traiter les problèmes les concernant
(abonnement, facturation,
recouvrement, traitement des
réclamations) ;
Renforcement de la fonction
clientèle par l’implication d’un privé
professionnel par le biais du contrat
de service en 2001 pour une période
de 5 ans. Les objectifs du contrat
de service au plan de la clientèle
sont de : renforcer la gestion
commerciale, améliorer le niveau de
satisfaction de la clientèle, réduire le
coût de la gestion commerciale par
abonné, transférer le savoir-faire au
personnel de l’ONEA.
Développement de la communication
pour améliorer la satisfaction de la
clientèle et l’image de marque de
l’ONEA ;
Lancement des enquêtes de satisfaction
pour mesurer et améliorer la satisfaction
des clients par rapport aux services
ONEA.
Volet ressources humaines
Les effectifs pléthoriques de l’ONEA ont été
réduits et cette réduction a été accompagnée
par :
le recrutement de compétences
nouvelles comme : les analystes
financiers, les juristes, les informaticiens,
les spécialistes SIG, les communicateurs
et les sociologues.
un centre de formation professionnel
a été créé pour améliorer les
compétences du personnel existant
par des formations adaptées.
des outils de gestion des ressources

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
6.
humaines (description des postes,
tableau de bord, profil de poste,
entretien annuel etc..) ont été
introduits.
Difficultés rencontrées et facteurs de
réussite
Les principales difficultés rencontrées dans
la mise en œuvre de la réforme de l’ONEA se
situent au niveau de :
-
-
-
-
-
l’acceptation par les autorités
de nouveaux tarifs assurant le
recouvrement des coûts ;
la mise en œuvre des mesures
préconisées par l’audit social :
réduction des effectifs notamment;
l’amélioration de la gestion comptable
pour aboutir à la certification des
comptes par un auditeur financier
international (comptes de 1993,
1994, 1995 non certifiés) ;
le maintien de l’ONEA comme société
d’état (ce point a été l’objet d’âpres
débats avec certains partenaires
qui doutaient de la capacité de
l’ONEA à conduire le projet ZIGA et
à gérer de manière satisfaisante les
installations ainsi que les clients qui
allaient connaître un accroissement
sensible) ;
la capacité managériale des cadres
appelés à gérer l’ONEA comme une
entreprise de type privée alors que
leurs connaissances en management
étaient rudimentaires.
Les facteurs qui ont permis de vaincre ces
difficultés et réussir la mise en œuvre de la
réforme sont les suivants :
-
l’engagement fort des autorités
politiques qui ont su apporter le
soutien nécessaire pour opérer les
changements (politique tarifaire,
respect de l’autonomie, composition
du CA, respect des dispositions du
contrat plan) ;
136
7.
COMUNICADOS
- la stabilité et le leadership des
dirigeants de l’ONEA qui ont cru à la
réforme malgré les difficultés et ont
su conduire l’ensemble du personnel
pour opérer les changements ;
- l’adhésion du personnel qui consenti
à certains moments des efforts
nécessaires et accepter certains
changements dans un contexte
d’ajustement structurel qui dans
certaines sociétés a conduit à des
licenciements massifs ;
- le choix du conseil d’administration
qui a permis de prendre des décisions
clé touchant à l’organisation de
l’ONEA et la gestion du personnel ;
- l’appui des partenaires techniques
et financiers qui ont accepté de
manière consensuelle des décisions
sur des questions clé et engager
des financements importants dans
les projets de renforcement de
l’approvisionnement en eau potable
des centres ONEA et de la ville de
Ouagadougou notamment, ainsi
que dans le développement de
l’assainissement.
Perspectives
Pour maintenir le cap, l’ONEA s’appuie sur
trois leviers :
-
-
-
le développement du management
de l’entreprise à travers la
formalisation du plan stratégique
2004-2008, la mise en place d’un
système de management de la
qualité : démarche ISO 9001 2000,
la révision du schéma directeur
informatique et la mise en place
d’un logiciel clientèle de nouvelle
génération
les audits :
audit du contrat du contrat plan :
engagements de l’ONEA et de l’Etat
audit de l’intégrité du modèle
financier et recommandations sur
les tarifs et la maîtrise des charges
audit des comptes par un auditeur

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
8.
financier international
l’amélioration de la couverture en
eau potable des centres urbains
en jouant un rôle moteur dans une
dynamique de partenariat avec
les autres acteurs et dans le cadre
de la décentralisation en cours au
Burkina Faso.
Conclusion
La réforme du secteur de l’hydraulique
urbaine au Burkina Faso a permis d’atteindre
des résultats appréciables en termes
d’amélioration de l’accès à l’eau potable
et à l’assainissement en milieu urbain et
en termes d’équilibre financier du secteur.
L’originalité de cette réforme réside dans le
fait qu’elle est restée dans le cadre public et
a bénéficié de l’implication par contrat de
service de l’intervention d’un professionnel
pour les fonctions clientèle et financière.
Les résultats montrent qu’une société
publique peut être performante si la volonté
politique et le leadership sont réunis comme
c’est le cas pour l’ONEA.
Les défis à relever sont encore nombreux mais
le capital d’expérience accumulée constitue
une bonne base pour aller de l’avant.
137
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
EL SECTOR DEL AGUA EN SENEGAL
Y LOS OBJETIVOS DEL MILENIO
Mouhamed Fadel Ndaw
RESUMEN:
Esta conferencia demuestra que el éxito de las
reformas iniciadas por el Gobierno de Senegal en
las áreas urbanas (contrato de arrendamiento) y
las áreas rurales (reforma de gestión de los pozos
motorizados, REGEFOR) contribuyó favorablemente
a la definición a principios de 2005 de una
nueva política sectorial y un programa nacional de
inversiones para la consecución de los Objetivos
de Desarrollo del Milenio (ODM) relativos al abastecimiento
de agua potable y el saneamiento.
En 1996 la capital Dakar (2 millones de habitantes)
llevaba enfrentándose más de diez años a la
escasez crónica de agua, que ascendía a 100.000 m 3
por día. En aquel momento, Dakar era abastecida
principalmente con agua subterránea, pero había
problemas de calidad debido a la intrusión salina.
Mejorar el suministro de agua trayendo aguas
superficiales del Lago Guiers, situado a una distancia
de 240 km, resultaba muy costoso. Las
necesidades de inversión inmediata se estimaron
en 100 millones de USD, sólo para aumentar la
capacidad de producción en un 25% y llevar agua
a Dakar, independientemente de los costes asociados
a la rehabilitación, ampliación y refuerzo de
los sistemas de distribución de aguas.
Así las cosas, el Gobierno de Senegal implantó
una reforma institucional del sector de agua y saneamiento
urbanos en 1996, con la participación
de un operador privado para gestionar el sector
hídrico mediante un contrato de arrendamiento
y un ambicioso plan de inversión de 450 millones
de USD gracias al Water Sector Project (WSP) y el
Long Term Water Sector Project (LTWSP). Actualmente,
12 años después, el programa es perfectamente
coherente con la estrategia de cumplimiento
de los Objetivos de Desarrollo del Milenio en
zonas urbanas.
En realidad, las cifras de cobertura para el área
de Dakar indican que el porcentaje de la población
con acceso a servicios hídricos creció del 80,3% en
1995 al 98% en 2004 (85% mediante conexiones
138
RESÚMENES
domésticas y 13% mediante tubos verticales). Estos
resultados se obtuvieron gracias al programa
“conexiones sociales” emprendido principalmente
por el Water Sector Project.
La reforma y los proyectos de inversión complementarios
constituyen un paso importante hacia
la consecución de los Objetivos de Desarrollo
del Milenio. En el marco del LTWSP, el Gobierno
elaboró un nuevo programa denominado PEPAM
(Programa de Agua y Saneamiento para el Milenio),
que incluye a los sectores rural y urbano.
Las metas para el sector hidráulico urbano son
asegurar el suministro global de agua en la región
de Dakar en 2020 y alcanzar un índice de acceso al
agua potable del 100% en 2015 en todos los núcleos
urbanos, entre los cuales un 88% en Dakar y
un 79% en los núcleos urbanos del interior disponen
de conexión doméstica a agua potable, frente
al 75,7% y el 57,1%, respectivamente, en 2004.
En cuanto al saneamiento urbano, el índice de
acceso previsto para 2015 es del 85% en Dakar y
72% en otros centros, comparado con el 75,7% y
el 57,1%, respectivamente, en 2004.
Los resultados previstos por Senegal para el
cumplimiento en 2015 de los ODM en zonas rurales
son que el 82% de los hogares rurales tengan
acceso a agua potable, frente al 64% en 2004, y
el 59% de los hogares rurales cuenten con un sistema
autónomo de evacuación de excrementos y
aguas grises domésticas, frente al 17% en 2004.
El coste total del programa se estima en una
cantidad de 515.000 millones de francos CFA en
diez años (1.000 millones de dólares aproximadamente).
El programa, que ha conseguido el
54% de los fondos necesarios, desarrolló herramientas,
incluyendo Planes Locales de Agua y
Saneamiento en zonas rurales y un marco para
supervisión y evaluación que comprende un
portal en Internet y revisiones anuales del sector.
En la actualidad, gracias al programa PE-
PAM, Senegal se considera entre los cinco países
del África subsahariana que probablemente
cumplirán los ODM para agua y saneamiento.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
THE WATER SECTOR IN SENEGAL AND THE
MILLENNIUM DEVELOPMENT GOALS
Mouhamed Fadel Ndaw
ABSTRACT:
The presentation shows that the success of reforms
initiated by the Government of Senegal in
urban area (affermage contract) and rural area (management
reform of the motorized boreholes (REGE-
FOR) contributed positively to the definition at the
beginning of 2005 of a new sectoral policy and a
national programme of investments for the achievement
of the Millennium Development Goals (MDG’S)
related to drinking water supply and sanitation.
In 1996, Dakar the capital (2 million inhabitants)
had been facing chronic water shortages for more
than ten years, amounting to 100,000 m3/day. At
that time, Dakar was supplied primarily with groundwater,
but there were quality problems due to saline
intrusion.
Improving the water supply by bringing surface
water from Lake Guiers, 240 km away, was very
costly. Immediate investment needs were estimated
at USD 100 million, just to increase production capacity
by 25% and bring water to Dakar, regardless
of the costs linked to the rehabilitation, extension
and reinforcement of the water distribution systems.
It was in this context that the Senegalese Government
implemented an institutional reform of the
urban water and sanitation sector in 1996, with the
involvement of a private operator in managing the
water sector through an affermage contract and an
ambitious USD 450 million investment programme
via the Water Sector Project (WSP) and the Long
Term Water Sector Project (LTWSP). Now 12 years
later, the programme is perfectly in line with the
strategy for fulfilling the Millennium Development
Goals in urban areas.
Indeed, the coverage figures for the Dakar area
indicate that the percentage of the population with
access to water services grew from 80.3% in 1995 to
139
RESÚMENES
98% in 2004 (85% via household connections and
13% via standpipes). These results were obtained
through the “social connections” programme initiated
principally through the Water Sector Project.
The reform and the investment projects which accompanied
it constitute an important step towards
the achievement of the Millennium Development
Goals. Within the framework of the LTWSP, the Government
worked out a new program named PEPAM
(Millennium water and Sanitation Program) including
the rural and the urban sectors.
The targets for urban water sector are to secure
the bulk water supply of Dakar region by 2020 and
to reach a drinking water access rate of 100 % in
2015 in all the urban centres among which 88% in
Dakar and 79% in the interior urban centres have a
domiciliary connection with drinking water, against
respectively 75.7% and 57.1% in 2004.
For the urban sanitation, the access rate awaited
in 2015 are 85% in Dakar, 72% in the other centres
against respectively 75,7% and 57,1% in 2004.
The results expected for 2015 by Senegal to meet
the MDG’s in rural areas are that 82% of the rural
households have access to the drinking water against
64% in 2004 and 59% of the rural households have
an autonomous system of evacuation of the excreta
and domestic grey water against 17% in 2004.
The total cost of the program is estimated at an
amount of 515 billion F CFA in ten years (roughly $1
billion). The program which has secured 54% of the
funds needed developed tools including Local Water
and Sanitation Plans in rural areas and a framework
for monitoring and evaluation including an Internet
portal and annual sector reviews. So far, thanks to
the program approach of PEPAM, Senegal is considerer
among the five Sub-Saharan African countries
likely to meet the water and sanitation MDGs.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LE SECTEUR DE L’EAU AU SÉNÉGAL
ET LES OBJECTIFS DU MILLÉNAIRE
Mouhamed Fadel Ndaw
La présentation montre que la réussite des réformes
initiées par le gouvernement sénégalais en
milieu urbain (contrat d’affermage) et en milieu
rural (réforme de la gestion des forages motorisés,
REGEFOR) a contribué positivement à la définition,
début 2005, d’une nouvelle politique sectorielle et
d’un nouveau programme national d’investissements
visant à remplir les Objectifs du Millénaire pour le
développement (OMD) liés à l’approvisionnement en
eau potable et à l’assainissement.
En 1996, la capitale, Dakar, (deux millions
d’habitants) faisait face à un manque chronique
d’eau, équivalent à 100 000 m 3 /jour, depuis plus de
10 ans déjà. À cette époque, l’approvisionnement en
eau de la ville était principalement issu de la nappe
phréatique, mais des problèmes de qualité se posaient
du fait de l’intrusion saline.
L’amélioration de l’approvisionnement en eau par
l’acheminement d’eau de surface en provenance du
lac Guiers, situé à 240 km de la capitale, s’avérait très
onéreuse. Les besoins immédiats en investissements
étaient estimés à 100 millions de dollars US rien que
pour augmenter la capacité de production de 25 %
et faire venir l’eau à Dakar ; et ce chiffre n’englobait
pas les coûts liés à la réhabilitation, à l’extension et
au renforcement des réseaux de distribution d’eau.
C’est dans ce contexte que le gouvernement sénégalais
a lancé, en 1996, le chantier de la réforme
institutionnelle du secteur de l’eau urbaine et de
l’assainissement, impliquant la participation d’une
société privée chargée de la gestion du secteur de
l’eau dans le cadre d’un contrat d’affermage et un
programme d’investissement ambitieux de 450 millions
de dollars US à travers deux projets : le Projet
sectoriel Eau (PSE) et le Projet Eau à Long Terme
(PELT). Douze ans plus tard, ce programme est
aujourd’hui parfaitement en ligne avec la stratégie
développée pour remplir les Objectifs du Millénaire
pour le développement en milieu urbain.
En effet, en matière de couverture, les chiffres
pour le secteur de Dakar indiquent que le pourcentage
de population ayant accès aux services de l’eau
140
RESÚMENES
est passé de 80,3 % en 1995 à 98 % en 2004 (85 %
via le raccordement direct de leur domicile et 13 %
via une borne fontaine communautaire de quartier).
Ces résultats ont été obtenus grâce au programme
social de raccordement initié principalement dans le
cadre du Projet sectoriel Eau.
Les projets de réforme et d’investissement qui
l’accompagnaient constituent une étape importante
vers la réalisation des Objectifs du Millénaire pour le
développement. Dans le cadre du PELT, le gouvernement
a lancé un nouveau programme appelé PEPAM
(Programme d’eau potable et d’assainissement du
Millénaire) qui couvrira les zones rurales et urbaines.
Pour le secteur urbain de l’eau, les objectifs sont
de garantir la majeure partie de l’approvisionnement
en eau de la région de Dakar d’ici à 2020 et d’atteindre
un taux d’accès à l’eau potable de 100 % d’ici à 2015
dans tous les centres urbains, avec, à cette date-là,
un raccordement au réseau d’approvisionnement
pour 88 % des foyers de Dakar et 79 % des domiciles
des centres urbains intérieurs, contre 75,7 % et 57,1
% respectivement en 2004.
En matière d’assainissement urbain, les taux
d’accès escomptés en 2015 sont de 85 % à Dakar et
72 % dans les autres centres, contre 75,5 % et 57,1
% respectivement en 2004.
Pour que le Sénégal remplisse les OMD en milieu
rural, 82 % des foyers ruraux devront avoir accès à
l’eau potable en 2015, contre 64 % en 2004, et 59 %
des habitations devront être dotées d’un système autonome
d’évacuation des excrétas et des eaux usées
ménagères, contre 17 % en 2004.
Le coût total du programme est estimé à 515 milliards
de F CFA sur 10 ans (soit environ un milliard
de dollars US). Le programme, pour lequel 54 % des
fonds nécessaires ont déjà été réunis, a permis de développer
des outils, parmi lesquels des Plans locaux
d’hydraulique et d’assainissement en milieu rural et
un système de suivi-évaluation incluant un portail
Internet et des bilans sectoriels annuels. Jusqu’ici, et
grâce à l’approche du programme PEPAM, le Sénégal
est l’un des cinq pays d’Afrique subsaharienne
qui ont le plus de chances de remplir les OMD en
matière d’eau et d’assainissement.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
141
-
-
-
-
-
COMUNICADOS
El sector del agua en Senegal y los Objetivos del Milenio
Objectif général de la reforme du sous secteur
de l’hydraulique urbaine au Niger :
Créer une structure autonome, financièrement
viable, capable d’assurer l’alimentation en eau
potable à moindre coût, en quantité suffisante
et en qualité acceptable des populations des
centres urbains, en particuliers celles à faibles
revenus.
Objectifs spécifiques
-
-
-
-
-
-
Les acteurs de la reforme
améliorer les performances
techniques et financières du sous
secteur ;
créer un partenariat public
privé pour assurer une meilleure
gestion au sous secteur ;
accroître la desserte en eau potable
par l’augmentation sensible du
nombre de branchements et des
bornes fontaines en particulier
dans les quartiers défavorisés ;
améliorer la qualité de service ;
mobiliser les ressources financières
pour permettre la réhabilitation
et le développement des
infrastructures ;
atteindre l’autonomie financière
du sous secteur.
L’Etat, qui est chargé de :
- la définition de la politique
sectorielle de l’hydraulique ;
- la gestion des ressources en eau ;
- l’élaboration du cadre législatif et
réglementaire ;
- la définition de la politique
tarifaire.
La Société de Patrimoine des Eaux du
Niger (SPEN), Société d’Etat est chargée :
de la gestion et du développement
du patrimoine ;
de la recherche des financements
;
de la maîtrise d’œuvre et d’ouvrage
des travaux de renouvellement et
d’extension de l’infrastructure ;
du contrôle de la qualité de
l’exploitation ;
de la sensibilisation du public.
Elle est liée à l’Etat par un contrat de
concession,
La Société d’Exploitation des Eaux
du Niger (SEEN), Société privée, filiale de Véolia
Environnement, a pour missions :
-
-
-
-
l’exploitation et entretien de
l’infrastructure et du matériel
d’exploitation ;
le renouvellement du matériel
d’exploitation, des compteurs et
des branchements ;
la facturation et les encaissements
;
la communication et les relations
avec la clientèle.
L’Autorité de Régulation Multisectorielle
(ARM), organe autonome, a pour principales
missions de :
-
-
-
veiller à l’application des textes
législatifs et réglementaires
régissant le sous secteur ;
protéger les intérêts des
utilisateurs et des opérateurs du
sous secteur ;
contrôler le fonctionnement et
les activités de tous les acteurs
intervenant dans le sous secteur.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Projet Sectoriel Eau (PSE)
Le projet sectoriel eau a constitué l’instrument
principal du développement du secteur de
l’hydraulique urbaine au Niger. Il a contribué
à atteindre les objectifs assignés à la reforme
institutionnelle du secteur par un apport
important de financement d’un montant initial
de Soixante (70) millions de $US, financé par
divers bailleurs de fonds ; l’Agence Française de
Développement (AFD), la Banque Ouest Africaine
de Développement (BOAD), la République
Populaire de Chine (RPC), le Royaume de Belgique,
…etc. avec comme Chef de file la Banque Mondiale,
à travers le Projet Sectoriel Eau (PSE).
Le projet sectoriel eau a permis de
réaliser le infrastructures ci après :
- 38 forages ;
- 10 nouveaux châteaux d’eau
cumulant 18.000 m3 ;
- 4 usines et stations de pompage ;
- 560 kilomètres linéaires de
canalisation ;
- 11.780 branchements sociaux ;
- 370 bornes fontaines ;
- 94 unités de chloration et
- la réhabilitation des installations
internes d’eau de l’administration
-
-
-
La réalisation des ces infrastructures a
permis d’obtenir les résultats ci-après
entre 2001 et 2007 :
la production du secteur de l’eau
a enregistré une progression de
32%, malgré cette performance,
certains centres connaissent des
difficultés d’approvisionnement
en eau qui nécessitent pour
leur résolution de financement
complémentaire ;
pose de plus de 800 kilomètres
de conduites faisant évoluer
ainsi le réseau de distribution de
1.921 à 2.743 kilomètres soit une
augmentation de 29% ;
réalisation de plus de 30.000
nouveaux branchements (dont
13.000 branchements gratuits au
profit des populations déshéritées)
142
-
-
COMUNICADOS
faisant progresser ainsi le nombre
d’abonnés d’environ 60% (il est
passé de 58.300 en 2001 à 94.700
en fin 2007). Ainsi plus de 450.000
nigériens supplémentaires ont eu
accès à l’eau potable ;
le taux de desserte est passé de
64,6% en 2001 à 71,2% en 2007
et ce malgré la forte croissance
des populations urbaines ;
le respect de la lettre de politique
sectorielle de l’hydraulique
urbaine par le paiement régulier
des factures de consommation
d’eau de l’administration,
l’application régulière des
ajustements tarifaires (qui a
fait évoluer le prix de vente
moyen du m 3 de 200,25 FCFA
en 2001 à 260 francs CFA en
2007, …) dégageant ainsi un
chiffre d’affaires permettant au
secteur d’atteindre son équilibre
financier.
Perspectives du sous secteur de l’hydraulique
urbaine au Niger
Des résultats satisfaisants ont été enregistrés
au cours de ces 6 premières années de mise en
œuvre de la reforme du secteur.
Afin d’avoir une vision plus claire des objectifs
du développement du secteur et d’être au
rendez vous du millénaire en matière de desserte
en eau potable en milieu urbain, la Société de
Patrimoine des Eaux du Niger (SPEN) a élaboré
avec le concours de la Banque Ouest Africaine
de Développement le Schéma Directeur de
l’Hydraulique Urbaine.
Ce schéma donne une grande visibilité du
développement du secteur jusqu’à l’horizon
2020.
Ainsi pour atteindre le taux de desserte de 78%
en 2015, ce Schéma projette la réalisation de:
-
-
-
-
130 points d’eau ;
10 réservoirs ;
la pose d’environ 2.000 kilomètres
de conduites ;
la réalisation de 60.000

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
-
branchements particuliers au
profit des populations à faible
revenu et 500 bornes fontaines
dans les zones défavorisées ;
l’extension du périmètre à 37
centres supplémentaires.
La réalisation de ces investissements est estimé
à 100 milliards de francs CFA, permettra de
desservir 970.000 personnes supplémentaires.
143
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
EL CONTRATO DE GESTIÓN DE ARGEL:
CONSTRUCCIÓN DE UN PARTENARIADO PÚBLICO-
PRIVADO EJEMPLAR PARA LA CONSECUCIÓN DE
OBJETIVOS AMBICIOSOS
Jean Marc Jahn y Terra Messaoud
RESUMEN:
El contrato de gestión de Argel, suscrito por una
duración de 5,5 años entre SUEZ-Environnement
y SEAAL (Société des Eaux et de l’Assainissement
d’Alger), sociedad de derecho argelino, tiene como
objetivo mejorar en un breve plazo de tiempo la
calidad de los servicios de agua potable y saneamiento
para los habitantes de la Wilaya de Argel.
Para lograr esta meta se necesita una participación
decidida de las autoridades y de los agentes
implicados en el sector del agua argelino, así
como una gestión coordinada de las relaciones
contractuales para identificar los objetivos y después
medir los avances conseguidos.
Se han elaborado herramientas específicas:
Un seguimiento detallado del plan de actuación
para conseguir los objetivos técnicos.
Una metodología de transferencia de conocimientos
técnicos (WIKTI) derivados de las experiencias
internacionales de SUEZ-Environnement.
Esta metodología estructurante permite cuantificar
y cualificar las necesidades de competencias
y optimizar los planes de formación de personal
de SEAAL.
144
RESÚMENES
Tras dos años de contrato, los resultados son
alentadores:
Distribución del agua las 24 horas del día a
más del 85% de la población
Calidad del agua de conformidad con las
normas internacionales
Mejora de la calidad de las aguas de baño
para permitir la reapertura al público de otras diez
playas
Desarrollo de competencias: seguimiento
aplicado, progresos de acuerdo con la hoja de ruta
En conclusión:
Un contrato de gestión presupone, previamente
a su puesta en marcha, una evaluación común
de la situación inicial y un acuerdo sobre los objetivos
marcados.
Exige mucho en términos de transparencia
respecto a los medios empleados y los resultados
obtenidos.
El éxito de un partenariado de estas características
está ligado a la implantación de un proceso
de toma de decisiones compartidas y a una movilización
voluntaria y coordinada de los diferentes
partícipes.
PALABRAS CLAVE:
Contrato de gestión, objetivos técnicos y de
gestión, partenariado, transferencia de conocimientos
y de saber hacer.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
MANAGEMENT CONTRACTS IN ALGIERS:
THE CREATION OF AN EXEMPLARY PUBLIC/PRIVATE
PARTNERSHIP TO ACHIEVE AMBITIOUS OBJECTIVES
Jean Marc Jahn and Terra Messaoud
ABSTRACT:
The objective of the Algiers management contract
signed between SUEZ-Environment and
SEAAL (Algiers Water and Sanitation Company) [a
legal Algerian company] to last 5.5 years is – in
the short term – to improve the quality of the
drinking water and sanitation services for the inhabitants
of Wilaya in Algiers.
To be successful, it requires serious participation
from the Algerian authorities and players in the
field of water and coordinated management with
contractual relations to identify the objectives to
be attained and to measure the progress achieved.
Specific tools have therefore been created:
A detailed follow-up for the action plans designed
to achieve the technical targets.
A method by which to transfer knowledge
(WIKTI), resulting from the international experiences
of SUEZ-Environment.
This structured method allows the quantification
and qualification of the needs in terms of
abilities and to optimise the training plans for the
SEAAL personnel.
Two years into the contract and the results are
encouraging:
145
RESÚMENES
• Daily water distribution – or 24/7 – to over
85% of the population
• Water quality conforming to international
standards
• Improvement in bathing water – allowing the
re-opening to the public of 10 additional beaches
• Development of abilities: in situ follow-up,
progression according to road plan
In conclusion:
A management contract implies – prior to it
beginning – a common evaluation of the initial
situation and an agreement about the objectives
to be attained.
It is very demanding on the means used and
the results achieved in terms of transparency.
The success of such a partnership is linked to
the emplacement of a shared decision
KEYWORDS:
Management contracts, technical and managerial
objectives, partnership, transfer of knowledge
and know-how.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LE CONTRAT DE MANAGEMENT D’ALGER:
LA CONSTRUCTION D’UN PARTENARIAT PUBLIC /
PRIVÉ EXEMPLAIRE POUR L’ATTEINTE D’OBJECTIFS
AMBITIEUX
Jean-Marc Jahn et Terra Messaoud
Le contrat de management d’Alger, signé pour
une durée de 5,5 ans entre SUEZ-Environnement
et SEAAL (Société des Eaux et de l’Assainissement
d’Alger), société de droit algérien, a pour objectif
d’améliorer, sur un temps court, la qualité des services
d’eau potable et d’assainissement pour les
habitants de la Wilaya d’Alger.
Sa réussite nécessite un engagement fort des
autorités et acteurs algériens de l’eau et un management
coordonné des relations contractuelles
pour identifier les objectifs à atteindre puis mesurer
les progrès réalisés.
Des outils spécifiques ont donc été élaborés:
Un suivi détaillé du plan d’actions pour
l’atteinte des objectifs techniques.
Une méthodologie de Transfert de Savoir Faire
(WIKTI) issue des expériences internationales de
SUEZ-Environnement.
Cette méthodologie structurante permet de
quantifier et qualifier les besoins en compétences
et d’optimiser les plans de formation du personnel
de SEAAL.
Après deux ans de contrat, les résultats sont
encourageants:
Distribution de l’eau quotidienne ou 24h/24
à plus de 85% de la population
146
RESÚMENES
Qualité de l’eau conforme aux standards internationaux
Amélioration de la qualité des eaux de baignade
permettant la réouverture au public de 10
plages supplémentaires
Développement des compétences : suivi en
place, progression conforme à la feuille de route
Un contrat de management suppose, préalablement
à son démarrage, une évaluation commune
de la situation initiale et un accord sur des
objectifs à atteindre.
Il est très exigeant en terme de transparence
sur les moyens déployés et les résultats atteints.
Le succès d’un tel partenariat est lié à la mise
en place d’un processus décisionnel partagé et
d’une mobilisation volontariste et coordonnée des
différents acteurs.
MOTS CLÉS:
Contrat de management, objectifs techniques
et managériaux, partenariat, transfert de connaissances
et de savoir-faire.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
1.
Introduction
Le contrat de management a été signé le 1 mars
2006 pour 5,5 ans entre SUEZ Environnement et
SEAAL 1 , Société des Eaux et de l’Assainissement
d’Alger (société de droit algérien).
Le contrat est le fruit d’une mobilisation des
deux parties pour faire le diagnostic général
de la situation à Alger. Cette première phase de
consultation a été réalisée de 2002 à 2005, et
a permis de déboucher sur des attentes précises,
traduites sous la forme d’objectifs techniques et
managériaux.
L’actionnariat de SEAAL est composé de l’ADE
(Algérienne Des Eaux) et de l’ONA (Office National
de l’Assainissement).
Les principaux objectifs du contrat sont :
Améliorer l’allocation et la distribution
de la ressource en eau
> Distribuer une eau de qualité
quotidiennement sur l’ensemble de la
Wilaya d’Alger (distribution 24h/24 en
septembre 2009)
> Assurer une gestion pertinente et
durable de la ressource en eau
147
COMUNICADOS
Le contrat de management d’Alger :
la construction d’un partenariat public /
privé exemplaire pour l’atteinte d’objectifs ambitieux
Améliorer la prise en charge des eaux
usées :
> Fiabiliser le fonctionnement des
réseaux des eaux usées d’Alger
> Contribuer à l’amélioration de l’état
du littoral algérois
Améliorer la gestion du patrimoine :
> Remettre à niveau les installations
techniques
> Développer une gestion exemplaire de
l’eau et de l’assainissement sur Alger
1 Pour en savoir plus sur SEAAL : FIG 1 (Systèmes
de distribution AEP et Assainissement) et FIG 2 (chiffres
clés)
Améliorer la satisfaction du client vis-àvis
du service :
> Mettre en place une gestion clientèle
moderne et efficace
L’autre objectif principal du contrat est le
Transfert de Savoir Faire, selon une méthodologie
globale mise en place par SUEZ Environnement ;
Les financements alloués à SEAAL à travers le
contrat de management par l’Etat Algérien ont
pour but de doter Alger d’un service des eaux
et de l’assainissement pérenne et exemplaire. Le
programme d’investissements financé par les
Autorités Algériennes est, à cet effet, ambitieux:
35 Milliards de Dinars (soit 370 Millions €) en 5
ans.
Outre la remise à niveau du service, les
actionnaires, l’ADE et l’ONA, attendent de ce
contrat un transfert effectif du savoir-faire de
SUEZ Environnement à l’ensemble du personnel
SEAAL. Ce transfert se fait en partie par la mise à
disposition de 27 experts de Suez Environnement,
acquis aux expériences internationales, sur la
durée du contrat (30.000 jours-hommes).
Les missions d’Assistance Technique spécifiques
réalisées en fonction des besoins de SEAAL font
également partie intégrante de cet objectif
(2.400 jours-hommes). Il s’agit majoritairement
de missions d’appui, à caractère opérationnel
ciblé et de courte durée.
Enfin, au-delà des moyens humains, des
équipements de haute technologie ont été
déployés pour aider à la réalisation des objectifs
techniques (centre de télécontrôle -cf. FIG 3,
modulation de pression, modélisation de nappe
souterraine).

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
2.
Méthode
Le suivi du plan d’actions
Les objectifs techniques et managériaux sont
déployés au sein d’un plan d’actions détaillé,
et suivi à l’aide d’un chronogramme actualisé
trimestriellement.
Chaque mois, un rapport d’activités est remis à la
partie algérienne. Il présente les progrès réalisés
grâce à des indicateurs de suivi, et un descriptif
des actions mises en œuvre.
Il mentionne également les difficultés
éventuellement rencontrées dans le déploiement
du plan d’actions.
Ce rapport d’activités fait l’objet d’un échange et
permet ainsi à la partie algérienne de commenter
les résultats obtenus, et de réévaluer le cas
échéant les objectifs à atteindre.
Au terme de chaque année, une synthèse de
l’avancement du plan d’actions de SEAAL est
constituée pour chaque domaine d’activités
(exploitation eau potable, assainissement,
travaux de renouvellement, gestion commerciale,
nouveaux objectifs et principaux projets,
transfert de savoir-faire, aspects financiers
relatif aux investissements contractuels Eau
et Assainissement). Cette synthèse donne une
mesure de l’évolution sur des indicateurs précis,
et permet de situer l’avancement des progrès en
regard du plan d’actions prévu.
Formation, et Transfert de Savoir Faire
L’accès au Savoir Faire de Suez Environnement
ainsi que son transfert aux agents de SEAAL
constitue un objectif important du contrat de
SEAAL.
L’accès aux connaissances et le transfert de
savoir-faire proprement dit sont organisés selon
les grands axes suivants :
Implication des Experts et Managers
de SUEZ Environnement à la fois au
niveau de l’encadrement opérationnel
des activités et du transfert de savoirfaire
vis-à-vis du personnel et de leurs
« binômes » locaux
Accès aux bases de données et partage de
148
COMUNICADOS
la connaissance de SUEZ Environnement
(comités d’expertise métier, et autres
réseaux)
Remise de livrables (bases de données
techniques, études, rapports, etc.)
Mise en place de cycles de formation
managériaux et métiers
Mise en œuvre d’une démarche structurée
d’évaluation du Savoir Faire chez SEAAL:
WIKTI
Le déploiement du programme WIKTI de Transfert
de Savoir Faire de Suez Environnement est prévu
sur toute la durée du contrat.
C’est une démarche structurée et innovante qui
mesure l’évolution du niveau de maîtrise par les
équipes, pour les 36 métiers (opérationnels ou
support) qui constituent l’activité quotidienne
de SEAAL. La mesure du niveau de maîtrise d’un
métier est réalisée à partir d’une liste précise
de règles de base et de critères d’évaluation à
respecter.
Un séminaire a été organisé à ce sujet avec les
dirigeants de l’ADE, de l’ONA et du Ministère
des Ressources en Eau. les objectifs à atteindre
en matière de niveau de maîtrise des métiers à
l’horizon 2011 y ont été fixés. Les représentants
des Autorités ont sollicité et obtenu l’engagement
de SUEZ Environnement de revoir à la hausse le
niveau-cible de certains métiers (FIG 4).
Le réseau des Référents métiers a été créé. Il
constitue un pilier essentiel de la démarche. Le
Référent métier participe en effet à la mesure
du niveau de maîtrise de son métier, diffuse la
connaissance auprès de ses collègues et participe
à l’identification des besoins de formation dans
son domaine.
Chacun des Référents Métier a reçu un « Kit
Métier » qui contient l’ensemble des éléments
constitutifs du savoir-faire pour ce métier :
3 fiches : « Règles de Base », « Critères
d’évaluation », « Indicateurs »
Des fiches « Métier »
Des fiches « Produit »
Des fiches « Expertise »
Plusieurs fiches Formation

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
En terme de mesure de la progression, deux
indicateurs mis à jour à fin 2007, permettent de
situer le niveau de SEAAL par rapport à l’objectif
:
l’un directement issu de WIKTI : le niveau
de maîtrise des métiers
l’autre traduisant l’effort cumulé de
formation depuis le début du contrat
Le programme de formation représente
finalement 10.000 jours-hommes par an, ce qui
constitue un taux de formation exceptionnel
pour un service de ce type.
Un Centre de Formation aux Métiers de l’Eau et de
l’Assainissement spécifique à SEAAL a été ouvert
en avril 2008 et accueille de 75 à 100 stagiaires
par jour, afin de mettre en œuvre efficacement
ce programme.
3.
Résultats
Des progrès significatifs ont été apportés depuis
2006 pour améliorer la distribution d’eau grâce
à une série d’actions priorisées et coordonnées
telles que, par exemple :
- la création des modèles de gestion des
ressources.
- la remise en état et la fiabilisation de la
production d’eau souterraine
- le renouvellement de réseau à un rythme
de 50 km / an,
-
-
-
l’accélération de la recherche de fuites
(plus de 25 000 en 2007) et la diminution
drastique du délai moyen d’intervention
(désormais < 2 jours)
La mise en œuvre de la modulation de
pression Jour / Nuit sur certains quartiers
d’Alger
la mise en place d’une coordination
opérationnelle entre services Production
/ Distribution / Direction Technique.
Ces actions, conjuguées à un effort considérable
et simultané des pouvoirs publics algériens pour
renforcer les ressources en eau, ont permis de
faire passer la desserte en eau 24 heures/24 de
8% de la population en début de contrat à plus
de 60% été 2008. (cf. FIG 5).
SEAAL a renforcé sa politique de contrôle de la
149
COMUNICADOS
qualité de l’eau en multipliant par plus de 10 les
tests de chlore au quotidien sur des points fixes
(laboratoire central) et sur des points mobiles (en
fonction des incidents).
> La qualité de l’eau est désormais conforme
aux standards internationaux (plus de 99% de
conformité bactériologique). cf. FIG 6.
Le service de l’assainissement s’améliore
progressivement :
> Les « points critiques » et les risques majeurs
sur le réseau d’assainissement sont maîtrisés.
Les intempéries de novembre 2007 n’ont pas
créé de dysfonctionnement majeur du système
d’assainissement
> La qualité des eaux de baignade a été améliorée,
permettant la réouverture au public de 10 plages
supplémentaires.
> Les compétences se développent conformément
au plan de formation : L’indicateur de maîtrise
des métiers progresse comme prévu et 105 000
heures cumulées de formation ont été dispensées
depuis 2006.
4.
Conclusions
L’évaluation commune avant le démarrage du
contrat de la situation initiale a permis outre
l’accord sur des objectifs à atteindre, de définir
une vision commune de ce partenariat Public /
Privé.
Ainsi, SEAAL et SUEZ Environnement œuvrent
quotidiennement par des efforts conjoints à ce
qu’Alger devienne la vitrine de la modernisation
des services d’eau et d’assainissement en Algérie.
Le succès du partenariat repose sur l’efficacité
du processus d’écoute des attentes, de la mise en
place d’un processus décisionnel partagé, d’une
mobilisation volontariste et coordonnée des
différents acteurs, mais aussi d’un management
des relations contractuelles capable de rendre
compte de façon transparente et objective les
moyens déployés et les résultats atteints.
Bibliographie
SEAAL, 2008, Bilan d’activité – Année 2, 1er mars
2007-29 février 2008

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
5.
Tableaux et illustrations
P etites S D EM 1 2
500 m 3/j
S A A
80 000
m3/j
E aux
souter r ain es
320 0 00 m 3/j
H amm a
200 000
m3/j
FIG 1 : Systèmes AEP et Assainissement de la Wilaya d’ALGER
150
S Y STE M
E
A SS A I NI
SSE M E N
T D E LA
WI LAY A
D’A L G E R
B oudouao
u
540 000
m3/j
COMUNICADOS
T ak bset
450 000
m3/j

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Eau Potable
4 000 km de réseau
12 centres d’exploitation,
215 forages
200 réservoirs, plus de 700 000 m3 stockés
= 1 jour d’autonomie
58 stations de pompage
2 usines de traitement d’eau superficielle
(620 000 m3/jour)
Assainissement
2 700 km de réseau
25 postes de relevage
4 stations d’épuration (1.565.000 Equivalent-habitants)
Clientèle
444 520 clients
18 agences commerciales
Ressources Humaines
4 326 collaborateurs, dont 1038 cadres
FIG 2 : CHIFFRES CLES DE SEAAL
FIG 3 : Le Centre de Télécontrôle
151
Aide à la lecture de la carte des métiers :
-
-
-
COMUNICADOS
Les objectifs 2011 apparaissent en vert
et jaune (complément souhaité par les
Autorités).
Les mesures de la situation en 2006 et
2007 apparaissent en violet et en bleu.
Mieux un métier est maîtrisé et plus
sa note d’évaluation se rapproche de
l’extérieur du cercle. Le niveau 3 (cercle
central) constitue le niveau d’autonomie
minimum à atteindre.

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Ma i 2 0 0 6 Dess erte H 24 = 16 % de la po pula tion
Ma i 2 0 0 8 Dess erte H 24 = 61 % de la po pula tion
FIG 4: Evolution de la desserte en eau de mai 2006 à mai 2008
152
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
2006
1
0,99
0,98
0,97
0,96
0,95
0,94
0,93
0,92
0,91
0,9
Mars Avril
Mai Juin
Juillet Août
Mars Avril
Mai Juin
Juillet Août
Mars Avril
Mai
Janvier Février Octobre
Janvier Février Octobre
Janvier Février
Septembre Novembre Décembre
Septembre Novembre Décembre
2007
FIG 5 : Garantir un contrôle strict de la qualité de l’eau produite
∑ Analyses bactériologiques - % conformité
Conformité Bactériologique: 100% (mai 2008)
Conformité Chlore Libre Réseau: 97% (mai 2008)
Pollutions MTH (cross-connection): de 4 à 0,5 pollution/ mois
153
2008
7
6
5
4
3
2
1
0
COMUNICADOS
Nombre Pollutions / mois
% Conformité
Bactériologiq
ue Réseau
AEP
Nombre
Pollutions
Réseau AEP

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PROGRAMA DE SUSTENTABILIDAD
HÍDRICA DE LA CUENCA DEL VALLE
DE MÉXICO
José Luis Luege Tamargo
RESUMEN:
En el Valle de México, que comprende al Distrito
Federal (Capital de la República Mexicana),
y zonas de los Estados de México e Hidalgo, se
registra un gravísimo desbalance hídrico ya que
se extrae más del doble del agua que se recarga
en sus acuíferos; prácticamente no se trata el
agua que se usa; se permite la fuga de uno de
cada tres litros del agua que circula en su red de
distribución; y existe el riesgo de tener una gran
inundación de aguas residuales.
El restablecimiento del equilibrio hidrológico
en la región, requiere llevar a cabo diversas acciones
y estrategias para eliminar la sobreexplotación
de los acuíferos, dar tratamiento a la totalidad de
las aguas residuales y pluviales, renovar y dar adecuado
mantenimiento a la red de distribución y
finalmente, duplicar la capacidad de drenaje.
En la actualidad, la capacidad de desalojo de las
aguas residuales y pluviales fuera de la cuenca es
insuficiente y presenta serios problemas. En 1975
cuando la población de la zona metropolitana era
de 10 millones de habitantes, la capacidad de desalojo
era de 280 m 3 /s; actualmente, esta se ha reducido
a 165 m 3 /s, con casi el doble de la población.
154
RESÚMENES
La demanda de agua en la zona metropolitana
ha crecido a la par de su población, teniendo como
principal fuente de suministro el agua del subsuelo
con la consecuente sobreexplotación de los mantos
acuíferos. Lo anterior, no solo pone en riesgo la
principal fuente de abastecimiento de agua, sino
que genera uno de los problemas más serios de la
cuenca: el hundimiento del suelo, que en promedio
es de 10 centímetros por año y en algunas zonas
alcanza hasta 40 centímetros en ese periodo.
Por otro lado, la región presenta uno de los índices
de tratamiento de aguas residuales más bajos
del país, ya que solo se trata el 6% aproximadamente,
lo que evita el reuso y genera además de contaminación,
un grave desequilibro hídrico en la cuenca.
PALABRAS CLAVE:
Valle de México, equilibrio hidrológico y recuperación
de la cuenca, sistemas de saneamiento y
tratamiento de aguas residuales, sobrexplotación
de acuíferos, capacidad de drenaje de la cuenca.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
WATER SUSTAINABILITY PROGRAMME
IN THE VALLE DE MÉXICO BASIN
José Luis Luege Tamargo
ABSTRACT:
In the Valle de México – which includes the
Federal District (Capital city of the Mexican Republic)
and parts of the States of Mexico and Hidalgo
– there is a serious water imbalance as more
than twice as much water is abstracted than is
recharged to the aquifers. Basically, the water is
not treated, one litre in every three is allowed to
leak out in the distribution network and there is a
risk of sewage flooding.
The re-establishment of the water balance in
the area requires undertaking of various actions
and strategies to eliminate overexploitation of
aquifers, provide treatment for all sewage and
water derived from rainstorms, renovate and provide
adequate maintenance for the distribution network
and, lastly, to double the drainage capacity.
Currently, the ability to clear the sewage and
rainfall beyond the basin is negligible and has
major problems. In 1975, when the population of
the metropolitan area was 10 million inhabitants,
the clearance capacity was some 280 m3/s. Today,
this has dropped to 165 m3/s while the population
has almost doubled.
155
RESÚMENES
The water demand has grown in the metropolitan
area at the same rate as the population, with
the main source for the supply being underground
water – leading to the subsequent overexploitation
of the aquifers. This does not just put the
main source of the water supply at risk; it also
generates one of the most serious problems in the
basin: land subsidence – happening at 10 cm per
year, but in some areas at 40 cm per year during
the same period.
At the same time, the region has one of the
lowest indices of sewage treatment in the country
– with only about 6% being treated – which means
hampers reuse and, aside from pollution, creates a
serious water imbalance in the basin.
KEYWORDS:
Valle de México, water balance and basin recovery,
sanitation systems and sewage treatment,
aquifer overexploitation, drainage capacity of the
basin.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
PROGRAMME DE DÉVELOPPEMENT
HYDRIQUE DURABLE DU BASSIN DE LA
VALLÉE DE MEXICO
José Luis Luege Tamargo
Il existe, dans la vallée de Mexico qui est composée
du District Fédéral (capitale de la république
mexicaine) et des régions des états de Mexico et
d’Hidalgo, un grave déséquilibre hydrique puisque
la quantité d’eau extraite représente le double de
l’eau de recharge des aquifères ; l’eau utilisée ne
fait l’objet de presqu’aucun traitement, 1 litre
d’eau sur trois du réseau de distribution est perdu
par négligence des fuites et le risque d’une grave
inondation d’eaux usagées menace.
Le rétablissement de l’équilibre hydrologique
dans la région requiert la mise en oeuvre de diverses
actions et stratégies pour éliminer la surexploitation
des aquifères, le traitement de la totalité
des eaux résiduelles et pluviales, la rénovation et
l’adéquation de la maintenance du réseau de distribution
et enfin la multiplication de la capacité
de drainage.
Actuellement, la capacité d’évacuation des
eaux résiduelles et pluviales hors du bassin est
insuffisante et présente de sérieux problèmes. En
1975, alors que la zone métropolitaine comptait
10 millions d’habitants, la capacité d’évacuation
atteignait les 280 m 3 /s ; actuellement, cette capacité
n’est plus que de 165 m 3 /s, face à une population
qui a presque doublé.
156
RESÚMENES
La demande de l’eau dans la zone métropolitaine
a connu une croissance proportionnelle
à celle de la population, la principale source
d’approvisionnement étant l’eau souterraine, ce
qui entraîne la surexploitation correspondante
des couches aquifères. Ceci met non seulement en
danger la principale source d’approvisionnement
en eau mais génère aussi un des problèmes les
plus graves du bassin : l’affaissement du sol qui
représente en moyenne 10 centimètres par an et
qui atteint 40 centimètres dans certaines régions
pour la même période.
D’autre part, la région présente les indices de
traitement des eaux résiduelles les plus bas du
pays car seuls 6 % environ sont traités, ce qui empêche
la réutilisation et génère, outre les problèmes
de pollution, un grave déséquilibre hydrique
dans le bassin.
MOTS CLÉS:
Vallée de Mexico, équilibre hydrologique et récupération
du bassin, systèmes d’assainissement
et traitement des eaux résiduelles, surexploitation
des aquifères, capacité de drainage du bassin.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Programa de sustentabilidad hídrica de
La Cuenca del Valle de México
¿Qué tanto riesgo hay de inundaciones en el
Valle de México?
¿Cómo se logrará el tratamiento de aguas
residuales generadas en la Ciudad de México?
¿Cómo se aprovecharán las aguas tratadas?
¿Qué se hará para disminuir el hundimiento de
la ciudad?
¿Cómo aumentará el abasto de agua potable?
¿De qué manera incidirán estas acciones en la
recuperación de los acuíferos de la región?
1. La Cuenca cerrada del Valle de MéxicLa Zona
La superficie lacustre en el siglo XVI, era de 2000 km2.
El área actual de la Zona Metropolitana del Valle de México es de 1894 km2.
Metropolitana del Valle de México está construida
sobre una cuenca cerrada, que originalmente
formaba un sistema lacustre integrado por cinco
grandes lagos: Texcoco, Xaltocan, Zumpango,
Xochimilco y Chalco.
En época de lluvias, estos lagos se convertían
en uno solo de dos mil kilómetros cuadrados de
superficie. Esta condición explica las periódicas
157
COMUNICADOS
inundaciones que desde la fundación de
Tenochtitlan han enfrentado sus habitantes, así
como la necesidad de construir importantes
obras de drenaje para el control y desalojo de las
aguas residuales y pluviales del Valle.
2. Obras de drenaje
El crecimiento explosivo y desordenado de
la Ciudad de México sobre lo que eran los
lagos, ocasionó dos problemas permanentes: la
necesidad de desalojo del agua de lluvia para
evitar inundaciones y el hundimiento provocado
por la sobre explotación de los mantos acuíferos.
• En los siglos XVII y XVIII, se construyó el
tajo de Nochistongo.
• En 1900 se inaugura el Gran Canal
del Desagüe con el primer túnel de
Tequixquiac, que fue la solución para el
área urbana de hace un siglo.
• En 1964 inicia la construcción del Emisor

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
•
Poniente.
En 1975 se inauguró el Emisor Central
de 50 km, componente principal del
actual drenaje profundo.
3. Necesidad de un nuevo Drenaje Profundo
Hoy la capacidad del sistema de drenaje
de la Zona Metropolitana es insuficiente y
presenta serios problemas. Basta comparar la
capacidad que tenía en 1975 con la que tiene
en la actualidad, que es 30% menor con casi
el doble de población. Esta disminución se debe
principalmente al hundimiento en promedio
de más de cuatro metros que sufrió la Ciudad
durante el periodo 1975 a 2007.
Como se aprecia en el siguiente cuadro, el actual
158
4. Riesgo de inundación
COMUNICADOS
En 1910, el declive del Gran Canal permitía al agua correr de manera natural, mientras que a partir del
año 2002, se requiere bombear el agua residual.
sistema de drenaje profundo es insuficiente
para manejar las aguas pluviales y residuales
que se generan en el Valle de México. Además,
los trabajos de mantenimiento y reparación del
Emisor Central, que es la principal salida del
sistema, de la cual depende la seguridad del
Valle, requiere que sea cerrado para trabajar en él
durante varios meses. Esto plantea la necesidad
de un túnel alterno.
Gran
Canal
Emisor
Poniente
Emisor
Central
1975 2007 2008
Capacidad
m3/s
Capacidad
m3/s
80 15 45
30 30 30
170 120 120
Total 280 165 195
Millones
de
habitantes
10 19
Capacidad
m3/s
1910
2002
El Emisor Central, diseñado para conducir agua
de lluvia en los picos de tormenta, ha operado
durante 15 años fuera de sus variables de
diseño al utilizarse de manera continua y sin
mantenimiento; además de estar conduciendo
aguas residuales o “negras”, situación que ha
provocado un desgaste acelerado.
En marzo de 2008, se iniciaron los trabajos de
reparación del Emisor Central, lo cual se llevará
a cabo en varios años, considerando también un

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
programa periódico de mantenimiento.
Aunque no se presente obstrucción alguna, puede
suceder que con lluvias fuertes el drenaje sea
insuficiente y se presenten inundaciones, cuyo
tamaño y duración dependerán de la intensidad
de la precipitación.
5. Obras de emergencia de corto plazo
Condiciones del recubrimiento del Emisor
Central.
Ante esta situación, la Federación y los gobiernos
del Distrito Federal y el Estado de México,
realizaron, durante la segunda mitad de 2007,
obras de emergencia, como la construcción de
cuatro grandes plantas de bombeo para desalojar,
por el Gran Canal y el Emisor Poniente, hasta
30 metros cúbicos por segundo. Esta parcial
recuperación de la capacidad de conducción del
Gran Canal del Desagüe permitió inspeccionar por
dentro el Emisor Central y realizar reparaciones
urgentes.
Planta de Bombeo Gran Canal km 11+600
159
COMUNICADOS
Aunque estas obras no resuelven de manera
definitiva el riesgo de inundación del Valle
de México, sí lo reducen; no obstante, los
hundimientos del suelo limitarán el tiempo de su
operación a no más de 8 años.
6. Nuevo Túnel Emisor Oriente
Para resolver de fondo la problemática del
sistema de drenaje es necesario construir un
nuevo drenaje profundo: el Túnel Emisor Oriente,
de 62 kilómetros y siete metros de diámetro.
Esta monumental obra de ingeniería permitirá
contar con una salida complementaria y alterna
al Emisor Central, que abatirá el riesgo de
inundaciones en la Ciudad y su zona conurbada
y dará seguridad a 20 millones de habitantes.
En temporada de lluvias, funcionará de manera
simultánea con el actual drenaje profundo y, en
época de secas, lo hará alternadamente para
facilitar su mantenimiento.
El Túnel Emisor Oriente se terminará en cuatro
años y podrá conducir hasta 150 metros cúbicos
por segundo. Iniciará en la segunda lumbrera
del Túnel Interceptor del Río de los Remedios y
continuará hasta su descarga total en el Río El
Salto, cerca del actual portal de salida del Emisor
Central, en el estado de Hidalgo.
El Presidente Felipe Calderón anunció el 24 de
marzo de 2008, la construcción del Túnel Emisor
Oriente y la planta de tratamiento de Atotonilco,
en atención a un compromiso de largo plazo
con el medio ambiente, la salud, la seguridad y
mejores condiciones de vida para los campesinos
de Hidalgo.
Para ello, el Gobierno Federal aportó este año, 2
mil 500 millones de pesos (150,9 millones de €),
para el primer tramo que concluirá en 48 meses.
El costo total se estima en 12 mil millones de
pesos (724,2 millones de €)
7. Programa de Sustentabilidad Hídrica de la

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Cuenca del Valle de México
Uno de sus objetivos es disminuir sustancialmente
la sobre explotación de los acuíferos mediante el
incremento del agua que se importa a la cuenca
desde las fuentes actuales y desde nuevas fuentes,
así como a través del empleo de agua residual
tratada para usos industriales y agropecuarios
que permita disminuir la extracción y acrecentar
la capacidad de recarga de dichos mantos, lo
que permitirá reducir el hundimiento de la
zona metropolitana. Además, se tratará el total
de las aguas residuales del Valle de México
para promover su reuso en la agricultura,
principalmente donde hoy se riega con aguas
negras, y promover su intercambio por agua de
primer uso. Tanto el Túnel Emisor Oriente como
las plantas de tratamiento son parte fundamental
de este Programa.
8. Planta de Tratamiento de Atotonilco de Tula
Portal de salida del Emisor Central.Atotonilco de Tula, Hidalgo.
160
COMUNICADOS
El Túnel Emisor Oriente no sólo duplicará la
capacidad de drenaje de la Cuenca del Valle de
México, sino que conducirá las aguas residuales
a la planta de tratamiento más grande del país
que se va a construir en Atotonilco de Tula,
Hidalgo, con capacidad para tratar 23 metros
cúbicos por segundo, la cual es la mayor de un
conjunto de otras cinco: Guadalupe (0,5 metros
cúbicos por segundo), Berriozábal (2 metros
cúbicos por segundo), El Cristo (4 metros cúbicos
por segundo), Zumpango (4 metros cúbicos por
segundo) y Nextlalpan (9 metros cúbicos por
segundo).
Estas obras de saneamiento, permitirán resolver
uno de los principales problemas de la región, que
presenta uno de uno de los índices de tratamiento
de aguas residuales más bajos del país, ya que
solo se trata el 6% aproximadamente, lo que
evita el reuso y genera además de contaminación,
un grave desequilibro hídrico en la cuenca. Las
obras mencionadas, permitirán tratar el 100% de

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
las aguas residuales del Valle de México.
La localización de la planta obedece a que en
Atotonilco de Tula descargan las aguas residuales
del Valle de México y es factible aprovechar las
aguas tratadas en los distritos de riego de la zona
que hoy las utilizan sin tratamiento. Además, las
cementeras instaladas en la región han generado
excavaciones gigantescas que se pueden
aprovechar para depositar las toneladas de lodos
que generará el tratamiento.
Esta obra será de gran beneficio para los
hidalguenses, mejorará las condiciones sanitarias
de la población y permitirá utilizar agua tratada
en la agricultura conservando los nutrientes de las
aguas residuales y eliminando los contaminantes;
así como tecnificar los sistemas de riego y
producir cultivos de mayor valor agregado.
En otras entidades federativas se van a
construir grandes plantas de tratamiento con
la participación conjunta de la Federación y los
gobiernos locales, que contemplan modernos
esquemas de financiamiento y aseguran su
viabilidad económica. Destacan entre ellas, las
dos de la zona conurbada de Guadalajara, Jalisco,
que por su capacidad conjunta de 10,8 metros
cúbicos por segundo, serán las mayores después
de las del Valle de México.
9. Montos de inversión estimados
La inversión total que plantea el Gobierno
Mexicano para el Programa de Sustentabilidad
Hídrica de la Cuenca del Valle de México,, es
una inversión compartida con el Distrito Federal,
Estado de México e iniciativa privada, de más de
36 mil millones de pesos (2,2 millones de €) en los
próximos cinco años.
Este gran proyecto será posible con la concurrencia
de capital público e inversión privada.
161
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
TRANSFORMACIÓN EN LA PRESTACIÓN
DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO
Y ALCANTARILLADO
EN CARTAGENA DE INDIAS
Gustavo Robledo y John Montoya Cañas
RESUMEN:
En junio de 1995, la empresa Aguas de Cartagena,
donde el Distrito participa con el 50%, asumió
la prestación de los servicios de acueducto y
alcantarillado en la ciudad de Cartagena de Indias,
teniendo como socio Operador la sociedad AGUAS
DE BARCELONA.
Al iniciar operaciones, la infraestructura y su
servicio, atravesaban por una fuerte crisis, con
un déficit de agua de 60.000 m 3 /día y pérdidas
en las redes del orden del 65% pues tenían una
antigüedad mayor a 30 años, con un 30% inservible.
Las inversiones eran mínimas y los ingresos
no cubrían los gastos. La gestión comercial era
deficiente, existía poca información, una mínima
medición, pocos controles y los recaudos alcanzaban
sólo el 45%.
En pocos años se logro una mejora en la cantidad,
calidad y continuidad de los servicios, habiéndose
alcanzado en poco tiempo altos estándares,
gracias a tener un marco jurídico adecuado,
un gran respaldo del Distrito y de Aguas de Barcelona,
socio Operador especializado y experimentado,
que logró una rápida transferencia tecnológica.
La cobertura en acueducto pasó del 73,1% al
99.9% con una continuidad del 100% y la del
alcantarillado del 60,6% al 81,9%, beneficiando
162
RESÚMENES
a cerca de 500.000 usuarios en su mayoría en los
estratos bajos. Para alcanzar esas coberturas se
requirió el desarrollo de importantes inversiones,
ampliando la capacidad de producción de 165.000
m 3 a 270.000 m 3 y pasando de una red de distribución
de 789km a 1.528km y en Alcantarillado
de 541km a un total de 978 Km.
La micromedición alcanzó el 99%, con una
lectura 100% confiable. El tiempo de espera en
atención al usuario, pasó de 45 minutos a 12 y
con la posibilidad de pagar en toda la red bancaria,
supermercados y otros puntos, lo que ha
conllevado una eficiencia de recaudo del 95%. De
otra parte, las perdidas en las redes se disminuyeron
del 65% al 40%.
Los logros anteriores, se han dado gracias a la
unión de esfuerzos entre el sector público y privado,
lo cual ha permitido llevar a cabo un plan de
inversiones cercano a los US$ 240 millones de
dólares, teniendo el aval de la Nación y el respaldo
del BID, y del Banco Mundial. La Empresa asumió
cerca del 35% de las inversiones vía tarifa y El
Distrito destinó toda su capacidad de inversión a
través de los compromisos adquiridos.
Transcurridos doce años de gestión, con confianza
podemos afirmar que el modelo de Cartagena
de Indias ha sido exitoso.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
TRANSFORMATION IN THE PROVISION
OF AQUEDUCT AND SEWER SYSTEM
SERVICES IN CARTAGENA DE INDIAS
Gustavo Robledo and John Montoya Cañas
ABSTRACT:
In June 1995, the Aguas de Cartagena Company
(with 50% participation on the part of the
District) took control of the provision of aqueduct
and sewer system services in the city of Cartagena
de Indias in conjunction with its Operating partner
– the AGUAS DE BARCELONA Company.
Upon beginning operations, the infrastructure
and its service were going through a major crisis –
with a deficit of 60,000 m 3 /day and losses within
the network of around 65% – as they were over
30 years old and 30% of it was unusable. Investment
was minimal and income was not covering
expenses. The commercial management was deficient,
there was little information, minimal measurement,
few controls and the collections came
to only 45%.
In just a few years, an improvement in the
quantity, quality and continuity of the services
was achieved: within just a short time high
standards had been reached thanks to having an
adequate legal framework, great support from the
District and from Aguas de Barcelona – a specialised
and experienced operating partner – who
provided quick technology transfer.
Coverage by aqueduct went from 73.1% to
99.9% with a continuity of 100% and that of
the sewer system went from 60.6% to 81.9% –
to the benefit of nearly 500,000 users, most of
163
RESÚMENES
them lower class. In order to achieve these levels
of coverage, it was necessary to develop major
investments, increasing production capacity from
165,000 m 3 to 270,000 m 3 ; enlarging the distribution
network from 789 km to 1,528 km; and extending
the sewer system from 541 km to a total
of 978 km.
Micromeasurement reached 99% – with a reading
that is 100% trustworthy. The waiting time
for customer service has fallen from 45 minutes to
12 and there is the possibility to pay through the
whole banking network, supermarkets and from
other spots. This has meant a collection efficiency
of 95%. At the same time, losses in the networks
have dropped from 65% to 40%.
The above mentioned achievements are thanks
to the joint effort between the private and public
sectors which has allowed an investment plan in
the region of $240 million (US) to be undertaken –
with the country as guarantor and the support of
the BID and the World Bank. The company took
on 35% of the investment through taxes and the
District assigned its investment capacity through
commitments taken on.
After 12 years of management, we can confidently
state that the model in Cartagena de Indias
has been a success.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LA TRANSFORMATION DE LA PRESTATION
DES SERVICES D’AQUEDUC ET DES ÉGOUTS
À CARTAGENA DE INDIAS
Gustavo Robledo et John Montoya Cañas
En juin 1995, l’entreprise Aguas de Cartagena
où le District participe à la hauteur de 50 % a pris
en charge la prestation des services d’aqueduc et
d’égouts de la ville de Cartagena de Indias, avec
la société AGUAS DE BARCELONA comme associé
d’exploitation.
Au début des opérations, l’infrastructure et ses
services connaissaient une forte crise, essuyant un
déficit d’eau de 60.000 m 3 /jour et des fuites dans
les réseaux atteignant 65 % ; ces derniers dataient
effectivement de plus de 30 ans et 30 % était inutilisable.
Les investissements étaient très réduits
et les bénéfices ne couvraient pas les dépenses. La
gestion commerciale était déficitaire, il y avait peu
d’informations, des mesures et des contrôles réduits
et les fonds recouvraient n’atteignaient que 45%.
En quelques années seulement, la quantité, la
qualité et la continuité des services se sont améliorées,
atteignant rapidement des standards élevés
grâce à un cadre juridique adéquat, un grand
soutien du District et d’Aguas de Barcelona, associé
d’exploitation spécialisé et expérimenté qui a
obtenu un transfert technologie très rapide.
Les prestations de l’aqueduc sont passées de
73.1 % à 99.9 %, avec une continuité à 100 %
et celle des égouts de 60.6 % à 81.9 %, profitant
à près de 500.000 usagers issus en grande
partie des couches sociales les plus basses. Pour
164
RESÚMENES
atteindre de tels niveaux de couverture, le développement
d’importants investissements a été nécessaire,
élargissant la capacité de production de
165.000 m 3 à 270.000 m 3 et passant d’un réseau
de distribution de 789 km à 1.528 km et de 541
km à un total de 978 Km quant aux égouts.
Les dispositifs de micromesure sont opérationnels
à 99 %, offrant une lecture fiable à 100 %. Le
temps d’attente pour l’accueil de l’usager est passé
de 45 à 12 minutes, le paiement des redevances
a été élargi à l’ensemble du réseau bancaire, aux
supermarchés et autres points, ce qui a permis
d’assurer une efficacité de recouvrement de 95 %.
D’autre part, le taux de fuites dans les réseaux a
diminué de 65 % à 40 %.
De tels résultats ont été possibles grâce à la
synergie du secteur public et privé, ce qui a permis
de mener à bien un plan d’investissement de près
de 240 millions de dollars, avec l’aval de la nation
et le soutien du BID et de la Banque mondiale.
L’entreprise a pris en charge 35 % des investissements
par la voie tarifaire et le District a destiné
sa capacité d’investissement par le biais des engagements
acquis.
Après douze ans de gestion, nous pouvons
affirmer que le modèle de Cartagena de Indias a
été une véritable réussite.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
165
COMUNICADOS
Transformación en la prestación de los servicios de
Acueducto y Alcantarillado en Cartagena de Indias
AGUAS DE CARTAGENA UNA EXPERIENCIA DE
TRANSFORMACIÓN EMRESARIAL
Cartagena de Indias, Distrito Turístico y
Cultural, capital del Departamento de Bolívar es
una ciudad con más de 1´000.000.de habitantes.
Está localizada a orillas del Mar Caribe, en la
Costa norte de Colombia, tiene un área de 612
km2 y una temperatura media de 28 grados
centígrados. Su privilegiada posición geográfica,
la calidez de su gente, su historia, el desarrollo
industrial y comercial, sumados a su acelerado
desarrollo turístico, la convierten en una de
las más pujantes ciudades de la región caribe
colombiana.
En junio de 1995, la empresa de servicios
públicos mixta Aguas de Cartagena S.A, en
la cual el Distrito participa con el 50% de las
acciones, asumió la prestación de los servicios
de acueducto y alcantarillado en la ciudad
de Cartagena de Indias, teniendo como socio
Operador la Sociedad Aguas de Barcelona.
Al momento de iniciar operaciones, la
infraestructura del sistema de acueducto y
alcantarillado y su servicio, se encontraban en
una situación crítica, con un déficit de agua
potable de 60.000 metros cúbicos/día y pérdidas
en las redes del orden del 60% pues tenían
una antigüedad mayor a 30 años, con un 30%
inservible.
Las inversiones eran mínimas y los
ingresos no cubrían la totalidad de los gastos.
La gestión comercial era deficiente, existía
poca información, una mínima medición, pocos
controles y los recaudos alcanzaban sólo el 45%.
Se planteó como objetivo una mejora
en la cantidad, calidad y continuidad de los
servicios.
Desde entonces, se implementaron
planes de mejoramiento en estos tres aspectos,
los cuales durante estos doce años de gestión,
han alcanzado altos estándares de calidad a
nivel nacional, gracias a tener un marco jurídico
adecuado, como también un gran respaldo
institucional y un socio Operador especializado
y experimentado, que logró una rápida
transferencia tecnológica para alcanzar este
propósito.
El alcance de estos los logros se debe
igualmente a diversos factores que aunados
crearon el ambiente propicio para su desarrollo,
entre los cuales se mencionan: el consenso entre
las instituciones involucradas; la viabilidad
financiera; el logro de tarifas razonables producto
de la eficiencia de los procesos de producción;
y la unificación de responsabilidades en todo lo
relacionado con el abastecimiento de agua y el
saneamiento de la Ciudad.
La evolución y logros de la empresa son
los siguientes:
Para la captación de agua cruda, se
construyó la Estación de Bombeo Conejos con
el fin de trasvasar agua del Canal del Dique al
sistema Lagunar Juan Gómez - Dolores, con lo
cual se garantiza una fuente de agua permanente
a la Ciudad en cualquier época del año.
En este sistema Lagunar se han realizado
acciones para su conservación, tales como
jarillones de protección, revegetalización de
las zonas intervenidas, canalización de aguas
reguladas con compuertas para controlar la
calidad del agua de acuerdo con la época del
año, cierre de canales artificiales, siembra de más
de 1.000.000 alevines de especies nativas como
bocahico, lisas y lebranches, y la capacitación
técnica y ambiental a los pescadores de la región.
Se mantiene de manera permanente un proceso
de extracción manual de las malezas acuáticas,
con lo cual se logra la remoción en promedio

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
anual de 5´500.000 m 2 de materia orgánica en
forma de malezas acuáticas. De igual forma, se
monitorea la calidad de sus aguas, su biología
y su batimetría, con el fin de poder establecer
de manera oportuna situaciones que ameriten la
implementación de planes de acción.
Sistema de Conducción de Agua Cruda
Para mejorar el sistema de transporte
de agua cruda entre la fuente y la Planta de
Tratamiento, se amplió la Estación de Bombeo
Dolores, que es la que impulsa inicialmente
el agua cruda y se refaccionó la Estación de
rebombeo Piedrecitas.
Para aumentar la confiabilidad del
sistema se han instalados 31.5 Km de tubería
de conducción de 1.000 milímetros de diámetro
entre Dolores y Albornoz, paralelos a la tubería
existente, y una línea eléctrica alterna de 66 KVA.
que alimenta todo el sistema de bombeo.
Igualmente se instalaron macromedidores,
que permiten tener un adecuado control de
pérdidas en el sistema de agua cruda y racionalizar
así el consumo de energía eléctrica.
La Estación de Bombeo Albornoz, que
recibe el agua cruda proveniente, tanto de
Dolores como de Gambote, fue rehabilitada y
se llevó a cabo la ampliación del Embalse, que
incrementó la capacidad de reserva de 2 a 8
horas de consumo medio.
Esta Estación se conectó con la Planta
de Tratamiento a través de una nueva tubería de
GRP, de 1.000 mm de diámetro, mejorando su
sistema de alimentación de agua cruda.
La Planta de Tratamiento El Bosque fue
recuperada totalmente, cumpliéndose así con
los objetivos de mejorar la calidad del agua;
maximizándose la producción, eliminando
todas las fugas existentes; rehabilitando las
instalaciones físicas; construyendo un Laboratorio
de Control de Calidad, dotado de medios y
personal técnicamente calificado y mejorando
la seguridad e higiene en el campo de trabajo.
166
COMUNICADOS
Actualmente, el agua tratada en la Planta
de Potabilización es óptima, sus estándares de
turbidez, color y materia orgánica superan los
parámetros que exigen las normas de salud. De
esta forma, entre 1995 y 2007 se ha distribuido
agua potable de calidad en la ciudad, alcanzando
parámetros de 0.50 Unidades de Turbiedad y 5
Unidades de Color.
Se han desarrollado planes de
mejoramiento en el proceso de producción, tales
como la instalación de “Medidores de Parámetros”
para ejercer un control de manera continua en
la calidad del agua; el montaje de un sistema
de lavado por aire de los filtros en la Planta 3
y otras mejoras de carácter técnico, como la
instalación de falsos fondos en las plantas 1 y 2,
que permiten optimizar el proceso de lavado de
filtros, disminuyendo el número de repeticiones.
De esta manera, se mejoró el
funcionamiento de la Planta de Tratamiento y
se logró aumentar su eficiencia, por lo que de
165.000 m³ diarios que se podían tratar en la
Planta en 1995, hemos alcanzado una capacidad
instalada de tratamiento de más de 270.000 m³
diarios, lo cual nos permite atender ampliamente
la demanda actual y la de los próximos años.
En la Planta de Tratamiento se ha
adecuado un vivero forestal con una capacidad
de producción de 4.000 plántulas al mes, con
las cuales se reforestan las instalaciones de la
Empresa, además de ser fuente de plantas para
las campañas de recuperación de zonas verdes
y humedales en la ciudad, a las cuales se ha
contribuido con la donación de mas de 20.000
plantas por año.
Igualmente, con ocasión de la
implantación del Sistema de Calidad en la
Empresa, se remodeló y mejoró la dotación de
equipos del Laboratorio de Análisis Fisicoquímicos
y Microbiológicos, lo cual permite un eficiente
Control de Calidad de los procesos, por lo que
se realizan más de 55.000 análisis anuales, que
cubren más de 30 parámetros.
Desde el año 2000, el Laboratorio
participa en el Programa Interlaboratorios de
Control de calidad del Agua Potable (PICCAP),

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
organizado por el Instituto Nacional de Salud.
Por ello ha sido posible que el Ministerio de
Protección Social, expida la renovación periódica
de la autorización para realizar análisis de calidad
al agua potable, situación que lo mantiene como
uno de los tres laboratorios del departamento
de Bolívar autorizados para analizar la calidad
del agua para consumo humano. Los resultados
satisfactorios lo sitúan como laboratorio de
referencia para la mayoría de los parámetros
analizados.
Este Laboratorio de ensayos a terceros,
fue el primero en la Costa Atlántica en recibir
la acreditación correspondiente a la norma
internacional ISO 25 dentro del Sistema Nacional
de Normalización, Certificación y Metrología,
por parte de la Superintendencia de Industria y
Comercio en Diciembre de 2000.
En noviembre de 2006, el Laboratorio se
acreditó bajo la Norma NTC ISO/IEC 17025 ante el
Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios
Ambientales (IDEAM), con un alcance de más de
30 parámetros para muestreo y análisis de aguas
naturales, potables y residuales. Esto significa
que el Laboratorio trabaja bajo un sistema de
calidad que garantiza la confiabilidad y total
independencia de los resultados emitidos.
Por otra parte, Aguas de Cartagena se
convirtió en la primera Empresa de Servicios
Públicos en Latinoamérica en obtener la
Certificación de Aseguramiento de la Calidad
basada en la Norma ISO 9002:94, concedida por
ICONTEC en 1998 y ratificada anualmente desde
entonces. Actualmente el Sistema de Gestión
de Calidad, ha sido renovado de acuerdo con la
versión de la norma NTC ISO 9001:2000.
Adicionalmente, en julio de 2003,
recibimos la certificación del Sistema de
Gestión Ambiental bajo la norma internacional
- ISO 14001:1996, siendo la primera empresa de
Servicios Públicos Domiciliarios en Colombia
en lograrlo. Actualmente el Sistema de Gestión
Ambiental ha sido renovado con la versión NTC
ISO 14001:2004.
El alcance de ambos certificados cubre
los procesos que se realizan para la captación,
167
COMUNICADOS
transporte, tratamiento, almacenamiento,
distribución de agua y gestión comercial en el
sistema de suministro de agua potable, como
también la recolección de aguas servidas,
transporte y gestión comercial en el sistema de
alcantarillado de Cartagena de Indias.
Igualmente la Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios le concedió
a la Empresa el Premio Supergestión 1999 en
Mención Especial.
En aras de mejorar la calidad de vida
de los habitantes de poblaciones aledañas
a la ciudad de Cartagena, se desarrollaron
proyectos para suministrar agua potable a los
corregimientos de Punta Canoa, Manzanillo del
Mar, Tierra Baja, Puerto Rey, Arroyo de Piedra
en la Zona Norte y sus futuros desarrollos, como
también en la isla de Barú se llevó agua potable a
los corregimientos de Ararca, Santana y, además,
para sus futuros desarrollos.
Así, para abastecer a la población de
la Zona Norte se construyó el tanque alto Los
Morros con capacidad de 1.200 m3, una estación
de bombeo y tanque bajo Cuchilla de Canalete
con capacidad de 1.800 m3.
Igualmente, para proveer de agua potable
a los habitantes de la isla de Barú se construyó el
tanque alto Mohan con capacidad de 1.200 m3,
una estación de bombeo y el tanque bajo Ararca
con capacidad de 2.300 m3.
Por otra parte, para garantizar reservas
de agua potable a sus usuarios, se incrementó
a 60.000 metros cúbicos la capacidad de
almacenamiento con la construcción de nuevos
Tanques como el de Las Colinas (18.000 metros
cúbicos) que mejoró sensiblemente el servicio
a la Zona Suroccidental, el tanque Las Lomas
(5.000m3) y la rehabilitación del tanque Nariño
(10.000m3) que atiende la Zona Turística, Centro
Histórico y Norte, con un servicio continuo y
de adecuada presión, donde actualmente se
esta ejecutando una ampliación con 10.000 m3
adicionales.
Utilizando Tecnología de Punta, se
implementó un moderno sistema de Supervisión,

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Control y Telemando que permite realizar
diversas operaciones de manejo y control de
caudales, presiones y parámetros de calidad
en cualquiera de los puntos de control de los
sistemas de acueducto y alcantarillado, como
es el caso de las estaciones de Bombeo de agua
cruda de Conejos, Gambote, Dolores, Piedrecitas
y Albornoz, así como en la propia Planta de
Tratamiento y en otros 36 puntos de monitoreo
en la red de distribución del Acueducto, vía radio
frecuencia, manejando válvulas motorizadas y
control de presiones en la red.
Además se maneja por Telemando el
control de calidad del agua potable con la postcloración
en 8 tanques de almacenamiento y en
un punto de la red del acueducto en Mamonal,
midiéndose continuamente el nivel del cloro
residual de Mamonal, de donde se distribuye
agua potable también a Pasacaballos.
En el caso del agua cruda, se mide a
control remoto los parámetros de turbiedad y
Ph.
En cuanto al saneamiento básico ya está
en operación el Telecontrol en las Estaciones
de Bombeo de Aguas Residuales -EBAR- de El
Paraíso, la mayor del sistema, así como también
en Blas de Lezo, Ceballos, El Oro, La Matuna,
Bosque, Hospital Naval, Bocagrande, Pastelillo,
Puente Jiménez y Torices.
También se tiene implementado un
Sistema de Información Geográfico-GIS- con
la finalidad de facilitar la ubicación de redes
de acueducto y alcantarillado en la ciudad,
manteniendo actualizado el catastro de estas
redes.
Esta tecnología de planos digitalizados
permite reparar de manera inmediata cualquier
daño que se presente en la red, por disponerse en
tiempo real de la información requerida para ello,
como también elaborar planos de mantenimiento
preventivo de las redes.
Igualmente, se integró con la herramienta
de simulación hidráulica EPANET y se finalizó el
desarrollo del proyecto Interfase GIS – Comercial,
el cual permite la localización geográfica de
168
COMUNICADOS
los abonados de la empresa y la consulta de
información comercial a través de una interfase
gráfica.
En relación con el sistema de distribución
de agua potable, de una cobertura del 73.1% en
1995 se alcanzó el 99.91% en diciembre de 2007,
lo que se traduce en que más de 518.000 personas
están recibiendo agua potable, para lo cual se ha
requerido la instalación de 595 kilómetros de
redes nuevas, para un total de 1.392 km. de redes
existentes a la fecha.
El número de usuarios del acueducto era
de 92.572 al inicio de la gestión y a diciembre de
2007 alcanza la cantidad de 184.713.
El 55.56% de los nuevos usuarios
pertenecen al estrato 1, el 28.40 % al estrato 2
y el 5.56% al estrato 3, por lo que ha sido un
proceso de inversión netamente social.
Se debe resaltar que, siguiendo la
política social trazada por el Distrito de
Cartagena, hemos concentrado los esfuerzos
de inversión en ampliar la cobertura del servicio
para llegarle a las comunidades que no contaban
con la infraestructura, dejando para un futuro
la prioridad en inversión en reposición de redes
antiguas, lo que conlleva a un sacrificio en
eficiencia por aumento en las pérdidas por fugas e
incremento del índice de Agua No Contabilizada.
El Agua No Contabilizada que era del
60% alcanza hoy el 40.91% gracias a la gestión
comercial y algunas inversiones en reposición
de redes de conducción. Durante el año 2006
se conformó la Gerencia de Control de Perdidas,
cuyo objetivo era minimizar, tanto las perdidas
técnicas como las comerciales, desde entonces se
ha recuperado 4.06% de pérdidas.
Se instaló un nuevo banco de calibración
de medidores, altamente tecnificado con
controles automáticos de caudales y con
capacidad de trabajo de veinte medidores de ½”
en línea por prueba y se realizó la remodelación
y adecuación de las instalaciones físicas del
Laboratorio. Además, se viene trabajando en el
mejoramiento de las competencias técnicas del
personal y la elaboración y modificación de los

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
procedimientos e instrucciones de trabajo, con
miras a lograr la acreditación de acuerdo con la
Norma NTC-ISO/IEC 17025:2005.
La cobertura de micromedición pasó del
47%, con 38.500 medidores en 1995, al 99,28%
con 163.945 medidores en diciembre de 2007,
con una lectura 100% confiable por ser efectuada
con portátiles computarizados y crítica posterior,
soportados por un Sistema de Información
Comercial-SIC- que permite una eficiente gestión
de Lecturas, Facturación, Contratación, Recaudos,
Peticiones, Quejas y Reclamos, Impagados y
recuperación de cartera; el manejo de estadísticas
e indicadores comerciales.
El beneficio del SIC para el usuario se
refleja en muchos aspectos como el del Tiempo
de Espera en Atención en Ventanilla, que pasó
de 45 minutos incómodos a solo 12 minutos
en promedio actualmente, con el mejor confort
(aire acondicionado, sillas de espera y tiquete de
cola de espera por orden de llegada). Además,
crea una relación transparente con el cliente,
dándole confianza en lo que se factura por el
buen servicio prestado.
Igualmente, a finales del año 2002 y con
el fin de acercarnos más a nuestros clientes, se
puso en servicio la Oficina Móvil para atención
al usuario, la cual permite desplazarse hasta las
comunidades para cumplir Jornadas de Atención
Integral.
Durante el año 2007 se han atendido en
oficinas 362.696 usuarios sin dificultad alguna.
También ha disminuido sensiblemente
el número de Reclamos, que pasó de 2.400
mensuales en promedio en 1995 a solo 1095
durante el año 2007, de los cuales el 78% en
promedio son a favor de la empresa.
El Recaudo total de Cartera en 12 meses,
pasó del 45% al inicio de la gestión al 94.6% en
la fecha. De lo no recaudado, el 95% corresponde
a los estratos 1, 2 y 3 y el resto a la cartera Oficial
y agua cruda.
Para acercarnos mas a nuestros usuarios
y como estrategia de gestión de cobro, se crearon
169
COMUNICADOS
puntos de recaudo en barrios como Nelson
Mándela, Olaya Herrera, El Pozón, Los Calamares,
los cuales han sido de gran beneficio, tanto
para nuestros clientes como para la empresa El
recaudo en estos puntos a diciembre de 2007
alcanzó los $12.023 millones y se han atendido
cerca de 400.000 usuarios.
Oficina Móvil
Para facilitarle al cliente una rápida
atención telefónica se implantó durante el año
2003 el 116 como el número único para servicio
al cliente, para reporte de daños y reclamos.
La continuidad del servicio pasó del 60%
en 1995 a cerca del 100% en el 2007, con un
tiempo medio de respuesta a daños en la red de
0.92 días.
En equipos de Tecnología de Punta
usados en el sistema de acueducto, además de las
Terminales Portátiles para medición de lectura a
los usuarios, se introdujo la Unidad de Detección
de Fugas, la que ubica con equipos de correlación
el punto exacto donde se ha producido un daño
en la red de distribución.
En cuanto al Alcantarillado, de una
cobertura del 60.6% en 1995, se ha logrado el
81.98% en diciembre de 2007.
En este período más de 410.000
cartageneros están conectados al alcantarillado
sanitario, mediante la instalación de 437
kilómetros de nuevas redes, para un total de 978
kilómetros.
El 40.75% de los nuevos usuarios
pertenecen al estrato 1, el 39.25% al estrato 2 y
el 7.62% al estrato 3, lo que muestra que ha sido
una inversión netamente social.
El número de usuarios era de 77.553 al
inicio de la gestión y a diciembre de 2007 alcanza
los 151.278.
Con el uso de equipos modernos se ha
mejorado sensiblemente los desbordamientos de
aguas residuales por los registros de inspección,

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
destacándose la Unidad Móvil de inspección por
Televisión, la que mediante la introducción de
cámaras en las tuberías hace un diagnóstico real
del estado de las redes de alcantarillado.
Sobre Saneamiento en general, se finalizó
el proyecto de Vertiente La Bahía -, financiado
por el BID- cuya inversión superior a los US$40
millones de dólares ha permitido construir
la infraestructura necesaria para habilitar y
mejorar el sistema de Alcantarillado de las zonas
cercanas a la vertiente de la Bahía; así mismo,
ha permitido eliminar los diferentes vertidos que
existían, manteniendo en la actualidad tan solo
la descarga a través del emisario de Manzanillo,
vertido que se eliminará tan pronto este
culminado el sistema de disposición de aguas
residuales que se encuentra en construcción.
Así mismo, está en plena ejecución, el
proyecto Vertiente Ciénaga- Emisario Submarino-
financiado por el Banco Mundial- con una
inversión de US$ 117.2 millones de dólares y con
el cual se cierra el Plan Maestro, cuyo objetivo
general es llevar la cobertura del servicio de agua
potable y de alcantarillado a más del 95%; mejorar
la continuidad y confiabilidad en el servicio, así
como el rendimiento de la red de agua potable y
conseguir el tan anhelado Saneamiento integral
de los cuerpos de agua internos de la ciudad
(Bahía y Ciénaga), mediante el tratamiento
y disposición final de las aguas residuales de
Cartagena.
Los principales proyectos ejecutados en
estos doce años, entre los que se encuentran los
financiados por el Banco Mundial y el BID, son
los siguientes:
En Acueducto: ampliación y mejoras en
el sistema de producción (sistema de compuertas
Canal Juan Gómez-Dolores; desdoblamiento
conducción de agua cruda Dolores-Albornoz y
Dolores- Piedrecitas, impulsión Tanque Colinas,
ampliación embalse agua cruda Albornoz y
conexión eléctrica alterna Estación Albornoz;
ampliación de cobertura del acueducto (redes
en El Pozón y Villa Estrella, redes Plan Barrios
y reposición redes zona suroriental); Plan
de Reducción de Agua No Contabilizada
(eliminando fugas al reponer redes antiguas o
170
COMUNICADOS
redes deterioradas) y mejoras en Telemando y
Telecontrol, incorporando a este sistema todas las
estaciones de agua cruda y redes de acueducto.
También se construyó el sistema de
tratamiento de lodos en la Planta de Tratamiento
de agua potable, el cual tiene como beneficios
directos la eliminación de los vertimientos de
aguas con alto contenido de lodos a la bahía
de Cartagena y la mejora en la eficiencia del
tratamiento de agua cruda por la reutilización
de aguas que anteriormente se desechaban.
Igualmente se construyó el Acueducto
Zona Norte que beneficia a los corregimientos
de Bayunca, Pontezuela, Puerto Rey, Arroyo
de Piedra, Punta Canoa, Manzanillo del Mar y
Tierrabaja, y el Acueducto de Barú, que provee
agua potable a las poblaciones de Ararca y Santa
Ana.
En la actualidad en materia de acueducto
se encuentra en la etapa final la ejecución de
la ampliación del Tanque Nariño que permitirá
aumentar la cobertura de agua potable a la Zona
Norte de la ciudad de Cartagena.
En el área de Alcantarillado se destaca
la extensión y refuerzo de redes de los barrios
El Pozón, Villa Estrella, Zona Suroriental, La
Boquilla, Crespo, Bocagrande, Faldas de La Popa,
San José de Los Campanos, Zapatero, Cartagenita,
Vista Hermosa, 20 de Julio, Calamares, Albornoz,
Antonio José de Sucre, San Pedro Mártir y
Sectores Unidos de la Zona Suroccidental.
Adicionalmente se ha ejecutado el
refuerzo y construcción de nuevos colectores
entre los que se encuentran el colector San Felipe,
San José de Los Campanos- Cordialidad, Carmelo
– Campestre – Ceballos, Bosque Sur Ceballos,
Calamares - Blas de Lezo Derecho y San Fernando
– Blas de Lezo Izquierdo, Amberes-Ricaurte, San
Francisco-María Auxiliadora, las impulsiones
Bosque Amberes, Tabú, María Auxiliadora, El
Oro, construcción y ampliación Estaciones de
Bombeo como Tabú, El Oro, Bellavista, Ricaurte,
María Auxiliadora y Blas de Lezo, refuerzo y
reemplazo de impulsiones como Cielo Mar-
Crepo, y finalmente la construcción del trasvase
Ceballos- Blas de Lezo –Paraíso compuesto por

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
las obras Estación Ceballos, impulsión Ceballos
– Buenos Aires, colector Buenos Aires-Blas de
Lezo, ampliación de la estación Blas de Lezo e
impulsión Blas de Lezo -Cordialidad.
En la actualidad, en materia de
alcantarillado y saneamiento están en etapa de
construcción la ampliación de la EBAR El Paraíso
mediante la construcción de obras civiles y
montaje de nuevos equipos, para recoger todas
las aguas residuales de la ciudad; la impulsión
terrestre que corresponde a una tubería con una
longitud de 20.5 Km. y un diámetro de 1.83
m, que impulsará el caudal de aguas residuales
desde la estación de Paraíso hasta la Planta de
Tratamiento en Punta Canoa, la cual también se
encuentra en construcción y consistente en un
tratamiento preliminar mediante rejillas rotativas
y desareadores tipo vórtice. Adicionalmente se
encuentra en ejecución las redes faltantes de los
barrios San José de los Campanos, El Pozón y el
barrio Navas Meissel.
Con respecto al tratamiento y disposición
final de aguas servidas, se estudiaron cuatro
alternativas en lo relacionado con el cuerpo
receptor para la disposición final del efluente
(Bahía Ciénaga, solo Ciénaga, Mar Caribe y
reutilización para riegue agrícola).
En lo concerniente a alternativas de
selección de niveles de tratamiento se estudiaron
5 alternativas, a saber: preliminar, primario,
secundario convencional, secundario con lagunas
de oxidación y remoción biológica de nutrientes.
Por otra parte, en lo relativo a la
localización del punto de vertido del Emisario
Submarino se estudiaron 4 opciones: frente a la
Ciénaga de Tesca, La Boquilla, Punta Canoa e Isla
de Tierrabomba.
Luego de evaluar los aspectos técnicos,
económicos, medioambientales y sociales, se
decidió por la fórmula de un tratamiento
preliminar, con Emisario Submarino al Mar
Caribe, localizado frente a Punta Canoa, a través
de una tubería de 1.83 metros de diámetro, de
aproximadamente 20.5 Km. de longitud terrestre
y una longitud submarina de 2.850 metros, con
difusores a 20 metros de profundidad.
171
COMUNICADOS
Esta solución final fue avalada
ampliamente por paneles de expertos mundiales
en el tema, pues cumple con las normas de
tratamiento, mejora la calidad del agua en la
Ciénaga y Bahía, es menos costoso, mejora la
salud pública del Distrito y dispone soluciones
para servicios de acueducto y alcantarillado para
la Zona Norte.
Este Emisario Submarino alcanza en el
sitio de vertido diluciones mínimas iniciales de
1:100, equivalente a un tratamiento del 99% de
remoción, donde la salinidad y temperatura del
mar, sumada a las radiaciones solares, facilita y
acelera el proceso de decaimiento bacterial del
vertido.
Los impactos ambientales son
controlables y mitigable con planes de manejo
ambientales; el sitio seleccionado tiene ventajas
técnicas y es un vertido seguro para preservar la
calidad de las playas no afectando el ecosistema.
Para este proyecto se tuvo en cuenta la
participación comunitaria realizando numerosos
foros y presentaciones a todos los segmentos de
la ciudad, con énfasis en las partes que habitan
las áreas de influencia del Emisario Submarino.
La construcción de la Planta de
Pretratamiento en Punta Canoa está en proceso
final de construcción alcanzando un 90% de
ejecución y el Emisario Submarino ha sido
adjudicado a la Firma EDT Marine Construction y
el contrato está en proceso de legaliazación para
ser iniciado el primer semestre de 2008 y con
una duración de 18 meses.
Los costos de los componentes del
proyecto financiado por el Banco Mundial son
los siguientes:
En esta inversión, Aguas de Cartagena
aporta el 17% de los recursos económicos, esto
es, US$ 20 millones), la Nación otros US$ 20
millones y el Distrito el 66% restante, o sea, US$
77.2 millones.
Por otra parte, la inversión total del
Plan Maestro de Acueducto, Alcantarillado y
Saneamiento Ambiental contemplado en el

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Proyectos de
Acueducto
Proyectos de
Alcantarillado
Conducción
Emisario Terrestre
Sistema de
Tratamiento
Emisario
Submarino
Control
Descarga Industriales
Componente
Social y Medio
Ambiental
Gerencia,
Diseño y Supervisión
Proyecto
TOTAL
PROYECTO BANCO
MUNDIAL
período 1995-2007 es la siguiente:
9.91
35.73
28.35
6.95
22.90
0.62
3.60
9.14
117.2
(Cifras en millones de dólares)
Acueducto: US$ 64.6 millones de
dólares ( 27%)
Alcantarillado: US$ 171.4 millones de
dólares ( 73%)
Total: ............... US$ 236 millones de
dólares (100%)
Todos estos esfuerzos realizados en estos
doce años de gestión mancomunada con el
Distrito, se justifican para conseguir una mejor
calidad de vida para todos los cartageneros.
En el marco de las actividades de
construcción de los proyectos de alcantarillado y
saneamiento ambiental se viene desarrollando un
completo plan de manejo ambiental que busca
mejoras complementarias en otros elementos
de la gestión ambiental. Es así como se está
ejecutando un programa de monitoreo sobre
los cuerpos de agua de la ciudad, con el fin de
tener la situación de referencia antes de entrar
en funcionamiento el proyecto.
172
COMUNICADOS
En desarrollo del Programa de Control
de Vertimientos No Domésticos a la red de
alcantarillado, se ha realizado un inventario de
usuarios industriales significativos del sistema, se
han realizado 15 campañas de monitoreo, que
cubre 14 estaciones de bombeo y 23 cámaras de
inspección muestreadas y se han desarrollado
2400 análisis. La información obtenida se ha
almacenado en un Sistema de Información
Geográfica, en el cual se pueden identificar
espacialmente la ubicación y la información
básica de cada punto de muestreo.
El Programa de Aprovechamiento
Pesquero en el Corregimiento de Punta Canoa,
ha proporcionado la capacitación, asesoría
y el suministro de materiales y equipos a un
grupo de pescadores del área, con el objeto de
fortalecer el sector pesquero en el Corregimiento,
haciendo más eficiente la actividad productiva.
Se ha logrado crear la Asociación de Pescadores
de Punta Canoa, a la que se ha hecho entrega
de 7 motores fuera de borda, 6 embarcaciones,
equipos de pesca, navegación y conservación
y manipulación de pescados y mariscos. De
igual forma, el desarrollo de diferentes eventos
formativos como mantenimiento de motores
fuera de borda, fabricación de artes y métodos
de pesca, entre otros.
Se ha adelantado el programa de gestión
social, cuyos principales componentes son el
Fortalecimiento de las Organizaciones, Desarrollo
Comunitario y Rehabilitación Urbana. Como
logros se pueden mostrar la construcción de los
centros comunitarios en la Boquilla y Manzanillo
del Mar, Santa Rita, la rehabilitación y dotación
de los centros de la Puntilla y las Palmeras, la
dotación con instalaciones hidrosanitarias
de 509 viviendas en los corregimientos de la
Boquilla, Manzanillo del Mar y Punta Canoa,
la construcción y puesta en funcionamiento
del acueducto de la Zona Norte y el desarrollo
de otras acciones orientadas a la capacitación
técnica, empresarial y social.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
173
COMUNICADOS
Transformación en la prestación de los servicios
de Acueducto y Alcantarillado en Cartagena de Indias
De acuerdo con datos de la Comisión Económica
para América Latina y Caribe (Cepal), del 2003 al
2007 se ha registrado el mayor crecimiento del
PIB por habitante desde los años setenta. De esta
manera se ha logrado avanzar en la reducción
de la pobreza, ha disminuido el desempleo y
en algunos países ha mejorado la distribución
del ingreso. Sin embargo, permanecen varios
problemas. Por ejemplo, el crecimiento económico
demanda más y mejores servicios de saneamiento
básico (abastecimiento de agua y tratamiento
del agua residual).
Aunque la cobertura de estos servicios haya
alcanzado niveles razonables, sin embargo
persisten deficiencias en el acceso, principalmente
en áreas rurales y entre la población de bajos
ingresos. Aún acorde con datos de la Cepal, del
año 2000, en América Latina hay 92 millones de
personas sin acceso al agua potable, de las cuales,
32 millones residen en zonas urbanizadas. Sin
red de alcantarillado adecuada son 128 millones
de personas, de las cuales 54 millones en áreas
urbanas. Esta realidad es preocupante una
vez que la deficiencia en estos servicios causa
efectos negativos en la salud de la población
y en el medio ambiente, además de problemas
económicos y de relaciones comerciales
(nacionales e internacionales).
En la Cumbre del Milenio de Naciones Unidas
(septiembre de 2000) se acordó reducir a la mitad
el porcentaje de personas que carecen de acceso
a los servicios de agua potable para 2015. En la
Cumbre de Johannesburgo (septiembre de 2002)
se añadió el reto de bajar a la mitad la carencia
de los servicios de saneamiento, también hasta
2015.
La realidad en Brasil no es muy diferente de
la realidad de Latino América. Pues uno de los
grandes retos de Brasil hoy es el tratamiento de
aguas residuales. Según datos divulgados por el
Instituto de Pesquisa Económica Aplicada de Brasil
(Ipea) alrededor de 34,5 millones de personas,
residentes en zonas urbanas, no disponen de los
servicios de saneamiento básico, en especial los
de colecta y tratamiento de aguas residuales.
La falta de estos servicios resulta en graves
problemas como la contaminación del agua y
la transmisión de enfermedades. Aunque entre
los años de 2001 y 2006 la prestación de estos
servicios haya subido 3,2 puntos porcentuales
llegando a 73,2% de cobertura entre la población
urbana de Brasil el déficit todavía es muy alto.
En Brasil, datos de la Agencia Nacional del Agua
(ANA) enseñan que apenas el 21% del agua
residual colectado es efectivamente tratado,
todo lo demás es tirado a los ríos, lagos y océanos
sin ningún tipo de tratamiento. Con eso la
contaminación del agua es un grave problema
a que el país enfrenta y para solucionarlo hacen
falta 80 mil millones de dólares para los próximos
diez años. En red de alcantarillado Brasil tiene
una cobertura de 46% y en abastecimiento con
agua potable un 66%.
Cabe destacar que en São Paulo, provincia de
mayor población y economía, la cobertura es un
poco mejor comparada a datos generales de Brasil:
84% de agua potable, 72% red de alcantarillado
y 58% de tratamiento de aguas residuales.
Acceso a los servicios de Saneamiento
Servicio Brasil São Paulo
Abastecimiento
de agua
66% 84%
Red de alcantarillado 46% 72%
Tratamiento de
aguas residuales
21% 58%
Sin embargo si seguimos con el ritmo de
inversiones de 0,22% del PIB por año, tardaremos
más de 60 años para llegar al cien por cien de
acceso a esto servicio.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Para revertir este escenario son necesarios
grandes inversiones; un cambio estructural en
el sector y una labor de educación ambiental
con la población, pues en Brasil la cultura de no
pagar por estos servicios es todavía muy fuerte.
Los brasileños no se molestan pagar por servicios
como luz, teléfono, Internet, TV por cable, móvil,
entre otros, pero pagar por el agua y por el
tratamiento de aguas residuales no es algo al que
están acostumbrados.
Parte de estos problemas tiene su origen en la
“cultura de la abundancia”, es decir, en la creencia
de que los recursos naturales, en especial el agua,
son infinitos. Como Brasil detiene 13% de los
recursos hídricos superficiales del planeta, por
muchos años se creyó que el agua era inagotable
hecho que llevó al uso abusivo de los ríos y
lagos.
Según la clasificación de la ONU el agua es
considerada abundante cuando es superior a
20.000 m³ por persona/año; correcta cuando
es superior a 2.500 m³ por persona/año; pobre
cuando es inferior a 2.500 m³ por persona/año; y
critica cuando es inferior a 1.500 m³ por persona/
año.
Hoy en Brasil muchas provincias sufren las
consecuencias del uso indiscriminado del agua
no pasado. Aunque que el país como un todo
tiene 35.000 m³ de agua por persona/año, la
concentración está en áreas donde su captación
es cara y difícil una vez que generalmente su
área de disponibilidad (por ej.: Amazonas) está
lejana a su área de necesidad (por ej.: provincias
del nordeste y São Paulo).
Por ejemplo, en Pernambuco la disponibilidad
del agua es critica: 1.188 m³ por persona/año y
en São Paulo la disponibilidad del agua es pobre:
2.468 m³ por persona/año. Si pensamos en las
cuencas hidrográficas del Piracicaba y del Alto
Tietê, en São Paulo, la situación es muy crítica,
pues en estas cuencas la disponibilidad es de 408
m³ y 201 m³ por persona/año, respectivamente.
En este contexto las subvenciones
gubernamentales en el sector son vitales a
implementación de la red de alcantarillado, en
especial las estaciones de tratamiento de aguas
174
COMUNICADOS
residuales. En un país como Brasil donde la
mayoría de la población sobrevive con un sueldo
muy bajo (menos de US$ 205 mensuales) estas
subvenciones son aún más necesarias y urgentes.
Por muchos años la cultura de subvenciones
gubernamentales tuvo como prioridad las
construcciones, entretanto esa manera de actuar
resultó muy poco eficaz una vez que implicó en
construcciones caras, algunas veces mal hechas
o con funcionamiento débil. Para cambiar la
situación y solucionar el problema, la ANA
ha creado el Programa de Descontaminación
de Cuencas Hidrográficas (Prodes), también
conocido como “programa de compra de aguas
residuales tratados”.
El Prodes es un programa innovador pues sus
esfuerzos no están concentrados en subvencionar
grandes construcciones o equipos, como
generalmente son los programas gubernamentales,
sino que pagar por resultados obtenidos, es decir
por el agua residual efectivamente tratado. Son
dos sus objetivos principales: reducir los niveles
de contaminación de las cuencas hidrográficas y
facilitar el despliegue de los sistemas de gestión
de los recursos hídricos.
Para alcanzar el primer objetivo fue creado un
estimulo financiero a que los proveedores de
servicios de saneamiento hagan inversiones
en plantas de tratamiento de aguas residuales
en las zonas de captación con alto grado de
contaminación del agua. El gobierno, por
intermedio de la ANA, garantiza el pago de
hasta un 50% del coste de la inversión una vez
que el proveedor compruebe haber reducido de
manera expresiva la carga de contaminación (los
niveles de reducción de esta carga se estipulan
en contracto firmado entre el gobierno y el
proveedor).
Son aptos a recibir el estimulo financiero del
Prodes el despliegue o la ampliación de plantas
de tratamiento de aguas residuales ubicadas en
cuencas hidrográficas con Comité organizado,
que presenten el cronograma de cobro por el uso
del agua, y las metas de reducción de cargas de
contaminación aprobados.
A cada año, la ANA realiza la selección de las

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
plantas de tratamiento para contratación por el
Prodes. El primer paso es validar los proyectos
registrados que cumplan los requisitos generales
del programa. Entre los proyectos validados
son seleccionados aquellos que mejor cumplen
los requisitos de selección (despliegue hasta
final del año siguiente al de la selección y el
funcionamiento hasta el tercer año después de
la selección).
Los recursos financieros son provenientes del
Presupuesto General del País y del cobro por
el uso del agua. Estos recursos son distribuidos
acorde las prioridades establecidas por el Comité
de Cuenca Hidrográfica.
Desde su implementación, en 2001, hasta
diciembre del 2007 este Programa posibilitó
un soporte de financiación de 75,3 millones de
dólares a 41 plantas de tratamiento de aguas
residuales en 32 ciudades brasileñas (véase tabla
01). Sin embrago, el programa fue pensado para
diez años con inversiones estimadas en 176,5
millones de dólares. La meta es llegar al 2011 con
la carga total de contaminación reducida en un
43%.
Todavía cabe observar que hasta hoy la
concentración de los recursos del Prodes está
ubicada en la región sudeste de Brasil, dónde
también está la mayor renta per capita y el mayor
PIB del país (véase mapa 01). De las 41 plantas
de tratamiento que recibieron soporte financiero
del Prodes, 37 están ubicadas en la región sudeste
(São Paulo, Rio de Janeiro y Minas Gerais), 3 en la
sur (Paraná) y apenas 1 en le nordeste (Bahia).
En su primer año de actuación, el 2001,
el Programa recibió 104 propuestas para
implementación de plantas de tratamiento de
aguas residuales que sumaban 487 millones de
dólares. Fueron firmados 17 contractos para el
pago de aguas residuales efectivamente tratados,
el que significa una red de alcantarillado para
atender a aproximadamente dos millones de
personas y la disminución sustancial de la carga
de contaminación (81.253 kilos en la Demanda
Bioquímica de Oxígeno – DBO - al día).
Estas inversiones suman 81 millones de dólares
de los cuáles 30%, o sea 30,5 millones de dólares,
175
COMUNICADOS
subvencionado por el Prodes. Eso significa decir
que para cada dólar subvencionado, otros 2,6
fueron invertidos por el proveedor de los servicios
de saneamiento.
El programa alienta y conduce los agentes locales,
protagonistas del proceso (los proveedores de
servicios de saneamiento, los titulares de los
servicios y comités de cuencas), a ejercer sus
responsabilidades en su totalidad, una vez que
el proyecto; la concesión de licencias, incluidas
las medioambientales; el despliegue, operación
y mantenimiento de la planta de tratamiento
incluido en el Prodes son de exclusiva
responsabilidad de los proveedores. También
queda a cargo de ellos los recursos necesarios
para el despliegue y funcionamiento de las
plantas.
Con el Prodes, la ANA encontró un medio eficaz
e innovador en el proceso de limpieza de las
cuencas hidrográficas en el país, una vez que ha
posibilitado la creación de un entorno favorable
y las estructuras institucionales necesarias para
revertir el estado de degradación de muchos
ríos. El resultado es de ríos cada vez más limpios
y conservados, en condiciones de ofrecer
agua en cantidad y calidad para la población,
especialmente en las regiones densamente
pobladas y industrializadas.
Una medida adoptada por el programa de
fundamental importancia con el fin de simplificar
los procedimientos y reducir el número de
técnicos que se ocupan se refiere a la Tabla
de Valores de Referencia (véase tabla 02) que
simplifica y acelera el escrutinio de las propuestas,
da transparencia al proceso de establecimiento
del valor de los contratos, amparando de esta
manera el control social sobre la aplicación de
los recursos.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Tabla 01. Valores Referencia al despliegue de plantas de tratamiento del agua residual
176
COMUNICADOS
AÑO PLANTA DE TRATAMIENTO CIUDAD CUENCA VALORES ANA (*)
Aterrado Volta Redonda (RJ) Paraíba do
Sul
Moreira César Pindamonhangaba (SP) Paraíba do
Sul
Araretama Pindamonhangaba (SP) Paraíba do
Sul
Lavapés São José dos Campos (SP) Paraíba do
Sul
São Luiz do Paraitinga São Luiz do Paraitinga
(SP)
Paraíba do
Sul
3.481.590,00
713.838,00
385.000,00
6.404.985,00
288.872,50
2001 CIC/Xisto Curitiba (PR) Iguaçu 4.584.000,00
Tamandaré Almirante Tamandaré (PR) Iguaçu 751.680,00
Padilha Sul Curitiba (PR) Iguaçu 3.994.900,00
Sorocaba Sorocaba (SP) Sorocaba 11.968.912,14
Santa Mônica Campinas (SP) PCJ 1.735.020,00
Jardim das Flores Rio Claro (SP) PCJ 1.301.250,00
Ribeirão dos Toledos I Santa Bárbara D’Oeste
(SP)
PCJ 1.800.000,00
Capuava Valinhos (SP) PCJ 3.348.101,85
Pinheirinho Vinhedo (SP) PCJ 1.926.382,00
Itatiba Itatiba (SP) PCJ 3.147.130,00
Hortolândia Hortolândia (SP) PCJ 5.270.971,45
Piracicamirim Piracicaba (SP) PCJ 690.337,00
TOTAL 2001 51.792.969,94
Barbosa Laje Juiz de Fora (MG) Paraíba do
Sul
1.101.660,00
Meia Lua Jacareí (SP) Paraíba do
Sul
388.885,00
Bandeira Branca Jacareí (SP) Paraíba do
Sul
353.885,00
Itabira Itabira (MG) Piracicaba 1.606.192,50
2002
Jardim Elisa
Balsa
Capivari (SP)
Santa Bárbara D’Oeste
(SP)
PCJ
PCJ
66.192,50
698.705,00
Souzas Campinas (SP) PCJ 896.280,00
Praia Azul Americanas (SP) PCJ 1.099.572,50
Piçarrão Campinas (SP) PCJ 9.340.987,50
São José Cirilo Muriaé (MG) PCJ 336.100,00
Estoril Atibaia (SP) PCJ 1.853.855,00
TOTAL 2002 17.742.315,00

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
177
COMUNICADOS
AÑO PLANTA DE TRATAMIENTO CIUDAD CUENCA VALORES ANA (*)
Ribeirão São José das Correntes Ibaté (SP) Tietê/jacaré 335.900,00
Arujá Arujá (SP) Alto Tietê 2.386.000,00
Biritiba Mirim Biritiba Mirim (SP) Alto Tietê 934.000,00
2003
Lençóis Lençóis (BA) Rio
Paraguaçu
295.500,00
Jardim Canidés Divinópolis (MG) Rio Pará 135.900,00
Onça Belo Horizonte (MG) Rio das
Velhas
12.600.000,00
TOTAL 2003 16.687.300,00
Guararema Guararema (SP) Paraíba do 498.435,00
2004
Dornelas Muriaé (MG)
Sul
Paraíba do
Sul
280.100,00
Cachoeira Paulista Cachoeira paulista (SP) Paraíba do
Sul
692.505,00
Parateí Guararema (SP) Paraíba do
Sul
189.640,00
TOTAL 2004
2005
1.660.680,00
2006
No se hicieron contrataciones
2007 Taubaté Taubaté (SP) Paraíba do Sul 13.218.371,79
Francisco Velludo Uberaba (MG) Baixo/Médio
Grande
8.161.356,92
Betim Central (1ª parte) Betim (MG) São Francisco 18.720.271,29
TOTAL 2007 40.100.000,00
TOTAL GENERAL 127.983.264,94
(*) Valores en R$ - Reales

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
INDICADORES (3)
Tabla 02.Valores Referencia al despliegue de plantas de tratamiento del agua residual
PROGRAMA DE DESCONTAMINACIÓN DE CUENCAS HIDROGRÁFICAS - PRODES
AÑO BASE 2002
178
COMUNICADOS
Normas de eficiencia – tratamiento de aguas residuales (niveles mínimos de reducción de cargas
de contaminación)
A B C D E F G H I
DBO 30% 60% 75% 85% 85% 90% 90% 90% 90%
SST 40% 60% 75%/60% (1) 85%/60% (1) 85%/60% (1) 90% 90% 90% 90%
CF 99,999% 99,999% 99,999%
PT
85% 85%
y/o
NTK
y/o
80%
y/o
80%
POBLACIÓN
EQUIVALENTE
(Personas) (2)
Valores per cápita de referencia (reales – R$/persona)
Hasta 10.000 20 35 55 80 85 100 105 120 125
De 10.001 a 20.000 20 30 50 70 75 90 95 110 115
De 20.001 a 50.000 15 25 45 60 65 80 85 100 105
De 50.001 a 100.000 10 20 40 55 60 75 80 95 100
De 100.001 a 200.000 10 20 40 55 60 75 80 95 100
Más de 200.000 10 20 40 55 60 75 80 95 100
(1) 60% sólo para los tratamientos que se ocupan de la producción de algas estanques.
(2) La carga media diaria de DBO del proyecto de la planta dividida por una carga media per cápita de 54g DBO/día.
(3) DBO = Demanda Bioquímica de Oxígeno
SST = Total de Sólidos en Suspensión
CF = Coliformes fecales
PT = Fósforo total
NTK = Nitrógeno total Kjeldahl

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Figura 01 Regiones de Brasil
179
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
USO SOSTENIBLE DEL AGUA
EN LA CIUDAD DE QUERÉTARO
Manuel M. Urquiza Estrada
RESUMEN:
En los últimos 25 años la Zona Metropolitana
de la Ciudad de Querétaro (ZMCQ) ha desarrollado
crecientes y complejos problemas en relación
con los recursos hidráulicos necesarios para satisfacer
sus necesidades presentes y futuras: necesita
agua suficiente para cubrir las demandas
de la agricultura, industria y uso doméstico, imprescindibles
para mantener un desarrollo económico
adecuado en la región. Para la ZMCQ, con
una población estimada de 962.240 habitantes
en 2007, los retos existentes en torno al manejo
del agua están claramente correlacionados con
el aumento creciente de la demanda, originada
principalmente por el crecimiento poblacional y
el desarrollo económico de los años recientes. Un
alto porcentaje del agua que se utiliza en la Zona
Metropolitana de la Ciudad de Querétaro proviene
del acuífero del Valle de Querétaro, el cual ma-
180
RESÚMENES
nifiesta una sobreexplotación del orden de 60%
en relación a su recarga, con un abatimiento promedio
de 3.5 m 3 /año producto de la extracción
de 110 millones de m 3 anuales. Esta condición de
sobreexplotación del acuífero lo pone en grave
riesgo, por lo que se tomaron una serie de medidas
para estabilizar el abatimiento mencionado,
incluyendo la racionalización del consumo y el
reutilización de aguas tratadas, la incorporación
de volúmenes de aguas superficiales y subterráneas
provenientes de fuentes no convencionales.
De acuerdo al Programa de Abastecimiento
y Uso Sostenible de Agua Potable en la ZMCQ,
se han implementado -entre otros- los proyectos
Acueducto II, Radar y Centro Hidrometeorológico,
Gestión Nocturna de Presiones, y Fraccionamientos
Residenciales Sostenibles, con los cuales
la Comisión Estatal de Aguas de Querétaro está
buscado la sostenibilidad en en uso del agua en
la Zona Metropolitana de la Ciudad de Querétaro.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
SUSTAINABLE WATER USE
IN THE CITY OF QUERÉTARO
Manuel M. Urquiza Estrada
ABSTRACT:
In the last 25 years, the Metropolitan Zone
in the City of Querétaro (ZMCQ) has developed
growing complex problems in relation to the
water resources necessary to satisfy its present
and future needs: it needs enough water to cover
demand from agriculture, industry and domestic
use – all fundamental to maintain adequate
economic growth in the region. With a population
estimated at 962,240 in 2007, the challenges
for ZMCQ regarding water management are
clearly linked to the growing increase in demand
which is mainly caused by a rise in the population
and the economic development of recent years. A
high percentage of the water used in ZMCQ comes
from the aquifer in Querétaro Valley, which
has experienced overexploitation to the order of
181
RESÚMENES
60% compared to its recharging – with an average
lowering of the water table of 3.5 m 3 per year
due to the extraction of 110 million m 3 per year.
This aquifer overexploitation is creating a serious
risk; therefore a series of measures to reduce over
pumping was adopted. These include rationalising
consumption and reusing treated water, and incorporating
quantities of water from unconventional
underground and surface sources. In accordance
with the ZMCQ Programme for Provision
and Sustainable Use of Drinking Water, the Aqueduct
II, Radar and Hydro-Meteorological Centre
projects have been implemented, as well as the
Night-time Pressure Management and Sustainable
Residential Fractioning, with which the State
Water Commission of Querétaro is aiming to find
sustainable water use in the Metropolitan Zone iof
City of Querétaro.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
L’USAGE DURABLE DE L’EAU DANS
LA VILLE DE QUERÉTARO
Manuel M. Urquiza Estrada
Lors de 25 dernières années, la zone métropolitaine
de la ville de Querétaro (ZMCQ) a connu
des problèmes croissants et complexes quant aux
ressources hydrauliques nécessaires pour répondre
à ses besoins présents et futurs : elle a besoin
d’eau pour couvrir les demandes de l’agriculture,
de l’industrie et de l’usage domestique, indispensables
au maintien d’un bon développement économique
de la région. Pour la ZMCQ qui compte
962.240 habitants en 2007, les défis existants autour
du traitement de l’eau son étroitement liés à
l’augmentation croissante de la demande qui est
due à son tour à l’accroissement de la population
et au développement économique des dernières
années. Un pourcentage élevé de l’eau qui est
utilisé dans la zone métropolitaine de la ville de
Querétaro provient de l’aquifère de la vallée de
Querétaro ; ce dernier subit une surexploitation
182
RESÚMENES
de 60 % par rapport à sa capacité de recharge,
avec une baisse moyenne de 3.5 m 3 /an, fruit de
l’extraction de 110 millions de m 3 par an. Une telle
surexploitation menace l’aquifère, d’où la mise en
place d’une série de mesures qui visent à stabiliser
la baisse mentionnée, par la rationalisation de la
consommation, la réutilisation des eaux traitées
et par l’incorporation de volumes d’eaux superficielles
et souterraines provenant de sources non
conventionnelles. Conformément au programme
d’approvisionnement et d’usage durable de l’eau
potable dans la ZMCQ, les projets Acueducto II,
Radar et Centre hydrométéorologique, Gestion
nocturne des pressions et Fractionnements résidentiels
durables ont été mis en place pour permettre
à la commission d’état des eaux de Querétaro
de rechercher la durabilité de l’usage de l’eau dans
la zone métropolitaine de la ville de Querétaro.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Introducción:
En Querétaro, los retos existentes en torno al manejo
del agua, están claramente correlacionados con el
aumento exponencial de la demanda, motivado
por el crecimiento poblacional y el desarrollo
económico de los años recientes. La situación en
el año 2003, se caracterizaba por una creciente
escasez, sobreexplotación, contaminación del
agua y pérdidas asociadas al uso inadecuado del
vital líquido, entre otras.
Bajo este contexto, la política de la Comisión
Estatal de Aguas, está orientada a aumentar
la captación del líquido y la conservación de
los mantos acuíferos, ampliar su distribución,
eficientar su uso, mejorar el servicio, incorporar
el saneamiento en todo el proceso, que propicie
el bienestar de la gente, incluyendo aquellas
localidades que por su lejanía de la Ciudad de
Querétaro, no cuentan con servicios de agua
potable y drenaje, buscando reducir los rezagos
existentes a través de la dotación y/o ampliación
de los servicios; con la visión de sentar las bases
para que Querétaro se maneje con sustentabilidad
en el suministro de agua potable, aprovechando
con mayor eficacia los volúmenes disponibles de
las aguas superficiales y subterráneas, requiriendo
y fomentando la participación conjunta de las
autoridades, los usuarios y la sociedad en general
en el uso eficiente del agua, en la protección de
los cuerpos de agua y preservando el medio
ambiente, para las futuras generaciones.
Lo anterior, ha significado un reto para la
Comisión Estatal de Aguas, lo que ha propiciado
replantear un esquema de planeación, que
permita enfrentar los retos planteados, en el
contenido de la presentación se explicarán las
líneas trazadas tales como:
•
•
Uso sostenible del agua en la ciudad de Querétaro
Misión y Visión de la Comisión Estatal de
Aguas
Sustentabilidad de la Ciudad de Querétaro
183
•
•
•
•
•
•
Misión:
COMUNICADOS
Curva de Oferta y demanda
Consumidores ( asociado a aspectos de
salud )
Preservación del Medio Ambiente
Acueducto II
Fraccionamiento Pirámides ( reuso de agua
gris )
Atención y satisfacción del usuario
Proporcionar servicios integrales de agua a todos
nuestros usuarios, así como promover la cultura
del agua, gestionando eficiente y éticamente los
recursos.
Visión:
Ser reconocidos en el 2009 como una empresa
líder de servicios de agua potable, diariamente,
con calidad, cantidad y a precio razonable, con
la participación ciudadana, en un marco de
honestidad y profesionalismo.
Ubicación Geográfica
El Estado de Querétaro esta ubicado en el
centro de la República Mexicana y lo integran
18 municipios con una extensión territorial
de 11,688 Km 2 con una población en el Estado
de 1, 615,118 habitantes y en la ciudad capital
de 866,971 habitantes a una altitud de 1,820
msnm.
Sustentabilidad de la Cd. de Querétaro
Los problemas asociados con el suministro, drenaje
y tratamiento de las aguas, están claramente
correlacionados con el aumento exponencial
de la demanda, motivado por el crecimiento
poblacional y el desarrollo económico de los años
recientes. A lo largo de las últimas décadas, la
zona metropolitana de la ciudad de Querétaro ha
desarrollado crecientes y complejos problemas en

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
relación con los recursos hidráulicos necesarios
para satisfacer sus necesidades presentes y
futuras: necesita agua suficiente para cubrir
las demandas de la agricultura, industria y uso
doméstico, imprescindibles para mantener un
desarrollo económico adecuado en la región. La
disponibilidad de agua es la principal limitante
del bienestar económico y social a largo plazo en
la ciudad, pues el agua debe ser de una calidad
aceptable, en cantidad adecuada y continua
y a un precio razonable. Así para confrontar
las prioridades existentes relacionadas con el
uso sustentable de los recursos hidráulicos es
necesario aprovechar todas las oportunidades
existentes para la optimización de su conservación,
suministro y consumo.
Una parte esencial en la planeación, diseño
y administración de un sistema hidráulico
sustentable, es la anticipación a los cambios.
Cambios en los ecosistemas originados a su vez
por variaciones geomorfológicas y climáticas,
cambios en la tecnología usada debido al desgaste
del equipo y los avances, así como en la demanda
del recurso, originada por transformaciones en la
sociedad y hábitos de la gente. Se puede decir que
un sistema sustentable de recursos hidráulicos es
aquel designado y manejado de manera tal que
se hace más adaptable, robusto y resistente a
estos cambios.
La solución de los críticos problemas relacionados
con la administración de los recursos hidráulicos
requiere decisiones que involucren no sólo a
una determinada región o cuenca hidrológica.
Deberá incluir acciones en los frentes políticos,
económicos, sociales y ambientales. Además un
plan de administración hidráulica, para tener
valor real, debe ser parte de un plan regional más
amplio que contenga las necesidades agrícolas,
de las industrias, necesidades ecológicas y del
público en general. Este plan hidráulico también
debe incluir un análisis cuidadoso de todas las
opciones disponibles y alternativas que sean
efectivas en términos de costo y beneficio, si es
que el plan de desarrollo ha de ser viable en el
contexto económico y financiero.
La administración sustentable de los recursos
hidráulicos implica planear a largo plazo,
usualmente entre 50 y 100 años en países
184
COMUNICADOS
desarrollados. La planeación hidráulica en México
se ha hecho últimamente a nivel regional, con un
alcance de 25 años. Los sistemas hidráulicos que
son capaces de satisfacer la demanda, sin que
se que se degrade el sistema al paso del tiempo
puede decirse que son sustentables.
El Estado de Querétaro cuenta con una superficie
de 11,688 km 2 , que corresponde al 0.61% del
territorio nacional. La superficie estatal se
encuentra dividida en dos Regiones Hidrológicas:
9,289 km 2 (79% del territorio) se encuentran en
la Región No. 26 Pánuco; y 2,480 Km 2 (21%) en
la región No. 12 Lerma-Santiago.
Un alto porcentaje del agua que se utiliza en la
zona metropolitana proviene del acuífero del
Valle de Querétaro. Este se encuentra localizado
en la parte suroeste del Estado, comprendiendo
los municipios de Corregidora, El Marqués y
Querétaro.
El acuífero del Valle de Querétaro, manifiesta
una sobreexplotación del orden de 60% con
abatimiento promedio de 3.5 m 3 /año, producto
de la extracción de 110 Mm 3 anuales.
Esta condición del acuífero del Valle de Querétaro,
lo pone en grave riesgo, por lo que se deberán
tomar una serie de medidas para estabilizar
el abatimiento mencionado, esto incluye, la
racionalización del consumo y el reutilización de
aguas tratadas, la incorporación de volúmenes
de aguas superficiales provenientes de otras
fuentes y cuencas, especialmente de la cuenca
del Pánuco.
La Comisión Estatal de Aguas en el Estado de
Querétaro (CEA)
La CEA se ha organizado para la prestación del
servicio de agua potable en Área Central y once
Administraciones Intermunicipales para operar
en 16 de los 18 municipios que conforman el
Estado de Querétaro, incluyendo la capital del
Estado, Santiago de Querétaro.
De esta forma la CEA proporciona servicios
integrales de:
Agua potable: producción, conducción,

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Agua Potable
potabilización,
distribución.
almacenamiento y
Alcantarillado: recolección y conducción
Saneamiento: disposición, tratamiento y
reutilización.
La cobertura del agua potable en la zona
conurbada de la ciudad de Querétaro es de
96.45% y en el Interior del Estado es de 74.79
%.
El servicio de agua potable se realiza a través
de 315,589 tomas en el Estados de los cuales,
191,939 se ubican en la zona conurbada de la
ciudad de Querétaro y 124,196 en el Interior del
Estado. Se abastece a un total de 630 localidades
en beneficio de 561,987 habitantes en el Interior
del Estado y a 907,166 habitantes en la zona
conurbada de la Ciudad de Querétaro.
El suministro de la Ciudad de Querétaro y su
zona conurbada se proporciona a través de
agua subterránea mediante pozos profundos, la
cual, debido a su naturaleza es de una excelente
calidad que por sus características es considerada
como agua suave.
El proceso utilizado para la desinfección del agua
de la zona conurbada de la ciudad de Querétaro
se lleva a cabo mediante el suministro de gas
cloro.
Saneamiento de las Aguas residuales
En lo que respecta al tratamiento de aguas
residuales la CEA en la zona conurbada de la
ciudad de Querétaro cuenta con cinco plantas
cuyas capacidades mantienen una cobertura
de tratamiento de 38% de la cual se reutiliza el
88% para el riego de parques, jardines y en la
industria.
En el interior del Estado, actualmente existen 22
plantas de tratamiento operadas por la CEA con
una cobertura de tratamiento del 33%.
Para lograr la sustentabilidad en el uso del agua
en Querétaro es necesario generar cambios en
el contexto social, económico, legal, político
185
COMUNICADOS
y administrativo. Así mismo es necesario crear
una visión clara y consensuada entre todas
las personas e instituciones involucradas en el
problema. Es imprescindible desarrollar nuevas
alternativas que puedan confrontar el problema
ya que es posible que se agoten las fuentes
subterráneas existentes en el mediano plazo.
Esto significaría eliminar permanentemente esta
reserva estratégica, vital para el manejo de crisis
de escasez, y privar a generaciones futuras de su
disponibilidad.
Las metas que persigue la Comisión Estatal de
Aguas en la prestación del servicio a largo plazo
son: alcanzar una cobertura de abastecimiento
del 95%; una eficiencia estimada de la
infraestructura de la red de agua potable del
84%; una cobertura de alcantarillado sanitario
del 90%; y una cobertura de tratamiento de
agua residual del 100%.
Sistema integral de abastecimiento y de
redistribución de agua potable de zona
metropolita de la ciudad de Querétaro.
Con base en lo anterior, la Comisión Estatal de
Aguas de Querétaro, llevó a cabo una serie de
acciones que permitirían afrontar los problemas
relacionados con la administración de los recursos
hídricos, en los que destacan los siguientes:
•
•
•
•
•
Programa de abastecimiento de agua
potable en el Estado de Querétaro
Medición de los recursos hídricos
Sistema estratégico de distribución
Atención al usuario
Impulso a la cultura del uso racional del
agua
Programa de abastecimiento de agua potable en
Estado de Querétaro
De primordial importancia para la atención de los
servicios de agua potable, resulta la incorporación
de proyectos de abastecimiento de agua potable
que permita cubrir la demanda de la población
del Estado de Querétaro y con los volúmenes que
aportaran estas fuentes se podrá alcanzar el uso
sustentable de los recurso hídricos y estabilizar el
acuífero del valle de Querétaro.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
A continuación se enuncian los principales
sistemas de abastecimiento de agua potable
futuros a la zona metropolitana de la ciudad de
Querétaro.
Sistema Volumen Año
Acueducto II 1.5 m 3 /seg 2010
Moctezuma 5.0 m 3 /seg 2021
Extoraz 2.5 m 3 /seg 2059
Santa María 5.0 m 3 /seg 2080
Acueducto II
El agua es un tema particularmente delicado;
la disponibilidad de ella, como fuente de vida,
condiciona el desarrollo de muchas regiones del
Estado. El servicio de agua es, indudablemente
uno de los mejores indicadores del nivel de
vida. Por ello, y para garantizar el suministro
del vital liquido, se han emprendido acciones
para la construcción de una obra de gran
trascendencia denominada Acueducto II; la
cual tendrá un costo de 2,854 millones de
pesos, en beneficio directo de más de 830 mil
habitantes, que permitirá, darle sustentabilidad
y sostenibilidad al suministro de agua potable de
la zona metropolitana de Querétaro y a la región
del semidesierto del Estado para los próximos 30
años.
El trazo del acueducto será de 108 kilómetros
y recorrerá de noreste a suroeste gran parte del
territorio del Estado, cruzando el parteaguas
continental que forma a las cuencas del río
Pánuco y del Lerma – Chapala; es un sistema que
captará 50 millones de metros cúbicos anuales,
lo que permitirá la recuperación del acuífero
del Valle de Querétaro, el agua provendrá de
los manantiales El infiernillo ubicados en el río
Moctezuma.
El sistema cuenta de dos tramos uno impulsión
a través de plantas de bombeo, al final de este
tramo se encuentra las reservas de agua cruda y
la planta potabilizadora de ahí existe el cambio
de régimen de impulsión a gravedad y en este
punto existe la posibilidad de incorporación de
otros sistemas, el tramo por gravedad correrá
por 84 km. desde la planta potabilizadora hasta
186
COMUNICADOS
la interconexión al tanque de reserva de agua
potable en la ciudad de Querétaro.
Medición de los recursos hídricos
La situación del agua en Querétaro como en el país
de México, es un tema de vital importancia. Es un
recurso no renovable y escaso en la mayor parte
del Estado por lo que para la CEA es imperativo
conocer la distribución y disponibilidad del
recurso agua en las cuencas hidrológicas del
Estado, para su mejor aprovechamiento y manejo
sustentable, para lo cual se desarrolló un Centro
Hidrometeorológico.
El cual está integrado por dos elementos
fundamentales; un Sistema automático de
información hidrometeorológica (SAIH), que
recibe y procesa todos los datos que se generan
en la red de estaciones hidroclimatológicas
y un Radar Meteorológico, este centro nos
permite contar con información precisa y a
tiempo real de los recursos hídricos disponibles
en el territorio de Querétaro, así como de las
condiciones climatológicas que pudieran afectar
a la población del Estado.
Radar meteorológico
El radar se encuentra ubicado a una altura de
2 mil 724 metros sobre el nivel del mar, en el
municipio de Querétaro.
Al programar su operación a una elevación de
5 kilómetros sobre el nivel del mar, el rango de
cobertura radial con buena resolución es de 240
kilómetros, lo que permite tener perfectamente
cubierto el Estado de Querétaro y toda el área de
la cuenca Lerma-Chapala, esto nos permite:
•
•
•
•
•
Vigilar y monitorear las condiciones
meteorológicas
Elaborar pronósticos del tiempo
a corto plazo (1 a 12 horas)
Elaborar pronósticos del tiempo
a mediano plazo (24 a 72 horas)
Diagnosticar y dar seguimiento
a fenómenos meteorológicos severos
Alertar a las diferentes
autoridades y sectores de la población

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
en caso de contingencias derivadas de
fenómenos meteorológicos
Sistema automático de información
hidrometeorológica (SAIH)
Por lo que corresponde al SAIH, éste permite captar,
almacenar y procesar los datos que se generan
en la red de estaciones hidroclimatológicas que
ha desarrollado la CEA Querétaro.
Esta red de medición y monitoreo permite
conocer la distribución y disponibilidad del
recurso agua en los principales puntos dentro
de las cuencas hidrológicas del Estado, así como
los caudales que se presentan, en un momento
dado, en los principales drenes pluviales de la
ciudad de Querétaro, permitiendo así su correcta
administración y manejo.
En estas estaciones se obtiene la medición puntual,
a tiempo real, de las siguientes variables:
- Precipitación pluvial
- Temperatura
- Humedad relativa
- Velocidad y dirección del viento
- Presión atmosférica
- Caudal del río
- Nivel del río
- Radiación solar
- Unidades de calor
Sistema estratégico de distribución
Acuaferico
El Acuaférico es un sistema de conducción de agua
potable que permitirá, a corto plazo, distribuir
el agua disponible en la zona metropolitana
de Querétaro de una manera más eficiente y
equitativa, y a futuro recibir agua proveniente
de fuentes alternas. Esta obra consiste en la
construcción de 104 kilómetros de nuevas líneas
de conducción, utilizando tubería en diámetros
que van de 24 a 48 pulgadas, la construcción
de 13 tanques de almacenamiento de diversas
capacidades, colocados en lugares estratégicos
de la ciudad.
187
Sistema de Telemetría y Telemando
COMUNICADOS
La CEA, cuenta con un sistema de telemetría y
telemando el cual brinda información precisa
y en tiempo real de las variables claves de la
operación de la infraestructura de la que dispone
como son:
•
•
•
•
Fuentes de abastecimiento
Tanques y rebombeos
Bordos y Drenes pluviales
Plantas
residuales
de tratamiento de aguas
Esto nos permite tener el control de la
operación de la infraestructura desde
un punto central de los parámetros
eléctricos, flujos de entrada y salida del
agua, presiones, niveles, encendido y
apagado de bombas, entre otros.
El monitoreo y control a distancia de las
operaciones claves, nos han permitido
generar beneficios desde la reducción
de costos, la optimización de recursos, la
prevención de contingencias y el evitar
desperdicios de agua.
Distritos de Operación y Mantenimiento
Con objeto de atender de manera oportuna
y contar con una mejor posición para
dar respuesta a los requerimientos de
los usuarios, se dividió la Ciudad en
Distritos de Operación y Mantenimiento,
El cual contempla la creación de cuatro
Distritos de Operación y Mantenimiento,
dotándolo con personal, maquinaria y
equipo, para operar de manera autónoma,
de acuerdo a los requerimientos de
servicios y así el mejoramiento en
la disminución de la atención de los
reportes de reparación de fugas de agua
potable y alcantarillado así como en el
cumplimiento de los horarios de servicio
y faltas de agua.
Este proyecto nos ha permitido atender la
mayoría de las fugas en la red en menos
de 12 hrs.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Eficiencia en la Red de Distribución
En relación con los servicios de agua potable,
las acciones realizadas se han orientado
a incrementar y mejorar el servicio en
cantidad, calidad y oportunidad, bajo
la premisa de satisfacer las necesidades
no solo de la población que se adiciona,
sino de un número mayor para poder
cubrir los rezagos existentes.
Para fortalecer eficientar y consolidar la
operación del Sistema de Agua Potable
de la Zona Metropolitana, fue necesario
abordar un esquema de sectorización
que permitiera una distribución
controlada y eficiente del agua mediante
un conocimiento más profundo del
comportamiento de la infraestructura
de red de agua potable.
Sectorizar es dividir la red de agua potable
en zonas más pequeñas, independientes
unas de otras, con presiones de servicio
adecuadas y con un único punto de
alimentación. De esta manera es posible
localizar, atender y resolver con mayor
rapidez cualquier tipo de problema que
se pueda presentar en esa zona.
Derivado de esta sectorización, y
aprovechando las bondades que de ella se
derivan, se implementó, como siguiente
paso, un Sistema de Control Activo de la
Calidad de Servicio, incidiendo de forma
notable en el apartado de Eficiencia.
Con los trabajos de sectorización se mejoraron
los niveles de servicio y se disminuyeron
los índices de fugas, lo que ha permitido
una recuperación de volumen de agua
del orden de 64 litros por segundo.
Aseguramiento de la Calidad del agua
La calidad del agua que se proporciona a la
población, es uno de los principales retos
de la CEA, como un respaldo y garantía a
estas acciones, el laboratorio de calidad
del agua, logró tener la certificación de
la Entidad Mexicana de Acreditación
188
COMUNICADOS
(EMA), al haber cubierto los requisitos
establecidos en la norma Mexicana,
reconocida internacionalmente para
llevar a cabo las actividades de evaluación
en la rama de alimentos, en donde queda
comprendida el agua potable.
Atención al Usuario
Cajeros Automáticos
Para mejorar la atención y el servicio que la
CEA brinda a sus usuarios, se instalaron cajeros
automáticos, lo que permitirá realizar el pago del
recibo de manera fácil y rápida.
Esta nueva alternativa viene a sumarse a la
gama de opciones de medios de pago y a los 368
puntos de pago con que cuenta la CEA en todo
el Estado.
Centro de atención telefónica
La CEA, cuenta con un centro de atención
telefónica el cual opera las 24 hrs. del día, los 365
días del año y funciona bajo un sistema diseñado
para cubrir las demandas de los usuarios del
servicio de agua potable.
Un asesor del centro atiende las quejas, dudas
y sugerencias, referentes al servicio de agua
potable y alcantarillado, información de saldos
contrataciones lugares de pagos, medidores e
inspecciones entre otros.
Cuando se trata de reportes de fugas o falta de
agua, estos se registran en el sistema asignándole
un número de reporte, el cual se canaliza al área
correspondiente para su atención inmediata.
Impulso a la cultura del uso racional del agua
Indudablemente una de las acciones importantes
en materia del agua, es la difusión de la cultura del
agua entre la población del Estado de Querétaro,
principalmente entre los niños y adolescentes que
están aprendiendo la importancia del cuidado
del agua.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
En este sector educativo el programa “Cultura del
Agua en la Educación“ que en coordinación con la
Secretaría de Educación del Estado de Querétaro
y la USEBEQ se ha llevado a cabo exitosamente
a nivel preescolar, primaria y secundaria a partir
del ciclo escolar 2004-2005 hasta la fecha.
Estos paquetes consisten en videos educativos,
una guía para los educadores y maestros y un
disco con los temas musicales incluidos en el
video. Este paquete está siendo entregado a
todas las escuelas públicas y privadas del Estado.
Sistema de saneamiento de aguas residuales y
reutilización de agua residual tratada de la zona
metropolitana de la ciudad de Querétaro
La contaminación de los recursos hídricos es uno
de los problemas más graves a los que la población
se enfrenta. Desarrollar mayor capacidad de
tratamiento es un objetivo central de la política
de saneamiento de aguas residuales del Gobierno
del Estado.
Actualmente se tiene un plan integral de
saneamiento y de reutilización del agua residual
para la zona metropolitana de Querétaro.
Este plan consiste en llevar la cobertura de
saneamiento al 100% con un sistema de
tratamiento de aguas residuales en la zona
norte de la ciudad de Querétaro, mediante
la construcción y operación de la Planta de
Tratamiento de Aguas Residuales, “San Pedro
Mártir”.
Con esta mira y bajo la condición de inversión
privada parcial recuperable, se lleva a cabo la
construcción, equipamiento, puesta en servicio y
operación de la planta de tratamiento de aguas
residuales denominada “San Pedro Mártir” la
cual tendrá una capacidad media de diseño
de 750 litros por segundo de agua residual a
sanear en su primera etapa, proyectando en una
segunda etapa tener una capacidad adicional de
tratamiento de aguas residuales de 750 litros por
segundo que sumados a los de la primera etapa,
hacen un total de 1,500 litros por segundo;
será la planta de mayor capacidad en el Estado
de Querétaro.
189
Reutilización del agua residual tratada
COMUNICADOS
Por su importancia cabe resaltar que se
han emprendido acciones para promover la
reutilización de las aguas tratada en el riego de
áreas verdes, en la agricultura y en la industria; en
todos los casos donde sea posible la sustitución
de agua potable o por agua residual tratada
será factible liberar volúmenes que pueden ser
empleados para satisfacer las demandas de agua
potable en otras zonas o bien para restablecer y
preservar el equilibrio hidrológico en cuencas y
acuíferos.
Actualmente en la ciudad de Querétaro, existen
fraccionamientos que cuentan con sistemas de
tratamiento de aguas residuales y la reutilización
de las aguas residuales tratadas. En algunos
fraccionamientos que cuentan con campos de golf
y deportivos, tienen sistemas de abastecimiento,
conducción, tratamiento y distribución de aguas
residuales para riego tanto del campo de golf,
como de jardines y áreas verdes, así como para el
uso en los WC de las casas habitación.
En fecha reciente dos nuevos fraccionamientos se
han sumado a este importante esfuerzo y están
construyendo plantas de tratamiento de aguas
residuales. En estos fraccionamientos cuentan
con doble línea de alimentación a las casas del
desarrollo una de agua potable y la otra de
agua residual tratada; el agua residual tratada
se utilizada en los WC, en el riego de jardines
privados y para el lavado de patios y autos.
También cuenta con otra línea para el riego de
áreas verdes comunes.
El ahorro de agua potable que se obtiene con
esta planta es de un 35 % en promedio.
Actualmente se lleva a cabo un proyecto en
un fraccionamiento para la construcción de
una planta depuradora de aguas residuales
denominada AR-DUAL. La cual cuenta con
tecnología para el tratamiento independiente de
aguas jabonosas y aguas negras.
El diseño de las instalaciones hidráulicas y
sanitarias de las casas contemplan que el agua
residual se separa en dos líneas: una línea
capta el agua que proviene de las regaderas y

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
área de lavandería y desemboca a la sección de
tratamiento de aguas jabonosas de la planta. Una
vez tratadas, se denomina aguas recuperadas y se
reutilizan en los sanitarios de las casas y para el
lavado de ropa.
La otra línea, recolecta las aguas residuales
provenientes de los sanitarios, de los lavamanos,
de la cocina y de las coladeras, llegando a la
sección del tratamiento de aguas negras en la
misma planta, obteniendo agua tratada que se
utiliza para el riego de jardines y áreas verdes,
para el lavado de autos y para actividades que no
requieren de agua potable.
El ahorro de agua potable que se obtiene con
esta nueva planta es de un 50 % en promedio.
La Comisión Estatal de Aguas de Querétaro ha
buscado revertir las tendencias desfavorables
de los recursos y sentar las bases para que
Querétaro sea un Estado con sustentabilidad en
el suministro de agua potable, aprovechando con
mayor eficacia los volúmenes disponibles de las
aguas superficiales y subterráneas, requiriendo
y fomentando la participación conjunta de las
autoridades, los usuarios y la sociedad en general
en el uso eficiente del agua, en la protección de
los cuerpos de agua y preservando el medio
ambiente para las futuras generaciones.
190
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
TENDENCIAS Y EXPECTATIVAS
TECNOLÓGICAS EN LA GESTIÓN
DEL AGUA URBANA
Fernando Rayón Martín e Icíar Ruiz Ruano
RESUMEN:
En este artículo se pasa revista a las actuales
necesidades de innovación en el ámbito del agua
urbana, destacándose las diferencias que se visualizan
entre los países desarrollados y los países
en desarrollo. Se analiza también el estado de la
innovación en dicho ámbito siguiendo la metodología
de los Sistemas de Innovación Sectorial y se
concluye presentando un modelo de innovación,
basado en la colaboración, implementado por un
191
RESÚMENES
operador mundial del agua urbana y que puede
servir de ejemplo para facilitar el desarrollo y la
aplicación de la innovación tanto en los países
desarrollados como en los países en desarrollo.
PALABRAS CLAVE:
Innovación, tecnología, operación y objetivos
del Milenio.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
TECHNOLOGY TRENDS AND EXPECTATIONS
IN URBAN WATER MANAGEMENT
Fernando Rayón Martín and Icíar Ruiz Ruano
ABSTRACT:
In this document, current needs for innovation
in the area of urban water are reviewed,
highlighting the differences that can be seen between
developed and developing countries. There
is also an analysis of the state of innovation in the
urban water sector following the methods of the
Sector Innovation Systems and it concludes with
the presentation of a model of innovation based
on collaboration implemented by a world urban
192
RESÚMENES
water operator which could serve as an example to
facilitate development and application of innovation
both in developed and developing countries.
KEYWORDS:
Innovation, technology, operation, Millenniu-
Development Goals.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LES TENDANCES ET LES EXPECTATIVES
TECHNOLOGIQUES DANS LA GESTION DE
L’EAU URBAINE
Fernando Rayón Martín et Icíar Ruiz Ruano
Cet article fait un bilan des besoins actuels
d’innovation dans le domaine de l’eau urbaine,
en soulignant les différences qui apparaissent
entre les pays développés et les pays en voie de
développement. Il analyse également l’état de
l’innovation dans ce domaine, en suivant la méthodologie
des systèmes d’innovation sectorielle.
Pour conclure, il présente un modèle d’innovation
basé sur la collaboration et organisé autour d’un
opérateur mondial de l’eau des villes, pouvant ser-
193
RESÚMENES
vir d’exemple pour faciliter le développement et
l’application de l’innovation dans les pays développés
et les pays en voie de développement.
MOTS CLÉS:
Innovation, technologie, opération et Objectifs
du Millénaire.
RÉSUMÉ:

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Tendencias y expectativas tecnológicas
en la gestión del agua urbana
1. Los retos actuales en la gestión del agua en
el mundo. Papel de la Innovación
A nivel mundial, uno de los mayores retos
del agua es el de proveer acceso al agua
potable y al saneamiento a toda la población
del planeta, y hacerlo de manera sostenible
medioambientalmente.
En el mundo, tanto en las zonas urbanas como
en las rurales, hay 1.100 millones de personas
que carecen de acceso fiable al agua potable
y 2.600 millones de personas que no tienen las
instalaciones de saneamiento básicas 1 . Por ello,
se incluyeron como Objetivos de Desarrollo del
Milenio de Naciones Unidas los de reducir en un
50% entre los años 1990 y 2015, la proporción de
personas sin acceso sostenible al agua potable y
a los sistemas sanitarios básicos.
Esta situación no afecta por igual a toda la
población mundial, siendo los países en desarrollo
los que la sufren de una manera más patética. Ello
no quiere decir que en los países desarrollados no
existan problemas con la cantidad o la calidad
del agua. Lo que ocurre es que su gravedad en
estos países es más bien puntual si se compara
con la magnitud de los problemas en muchos de
los países en desarrollo. En éstos, las poblaciones
con escasos recursos económicos tienen grandes
dificultades estructurales, tanto en el entorno
urbano como en el rural, cargando además el
mayor nivel de penuria sobre las mujeres y las
jóvenes, que suelen ser las responsables directas
de la provisión de agua. Esta tarea les ocupa una
gran cantidad de tiempo, impidiéndoles una
educación adecuada y perpetuando así la brecha
entre los géneros.
Desde su declaración, la evolución del logro
1 Joint Monitoring Programme for Water Supply
and Sanitation. The World Health Organization (WHO) &
The United Nations Chidren’s Fund (UNICEF). 2004 Data.
194
COMUNICADOS
de los dos Objetivos del Milenio citados difiere
considerablemente. Mientras en lo que se refiere
al acceso al agua potable se puede decir que,
según los datos publicados correspondientes al
2004, se está en la línea correcta para conseguir
los objetivos marcados en el 2015; en lo que se
refiere a saneamiento, será necesario un esfuerzo
mucho mayor en los próximos años si se quiere
llegar al 74,5% de la población con acceso a
saneamiento, tal y como se marcó en su día (ver
figura 1).
En cuanto al tema de la innovación que nos
ocupa, según el informe publicado por el grupo
de trabajo de agua y saneamiento del proyecto
de los Objetivos del Milenio de Naciones Unidas 2 ,
para alcanzar los objetivos marcados es en todo
caso necesaria la innovación a nivel institucional,
político y financiero. En cuanto a la innovación
tecnológica, el informe señala que aún no siendo
imprescindible para alcanzar los objetivos, sí
que puede acelerar el proceso. Efectivamente,
la tasa de aplicación en los países en desarrollo
de la innovación de los países desarrollados
es considerablemente baja, y ello no sólo por
cuestiones económicas, sino también y muy
especialmente por la falta de desarrollo de
instrumentos de aplicación y gestión adaptadas
a las especiales condiciones de los países destino.
Es decir, las múltiples opciones tecnológicas
existentes actualmente en el Norte podrían ser
suficientes para alcanzar el objetivo en el Sur,
pero es necesario encontrar la mejor manera
de adecuarlas a las necesidades específicas de
cada situación, exigiendo por tanto quizás más
innovación de gestión que innovación tecnológica
pura y dura. Es esta vía la que podría acelerar la
consecución de los Objetivos del Milenio que nos
ocupan.
2. La innovación en el Sector del agua en
las ciudades. Diferencias según el nivel de
2 Lenton, R., Wright, A. & Lewis, K. Health, dignity
and development. What will it take? UN Millenium Project.
Task Force on Water and Sanitation 2005.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
FIGURA 1. Porcentaje de población servida con acceso a agua potable segura y a saneamiento básico.
Fuente: Millennium Indicators Database (UN Statistics Division).
desarrollo de los países.
Es evidente que hay una gran diferencia entre
los retos que se pretenden alcanzar a través del
programa de Naciones Unidas (de aplicación
mayoritaria a los países en desarrollo), y los retos
a los que se enfrentan los países desarrollados.
En estos países, las inquietudes se relacionan
básicamente con el respeto al medio ambiente,
la mejora de los parámetros de calidad del agua
(con gran énfasis en la calidad organoléptica de la
misma) y la garantía cuantitativa de suministro.
Por lo tanto, la innovación tecnológica en los
países desarrollados se centra en tecnologías
sofisticadas relacionadas con las operaciones
técnicas necesarias para satisfacer las
necesidades humanas y medioambientales, pero
también se precisa innovación en los sistemas
y procedimientos de gestión del agua, que
incluye aspectos como la gestión de la demanda
y los sistemas de tarificación del servicio, y la
flexibilización de la oferta para optimizar su uso
en función del destino final del agua.
En todo caso, la situación actual del sector
del agua y el saneamiento en los países
desarrollados, donde se consolida la mayor parte
del conocimiento, es ideal para la innovación. El
nuevo paradigma ambiental y la concienciación
social actuales, el Cambio Global, la creciente
presión de los grupos de interés, la nueva
legislación en temas relativos a la calidad del
195
COMUNICADOS
agua y el medioambiente, etc. configuran una
situación en el sector que favorece enormemente
la actividad innovadora.
Para desarrollar la innovación necesaria para
superar los retos actuales es imprescindible
un esfuerzo muy importante de inversión
tanto pública como privada en Investigación y
Desarrollo. Es preciso por tanto incentivar a los
inversores a realizar este esfuerzo, haciéndoles
atractivos los proyectos y permitiéndoles obtener
un retorno adecuado a dicho esfuerzo.
Teniendo en cuenta los condicionantes anteriores,
se pueden identificar varios temas de interés
para la I+D+i en los países desarrollados, entre
los que se encuentra la gestión de la demanda
de agua, no sólo con el objetivo de aumentar
la garantía de suministro sino también para
garantizar la sostenibilidad medioambiental
del servicio, minimizando, al mismo tiempo, los
costes económicos.
Otro de los grandes retos es el Cambio Global
tanto en lo que se refiere a la prevención (para
lo que habrá que minimizar el impacto negativo
sobre el mismo de las actividades del sector),
como en lo que se refiere a la mitigación de
sus consecuencias y, en último término, a la
adaptación a la nueva situación.
Debido a los requerimientos de la nueva legislación
en temas de calidad del agua y medioambiente

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
y a las crecientes exigencias de la población con
respecto a la calidad organoléptica de la misma,
es necesario seguir realizando esfuerzos de
investigación en los temas relacionados con la
calidad del agua.
Finalmente, en cuanto al saneamiento será
necesario investigar en los procesos de gestión
y valorización de biosólidos generados en los
procesos de depuración, tema en el que la
innovación intersectorial, con otros sectores
como el de la agricultura o el de la construcción,
es imprescindible.
Los grandes retos del sector no se resolverán si
se aborda la innovación desde una perspectiva
tradicional, enfocada exclusivamente a los
aspectos tecnológicos. El desarrollo de nuevos
sistemas técnicos y nuevas metodologías de
utilización de los mismos sigue siendo necesario,
pero también es imprescindible la innovación en
la gestión.
Entre las mayores necesidades en innovación de
gestión está la de desarrollar nuevos servicios,
como la gestión de la demanda o la gestión de
recursos alternativos. Asimismo, es necesario
diseñar nuevos sistemas tarifarios que potencien
el uso eficiente del recurso y que incentiven la
reducción del consumo. También es preciso crear
nuevos modelos contractuales que incentiven
la mejora de la calidad del servicio prestado y
potenciar la utilización de los bancos de agua.
En los países en desarrollo, a pesar de que las
necesidades difieren considerablemente, éstas
se podrán satisfacer, en algunos casos, gracias
a la aplicación de la innovación de los países
desarrollados. No obstante, muchas veces,
esta aplicación directa no será posible sino
que requerirá el desarrollo de mecanismos de
bajo coste que faciliten el acceso al agua y el
saneamiento teniendo en cuenta no sólo las
necesidades tecnológicas, sino también las
características socio-económicas específicas de
la zona, exigiendo, por tanto, lo que ha venido
en llamarse innovación socio-técnica.
Efectivamente muchos autores son de la opinión
de que además de los retos tecnológicos, gran
parte de los retos para alcanzar los Objetivos del
196
COMUNICADOS
Milenio tienen más que ver con los problemas
de gobernanza 3 que con los tecnológicos.
Por ello, es importante destacar la necesidad
de que los proyectos de cooperación para
mejorar las condiciones sanitarias y de acceso
al agua potable de los países en desarrollo no
se ciñan exclusivamente a la implantación de
infraestructuras, sino que también incorporen
ayudas y mecanismos para desarrollar los
sistemas organizativos y de gestión y operación
que garanticen un funcionamiento sostenible en
el largo plazo.
3. Los Sistemas de Innovación Sectorial
aplicados al Sector de la distribución de agua y
el saneamiento.
Vistas las necesidades de innovación y la
orientación correspondiente según el nivel de
desarrollo de los países, conviene ahora tratar
el tema de la innovación como un fenómeno
dinámico, resultado de la interacción de diferentes
estímulos y agentes, y que va mucho más allá de la
simple caracterización convencional a través del
nivel de inversión efectuado. Utilizaremos para
ello el enfoque de los Sistemas de Innovación
Sectorial (SIS), que aporta una metodología de
análisis multidimensional, integrada y dinámica
de los distintos sectores de actividad económica,
con el objetivo de analizar la innovación que se
realiza en los mismos 4 .
La ventaja principal de este método es que tiene
en cuenta la totalidad de las características de un
determinado sector, no sólo las tecnológicas sino
también las sociales e industriales. No obstante,
para tener una visión realista de la situación,
en algunos casos será imprescindible completar
también dicha visión con las relaciones existentes
entre diferentes sectores, debidas a la existencia
de actividades multi-sector.
Según Malerba, y siguiendo el SIS, la innovación
3 Gobernanza: Arte o manera de gobernar que se
propone como objetivo el logro de un desarrollo económico,
social e institucional duradero, promoviendo un sano
equilibrio entre el Estado, la sociedad civil y el mercado de
la economía. (RAE)
4 Malerba, F. Sectoral Systems of Innovation: Concepts,
Issues and Analyses of Six Major Sectors in Europe.
Cambridge University Press. 2004

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
en un sector se ve afectada por tres factores:
a) Los agentes y las redes que se
establecen entre ellos
b) El conocimiento y la tecnología
c) El marco institucional
Para aplicar el SIS al sector de la distribución del
agua y el saneamiento hay que tener en cuenta
las características propias del sector en relación
a cada uno de estos factores 5 . Como se vio en
el apartado anterior, el sector del agua es muy
heterogéneo a nivel tecnológico según el nivel
de desarrollo alcanzado por los diferentes países.
Este sector presenta características comunes
a otros sectores, como el de la energía o las
telecomunicaciones (ya estudiados extensamente
en otros foros con esta misma metodología), en
el sentido de que se trata de un servicio público
proporcionado por proveedores públicos y
privados. No obstante, en el caso del sector del
agua, el porcentaje del servicio proporcionado
por empresas o instituciones públicas es mucho
más alto a nivel mundial (90% de la población).
a) Los agentes y las redes que se establecen
entre ellos
Los agentes implicados en el sector del agua son
numerosos y las relaciones que se establecen
entre ellos pueden llegar a ser muy complejas.
Los agentes más numerosos son, obviamente,
los usuarios del servicio, es decir, los casi 7.000
millones de personas del mundo entero, ya sean
usuarios reales o potenciales.
En cuanto a los proveedores del servicio, cabe
destacar que existen numerosos tipos que
varían desde familias y pequeñas comunidades
a pequeñas empresas y grandes multinacionales,
pasando por organismos de la Administración
Pública de diferentes tamaños y características.
En algunas zonas de muchos países en
desarrollo, estos servicios son proporcionados
por Organizaciones No Gubernamentales
de cooperación. Asimismo, los programas de
organizaciones de ayuda nacional o internacional
como pueden ser los bancos de desarrollo, juegan
un importante papel proporcionando recursos y
5 S. Cozzens & P. Catalan. Georgia Institute of
Technology, 2007
197
conocimiento.
COMUNICADOS
Otros agentes, como son las empresas de consultoría
e ingeniería, proporcionan un servicio concreto
durante un plazo limitado contribuyendo a la
aportación de conocimiento. Las constructoras,
operando también en plazos acotados de
tiempo, contribuyen a la materialización de las
infraestructuras necesarias.
En muchos casos, las instituciones estatales,
regionales o municipales juegan un rol básico
en el sector ya que, además de proporcionar
directamente el servicio en numerosas ocasiones,
en todos los casos lo regulan y controlan actuando
como reguladores del mismo.
Finalmente, hay que tener en cuenta las
instituciones de investigación y desarrollo cuya
presencia a nivel local juega un papel muy
importante en la educación profesional y como
servicio de consultoría de expertos.
Entre todos estos agentes se establecen relaciones
de características muy diversas y complejas, dada
la divergencia de intereses entre ellos. Especial
relevancia tiene la relación entre el proveedor
del servicio (operador) y el usuario final así como
entre el regulador y el operador, cuando ambos
organismos son de diferente naturaleza (pública
y privada, respectivamente).
Así, en la relación entre el operador y el cliente final
destacan, entre otros, los aspectos relacionados
con la calidad del servicio y su precio. El papel de
la tecnología y de la innovación aquí es claro y
no sólo desde el punto de vista de las técnicas de
provisión del servicio empleadas, sino también
desde el de los sistemas tarifarios a emplear.
Por su lado, en la relación entre el operador
privado y el regulador público siempre existe la
tensión entre el regulador y el regulado. Aquí el
papel de la tecnología y la innovación debe servir
para que el regulador sienta la tranquilidad de
que el operador siempre movilizará los recursos
tecnológicos y organizativos necesarios para que
el servicio se desarrolle en las mejores condiciones
(especialmente en los casos de emergencias) y
conseguirá mantener una imagen de prestigio
ante sus usuarios finales.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
b) El Conocimiento y la tecnología
Como ya se ha insinuado antes, en el conocimiento
necesario para innovar es donde las diferencias
se hacen más patentes según el nivel de
desarrollo económico de los países. Mientras en
los más desarrollados se necesitan tecnologías
más sofisticadas, en los países en desarrollo se
necesitan tecnologías simples y económicas que
se puedan implantar a nivel incluso individual,
como en el caso de las zonas rurales.
Además de las diferencias relativas a las tecnologías,
existe una diferencia muy significativa en los
agentes que poseen el conocimiento de los
sistemas. Irónicamente, cuanto más reducidos
son los recursos económicos y más rural es
una determinada zona, el conocimiento que
deben tener los usuarios sobre el manejo de los
sistemas de agua es mayor. Así, en las zonas más
ricas de los países desarrollados, el usuario no
necesita tener ningún conocimiento específico,
puesto que éste se acumula en los operadores
especializados. Pero en las zonas rurales de los
países en desarrollo, son los propios usuarios
los que deben ser capaces de mantener y operar
sus propios sistemas, puesto que de lo contrario
el funcionamiento de estos sistemas no está
garantizado y queda condenado a fallar.
El conocimiento tecnológico y de gestión en el
sector del agua, se genera principalmente en los
países desarrollados, y se transfiere por diversas
vías a los países en desarrollo. Es preciso destacar,
no obstante, que además de los problemas
asociados a esta transferencia de conocimiento,
en el caso de los países en desarrollo existen
también problemas para la acumulación de la
experiencia. Así, son muy frecuentes los casos de
profesionales locales formados en el marco de
proyectos internacionales que, una vez formados,
abandonan el ámbito en el que tendrían que
aplicar sus nuevos conocimientos porque las
habilidades que han adquirido con ellos han
hecho subir su cotización en otros mercados que
pueden ofrecerles mejores condiciones laborales.
Este problema se presenta frecuentemente
cuando la formación al personal local proviene
exclusivamente de la transferencia temporal
198
COMUNICADOS
de conocimiento que se realiza en el marco
de proyectos específicos de consultoría,
construcción o investigación. Efectivamente, se
ha comprobado que el buen funcionamiento
de las soluciones importadas está condicionado
a su adaptación a las condiciones locales, por
lo que el conocimiento local es básico para
conseguir soluciones sostenibles en el tiempo.
Este conocimiento local debe ser construido y
compartido localmente. Por ello, los operadores
profesionales de experiencia internacional que
toman a su cargo la operación de sistemas
urbanos de agua con vocación de creación
de valor local y visión de medio/largo plazo
garantizan en mucha mayor medida la creación
y el mantenimiento de este conocimiento local,
puesto que fomentan la capacitación de los
profesionales locales, así como el mantenimiento
de incentivos para su permanencia en sus
respectivos campos de especialización. Con ello,
los profesionales locales van mejorando en sus
carreras profesionales y asumen cada vez puestos
de mayor responsabilidad en su organización,
garantizando la acumulación de conocimiento y
experiencia en su propio ámbito local.
Así, esta transferencia de conocimiento y
experiencia desde los desarrollados a los
países en desarrollo, a través de operadores
sólidamente competentes en tecnología e
innovación, con vocación de creación de valor
local y con visión de medio/largo plazo puede ser
un muy importante mecanismo de ayuda para
alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio,
garantizando simultáneamente la sostenibilidad
en la operación de los sistemas en el largo plazo.
c) El marco institucional
El conocimiento de los agentes, sus acciones e
interacciones están configurados por el marco
institucional que incluye leyes, normas, rutinas,
buenas prácticas, reglas, etc. Éstas pueden variar
entre las que regulan la propia actividad de los
agentes y las que regulan las interacciones entre
sí (contratos). Los marcos institucionales pueden
ser locales, regionales, estatales o supranacionales,
y pueden ser específicos para el sector o globales
para todos ellos.
Las relaciones entre los marcos institucionales

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
nacionales y los sistemas sectoriales son
muy importantes. El marco nacional (sistema
de patentes y derechos de propiedad, por
ejemplo) tiene repercusiones muy importantes
en el desarrollo de la innovación, así como los
incentivos directos o indirectos que ese marco
nacional establezca para que los inversores
apuesten decididamente o no por la innovación.
En todo caso y como hemos visto, desde el punto
de vista tecnológico, en los países desarrollados
los mayores retos son actualmente las nuevas
normas de calidad del agua y de protección
medioambiental (como la Directiva Marco del
Agua europea), cada vez más exigentes, y la
tendencia a la recuperación de los costes del
servicio, incluyendo los costes de gestión del
recurso y los medioambientales.
En cambio, los principales retos en los países
en desarrollo no tienen tanto que ver con la
tecnología (aunque también), sino con aspectos
organizacionales y de gobernanza. Muchos países
en desarrollo están muy lejos de la capacidad
organizativa y los marcos institucionales que
tienen los desarrollados. Éste es precisamente
el gran reto al que se enfrentan los países en
desarrollo en lo que se refiere al agua.
La relación entre la tecnología y la organización
está bien contenida en el concepto de los sistemas
socio-técnicos, que no son sino sistemas que
combinan personas y tecnologías para servir a un
determinado objetivo. La clave aquí es la manera
en que estos dos componentes se configuran, se
interrelacionan y se equilibran. La experiencia
demuestra que la innovación en estos sistemas
socio-técnicos es precisamente la que se necesita
en el sector del agua en los países en desarrollo,
más que la tecnología pura y dura.
En cualquier caso, y a efectos de los Objetivos
del Milenio, el marco regulatorio y los sistemas
socio-técnicos mencionados deberán fomentar
el acceso de la población a los servicios de
distribución de agua y de saneamiento básicos,
por lo que deberán incluir un sistema de subsidios
racional y eficaz para la población con escasos
recursos. Muchos de los sistemas de subsidios
actualmente en operación están muy lejos de ser
óptimos, y la innovación en este ámbito también
199
COMUNICADOS
puede ser de gran ayuda para alcanzar los citado
Objetivos del Milenio.
4. Modelo de innovación de AGBAR Agua.
Como se ha dicho, el papel de los operadores
profesionales del agua puede ser fundamental
para el alcance de los Objetivos del Milenio por
dos motivos:
a) Por un lado, por su constante avance
en la innovación tanto tecnológica como
de gestión.
b) Por el otro, por su capacidad de
transferir conocimiento, adaptarlo
a las condiciones locales y construir
conocimiento local al capacitar a los
profesionales locales sobre la base de la
colaboración en el medio y largo plazo.
A título de ejemplo, se va a comentar a
continuación el modelo de innovación de AGBAR
Agua, un modelo colaborativo de innovación que
implanta sus logros en todas las empresas del
Grupo en los diferentes países en que opera.
Este modelo está basado en la colaboración
estrecha con la Administración Pública, las
empresas y las universidades y otros organismos
públicos de investigación, con el objetivo
de aprovechar las características propias de
cada institución y de maximizar las sinergias
existentes.
La Administración Pública, gracias a plataformas
de apoyo y programas de fomento de la
investigación (como el programa español Ingenio
2010), aporta apoyo económico y orientación
para la realización de proyectos de Investigación
y Desarrollo. Estos organismos ofrecen una visión
más global y a largo plazo que puede ser de gran
ayuda a las empresas privadas.
Pero además, en su papel como regulador, la
Administración también plantea necesidades
de innovación tecnológica y de gestión que se
pueden resolver de manera optimizada en el
marco de un esquema colaborativo como el aquí
planteado.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Por su parte, la Universidad y los centros
públicos de investigación y desarrollo aportan
conocimiento, medios, rigor científico y
objetividad, que pueden y deben ser tenidos
en cuenta por las empresas para desarrollar su
actividad innovadora.
Finalmente, las empresas aportan la visión práctica
y de aplicación real de las necesidades que deben
ser cubiertas por la Investigación y Desarrollo
asegurando que los recursos disponibles se
utilizan de forma eficiente en aquellos proyectos
de los que se obtendrá un mayor beneficio al
cubrir las necesidades concretas de conocimiento
existentes. En el caso de AGBAR, la identificación
de los proyectos a desarrollar siempre se hace con
base en las necesidades concretas de innovación
que emergen de todos los sistemas operados, con
independencia del nivel de desarrollo económico
de la zona en que se está operando.
Además, las empresas tanto de AGBAR como de
terceros con las que AGBAR colabora aportan
parte de la financiación destinada a los proyectos,
por un lado, y conocimiento, recursos humanos
y materiales necesarios para desarrollarlos, en
colaboración con las aportaciones de los otros
socios, por el otro.
En el marco de esta estrategia, Agbar Agua ha
creado CETaqua (Centro Tecnológico del Agua),
FIGURA 2. Esquema de colaboración en la innovación de Agbar Agua
200
COMUNICADOS
conjuntamente con la Universidad Politécnica
de Cataluña (UPC) y el Consejo Superior de
Investigaciones Científicas español (CSIC).
CETaqua, constituido como una fundación
privada sin ánimo de lucro en el 2007, tiene
como objetivos el realizar actividades de
investigación aplicada y desarrollo tecnológico,
liderar proyectos de investigación, divulgar
científicamente los resultados obtenidos y
colaborar con programas de doctorado.
La red de cooperación de CETaqua es muy amplia
e incluye tanto empresas privadas del sector
del agua como diversos organismos públicos de
fomento de la Innovación.
En la red de colaboradores de CETaqua destaca
R+i Alliance, una alianza entre 5 empresas
líderes mundiales en la gestión del agua: Suez
Environment, Lyonnaise des Eaux, Northumbrian
Water Limited, United Water y Agbar para la
realización de proyectos de Investigación y
Desarrollo de interés común para todas ellas.
R+i Alliance se fundó en el 2005, y opera con un
presupuesto anual dedicado a I+D en el entorno
de los 9 millones de euros.
Los proyectos de I+D+i que AGBAR realiza a través
de estos mecanismos se seleccionan en función
de las necesidades tecnológicas y de gestión
detectadas en las ciudades de todo el mundo en

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
FIGURA 3. Red de principales colaboradores de
CETaqua.
las que está presente, y sus resultados se aplican
después, previa la adaptación correspondiente,
en el conjunto de las ciudades en las que opera,
a través de los profesionales directamente
involucrados en su aplicación y gestión diaria.
De esta manera, el conocimiento generado se
transfiere eficientemente y se consolida en la
organización local, ya que no se trata de una
transferencia temporal o puntual, sino que
se capacitan profesionales que permiten la
adaptación y acumulación del conocimiento local,
cuestión indispensable para la sostenibilidad en
el largo plazo.
5. Conclusiones.
Uno de los principales retos que enfrenta el sector
del agua a nivel mundial es el relacionado con
la consecución de los Objetivos del Milenio en
cuanto al acceso de la población al agua potable
y al saneamiento. Este reto, que es especialmente
importante para los países en desarrollo, pasa por
el desarrollo y aplicación de innovación tanto en
el ámbito de las tecnologías, como de la gestión.
En los países desarrollados, se presentan retos
y necesidades de innovación tecnológicos y de
gestión diferentes, pero en muchos casos, la
innovación desarrollada en los países del Norte,
puede ser muy útil para alcanzar los Objetivos del
Milenio en los países del Sur. En todo caso, para
aplicarla con éxito en éstos últimos, se requiere
un proceso de adaptación a las circunstancias
201
COMUNICADOS
locales, así como de creación y desarrollo del
propio conocimiento local.
La operación de los servicios de agua urbana en
los países en desarrollo por parte de operadores
profesionales con origen en países desarrollados,
con vocación de creación de valor local y visión
de medio/largo plazo puede ser un mecanismo
muy eficaz para facilitar la adaptación a
las circunstancias y para la construcción de
conocimiento locales, especialmente cuando el
modelo de innovación de dichos operadores es
un modelo colaborativo y enfocado a mejorar las
condiciones de todos los sistemas de agua en los
que opera.

ANEXO
SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
GRUPO AGBAR: Principales datos de
caracterización
Datos significativos Grupo AGBAR:
•
•
•
•
150 empresas
13.700 empleados
37 millones de personas servidas
2007 Ingresos de explotación
consolidados = 2.861 M€
202
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Datos significativos AGBAR AGUA:
203
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
NUEVOS RETOS, NUEVAS SOLUCIONES EN
LA PLANIFICACIÓN DE SISTEMAS
DE ABASTECIMIENTO URBANO
Francisco Cubillo González
RESUMEN:
La planificación de los sistemas de abastecimiento
siempre ha sido un ejercicio de prospectiva
de futuro y acomodo de los recursos disponibles a
las metas planteadas.
En la actualidad el esquema sigue presentando
una estructura similar pero con unas diferencias notables
en los componentes básicos. El elemento más
destacado es la gran incertidumbre que es necesario
afrontar incluso para los escenarios de corto plazo.
Incertidumbre en la vida útil de las infraestructuras,
en las condiciones meteorológicas, en las
demandas y en los condicionantes ambientales así
204
RESÚMENES
como en la interacción con otros factores externos
al mero servicio de suministro de agua. Los
niveles de seguridad exigidos por la sociedad y
plasmados en términos de niveles de servicio y sus
correspondientes riesgos de incumplimiento, son
el otro gran factor emergente en el presente siglo
que, aún contribuyendo a una definición más precisa
de los objetivos a perseguir, representan un
cambio sustancial en los modelos de planificación
de las infraestructuras y tecnologías de operación.
La ponencia planteará los principales elementos
que conforman este nuevo marco para la planificación
y propondrá una metodología para su
incorporación eficaz al establecimiento de las actuaciones
e inversiones necesarias en cada caso.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
NEW CHALLENGES
AND NEW SOLUTIONS
IN THE PLANNING
OF URBAN WATER SUPPLY SYTEMS
Francisco Cubillo González
ABSTRACT:
Planning for supply systems has always been a
question of predicting the future and accommodating
the resources available to the targets created.
The current scheme continues to have a similar
structure but there are notable differences in the
elementary components. The most outstanding
element is the great uncertainty which must be
faced even when considering short-term scenarios.
Uncertainty in the useful life of the infrastructures,
in meteorological conditions, in demand
and in the environmental conditioners as well as
205
RESÚMENES
in the interaction with factors that are external
to the mere water supply system. The safety level
demanded by society and expressed in terms
of service levels and their corresponding risks of
non-fulfilment is the other great emerging factor
in the current century. It even contributes to a
more exact definition of the objectives to be pursued
– representing a substantial change in the
planning models for infrastructures and operating
technology. The document will presents the main
elements that form this new planning framework
and propose a method for its effective incorporation
into the establishment of actions and investments
necessary in each case.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LES NOUVEAUX DÉFIS, LES NOUVELLES
SOLUTIONS DANS LA PLANIFICATION DES
SYSTÈMES D’APPROVISIONNEMENT URBAIN
Francisco Cubillo González
La planification des systèmes d’approvisionnement
a toujours été un exercice d’anticipation
et d’adaptation des ressources disponibles aux objectifs
fixés.
Actuellement, le schéma présente la même
structure mais avec des différences notables dans
les composants de base. L’élément le plus important
est l’incertitude à affronter y compris pour
les scénarios à court terme : incertitude quant
à la vie utile des infrastructures, aux conditions
météorologiques, aux demandes, aux facteurs environnementaux
mais aussi quant à l’interaction
206
RESÚMENES
avec d’autres facteurs externes au service de
l’approvisionnement en eau. Les niveaux de sécurité
exigés par la société et marqués en termes de niveaux
de service et de leurs risques correspondants
d’inexécution correspondent à l’autre grand facteur
émergent dans ce siècle qui représentent un changement
essentiel des modèles de planification des
infrastructures et des technologies d’exploitation
même s’ils contribuent à une définition plus précise
des objectifs à poursuivre. La conférence exposera
les principaux éléments qui façonnent ce
nouveau cadre pour la planification et proposera
une méthodologie pour leur incorporation efficace
lors de l’établissement des actions et des investissements
nécessaires dans chaque cas de figure.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Nuevos Retos, Nuevas Soluciones
en la Planificación de Sistemas de Abastecimiento Urbano
INTRODUCCIÓN
Los sistemas de abastecimiento urbano de agua
tienen como cometido principal la satisfacción
de los volúmenes de agua demandados en los
puntos de consumo con las condiciones de calidad,
cantidad y servicio establecidas en el marco
legal en vigor en cada ámbito y circunstancia.
Deben atender las expectativas de la sociedad
en lo relativo a las condiciones de prestación del
servicio y encuadrarlas con la máxima eficiencia
en el contexto ambiental establecido, lo que
debería reflejarse en unas tarifas adecuadas y en
la sostenibilidad del conjunto de procesos en su
sentido más general.
Los sistemas de abastecimiento atienden y reflejan
un modelo de desarrollo territorial económico y
social, que en muchas ciudades responde a una
evolución temporal vinculada a crecimientos
muy rápidos. Estas evoluciones representan
uno de los principales retos para los sistemas y
para la búsqueda y adecuación oportuna de las
soluciones a los aumentos de población y sus
expectativas de niveles de servicio.
En este contexto, de tan fuertes componentes
dinámicas, se suele incurrir en situaciones
de alto riesgo de aparición de episodios que
ponen en peligro el cumplimiento generalizado
de las condiciones de servicio y disponibilidad
de los volúmenes de agua demandados. Las
modificaciones globales anunciadas como
consecuencia del cambio climático añaden un
nuevo factor de amenaza para el cumplimiento
eficaz y eficiente del abastecimiento urbano de
agua. La amenaza se enuncia principalmente
en variaciones en algunas de las variables que
más condicionan el suministro de agua, como
son el incremento de las temperaturas, con
su consiguiente repercusión en la demanda
y necesidades de agua, o la variación en las
precipitaciones y alteraciones en las cuantías y
calidades de los flujos regionales del ciclo del agua.
207
COMUNICADOS
De otra parte, las dimensiones y capacidades de
las infraestructuras que conforman los sistemas
de suministro son en muchos casos superadas por
las demandas que deben atender. Son superadas
por los simples incrementos de la población o
actividades que deben suministrar o por cambios
en los patrones en que se producen los valores
extremos de los consumos, que son los que
realmente ponen a prueba a las infraestructuras.
También resultan insuficientes por las mayores
exigencias de las normativas en aspectos como
las condiciones de calidad para los diferentes
usos urbanos o por el simple deterioro de sus
capacidades productivas al aproximarse al final
de su vida útil. En la extensión y ampliación de
los sistemas mediante la incorporación de nuevas
infraestructuras se deben aplicar nuevos criterios
de dimensionamiento que incorporen todas estas
consideraciones.
La estrategia para afrontar estos nuevos factores
que alteran las condiciones de referencia para la
prestación continuada del servicio con los niveles
establecidos tiene que integrarse en las políticas
de los sistemas de abastecimiento de planificación,
dimensionamiento y gestión. Uno de los factores
clave para conseguirlo es la integración eficaz,
en todos los procesos y toma de decisiones, de
principios homogéneos de valoración y gestión
de riesgos como mejor método de análisis para
asegurar el cumplimiento de unas condiciones de
suministro sobre las que, en general, no existen
garantías del 100%.
La gestión de los sistemas de abastecimiento tiene
una fuerte componente de incertidumbre que
ha formado parte de la cultura de planificación
y operación en el sector, especialmente en las
zonas y países con gran variabilidad climática. Las
prácticas de diseño y operación de los sistemas de
abastecimiento han incorporado históricamente
diferentes principios de aseguramiento y
eficiencia para afrontar este tipo de problemas

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
según la capacidad económica de cada caso y las
exigencias sociales de continuidad, estabilidad y
calidad de servicio. Los procedimientos y técnicas
aplicados se han ido adaptando a los nuevos
marcos legales y culturales y a las necesidades
derivadas de las cambiantes condiciones de cada
sistema. En ese contexto, tanto las variaciones
vinculadas al cambio climático como a los
nuevos elementos que contribuyen a una mayor
incertidumbre debe ser considerado como un
factor adicional a gestionar desde la fase más
incipiente de planificación de los sistemas.
El primer dilema de los sistemas sometidos
a niveles de riesgo significativos, es la
determinación del balance entre la asignación de
recursos y políticas para la resolución de episodios
de incumplimiento de los niveles de servicio y
para la prevención de su ocurrencia. Dicho de
otro modo, la definición de las inversiones para
evitar que sucedan los episodios no deseados y
los gastos de resolución de dichos episodios con
la frecuencia en que ocurran.
El grado de aceptación de la frecuencia y
severidad de los episodios de incumplimiento de
los niveles de servicio en normalidad está fijado
habitualmente por la normativa o establecido
por el propio gestor del sistema con distintos
grados de implicación de las preferencias de los
ciudadanos y clientes atendidos. Pero dicho grado
de aceptación de incumplimiento de los niveles
óptimos no pasa de ser una mera referencia u
objetivo para las labores de planificación, ya que
la realidad de lo factible tiene consecuencias
mas desfavorables en los contextos de gran
crecimiento o de precaria capacidad económica
para acometer las soluciones necesarias
para adaptarse a las exigencias sociales o
condicionantes de diverso tipo.
Las variaciones en la disponibilidad de recursos,
como consecuencia de la ocurrencia de
episodios y ciclos meteorológicos distintos de los
registrados o las variaciones no previstas en los
volúmenes y pautas de distribución temporal de
los mismos son fuente habitual de situaciones
de riesgo de incumplimiento de las condiciones
objetivo de servicio incluso en los sistemas
mejor gestionados, ya que la implantación de
208
COMUNICADOS
las soluciones preventivas adecuadas a estos
escenarios no conocidos, ni previstos, requieren
plazos mas largos que los que permiten anticiparse
a la presentación de estas circunstancias.
La forma de afrontar estas circunstancias de
riesgo ineludibles sólo puede basarse en la
disponibilidad de procedimientos de reacción y
resolución de estos episodios. Resolver desde la
optimización de la operación aquello que no da
tiempo a evitar desde las soluciones preventivas
mediante actuaciones de mejora y ampliación
estructural.
Las tarifas correspondientes a los servicios y
suministro percibidos deben ser el reflejo de
la política de financiación para la correcta
recuperación de todos los costes. Son también
una herramienta para la implantación de
políticas orientadas a la gestión de la demanda
y a planteamientos de equidad social en el
territorio servido o para reflejar posiciones de
solidaridad y responsabilidad social. En todo caso
son el elemento clave para cualquier análisis y
toma de decisiones en la planificación a corto
y largo plazo de los sistemas, ya que la realidad
es que constituye el único elemento de decisión
con una repercusión social inmediata, pues hoy
en día la implantación de la gran parte de las
actuaciones requiere plazos de tramitación,
ejecución y aceptación social tan prolongados
que no suelen ser disfrutados por aquellos que
asumen la decisión de su implantación.
Las sociedades del siglo XXI miden el grado
de desarrollo, entre otros parámetros, por la
capacidad para reaccionar ante las situaciones
de contingencia mediante su prevención,
mitigación y resolución eficaz. Los retos son
nuevos y cambiantes, las soluciones pueden no
llegar a tiempo ni ser las más eficientes, por
mucho que se pretenda con los mejores métodos
y tecnologías conocidos, es necesario pues
reforzar los planteamientos de adaptación y muy
especialmente los de implicación de la sociedad
en estos nuevos contextos en los que hay que
desarrollar las labores de suministro del agua en
un marco global cambiante.
El planteamiento a seguir tiene que basarse en la
siguiente estructura básica de intervención:

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
•
•
•
•
•
•
Revisar y actualizar los escenarios de
referencia para la planificación y diseño
de los sistemas.
Revisar y actualizar los procedimientos
operacionales para la prevención de
situaciones de incumplimiento de los
niveles objetivo de servicio.
Revisar y actualizar los procedimientos
para la resolución de situaciones
de incumplimiento de los niveles de
servicio.
Reconsiderar, con la participación de los
agentes sociales necesarios, la definición
de niveles de riesgo aceptados, factibles
y sostenibles, en diferentes horizontes
de futuro y su vinculación con los de
servicio.
Actualizar la planificación de soluciones
estructurales para el aseguramiento de
los niveles de servicio establecidos en
los horizontes de medio y largo plazo
con un enfoque integral que analice e
identifique las soluciones más eficientes
en cada horizonte.
El presente documento analiza las líneas
principales de esta problemática y
plantea un esquema para afrontarla.
LOS NUEVOS CONTEXTOS DE INCERTIDUMBRE
La planificación, entendida como ordenación
de actuaciones para alcanzar o mantener
determinadas condiciones de servicio en
horizontes de futuro dentro de los marcos de
eficiencia global y sostenibilidad de la gestión,
es principalmente un ejercicio de gestión de la
incertidumbre.
Anticipar el futuro de los elementos que
conforman los sistemas de suministro siempre
ha sido tarea difícil y hasta fechas recientes
se ha basado en predicciones de evolución
realizadas desde planteamientos de variaciones
tendenciales de los factores mas condicionantes.
En la actualidad, se está asistiendo a cambios tan
significativos en esas tendencias que obligan a
una revisión de los criterios y métodos para la
inclusión de la incertidumbre para la toma de
decisiones en la planificación de los sistemas.
209
COMUNICADOS
A continuación se enumeran los elementos que
están sufriendo mayores cambios en sus patrones
de evolución y en los factores que lo explican.
Uno de los elementos que más reflejan la
incertidumbre para el futuro en todos los sistemas
hídricos es el de la valoración de la disponibilidad
natural de recursos como consecuencia
de la amenaza del cambio climático y sus
manifestaciones en el corto y medio plazo. Los
escenarios admitidos por los científicos y expertos
en la materia muestran valores y signos muy
diferentes para los cambios en las precipitaciones
en las diversas regiones. En las zonas en que los
escenarios coinciden en el sentido de reducción
de los valores anuales o en su distribución
estacional, las entidades con responsabilidad en la
planificación hidrológica y asignación de recursos
deben establecer nuevos valores de referencia
acordes con dichos escenarios y sus ntervalos
de confianza. El borrador de Instrucción Técnica
para la Planificación Hidrológica en España, que
ha de servir de referencia para la elaboración
de los Planes Hidrológicos de las diversas
Demarcaciones Hidrográficas, es un ejemplo de
ello al establecer para los horizontes de largo
plazo de esta planificación ( 2027) los valores
de reducción a considerar en cada demarcación
hidrográfica, llegando esta reducción en algunas
demarcaciones hasta el 11% sobre los valores
resultantes de la consideración de las series de
aportaciones en régimen natural de los últimos
60 años, que a su vez ya reflejan reducciones
significativas en las últimas décadas.
La integración de horizontes tan separados en
el tiempo como son los escenarios de cambio
climático que apuntan a mediados y finales del
siglo XXI con los empleados en la planificación
hidrológica que en ningún caso superan los 50
años y en muchos, como la Directiva Marco
Europea del Agua, se quedan por debajo de los
20, representa un elemento de referencia a la vez
que añade complejidad para la planificación de
actuaciones para los horizontes de corto plazo
con marcos de referencia ya establecidos para el
largo plazo.
Las implicaciones para la disponibilidad

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de recursos vinculadas a los requisitos que
incorpora la Directiva Marco del Agua para
alcanzar y mantener el buen estado ecológico
de las masas de agua, supondrá un elemento
adicional de incertidumbre por cuanto deberá ser
contemplada por los organismos competentes en
la nueva asignación y reparto de recursos y en
muchos casos representará una merma temporal
de la garantía actual para todos los usos y una
mayor frecuencia de ocurrencia de episodios
de insuficiencia de recursos para atender a la
totalidad de las demandas y condicionantes
ambientales. Para el medio y largo plazo, también
se precisará de un nuevo reparto de los recursos
pero cabe pensar que se identificarán las medidas
a tomar para conseguir un equilibrio satisfactorio
y eficiente antes de alcanzar dichos horizontes.
La capacidad para incorporar recursos adicionales
a cada sistema para hacer frente a incrementos de
las necesidades también se verá condicionada por
los nuevos marcos de utilización e intercambio
con otros usos como es el caso de la reutilización
planificada o el intercambio de recursos con la
agricultura. Estos nuevos marcos de uso en el
ciclo del agua y su reparto, que sin duda se van a
producir, son un elemento diferente del que no se
tiene gran experiencia y por tanto representa un
nuevo factor de incertidumbre para la gestión.
Se incrementa la incertidumbre sobre la calidad del
agua bruta a captar y tratar como consecuencia
de las variaciones en los regímenes de los cauces,
embalses y acuíferos vinculadas a los escenarios
del cambio climático y a las nuevas prácticas de
reutilización lo que condicionará la necesidad de
disponer de tecnologías capaces de tratar agua
de nuevas características para transformarlas en
aptas para el consumo humano.
Las cuantías y volúmenes totales demandados
y los patrones de su variación estacional y
temporal, en general, son uno de los pilares
esenciales de los procesos de suministro de
agua y los que presentan en el momento actual
mayores niveles de incertidumbre a la hora de
evaluar su evolución, ya que están ligados a
crecimientos muy rápidos y cambiantes en un
contexto de migraciones globales con grandes
diferencias culturales y de cambios de estilos de
vida, que a la postre se manifiestan en un amplio
210
COMUNICADOS
abanico de pautas de consumo unitarias. Las
políticas de gestión de la demanda no cuentan
aún con series y experiencias suficientes para
validar su eficacia están influyendo de forma
difícil de cuantificar en las evoluciones naturales
que a su vez se pueden haber visto alteradas por
la implantación de planes de reutilización de
aguas residuales. En muchas grandes ciudades
del mundo se vienen produciendo cambios en
los consumos unitarios que resultan difíciles de
explicar por ser el resultado de una yuxtaposición
de fenómenos como la ocurrencia de episodios
de sequía con reducciones de contingencia que
no se recuperan totalmente cuando terminan,
cambios en los grados de ocupación de viviendas
con la consiguiente reducción en los consumos
unitarios por vivienda pero con un incremento
sustancial en los unitarios por habitante, cambios
en la existencia de fontanería y equipamientos
eficientes, modificaciones en el tipo de vivienda
construida en los nuevos desarrollos, reacciones
frente a nuevas políticas tarifarias con clara
incidencia en el consumo o las modificaciones en
el grado de utilización de viviendas secundarias
o de actividades de tipo comercial e industrial
como consecuencia de las crisis económicas o de
encarecimiento de los costes energéticos.
Ante este panorama que se repite cada vez
con mayor frecuencia resulta muy compleja la
predicción de la evolución de los consumos a
horizontes distanciados en el futuro e incluso en
el corto plazo.
La incidencia del cambio climático en los
consumos es otro elemento de incertidumbre
que en algunos casos como las necesidades de las
especies vegetales ornamentales o paisajísticas es
fácilmente calculable, pero en otras actividades
dependientes sólo de actitudes y hábitos de
consumo resulta complicado predecir.
La capacidad máxima real de las infraestructuras
es otro elemento a tener en cuenta ya que, en
muchos casos las infraestructuras nunca han sido
probadas en dichas condiciones o si lo fueron en
el momento de su instalación, en los horizontes
de planificación pueden estar muy lejos del
comportamiento de entonces. Las solicitaciones
extremas a las que pueden verse sometidas en
el futuro pueden poner a prueba sus verdaderas

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capacidades en esas condiciones, especialmente
en las instalaciones de tratamiento para
potabilización.
El agua cuyo destino final no se conoce en los
sistemas por no ser medida mediante contadores
individuales en cada uso, también llamada
agua no controlada, representa en muchos
casos, porcentajes notables del total detraído
e incorporado al sistema de suministro. Su
segregación y estimación en los diferentes
componentes es necesaria para una buena
evaluación de su evolución de futuro y de la
respuesta a las políticas de mejora de la eficiencia
en la gestión de pérdidas aparentes. La falta de
conocimiento de la pérdida de precisión en la
lectura de contadores según tipo y condiciones
de funcionamiento e instalación es un ejemplo
de la incertidumbre manejada ya que en estudios
recientes se señalan valores de subcontajes
próximos al 10%.
En el caso de las pérdidas reales, que también
forman parte de los consumos totales del sistema,
la incertidumbre sobre sus verdaderos valores
está muy ligada a lo expuesto en el párrafo
anterior sobre la incertidumbre del agua total no
controlada. A esto se le puede añadir la falta de
conocimientos sólidos sobre las tasas de aumento
natural de pérdidas reales por el deterioro de las
infraestructuras debido al paso del tiempo y a
las variadas condiciones de funcionamiento a lo
largo de su vida o para el futuro como es el caso
de las nuevas prácticas de gestión de presiones
o los nuevos tipos de materiales empleados. En
suma, hay una incertidumbre significativa sobre
la extensión de la vida útil de las infraestructuras
y su influencia en su capacidad productiva y
repercusiones en el consumo y en las alteraciones
en el servicio de suministro.
La previsión de reducciones de consumos totales
a obtener como consecuencia de la implantación
de políticas de control activo de pérdidas o de
políticas de ahorro y gestión de la demanda
es otro factor a manejar con cuidado ya que
se considera en las valoraciones teóricas como
una de las medidas principales para resolver las
necesidades de todos los horizontes de futuro.
Es importante tenerlas en cuenta de forma
prioritaria pero evitar confundir las intenciones
211
COMUNICADOS
y buenos propósitos con la certeza de obtener
las reducciones perseguidas en los horizontes
planificados.
No hay una buena base de conocimiento sobre
las expectativas de niveles de servicio y riesgo
aceptado por los ciudadanos y clientes del
servicio de abastecimiento ante las previsible
mayor frecuencia de situaciones de contingencia
por causas como el cambio climático o los
mayores condicionantes ambientales y su
posible implicación en el establecimiento de los
estándares de servicio y repercusión en las tarifas
y financiación mediante los procedimientos
de participación pública. De hecho, no hay
una buena definición actual de los estándares
de garantía de disponibilidad de recursos y
de continuidad del servicio en gran parte de
los sistemas de suministro, con lo que resulta
incierta la predicción de sus valores futuros
salvo cuando están establecidos por las figuras
normativas de referencia para la planificación.
Para el establecimiento de los valores de riesgo
de referencia sería preciso informar de los niveles
económicos resultantes de un equilibrio entre
los costes de incremento de la prevención de
episodios de riesgo y los costes de resolución,
reparación y reposición en los casos en que no se
puedan evitar los episodios con perturbaciones
a las normales condiciones de continuidad del
suministro o servicio.
Las incertidumbres sobre la evolución de los
mercados financieros es un tema de reciente
incorporación a la planificación que se añade
a lo expuesto anteriormente y que se convierte
en un elemento clave para las actuaciones
dependientes de grandes inversiones.
RECOMENDACIONES PARA LAS PRÁCTICAS DE
PLANIFICACIÓN
El primer dilema a la hora de planificar en un
sistema de abastecimiento es si se define un
modelo de ciudad y su integración en el territorio
de su entorno o si se limita al cálculo de las
actuaciones más eficientes para satisfacer de
forma sostenible las necesidades de agua de un
modelo de territorio y sociedad ya establecido.
Las soluciones siempre son una combinación

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de actuaciones estructurales y de gestión que
respondan implícitamente a unos planteamientos
de prevención y gestión del riesgo de
incumplimiento de unos determinados niveles
de servicio en un contexto económico sostenible.
Por ello se debe comenzar por la identificación
de unas condiciones de contorno claras en
cuanto a los marcos normativos, financieros,
de integración ambiental para los diferentes
horizontes e incorporarlos a los planteamientos
básicos de la planificación.
En la fase inicial se deben fijar los niveles de servicio
objetivo para cada horizonte, tras la identificación
de los requisitos normativos y las preferencias
de los ciudadanos, lo cual se debería conseguir
mediante una buena información sobre todos
los factores condicionantes y sus vinculaciones
en términos de riesgos de incumplimiento de
los diferentes niveles de servicio. En realidad, la
información precisa completa no se podrá tener
a priori ya que el abanico de posibilidades y sus
implicaciones sólo se conocerá tras su estudio en
el propio proceso de planificación de alternativas
pero, aunque se plantee desde el origen como
iterativo y en diversas fases de cálculo, es muy
conveniente partir de una primera valoración de
las expectativas de la sociedad. Estos mecanismos
de implicación son un buen procedimiento
para justificar los impactos inmediatos que
en muchos casos solo son perceptibles en las
modificaciones en las tarifas necesarias para
absorber las estrategias de financiación a largo
plazo y reflejar los planteamientos de seguridad,
eficiencia, compromiso ambiental, equidad y
sostenibilidad.
Desde el principio se debe determinar el
equilibrio entre los costes de capital para
prevenir y reducir la frecuencia de la aparición
de contingencias y episodios de perturbación
de las condiciones normales de servicio y los
de afrontar, mitigar y resolver los episodios de
contingencia y perturbación en las condiciones
normales de servicio, cuando no se puedan evitar.
Este equilibrio debería representar un óptimo que
incorpore todas las consideraciones económicas.
Dicho de otra forma, es establecer un balance
entre los niveles de garantías de suministro
y continuidad y la capacidad de adaptación
coyuntural con sus respectivos costes. Esto es
212
COMUNICADOS
mucho más que un mero pronunciamiento ya
que tendrá una repercusión directa en los costes
de operación que se verán incrementados por las
prácticas de mayor prevención y unas dotaciones
mayores para las labores de mitigación y
resolución de contingencias. Los planteamientos
resultantes deben de encuadrarse en los marcos
de regulación del servicio existentes o en su
defecto emplear parámetros claros de valoración
del aseguramiento de la continuidad del servicio
en cantidad y calidad.
En la valoración de las diferentes alternativas
y medidas, se deberá emplear el contexto más
global posible, complementando los meros
valores de costes de inversión y operación de cada
una con los costes e implicaciones energéticos de
todos los procesos de construcción y gestión y
sus correspondientes huellas de carbono.
Para el análisis comparativo de las alternativas
para el aseguramiento del equilibrio entre
disponibilidades y demandas, es necesario en
cada una de ellas conjugar con precisión los
volúmenes de incorporación factible en cada
horizonte con los costes marginales de cada caso,
ponderando con su incertidumbre la dependencia
de instituciones y entidades ajenas al ámbito
local.
A la hora de comparar todo tipo de alternativas
hay que asegurar que den respuestas a los
mismos niveles de riesgo o que supongan mejoras
equivalentes para los horizontes de análisis. Sólo
así se pueden identificar con homogeneidad los
niveles económicos de intervención.
La integración de planificación y operación es
un factor fundamental para la búsqueda de
soluciones eficientes. Para una comparación
consistente de alternativas sería necesario
considerar siempre la operación óptima en cada
caso, como ello no será posible en la práctica real,
es necesario definir unas reglas de operación
de referencia y comparar las alternativas en la
hipótesis de empleo de esas mismas reglas de
operación.
La adopción de medidas para asegurar
la disponibilidad de recursos basadas en
transacciones permanentes o temporales de

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derechos y concesiones con otros usos deberá
vincularse a la disponibilidad o implantación de
las infraestructuras que las hagan posibles y a la
existencia de acuerdos y contratos de opciones
como parte de dichas medidas. Esto implicará en
muchos casos unos costes fijos de operación aún
en el caso de no utilizar dichas opciones, o cuando
menos la inclusión de procedimientos específicos
en la toma de decisiones de operación.
En las prácticas que se sustenten en los métodos
de adaptación y flexibilidad de la operación
ante contingencias, es imprescindible la revisión
sistemática de las diferentes elasticidades de los
consumos a los estímulos de implantación eficaz
y oportuna, ya que la reducción de los consumos
es el factor clave para la adaptación y resolución
a los episodios de contingencia. Esta revisión es
especialmente importante tras la implantación
de medidas de mejora de la eficiencia o de
reasignación de recursos como la reutilización.
Las medidas de renovación de infraestructuras
existentes deben seguir criterios orientados a
minimizar los riesgos de perturbaciones al servicio,
fijando cuando sea posible, los parámetros y
condiciones de obligado cumplimiento en la
renovación en base a funciones que relacionen
inversión y reducción de riesgo, midiendo el
riesgo por el número de clientes/ciudadanos
afectados y grado de impacto de la afección.
Los procedimientos de caracterización y predicción
de demandas se deben basar en estudios de sus
microcomponentes y las implicaciones que en los
mismos tienen los cambios culturales, de estilos
de vida, de implantación de medidas de ahorro y
de afecciones por el cambio climático. El empleo
del concepto de consumo subyacente para cada
tipo de unidad de consumo, entendido como
aquel que se produciría en unas condiciones
climáticas medias, o de referencia, y en ausencia
de medidas coyunturales de gestión de la
demanda, es una base sólida para todas las
prácticas de caracterización y predicción de la
demanda en los horizontes de futuro.
Es conveniente buscar soluciones de mejora de la
garantía que no se aferren al mantenimiento de
los patrones de operación actuales o del pasado y
213
COMUNICADOS
que consideren forma de vertebración diferente
de los sistemas, que permitan una operación más
eficiente y sobre todo para una mejor gestión de
la seguridad y la reacción ante los episodios de
contingencia o crisis.
En suma, hay que pasar de una planificación de
holguras e infraestructuras capaces de absorber
las incertidumbres y mermas en su capacidad
productiva que siempre se generan en su operación,
con el factor limitante principal de las necesidades
de financiación, a nuevos procedimientos que
planteen la eficiencia como una referencia de
la flexibilidad y capacidad adaptativa de los
sistemas. Hacen falta nuevos protocolos, nuevas
infraestructuras y nuevas mentalidades y desde
luego nuevos paradigmas en los profesionales
que gestionan el abastecimiento urbano Pasar de
la integración de tecnología y diseño estructural
a integrar tecnología y participación pública.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
GESTIÓN DE LA PRESIÓN EN REDES
DE ABASTECIMIENTO DE AGUA.
MEDIOS TECNOLÓGICOS
Nir Naveh, Mike Wiltshire y Pedro Luis Sánchez Rodríguez
RESUMEN:
La gestión de la presión constituye el fundamento
de una gestión efectiva de las fugas.
En muchos países se lleva aceptando desde
hace más de treinta años la idea de que la presión
ejerce una influencia decisiva en las tasas de fugas
medias de los sistemas de distribución y, en consecuencia,
un número cada vez mayor de países y
empresas de servicios públicos reconocen actualmente
que una buena gestión de la presión es un
requisito indispensable para una gestión eficaz de
las fugas y las infraestructuras.
El peso de la evidencia ahora disponible y la
mayor fiabilidad con la que se realizan las predicciones
técnicas y económicas son tales que las
empresas de servicios públicos progresistas ya no
pueden permitirse ignorar las posibilidades que
ofrece la gestión de la presión en sus sistemas.
La gestión de la presión para control de fugas
puede definirse en su sentido más amplio como
“la práctica de gestionar las presiones de los sistemas
para lograr óptimos niveles de servicio, garantizando
un suministro suficiente y eficiente para
usos y consumidores legítimos, y reduciendo al
mismo tiempo las presiones innecesarias o excesivas,
eliminando los transientes y los controles de
214
RESÚMENES
nivel erróneos, que causan fugas innecesarias en
el sistema de distribución”.
En muchos casos, la gestión de la presión
aborda no sólo el efecto de las pérdidas reales sino
también la causa, algo que la convierte en una
de las herramientas más eficaces para el control
sostenible de las pérdidas reales.
Los programas de gestión de la presión suelen
tener impactos positivos sobre la reducción de
pérdidas aparentes y la recuperación de ingresos,
especialmente en lo relativo a robos y consumo no
facturado autorizado. Cuando los clientes tienen
tanques de domo, la gestión de la presión mejora
a menudo la eficacia del cierre de válvula esférica
y aumenta la precisión de medición al reducir la
duración de los caudales extremadamente bajos
(extremos de válvula esférica), que algunos contadores
no pueden registrar.
En la conferencia se expondrá que la idea de
implantar un sistema de control de presión es sencilla
aunque muy efectiva para gestionar las fugas.
PALABRAS CLAVE:
Económico, fuga, gestión de la presión, válvula
de control de presión (VCP).

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GESTIÓN DE LA PRESIÓN EN REDES
DE ABASTECIMIENTO DE AGUA.
MEDIOS TECNOLÓGICOS
Nir Naveh, Mike Wiltshire y Pedro Luis Sánchez Rodríguez
RESUMEN:
La gestión de la presión constituye el fundamento
de una gestión efectiva de las fugas.
En muchos países se lleva aceptando desde
hace más de treinta años la idea de que la presión
ejerce una influencia decisiva en las tasas de fugas
medias de los sistemas de distribución y, en consecuencia,
un número cada vez mayor de países y
empresas de servicios públicos reconocen actualmente
que una buena gestión de la presión es un
requisito indispensable para una gestión eficaz de
las fugas y las infraestructuras.
El peso de la evidencia ahora disponible y la
mayor fiabilidad con la que se realizan las predicciones
técnicas y económicas son tales que las
empresas de servicios públicos progresistas ya no
pueden permitirse ignorar las posibilidades que
ofrece la gestión de la presión en sus sistemas.
La gestión de la presión para control de fugas
puede definirse en su sentido más amplio como
“la práctica de gestionar las presiones de los sistemas
para lograr óptimos niveles de servicio, garantizando
un suministro suficiente y eficiente para
usos y consumidores legítimos, y reduciendo al
mismo tiempo las presiones innecesarias o excesivas,
eliminando los transientes y los controles de
215
RESÚMENES
nivel erróneos, que causan fugas innecesarias en
el sistema de distribución”.
En muchos casos, la gestión de la presión
aborda no sólo el efecto de las pérdidas reales sino
también la causa, algo que la convierte en una
de las herramientas más eficaces para el control
sostenible de las pérdidas reales.
Los programas de gestión de la presión suelen
tener impactos positivos sobre la reducción de
pérdidas aparentes y la recuperación de ingresos,
especialmente en lo relativo a robos y consumo no
facturado autorizado. Cuando los clientes tienen
tanques de domo, la gestión de la presión mejora
a menudo la eficacia del cierre de válvula esférica
y aumenta la precisión de medición al reducir la
duración de los caudales extremadamente bajos
(extremos de válvula esférica), que algunos contadores
no pueden registrar.
En la conferencia se expondrá que la idea de
implantar un sistema de control de presión es sencilla
aunque muy efectiva para gestionar las fugas.
PALABRAS CLAVE:
Económico, fuga, gestión de la presión, válvula
de control de presión (VCP).

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RÉSUMÉ:
GESTION DE LA PRESSION DANS LES RÉ-
SEAUX D’APPROVISIONNEMENT EN EAU.
LES MOYENS TECHNIQUES
Nir Naveh, Mike Wiltshire et Pedro Luis Sánchez Rodríguez
La gestion de la pression est la base du contrôle
efficace des fuites.
Dans de nombreux pays, il est largement reconnu,
depuis une trentaine d’années au moins,
que la pression a une incidence majeure sur le
taux moyen de fuites relevé dans les réseaux de
distribution. C’est la raison pour laquelle de plus
en plus de pays et de services publics s’accordent
à dire qu’une bonne gestion de la pression est
un prérequis fondamental à la bonne gestion des
infrastructures et des fuites.
Les preuves aujourd’hui disponibles et la fiabilité
croissante des prédictions économiques et
techniques sont telles que les services publics en
quête d’optimisation ne peuvent plus désormais se
permettre de ne pas examiner les possibilités offertes
par la gestion de la pression dans leurs réseaux.
La gestion de la pression dans le cadre du contrôle
des fuites peut être définie, au sens large,
comme « la gestion des pressions dans le réseau
de façon à obtenir des niveaux optimaux de service,
avec la garantie d’un approvisionnement suffisant
et efficace pour répondre à une utilisation
et une consommation légitimes, tout en réduisant
les pressions excessives ou inutiles, en éliminant
les contrôles de niveau défaillants et transitoires,
tous susceptibles d’entraîner inutilement des fuites
au niveau du réseau de distribution ».
216
RESÚMENES
Dans de nombreux cas, la gestion de la pression
permet de résoudre non seulement les conséquences
des pertes réelles mais aussi leur cause,
ce qui en fait l’un des outils les plus efficaces en
matière de contrôle durable des pertes réelles.
Les programmes de gestion de la pression ont
souvent des effets positifs en termes de réduction
apparente des pertes et de récupération de revenus,
notamment liés au vol et à la consommation
non autorisée et non facturée. Lorsque les usagers
utilisent des réservoirs de récupération d’eau de
pluie situés sur les toits, la gestion de la pression
améliore souvent la fermeture du clapet à bille, et
améliore ainsi la précision des mesures en réduisant
la durée des débits extrêmement faibles (le
filet d’eau qui s’écoule à travers le clapet) que certains
instruments ne parviennent pas à mesurer.
Cette présentation montre à quel point la mise
en œuvre d’un système de contrôle de la pression
est simple et combien ce système est efficace en
matière de gestion des fuites.
MOTS CLÉS:
Economic, leakage, pressure-management,
Pressure Control Valve (PCV).

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
217
COMUNICADOS
Pressure management in water supply networks. Technological
means
Introduction:
The aim for this paper is to show how
straightforward the installation is of pressure
control, how effective pressure control can be
at sustaining leakage levels and the economics
of pressure control. This will be demonstrated
by using three case studies from Campbeltown
and Tarbert in Argyll and the City of Inverness all
from the Highlands and Islands of Scotland.
Installation of Pressure Control:
Pressure control can be as simple as this
example:
This example uses a 50mm BERMAD model WD-
923 hydrometer with low flow bypass on a 90mm
HPPE water main. Install cost was approximately
6000 Euros. Install time is approximately 1 week
including the chamber and cover.
Our pressure management schemes can be as
complex as the Inverness Quads; pressures are
reduced from 175 meters down to 17.5 meters
at night:
The above install took six months to construct
as the chamber is 6 meters deep and the flanges
and all fittings are PN25 rated. The install cost
was 850,000 Euros.
Effectiveness of Pressure Control:
The effectiveness of a pressure control scheme
must be measured by data collected prior to
and after install. In Campbeltown we created
a pressure controlled area by removing a Kent
Helix 3000 meter and replacing it with a 100mm
Bermad model WD-923 pressure reducing
and sustaining hydrometer. This allowed the
continuous monitoring of the flow data to
measure night line reduction, also to control and
monitor the pressure and allow at a later date
the installation of electronic pressure control.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
218
COMUNICADOS
There are a number of important factors that relate to the monitoring of the effectiveness of a Pressure Managed Area
(PMA):
1. Flow data monitoring – Daily Input volume and Night line monitoring.
2. Inlet and Outlet Pressure monitoring – indicative of PRV effectiveness, servicing requirement and available night time
pressure control.
3. Burst frequency – Measure of burst frequency before and after installation.
This graph demonstrates the reduction on a Distribution Input (DI) meter at Tarbert WTW in Argyll of a scheme that was
commissioned in October 2006:
As you can see a nightline reduction of 1.2 l/sec has been attained through pressure control.
This is a graph of one of the Inverness Quads showing its performance reflected in a DMA downstream, the top graph is
pressure and the bottom the flow into the DMA :

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Economics of Pressure Management:
The technical benefits of pressure management
are clear but the economics require a clear precise
measurement of network activity – numbers of
burst pipes and services, costs of repair, burst
reoccurrence rates, measurement of water lost
and most importantly the nominal cost of water
per cubic meter. In Scottish Water there are
systems that can measure all of this but we still
cannot state the cost of water per m3 per WOA.
219
COMUNICADOS
In Campbeltown the effectiveness of pressure management on long term sustainability of leakage is demonstrated by
the maintenance of a low natural rate of rise of the nightline. This resulted in the Campbeltown WOA nightline being
managed between 15 – 20 l/sec, previously this area was running at 30-35 l/sec.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Economic example of Tarbert in October 2006
I have assumed a cost of water per cubic meter of 30 cents (Euro).
This example shows that even allowing for
maintenance of the PRV’s twice per year, two
ALC sweeps per year the payback period for a
Pressure Management scheme is about 1.75
years.
The effective life of a PRV is typically 20 years.
Closing Statement:
Activity Costs Savings
Chamber Construction 11000 Euros
Pressure Control Valves 4500 Euros
Loggers 3750 Euros
Total Cost of Install 19250 Euros
Maintenance of PRV’s 1200 Euros per year
Cost of Water saved – 120
cubic meters per day
Burst reductions – 6 bursts
per year at 850 Euros per
burst
Active Leakage control (ALC) 6000 Euros per year
costs (2 weeks per year)
Totals 19250 Euros install
7200 Euros per year
At this point we should pause and reflect. Pressure
Management is only one of a number of tools to
reduce and manage leakage but it is the one tool
that will pay you back many times more than
leakage detection. Pressure management must
be carried out only after the creation of DMA’s,
active leakage control is in place and working
and a system of monitoring of pressure critical
points has been installed. Then and only then
can you effectively install, monitor, measure and
maintain a pressure management system.
220
COMUNICADOS
Pressure and flow control valves, correctly
maintained, controlled and monitored are one
of the most effective methods of creating a
sustainable leakage management system.
References:
13,140 Euros per year
5,100 per year
18,240 Euros per year
Payback 19250 / (18240-7200) = 1.75 years
Naveh, N. (2005) Dynamic pressure control in the
operation of supply systems. International Water
& Irrigation Vol. 25, N0. 2, 2005, 14-15
Wiltshire, M. (2004) Water management -
Integrating Telemetry to the Network. Scottish
water report.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
PLAN DE REUTILIZACIÓN DEL AGUA
EN LA COMUNIDAD DE MADRID
Adrián Martín López de las Huertas
RESUMEN:
El Canal de Isabel II inició en el año 2005 un
ambicioso plan de reutilización en la Comunidad
de Madrid, con una inversión que superará
los 200 millones de euros y que afectará a más
de 30 plantas depuradoras, en ellas se construirán
sendos tratamientos terciarios para la regeneración
de parte de sus efluentes. El agua servirá
para regar los parques y baldear las calles de más
de 50 municipios de los 179 con que cuenta la
región. Además, el agua servirá para regar más de
20 campos de golf, de los 29 que hay en la actualidad
y algunas industrias se beneficiarán de este
recurso porque el precio del agua regenerada será
inferior al del agua apta para el consumo humano.
221
RESÚMENES
Se describe la situación actual del plan, qué
se ha hecho, cómo se está trabajando y cuáles
son los plazos previsibles para cumplir el objetivo
último, que es poner en el mercado unos 40 hm 3
anuales de agua regenerada, que contribuirán a
disminuir el incremento del consumo de agua procedente
de nuestros escasos recursos y por lo tanto
aumentar la garantía de un abastecimiento tan
importante como el de la Comunidad de Madrid.
PALABRAS CLAVE:
Reutilización, regeneración, Comunidad de
Madrid, riego de zonas urbanas.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
WATER REUSE PLAN
IN MADRID REGION
Adrián Martín López de las Huertas
ABSTRACT:
In 2005, Isabel II Canal began an ambitious
reuse plan in Madrid Community, with an investment
of over 200 million euros and affecting over
30 treatment plants – will be created an equal
number of tertiary treatments to regenerate a portion
of the effluent. Reclaimed water will serve
to irrigate parks and wash the streets in over 50
municipalities of the 179 in the region. In addition,
water will be used to irrigate over 20 golf
courses – of the current 29 – and some industries
will benefit from this resource because the
price of reclaimed water will be lower than that
for water appropriate for human consumption.
222
RESÚMENES
The current situation of the plan is described:
what has been done, what is in process and what
are the expected timescales to fulfil the final objective
– which is to have some 40 hm 3 of regenerated
water on the market annually. This will help diminish
the rise in consumption of our scarce water
resources and, therefore, increase the guarantee of
a supply as important as that of Madrid Region.
KEYWORDS:
Reuse, regeneration, Madrid Region, irrigation
of urban areas.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
PLAN DE RÉUTILISATION DE L’EAU
DANS LA COMMUNAUTÉ DE MADRID
Adrián Martín López de las Huertas
Le Canal Isabel II a lancé en 2005 un plan
de réutilisation ambitieux dans la communauté
de Madrid avec un investissement qui dépassera
200 millions d’euros et qui concernera plus de 30
stations d’épuration : les traitements tertiaires y
seront construits pour la régénération d’une partie
de leurs effluents. L’eau servira à arroser les
parcs et à nettoyer les rues de plus de 50 municipalités
sur les 179 qui composent la région.
D’autre part, l’eau sera utilisée pour l’entretien
des 29 terrains de golf et certaines industries pourront
en bénéficier car le prix de l’eau régénérée
sera inférieur à l’eau destinée à la consommation.
223
RESÚMENES
L’exposé décrit la situation actuelle du plan
ainsi que les actions qui ont été menées à bien,
la méthode de travail et les délais prévisibles pour
atteindre un dernier objectif qui est d’injecter
dans le marché quelques 40 hm 3 annuels d’eau
régénérée, ce qui contribuerait à diminuer
l’augmentation de la consommation d’eau provenant
de nos ressources rares et par conséquent
à augmenter la garantie d’un approvisionnement
de l’ampleur celui de la communauté de Madrid.
MOTS CLÉS:
Réutilisation, régénération, Communauté de
Madrid, Arrosage des zones urbaines.

1.
AGUA Y TIERRA
Plan de reutilización del agua en
La Comunidad de Madrid
INTRODUCCIÓN
El consumo de agua para abastecimiento urbano
en España representa el 18% (libro blanco del
agua) del total consumido para todos los usos.
Este uso, prioritario frente a los demás, se
enfrenta cíclicamente a períodos de restricciones
por la escasez de recursos.
A este respecto, en la Comunidad de Madrid se han
vivido en las tres últimas décadas tres períodos de
escasez importantes, que han supuesto en todos
ellos la adopción de medidas para la limitación
de algunos usos del agua. El primero de ellos se
produjo entre los años 1981-1984, el segundo
abarcó el período 1991-1995, el tercero y último
comenzó en el año 2004 y finalizó en 2006.
El consumo de agua urbana, en volumen
total, en la Comunidad de Madrid ha venido
incrementándose a lo largo de la historia,
principalmente por el aumento de la población.
Todas las previsiones actuales indican que este
incremento poblacional se seguirá produciendo,
así lo publica el Instituto de Estadística de la
Comunidad de Madrid. No obstante medidas de
gestión y de eficiencia han llevado a que el agua
derivada desde el sistema de abastecimiento del
Canal de Isabel II durante el año 2005 fuese de
610 hm 3 , frente a los 589 hm 3 que se aportaron
en el inicio del anterior periodo de sequía, año
1991, pero con una población abastecida de
5.733.014 de habitantes frente a los 4.677.155
del año 1991.
Lo anterior nos indica que el crecimiento
poblacional, en este período, fue del 22,5%,
mientras que el consumo total de agua se
incrementó sólo en un 3,5%, estos datos pueden
ser más reveladores si lo que comparamos son el
número de viviendas y su tipología, tal y como
aparece en la tabla 1.
224
Año
Viviendas
en bloques
(unidades)
Viviendas
unifamiliares
(unidades)
Total
(unids)
91 1.655.217 142.556 1.797.773
05 2.129.383 371.276 2.500.659
Tabla 1. Número y tipología de viviendas
El número de viviendas creció en el período
considerado un 39%, pero lo que es más
impactante respecto del consumo, las viviendas
unifamiliares lo hicieron en un 260%, y ya
representan el 17,4% del total.
Las previsiones de consumo, para el área de
Madrid, en los horizontes de planificación del
vigente Plan Hidrológico de la cuenca del Tajo son
de 666 hm 3 para el año 2008 y 736 hm 3 para el
2018. Estos valores coinciden sensiblemente con
los obtenidos en el estudio publicado en el año
2001, demanda de agua urbana en la Comunidad
de Madrid, realizado por el Canal de Isabel II.
Del primer hito hubiésemos estado muy próximos
de no haberse producido la última sequía.
También en dicho plan de cuenca se establece
que la garantía, en términos de planificación, en
toda la cuenca y para el abastecimiento urbano
debe ser superior al 95%.
El Canal de Isabel II dispone de una serie
histórica de aportaciones y consumos que se
inicia en el año 1913, en las simulaciones que se
realizan teniendo en cuenta las infraestructuras
actuales, con unas aportaciones similares a las
consignadas en estos 95 años de registros y unos
consumos entorno a los 610 hm 3 anuales, se
obtiene una garantía de suministro de un 90%.
Estos resultados se ratifican con los episodios
de restricciones sufridos por la población en las
últimas décadas.

AGUA Y TIERRA
El consenso es general, que una población que
supera ya los 6.000.000 de habitantes no debería
vivir tan frecuentemente estas situaciones.
La única solución a este problema, si no se
modifican las aportaciones, es consumir menos
y/o disponer de recursos adicionales. En el
apartado del consumo se pueden considerar,
además de una menor dotación, en cada uno de
los diferentes usos, la reducción del agua perdida
en las conducciones, es decir, se debe incluir
tanto la gestión de la demanda como la gestión
eficiente de los recursos.
En cuanto al aumento de los recursos, pueden
provenir de varios orígenes: mayores regulaciones
en los ríos de la zona, trasvases desde ríos
próximos, utilización más intensiva o extensiva
de las aguas subterráneas, agua regenerada
para usos de menor calidad que la apta para el
consumo humano, etc.
De todos los recursos anteriormente enunciados
existen partidarios y detractores, excepto del
proveniente del agua regenerada. La sociedad,
en general, está de acuerdo en que el agua
regenerada es un recurso poco explotado, que
debería ser más utilizado, y que tiene una
garantía total en cuanto a su disponibilidad. En
los lugares en donde se ha apostado por ella los
resultados han sido positivos.
2.
PLAN MADRID DPURA
En junio de 2005 la Presidenta de la Comunidad
de Madrid presentó el Plan Madrid Dpura, éste
es un plan con un período de vigencia de 5 años,
entre 2005 y 2010, que cuenta con una inversión
de 600 millones de euros y que además de una
serie de actuaciones encaminadas a mejorar y
ampliar el saneamiento y la depuración de la
Comunidad de Madrid, plantea la construcción
de 30 tratamientos terciarios en otras tantas
Estaciones Depuradoras de Aguas Residuales con
el fin de aprovechar estos recursos e incorporarlos
al sistema.
El objetivo es lograr que en el año 2010 el Canal
de Isabel II pueda poner a disposición de todos
sus clientes, todos los madrileños, una cantidad
225
de agua regenerada próxima a los 40 hm 3 anuales,
para ello es necesario disponer de una capacidad
de regeneración de 80 hm 3 /año.
El fin último es conseguir que una parte del
consumo actual y futuro se pueda suministrar
con este tipo de agua, de tal modo que, parte de
los incrementos futuros de demanda puedan ser
satisfechos con agua de este origen.
Para poder llevar a cabo con éxito este plan es
necesario, además de realizar las imprescindibles
y cuantiosas inversiones, conseguir clientes que
se comprometan a utilizar este tipo de agua, pues
no hay que olvidar que, en principio, se trata de
sustituir un agua por otra de menor calidad.
Hay tres grupos de usuarios que podrían tener
interés en el uso del agua regenerada: los
Ayuntamientos, las industrias y los campos de golf.
Las razones para elegirlos son las siguientes:
Los Ayuntamientos, porque en los cascos urbanos
hay muchas zonas verdes donde se puede aplicar
este tipo de agua, también para el baldeo de
calles, en ambos casos no se requiere una calidad
superior a la que aquí se plantea, además, hay
que tener en cuenta que son estos usos los
primeros que se limitan en los momentos de
escasez de recursos, con el consiguiente malestar
de los ciudadanos.
Las industrias, porque en algunos casos
incorporan a sus procesos productivos grandes
cantidades de agua que al ser de máxima calidad
deben pagarla a un precio elevado. En el caso
de no requerirse dicha calidad, el uso de agua
regenerada supondría una reducción del coste,
pudiendo ser de interés para ellos.
Finalmente, los campos de golf están teniendo
una gran expansión en nuestro país, en la
Comunidad de Madrid hay 29 instalaciones y
algunos otros en proyecto. Existe una presión
también creciente para que estos usuarios no
se abastezcan del acuífero de la región y que
introduzcan en sus riegos el agua regenerada.

3.
AGUA Y TIERRA
TRATAMIENTOS TERCIARIOS
El Canal de Isabel II dispone en la actualidad de
139 Estaciones Depuradoras de Aguas Residuales
(EDAR) en producción, además están en fase de
construcción otras seis: Culebro bajo, la Reguera,
Meco, Torrejón, El Espartal y Aranjuez norte,
en ellas se tratan las aguas residuales de todos
los municipios de la Comunidad de Madrid, a
excepción de la ciudad de Madrid, que dispone de
8 depuradoras de su propiedad, aunque también
son gestionadas por el Canal de Isabel II.
Además de las correspondientes EDAR, para
conseguir agua regenerada es necesario someter
al efluente de la instalación a un tratamiento
adicional denominado tratamiento terciario, que
permite entre otras cosas disminuir de forma
considerable los nutrientes: nitrógeno y fósforo,
y reducir de forma significativa los elementos
patógenos en el agua.
En este momento, el Canal de Isabel II tiene
construidos y operativos 16 tratamientos
terciarios, son los que aparecen en la tabla 2.
Estos tratamientos terciarios se han ido
construyendo en los últimos años por iniciativa
municipal, privada o del Canal de Isabel II. En
el caso de los campos de golf porque en la
Comunidad de Madrid no se puede construir
ninguna nueva instalación de este tipo si no lleva
consigo el riego con agua regenerada.
226
La capacidad de producción se entiende
trabajando 12 horas al día. La suma de todos
ellos arroja una cifra de 103.240 m 3 /día, que
representa un volumen anual máximo de 36,9
hm 3 .
En cuanto al proceso disponible en cada uno
de los tratamientos terciarios, se considera
convencional cuando hay una microfloculación
sobre filtros de arena y una desinfección del
efluente con rayos ultravioleta. Además en todos
los casos se incluye un dosificador de hipoclorito
sódico para prolongar las condiciones idóneas,
durante el tiempo que el agua está en las
conducciones.
Es necesario destacar el terciario de Boadilla
del Monte ya que su tratamiento, además del
convencional se le incorpora un tratamiento de
ultrafiltración con membranas sumergidas, el
tipo de membrana instalada es de arrollamiento
espiral, con esta configuración la calidad del
agua regenerada es excelente.
EDAR Capacidad
tipo de
tratamiento uso del efluente
Majadahonda 5.000 Convencional Campo de Golf
Fuente el Saz 4.000 Convencional Campo de Golf
Arroyo de la Vega 11.000 Convencional Municipal
Soto-Gutiérrez 7.500 Convencional Parque temático
Boadilla del Monte 4.500 Membranas Golf y parques
Culebro medio 30.240 Convencional Industrial y Municipal
Alcalá Oeste 2.000 Convencional Municipal
Arroyo del Soto(Móstoles) 4.000 Convencional Municipal
Casaquemada (S. Fdo. Henares) 6.000 Convencional Municipal
La Poveda (Arganda) 2.000 Convencional Municipal
Villanueva de la Cañada 3.000 Convencional Municipal
Tabla 2. Tratamientos terciarios construidos
El tratamiento terciario del Culebro medio, a
pesar de estar construido, todavía no puede
utilizarse porque no dispone de conducciones
que permitan llevar sus aguas a ningún destino,
en él se está proyectando un tratamiento de
afino, por medio de membranas, para que una
parte del caudal tratado pueda emplearse en la

AGUA Y TIERRA
industria de la zona.
En la actualidad, junio de 2008, se están
ejecutando otros 5 tratamientos terciarios, que
se relacionan en la tabla nº 3.
La capacidad de producción total adicional a los
contemplados anteriormente y si trabajasen 12
horas al día sería de 17.000 m 3 /día, que representa
un volumen anual máximo de 6,2 hm 3 .
Los plazos para la finalización de estos tratamientos
terciarios, tabla 3, están condicionados en: Meco,
Torrejón de Ardoz y la Reguera a la finalización
de las obras de las respectivas depuradoras, pues
son depuradoras de nueva planta y hasta que no
se pongan en funcionamiento no será posible
tratar ningún influente, no obstante estarán
operativos a lo largo del año 2008
En cuanto a los terciarios de Navarrosillos y
San Agustín de Guadalix, se encuentra en dos
227
depuradoras en las que se están acometiendo
sendas ampliaciones de los tratamientos
primarios y secundarios, la primera de ellas tiene
prevista su finalización en 2008, mientras que la
segunda lo hará en 2009.
Capacidad
EDAR (municipio) (m3 Tipo de
/día) tratamiento Uso del efluente Inversión (€)
Navarrosillos (Col. Vjo.) 4.000 Convencional Municipal 1.600.000
Meco 4.000 Convencional Municipal 1.600.000
Torrejón de Ardoz 6.000 Convencional Municipal 1.800.000
La Reguera (Móstoles) 2.000 Convencional Municipal 850.000
San Agustín de Guadalix 1.000 Convencional Municipal 850.000
Total 17.000 6.700.000
Tabla 3. Tratamientos terciarios en construcción
La inversión necesaria, aproximada, para la
ejecución del total de estos tratamientos es de 7
millones de euros.
Aparecen a continuación, tabla 4, seis
tratamientos terciarios que están en fase de
proyecto, la previsión es que durante el año 2008
queden adjudicados y que las obras se lleven a
cabo durante el año 2009.
Capacidad Tipo de
EDAR (municipio) (m3/día) tratamiento Uso del efluente Inversión (€)
Velilla de San Antonio 3.000 Convencional Municipal 2.800.000
Aranjuez Norte 4.500 Convencional Golf y parques 3.800.000
Las Rozas 4.800 Convencional Municipal 2.800.000
Torres de la Alameda 4.500 Convencional Municipal 3.400.000
Tres Cantos 4.500 Convencional Municipal 3.700.000
Algete Oeste 4.200 Convencional Municipal 3.200.000
Total 25.500 19.700.000
Tabla 4. Tratamientos terciarios en licitación
La capacidad total de estos 6 tratamientos será
de 25.500 m 3 /día, unos 9,3 hm 3 /año, y la inversión
de los mismos será, aproximadamente, de 20
millones de euros. Además se está proyectando
la duplicación del de Boadilla del Monte.

AGUA Y TIERRA
En todos los tratamientos terciarios construidos o
que se van a construir se considera la posibilidad
de que en un futuro, bien porque la normativa
sea más estricta o porque aparezcan nuevos
usuarios con mayores exigencias de calidad,
todas las instalaciones tendrán espacio para la
ubicación de un tratamiento de ultrafiltración
por membranas, además se dejarán previstos
todos los elementos de conexión, de tal modo
que la incorporación del mismo sea rápida, fácil
y económica.
Haciendo un resumen de todo lo anterior están
ya operativos 16 tratamientos terciarios, otros
5 están en fase de ejecución y 6 en fase de
proyecto y 1 se duplicará, para cumplir el objetivo
de disponer de 30 tratamientos terciarios será
necesario construir otros 3 adicionales en los
próximos años.
La capacidad total de estos tratamientos es de
casi 150.000 m 3 /día, en régimen de 12 horas
de producción, 54 hm 3 al año. La inversión ya
realizada o comprometida, para llevar a cabo los
tratamientos terciarios, supera los 50 millones de
euros.
4.
REDES DE DISTRIBUCIÓN
Con el fin de usar el agua regenerada es
imprescindible construir las conducciones y los
depósitos que configuran la red de transporte
y distribución. Sin duda es la tarea más difícil
ya que al ser obras lineales, en algunos casos
con longitudes kilométricas, en la emisión de
los preceptivos informes intervienen muchos
organismos: Ayuntamientos, carreteras,
ferrocarriles, vías pecuarias, patrimonio,
propietarios del suelo por donde discurren las
conducciones, etc. Además y una vez que se
llega al casco urbano es imprescindible levantar
las calles para tender las tuberías.
Las redes de los municipios son complejas, deben
llevar el agua a los diferentes parques y jardines,
pero hay que construirlas pensando en el futuro,
la intención del Canal de Isabel II es llegar, de
forma inmediata, a 50 municipios. En una
primera fase, deberá llegarse a los 2 ó 3 parques
más importantes de cada uno de ellos, para en un
228
futuro ir ampliando dicha red. Esto obliga a que
las conducciones de transporte y los bombeos se
construyan, desde el primer momento, a techo
de planeamiento. En el caso de los campos de
golf, en principio, no existe este problema, los
caudales a suministrar se consideran fijos.
La regeneración de agua, se ha planteado
para llevarla a cabo en períodos de 12 horas
diarias, esto da margen para futuras demandas.
El riego de zonas verdes no suele requerir
en los municipios ese tiempo, por lo que es
imprescindible la construcción de depósitos,
tanto en la propia instalación del terciario, como
en las zonas próximas al consumo. Esto, además,
independiza el funcionamiento del terciario de
los consumidores y permite proyectar las redes
de transporte a caudales medios.
Una de las mayores preocupaciones, a la hora
de construir estas redes, es su identificación
inequívoca para no confundirlas con las ya
existentes de agua para consumo humano. Para
ello los tubos y piezas especiales son de color
violeta, y las tapas de registro llevarán una
inscripción de que corresponde a una red de
agua regenerada.
Todos los parques ya consolidados tienen su red
de riego y se entiende que sustituirla además
del coste que supondría, originaría destrozos
importantes en el propio parque, es por ello que
en principio, lo que se plantea es asegurarse que
esta red sólo tendrá un punto de conexión a la
red de agua regenerada, condenando todas las
demás conexiones. No obstante, en los parques
hay fuentes que se utilizan para consumo humano,
en estos casos y para evitar indeseables mezclas
de agua, se renovarán todas las acometidas de
agua potable y se garantizará de este modo que
se conectan a la red adecuada.
Desde el punto de vista del control
georeferenciado de las redes, el Canal de Isabel II
dispone de un sistema de información geográfico,
donde además de las redes de abastecimiento se
encuentran representadas las del alcantarillado
y colectores. Ahora será necesario incorporar
estas redes de agua regenerada, con el fin de no
cometer errores en la gestión de las mismas. A
día de hoy, todas las maniobras que se realizan

AGUA Y TIERRA
en las redes, deben aprobarse y comprobarse a
través de dicho sistema.
En el control del agua, hay dos factores a
contemplar: cantidad y calidad, ambos son muy
importantes para la empresa y para los usuarios.
En cuanto a la cantidad, cada municipio se
considera un sector independiente, por ello se
dispondrán de cuantos elementos de medida
sean necesarios para poder evaluar la cantidad
de agua que llega a cada municipio. Además, en
cada punto de suministro: parque, hidrante, etc.,
se instalará un contador, de este modo se podrán,
de un modo preciso, evaluar las pérdidas que
tienen estas redes.
Con respecto a la calidad, además de los controles
que exija la reglamentación y para los que habrá
que realizar los oportunos muestreos y control
de los diferentes parámetros, se instalarán unas
Estaciones de Vigilancia Automática, similares a
las que disponemos para el agua para consumo
humano, que suministrarán datos de la calidad
en tiempo real durante las 24 horas del día, con
el fin de tomar las medidas correctoras oportunas
en caso de desviarse del estándar establecido.
La dilatada experiencia que la empresa tiene en
la gestión del agua, supone que la incorporación
de sus procedimientos a la gestión de este
nuevo recurso garantice un producto de calidad
suficiente para los usuarios, lo que redundará en
MUNICIPIO EDAR
Superf.
Regable
(Ha)
229
Demanda
de Agua
(m3 /día)
la aceptación del mismo.
Para asegurar el éxito del Plan, el Canal de
Isabel II decidió construir y financiar las redes
de distribución de agua regenerada para uso
municipal. Esto supondrá que la previsión
económica inicial de 100 millones de euros para
reutilización, se quedará corta. De no hacer este
esfuerzo adicional el proyecto podría carecer de
usuarios a corto plazo, y es necesario recordar que
el interés del Canal de Isabel II está en aumentar
la garantía general del abastecimiento.
Con este objetivo, a partir de septiembre de 2005,
se comenzaron a redactar los planes directores de
los diferentes municipios. Con el fin de avanzar y
obtener resultados los más rápidamente posible,
se decidió acometer 50 municipios en tres fases,
primero aquellos que dispusieran de tratamiento
terciario y que sólo dependieran de las redes de
distribución, o que la construcción del terciario
fuese inmediata. Segundo, los que pudieran
disponer de tratamiento terciario a corto plazo,
menos de 1 año. Tercero, el resto.
Con estos criterios en el primer grupo hay 11
municipios, con una población que supera el
millón de habitantes, el segundo grupo está
compuesto por 21 municipios, con una población
cercana a los 600.000 habitantes y el resto,
tercer grupo, ya se han realizado los trabajos
en 14 municipios con una población que supera
Longitud
Red (Km)
Presupuesto
Licitación
(mil Euros)
Habitantes
Móstoles Arroyo Soto 259 3.885 33,73 5.363 201.789
Colmenar V. Navarrosillos 87 1.484 31,56 2.049 37.239
V. de Cañada V. de Cañada 80 2.475 1,20 3.416 12.525
S. Martín V. Soto-Gutiérrez 46 779 0,75 1.076 13.446
Fuenlabrada
329 5.292 58,78 7.305 187.963
Leganes 408 5.239 48,32 7.233 176.900
Parla Cuenca media 389 3.942 25,21 5.442 82.766
Getafe del Arroyo 384 5.003 43,92 6.906 156.315
Pinto Culebro 37 573 21,63 791 33.445
Alcorcón 217 3.228 43,00 4.456 154.411
Humanes 26 391 12,51 540 11.738
TOTAL 2.262 32.292 321 44.576 1.068.537
Tabla 5. Ayuntamientos, primer grupo

AGUA Y TIERRA
los 300.000 habitantes. Por lo tanto este plan,
sin contar Madrid capital, afectará a más de
2.000.000 de habitantes de la región.
En la tabla 5, aparecen los municipios, que con los
criterios anteriormente indicados, corresponden
al primer grupo
Los municipios que aparecen en la tabla 5, se
encuentran, fundamentalmente, al sur del
municipio de Madrid, se trata de aprovechar,
los tratamientos terciarios ya construidos de las
depuradoras: cuenca media del arroyo del Culebro,
Soto-Gutiérrez, Arroyo del Soto, Villanueva de la
Cañada y Navarrosillos
Como se puede comprobar el número de
habitantes que tienen estos municipios representa
más del 15% de la población de la Comunidad de
Madrid.
La superficie regable total, a techo de
planeamiento, asciende a 2.262 hectáreas, que
tratando de hacer un símil representa una
superficie igual a 4.500 campos de fútbol.
MUNICIPIO EDAR
Superf.
Regable
(Ha)
Los kilómetros a instalar son 321 km, en esta
valoración se incluyen tanto las de transporte
como las de distribución. El presupuesto total de
licitación se aproxima a 45 millones de euros.
La situación actual de estos municipios, con
respecto al agua regenerada, es la siguiente,
en enero de 2006 se concluyeron los planes
directores de todos ellos y se firmó un convenio
Demanda
de Agua
(m3 /día)
230
con cada uno de los Ayuntamientos en los que
se reflejaban las obligaciones de las partes
firmantes.
La obligación del Canal de Isabel II era la de
redactar los proyectos correspondientes y
construir las redes con cargo a sus presupuestos,
la de los Ayuntamientos, facilitar la construcción
de dichas redes y pagar el agua que usen, según
las tarifas vigentes en todo el territorio de la
Comunidad de Madrid.
A partir de ese momento se empezaron a
redactar los diferentes proyectos, que se licitaron
en el año 2006. Ya están disponibles todas las
redes excepto la del municipio de Humanes,
por lo tanto a partir de este año se empezará a
suministrar agua regenerada.
Durante el año 2006 se redactaron los planes
directores de los 21 municipios del grupo segundo.
En junio se firmaron los correspondientes
convenios con sendos municipios.
Aparecen en la tabla 6 los seis municipios en
los que se han redactado los correspondientes
Longitud
Red (Km)
Presupuesto
Licitación
(mil Euros)
proyectos y están en fase de licitación
Habitantes
Miraflores S. Miraflores S. 31 459 3,10 634 4.365
S.Agustín G. S.Agustín G. 20 298 4,97 411 7.451
Torres de la A. Torres de la A 61 921 17,20 1.271 5.327
Tres Cantos Tres Cantos 261 3.275 14,60 4.521 38.804
Aranjuez Aranjuez Sur 68 1.137 43,12 1.570 41.897
Arroyomolinos La Reguera 147 2.218 54,26 4.850 6.116
TOTAL 588 8.308 137,25 13.257 103.960
Tabla 6. Ayuntamientos, segundo grupo en licitación
En la tabla 7 aparecen los 15 que se encuentran
actualmente en tramitación urbanística, después
de haberse finalizado la tramitación ambiental.

AGUA Y TIERRA
MUNICIPIO EDAR
Superf.
Regable
(Ha)
Como puede observarse se trata de municipios
grandes de la Comunidad de Madrid, que en
población superan los 600.000 habitantes. La
superficie total regable, 2.854 ha, es ligeramente
superior a la contemplada en los 11 anteriores.
Los kilómetros totales de tuberías se han
estimado en 705 km, con una inversión total
Demanda
de Agua
(m3 /día)
231
Longitud
Red (Km)
Presupuesto
Licitación
(mil Euros)
Habitantes
Mejorada C Velilla 57 853 7,66 1.177 18.438
El Escorial Escoriales 217 3.249 22,00 4.485 12.669
Meco Meco 32 500 21,00 690 9.217
Torrelodones Las Matas 78 2.445 9,47 3.375 17.694
S.Fnando H. Casaquemada 59 886 25,05 1.223 38.172
Galapagar El Endrinal 99 1.500 28,20 2.071 26.857
Majadahonda El Plantio 114 1.707 22,70 2.356 56.131
Brunete Brunete 130 1.945 29,70 2.685 6.984
Villaviciosa Villaviciosa 111 1.663 50,12 2.296 22.094
Torrejón A. Torrejón A. 128 2.133 48,00 2.944 104.790
Coslada Casaquemada 128 1.913 55,00 2.641 82.176
Valdemoro Soto-Gutrez 181 2.704 67,30 3.733 37.498
Boadilla M. Boadilla M 332 5.598 89,47 7.727 30.920
Navalcarnero Navalcarnero 161 2.417 71,28 3.336 15.768
Rivas Sur Oriental 441 6.730 21,32 9.290 39.630
TOTAL 2.266 36.243 568 50.029 519.038
Tabla 7. Ayuntamientos, segundo grupo en tramitación
que superará los 60 millones de euros, hay que
considerar que estas cifras deberán confirmarse
en la fase de proyecto, por la experiencia de los 11
primeros, podemos indicar que los presupuestos
serán, aproximadamente, un 20% superiores. La
licitación de estos proyectos se llevará a cabo a
lo largo del año 2008.
MUNICIPIO EDAR Habitantes
Algete Algete Oeste 16.995
Arganda La Poveda 36.250
Ciempozuelos Soto Gutierrez 16.058
Collado Villalba El Endrinal 50.634
Fuente el Saz Fuente el Saz 5.260
Las Rozas Las Rozas Oeste 66.809
Loeches Loeches 3.729
Paracuellos Jarama Valdebebas 7.088
Pozuelo de Alarcon Viveros 72.662
San Lorenzo Los Escoriales 14.358
Valdeolmos-Alalpar Valdeolmos-Alalpar 2.010
Velilla de S.Antonio Velilla de S.Antonio 8.760
Villalbilla Torres de la Alameda 5.854
TOTAL 306.467
Tabla 8. Ayuntamientos, tercer grupo

AGUA Y TIERRA
En cuanto al tercer grupo de municipios, se está
trabajando en los 13 que aparecen en la tabla 7,
de ellos lo único que se indica son los habitantes
que tienen censados. En este momento se están
redactando los planes directores, que permitirán
llevar a cabo la firma de los correspondientes
convenios.
El previsible que se incorpore alguno más en los
próximos meses. La suma de sus habitantes es
superior a 300.000. Si las cifras son similares a
los anteriores, será necesario invertir otros 50
millones adicionales.
Por lo tanto en el concepto de redes municipales,
232
se construirán unos 1.200 km de tuberías
para el transporte y distribución de las aguas
regeneradas, con una inversión total en este
capítulo que superará los 150 millones de euros.
Respecto a los campos de golf, el Canal de Isabel
II suministra, en este momento, agua regenerada
a 3 campos de golf. Se han mantenido reuniones
CAMPO DE GOLF EDAR
Demanda
diaria (m3 /d)
Longitud
(Km)
Presto. Licitac.
(mil €)
Club Jarama RACE ARROYO VEGA 2.317 12,90 3.117
Casino golf Retamares ALALPARDO 2.067 2,86 1.491
Nvo. Club Golf e Madrid LAS ROZAS 1.000 0,05 537
Club de Golf Aranjuez ARANJUEZ SUR 163 1,86 462
Palacio Negralejo, Golf CASAQUEMADA 715 0,54 415
Golf Encinas de Boadilla BOADILLA ESTE 645 0,05 296
TOTAL 7.809 22,97 7.824
CAMPO DE GOLF EDAR
Tabla 9. Campos de Golf con convenio
con el resto de los ubicados en la Comunidad de
Madrid y se ha firmado convenio con 6 de ellos,
de los que se ha comenzado ya la tramitación
ambiental y urbanística.
Con el resto 13, se ha firmado un preacuerdo,
en la medida en la que se firme el convenio se
comenzarán las tramitaciones oportunas, esto
Demanda
diaria
Longitud
(km)
Presto. Licit.
El Robledal Golf VILLALBILLA 1.793 6,89 2.138
Golf Lomas-Bosque VILLAVICIOSA 2.230 4,83 1.747
Herrería Club de Golf ESCORIALES 1.648 6,19 1.775
Golf Somosaguas HUMERA 902 4,71 1.506
Golf Base Aérea Torrejón ALCALA OESTE 2.000 1,50 1.226
Club de Golf La Dehesa VILLANUEVA 1.885 0,00 977
Golf Park Entertainment ARROYO VEGA 580 3,82 830
Club de Golf Norte Real ARROYO VEGA 236 1,28 282
Golf Villa El Escorial PINOSOL 13 0,04 0
Puerta de Hierro VIVEROS 2.268 1,44 2.755
Golf Olivar la Hinojosa REJAS 1.883 6,42 1.487
Centro Dptivo Barberán CULEBRO 1.195 1,59 625
Ctro Tecnificación FMG VIVEROS 360 2,27 755
TOTAL 16.092 36,27 14.599
Tabla 10. Campos de Golf preacuerdo

AGUA Y TIERRA
aparecen en la tabla 10.
De firmarse los respectivos convenios, el Canal
de Isabel II suministrará agua regenerada a 22
campos de golf, para ello será necesario tender
59 km. de tuberías con un presupuesto total
estimado que superará los 22 millones de euros.
El objetivo es conseguir que durante el año 2010,
todas las instalaciones de golf, referenciadas en
las tablas 9 y 10, dispongan de agua regenerada,
si los procedimientos de evaluación ambiental y
disponibilidad de terrenos así lo permiten.
5.
INDUSTRIAS
Las industrias también son usuarios que pueden
tener interés en cambiar su fuente de suministro
y preferir el agua regenerada si tiene una calidad
suficiente y el coste es menor. En este sentido se
ha firmado un convenio con la papelera Holmen
Paper, que es el mayor consumidor de agua en
la Comunidad de Madrid, con el fin de sustituir
sus actuales 4 hm 3 de consumo anual por agua
regenerada.
Esta experiencia se pretende extender a otros
usuarios, es importante considerar que las
industrias consumen agua durante todo el año,
en contraposición con los riegos que se producen
fundamentalmente durante 6 meses.
233
6.
CONCLUSIONES
La apuesta del Canal de Isabel II por el agua
regenerada es clara, ya se ha iniciado y los plazos
para su puesta en explotación son cortos, en el
año 2010 se suministrarán más de 40 hm 3 de
agua regenerada, procedente de sus depuradoras.
Si a esta cantidad se suma la que se reutilice en
la ciudad de Madrid, la Comunidad de Madrid
reutilizará más del 10% del consumo total, sin
duda un referente nacional por estar en la
cabecera de una cuenca hidrográfica y no ser
una región agrícola.
La inversión para llevar a cabo los 30 tratamientos
terciarios superará los 24 millones de euros, ya
están operativos 16 de ellos.
Será necesario construir más de 1.200 km de
nuevas conducciones de ellas más de 300 km ya
están instaladas, para ello será necesario invertir
más de 150 millones de euros.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RECICLAJE DE AGUAS RESIDUALES,
UNA SOLUCIÓN PARA CONTRIBUIR
A LA SOSTENIBILIDAD HÍDRICA
Nicolas Renard
RESUMEN:
Los nuevos problemas exigen la invención de
nuevos recursos. En la actualidad, las aguas residuales,
o las llamadas “aguas hostiles,” se consideran
útiles. Los recursos alternativos dan margen
para repensar la gestión del agua en regiones azotadas
por el estrés hídrico. El reciclaje de aguas
residuales es una solución suficientemente probada
para producir agua idónea para uso industrial,
agrícola e incluso doméstico, y en definitiva para
conseguir una mayor sostenibilidad hídrica.
En estas regiones, el agua es un recurso demasiado
valioso como para utilizarlo sólo una vez
antes de ser devuelto a la naturaleza. Por motivos
de salud, las tecnologías de reciclaje de aguas residuales
deben aplicarse con cautela y un alto grado
de profesionalidad. El reciclaje de aguas residuales
es una estrategia beneficiosa desde todos los puntos
de vista, porque aumenta el abastecimiento de
agua y reduce la contaminación del medio ambiente.
234
RESÚMENES
3 ejemplos de reciclaje de aguas residuales:
- Windhoek (Namibia): regeneración de agua
directa para uso potable;
- Adelaide (Australia): reciclaje de aguas residuales
y recarga de acuíferos;
- Honolulu (Hawai): reciclaje de aguas residuales
en la industria.
Con todo, hay que afrontar algunos retos para
desarrollar esta solución prometedora y conseguir
la sostenibilidad hídrica: la reticencia psicológica
a aceptar las aguas residuales tratadas, la reducción
del consumo energético, la competencia de
recursos hídricos convencionales infravalorados.
PALABRAS CLAVE:
Aguas residuales, reciclaje, sostenibilidad, recurso
hídrico, escasez de agua, precio del agua,
autosuficiencia hídrica, recarga de acuíferos, tecnología
de membrana, consumo energético.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RECYCLING WASTEWATER,
A SOLUTION TO CONTRIBUTE
TO SUSTAINABILITY IN WATER
Nicolas Renard
ABSTRACT:
New shortages call for the invention of new resources.
Wastewater, that so-called “hostile water,”
is now deemed to be useful. Alternative resources
provide room to rethink water management in regions
stricken by hydric stress. Wastewater recycling
is a tried-and-tested solution for producing
water suitable for industrial, agricultural and even
domestic use, and then, for achieving a greater
sustainability in water.
In these regions, water is too valuable a resource
to be used just once before being returned to
Nature. For health reasons, water recycling technologies
must be operated with care and a high
degree of professionalism. Wastewater recycling is
a win-win strategy since it increases the supply
of water while reducing the pollution discharged
into the environment.
235
RESÚMENES
3 examples of wastewater recycling are described:
• Windhoek (Namibia): direct water reclamation
for potable use;
• Adelaide (Australia): wastewater recycling and
aquifer recharge;
• Honolulu (Hawaii): wastewater recycling in
industry.
But several challenges have to be faced to develop
this promising solution and achieve sustainability
in water: a psychological reluctance for
treated wastewater to be accepted; energy consumption
reduction; a competition from undervalued
conventional water resources.
KEYWORDS:
Wastewater, recycling, sustainability, water resource,
water scarcity, the price of water, water
self-sufficiency, aquifer recharge, membrane technology,
energy consumption.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
RECYCLAGE DES EAUX USÉES,
UNE SOLUTION POUVANT CONTRIBUER
À LA DURABILITÉ DE L’EAU
Nicolas Renard
De nouvelles raretés appellent l’invention de
nouvelles ressources. Les eaux usées, ces fameuses
« eaux hostiles », sont maintenant jugées utiles.
Les ressources alternatives offrent la possibilité
de repenser la gestion de l’eau dans les régions
où les ressources en eau se raréfient. Le recyclage
des eaux est une solution éprouvée pour produire
une eau destinée à un usage industriel, agricole
et même domestique, et pour garantir une plus
grande durabilité de cette ressource.
Dans ces régions, l’eau est une ressource bien
trop précieuse pour n’être utilisée qu’une seule
fois avant d’être retournée à la nature. Pour des
raisons sanitaires, soin et professionnalisme accrus
doivent être les maîtres mots de ce recyclage. Le
recyclage des eaux usées est une stratégie gagnant-gagnant
en ce sens qu’il permet d’augmenter
l’approvisionnement en eau tout en diminuant la
quantité de polluants déversés dans la nature.
236
RESÚMENES
3 exemples de recyclage des eaux usées sont
décrits :
- Windhoek (Namibie) : récupération directe de
l’eau pour un usage domestique ;
- Adélaïde (Australie) : recyclage des eaux usées
et recharge des aquifères ;
- Honolulu, Hawaii : recyclage des eaux usées
dans l’industrie.
Mais plusieurs défis restent à relever pour développer
cette solution pleine d’avenir et assurer
une plus grande durabilité de l’eau, à savoir : venir
à bout de la répugnance psychologique que suggère
la réutilisation des eaux usées recyclées, réduire
la consommation d’énergie, vaincre la concurrence
des ressources en eau conventionnelles
bon marché.
MOTS CLÉS:
Eaux usées, recyclage, durabilité, ressources en
eau, pénurie d’eau, prix de l’eau, auto-suffisance
en eau, recharge des aquifères, technologie membranaire,
consommation d’énergie.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Recycling wastewater, a solution
to contribute to sustainability in water
Nature is rich in water and for thousands of
years mankind has been living without paying
much attention to it, except in arid zones, or in
regions devastated by flooding. But today, water
resources appear to be dwindling. We are seeing
a resurgence of the problems of quantity that we
thought had been solved. Imbalances between
availability and demand, groundwater mining,
quality degradation, interregional competition,
all bring water issues to the fore.
In this context, recycling wastewater is more and
more used. It seems to be a promising solution to
achieve sustainability in water. I’d like to describe
the challenges, the assets and shortcomings of
recycled wastewater, by telling you about the
experiences of Veolia Water, the world’s leading
operator of water and wastewater services.
I - New resources to deal with new
scarcities
The idea of scarcity underwent a sea change in
the XXth century: new scarcities appeared while
old ones disappeared. But the new shortages
call for the invention of new resources. Just as
things that we once thought abundant have
become scarce, what we considered waste has
been transformed into a resource. Wastewater,
that so-called “hostile water,” is now deemed to
be useful.
•
Water is too valuable a resource
to be used just once before being
returned to Nature.
Alternative resources provide room to rethink
water management in regions stricken by hydric
stress. Wastewater recycling is a tried-andtested
solution for producing water suitable for
industrial, agricultural and even domestic use.
Where there is too little water, the solution lies
not so much in ‘sharing scarcity’, but in resorting
237
COMUNICADOS
to alternative resources. The local closing of the
water cycle, which creates numerous urban minicycles,
avoids the premature returning of water
to Nature after a single use.
This process applies the principles of industrial
ecology to a continuous and open cycle, the
water cycle. This enormous, artificially-created
short circuit in the water cycle performs the
purification work that is carried out by nature
over a long route which goes from rivers to
the sea, then from the sea to the clouds before
falling to earth.
What is more, it reduces discharges of purified
wastewater into the natural environment.
Wastewater recycling is a win-win strategy since
it increases the supply of water while reducing
the pollution discharged into the environment.
In so doing, it contributes to breaking the too
frequently observed link between urban growth
and the pollution of aquatic environments.
In the world, 165 billion m 3 of wastewater are
collected and treated, but only 2 % are reused.
Recycling wastewater is undoubtedly a promising
approach, capable of supplying large quantities
of water. All the more so given that wastewater
is the only resource that expands along with
increasing needs; all the more so given that this
resource is located exactly where it is needed.
Hardly surprising that the world’s installed
capacity for recycling it is expected to quadruple
in the course of the next decade. It is increasingly
viewed as a “secondary raw material”.
Veolia Water is the world leader for this
technologies with regarded to installation
capacities. It has designed and operates
wastewater reuse facilities with a total capacity
over 2.5 million m 3 per day.
•
Wastewater recycling, a tool to face
growing water scarcity in a context

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
climate change
Many arid regions are hostages to hydrology.
With climate changes brewing, this dependence
risks to become greater.
Wastewater reuse can help local authorities
to face some of the consequences of climate
changes, I mean the growing scarcity of water in
some regions of the world. It can help them not
to live beyond their hydrologic means.
“Security through diversity” is the motto for
Sydney, capital of a country facing its eighth
consecutive year of drought. Its recycling
wastewater program and its seawater desalination
program aim to build a water supply system that
is independent of erratic rainfall.
•
Wastewater recycling allows us to
increase water productivity.
Living in a world of scarce resources means
that we have a moral obligation to use each
cubic meter of water as efficiently as possible.
Recycling wastewater is one way to increase
water productivity. By unlinking uses from
withdrawals, it maximizes the number of uses of
a given quantity of initial resource. By adding one
or several extra cycles of use before the water
is finally discharged to the natural environment,
it extends the water cycle and maximizes the
number of uses per m 3 abstracted.
Similarly, recharging aquifers with conventional
water or with recycled wastewater, as is done
in Adelaide, Australia—a city in the driest state
of the driest continent—makes them more
productive: it boosts their natural potential.
•
Wastewater recycling, a step
towards water self-sufficiency
Wastewater recycling enables towns to escape
the gloomy arithmetic of water. At a time when
a number of nations are rediscovering the
benefits of energy self-sufficiency, it is perhaps
no bad thing to recall the advantages of water
self-sufficiency.
Wastewater recycling, enhances a country’s
238
COMUNICADOS
autonomy as regards its water supply and
allows the importing of water from abroad to
be reduced or avoided. It reduces the sort of
international tensions that can be kindled by a
scarcity of resources. It gives access to a secure
source of supply, not dependent on unpredictable
rainfall, and is located on home territory, and so
not subject to international constraints.
III - 3 examples of wastewater
recycling
•
Windhoek (Namibia): direct water
reclamation for potable use
Today it is Israel that most uses this technique:
three quarters of its wastewater is reused for
irrigation. But Windhoek has gone further in
terms of the quality of its recycled water. Since
1969, this city has been recycling wastewater on
a large scale to directly produce drinking water
for its inhabitants.
Namibia has the unenviable privilege of being
the driest country in southern Africa. The nearest
perennial river is 600 km away from Windhoek,
the capital city. Dams are the primary sources
of water and there are limited local aquifers
availability. Demand is increasing due to the
population growth, forecasted annual growth in
water consumption in Windhoek is 3%. Average
rainfall in the region is 360 mm/yr, average
evaporation in the region 3,400 mm/yr.
Regular droughts and continuous shortage of
potable water supply has necessitated to invest
in large-scale wastewater recycling. Direct water
reclamation for potable use has been operating
since 1968. It was a world first. Designed to
recycle pre-purified wastewater, the plant makes
it possible to manage the capital city’s chronic
water deficit.
In 2001, the city built a new wastewater
reclamation plant and called in Veolia Water
and its partners to manage it. This new facility
which produces 19,000 m 3 /day supplies 250,000
residents. Without this new facility, the city’s
population will be deprived of 35% of its actual
water resource availability.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
The water quality is measured according to the
WHO Guidelines, to the Rand Water guidelines
(South Africa), and to the Water quality
Guidelines for Namibia. Water complying with
the Rand Water guidelines will have no health
implications to a person consuming 2 litres per
day of this water over a period of 70 years.
For health reasons, water recycling technologies
must be operated with care and a high degree of
professionalism. In particular direct reclamation
for potable use. To control sanitary risks at
Windhoek, the process involves multiple barriers
against pathogens: pre-ozonization, coagulation/
flocculation, flotation, rapid sand filtering,
ozonization, filtering, active carbon adsorption,
ultrafiltering, chlorination.
The citizens of Windhoek have over time become
used to the idea that potable reuse is included
in the water provision process and express
a fair amount of pride in the fact that their
city in many respects leads the world in direct
reclamation. However only in cases where no
viable alternative exists will it be possible to
consider the introduction of direct potable
reclamation.
The Windhoek experience has been a success. The
water reclamation scheme has been commonly
accepted by the public for 40 years. People were
fully informed. “Living in an arid climate, the
Windhoek citizens always fully appreciated and
supported the scheme, even with some civic
pride”.
•
Adelaide (Australia): wastewater
recycling and aquifer recharge
Since January 1996, Veolia Water and its partners
have been managing water and wastewater
services to 1 million residents of Adelaide. After
years of testing by United Water International
(a Veolia Water subsidiary), the Commonwealth
Scientific and Industrial Research Organization
(CSIRO) and the Government of South Australia,
aquifer recharge with treated wastewater was
begun at the outlet of one of the 4 wastewater
treatment plants: the plant of Bolivar plant, with a
treatment capacity of 150,000 cubic meters a day.
239
COMUNICADOS
At Bolivar, reclamation facilities can treat 43,000
m 3 per day. Wastewater reuse and aquifer
recharge provide water:
in the winter, to gradually return the aquifer
− to its initial piezometric level and store water
in it; the stored water is pumped in summer
to satisfy part of the horticultural needs;
in the summer, to irrigate horticultural
− operations in the Adelaide region.
To comply with the health standards set by
the Health Commission of the Environment
Protection Agency of South Australia, the treated
wastewater undergoes additional treatment at
the plant outlet (dissolved air flotation followed
by filtration). Then the water goes directly to the
fields to be irrigated in the summer, or reinjected
into the aquifer in the winter.
The results are:
an aquifer regularly replenished so that
− its capacities are maintained or gradually
restored. Recharge halt subsidence;
a groundwater stock to face the water deficit
− during the dry season. Recharging an aquifer
makes water available at all times, even
during droughts, to serve all types of need:
drinking water, irrigation and industrial
uses;
no water losses by evaporation because
− water is stored underground, not in the
surface. The aquifer plays the same role as
a reservoir except that it is underground.
This is particularly important in this warm
regions, where nearly 50 % of surface water
could be lost through evaporation;
a lesser dependence of the Murray river to
− satisfy the water demand;
a noticeable reduction of the environmental
− impacts of the Bolivar plant, which is
the largest managed by Veolia Water in
Adelaide.
Aquifer storage and recovery (ASR) is an emerging
technology, accepted in the USA as having a
significant role for short and long term storage
of drinking water, and in Europe and Australia
also for its potential for water treatment. The
term aquifer storage and recovery applies to
sites where the same well is used for injection

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
and recovery.
The Bolivar Reclaimed Water ASR Research
Project has been the first reclaimed water ASR
project in Australia. Success at Bolivar suggests
further applications as sustainable recovery of
potable water from non-potable sources, which
may be a robust low-cost solution to water
supply problems in arid developing countries.
•
Honolulu, Hawaii: wastewater
recycling in industry
A US Federal Consent Decree required that
Honolulu recycled 37,850 m 3 of its wastewater by
2001. This city entered into a 20 year partnership
with Veolia Water North America to design, build,
and operate a 45,360 m 3 /d water reclamation
facility to comply with this Decree. Its goal was to
limit the use of groundwater resources following
three years of drought.
A 24 km-long distribution system has been built,
in parallel with the new facility. Commissioning
of the facilities began in 2000.
Processes generate two qualities of water:
one is a high-purity water that is sold to the
− power and petrol-refining companies;
the other quality is for irrigation of golf
− courses and landscaping, in order to support
the tourism industry.
Using this alternative resource has several
advantages:
−
3 for the residents: it saves 45,360 m of
drinking water a day. Wastewater re-use
for industrial purposes freed up fresh water
abstracted in order to allow the planned
growth of the community. Unused water can
be directed to underserviced communities.
It enhances water security during drough
periods;
− for the city: it creates a long term revenue
stream from a levy raised on the production
of recycled water, and reduces the city’s
−
operating costs;
for industrial clients, it provides an
additional solution for satisfying their needs
at a competitive price. Actual price being
achieved is lower than potable water;
240
COMUNICADOS
− for the environment, its provides a better
protection in this very popular tourist region.
It reduces pollution from the sewage being
discharged to the sea in this exotic holiday
location and and key tourist resort.
IV – Some of the challenges of
wastewater recycling
•
In many countries, a psychological
reluctance will have to be overcome
before treated wastewater is
accepted.
And this battle is far from being won:
− in 2006, in Toowoomba, a town in Australia
with some 90,000 inhabitants, the local
mayor organized a referendum asking people
what they thought about using recycled
wastewater. Residents rejected the project,
despite its having been approved by the
health authorities. The ongoing drought will
doubtless not leave them much choice in the
matter;
−
−
−
•
•
closer to home, I can mention the
shocked expressions on the faces
of an Arab delegation which had
been taken to Normandy, near
Mont Saint Michel, in France, to
visit market gardens irrigated with
recycled wastewater;
In Windhoek, inhabitants had no
choice but to rely on their local
resources, making the best possible
use of them;
In France, 90 % of people would
accept recycled wastewater for
irrigation and watering, according
to a CECOP 2006 survey. But the
percentage of elected officials in
favor of reusing wastewater for
domestic non potable use is much
lower.
Energy remains an ecological
and financial challenge when it
comes to using non-conventional
resources.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Energy weighs heavily in the procurement budgets
of water and wastewater treatment services. In
the water services, it is crucial to control energy
use and reduce greenhouse gas emissions; it is
crucial to reduce the energy dependence of the
services it and move toward a less carbon-based
economy.
Membrane technologies open the door to
recycled wastewater or seawater mobilization.
But they are greedy consumers of energy.
Usually, brackish secondary sewage reuse
for indirect potable or direct use by industry
consumes more or less half of the most efficient
energy consumption of seawater desalination.
But it consumes the double of the energy needed
to treat bad quality freshwater.
Recycling wastewater uses less energy that
desalinating seawater, but the water produced
is usually not potable. Even though great
progress has been made, it remains essential to
make recycling and membrane-based process
“energetically more competitive”.
•
Wastewater has to face the
competition from undervalued
conventional water resources.
Usually the price for regenerated water is lower
than that of conventional water in order to
encourage its use. But very few water reuse
projects achieve financial sustainability through
recovering total costs. A 2005 study carried out
on 79 projects on an international scale found
that only 12 recovered total costs. What is heavy
is the construction cost of a second network, since,
usually, the recycled wastewater does not meet
the quality standards for human consumption.
The fact that, usually, total costs are not covered
by subscriber does not mean that these projects
are not justified. But reuse won’t develop up
to its promising potential without establishing
appropriate pricing policies. “Too often reuse
schemes turned out too expensive because of
competition from undervalued conventional
water resources. It makes the bankability of
the water reuse project low” 1 . Therefore, in
1 Guiding the growth of water reuse, Boudewijn
Van De Steene, IWA Yearbook 2007
241
COMUNICADOS
developed countries, “integrating the full-cost
recovery principle is certainly a priority to switch
to reclaimed water. Another major aspect is the
monetarisation of wastewater reuse benefits” 2 .
In passing, it is worth emphasizing the need to
send a clear price message to users about the
real value of water. Although water is only
available in a finite quantity, its price does not
reflect its scarcity. Angel Gurria, Secretary-
General of the OECD, reminded us strongly last
year that “the world needs higher water prices.”
There is widespread underpricing of water.
There’s an acknowledged dissymmetry in the way
governments measure their financial assets and
their natural assets such as water.
Grossly undervalued prices perpetuate the
illusion that there’s an abundance of water and
that nothing is lost when if it is wasted. And it
is sure that the undervalued conventional water
makes it more complicated to develop alternative
water resources such as recycled wastewater.
To conclude:
Large recycling plants should not obscure the
importance of real water resource conservation.
A comprehensive resource policy should also
encompass many other components. I would
like to highlight one of them: protecting water
means firstly saving it so as to limit raw water
withdrawals.
Water savings in public networks are often the
biggest resource immediately available. The
reduction in losses achieved between 2002 and
2007 in our 3 concessions in Tangier, Tetouan
and Rabat is equivalent to the consumption of
950,000 inhabitants. 950,000 inhabitants, that’s
not nothing! In fact, a good operator of public
services should save existing resources and at the
same time create new resources.
Wastewater reuse is an efficient tool to provide
water for irrigation. However, it will be insufficient
unless to save above all on water to irrigate crops.
2 Guiding the growth of water reuse, Boudewijn
Van De Steene, IWA Yearbook 2007

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Agriculture is the world’s biggest consumer of
water and also wastes the most: it accounts for
almost two thirds of water usage. Agricultural
production cannot continue to increase at the
rate necessary to feed the world’s people unless
water is used less extravagantly.
We have entered a world of scarce resources.
Rising demand means there will no longer be
enough water for us to afford the luxury of using
it wastefully. The era of poor water management
has to end.
Many countries and cities are living above
their water means. They will have to learn how
to communicate better with that demanding
partner, scarcity. We cannot control the climate,
but we can manage water. If man is the enemy
number 1 of water, he is also – when he wants
to be, and gets himself seriously organized –
water’s best friend. And recycling wastewater
is one of the ways to rescue the lost friendship
with water.
242
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
SISTEMAS URBANOS
DE DRENAJE SOSTENIBLE (SUDS)
Sara Perales Momparler
RESUMEN:
Instituciones de algunos de los países más
avanzados del mundo vienen reconociendo en los
últimos años los múltiples beneficios derivados de
afrontar la gestión del agua de lluvia desde una
perspectiva alternativa a la convencional, tendiendo
hacia un desarrollo sostenible y en concordancia
con el medio ambiente. De este modo emergen
con fuerza los Sistemas Urbanos de Drenaje
Sostenible (SUDS), cuyo objetivo es resolver tanto
los problemas de cantidad como de calidad de las
escorrentías urbanas, minimizando los impactos
del desarrollo urbanístico y maximizando la integración
paisajística y los valores sociales y ambientales
de las actuaciones programadas.
Esta comunicación describe las principales técnicas
englobadas dentro de esta innovadora manera
de realizar una gestión más eficiente del agua de
243
RESÚMENES
lluvia (un recurso natural nada despreciable en los
tiempos de escasez que afrontamos), y sus ventajas
respecto de los sistemas tradicionales. Adicionalmente,
se da una visión de conjunto del proceso
de implantación de SUDS en el mundo y los retos
que presenta el impulsar un cambio generalizado
de tendencias en la gestión hídrica. Se presentan
asimismo actuaciones concretas ya realizadas (o
en curso) a nivel de investigación, planificación
y proyectos de construcción de SUDS en España.
PALABRAS CLAVE:
Agua de lluvia, contaminación, escorrentía
urbana, Sistemas Urbanos de Drenaje Sostenible
(SUDS), Best Management Practices (BMPs).

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
SUSTAINABLE URBAN
DRAINAGE SYSTEMS (SUDS)
Sara Perales Momparler
ABSTRACT:
Institutions in some of the most advanced
countries in the world have, in the last few years,
begun to recognise the many benefits from facing
management rainwater from an unconventional
perspective – tending towards sustainable
development and in harmony with the environment.
From this, the Sustainable Urban Drainage
Systems (SUDS) have emerged powerfully. Their
objective is to resolve both problems of quantity
and of quality of urban runoff, minimising
the effects of urban development and maximising
landscape integration and social and environmental
values in the programmed actions.
This document describes the main techniques
included in this innovative way of undertaking more
efficient rainwater management (a natural resour-
244
RESÚMENES
ce not to be undervalued in the times of scarcity
facing us) and its advantages with respect to traditional
systems. In addition, there will be an overview
of the SUDS implementation process around
the world and the challenges presented by impelling
a general change in trend in water management.
Likewise, specific actions already undertaken
(or in motion) will be shown in terms of research,
planning and SUDS construction projects in Spain.
KEYWORDS:
Rainwater, pollution, urban runoff, Sustainable
Urban Drainage Systems (SUDS), Best Management
Practices (BMPs).

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LES SYSTÈMES URBAINS
DE DRAINAGE DURABLE (SUDS)
Sara Perales Momparler
Des institutions de certains pays développés
du monde ont reconnu lors des dernières années
les multiples bénéfices provenant de la gestion de
l’eau de pluie, selon une perspective alternative,
visant un développement durable et respectueux
de l’environnement. C’est ainsi que sont apparus
avec force les systèmes urbains de drainage durable
(SUDS) dont l’objectif est de résoudre les
problèmes de quantité et de qualité des ruissellements
urbains, en minimisant les impacts de
développement urbanistique et en améliorant
l’intégration du paysage, des valeurs sociales et
environnementales dans les actions programmées.
Cet exposé décrit les principales techniques de
cette nouvelle forme de gestion plus efficace de
245
RESÚMENES
l’eau de pluie (une ressource naturelle non négligeable
par ces temps de pénurie) et ses avantages
par rapport aux systèmes traditionnels. De plus, une
vision de l’ensemble du procédé d’implantation
des SUDS dans le monde est offerte ainsi que les
défis que représente l’impulsion d’un changement
généralisé des tendances de la gestion hydrique.
L’exposé présente enfin des actions concrètes
qui ont été réalisées (ou qui sont en cours) au
niveau de la recherche, de la planification et des
projets de construction des SUDS en Espagne.
MOTS CLÉS:
Eau de pluie, pollution, ruissellement urbain,
systèmes urbains de drainage durable (SUDS), Best
Management Practices (BMPs).

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Sistemas Urbanos de Drenaje Sostenible (SUDS)
1. Introducción
El creciente desarrollo urbano que han ido
experimentando nuestros pueblos y ciudades en
las últimas décadas, ha dado lugar a la paulatina
impermeabilización del suelo, sustituyendo por
asfalto y hormigón lo que habían sido terrenos
agrícolas y superficies forestales.
Estos cambios han alterado el ciclo
hidrológico natural, produciendo un aumento
de volúmenes de escorrentía (al disminuir la
intercepción natural y la evapotranspiración) y
una disminución de la infiltración, impidiendo
así la recarga natural de los acuíferos. Para evitar
la acumulación de agua en estas superficies
impermeables, se han construido en el subsuelo
grandes infraestructuras de drenaje convencional
que evacúan rápidamente la escorrentía generada,
haciéndola desaparecer de las zonas urbanas, pero
trasladando el problema aguas abajo, causando
inundaciones y la erosión de los cauces naturales.
Con la intención de solucionar los problemas
generados, se realizan costosas intervenciones de
encauzamiento y protección contra inundación
de zonas urbanas situadas aguas abajo, que en su
mayoría continúan la cadena de destrucción del
hábitat natural, y que quedarán pronto obsoletas
si el proceso urbanizador sigue el patrón actual.
Figuras 1 y 2. Problemas de inundaciones y contaminación asociados al drenaje convencional.
246
COMUNICADOS
Con la ampliación de los núcleos urbanos,
aparece además el problema de la incapacidad
de las redes existentes de evacuar el incremento
de escorrentía generado, lo que obliga bien
a realizar grandes inversiones para aumentar
la capacidad de evacuación, o bien a asumir
inundaciones más frecuentes. En este último caso,
se producen reboses y descargas incontroladas
que vierten al medio natural grandes cantidades
de contaminación (problema que se acentúa en
el caso de las redes de saneamiento unitarias).
Durante años se han discutido las ventajas
y los inconvenientes de proseguir con el drenaje
unitario o dar un paso hacia el drenaje separativo,
pero sigue sin haber un consenso sobre el tema,
y es entendible, ya que con el drenaje separativo
convencional no desaparecen los problemas ni
de cantidad ni de calidad de las escorrentías.
La escorrentía urbana, lejos de ser agua limpia,
arrastra grandes cantidades de contaminantes
(sedimentos, metales pesados, grasas y aceites,
nutrientes, etc.), procedentes de diversas y
amplias zonas, y por tanto de difícil acotación
(contaminación difusa). Con los requerimientos
legales actuales para la protección de las aguas
receptoras, entre ellos los exigidos en la Directiva
Marco del Agua (2000), se hace muy complicada

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
la depuración de estas aguas (captadas y
transportadas mediante imbornales y colectores
convencionales), al final de la línea.
Ya está ampliamente reconocido a nivel
mundial que se necesita un cambio en la manera
de gestionar el agua de lluvia en entornos
urbanos. No es suficiente con proteger la ciudad
contra inundaciones, sino que se ha de tener en
cuenta el efecto que la escorrentía generada
y transportada aguas abajo produce en el
medioambiente, junto con los múltiples efectos
colaterales que conlleva, y que afectan incluso a
lugares situados a grandes distancias del punto
de origen.
Por otro lado, y más que nunca ahora que
comienzan a ser notables las consecuencias de
la sequía y del cambio climático, no podemos
permitirnos el lujo de desperdiciar el agua de
lluvia, y es imprescindible contabilizar este
recurso natural como un elemento más a tener en
cuenta dentro de la gestión hídrica. Integrando
además la reutilización de agua para segundos
usos que no requieren la calidad del agua potable,
podemos realizar una gestión más eficiente del
agua en su conjunto.
La necesidad de que nuestro desarrollo sea
verdaderamente sostenible y respetuoso con el
medio ambiente, ha hecho que en multitud de
países emerja con fuerza el empleo de Sistemas
Urbanos de Drenaje Sostenible (SUDS), también
conocidos como Best Management Practices
(BMPs) or Water Sensitive Urban Design (WSUD),
entre otras acepciones. Su objetivo es resolver
tanto los problemas de cantidad como de
calidad de las escorrentías urbanas, minimizando
los impactos del desarrollo urbanístico y
maximizando la integración paisajística y los
valores sociales y ambientales de las actuaciones
programadas.
A lo largo de este artículo se describen los
objetivos perseguidos y las principales técnicas
SUDS empleadas para alcanzarlos, y se enfatizan
los beneficios más destacables del empleo de
este enfoque innovador y alternativo de la
gestión del agua de lluvia en entornos urbanos.
Por otra parte, se presentan experiencias de
diversos países, se da una visión de conjunto
247
COMUNICADOS
de los retos que supone el apostar por impulsar
el cambio necesario para la implementación
generalizada de los SUDS y los entes implicados
en el proceso, y se repasa la situación actual
española, presentando actuaciones concretas ya
realizadas a nivel de investigación, planificación
y proyectos de construcción de SUDS en España.
2. Objetivos, Tipologías y Beneficios de los
SUDS
Los SUDS pueden definirse como elementos
integrantes de la infraestructura (urbanohidráulico-paisajística)
cuya misión es captar,
filtrar, retener, transportar, almacenar e infiltrar
al terreno el agua, de forma que ésta no sufra
ningún deterioro e incluso permita la eliminación,
de forma natural, de al menos parte de la carga
contaminante que haya podido adquirir por
procesos de escorrentía urbana previa. Todo
ello tratando de reproducir, de la manera más
fielmente posible, el ciclo hidrológico natural
previo a la urbanización o actuación del hombre.
Los principios de los SUDS se centran en
conseguir soluciones de gestión integrada del ciclo
del agua, directamente ligadas a la protección
medioambiental de las aguas receptoras. Los
objetivos de los SUDS incluyen:
• Preservar la calidad de las aguas receptoras
de escorrentías urbanas;
• Respetar el régimen hidrológico natural
de las cuencas, reduciendo volúmenes de
escorrentía y caudales punta procedentes
de zonas urbanizadas, con la ayuda de
elementos de retención en origen y
minimizando áreas impermeables;
• Integrar la gestión y el tratamiento de las
aguas de lluvia en el paisaje, minimizando
el coste de las infraestructuras de drenaje
al mismo tiempo que aumenta el valor del
entorno;
• Reducir la demanda de agua potable,
realizando una gestión integral de los
recursos hídricos al fomentar la reutilización
en origen tanto de aguas pluviales como
grises.
Algunas de las técnicas que se describen a
continuación son conocidas en mayor o menor

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Figuras 3 y 4. Cubierta Ecológica. Consell Comarcal. Barcleona. (Fuente: Renolit)
Pavimentos Permeables. Universidad Politécnica de Valencia.
medida, pero es necesario ponerles nombre
y apellido y englobarlas dentro de un mismo
concepto, de modo que se establezcan las bases
para su correcta aplicación, ya que con ello
podríamos solucionar, de una manera eficaz y
relativamente sencilla, muchos de los problemas
que afrontamos día a día en la gestión hídrica en
entornos urbanos.
Una de las clasificaciones más recurrentes
en la literatura existente sobre las diferentes
tipologías de SUDS es la que diferencia entre
medidas estructurales y no estructurales. Las
medidas y técnicas englobadas en cada una
de estas categorías se describen brevemente a
continuación (Perales, S. y Andrés-Domenech, I.,
2007).
Las medidas no estructurales previenen por
una parte la contaminación del agua, reduciendo
las fuentes potenciales de contaminantes, y
por otra, evitan parcialmente el tránsito de las
escorrentías hacia aguas abajo y su contacto
con contaminantes. Abarcan temas como
la educación y programas de participación
ciudadana, el control de la aplicación de
herbicidas y fungicidas en parques y jardines, la
limpieza frecuente de superficies para reducir
la acumulación de contaminantes, el cuidado
en las zonas en obras para evitar el arrastre de
sedimentos, el control de las conexiones ilegales
al sistema de drenaje y la recogida y reutilización
de pluviales, entre otros.
248
COMUNICADOS
Por su parte, se consideran medidas
estructurales aquellas que gestionan la
escorrentía contaminada mediante actuaciones
que contengan, en mayor o menor grado, algún
elemento constructivo, o supongan la adopción
de criterios urbanísticos ad hoc. Las medidas
estructurales más utilizadas son: Cubiertas
Ecológicas (Green Roofs), Superficies Permeables
(Porous/Permeable Paving), Franjas Filtrantes
(Filter Strips), Pozos y Zanjas de Infiltración
(Soakaways & Infiltration Trenches), Drenes
Filtrantes (Filter Drains), Cunetas Verdes (Swales),
Depósitos de Infiltración (Infiltration Basins),
Depósitos de Detención (Detention Basins),
Estanques de Retención (Retention Ponds) y
Humedales (Wetlands).
Los SUDS están concebidos para sustituir
a los colectores enterrados convencionales, o
en su caso utilizarse en combinación con ellos,
sin que ello vaya en detrimento del nivel de
seguridad frente a inundaciones exigible a las
infraestructuras de drenaje de la ciudad. Su
aplicabilidad es evidente para nuevos desarrollos
urbanos, pero no debe descartarse en zonas
ya consolidadas, donde pequeñas actuaciones
puntuales pueden traer consigo beneficios nada
desdeñables. La conveniencia de aplicar unas u
otras técnicas dependerá de los condicionantes
particulares de cada actuación, siendo la
climatología y la geología factores importantes
a considerar.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Figuras 5 y 6. Cuneta verde. Dundee. Escocia.
Depósito de Detención-Infiltración. París.
Contemplar el agua de lluvia como un recurso
natural, permite realizar una gestión hídrica más
eficiente, contando con el aprovechamiento de
las aguas pluviales, bien para su reutilización o
para su infiltración al subsuelo.
Es más, los sistemas de aprovechamiento de
aguas pluviales pueden ser implementados con
la integración de instalaciones de tratamiento
y reutilización de aguas grises (provenientes de
lavabo, ducha y bañera), que proporcionan un
caudal de suministro continuo e independiente
de las condiciones climatológicas. El proceso
de depuración de estas aguas debe permitir
que la calidad de las mismas cumpla con el
recientemente publicado Real Decreto 1620/2007,
de 7 de diciembre, por el que se establece el
régimen jurídico de la reutilización de las aguas
depuradas, en el que se establecen los criterios
de calidad para la reutilización de la aguas según
sus usos.
La utilización de las nuevas tecnologías
y sistemas ya disponibles en el mercado (de
diseño compacto y poco voluminoso, fácil
mantenimiento con mínimo gasto y seguridad
funcional), abren la puerta a la reutilización del
agua en origen en el ámbito urbano, para su uso
como agua de riego, limpieza y de descarga de
aparatos sanitarios, entre otros, tanto en parcelas
privadas como públicas. Su uso en viviendas,
residencias, hoteles, instalaciones deportivas,
centros comerciales, etc. supone un gran ahorro
de agua potable con ventajas tanto económicas
como medioambientales. Excedentes de aguas
249
COMUNICADOS
grises ya tratadas y no utilizadas en origen,
pueden incorporarse al sistema de gestión de
aguas pluviales (SUDS) municipal, ofreciendo la
posibilidad de su aprovechamiento en otras zonas
(por ejemplo, para riego de zonas ajardinadas de
gran extensión sin edificaciones anexas).
En cuanto a su aprovechamiento como
agua que se infiltra al terreno, cabe destacar
la posibilidad de utilización del subsuelo en la
gestión de los recursos hídricos, con ventajas
económicas y de gran efectividad con respecto
a las grandes obras hidráulicas. En esta línea se
engloban tanto la Gestión de la Recarga Artificial
de Acuíferos (Managed Aquifer Recharge-
MAR), como las técnicas de Almacenamiento
Subterráneo con Recuperación (Aquifer Storage
Recovery-ASR). Además de proporcionar un
recurso apto para ser utilizado por el hombre, la
recarga de acuíferos puede solucionar problemas
medioambientales como los de intrusión marina,
subsidencia, degradación de humedales y
disminución de caudales base de cauces fluviales,
entre otros.
La adopción de este enfoque innovador y
alternativo de la gestión del agua de lluvia en
entornos urbanos, reporta una serie de beneficios
añadidos entre los que cabe citar los siguientes:
•
•
Reducción del riesgo de inundación aguas
abajo derivado de la disminución de
volúmenes y caudales punta de escorrentía;
Menor interferencia en los regímenes
naturales de las masas de aguas receptoras,
tanto en calidad como en cantidad;

•
•
•
•
•
SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Mejor funcionamiento de las estaciones
depuradoras, al reducirse el influente
en las mismas y tener éste un patrón de
contaminantes más constante;
Reducción de las demandas de agua potable
y de los volúmenes de aguas contaminadas
generados;
Reducción del efecto “isla de calor” en las
ciudades, contrarrestando el aumento de
temperatura provocado por superficies
asfaltadas y hormigonadas;
Disminución del consumo de energía,
tanto en refrigeración y calefacción de
instalaciones como por la disminución del
volumen de agua a tratar en los procesos de
depuración tradicionales;
Incremento del valor añadido de las
urbanizaciones, debido a la calidad
paisajística del entorno y la dotación de
zonas recreacionales adicionales;
Queda con esto patente que el empleo de
técnicas SUDS permite dar un giro al enfoque
tradicional, transformando los problemas en
oportunidades. En lugar de considerar el agua
de lluvia como un elemento que molesta y del
que hay que deshacerse rápidamente, los SUDS
contemplan realizar una gestión más eficiente del
agua de lluvia, al considerarla como un recurso
hídrico disponible para ser reutilizado.
3. Implantación y Experiencias a Nivel
Mundial
El uso de técnicas SUDS está cada vez más
extendido en el mundo (Australia, Estados Unidos,
Japón, Reino Unido, Alemania, Holanda, Francia,
Sudáfrica, Nueva Zelanda...). Se han realizado
multitud de proyectos, y las experiencias
recogidas han dado lugar a la aparición de
numerosos manuales de diseño, guías, normativa,
legislación y documentación de todo tipo, que
en muchos casos está disponible en la red para
facilitar su divulgación, por el bien común.
Ya en la década de los 70 en los Estados
Unidos se reconoció el problema de la
contaminación difusa, y en la actualidad es
necesario la elaboración de Planes de Gestión de
Pluviales, que consideren el empleo de estrategias
250
COMUNICADOS
y técnicas SUDS o BMPs, para el cumplimiento
de programas tanto federales, estatales como
locales (Nisenson, L., 2006). Un proceso similar
es el que se produjo en Australia a finales de
la década de los 90, contando en la actualidad
con normativa, legislación y manuales de diseño
sobre SUDS o WSUD, donde cabe destacar el
proceso de transición del área metropolitana
de Melbourne, generalmente reconocida en el
ámbito internacional como pionera en el área
de gestión de la calidad del agua de lluvia en
entornos urbanos.
En nuestro continente, el informe 5.1
del programa Daywater (Revitt, D.M. et al,
2003) recoge el estado de implantación de los
SUDS en Europa hasta ese momento (Tabla 1),
destacando los múltiples beneficios de los SUDS
en comparación con el sistema convencional de
drenaje, pero haciendo hincapié en la necesidad
de avanzar en las bases para su desarrollo. El uso de
las diferentes técnicas SUDS está más extendido
en los países del centro y norte de Europa que
en la zona sur, donde países como España, Italia,
Grecia y Portugal cuentan todavía con escasas
experiencias. Por otra parte, las tipologías de
SUDS empleadas varían entre países.
En España, la inercia de siglos de evacuar las
aguas pluviales mediante colectores enterrados,
sin ni siquiera plantear otras posibilidades, sigue
siendo la práctica habitual. Gran parte de las
administraciones responsables y competentes de
autorizaciones de vertido apenas son conscientes
de la contaminación producida por el agua de
lluvia en los episodios de precipitación, y existe
una gran disparidad de criterios de cálculo y
caracterización de los fenómenos de precipitación,
incluso en ámbitos climáticos similares. En
contraposición, en países como el Reino Unido o
los Estados Unidos existen normativas que fijan
los períodos de retorno y las duraciones de las
lluvias a emplear en los cálculos, permitiendo
un diseño integral desde el punto de vista de
la calidad y la cantidad, al trabajar con todo el
espectro de eventos de lluvia, desde los eventos
frecuentes y de pequeña entidad hasta los
eventos raros y de gran magnitud.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Coste de construcción
Costes de operación y
mantenimiento
Control de inundaciones en la
propia cuenca
Control de inundaciones aguas
abajo
SISTEMA CONVENCIONAL
COLECTORES
SISTEMA ALTERNATIVO
SUDS
Establecido No establecido: falta experiencia
Sí Sí
No Sí
Reutilización No Sí
Recarga / Infiltración No Sí
Eliminación de contaminantes Baja Alta
Beneficios en servicios al
ciudadano
No Sí
Beneficios educacionales No Sí
Vida útil Establecida No establecida: falta experiencia
Requerimientos de espacio Insignificantes
Pueden ser equivalentes, aunque los usos indirectos de los SUDS reducen su
coste real
Dependiendo del sistema, pueden ser
importantes
Criterios de diseño Establecidos No establecidos: falta experiencia
Como se ha visto, ya está ampliamente
reconocido a nivel mundial que se necesita un
cambio en la manera de gestionar el agua de
lluvia en entornos urbanos. Para que España
pase a formar parte del grupo de países que
están convencidos de que el camino a seguir es
la implantación de la filosofía de los SUDS, se
precisa un esfuerzo coordinado de todos los
entes implicados (ciudadanía, administraciones,
universidades, empresas, etc.).
Diversos estudios y publicaciones analizan
el gran reto que supone la rápida y generaliza
implementación de formas de gestión hídrica
más sostenibles, dada su amplia interrelación
con multitud de aspectos, por ejemplo, los
relacionados con el urbanismo y la ordenación
territorial (Figura 7). Los obstáculos más
comúnmente destacados son la fragmentación
institucional, la dilución de responsabilidades,
la falta de incentivos, el poco compromiso con
las organizaciones, la dependencia del desarrollo
tecnológico, una capacidad limitada de la sociedad
para participar de forma efectiva y sobre todo la
falta de experiencia y conocimiento de la manera
de llevarlo a cabo (Engineers Australia, 2006).
El aprender de las experiencias de los múltiples
países que nos aventajan en este aspecto debe
facilitar la labor de implantación de los SUDS en
España. Aunque queda mucho camino por recorrer,
en los últimos años se han dado pasos importantes
en esta dirección. La gestión del agua de lluvia
mediante técnicas SUDS está completamente
alineada con recomendaciones expuestas
251
COMUNICADOS
Tabla 1. Comparación entre el sistema de drenaje convencional y el sistema alternativo SUDS
(Revitt, D.M. et al, 2003).
Figura 7. Implicaciones del Urbanismo y la Ordenación del Territorio en la Gestión de Aguas Pluviales
Urbanas (Valls, G. y Perales, S., 2008).
en diversas publicaciones españolas sobre
desarrollo sostenible. En el libro recientemente
publicado “La Sequía en España: Directrices para
minimizar su impacto” (Comité de Expertos en
Sequía del MMA, 2007), se plantea la Captación,
Drenaje y Gestión de aguas pluviales como una
estrategia a desarrollar desde la planificación
hidrológica, proponiendo la introducción del
drenaje separativo, la permeabilización de
superficies urbanas y la captación de agua
de lluvia en cisternas y aljibes, por normativa
municipal, en todo nuevo desarrollo urbanístico,
así como el fomento de estas medidas de forma
descentralizadas en zonas ya urbanizadas,
mediante adecuados incentivos económicos a los
vecinos y empresas que las adopte.
En esta línea, la Ordenanza de Gestión y
Uso Eficiente del Agua en la Ciudad de Madrid
(Ayto. de Madrid, 2006) expone que el modelo
de gestión de los recursos hídricos debe tomar
como base el ciclo natural del agua, y recoge una
serie de medidas susceptibles de regulación, en el
ámbito de su competencia, que permitan avanzar
en un uso más sostenible del agua en la ciudad.
Por ejemplo, en su artículo 8, establece que en las
actuaciones de urbanización debe minimizarse la
proporción de pavimentos impermeables, con
objeto de favorecer la infiltración, estableciendo
unos mínimos de permeabilidad en aceras,
bulevares, medianas, plazas y zonas verdes
urbanas.
En cuanto a la labor investigadora, cabe

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
destacar el trabajo realizado por el Grupo de
Investigación GITECO de la Universidad de
Cantabria, con la realización, entre otros, del
proyecto de “Desarrollo de nuevas estructuras de
firmes filtrantes biodegradantes de hidrocarburos
(FIDICA)” y el impulso de la creación para mediados
de 2008 de la RedSUDS, proyecto financiado por
la Sociedad Regional Cantabria I+D+i (IDICAN),
que pretende sentar las bases para el contacto
e intercambio de información entre todos los
entes interesados en el desarrollo de los SUDS
en España: administraciones, universidades y
empresas. También resaltar el proyecto de I+D+i
“DINA-MAR, gestión de la recarga de acuíferos
en el marco de desarrollo sostenible” que lleva a
cabo el Grupo Tragsa.
En el campo de las aplicaciones concretas,
PMEnginyeria (consultoría de ingeniería civil
especializada en la gestión eficiente del agua)
ha realizado diversos estudios de implantación
de SUDS, entre los que cabe destacar el de
“Posibilidades de Mejora en el Ciclo del Agua
en Plata y Castañar en Villaverde, Madrid”,
por encargo de la Subdirección General del
Plan General del Ayuntamiento de Madrid, y
el de “Aprovechamiento de las Agua Pluviales
en el Ámbito de la Marina de la Zona Franca”,
realizado para BAGURSA (Ayuntamiento de
Barcelona). También ha realizado proyectos para
diversas aplicaciones puntuales, como el de la
“Cuneta Nivelad Drenante en la CV-50 en el T.M.
de Alzira, Valencia”, por encargo de la Conselleria
d’Infraestructures i Transport de la Generalitat
Valenciana.
Así mismo, empiezan a aparecer desarrollos
urbanísticos que contemplan estrategias de
gestión integral y eficiente de los recursos
hídricos. Se exponen a continuación dos casos de
estudio en los que PMEnginyería ha aplicado la
filosofía y técnicas de SUDS para la resolución de
los problemas planteados y la consecución de los
objetivos perseguidos.
252
COMUNICADOS
CASO 1: Depósito de laminación-reutilizacióninfiltración
en Villanueva de Gállego (Zaragoza)
La construcción por GSE de un gran centro de
distribución para una filial de ARC Internacional
en Villanueva de Gállego (Zaragoza), promovido
por ProLogis, presentaba el problema de que
el colector existente en la urbanización era de
capacidad insuficiente para evacuar las aguas
pluviales de la cubierta de la nave (de 4 ha. de
superficie), además de encontrase situado a una
cota superior al punto de vertido del sistema de
evacuación de dicha cubierta.
Como solución al problema, PMEnginyeria
propone, proyecta y proporciona asistencia técnica
en la construcción de un depósito semienterrado
de laminación-infiltración, situado en la zona
reservada para ajardinamiento en el frontal de la
nave, con capacidad para gestionar la tormenta
de diseño, que permite la infiltración del agua
de lluvia al terreno, reproduciendo de este modo
el ciclo hidrológico existente previamente a la
construcción de la nave.
Adicionalmente, se construye un depósito
impermeable asociado al anterior, para el
almacenamiento y posterior reutilización del
agua de lluvia, tanto para el riego de las zonas
ajardinadas de la parcela como para su uso
como agua sanitaria (recarga de inodoros y
agua para limpieza). Sólo cuando este depósito
de reutilización está lleno, el agua de lluvia
captada en la cubierta rebosa al depósito anexo
de laminación-infiltración.
La construcción se realiza utilizando nuevos
materiales que se adaptan a las necesidades
particulares del proyecto: se emplean estructuras
modulares reticulares de polipropileno (reciclables)
que envueltas con una lámina impermeable
conforman el depósito de reutilización, y ruedas
de neumáticos usados (reciclados) que envueltas
en geotextil crean el espacio necesario para
la retención temporal del agua y permiten la
infiltración del agua en el terreno. De este modo,
se rellena la zanja excavada hasta la cota del
pavimento adyacente, y sobre un geocompuesto
de refuerzo se vierte una capa de gravas como
acabado superficial, que además permite el paso
del agua a su través y no genera escorrentía.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
253
COMUNICADOS
Figura 8. Depósito de Reutilización de pluviales formado por elementos reticulares. Zaragoza.
Figura 9. Depósito de Laminación-Infiltración de pluviales relleno con neumáticos usados. Zaragoza.
En síntesis, se implanta una alternativa
innovadora y medioambientalmente viable a la
gestión tradicional del agua de lluvia, convirtiendo
lo que inicialmente era un problema en una
oportunidad de realizar una Gestión Eficiente
del Agua, y convirtiendo un desecho a tratar, en
un recurso natural que proporciona ahorros en el
consumo de agua potable y energía.
CASO 2: Red de Drenaje Sostenible y Reutilización
de Pluviales en Torre Baró, Barcelona
Ante el propósito de BAGURSA (Ayto. de
Barcelona) de enfocar de una manera más
sostenible y racional el diseño urbano y
arquitectónico, y con el objetivo de que las
actuaciones urbanísticas sean complementarias,
en lugar de antagónicas, respecto al ciclo
natural del agua, PMEnginyeria presentó, con
fecha abril de 2006, el diseño de la instalación
de SUDS para la urbanización de Torre Baró. El
objetivo marcado es el de captar y transportar
las escorrentías generadas tanto en el viario
como en las cubiertas de los edificios previstos
en el ámbito de dicho proyecto, con el objetivo
de conducirlas hacia el punto más bajo de la
actuación, la Plaza de los Eucaliptus, para su
posterior reutilización en tareas municipales de
riego y limpieza viaria.
Las pendientes de calzadas y aceras dirigen
la escorrentía generada en las mismas hacia
una franja de arbolado y farolas con pavimento
drenante (celdas de polipropileno que dan
estabilidad a las gravillas de relleno) que capta,
filtra y conduce el agua hacia una serie de
depósitos subyacentes intermitentes. Estos
minidepósitos están compuestos por estructuras
modulares reticulares de polipropileno, que
permiten el paso del agua a su través, recibiendo
la escorrentía captada por su parte superior (en
contacto directo, mediante una capa de gravas,
con las franjas filtrantes. Están conectados entre
sí tan entre sí por tuberías que, al ser de pequeño
diámetro, favorecen la retención temporal del
agua en cada uno de los depósitos, produciendo
una laminación de los caudales a lo largo de
todo el recorrido por la red de drenaje sostenible.
A su vez, el agua recogida en las cubiertas de
los edificios colindantes vierte a una serie de
arquetas, que conectan con los minidepósitos
previamente descritos.
En estos momentos la construcción de esta
primera fase de actuación está concluida, y se
ha redactado ya el proyecto constructivo de la
segunda fase, que contempla la ampliación de
la recogida de pluviales a las zonas verdes del
ámbito, incluyendo la Plaza de los Eucaliptus
(punto más bajo donde vierte la instalación de
SUDS) y el depósito de reutilización situado en
la misma.
Para la segunda fase, PMEnginyeria ha
proyectado una serie de depósitos detención en
los puntos bajos de las zonas verdes, que captan
el agua mediante filtración y la dirigen a través
de la red de drenaje sostenible de la urbanización,
hasta el depósito de reutilización proyectado. En
las zonas en las que ha sido posible, estos depósitos
se han diseñado deprimidos con respecto al área

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
circundante, con el fin de aprovechar el volumen
de almacenamiento temporal en superficie. En
todos los casos, el agua pasa a través de capas
de gravas y geotextiles hasta los minidepósitos
subyacentes (compuestos por estructuras
modulares reticulares de polipropileno), y éstos
se conectan mediante tubos a la red de SUDS
de la urbanización. La laminación de las aguas
pluviales en cabecera disminuye los diámetros de
las conducciones al depósito de almacenamiento.
Con la introducción de la red de SUDS en el ámbito
de proyecto se cumple el objetivo principal de
aprovechamiento de las aguas pluviales para
riego y/o limpieza viaria, reduciendo de este
modo tanto el consumo de agua potable en la
ciudad como el volumen de agua a transportar y
depurar por el sistema unitario municipal.
254
4. Conclusiones
COMUNICADOS
La necesidad de introducir un cambio en la
manera convencional de gestionar el agua de
lluvia, pasando a considerar este recurso natural
dentro de las estrategias de gestión hídrica para
crear entornos urbanos más sostenibles, encuentra
en estos momentos un merecido reconocimiento
mundial. Con un buen planeamiento, diseño,
construcción y mantenimiento, tal y como queda
reflejado en los casos de estudio seleccionados,
los SUDS pueden mitigar muchos de los efectos
adversos que la escorrentía urbana provoca al
medio ambiente, y aportar al mismo tiempo
un recurso hídrico apto para ser reutilizado,
cumpliendo así con los objetivos fijados por la
legislación española y europea en materia de
aguas.
La implantación de manera generalizada
y estandarizada de los SUDS pasa por salvar
obstáculos como el desconocimiento y la falta
de coordinación entre los organismos y entes
implicados, pero hay que hacer un esfuerzo
común, ya que de todos es la responsabilidad de
luchar por el Desarrollo Sostenible de nuestros
pueblos y ciudades.
Figura 10. Hidrogramas de entrada y salida y efecto de laminación en un depósito de la
Urbanización Torre Baró.
Figura 11. Franja de captación y transporte de las escorrentías en la Urb. Torre Baró, Barcelona
Figura 9. Depósito de Laminación-Infiltración de pluviales relleno con neumáticos usados. Zaragoza.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
5. Bibliografía
Ayuntamiento de Madrid (2006). Ordenanza de
Gestión y Uso Eficiente del Agua en la Ciudad de
Madrid. Madrid.
Comité de Expertos en Sequía del MMA (2007).
La Sequía en España: Directrices para minimizar
su impacto. Dirección General del Agua del
Ministerio de Medio Ambiente. 2007.
Directiva 2000/60/CE del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 23 de octubre de 2000, por la que
se establece un marco comunitario de actuación
en el ámbito de la política de aguas. Diario Oficial
n° L 327 de 22/12/2000.
Engineers Australia (2006). Australian Runoff
Quality. THF Wong. Australia.
Nisenson, L. (2006). Using Smart Growth
Techniques as Stormwater Best Management
Practices. United States Environmental Protection
Agency. EPA 231-B-05-002..
Perales, S. y Andrés-Doménech, I. (2007). Los
Sistemas Urbanos de Drenaje Sostenible: una
Alternativa a la Gestión del Agua de Lluvia. V
Congreso Nacional de la Ingeniería Civil. Sevilla.
Noviembre 2007.
Real Decreto 1620/2007, de 7 de diciembre, por
el que se establece el régimen jurídico de la
reutilización de las aguas depuradas. BOE nº 294.
8 Diciembre 2007.
Revitt, D.M.; Ellis, J.B. y Scholes, L. (2003)
Review of the Use of Stormwater BMPs in
Europe. Report 5.1. EU 5 th Framework DayWater
Project. [Accesible: http://daywater.enpc.fr/www.
daywater.org/] [Acceso: 12/05/2008].
Valls, G y Perales, S. (2008). Integración de las
Aguas Pluviales en el Paisaje Urbano: un Valor
Social a Fomentar. I Congreso Nacional de
Urbanismo y Ordenación del Territorio. Bilbao.
Mayo 2008.
255
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
CUESTIONES Y TENDENCIAS EN LA
SEGURIDAD DEL ABASTECIMIENTO
DE AGUA. NUEVOS RETOS EN LA SEGURIDAD
DE LOS SISTEMAS DE ABASTECIMIENTO DE AGUA
Ilan Juran
RESUMEN:
La gestión de la seguridad de los sistemas de
abastecimiento de agua incluye una amplia variedad
de temas y preocupa cada vez más a las empresas
públicas de aguas, junto con la exigencia de
calidad del servicio por parte de los clientes. Existe
toda una serie de herramientas que ayudarán a las
256
RESÚMENES
empresas públicas de aguas a optimizar su gestión
de la seguridad de abastecimiento. Aunque el desarrollo
de mejores prácticas parezca un método
común, resulta muy útil para poner en marcha el
proceso de mejora continua. La comunidad internacional
de empresas públicas de aguas puede facilitar
intercambios fructíferos y experiencias para
beneficio de todos.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
ABSTRACT:
Water supply security management covers a
wide scope of topics and has seen growing concern
by utilities together with customer demand
for the quality of service. A number of various
tools exist to help the water utility to optimize
its management of supply security. Developing
best practices, however as usual, is a very
useful mean for implementing the continuous
process of improvement. And the international
community of water utilities can provide fruitful
exchanges and experiences for the benefit of all.
257
RESÚMENES
WATER SUPPLY SECURITY ISSUES AND TRENDS:
NEW CHALLENGES IN THE SAFETY
OF WATER SUPPLY SYSTEMS
Ilan Juran

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LES ENJEUX LIÉS À
LA SÉCURITÉ DES RÉSEAUX
D’APPROVISIONNEMENT EN EAU
Ilan Juran
La gestion de la sécurité des réseaux
d’approvisionnement en eau couvre un vaste
champ d’application et intéresse de plus en plus
les services d’eau et les consommateurs en termes
de qualité de service. De nombreux outils
permettent aux services d’eau d’optimiser cette
258
RESÚMENES
gestion. Continuer d’adopter de meilleures pratiques
constitue un bon moyen de se tourner
résolument vers l’amélioration constante. Et la
communauté internationale des services d’eau
apparaît comme un cadre propice au partage
fructueux d’enseignements pouvant servir à tous.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
259
COMUNICADOS
Water supply security issues and trends.
Nuevos retos en la seguridad de los sistemas de abastecimiento
de agua
Introduction
Water availability is a vital need for the human
beings but only those who lack this drinking
water in quantity and quality really know the
value of it. This appears all the more true when
people in developed countries find themselves
confronted with unexpected interruptions of
their water supply.
The apparition of wide access to safe water at
the tap for any ordinary citizens which started
like 150 years ago has led those citizens to rely
on others, the local authority and by extension
the water service operators, for ensuring their
usual and basic needs for water.
The likelihood of being faced to a catastrophe
and as a result suffering large and persistent
interruption of the water supply, whatever
the origins are, varies mainly according to the
geographical situation, the availability of the
resource and the growing needs. But any water
utility should be aware of the potential risks of
such events and be prepared for it.
The concern of the population with the water
supply failure possibility is generally reversely
proportioned to the level of service; and those
who never questioned themselves about what
lies behind the simple action of turning the tap
also never imagined the dramatic consequences
of such failures.
There probably lies the paradox where while the
water infrastructure is generally very expensive
compared to other infrastructure, like wireless
telecommunications, most people consider that
the acceptable cost for water supply should be
very low.
The recent trend has shown the
development of water supply security concern:
the promotion of Water Safety Plans by WHO,
the creation of a Specialist Group in the IWA
and new ISO standards are just examples. On
the other hand, governments also show their
concern with new regulations while others, like
the Swiss, already have done so during the last
decade of the twentieth century.
The definition of water supply security is not
worldwide accepted since it only really applies
where actual water service is considered
sufficiently satisfying. Indeed, maintaining the
normal standard is the general objective, but
then what happens when a crisis comes?
It is amazing to see how throughout the world
supposed similar populations react differently
when confronted to the same situation: as an
example, boiling alerts issued by the utility or by
the sanitary authority will be viewed somewhere
as a simple incident, and elsewhere with
suspicious by frightened consumers. The utilities
have to take into account that culture and past
experience strongly change the perception of the
average consumer.
Whenever objectives in terms of minimum
requirements are not fixed by the government or
the local authorities, the water utilities are left
on their own for defining their commitments. On
the other hand, when these objectives exist, the
utilities just have to comply with the imposed
standard requirements.
Since September 11 2001, the concern about
terrorism and its consequences has considerably
raised in many countries. Like for other vital
infrastructure, the water utilities were given
new constraints more or less demanding for the
protection of the populations. The potential risk
of attacks on the drinking water supply is not to
be diminished though it appears that other acts
like bombing seem to have the preference of the
terrorists.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
In any cases, water utilities have to prepare the
necessary organization in order to first reduce
the risks of deterioration of the service, generally
through a risk assessment methodology, and
second mitigate the consequences of the failure
what ever are the origins of this failure.
Water Supply Security Management
Security Management is a subject in its own
right and drinking water distribution operators
are becoming professionalized in this field using
tools and methods specific to the three important
phases: upstream preparation, crisis management
and the post- crisis period.
By definition, a crisis corresponds to a period
of loss of control; its duration is not therefore
generally known at the exact moment it begins.
One thing is certain: it will come to an end when
its effects are no longer felt.
During this complex period, management of the
crisis aims to re-establish the equilibrium of a
situation positioned in space and time just when
all three are constantly changing.
260
COMUNICADOS
The diagram below shows the positive effects
coming with proper management applied to
crisis situations; this approach concerns many
services and not only for water supply.
Standards
The risk management and quality assurance
tools enable the operators to reflect on their
practices and their vulnerabilities and to put in
place organisations and resources that will make
it possible for them to manage their risks in an
optimised way. Tools such as audits and quality
control allow them, moreover, to regularly check
that the strategies chosen are actually deployed
on the ground.
The HACCP method
HACCP (Hazard Analysis and Critical Control
Points) is a standardised methodology applicable
to all or part of a food products production or
distribution system. It is based on an analysis of
the dangers, the putting in place of measures
to control these dangers and verification of
the efficiency of these control measures. In
accordance with this methodology, control of the
dangers is essentially based on identification and

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
management of critical points, which must be
the subject of surveillance, and for which critical
limits and corrective actions must be defined in
the event these critical limits are exceeded.
The « Water Safety Plan »
The concept of a « Water Safety Plan » was
developed by the World Health Organisation
(WHO) specifically for drinking water and takes
into consideration the safety of the consumer’s
tap water. The dangers under consideration in
this case include then of necessity those relating
to the resource, production, and distribution of
the water. It makes no reference to the notion
of critical point as regards control (the central
stage in the HACCP approach), but stresses that
of multi-barrier protection, the failure of a
treatment stage being able to be offset by the
following stage. For this reason, this concept is
better adapted to drinking water than HACCP.
The ISO 22000 standard
ISO 22000 was developed in 2005 to enable
food sector professionals to have their HACCP
plans certified. It was drawn up with the aim of
simplifying the necessary preliminary steps for
these professionals, by including in one and the
same certificate the requirements relating to ISO
9001, good hygiene practices and HACCP, thus
bringing together under a single standard all
the actions that contribute to the production
and distribution of healthy, genuine-quality and
saleable products.
This standard is consistent with the concept of
the WHO « Water Safety Plan », and is therefore
ideally suited to a drinking water application.
The incorporation of a HACCP plan or a «
Water Safety Plan » in a ISO 9001-type quality
management system is a plus for it guarantees in
all cases its effective application. It offers what is
more the possibility of a certification according to
the ISO 22000 standard, a fact that bears witness
to the high degree of safety as regards the water
produced and distributed, as guaranteed by the
operator.
Work of the ISO TC224
Under the umbrella of ISO/TC 224 – “Service
activities relating to drinking water supply
261
COMUNICADOS
systems and wastewater systems – Quality
criteria of the service and performance
indicators”, a workgroup of experts (WG7) has
started to work on the area of “Crisis Management
of Water Utilities”. This workgroup has merged
with CEN/TC164, another group at the European
level working on the same topic.
Risk management loop
The risk management loop is designed
for a continuous process through which the
utility will use the return of experience that
follows emergency situations to implement
improvements.
Analysis
• Risk Assessment
• Responsibilities
Preparedness
• Preventing
• Training
Risk Management
Return of experience
• Learning
Emergency response
• Detecting
• Triggering crisis
• Crisis management
Figure 2 The Risk Management Loop,
source W-Smart
Requirement for the operation of a water
supply
To ensure the public water service, one needs:
• a resource in sufficient quantity and of
minimum quality,
• operational treatment infrastructures,
• consumables (chemicals, vehicles…),
• « fluids » (energy, communication…),
• reservoirs,
• a distribution network (pipes, service
pipes, pumping stations, hydraulic
•
apparatus),
qualified staff at the workplace and on
call.
A sound water security management will assess
the availability for each of these components,
and their resilience as well.
Good operational principles must be put in place
at installations level:
• redundancy of the critical installations,
• maintenance of security stocks (reagents,

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
•
•
•
parts…),
search for independence in regard to
fluids such as energy, communications
(note the risks of saturation of
certain networks in times of crisis),
transportation…
optimised planning of limitations for
maintenance or works (residual capacity
potential and requirements to be
satisfied).
the distribution of strategic knowledge
among multiple individuals.
The water supply targeted by malicious acts
Deliberate acts for deteriorating the level of
service of the population’s water supply are not
a hypothetic vision of the mind. These are real
possibilities, not necessary linked to terrorism
but to vandalism or revenge against the utility:
there are unfortunately several examples of such
behaviour.
Here we are going beyond the usual grasp and
know-how of the normal activity of the water
supplier: the protection of the infrastructure
requires new skills that generally don’t exist within
the water utilities. However, the development
of new technologies will provide efficient tools
at an affordable cost for the protection of our
infrastructure.
The American Society of Civil Engineers (ASCE)
and the American Waterworks Association
(AWWA) have published in December 2006 the
“Guidelines for the Physical Security of Water
Utilities”. Based on scenarios of deliberate action
for the deterioration of the drinking water
quality, the French Ministry of Health as issued in
March 2007 a guideline for the self-assessment of
vulnerabilities of drinking water supply systems
by their operators (i.e. the water utilities).
Among many other publications, these guidelines
help the utilities to establish precise objectives in
their security Management scheme and prioritize
their actions.
What is a critical infrastructure?
The selection of essential, nodal or major points
or sites for the water service to the populations is
a special exercise. In itself it is not fundamentally
difficult for an operator in good control of his
field of activity and his infrastructures.
262
COMUNICADOS
On the other hand, difficulties emerge when one
has to classify these sites in order to retain only
the most important: how and using what criteria
does one dispense with certain points while
preserving others.
The « sensitive » character of a site increases
with :
•
•
•
•
•
the proximity of the consumers, or the
retention time of the water prior to use
(lead times to put in place protective
measures);
release into atmospheric pressure of
water (greater ease of pollution);
the quantity of the volumes of water,
or the number of consumers potentially
affected;
the unique non-redundant character of
the site to carry out a vital function (no
backup);
concentration of several sensitive
functions on the same site (for example
pumping plant and reservoir located on
the same plot).
The « sensitive » character of a site lessens with
the existence of means of managing a crisis
following the non-availability of the critical
infrastructure. In this regard, one could make
it clear that an alternative supply of bottled
water to the population can be envisaged up
to an urban density threshold corresponding
approximately to a town of 100 000 inhabitants;
beyond that the means generally available are no
longer on a scale with the problem..
Active and Passive Security
Security can be divided in two parts,
•
Active security concerns the “human
factor”; it is based on the training of
people and the level of procedures as well
as on the organization implemented. The
active security has a natural tendency of
decreasing with time if it is not kept at
a good level through regular exercises
and tests. Active security is generally less
expensive than passive security, but it
has the advantage of being adaptable to
the situation. Active security will make
the difference when confronted with
unforeseen crisis situations.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
•
Massive security concerns the
infrastructure and its maintenance; it
represents the basic level of security
offered or guaranteed by the physical
structure of the facilities. The passive
security remains stable in time whenever
due maintenance of the infrastructure is
made. But passive security is made to
respond to specific situations and will
not go over its known limits. Passive
security is generally expensive.
Exercices
The exercises also constitute an indispensable
and essential factor in the preparation for crises.
They make it possible to judge and subsequently
improve the scheduled operational response in the
face of critical situations. To assist the operators
in the United States, USEPA is putting online kits
for the carrying out of crisis exercises. These kits
each comprise a detailed scenario complete with
the type and number of participants scheduled,
the supports to gather reactions and the choice
of players as well as all the necessary indications
for the «game master» for the organisation of
the exercise.
Heightened awareness may on occasion emerge
during these exercises; these are opportunities
to be grasped so as to improve the routine
instructions regarding points, certain of which
may a posteriori seem obvious (for example not
to forget to fill up one’s service vehicle before
coming on duty call).
The exercises also lessen the emotional load and
stress of the agents who will have rehearsed
and experienced artificial crisis situations before
being confronted with them in real life. While it
is important not to underestimate the frailty of
the human factor, one must also accord it the
capacity for imagination and adaptation that
only crisis situations can reveal.
National and international cooperation
Cooperation in Water Security Management
has a potential for improving the preparedness
and response of utilities. The benefits of such
cooperation lies first through experience sharing
rendered possible during conferences or working
263
COMUNICADOS
group meetings, and second in mutual aid
agreements for emergency water supply or more
generally for any cooperation between utilities.
Such cooperation exists and those who participate
into these exchanges know very well how by
defining best practices and standards they work
for the benefit of many.
The W-Smart group (Water Security Management
Assessment Research & Technology) created
after the 9-11 attack aims at providing a unique
platform between large utilities for studying and
sharing experience, concern and know-how on
man-made threats. One of the taskforces of the
W-Smart group works on security drills and plans
to hold an exercise in 2008 in different utilities
based on the same scenario; observers from the
group will help understand different approaches
and try to identify best practices.
The IWA Specialist Group on Water Security
and Safety Management (W2SM) is currently
working on two main topics: the development of
a database of experts from the association who
will provide online support to local technicians
working in post-disaster situations in affected
areas.
The WOP’s (Water Operator Partnerships) is
another initiative supported by the IWA which
brings together offers and request for operational
cooperation between utilities mainly from North
and South.
The decentralized cooperation is seen as a very
effective mean of establishing partnership on
the long run between cities or local governments
and also a way to involve the politic level in the
process for example with twinning.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Conclusion
Water supply security management covers a wide
scope of topics and has seen growing concern by
the utilities together with the customer demand
for the quality of service. There exist a number
of various tools that will help the water utility
to optimize its management of supply security.
Developing best practices, however as usual,
is a very useful mean for implementing the
continuous process of improvement. And the
international community of water utilities can
provide fruitful exchanges and experiences for
the benefit of all.
264
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
MEJORES PRÁCTICAS EN SERVICIOS
DE AGUAS EN SHANGHAI PUDONG
Gustavo Migues
RESUMEN:
Shanghai es la región económica de más rápido
crecimiento en China y una de las zonas con
un desarrollo más rápido del mundo. La Zona
Nueva de Pudong, distrito de Shanghai y Zona
Económica Especial, es una ciudad nueva en rápida
expansión con una demanda de agua limpia y
segura en permanente aumento.
Veolia Water inició en 2002 un partenariado
de 50 años con el Grupo Chengtou, la sección de
infraestructuras del Municipio de Shanghai, para
afrontar los desafíos del crecimiento acelerado en
la demanda de agua y para elevar la calidad del servicio
de agua de boca a los niveles internacionales.
Esta empresa en participación de Pudong ha
marcado un antes y un después en la historia de la
gestión del agua en la China moderna. Se trata de
la primera vez que un operador hídrico extranjero
ha tenido la oportunidad de compartir la gestión
de todos los servicios de agua de boca.
265
RESÚMENES
Los resultados hasta ahora son prometedores.
Gracias al joint venture al 50% y al sistema de liderazgo
colegiado y toma de decisiones conjuntas,
el equipo de gestión formado por directivos de
ambos accionistas ha mejorado notablemente el
servicio de aguas para más de 2,6 millones de residentes
del Área de Pudong. La lista de logros y mejoras
en la calidad del agua, la calidad del servicio,
la gestión y el desarrollo de la plantilla es impresionante
y está en línea con los objetivos marcados
por Veolia Water y el Municipio de Shanghai.
PALABRAS CLAVE:
Partenariado público-privado a largo plazo de
50 años, primer contrato de concesión total de
Veolia Water en China, gestión de redes modernas
de agua de boca, uno de los laboratorios de aguas
más compactos y sofisticados de China, solución
hídrica para una ciudad en rápida expansión.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
BEST PRACTICES ON WATER SERVICES
IN SHANGHAI PUDONG
Gustavo Migues
ABSTRACT:
Shanghai is the fastest growing economic region
in China and one of the swiftest developing
areas in the world. Pudong New Area, a district
of Shanghai and Special Economic Zone is a fast
growing new city with demand for clean and safe
water permanently increasing.
Veolia Water started in 2002 a 50 years partnership
with Chengtou Group, the infrastructure
arm of Shanghai Municipality to face the challenges
of the accelerated water demand growth and
to raise the drinking water service quality to international
standards.
The joint venture in Pudong has marked water
management history in modern China. This is the
first time a foreign water operator has been given
the opportunity to share the management of full
drinking water services.
266
RESÚMENES
The results have so far been promising.
Through a 50%-50% joint venture and a system
of collegial leadership and joint decision making,
the management team integrated with managers
from both shareholders has significantly improved
the water service for more than 2.6 million residents
of Pudong Area. The list of achievements
and improvements in water quality, service quality,
management and employees development is impressive
and consistent with the targets fixed by
Veolia Water and Shanghai Municipality.
KEYWORDS:
50-year long-term public-private partnership,
Veolia Water’s first full concession contract in China,
modern drinking water network management,
water laboratories in China, water solution to a
fast growing city.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
MEILLEURES PRATIQUES EN MATIÈRES
DE SERVICE D’EAU À SHANGHAI PUDONG
Gustavo Migues
Shanghai est la région à plus forte croissance
économique de Chine et figure parmi les zones du
globe en pleine expansion. Pudong New Area est
un quartier d’affaires de Shanghai en plein essor
qui nécessite de ce fait un approvisionnement accru
en eau salubre et potable.
Veolia Water a signé en 2002 un partenariat
d’une durée de 50 ans avec le groupe Chengtou,
en charge des infrastructures de la municipalité
de Shanghai, pour pouvoir faire face aux besoins
de consommation croissants et pour assurer une
qualité de services d’eau accrue, comparable à celle
des plus grandes villes du monde.
Cette joint-venture à Pudong a marqué un
tournant dans l’histoire de la gestion de l’eau de
la Chine moderne. C’est la première fois qu’un
opérateur étranger se voit confié la gestion partagée
de l’ensemble des services d’eau potable.
267
RESÚMENES
Les résultats s’annoncent pour le moment prometteurs.
Cette joint-venture détenue à 50/50 et
un système de direction collégiale et de prise de
décisions en collaboration ont permis à l’équipe
de gestionnaires, regroupant les gestionnaires des
deux sociétés, d’améliorer de façon significative
le service d’eau fourni aux plus de 2,6 millions
d’habitants de Pudong. La liste des accomplissements
et des améliorations en termes de qualité
de l’eau, de qualité du service, de gestion, de direction
et d’emploi est impressionnante et correspond
aux objectifs que se sont fixés Veolia Water
et la municipalité de Shanghai.
MOTS CLÉS:
Partenariat public-privé sur une durée de 50
ans, premier contrat de concession de Veolia Water,
gestion moderne des réseaux d’approvisionnement
en eau potable, l’un des laboratoires de l’eau les
plus compacts et sophistiqués de Chine, solutions
aux questions de l’eau dans une ville en plein essor.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Best Practices on Water Services in Shanghai Pudong
Public authority and operator. A tandem serving
the population”.
Shanghai-Pudong: The first Public-Private-
Partnership for complete drinking water
services in China
Project Background
Shanghai is the fastest growing economic region
in China and one of the swiftest developing areas
in the world. With approximately 17.5 million
residents, it is the business capital of China and
has risen as a major international city attracting
increasing foreign investment in the last decade.
Pudong New Area, a district of Shanghai declared
Special Economic Zone in 1990, is a symbol of
China’s reform, modernization and liberalization.
The rapid development of Pudong since the 1990s
represented a strategic move to open Shanghai
and catalyze the economy of the entire Yangtze
River Delta. Pudong’s GDP has increased at an
average annual growth rate of 18.4% since 1990
to 236.5 billion RMB (23 billion euros) in 2006.
Today, Pudong is an area of 570 km2, with a
population of 2.85 million people, where 4 trade
zones, an international airport, the Shanghai
Stock Exchange and the venue of the World Expo
2010.
As a fast growing and rapidly-modernizing city,
Pudong’s demand for clean and safe water is
increasing rapidly at an annual average rate of
6%.
First global Public-Private Partnership for
drinking water in China
The Pudong Water Corporation was created
in 1999 when the Shanghai Water Authority
separated the city’s water supply system into
four distinct and newly created state owned
companies.
268
COMUNICADOS
To face the challenges of the accelerated demand
growth and to raise the drinking water service
quality to international standards, Shanghai
Municipal Government decided in 2001 to
launch an international bidding process for the
selection of a professional partner for the water
company.
Veolia Water was designated in May 2002 as
the successful bidder for the purchase of a 50
percent stake in Pudong Water Corporation, the
state-owned water company for Pudong at that
time.
This joint venture is a landmark in public-private
partnerships in China – it is the first time a
private foreign water operator has shared the
entire management of a Chinese water company.
Shanghai Pudong Veolia Water Corporation
Limited (SPVWC) became China’s first publicprivate
partnership for the management of the
global drinking water service. The license for the
50-years water supply operations in the Pudong
area started in September 2002. Veolia Water’s
partner in this project is Shanghai Chengtou,
an infrastructure development, operations and
investment group owned by the municipal
government.
The Partners
Veolia Water: The world’s leading operator of
water service, has been present in the water
market in China since the 1980’s. Across the
world, Veolia Water’s services include the design,
construction and operation of water and waste
water plants and networks for industrial and
municipal clients. Today Veolia Water operates
in 20 out of 34 provinces, municipalities,
autonomous regions and special administrative
regions in China.
Shanghai Chengtou Group: The Shanghai
Municipal Government is present in the joint
venture via Shanghai Chengtou Group, an
infrastructure development, operations and

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
investment group owned by the municipal
government. Established in 1992, has invested
over RMB 200 billion (20 billion euros) on
60 major infrastructure projects in Shanghai
transport, housing, water and wastewater sectors.
Chengtou Group employs 13.000 staff.
The new Joint Venture has been established with
the two partners in equal proportion (50% shares
for each). The partners bring a depth local and
international expertise to develop Pudong’s water
service. The company operates therefore under
a “system of collective leadership and joint
decision-making”with 50%-50% representation
in Executive Management Committee and Board
of Directors. A well balanced management team
was established with rotation of main positions
(General Manager and Chairman) every four years
and distribution of key management positions
between both shareholders.
The same conditions to other water companies in
Shanghai are applied to the Joint Venture: water
quality, service levels, water tariff, laws and
regulations. No special subsidy was accorded.
Key Facts
Service area of 480 km2
Serving population of 2.85 million
970,000 water meters
1,210 employees
6 water treatment plants and 8 pumping
stations
Network of 3,300 km (pipe diameter 5 mm
– 1,800 mm)
4 customer services centers (agencies)
Average daily production: 1.2 million m3
per day
Objectives of the JV
The mission of the JV as expressed in Articles of
Association: “The purposes of the Joint Venture
Company are: to introduce advanced water
supply technology and management experience,
improve water quality, reduce cost, and provide
high quality water supply services to the
customers and the developments of Pudong
Area”
With the strong cooperation of both management
269
COMUNICADOS
teams, the mission established for the joint
venture was reflected in a group of strategies
and action plans focused on the following main
points:
1)
2)
3)
4)
5)
Improvement of the water quality to
be in total compliance with the higher
standards requested by China and
Shanghai.
Improvement of the service:
Simplify all the applications and
procedures for our customers.
Be always available to receive
customer’s requests reacting as
fast and effective as possible
and trying to go beyond their
expectations.
When executing pipeline works,
make the procedure simple,
the works on schedule and the
quality of the works excellent.
Commitment with the development
of Pudong Area and with the city of
Shanghai.
Ensure at all times the safety of
the water supply
Support the development
projects (housing, infrastructure,
commercial, industry), providing
adequate
solutions.
water supply
Respect the surrounding
environment and minimizing
the environmental impact of
our activities
Make the company profitable for the
shareholders:
Expand the activity and the
service coverage.
Optimize investments and
operational costs.
Optimize cash management.
Make the Company a good place to work
for the employees, providing professional
satisfaction, development opportunities
and fair compensation:
Recognize and compensate good
performers.
Support professional and
personal
employees.
evolution of

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Best Practices introduced from years 2002-
2008
During the period 2002-2008, a strong
expansion and coverage of the service has been
experienced in Pudong Area, supporting its urban
development
Trough the joint work of both partners, numerous
2002 2007 Increase
Service Area 319 480 +50%
(km2)
Network Length
(km)
1975 3300 +67%
No. of Water
Meters
573 000 970 000 +69%
Population
served (Million
inhab.)
1.8
Figure-01
2.85 +58%
improvements have been achieved since 2002,
introducing the best professional practices in
China’s water sector.
Best Practices to guarantee water quality
Shanghai Pudong Veolia Water Corporation
has started introducing advanced technology,
management methods and overall water quality
improvement to achieve the new national
standard for water quality adopted by China in
2007. The new national drinking water standard
extended the number of parameters controlled
from 36 to 106. Replacing the 1985 enactment,
the new regulation brings water quality control
in China closer to European and US regulations.
Since 2002, the water distributed by Shanghai
Pudong Veolia Water Corporation has been in
perfect compliance with the 1985 water quality
regulation. To meet the new 2007 regulation,
the Joint Venture has identified main areas
for improvement, including that of treatment
technologies in water plants. Construction of
ozone and activated carbon filtration units has
started in the main water plant and is planned
for all water plants in the medium and longterm.
270
COMUNICADOS
The establishment of a new Water Quality
Center has continually reinforced water quality
management and control. As one of Veolia Water
China’s largest laboratories, the new laboratory is
now capable of testing more than 110 drinking
water parameters. Shanghai Pudong Veolia Water
Corporation has made substantial investments
into equipment and employees to upgrade the
water treatment process.
• Latest equipment and software, being able to
analyze more than 110 parameters for drinking
water.
• A testing program with a minimum of 35
network points checked weekly; raw and treated
water sampled and tested on daily basis. 5,000
samples & 80,000 analyses performed per year
• Average turbidity reduced from 0.20 to 0.14
NTU in the water plants outlet. From 0.41 to 0.32
NTU in the network.
• Manganese compliance improved from 61% to
91%.
• Sharp reduction of water quality complains to
less than 0.5% of the total.
Best Practices in water production
New developments at the Linjiang Water
Treatment Plant represent the best of the Joint
Venture’s forward-looking approach to water
technology and treatment.
In July 2006, the Linjiang Water Treatment Plant
extended its water supply capacity of 400,000
m3 per day to 600,000 m3 with a plant extension
equipped to meet the tightened regulations and
growing demand in the Pudong New Area while
achieving a significant reduction of land use,
an important condition in the high-developing
urban area of Shanghai. The use of new advanced
treatment methods has produced major space
saving benefits:
• ACTIFLO micro-sand accelerated sedimentation
tanks – first time used in China
• High Speed Filters licensed by Veolia Water and
used internationally
• Highly space-efficient units: They use only
one-third of the space required compared to
conventional treatment techniques. Only 3,000

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
m2 of land space, compared to 15,000 m2
required using conventional facilities to supply
200,000 m3 of water per day.
The second phase for the Linjiang water treatment
plant extension project is now under construction.
When completed, it aims to achieve water quality
in compliance with the new national regulation,
through advanced treatment:
• Sludge treatment involving sludge water
collection, concentration and dewatering
• Deep treatment including ozonation, active
carbon and UV technology
As economic growth continues at a phenomenal
pace in Shanghai, water demand is expected to
grow six percent per year over the next 5-10
years. In order to ensure stable and reliable water
supply to an increasing population, apart from
the extension of Linjiang Water Treatment Plant,
a new water treatment plant, Jinhai, in the center
of Pudong District, scheduled to commence
construction in 2007, will provide an additional
400,000 m3 of water daily to the district before
2010.
Figure-02
271
COMUNICADOS
Best Practices for Network Management
Development of the Pudong’s pipeline network
has been rapid over the last few years from 1750
km in 2002 to 3300 km in 2008. Most of the
urban areas in Pudong district are now served
by Shanghai Pudong Veolia Water Corporation.
A further 500,000 people will be connected as
the company is expected to expand to cover all
of Pudong District by 2010, following the urban
planning directives from Shanghai Municipality.
Non-revenue water, which is water produced
and pumped into network but not invoiced to
customers, is caused mainly by leakage, inaccurate
metering or unauthorized usage. Severe water
leakage due to aged and improperly installed
pipes have caused problems and high costs to the
water industry in many Chinese cities. Although
the network is relatively young in the Pudong
district, leakage still contributes to non-revenue
water, in addition to metering inaccuracies.
To optimize the network, Shanghai Pudong
Veolia Water Corporation has introduced new
metering technology as well as state-of-the-art
technologies and management tools to maintain
and repair the network. NRW level has been
reduce to 27% in 2007 from more than 35% in

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
2002. The Joint Venture aims to reduce the level
continuing a downward trend of at least two
percent per year, to reach an efficiency target
of 19 percent by 2011. GIS, Hydraulic model and
SCADA are among the tools used by the Control
Center which help coordinate operations at the
various water treatment plants and pumping
stations to optimize the distribution system.
Network
Efficiency (%)
Loss index (m3/
km/day)
GIS model improves water pipe management
From more than 5,000 paper maps showing
partial sections of the pipelines, Shanghai Pudong
Veolia Water Corporation completely digitalized
the whole network maps, containing today 3,300
km of pipelines and thousands of valves, fire
hydrants and other special equipments. All this
work has been completed in less than 18 months,
providing a powerful management tool. Today, a
modern Geographic Information System (GIS) is
in use and kept updated by a team consisting of
six draftsmen and two engineers. Pipelines and
valve information, data on sensitive customers
and relevant information are stored on the system
and available for operational staff. Water cut
operations can be efficiently managed using this
system, reducing intervention time. The company
aims to improve response capability and be on
the ground within two hours of identifying pipe
breaks. The location of each valve and meter
is identified precisely on the map helping to
ensure efficiency of the repairing works as well
minimizing water services damage or suspension
in the case of emergency situations. To further
improve assets management, a major step in
progress is to categorize pipes into families,
whereby types of pipes with higher risk of bursts
can be monitored and handled effectively.
First large-scale network sectorization in
China
The zoning of the Pudong district, which marks
272
COMUNICADOS
the first sectorization on such a large scale in
China, is scheduled to be completed in 2008.
The Joint Venture has already started using the
sectorization to analyze water loses in completed
zones. With the district divided into 34 zones, nonrevenue
water can be better tackled. Accurate
assessment of the water balance of each zone is
now possible as information on flow-in, flow-out
2002 2003 2004 2005 2006 2007
65 66.5 67.1 68.2 70.2 72.5
- 159.2 148.1 135.5 121.8 101.2
Figure-03
is measured on a monthly basis and compared
with consumption. Already, 360 electromagnetic
flow meters have been installed to enable the
efficiency improvement of the water supply. A
total of 400 flow meters will be in place by the
end of 2008.
Optimizing network design with Hydraulic
Model
Shanghai Pudong Veolia Water Corporation
completed a sophisticated hydraulic model of
the pipeline network for its service area within
18 months from the start of the joint venture.
The hydraulic model optimizes the design of
the network by simulating network conditions,
providing operation parameters of the pipe
network system (pressure, flow, quality) after
emergency incidents through analog operations.
This enables operators to verify the effectiveness
of emergency handling operations by carrying
out model schemes beforehand. Based on
information from the hydraulic model, pumping
stations can now optimize energy use, and
operators can carry out immediate and accurate
reaction to emergencies and problems in the
distribution system. Additionally the hydraulic
model facilitates network zoning, validation of
projects and helps identify influence areas.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Best Practices in Customer Services
Customer satisfaction surveys have been carried
every year since 2004 for industrial, commercial
and residential accounts. Following analysis of
the four-year findings, an action plans have been
defined to improve areas of services in line with
customer expectations.
Since January 2005 the company provides
efficient communication services to its customers
through the Customer Call Center working 24
hours a day, 365 days a year. The Call Center links
customers to the company through a sophisticated
communication and service platform.
• After-sales service management whereby
information from the hotline is integrated into a
complete profile for each customer;
• Average waiting time: six seconds; less than
1% of lost calls.
• Instant access to the billing system and
database.
• Automatically distributes and coordinates work
orders to the company’s other departments, work
teams and customer service agencies, enabling
efficient operational flow and reaction capacity
to all kinds of customer needs.
• Provides an interface with a supportive
information system in order to facilitate quick
access of relevant information by the telephone
operator. Seamlessly connected to both the Water
Quality Center and Control Center, the Customer
Call Center ensures network and water quality
operators are immediately informed of customer
concerns and reports.
• ATM and other network technologies are used
to transmit user repair report information to the
relevant departments. Averaging 800 phones
calls per day in 2007, the company aims to
encourage more customers to make use of the
services provided at the Customer Call Center.
• Receives customers calls 24 hours, 7 days a
week.
• 16 work stations, 30 staff rotating according to
call traffic and customer demand.
• Communicates through emails, SMS, fax and
post.
• Call back procedure to ensure needs of customers
are met an audit costumer satisfaction.
273
COMUNICADOS
Key accounts management: As the number of
large industrial and commercial customers has
grown significantly over the years, The company
established an agency dedicated solely to serving
the 6,000 big customers who although comprise
less than one percent of total customers, represent
almost 60 percent of the distribution volume.
These key accounts enjoy specific services for
professional needs such as consumption analysis,
remote reading and alarms.
Improved emergency response: Connected to
the Control Center, the Customer Call Center
can access important pipe network information
and respond to emergencies in time. When the
Customer Call Center receives notification of
a break or leakage, or several calls concerning
deterioration in water quality in a certain zone,
a ‘special situation’ procedure is triggered. The
Control Center, integrated with the databases
of the Customer Call Center, receives instant
notification and coordinates relevant parties to
deliver rapid emergency reaction
Best Practices in Human Resources
Management
The human resources strategy has been developed
specially in three axes: health & safety, training
and salary reform.
After 5 years, 2/3 of the production capacity, all
the pumping stations, network, customer service
and pipeline works sections have been certified
OHSAS 18.001 as the culmination of a process
of continuous improvement in health and safety
conditions for the employees.
Training has been a priority in the development
process of the staff. Through the Competency
Based Training approach, which is based on
identifying training needs through competencies
required for each position and identifying gaps
between actual and required capability, and
intense training program has been gradually
implemented. An average of 46 hours of training/
employee each year, covering more than 90% of
the employees has been achieved in 2006 and
2007 and it is the minimum target for next
years.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
With the aim of encouraging individual, team and
company performance the salary system has been
reformed. During this process, jointly developed
with the Labor Union and the management, the
structure of basic salaries, allowances, variable
salaries, performance evaluation and procedures
was completely updated to modern practices.
In spite of the increasing activity and service area,
the number of employees remained stable, with
productivity rising based on training, technology
and better organization. Without lying off any
employee, the staff profile has been gradually
improving, including today a good number of
young university graduates and technicians.
Productivity Indicators 2002 2006
Pipe length (km/
employees)
Water meters/
employees
Figure-04
1.61 2.26
488 763
Best Practices in Transparency and Financial
Management
Since the beginning of the joint venture, the
transparency of the management and the
optimization of the financial management have
been key objectives. Several improvements have
been achieved, deepening the mutual trust
between partners.
Integrated Accounting System
Bank Account Centralization
Standardized Chart of Accounts and
Financial Statements
Budget System
Purchasing Centralization
Sarbanes-Oxley compliance
Community Participation
The Joint Venture has been actively involved
with the local community. Specially focused on
environmental education, numerous activities
are organized around subjects like water
resources and environmental protection. School
visits to the facilities, cooperation with local
274
COMUNICADOS
universities and exchange with the communities
about water allows the company to be in contact
and contribute to de general environmental
awareness.
Innovation
Innovation is promoted at all levels of the
company through “Golden Ideas” awards, and
several research cooperation agreements with
local universities. Subjects like water treatment
optimization, health & safety equipments and
energy savings have been the focus of research
projects.
Moving forward
The Joint Venture in Pudong has marked water
management history in modern China. This is the
first time a private foreign water operator has
been given the opportunity to share management
of full water services with a Chinese water
company. The results have so far been promising.
The list of achievements and improvements in
water quality, service quality, management and
employees development is impressive and in
line with the targets fixed by Veolia Water and
Shanghai Government. Shanghai will come under
the spotlight of the world as the 2010 World Expo
approaches, stimulating higher expectations and
demand of water supply and quality. The Joint
Venture’s partners are stepping up management
processes and technologies to meet and even
exceed the new water standards and customers
expectations.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
ACTUACIONES DESARROLLADAS EN
ZARAGOZA PARA UNA MEJOR GESTIÓN
DE LOS SERVICIOS DEL CICLO DEL AGUA
José Ramón Entralgo Layunta
RESUMEN:
La comunicación tiene por objeto presentar las
iniciativas puestas en marcha en Zaragoza para
una mejor eficiencia en la gestión de los servicios
de abastecimiento y saneamiento y en particular
para reducir el consumo de agua.
A principios de la década de los 80 la situación
de estos servicios en Zaragoza distaba de lo que
se considera adecuado: ausencia de depuración
de las aguas residuales, consumos muy elevados y
poco controlados, fuerte déficit económico, etc.
Una primera etapa estuvo centrada en lograr
la depuración de las aguas residuales poniendo en
marcha las instalaciones y colectores necesarios.
A partir del año 2.000 la prioridad ha estado
en reducir el consumo de agua, para lo que se
elaboró un Plan de Mejora de la Gestión, centrado
275
RESÚMENES
en la modernización de las infraestructuras y en
un mayor control de consumos. Junto con este
Plan se han desarrollado diversas medidas complementarias
como campañas de sensibilización
ciudadana, nuevo sistema tarifario, elaboración
de una nueva ordenanza, etc.
Como resultado de estas acciones se ha conseguido
un importante descenso en el consumo
de agua, con una mejora en diversos indicadores
asociados (volumen de agua no controlada, nº de
roturas, consumo de reactivos, etc.). Y todo ello en
una situación de abundancia de agua que refuerza
el valor de la experiencia.
PALABRAS CLAVE:
Zaragoza, plan mejora gestión abastecimiento,
reducción consumo agua.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
ACTIONS TAKEN IN ZARAGOZA
TO IMPROVE MANAGEMENT
OF THE WATER CYCLE SERVICES
José Ramón Entralgo Layunta
ABSTRACT:
The objective of this document is to present the
initiatives started in Zaragoza to achieve greater
efficiency in managing water supply and sanitation
services and, in particular, water consumption.
At the beginning of the 80s, the situation of
these services in Zaragoza was far from adequate.
There was no sewage treatment, consumption was
very high and rather uncontrolled, there was a serious
economic deficit, etc.
The first stage was centred on achieving sewage
purification by establishing necessary installations
and collectors.
Since 2000, the priority has resided in reducing
water consumption, for which a Management
Improvement Plan was created aimed at moder-
276
RESÚMENES
nising infrastructures and a greater control over
consumption. Together with this plan, various
complementary actions have been developed including
campaigns to create citizen awareness, a
new tariff system, creation of a new bylaw, etc.
The result of these actions has been a major
decrease in water consumption, with an improvement
in associated indicators such as of uncontrolled
water volumes, number of breaks, consumption
of reagents, etc). And all of this has come
about in a situation of water abundance – reinforcing
the value of the experience.
KEYWORDS:
Zaragoza, provision management improvement
plan, water consumption.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LES ACTIONS MENÉES À SARAGOSSE
POUR UNE MEILLEURE GESTION
DES SERVICES DU CYCLE DE L’EAU
José Ramón Entralgo Layunta
L’exposé a pour objectif de présenter les initiatives
qui ont été mises en marche à Saragosse pour
obtenir une meilleure efficacité dans la gestion des
services d’approvisionnement et d’assainissement et
en particulier pour réduire la consommation d’eau.
Au début des années 80, la situation de ces
services à Saragosse était loin d’être parfaite : absence
d’épuration des eaux résiduelles, taux de
consommation très élevés et peu contrôlés, fort
déficit économique, etc.
Une première étape a été centrée sur la mise
en place de l’épuration des eaux résiduelles, en
mettant en marche les installations et les collecteurs
nécessaires.
À partir de 2000, la priorité était de réduire
la consommation d’eau, ce qui a donné lieu à
277
RESÚMENES
l’élaboration d’un plan d’amélioration de la gestion
basé sur la modernisation des infrastructures
et sur un contrôle rapproché des consommations.
D’autres mesures diverses ont complété ce
plan telles que des campagnes de sensibilisation,
l’établissement d’un nouveau système tarifaire,
l’élaboration d’un nouveau règlement, entre autres.
Grâce à de telles actions, la consommation
d’eau a fortement diminué, les différents indicateurs
associés (volume d’eau non contrôlé, nbre
de fuites, consommation de réactifs, etc.) se sont
améliorés, et ce dans une situation d’abondance
d’eau qui renforce la valeur de l’expérience.
MOTS CLÉS:
Saragosse, plan amélioration gestion approvisionnement,
réduction consommation d’eau.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Actuaciones desarrolladas en Zaragoza para
una mejor gestión de los servicios del ciclo del agua
Parece evidente que la presente semana temática
no quedaría completa sin una visión sobre la
situación de la ciudad de Zaragoza en cuanto
a eficiencia en la prestación de los servicios de
abastecimiento de agua y saneamiento. Sobre
todo teniendo en cuenta que esta ciudad aspira
a convertirse en una referencia mundial en
relación con la gestión sostenible del agua que
va más allá de la celebración de la Expo, tal y
como pone de manifiesto la elección de Zaragoza
como sede de la Oficina de Naciones Unidas para
el Decenio Internacional para la acción “El agua,
fuente de vida” 2.005-2.015.
Resulta evidente que para disponer de unos
servicios del ciclo del agua con un desarrollo
adecuado y medioambientalmente sostenibles
se requieren políticas de largo alcance, sin las
que resulta imposible la obtención de resultados
apreciables. Por ello, el conjunto de iniciativas que
van a ser presentadas en esta ponencia no debe
considerarse como algo derivado de la celebración
en Zaragoza de la Expo-2.008. El lapso de tiempo
transcurrido desde la elección de nuestra ciudad
como sede de la Exposición internacional hasta
el momento de su celebración (poco más de tres
años) no permite avances significativos en este
campo. A lo largo de la exposición se va a poner de
manifiesto la evolución de distintos indicadores
durante periodos que en determinados casos
superan los veinte años, ya que en muchos casos
no resulta posible explicar de otra manera los
cambios que han tenido lugar.
Para comprender la situación actual que presenta
la prestación de los servicios vinculados al ciclo
del agua en Zaragoza es necesario hacer un poco
de historia.
La ciudad de Zaragoza, a pesar de hallarse
enclavada en un zona de clima árido con
precipitaciones anuales medias que no alcanzan
los 350 mm, ha dispuesto de manera tradicional
278
COMUNICADOS
de una fuente de abastecimiento de agua
abundante y con un coste económico reducido.
La llegada a la ciudad a finales del siglo XVIII
del Canal Imperial de Aragón supuso un cambio
cualitativo muy importante por cuanto permitió
un apreciable desarrollo económico basado en
la agricultura de regadío, así como contar con
un amplio suministro de agua para todo tipo
de usos urbanos. Durante mas de dos siglos la
historia de la ciudad en materia hídrica ha estado
indisolublemente unida al funcionamiento del
Canal Imperial. El hecho de que solo una pequeña
parte del caudal transportado por este canal se
dedique a usos urbanos ha supuesto en términos
prácticos que en situaciones de sequía la escasez
de agua haya sido asumida por el resto de usuarios,
respetando la prioridad de los usos urbanos. En
este sentido cabe señalar que los problemas de
Zaragoza en esta materia siempre han venido
por el lado de la calidad, especialmente en estos
últimos años, como mas adelante se pondrá de
manifiesto.
Como resulta evidente, la preocupación por
una gestión sostenible del recurso únicamente
surge cuando están adecuadamente resueltas
las necesidades primarias en materia de
abastecimiento de agua y saneamiento. Durante
décadas el principal problema de la ciudad ha
sido contar con unas infraestructuras adecuadas
para la prestación de estos servicios con una
calidad correcta en toda la ciudad.
La ciudad de Zaragoza no contó con continuidad
con agua potable con garantías sanitarias y en
cantidad suficiente para cubrir la demanda hasta
el año 1.969, con la entrada en servicio de la
segunda fase de la Potabilizadora de Casablanca.
Durante la década de los 70 la actividad
inversora en materia hidráulica estuvo centrada
en conseguir que la totalidad de sus barrios y
polígonos industriales periféricos contase con
distribución de agua y alcantarillado en unas
condiciones adecuadas.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Hacia el año 1.980 estas necesidades básicas
estaban aceptablemente cubiertas, pero la
situación distaba mucho de lo que actualmente
se considera correcto. El consumo de agua
había venido aumentando con tasas anuales
muy elevadas, hasta llegar en 1.979 a alcanzar
un valor de 106,39 Hm3, lo que se traducía
en una dotación unitaria de 507 litros por
habitante y día. Por otro lado la ciudad vertía
la totalidad de sus aguas residuales sin depurar
y en una multiplicidad de puntos en los cauces
de los tres ríos que la atraviesan (Ebro, Huerva
y Gállego), por lo que el problema no se ceñía a
la falta de instalaciones de depuración sino que
también se carecía en buena parte de los casos
de unos colectores de margen adecuados. Otros
aspectos negativos se referían a un fuerte déficit
económico en la prestación de estos servicios, así
como en un deficiente control de consumos, que
afectaba especialmente a los que no resultaban
facturables.
Hasta aproximadamente el año 2.000 la prioridad
inversora estuvo centrada en lograr la depuración
de las aguas residuales urbanas. Los principales
hitos en este proceso se produjeron con la entrada
en servicio de las depuradoras de la Almozara
(1.989) y la Cartuja (1.993). Cabe indicar que
aunque estas dos instalaciones contaban con
capacidad suficiente de tratamiento, en aquel
momento solamente resultaba posible depurar
del orden del 80 % de los vertidos urbanos
por las carencias de la red de colectores. Hizo
falta casi una década para completar esta red,
de manera que tan solo a partir del año 2.002
resulta posible tratar adecuadamente la práctica
totalidad de estos vertidos.
En esos años, aunque con un carácter subordinado
con respecto a las actuaciones en materia de
depuración, se pusieron en marcha una serie
de iniciativas en materia de racionalización de
consumos que permitieron una mejora muy
apreciable en la situación, llegándose en el
año 2.001 a un consumo de 79,69 Hm3, con
una dotación de 349 l/hab-d. Las medidas mas
significativas tomadas en ese periodo fueron la
eliminación de las cámaras de descarga como
sistema de limpieza del alcantarillado, siendo
sustituidas por una limpieza manual mediante
279
COMUNICADOS
agua a presión, la extensión del control de
consumos a todos los barrios de la ciudad, así
como el comienzo de la utilización de agua
no potable procedente del freático para usos
no demasiado exigentes en materia de calidad,
tales como el riego de grandes zonas verdes y
determinados consumos industriales.
Un aspecto que también tuvo gran importancia
fue el aumento del precio pagado por los
usuarios como consecuencia principalmente de la
incorporación parcial del coste de la depuración
de las aguas residuales, que comenzó a hacer
rentables medidas de disminución de consumos
sobre todo en actividades de tipo industrial,
aunque en ningún momento llegó a alcanzarse
el equilibrio entre ingresos y gastos.
A pesar de estas mejoras una serie de aspectos
continuaban careciendo de un tratamiento
adecuado. El volumen de agua no controlada
se mantenía en valores muy elevados como
consecuencia de que solamente se medían
los consumos facturables. El estado de las
instalaciones y redes de distribución dejaba
bastante que desear por no haber sido objeto
de planes específicos de modernización y
renovación. Así la mayor parte de los depósitos
de agua potable carecía de cubierta y buena
parte de las instalaciones de bombeo eran
antiguas y presentaban rendimientos energéticos
bastante bajos. Finalmente gran parte de la red
de distribución ejecutada durante los periodos
de mayor crecimiento urbano se construyó con
fibrocemento, presentado un funcionamiento
poco fiable por la presencia de contenidos
yesíferos en el subsuelo que favorecían la
corrosión de los elementos metálicos de sus juntas,
dando lugar a asentamientos que originaban
abundantes roturas como consecuencia de su
comportamiento frágil. Como consecuencia
resultaba importante el nivel de pérdidas por
fugas.
La necesidad de llevar a cabo un plan de
modernización de las infraestructuras vinculadas
a la gestión del agua en la ciudad de Zaragoza
es consecuencia directa del proyecto de traída
de agua de calidad desde los Pirineos, que tiene
por finalidad solucionar los problemas de mala
calidad del agua con que cuenta la ciudad, que

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
se han ido agravando con el paso del tiempo.
Este proyecto aprovecha las aguas del río Aragón
reguladas en el embalse de Yesa así como el Canal
de Bardenas y la Acequia de la Sora para acercar
el agua a la ciudad de Zaragoza. A partir de dicha
acequia se ha construido una tubería con una
capacidad de 11 m3/sg que llega al embalse de
la Loteta que se encuentra en las inmediaciones
del municipio de Gallur. Este embalse con una
capacidad útil del orden de 105 Hm3 sirve como
sistema de almacenamiento intermedio para
salvar los periodos en que no resulten utilizables
las infraestructuras del Canal de Bardenas. A partir
de este embalse parte una red de distribución
con capacidad de suministrar agua a Zaragoza
y cerca de 50 municipios que abarcan un amplio
tramo del valle medio del Ebro. Estas obras se
encuentran a punto de entrar en servicio una vez
que se concluya la puesta en servicio del embalse
de la Loteta.
En el acuerdo municipal por el que el
Ayuntamiento de Zaragoza aprueba el convenio
con la Sociedad Estatal Aguas de la Cuenca del
Ebro S. A. (acuaEbro) para la ejecución de las
obras de ese proyecto se acuerda la redacción
de este Plan para adecuar las instalaciones del
abastecimiento de agua y poder aprovechar al
máximo las ventajas derivadas de disponer de
un agua de superior calidad. Con posterioridad,
por parte de la Unión Europea al conceder
financiación con cargo a fondos de cohesión a
la primera fase del Proyecto de abastecimiento
con agua de calidad a Zaragoza y su entorno, se
impuso como condición la realización de un Plan
municipal que permitiera reducir las fugas de agua
en la red de distribución y eliminar los problemas
de hipercloración en la red. La redacción del Plan
tuvo lugar durante el año 2.001, siendo aprobado
en sesión plenaria en marzo de 2.002.
El Plan parte de un exhaustivo examen de la
situación en que se encuentra todo el sistema
de abastecimiento de Zaragoza, revisando la
normativa en vigor y el funcionamiento de
redes e instalaciones, tanto si son de titularidad
municipal como las que son de propiedad
privada, pasándose revista a las actuaciones
recientemente realizadas y analizándose el efecto
de las mismas.
280
COMUNICADOS
A partir del diagnóstico obtenido, se propone
un conjunto de actuaciones con un horizonte
temporal de 7 años que llega hasta 2.009, que se
agrupan en siete grandes áreas. Las principales
intervenciones recogidas en el Plan son las
siguientes:
1 – Mejora de la calidad del agua.
La principal actuación consiste en
la construcción de un conjunto de
instalaciones intermedias de refuerzo
de cloración para conseguir un nivel
de cloro libre en la red lo más uniforme
posible. Se incluye también la ampliación
de la partida destinada a la compra
de carbón activo en polvo para poder
dosificar este reactivo siempre que la
calidad del agua recibida sea deficiente.
La inversión incluida en este capítulo
asciende a 1,5 millones de euros y el
gasto en explotación a 1,08 M € anuales.
2 – Mejora del control de calidad. Se
propone la adquisición de distintos
equipamientos para mejorar el control
de la calidad del agua tanto en la propia
Planta Potabilizadora como en el control
en la red de distribución que realiza el
Instituto Municipal de Salud Pública,
con una inversión global de 0, 55 M €.
3 – Mejora de las instalaciones. Se
incluyen actuaciones muy variadas que
afectan tanto a la planta potabilizadora
como a los depósitos e instalaciones
de bombeo. La principal obra consiste
en una remodelación completa de los
depósitos de Casablanca que constituyen
la principal reserva de agua potable de la
ciudad y datan de principios del siglo XX,
incluyendo la renovación de los muros
perimetrales y de los mecanismos de
control, así como su cubrimiento. Se
plantean también obras de modernización
de diversos depósitos e instalaciones de
bombeo así como un nuevo cerramiento
para mejorar la seguridad de la planta
potabilizadora. En conjunto suponen
una inversión de 19,35 M €.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
4 – Renovación de la red de distribución.
Constituye el apartado más importante
en términos de la inversión necesaria,
ya que supone por si solo el 65 % de la
inversión total, y es consecuencia directa
de la exigencia de la Unión Europea de
reducir muy significativamente el nivel
de pérdidas. De manera esquemática se
pretende que durante la vigencia de plan
se incremente en gran medida el ritmo de
renovación y rehabilitación de tuberías de
la red de distribución hasta alcanzar una
tasa anual superior a 30 km. Se prevén
también actuaciones de renovación y
motorización de llaves, adaptaciones
de trazados, sectorización y mejoras en
la explotación, contemplándose una
inversión total de 52,98 M €.
5 – Gestión de los consumos. Plantea
intensificar las medidas de renovación del
parque municipal de contadores de agua,
así como la colocación de contadores en
las instalaciones municipales y zonas
verdes que carecen de ellos, con la
finalidad de lograr un control efectivo
de la totalidad de consumos existentes.
Este capítulo representa una inversión
de 5,34 M €.
6 – Adecuación de las instalaciones
particulares. Se plantean diversas
mejoras que afectan a las tomas de agua
y a los depósitos domiciliarios con una
inversión municipal de 1,38 M €.
7- Tecnificación del proceso. Contempla
actuaciones de tipo muy variado que
incluyen potenciar los convenios para
realizar trabajos de investigación y
sensibilización, homologación de
materiales y productos, homogeneización
de indicadores, adecuación de normas
de calidad y mejora de la atención al
usuario, con una inversión de 0,49 M €.
La inversión total incluida en el Plan (tabla nº 1)
asciende a 81,59 millones de euros.
Como resultado más visible de la realización
del Plan se espera obtener una reducción muy
281
COMUNICADOS
significativa en el consumo total de agua de
la ciudad, pasando desde los 80 Hm3 anuales
existentes en el momento de su redacción a los
65 Hm3 a la finalización del mismo.
En los seis años transcurridos desde la puesta en
marcha del Plan se ha ejecutado un conjunto
muy importante de mejoras en instalaciones que
se describen de forma somera a continuación:
- Se han construido tres estaciones
intermedias de refuerzo de cloración y
se encuentra en tramitación un segundo
proyecto que contempla otras tres
estaciones.
- La puesta en servicio de la planta de
tratamiento de fangos de la potabilizadora
de Casablanca ha permitido evitar el
vertido de las materias en suspensión
contenidas en los fangos originados en
el proceso de potabilización, así como
recuperar el agua contenida en dichos
fangos que supone del orden de 5 Hm3
por año.
- Ha entrado en funcionamiento la
instalación de bombeo del parque Primo
de Rivera permitiendo dejar fuera de
servicio las antiguas instalaciones de
los depósitos de Pignatelli, con una
importante mejora en la eficiencia
energética.
- Se ha efectuado el cubrimiento de los
depósitos existentes en el interior de las
Instalaciones militares de la Cª de Huesca
y se ha realizado el acondicionamiento
de los depósitos de Canteras.
- Se encuentra en ejecución a punto de ser
concluida la remodelación y cubrimiento
de los depósitos de Casablanca, que con
una capacidad de 180.000 m3 constituyen
la principal reserva de agua potable de la
ciudad. Esta actuación, que cuenta con
un presupuesto de 19,25M€, supone la
principal actuación individual del Plan
de Mejora. Se ha previsto utilizar esta
cubierta para desarrollar una instalación

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
de energía solar fotovoltaica con una
potencia aproximada de 2.400 Kw.
- Se encuentra en tramitación el proyecto
de nuevos depósitos de los Leones en
sustitución de los existentes, desde los
que se abastece un importante sector de
la zona norte de la ciudad, y que cuenta
con un presupuesto de 5,94 M€.
Por lo que respecta a la renovación de redes se
ha procedido a la sustitución de un total de 143
km de tuberías en mal estado, principalmente
de fibrocemento y fundición gris que son los
materiales que originan la mayor parte de
los problemas debido a su comportamiento
de tipo frágil. La renovación de la red se ha
efectuado mediante cuatro tipos diferentes de
actuaciones:
- Renovaciones integrales de pavimentos
y servicios. En la mayor parte de los
casos cuando la red de distribución
de agua presenta un mal estado, los
pavimentos y resto de servicios que se
ejecutaron en la misma época también
presentan defectos graves, por lo que lo
mas adecuado radica en la renovación
coordinada de todos ellos.
- Actuaciones específicas de renovación
de redes de distribución en zonas en
las que no se requiere otro tipo de
renovaciones.
- Renovaciones de pequeña entidad
realizadas por las brigadas municipales y
contratas de obras menores. Se trata de
actuaciones de inferior alcance pero muy
ágiles para resolver problemas puntuales
en tramos que por asentamiento del
terreno presentan roturas reiteradas.
- Actuaciones ejecutadas por la iniciativa
privada en desarrollo de planes parciales
y especiales. Aunque en la mayor parte
de los casos lo que se produce es la
ejecución de nuevas infraestructuras
para abastecer a las zonas de crecimiento
urbano, se procura incluir la renovación
de tramos antiguos y en mal estado
282
COMUNICADOS
que deben dar servicio a los nuevos
polígonos.
Con independencia de las renovaciones se ha
realizado también la rehabilitación de un total
de 3 km de tuberías existentes mediante la
introducción en su interior de una funda plástica
impermeable adherida a la pared interior del
conducto. Este sistema reduce de manera muy
importante las molestias que se derivan de una
obra de renovación, pero solamente resulta
aplicable en determinados casos.
Por último hay que destacar que en estos seis
años de ejecución del Plan la longitud total de
la red de distribución ha aumentado en un total
de 178 km como consecuencia del crecimiento
urbano que ha tenido lugar en este periodo.
Otro de los aspectos en los que el Plan ha incidido
de manera directa es en la necesidad de controlar
de manera progresiva la totalidad de consumos
existentes, sean facturables o no, aspecto en
el que se ha avanzado de manera significativa
ampliando la medición a la mayor parte de
equipamientos municipales y colegios públicos.
En la actualidad se trabaja para conseguir medir
el consumo de agua potable en riego de zonas
verdes y arbolado urbano.
Un aspecto en el que se están dando los primeros
pasos es el de la utilización de contadores con
tecnología digital en sustitución de los de tipo
analógico actualmente empleados. En una
primera fase se están colocando este tipo de
contadores, que ofrece una serie de ventajas
en cuanto a la exactitud de la medición y a la
información que proporcionan, en los edificios
de nueva construcción en las zonas de expansión
de la ciudad. La existencia de un parque de
aproximadamente 320.000 contadores y el
elevado coste unitario de estos dispositivos
dificulta la adopción de campañas masivas de
instalación de los mismos.
Además de las actuaciones en infraestructuras
desarrolladas en ejecución del Plan de Mejora,
desde el Ayuntamiento de Zaragoza se han
venido desarrollando un conjunto de iniciativas
que se refieren a los siguientes aspectos:

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
- Campañas de sensibilización ciudadana
para fomentar un consumo responsable
del agua por parte de los ciudadanos,
realizadas en su mayor parte en
colaboración con la Fundación Ecología
y Desarrollo. A partir de las iniciales
campañas (Zaragoza, ciudad ahorradora
de agua y 50 buenas prácticas en el uso
urbano del agua) se han desarrollado
diversas iniciativas. En la actualidad se
encuentra en curso la campaña 100.000
compromisos ciudadanos con el uso
correcto del agua que pretende elevar el
grado de concienciación con este tema
de una parte significativa de la población
de la ciudad, buscando un efecto lo
más duradero posible de las mejoras
obtenidas en los hábitos de consumo.
- Modificación del sistema tarifario con
la finalidad de lograr un equilibrio entre
gastos e ingresos en la prestación del
servicio y la mayor equidad posible en
el reparto de las cargas económicas, con
tarifas diferenciadas en función del tipo
de uso. La tarifa para usos domésticos
incluye en su término de consumo 3
bloques de precios crecientes: el primero
de ellos que cubre los consumos de
hasta 200 litros diarios por vivienda
se factura a un precio muy bajo para
garantizar el acceso universal a este
servicio; el segundo, que incluye hasta
616 litros por vivienda y día, con un
precio equivalente al coste de prestación
del servicio y finalmente el tercer bloque
para consumos superiores con un precio
mucho más elevado que desincentiva
el despilfarro de agua. Este esquema
general se combina con medidas
para evitar distorsiones en hogares
con un elevado numero de miembros,
tarifas subvencionadas para colectivos
desfavorecidos y reducciones de precios
en los casos en que se produce un ahorro
en el consumo con respecto a periodos
anteriores. Recientemente ha comenzado
a emitirse una factura desglosada por
conceptos que facilita a los usuarios
una información muy completa sobre
283
COMUNICADOS
el consumo de agua realizado y permite
su comparación con periodos anteriores.
La entrada en vigor de la nueva tarifa
se ha traducido en un ligero descenso
en el volumen de agua consumida, así
como en una tasa de recuperación de
los costes de prestación del servicio por
encima del 95 %.
- Elaboración de una nueva Ordenanza
Municipal para la Eficiencia y la
Calidad de la Gestión Integral del Agua,
que incorpora las mejores prácticas
disponibles en todos aquellos campos de
actividad de los que se deriva un consumo
apreciable de agua y permite unificar
en una sola norma todo un conjunto de
disposiciones dispersas. Se establecen
obligaciones tales como la construcción
de dobles redes de abastecimiento
y alcantarillado en las nuevas
urbanizaciones, el aprovechamiento para
el riego de las aguas de lluvia, o el empleo
de tecnologías ahorradoras de agua en
viviendas de nueva construcción.
- Elaboración de diversos estudios en
relación con la gestión de los servicios
del ciclo del agua desarrollados
en colaboración con entidades
interesadas en el tema. En este sentido
se ha desarrollado una auditoría
del funcionamiento del servicio en
colaboración con la Fundación Ecología
y Desarrollo y se ha elaborado un estudio
por el Área de medio Ambiente de UGT
Aragón con el título de “La gestión y
la eficiencia del ciclo integral del agua
en la ciudad de Zaragoza – Proyecto de
mejora para un uso sostenible y racional
de los recursos hídricos – Ciclo del agua
2M8.
- Proyecto SWITCH, incluido en el VI
Programa Marco de la Unión Europea,
está dirigido al desarrollo y demostración
de un conjunto de soluciones científicas
y tecnológicas que contribuyan a lograr
una gestión del agua urbana sostenible
y eficiente en las ciudades del futuro.
Mediante la sectorización de una zona

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
del barrio del Actur se pretende mejorar
la eficiencia en el sistema de distribución,
identificando las causas que inciden
en el agua no medida, desarrollando
mecanismos para la reducción de las
pérdidas e incidiendo en los mecanismos
de información al usuario para fomentar
su colaboración en la mejora de la
gestión.
EVOLUCIÓN DE LAS MAGNITUDES MAS
SIGNIFICATIVAS.
Las actuaciones que han entrado en servicio
durante el tiempo transcurrido desde el comienzo
de la ejecución del Plan permiten apreciar una
mejoría sensible en los aspectos vinculados a la
gestión del agua en la ciudad de Zaragoza. Se
incluye una serie de tablas de elaboración propia
en las que se analiza la evolución durante los
últimos años de los parámetros más significativos
como son los del consumo total de agua,
consumos medidos y no medidos, distribución de
longitudes de tuberías por materiales, número
de roturas en las tuberías y nivel de consumo
de cloro. En todos los casos se aportan también
datos del periodo previo a la ejecución del
Plan de Mejora que permiten observar mejor la
evolución de los distintos parámetros y ponen de
manifiesto la existencia de iniciativas anteriores
a la aprobación del Plan con objetivos semejantes.
En este sentido se puede señalar que la ejecución
de este Plan ha supuesto intensificar los esfuerzos
que ya se venían realizando para racionalizar el
consumo de agua de la ciudad.
Como dato más significativo puede señalarse un
muy importante descenso en el consumo total
de agua de la ciudad (Tabla nº 2) desde los 79,69
Hm3 del año 2.001 hasta los 64,03 Hm3 del año
2.007, que suponen un amplio cumplimiento de
manera anticipada del objetivo más ambicioso del
Plan consistente en reducir el consumo global de
agua hasta los 65 Hm3 al año. Debe destacarse
que en estos años la evolución en términos de
consumo total de agua por habitante y día ha
tenido una variación aún más favorable, ya
que en este periodo la población abastecida ha
aumentado de manera significativa, por lo que la
dotación en ese periodo ha evolucionado desde
los 349 l/hab y día en el año 2.001 hasta los 256
284
COMUNICADOS
l/hab y día de 2.007 lo que supone una reducción
de mas del 26 %.
Las diversas campañas realizadas para sensibilizar
a la población sobre la necesidad de un consumo
responsable de agua han permitido que el
consumo domiciliario facturado se encuentre en
torno de los 117 l/hab y día, valor inferior a la
media nacional.
En la evolución de los consumos medidos
(tabla nº 3) se ha producido una apreciable
disminución que en su mayor parte es debida
a la desaparición del agua consumida en el
proceso de potabilización como consecuencia
del funcionamiento de la planta de tratamiento
de fangos de esta instalación. Igualmente se ha
producido un descenso muy significativo del
agua no controlada desde valores en el entorno
de los 40 Hm3 anuales a mediados de los 90
hasta un valor en 2.007 del orden de los 21 Hm3.
En base a los estudios realizados se deduce que
algo más de la mitad de este volumen viene dado
por fugas en instalaciones y redes de distribución
municipales. El resto se distribuye entre
consumos no medidos, defectos de medición de
los contadores domiciliarios y pérdidas en las
instalaciones de titularidad privada previas a la
batería de contadores.
Las renovaciones efectuadas han supuesto un
cambio muy significativo en la composición
de la red de distribución. En efecto, tal y como
se pone de manifiesto en la tabla nº 4 el peso
porcentual de los materiales que han sido
objeto de renovación preferente (fibrocemento
y fundición gris) se ha reducido de manera
muy importante en beneficio de la fundición
dúctil que es el material actualmente empleado.
Igualmente puede apreciarse en esta tabla el
positivo efecto sobre la tasa de renovación anual
que ha representado la ejecución del Plan de
Mejora que supone que casi se ha triplicado el
ritmo medio del periodo precedente.
Las renovaciones efectuadas en la red de
distribución han tenido también un efecto
apreciable en la disminución del número de
roturas en dicha red (tabla nº 5), así como en el
ratio de roturas por km y año, que ha evolucionado
desde valores totales del orden de 0,70 hasta los

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
niveles actuales de 0,32.
Finalmente las nuevas estaciones de refuerzo
de cloración en combinación con otras
mejoras introducidas en la explotación de la
Potabilizadora de Casablanca ha permitido una
reducción muy importante en el consumo total
de cloro (tabla nº 6), que con independencia de la
reducción en el consumo de agua ha supuesto en
los años de ejecución del Plan una disminución
en la cantidad de cloro empleada por m3 cúbico
consumido del orden del 15 %.
Como resumen final puede señalarse que la
evolución de las magnitudes más significativas
relacionadas con la utilización del agua en la
ciudad de Zaragoza reflejan una muy sensible
mejora de la situación en la línea de los objetivos
marcados en el Plan de mejora de la Gestión y
Calidad del Abastecimiento de Agua.
Todo este conjunto de actuaciones ha permitido
que la ciudad de Zaragoza llegue a la celebración
de la Exposición Internacional del año 2.008 con
un adecuado nivel de gestión de este servicio,
cuestión que se considera de especial relevancia
por su vinculación con el tema de la misma.
A pesar de las mejoras alcanzadas sigue siendo
necesario seguir actuando para lograr avances
significativos en todos los aspectos que presentan
un funcionamiento que dista de lo que puede
considerarse como óptimo, dentro de un proceso
continuado de mejora, avanzando en la línea
de una gestión sostenible, y todo ello sin un
aumento significativo del coste de prestación del
servicio. Algunos aspectos concretos en los que
resulta necesario actuar son los siguientes:
- Puesta en servicio del nuevo sistema de
abastecimiento con agua de gran calidad
procedente del embalse de Yesa.
- Completar las actuaciones previstas
en el Plan de mejora en renovación de
instalaciones y redes de distribución.
- Completar la depuración de los barrios
rurales periféricos que carecen de este
285
COMUNICADOS
servicio y que suponen algo menos del
2 % de la carga contaminante de la
ciudad.
- Programa de renovación de
alcantarillados en mal estado.
- Mejorar la gestión de las aguas pluviales
mediante la construcción de tanques
de tormentas con la doble finalidad de
reducir los vertidos al medio natural y
evitar inundaciones en zonas puntuales.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
INCLUSIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
EN EL SANEAMIENTO DE LAS CUENCAS,
CASO RÍO BOGOTÁ - COLOMBIA
Jorge Enrique Pizano Callejas
RESUMEN:
El reconocimiento de las responsabilidades, la
participación, y los intereses de las entidades y de
los diferentes los grupos de interés, juega un papel
fundamental en la construcción colectiva y estructurada
para la recuperación ambiental y ecológica
de los cuerpos de agua. En América Latina
como en muchos países en vías de desarrollo los
cuerpos de agua sufrieron un deterioro importante
al utilizarse como receptores de los vertimientos
de aguas residuales de las municipalidades. Esta
situación ha despertado el interés de diferentes
actores quienes de manera aislada realizan acciones
para mejorar las condiciones ambientales desde
su ámbito de actuación, entre otros aspectos
de tipo político, legal, regulatorio, sancionatorio,
de ingeniería, educación, participación ciudadana,
investigación y financiamiento.
286
RESÚMENES
El interés de recuperar ambientalmente el río
Bogotá - Colombia, de importancia estratégica a
nivel regional y nacional, y por su magnitud, al
recorrer 375 km y drenar una superficie de 5.695
km 2 , llevó a formular el proyecto “ Saneamiento
del río Bogotá”, articulando a las diferentes entidades
y replanteando la participación de las comunidades
en el marco de la corresponsabilidad
social y económica, a través de acciones que fortalecen
y promueven el reconocimiento, la valoración
y la participación integral, para hacer posible
un proyecto de esta magnitud.
PALABRAS CLAVE:
Saneamiento de cuencas – río Bogotá, recuperación
ambiental y ecológica, articulación de
entidades y de la comunidad, reconocimiento valoración
y participación integral.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
INCLUSION OF INTEREST GROUPS
IN THE SANITATION OF BASINS:
CASE STUDY – RIVER BOGOTÁ, COLOMBIA
Jorge Enrique Pizano Callejas
ABSTRACT:
Recognizing responsibilities, participation
and the interests of bodies and different interest
groups plays a fundamental role in the collective
and structured construction for the environmental
and ecological recovery of water bodies. In Latin
America, as in many other developing areas
water bodies have suffered a serious deterioration
as they have been used as recipients for dumping
municipal sewage. This situation has awoken the
interest of various parties who, on an individual
basis, have undertaken actions to improve the
environmental conditions within their own orbit:
among others, political, legal, regulatory, punitive,
engineering, education, citizen participation, research
and funding topics.
The interest in environmentally recovering the
river Bogotá in Colombia – of strategic importan-
287
RESÚMENES
ce at regional and national levels and because of
its size as it runs for 375 kilometres and a surface
draining area of 5,695 square kilometres – led to
the formulation of the “Sanitation of the river Bogotá”
project. This project organised the various
bodies and re-examined the participation of the
communities within the framework of social and
economic co-responsibility through actions that
strengthen and promote recognition, evaluation
and integrated participation to make possible project
of this scale.
KEYWORDS:
Sanitation of basins – river Bogotá, environmental
and ecological recovery, organisation of
bodies and community, all-embracing recognition,
evaluation and participation.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
L’INTÉGRATION DES GROUPES D’INTÉRÊT
DANS L’ASSAINISSEMENT DES BASSINS,
EXEMPLE DU FLEUVE BOGOTÁ - COLOMBIE
Jorge Enrique Pizano Callejas
La reconnaissance des responsabilités, de la
participation et des intérêts des différentes parties
prenantes joue un rôle essentiel dans la construction
collective et structurée en vue de la récupération
environnementale et écologique des masses
d’eau. En Amérique latine, à l’instar de nombreux
pays en voie de développement, les masses d’eau
ont subi une grave détérioration pour avoir été utilisées
comme récepteurs des déversements d’eaux
résiduelles des différentes municipalités. Cette
situation a interpellé différents acteurs qui mènent
à bien, de manière isolée, des actions visant
l’amélioration des conditions environnementales
dans leur domaine d’action, à savoir politique, légal,
réglementaire, mais aussi au niveau des sanctions,
de l’ingénierie, l’éducation, la participation
citoyenne, la recherche et le financement.
288
RESÚMENES
L’intérêt de la récupération environnementale
du fleuve Bogotá – Colombie qui a une importance
stratégique au niveau régional et national et de
par sa taille, il parcourt en effet 375 kilomètres et
arrose 5.695 kilomètres carrés, a amené à organiser
le projet « assainissement du fleuve Bogotá »
en articulant les différentes entités et en révisant
la participation des communautés dans le cadre
de la coresponsabilité sociale et économique, par
des actions qui consolident et encouragent la reconnaissance,
l’évaluation et la participation intégrale
pour permettre la réalisation d’un tel projet.
MOTS CLÉS:
Assainissement de bassins – fleuve Bogotá, récupération
environnementale et écologique, articulation
des entités et de la communauté, reconnaissance
évaluation et participation intégrale.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
289
COMUNICADOS
Inclusión de los grupos de interés en el saneamiento de
las cuencas: caso del Río Bogotá - Colombia
1. Introducción
En América Latina y particularmente en Colombia
las fuentes de agua y sobretodo lo ríos y quebradas
durante muchos años se convirtieron en las
cloacas de las municipalidades o en los sitios en
donde se botaban los residuos sólidos, bien fuera
de manera individual por las comunidades o de
manera concentrada por parte de las empresas de
servicios públicos. En la década de los ochentas,
dentro del proceso de ordenamiento del sector
de agua y saneamiento se empezó a tomar
conciencia en la importancia de la preservación
y descontaminación de las fuentes de agua,
así como los niveles de responsabilidad de los
diferentes actores.
Como en todo proceso de ordenamiento en un
principio las responsabilidades se traslapan y se
presentan conflictos entre las diferentes entidades
del estado, de igual manera las comunidades
consideran que el saneamiento de las fuentes
de agua es una responsabilidad del Estado. En
el saneamiento del río Bogotá se ha logrado
promover la participación y el ordenamiento de
los diferentes grupos permitiendo de manera
estructurada y sistemática realizar las acciones
pertinentes para progresivamente avanzar hacia
su descontaminación.
En este camino se han vinculado a las comunidades
del área de influencia del río, a las entidades del
estado en el nivel nacional, regional y local, al sector
privado y a las empresas de servicios públicos. La
solución incluye el diagnóstico técnico, social,
financiero; la formulación e implementación del
proyecto desde perspectivas de tipo ambiental,
económico, regulatorio, financiero, tarifario,
de ingeniería y operativo. En este proceso
hemos contado con la participación de la banca
multilateral como el Banco Interamericano de
Desarrollo y el Banco Mundial, y de entidades
del estado como el Ministerio de Ambiente,
Vivienda y Desarrollo Territorial, la Comisión de
Regulación de Agua Potable, la Superintendencia
de Servicios Públicos y la Corporación Autónoma
Regional de Cundinamarca.
De lo anterior podemos concluir que la
descontaminación y la preservación de las fuentes
de agua solo se puede lograr con la participación
conjunta de todos los grupos de interés, puesto
que en nuestros países con un nivel de ingresos
bajo no es posible recuperar las inversiones por
medio de la tarifa. Este esfuerzo colectivo resulta
fructífero si se reconoce el rol de cada uno de los
participantes y cada logro individual representa
un paso más para lograr el objetivo común de
sanear nuestros ríos y quebradas.
Localización y descripción
El Río Bogotá en Colombia, drena en su recorrido
una superficie de 5.859 kilómetros cuadrados,
tiene una extensión aproximada de 365 kilómetros
desde su nacimiento en el Páramo de Gachaneque
a más de 3.500 msnm al Nororiente de Bogotá,
hasta su desembocadura en el Río Magdalena a
300 msnm, en la población cundinamarquesa de
Girardot.
En razón a las graves implicaciones tanto
ambientales, sociales y económicas que a nivel
local, regional y nacional ocasiona la actual
contaminación del río, las acciones encaminadas
a mejorar su condición, no pueden ser objeto
de limitaciones de ningún orden y emprenderlas
constituye un imperativo para el país en general
En la trayectoria del Río se reconocen 3
sectores:
El primer sector, al Norte del Distrito
Capital con una longitud de 165
kilómetros, que va desde Villapinzón
hasta el Río Juan Amarillo, recibe aguas
residuales de 21 municipios con una
población urbana del orden de 600.000

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
habitantes y un aporte anual de 360.000
toneladas de sedimentos. En este sector
el impacto de la contaminación del río
genera: sobre costos en el tratamiento
del agua en la planta de potabilización
Tibitóc, deterioro de la calidad de
los suelos y cultivos bajo riego y
colateralmente afecta gravemente la
salud de los pobladores de las regiones
por la que transcurre.
El segundo sector de aproximadamente
90 kilómetros, comprendido entre el río
Salitre (Juan Amarillo ) y Alicachín, recibe
las aguas residuales de Bogotá D.C. y se
descargan 300.000 toneladas diarias de
carga orgánica a través de los ríos Torca,
Salitre, Fucha y Tunjuelo, 50% de la cual
es de origen industrial.
El tercer sector va desde Alicachín hasta
la desembocadura en el río Magdalena
y tiene una longitud de cerca de 110
kilómetros. No obstante el grado de
contaminación del río en este sector,
se utiliza para la generación de energía,
para riego y para consumo humano,
afectando gravemente la salud de los
habitantes de dicha región.
Visión Regional de la Cuenca del Río Bogotá
El programa no puede verse como esfuerzos desarticulados
sino como un programa integral y regional
Cuenca Media
Programa de Saneamiento uso a
corto plazo estético y largo plazo
agrícola, generando beneficios a
la Salud Pública
Cuenca Baja
Mejoramiento ambiental
para usos agrícolas y
recreativos
En resumen la contaminación del Río Bogotá
comienza desde su parte alta y se agrava a lo
largo de su extensión generando altos costos
sociales en términos de sus efectos negativos
sobre la salud, el costo de la obtención y
tratamiento del agua potable para Bogotá D.C, las
limitaciones que impone a la actividad agrícola,
el uso intensivo de las aguas subterráneas y el
PTAR
PTAR EL SALITRE
Cuenca Alta
Programa
saneamiento CAR-
BID
290
COMUNICADOS
progresivo agotamiento de los acuíferos, la
eutroficación y consecuente destrucción de los
humedales y la limitación de áreas de recreación
para la población.
Fuentes Contaminantes
Las principales fuentes de contaminación del Río
son:
Descargas de aguas residuales crudas de
Bogotá D.C (6.5 millones de habitantes y
cerca de 10.5 millones en saturación) y
municipios de la cuenca.
Aportes industriales equivalentes a una
población adicional de 5.0 millones de
habitantes.
Descarga del orden de 12 m3/s de aguas
servidas (unos 24 m3/s en saturación)
sin tratamiento alguno.
En el contexto del tratamiento, se ha sostenido:
“Para el tratamiento de aguas altamente
contaminadas, como es el caso de las del Río
Bogotá, debe tenerse en cuenta el origen y la
causa de la contaminación. Como se puede
observar se trata de una de origen orgánico,
causada por el uso doméstico de las aguas y
otra de origen químico causada por los usos
industriales y agrícolas de la misma. Mientras
en el primer caso se requiere de un tratamiento
masivo únicamente, en el segundo se permite
el tratamiento puntual, es decir antes de su
vertimiento al alcantarillado. Adicionalmente
se debe subrayar la inconveniencia técnica
que resulta de la mezcla de los dos tipos de
contaminación, pues la química encarece y aún
hace en algunos casos imposible el tratamiento
de la contaminación orgánica.”
Cronología de las acciones para descontaminar
el río Bogotá
En los últimos tiempos se han desarrollado
numerosos estudios sobre la factibilidad de la
rehabilitación y saneamiento del río Bogotá;
muchos de ellos se concentraron en soluciones
técnicas y pocos esfuerzos se dedicaron a la

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
justificación de proyectos con argumentos
ambientales, económicos e institucionales. Entre
los principales antecedentes, estudios y acciones
para una estrategia de saneamiento, a partir de
la problemática de Bogotá, se tienen:
1924 Construcción del alcantarillado
de Bogotá.
1927 Estudios que recomiendan
la separación del Alcantarillado y la
implantación de Tratamiento Primario.
1962 Primer plan Maestro de
Alcantarillado Sanitario y Pluvial,
separación del alcantarillado sanitario y
pluvial, diseño de las troncales, diseño de
lagunas de estabilización.
1974 Segundo Plan Maestro de
Alcantarillado, necesidades de expansión
adecuación hidráulica del río Bogotá,
alternativas de tratamiento de aguas
residuales.
1984 Tercer Plan Maestro de
Alcantarillado rediseño adecuación
hidráulica del Río Bogotá, prediseño
Interceptores y tratamiento de aguas
negras.
1986 Plan Maestro de calidad de
aguas superficiales para control de la
contaminación orgánica de las fuentes
de agua de los municipios.
1989 Se intentó mediante un contrato
de BOT tratar las aguas residuales.
1990 Creación del Comité
Interinstitucional del Río Bogotá
conformado por: Alcaldía Mayor de
Bogotá, Departamento Nacional de
Planeación, CAR, Gobernación de
Cundinamarca, la EAAB.
1991 Suscripción de la “Estrategia
de manejo del río Bogotá” y ejecución
del Plan de saneamiento de la cuenca
alta mediante contrato CAR – BID,
para la regularización del saneamiento,
291
COMUNICADOS
riego y manejo de Ciénagas y lagunas,
recuperación de suelos, control de erosión
y forestación, y gestión ambiental. Se
construyeron 23 plantas de tratamiento,
25 rellenos sanitarios y 9 pretratamiento
para mataderos, y se implementó el
control a vertimientos.
1992 Cuarto Plan Maestro de
Alcantarillado: Diseño de Sistemas
Troncales y de protección márgenes del
río, estudios ambientales de las obras.
1993 Comité Interinstitucional
recomienda la construcción de 3 PTAR.
1994 Contrato BOT para el Tratamiento
de las aguas Residuales con el Consorcio
Lyonaisse des Eaux y Degrémont.
1995 Decreto No. 378 : Conformación
del Comité Consultivo del Río Bogotá
1996 Ministerio del Medio Ambiente
otorga
proyecto.
la Licencia Ambiental del
1997 Iniciación obras Planta de Salitre
- Fase I. con capacidad de 4 m3/seg.
2002 Estudios técnicos, jurídicos y
financieros.
2003 Acuerdo para el desarrollo
sostenible de la Ciudad – Región.
2003 La EAAB asume la operación de
la planta de tratamiento identificando
las obligaciones de inversión a futuro,
mantenimiento y metas puntuales.
2005 La CAR mediante el Acuerdo
028 de 2005 creó el “Fondo para las
Inversiones Ambientales en el Perímetro
urbano de Bogotá, FIAB”.
2006 El Banco Interamericano
de Desarrollo (BID). Identificó la
preinversión para preparar la operación
de crédito cuyo valor es de $50 millones
de dólares.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
2007 Suscripción Convenio 171 de
2007 Distrito (Secretaría de Ambiente, la
Empresa de Acueducto y Alcantarillado
de Bogotá) – CAR en el marco del
“Megaproyecto Río Bogotá” cuyo objeto
es definir las estrategias financieras,
administrativas, técnicas, económicas,
operativas, institucionales y ambientales
del orden distrital y regional.
2007 Convenio de Cooperación
Técnica ATN/OC – 10208 – CO. entre el
BID y la CAR para la estructuración de
operación de crédito, apalancamiento
de recursos del Gobierno Nacional, la
Gobernación de Cundinamarca y los
municipios.
2007 Informe de las plantas
construidas y el costo de su operación,
dentro del programa CAR –BID
Obras en ejecución
En el proceso de saneamiento se están ejecutando
las siguientes obras:
Las obras enmarcadas dentro del Programa de
saneamiento del Río Bogotá y adoptadas por
el Distrito Capital, a través de la Empresa de
Acueducto, e incluidas en el POT vigente son:
292
COMUNICADOS
Manejo y optimización de los
alcantarillados combinados de la cuenca
Salitre
Interceptor Engativá-Cortijo
Ampliación y optimización de la PTAR
Salitre a tratamiento secundario para 8
m3/s.
Construcción del interceptor Fucha –
Tunjuelo.
Adecuación Hidráulica y Dragado del río
Bogotá
Manejo integral de los Embalses del
Muña y Tominé
Manejo y disposición de lodos de
alcantarillado sanitario y pluvial
Ejes estructurantes
Los principios y acuerdos que se están aplicando
o que se requieren para avanzar rápidamente en
el saneamiento del río Bogotá son:
De orden general
o
Para ver esta película, debe
disponer de QuickTime y de
un descompresor Gráficos.
Vincular a la banca multilateral,
gremios, academia y
profesionales en la formulación

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
y ejecución del proyecto.
Vincular al sector productivo y a
los beneficiarios del recurso en
el financiamiento.
Informar sobre los costos y su
impacto en las tarifas.
Formular alternativas de
financiamiento alternativas y
novedosas
De Orden Territorial e Institucional
Entender y manejar de manera integral,
previendo los usos y las formas de
aprovechamiento del suelo, los recursos
naturales y el medio ambiente.
Definir claramente las responsabilidades
de acuerdo con las competencias de las
instituciones.
Fortalecer y crear espacios de coordinación
y cooperación interinstitucional para
que estos actores puedan operar
eficientemente.
Visión compartida en la cuenca.
De orden social
Adelantar evaluación de la situación y
promover espacios de concertación con
las comunidades.
Promover la participación de las
comunidades en la preservación y
conservación de los corredores de los
cuerpos de agua.
Implementar programas con acciones
integrales para el uso eficiente del agua
y saneamiento ambiental.
Hacer del sistema hídrico un escenario
alternativo de aprendizaje en el
proyecto escuela - ciudad - escuela para
fortalecer en los niños, niñas y jóvenes
293
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
COMUNICADOS
la apropiación y valoración del recurso
hídrico.
De Orden Ambiental
Sanear de manera gradual de tal forma
que mejore de manera paulatina y
homogénea la calidad del agua del Río.
Obtener niveles de calidad compatibles
con los usos previstos.
Manejar de manera integral aspectos de
cantidad de los de calidad.
Implementar aspectos de carácter
correctivo y preventivo.
Mantener un caudal mínimo
Preservar y aprovechar los humedales y
otros elementos naturales y artificiales
que puedan servir como partes del
sistema de saneamiento sin deteriorar su
condición.
De Orden Económico
Gestionar recursos de manera integral y
coordinado sobre toda la cuenca.
Reformular las herramientas económicas
para la gestión ambiental convirtiéndolos
en fuentes de recursos, cambiando
su función de modificadores de
comportamientos insostenibles.
Aportar recursos las diferentes entidades
del Estado y los beneficiarios del recurso.
Incluir en la estructura tarifaria la
infraestructura base del alcantarillado.
Las complementarias como conducción a
la PTAR en la tarifa de tratamiento.
De Orden Tecnológico
Profundizar en el estudio del
omportamiento hídrico, así como de la
demanda asociada a la calidad de agua
en la cuenca.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
o
o
o
o
o
o
Conclusiones
Evaluar los diversos componentes,
artificiales y naturales, para que produzca
mejoras en la calidad del agua y en la
relación beneficio/costo.
Incorporar los avances tecnológicos para
optimizar la inversión.
Tener en cuenta los coliformes, en adición
a los parámetros de OD, DBO5 y SST.
Establecer estándares realistas de calidad
para los vertimientos y el agua del Río
Bogotá de acuerdo con los usos previstos
para la misma.
Tratar los vertimientos industriales en la
fuente
Impedir vertimientos directos de aguas
residuales al Río Bogotá.
Para lograr la descontaminación es necesario
establecer los principios que norman la
realización del proyecto: sostenibilidad de la
oferta del recurso hídrico, uso eficiente del
recurso, racionalidad económica, sostenibilidad
financiera, participación ciudadana y coordinación
institucional.
El reconocimiento de las responsabilidades, la
participación, y los intereses de las entidades y
de los diferentes los grupos de interés, juega un
papel fundamental en la construcción colectiva
y estructurada para la recuperación ambiental y
ecológica de los cuerpos de agua.
El saneamiento de los cuerpos de agua se debe
hacer de manera estructurada y sistemática, en
donde se establezcan de manera clara las metas
que se alcanzan en cada etapa del proyecto.
294
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
GESTIÓN EFICIENTE DEL ABASTECIMIENTO
DE AGUA COMO BASE DEL DESARROLLO
Y EL CRECIMIENTO ECONÓMICO
Keith M Naicker
RESUMEN:
El abastecimiento sostenible de recursos hídricos
representa la base del crecimiento económico
y del desarrollo y la gestión de nuestras ciudades.
En consecuencia, la gestión sólida de las empresas
públicas de aguas es un imperativo para el desarrollo.
Las empresas de aguas y otros servicios
públicos deben cumplir con sus obligaciones de
una manera económicamente eficiente y operativamente
responsable.
La presentación demuestra, haciendo uso de
diversos indicadores financieros y operativos, que
Rand Water, sin duda la mayor empresa pública de
aguas de África, ha sido capaz de cumplir con sus
obligaciones ininterrumpidamente de un modo
económicamente eficiente y operativamente responsable.
Como resultado, tras 104 en funcio-
295
RESÚMENES
namiento, Rand Water no supone ninguna carga
fiscal para el Estado, tiene una política de precios
que refleja los costes y logra generar suficiente
superávit para invertir en sus necesidades de infraestructuras
actuales y futuras.
Como resultado de su gestión y sus operaciones
eficientes, Rand Water proporciona la base del crecimiento
y el desarrollo económico en la Provincia
de Gauteng, en Sudáfrica. Es el corazón económico
del país y la economía más grande de África.
PALABRAS CLAVE:
Gestión de empresas públicas de aguas, sostenibilidad
financiera, sostenibilidad operativa, política
de precios que refleja los costes, crecimiento
económico.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
THE EFFICIENT MANAGEMENT
OF WATER PROVISION AS THE BASIS
FOR ECONOMIC DEVELOPMENT
AND GROWTH
Keith M. Naicker
ABSTRACT:
The sustainable provision of water resources
forms the basis for economic growth and the development
and management of our towns and cities.
Sound water utility management is therefore
a development imperative. Therefore public water
and other utilities have to discharge their duties in
an economically efficient and in an operationally
responsible manner.
The paper demonstrates, using various financial
and operational indicators, that Rand Water
– arguably the largest public water utility in Africa
– has been able to consistently discharge its duties
in an economically efficient and operationally responsible
manner. The result is that after 104 years
of operation, Rand Water places no fiscal burden
296
RESÚMENES
on the State, has cost reflective pricing, and is
able to generate sufficient surpluses to invest in
its current and future infrastructure needs.
As a result of its efficient management and
operations, Rand Water provides the basis for economic
growth and development of the Gauteng
Province of South Africa, which is the economic
heartland of South Africa, and the largest economy
in Africa.
KEYWORDS:
Water utility management, financial sustainability,
operational sustainability, cost reflective
pricing, economic growth.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LA GESTION EFFICACE DE
L’APPROVISIONNEMENT EN EAU EST
À LA SOURCE DU DÉVELOPPEMENT
ET DE LA CROISSANCE ÉCONOMIQUE
Keith M Naicker
L’approvisionnement durable en eau est la base
de la croissance économique, du développement
et de la gestion de nos villes et cités. Sonder la
gestion du service d’eau est donc un impératif au
développement. Par conséquent, efficacité économique
et responsabilité opérationnelle doivent
être les principaux mots d’ordre du service public
de l’eau et des autres services en général.
Cet exposé montre, à l’aide de différents indicateurs
financiers et opérationnels, que Rand
Water (la plus grande société publique de distribution
d’eau en Afrique) qu’efficacité économique
et responsabilité opérationnelle sont bel et bien
ses maîtres mots. 104 ans après sa création, Rand
Water n’engendre pas de pression fiscale pour
297
RESÚMENES
l’État, fixe ses prix en fonction des coûts et génère
assez de bénéfices pour pouvoir investir dans ses
besoins en infrastructures actuels et futurs.
Par l’efficacité de cette gestion et de ses opérations,
Rand Water est à la source de la croissance
économique et du développement de la province
sud-africaine de Gauteng, le cœur économique de
l’Afrique du Sud et de l’Afrique toute entière.
MOTS CLÉS:
Gestion du service d’eau, viabilité financière,
viabilité opérationnelle, fixation des prix en fonction
des coûts, croissance économique.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
The Efficient Management of Water Provision as
the basis for Economic Development and Growth
1. INTRODUCTION
The efficient management of water provision
remains one of the key requirements for economic
development and growth. However, in order for
this to happen, water utilities need to be managed
in an economically efficient and operationally
responsible manner. The Gauteng Province is the
economic heartland of South Africa – and is the
largest economy in Africa. It provides more than
40% of the South African GDP and is home to
some 25% of the South African population. For
over 104 years Rand Water has been providing
good quality bulk potable water that has
formed the basis of the economic growth and
development of the Gauteng Province.
2. ECONOMIC EFFICIENCY AND OPERATIONAL
EFFICIENCY: THE DUAL IMPERATIVES OF
UTILITIES
Water utilities (and other utilities in general)
are the custodians of immense public trust.
This trust is often taken for granted until the
public lifestyle is radically affected by the nonprovision
or interruption in the provision of
public goods and services. Let me use a real and
current non-water example to demonstrate the
nature of this implicit trust in public utilities.
South Africa remains a country where there is
an uninterrupted provision of basic good quality
public goods and services on a 24 hours basis. This
includes electricity, water and sanitation services.
Recently however, from around the end of 2007,
our national electricity utility – Eskom – has
been experiencing difficulty in the provision of
uninterrupted electricity on a 24 hour basis. As a
result of this, government has declared that South
Africa is currently experiencing an electricity
crisis. Hence the phenomenon of ‘load shedding’
has become a way of life. Load shedding is when
certain areas are systematically switched-off the
national grid in order to conserve electricity. In
298
COMUNICADOS
a society where this has never happened before,
this has had an immense impact on the lifestyles
of the public and economy. All of a sudden, the
collective South African psyche has been focused
on the trust that the public has in utilities; and
total blame for failing the South African society
is placed at the door of Eskom.
Like the Eskom story, water utilities shoulder
an immense burden of trust that is placed on
it by society. In order to effectively deliver on
this trust water utilities need to be efficiently
managed. The question then arises: what does
efficient management mean? A good starting
point is to recognise the over-arching reason for
the existence of public water (and other) utilities:
they exist to efficiently meet the demands placed
on them and to finance their investments – or
put another way, to reduce prices and costs
and to ensure equitable access to its services.
Given this, perhaps a more fundamental set of
questions should be: What is the value-add of
public utilities? Do these utilities achieve pricing
efficiencies? What is the nature of the capital
intensity of these utilities? Are the rates of
return earned by these utilities comparable to
world-class utilities? Is the current ownership
configuration of these utilities optimal in terms
of ensuring both economic and non-economic
objectives?
Researchers highlight the fact that the world
over, public utilities are normally owned and
usually managed by governments (Newbery,
1999; Short, 1984). Without going into the
merits of government and other forms of
ownership of public utilities, Newbery (1999)
shows that public utilities are generally
inefficient, not well managed and usually do not
deliver in an economically efficient manner on
their mandates. One of the reasons he attributes
these inefficiencies to is the lack of adequate
competition in the provision of basic public
goods and services. (Other researchers however

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
present a different view – see for example Hall &
Lobina, 2005; and Willner & Parker, 2002).
In order to provide the basis for economic growth
and development, public water utilities need to
be managed in an economically efficient manner
so as to ensure the sustainable provision of
water and sanitation services in a cost-effective
manner. This would usually translate into water
utilities providing an uninterrupted supply of
good quality water services in a manner that
ensures all its costs are covered, whilst at the
same time generating sufficient surplus to ensure
investment in existing and new infrastructure in
order to meet the demands of society over the
long-term.
3. RAND WATER – CONTRIBUTING TO
ECONOMIC DEVELOPMENT AND GROWTH IN
SOUTH AFRICA
Rand Water is a government owned public water
utility in South Africa and has been in existence
since 1904. It provides bulk potable water to the
Gauteng Province and surrounding areas. Its area
of service spans some 25,000 square kilometres
and provides water to some 11 million people.
Rand Water provides a daily average of around 3
700 megalitres (refer to Annexure I for the Rand
Water’s geographical context). Rand Water’s
customer base is shown in Table 1.
As shown in Annexure I, although Rand Water’s
supply area is extensive, it predominantly
provides water to the Gauteng Province of
South Africa. In the early 1900’s Rand Water was
established to support the ‘gold rush’ to what
is now known as the Gauteng Province. Until
recently, South Africa was the world’s largest
producer of gold and a significant proportion
of our GDP is still based on the production of
gold. Without the efficient management of
Rand Water since its inception, the economic
Table 1: Rand Water’s Customer Base
299
COMUNICADOS
development and growth of the South African
economy would not have been as successful as it
has been. The Gauteng Province covers just over
17 000sq km - approximately 1.4% of the total
land surface of South Africa. It is the smallest
of the nine provinces. Despite its size, Gauteng
has the highest population density in South
Africa is has is 99% urban. The province has a
highly developed transport and communications
infrastructure, excellent financial institutions
and is the economic heartland of South Africa.
4. RAND WATER – AN EFFICIENTLY MANAGED
WATER UTILITY
The efficient management of Rand Water spans
several areas that are too numerous to mention
in this paper. I shall therefore focus on the two
pillars of financial and operational management.
4.1 Financial Management
Financial sustainability remains a cornerstone of
efficient water utility management. Researchers
argue that due to governments’ ability to usually
bail-out public utilities, public utilities are
generally immune to the threats of bankruptcy.
From international research it is evident that as a
result, public utilities in general are not financially
as efficient as they should be (Newbery, 1999).
One of the proud achievements of Rand Water
is that for over 104 years, it has never relied
on government funding – all of its financial
requirements were provided from internally
generated funds. Through its tariff, Rand Water
has been able to finance its operating and capital
requirements and to generate sufficient surplus
to provide for its long-term infrastructure
investments. Rand Water therefore remains an
example of public sector excellence in Africa.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
4.1.1 Tariff Management
4.1.1.1 Tariff Efficiency
At Rand Water – and in South Africa as a whole
– water tariffs are used as one lever for social
transformation. Through the tariff, water utilities
are expected to ensure equitable and affordable
access to good quality water services. In early
2001 Rand Water effectively highlighted and
eradicated tariff related inefficiencies. Prior to
this time (and for historical reasons) the mines
enjoyed preferential tariffs – in other words,
municipalities and other customers effectively
provided a subsidy for mining operations. This
was not in keeping with the new democracy at
the time and also went against the provisions of
national legislation. Given the need to pursue
efficiencies, Rand Water engaged with its mines
and managed to negotiate the phasing out of
the preferential water tariff. Although this was
not an easy settlement it was a very necessary
one. The result of phasing out this economic
inefficiency was that Rand Water was able to
generate additional revenue which went directly
into the refurbishment of infrastructure. Table
2 highlights the additional revenue that was
generated from this exercise.
Table 2: Additional revenue from phasing out of the preferential tariff
Table 3: Key cost inputs
300
COMUNICADOS
4.1.1.2 The “tariff squeeze” – keeping an eye on
inflation
One key requirement of our Government is that
public utilities should as far as possible keep tariff
increases below the prevailing levels of inflation.
In a high inflationary environment this is not an
easy task. Some of the key reasons for this relate
to ensuring that basic services like water are
affordable to the majority of the population, to
encourage economic development and growth
by keeping the costs of doing business as low as
possible, and to help achieve a lower inflationary
environment for the country as a whole. Table
3 shows that although Rand Water’s input costs
have remained generally above inflation, its
annual tariff increases have increased at rates
that were below the prevailing inflation rates
(refer to Figure 1). Rand Water has managed to
thrive amid this tariff squeeze by aggressively
pursuing efficiencies within the organisation.
These efficiencies have been made possible
by consistently looking out for the possible
outsourcing of non-core activity, zero-based
budgeting and control, plant automation and

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
efficient energy management. The total nominal
value of these efficiencies over the last 6 years
has been in excess of R500 million. All of this was
passed on to our customers as a result of passing
on lower than inflation tariff increases.
Figure 1: Tariff increases vs. Inflation
Table 4: Efficiency savings passed on to customers
4.1.2 From revenue to surplus – the basis of
sustainability
The basis of financial and operational
sustainability is directly dependent on the utility’s
ability to generate sufficient revenue to cover
its costs and to generate sufficient a surplus in
order to invest in its infrastructure. Rand Water
has consistently shown over the years that it is
able to do this without any form of assistance
or subsidy from Government. All of its operating
301
COMUNICADOS
costs are covered by its sales revenue, and the
surplus generation is used for, amongst other
things, the refurbishment and augmentation of
infrastructure as well as for “tariff smoothing”.
In addition, its rate of return on investments in
infrastructure compares favourably with market
indicators. Table 5 illustrates key financial
indicators.
Notwithstanding the many ethical and social
views relating to the generation of a surplus
by public water utilities, Rand Water continues
to generate a surplus as it is the foundation of
sustainable operations and in the long-term the
basis of affordable water services. Other more
specific reasons for surplus generation are: to

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
302
COMUNICADOS
Table 5: Financial Sustainability. (1) This rate of return is the maximum coupon rate that South
African parastatals currently (May 2008) would pay on bonds
access funds (debt) at the lowest cost to fund
capital investments; and Rand Water does not
receive any loans or guarantees from government.
The generation of a surplus is therefore aimed
at recovering the costs of capital and not for
profiteering.
4.2 Operational Management
The second pillar of the efficient management
of water utilities in order to ensure economic
growth and development is efficient operational
management. Rand Water is a capital intensive
organization and hence the nature and state
of our infrastructure determines the success of
the organization. The net asset value of Rand
Water’s infrastructure is in excess of R7 billion
(about US$ 1 billion). The replacement value of
the infrastructure is well in excess of R35 billion
(about US$5 billion). The infrastructure can be
categorized into the following:
• Raw/untreated water supply systems
• Water treatment plant
• Pumping stations (primary, secondary
and tertiary)
• Pipelines (in excess of 3,200 km varying
from 600mm to 3,500 mm in diameter)
• Valves and meters
• Reservoirs and break pressure tanks
The on-going investments in maintenance,
refurbishment and augmentation of infrastructure
is one of the key reasons that Rand Water has been
able to supply good quality potable water on an
24 hour basis for the past 104 years and hence
the basis for economic growth and development
in South Africa.
4.2.1 Integrated Strategic Asset Management
Plan
Prior to 2005 Rand Water did not have an
integrated strategic asset management plan.
After consulting with leading water utilities
internationally Rand Water started the
implementation of an integrated strategic asset
management plan. To date (a little over 2 years
since we started) the Strategic Asset Management
Plan is almost completed. The plan consists of
the following components: the financial asset
register, the spatial asset register, the technical
asset register and the maintenance management
module that is done using Maximo. In addition
to allowing us to have a long-term strategic
investment programme, the asset management
plan enables us to effectively manage our
assets in order to ensure adequate maintenance
and upgrading, and to forecast appropriate
replacement time-frames.
4.2.2 Long-term planning
In order to ensure long-term adequacy of
infrastructure to meet growing demands, Rand
Water embarks on long-term demand forecasting.
The demand forecasting is done in conjunction
with the National Ministry of Water Affairs and
Forestry. Based on several scenarios, we are able to
relatively accurately forecast the demands over a
20-year horizon. These forecasts are embodied in
our Annual Infrastructure Development Reports
which outline infrastructure adequacy and
infrastructure augmentation needs over the 20year
horizon. These reports are revised annually
and are the source of all infrastructure upgrading

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
and augmentation. The current programme
of infrastructure is scheduled for completion
by September 2009 and will ensure adequate
infrastructure provision to meet the demands for
the next 20 years.
4.2.3 Capital Expenditure
As alluded to earlier, Rand Water invests heavily
in its infrastructure. The following table illustrates
Rand Water’s capital expenditure over the years
to ensure operational sustainability.
Table 6: Capital Expenditure
4.2.4 Pipeline Management
Given the importance of our bulk conveyancing
system Rand Water invests heavily to ensure that
the distribution network is adequately protected
and managed. The pipeline network spans some
3,200 km and varies from 600 mm to 3,500 mm
in diameter. The pipeline network comprises of
both steel and concrete pipes, most of which
were installed some 85 years ago. The key to
our operational success is that Rand Water has
concentrated on the replacement/refurbishment
of its pipeline network. Internationally it is
recognised that efficient water utilities ought
to replace/refurbish at minimum between 1,5
Table 7: Other Key Performance Indicators
303
COMUNICADOS
Figure 2: Replacement/Refurbishment Rates for
Distribution Networks
to 2% of their distribution network annually
(Madiec, H., et al, 1997; Geering, F. & Lohner, E,
1997). Since 2007 Rand Water has accelerated
the replacement/refurbishment of its pipeline
network to 1,7% of its network annually (Figure
2).
As a result of our focused attention to
operational management, Rand Water has been
able to provide good quality bulk potable water
to the economic heartland of South Africa on
an uninterrupted basis. The following indicators
attest to this:
The success in the area of effective pipeline
management can be attributed to the use of state
of the art technology. Some of these technologies
that we use in pipeline management are remote
field eddy current testing, guided ultra sonic,
thermal remote sensing and repeated scanning
investigations.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
5. CONCLUSION
The provision of water services provides the
basis for sustainable economic growth and
development. To achieve this, water utilities
must be managed in an economically efficient
and socially responsible manner. Rand Water
has (since its inception over 104 years ago) been
managed in this manner. Since its inception it has
not relied on any form of Government subsidy,
it has been able to cover its costs and generate
sufficient a surplus to invest in its infrastructure,
and has managed to ensure meaningful
management of its infrastructure and operations.
As a result of this efficient management, Rand
Water has provided the basis for the economic
development and growth of the South African
economic heartland. Gauteng Province remains
the economic heartland of South Africa and
Rand Water is the blood that flows through that
heart.
304
COMUNICADOS
6. REFERENCES
Geering, F. & Lohner, E. 1997. Planning and
design for continuity and reliability in
distribution systems. Proceedings of the
International Water Supply Association
World Congress, 1997.
Hall, D. and Lobina, E. 2005. The relative
efficiency of public and private sector
water, PSIRU, Business School, University
of Greenwich.
Lushaba, D.S.S. and Ntuli, N. 2005. The strategic
architecture of a high performance
water utility – how Rand Water is built
to last. Rand Water, Johannesburg, South
Africa.
Madiec, H., Botzung, P., Bremond, B. & Eisenbeis,
P. 1997. Implementation of a probability
model for renewal of drinking
water networks. Proceedings of the
International Water Supply Association
World Congress, 1997.
Newbery, D., 1999, Privatisation, Restructuring
and Regulation of Network Utilities, The
MIT Press, Cambridge, Massachusetts.
Willner, J. and Parker, D. 2002. The Relative
Performance Of Public And Private
Enterprise Under Conditions Of Active
And Passive Ownership, Centre on
Regulation and Competition, Paper No.
22. Available: http://www.competitionregulation.org.uk/wpdl149/wp22.pdf

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
ANNEXURE I
RAND WATER’S GEOGRAPHICAL CONTEXT
Rand Water is a bulk water utility and operates
predominantly within the Gauteng Province of
South Africa. The following diagrams show Rand
Water’s geographical context:
305
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
306
COMUNICADOS

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
PROYECTO DE ALCANTARILLADO
DE PUERTO CORTES
Marlon Lara y German Sturzenegger
RESUMEN:
Los destrozos causados por la tormenta Gert
en 1993 y la consecuente escasez de agua que
afectó al municipio de Puerto Cortés durante los
meses subsiguientes, hicieron que tanto las autoridades
locales como la población se dieran cuenta
de que no era en Tegucigalpa donde les iban
a resolver el problema. Fue así como Marlon Lara,
un joven político electo como alcalde en enero
de 1994, se convirtió en el abanderado de una
reforma del sistema de agua y saneamiento que
conduciría a la descentralización de estos servicios
y la generación del modelo Puerto Cortés.
Contando con el respaldo decidido del BID, el
modelo institucional desarrollado por Lara incluye
tres componentes:
Una Empresa de Capital Mixto (orientado a
garantizar autonomía en la prestación de los servicios
de agua y saneamiento).
Un Fondo Fideicomiso (orientado a garantizar
uso transparente de los recursos).
Ente Regulador (orientado a garantizar el
respeto de los compromisos asumidos).
El caso de Puerto Cortés ha demostrado que
la descentralización en Honduras es posible y que
el municipio puede prestar los servicios de agua y
307
RESÚMENES
saneamiento a la ciudad (98%) de una manera eficiente.
El caso deja una serie de lecciones que pueden
ser de utilidad en procesos de reforma similares.
Las reformas tienen más probabilidad de éxito
si un líder local las abandera.
La solidez institucional representa un elemento
clave para equilibrar o evitar la personalización
excesiva de una reforma y garantizar su
permanencia.
En Puerto Cortés los donantes internacionales
se mantuvieron lejos de la vista del público, lo
que contribuyó a dotar de legitimidad al proceso.
El municipio tuvo voz y voto en el desarrollo
de la reforma.
El manejo del tiempo político.
Mantener bien informada a la comunidad.
No desestimar la voluntad de pagar por buenos
servicios.
PALABRAS CLAVE:
Puerto Cortés, Honduras, agua y saneamiento,
descentralización, Marlon Lara, Banco Interamericano
de Desarrollo (BID).

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
PUERTO CORTÉS SEWER
SYSTEM PROJECT
Marlon Lara and German Sturzenegger
ABSTRACT:
The destruction caused by hurricane Gert in
1993 and the subsequent lack of water that affected
the municipality of Puerto Cortés over the following
months made both the local authorities
and the population aware that their problem was
not going to be solved in Tegucigalpa. Thus it was
that Marlon Lara (a young politician elected mayor
in January 1994) became the spearhead behind
the reform of a water and sanitation system
that led to the decentralisation of these services
and the creation of the Puerto Cortés model.
With the strong backing of the BID, the institutional
model developed by Lara includes 3 components:
A Mixed Capital Company (oriented towards
guaranteeing autonomy in the provision of the
water and sanitation services);
A Trusteeship Fund (aimed at guaranteeing
transparent use of the resources);
A Regulatory Body (intended to guarantee
the respect for the commitments taken on)
The case of Puerto Cortés has shown that decentralisation
in Honduras is possible and that the
308
RESÚMENES
municipality can supply the water and sanitation
services to a city (98%) in an efficient way. The
case provides a number of lessons that could be
of use in similar reform processes.
The reforms have a higher likelihood of success
if spearheaded by a local leader.
Institutional solidity is a key element to balance
or prevent excessive personalisation of a reform
and to guarantee its permanence.
The international donors were kept out of
sight of the public in Puerto Cortés, which helped
contribute to the legitimacy of the process.
The municipality had a voice and a vote in
the reform development.
Management of political time.
Keeping the community well informed.
Not underestimating the willingness to pay
for good services.
KEYWORDS:
Puerto Cortés, Honduras, water and sanitation,
decentralisation, Marlon Lara, Inter-American Development
Bank (BID).

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
LE PROJET D’ASSAINISSEMENT
DE PUERTO CORTÉS
Marlon Lara et German Sturzenegger
Les dégâts provoqués par la tempête Gert en
1993 et la pénurie d’eau correspondante qui ont
sévi la ville de Puerto Cortés au cours des mois
suivants ont fait prendre conscience aux autorités
locales et à la population du fait que ce n’était pas
à Tegucigalpa que leur problème allait être résolu.
C’est ainsi que Marlon Lara, un jeune homme politique
élu maire en janvier 1994, a pris la tête de
la réforme du système d’eau et d’assainissement
qui conduirait à la décentralisation des services et
à la génération du modèle de Puerto Cortés.
Fort du soutien déterminé du BID, le modèle
institutionnel que M. Lara a mis au point est constitué
de trois composants :
Une entreprise à capitale mixte (visant à
garantir l’autonomie de la prestation des services
d’eau et d’assainissement)
Un fond fidéicomissaire (visant à garantir
l’usage transparent des ressources)
Un organisme de régulation (en vue de garantir
l’exécution des engagements)
309
RESÚMENES
Le cas de Puerto Cortés a démontré que la
décentralisation au Honduras est possible et que
la municipalité peut offrir des services d’eau et
d’assainissement à la ville (98 %) de manière efficace,
ce qui laisse une série de leçons qui pourront
service à d’autres réformes similaires.
Les réformes ont plus de chance de réussir si
elles sont menées par un leader local.
La solidité institutionnelle représente un
élément clef pour équilibrer ou éviter la personnalisation
excessive d’une réforme et garantir leur
permanence.
À Puerto Cortés, les donateurs internationaux
sont restés discrets, ce qui a contribué à mieux
légitimer le procédé.
La municipalité a eu un rôle actif dans le
développement de la réforme.
L’utilisation du temps politique.
L’information correcte de la communauté.
Ne pas négliger la volonté de payer pour de
bons services.
MOTS CLÉS:
Puerto Cortés, Honduras, eau et assainissement,
décentralisation, Marlon Lara, Banque Interaméricaine
pour le Développement (BID).

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Proyecto de alcantarillado de Puerto Cortes
Diagnóstico
El servicio de agua de Puerto Cortés --ciudad
intermedia hondureña con una población de
60.000 habitantes y principal centro portuario
de América Central sobre el mar Caribe-- ya
dejaba mucho que desear antes de que en 1993
llegara la tormenta Gert a hacer estragos, entre
ellos la destrucción de la represa que abastecía
a la ciudad. La consecuente escasez de agua
que afectó al municipio durante los meses
subsiguientes, hizo que tanto las autoridades
locales como la población se dieran cuenta de
que no era en Tegucigalpa donde les iban a
resolver el problema. Fue así como Marlon Lara,
un joven político que salió elegido como alcalde
de Puerto Cortés en enero de 1994, se convirtió
en el abanderado de una reforma del sistema de
agua y saneamiento que finalmente conduciría
a la descentralización de estos servicios, prevista
en el marco jurídico de la Ley de Municipios.
La resistencia inicial del poder central a la propuesta
de municipalización llevó a que se le diera al
alcalde un plazo de 16 meses para probar que
Puerto Cortés estaba en capacidad de gestionar
eficientemente sus servicios. Lara aceptó el reto e
inició un plan de inversión y desarrollo que arrojó
los resultados exigidos en el período de prueba:
logró incrementar la cobertura de suministro de
agua en un 7%, disminuyó los costos de gestión,
y mostró mejoras en el desempeño comercial y
financiero de la agencia prestadora. Con ello el
alcalde obtuvo el apoyo de la comunidad, a pesar
de que la reestructuración propuesta incluía
un aumento de tarifas. La descentralización
concluyó en abril de 1997 cuando, tras meses de
cabildeo, el Congreso Nacional cedió finalmente
no sólo la gestión sino incluso la propiedad de la
infraestructura al municipio.
Pero los progresos logrados en el suministro de
agua eran apenas un primer paso en el plan de
reforma que Lara tenía en mente. Lo cierto es que
310
COMUNICADOS
las condiciones sanitarias de Puerto Cortés eran
tan deficientes que constituían una amenaza
permanente para la salud y calidad de vida de
sus habitantes. El sistema de alcantarillado
llegaba a unos pocos hogares y cerca de 65%
utilizaba pozos sépticos de autoconstrucción, en
su mayoría diseñados en forma incorrecta y en
mal estado de mantenimiento. Para ampliar y
mejorar los servicios de saneamiento se requerían
nuevos recursos financieros, por lo que Lara y
su equipo acudieron al Banco Interamericano
de Desarrollo (BID) en busca de fondos. El BID
encontró que el proyecto propuesto para Puerto
Cortés era factible en términos financieros y que
los beneficios superaban los costos. Además se
interesó particularmente en este caso, pues vio
allí la posibilidad de demostrar que la prestación
local y sostenible de los servicios de agua y
saneamiento era posible y aconsejable, tanto para
otras ciudades intermedias de Honduras como en
el resto de América Latina y el Caribe. El caso es
que el BID no sólo aceptó conceder por primera
vez un crédito directo a un municipio hondureño,
sino que posteriormente se arriesgaría a apuntalar
los esfuerzos de Lara en el área de saneamiento
incrementando el préstamo originalmente
aprobado sin ampliar sus objetivos.
Intervención
El costo total del nuevo sistema de saneamiento se
calculó inicialmente en US$16,2 millones. El BID
prestaría US$13,8 millones (85%) y el municipio
financiaría los US$2,4% restantes (15%). El
Banco condicionó su crédito a la instauración de
un nuevo diseño institucional para los servicios
de agua y saneamiento montado sobre tres
pilares: descentralización, proveedor autónomo
de servicios y regulación independiente. Después
de sopesar los pros y contras de los diferentes
esquemas posibles, Puerto Cortés procedió de la
siguiente manera:

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
• Creó Aguas de Puerto Cortés (APC), una
empresa comercial de capital mixto como
proveedora del servicio. De este modo los
servicios se operarían con criterio comercial,
trasladando el riesgo y la responsabilidad
real a un operador autónomo, pero con una
participación del municipio en la propiedad.
• Constituyó un fideicomiso para garantizar
el pago del préstamo al BID, así como el uso
responsable y transparente de los recursos,
blindándolos al máximo de influencias
políticas.
• Creó el Ente Regulador Local (ERL) con el
fin de garantizar la independencia entre la
prestación del servicio, a cargo de APC, y su
regulación jurídica, técnica y de salud, a cargo
del ERL, que también se responsabilizaría
de supervisar lo concerniente a los ajustes
tarifarios, un aspecto crucial para garantizar
la sostenibilidad de APC.
Dentro de este esquema, Lara se la jugó por la
sostenibilidad de la nueva empresa promoviendo
la instalación de medidores de agua y el ajuste
de tarifas en sendas campañas electorales que lo
llevarían a salir reelegido dos veces, a pesar de que
su contrincante ofrecía suministrar el agua gratis.
¿Cómo lo logró? Demostrando que los medidores
disminuían el consumo ineficiente hasta rebajar
sustancialmente lo que la gente le asignaba de
su presupuesto al rubro de agua y saneamiento
(2% del salario mínimo en la actualidad), y que
las tarifas ajustadas se traducían en un servicio
mejor y continuo, toda una novedad para los
habitantes del puerto.
Resultados
El caso de Puerto Cortés ha demostrado que la
descentralización en Honduras es posible y que
el municipio puede prestar los servicios de agua
y saneamiento a la ciudad (98%) de una manera
eficiente. Desde el inicio de la reforma la mayoría
de los indicadores han mejorado en forma
considerable. Actualmente se presta el servicio de
agua las 24 horas del día, mientras que en 1994,
bajo el modelo centralizado, se tenía sólo por 14
horas. La producción diaria aumentó de 14.500
m3 en 1994 a 35.000 m3 en 2007. Asimismo se
logró una disminución del consumo promedio
311
COMUNICADOS
de agua por hogar a partir de la instalación de
los medidores, de 53.000 litros/mes en 1995 a
30.000 litros/mes diez años después. No obstante
el ajuste de tarifas, la tasa de recaudo actual de
APC es del 94%, lo que demuestra la disposición
de los usuarios a pagar por servicios mejores y
más eficientes.
En cuanto a la cobertura de alcantarillado, en
2007 ascendía al 50% mientras que antes de la
reforma era de apenas el 5%. También mejoraron
las condiciones de salud: mientras que en 1994
la tasa de morbilidad por diarrea entre los
menores de 5 años era de 23,1%, en 2007 había
descendido a 14,3%.
Enseñanzas
Aún con sus peculiaridades, el caso de Puerto
Cortes deja una serie de lecciones que pueden
ser de utilidad en procesos de reforma similares.
Las reformas tienen más probabilidad
de éxito si un líder local las abandera. El
alcalde Marlon Lara le apostó su carrera
política a descentralizar y mejorar el
sistema de agua y saneamiento de su
ciudad y, aun corriendo con los costos,
ganó.
La solidez institucional representa un
elemento clave para equilibrar o evitar la
personalización excesiva de una reforma
y garantizar su permanencia. Si bien
la presencia de un líder que abandere
la reforma es esencial para aumentar
sus posibilidades de éxito, los peligros
de la personalización excesiva pueden
contrarrestarse creando instituciones,
normas y procesos sólidos que garanticen
su sostenibilidad. Esto se logró en
Puerto Cortés con la creación de APC
(servicio eficiente), la ERP (supervisión
independiente en lo técnico, jurídico
y sanitario) y el fideicomiso (gestión
financiera transparente). Lara ya no está
pero las instituciones quedan.
En Puerto Cortés los donantes
internacionales se mantuvieron lejos de

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
la vista del público, lo que contribuyó a
dotar de legitimidad al proceso. Nunca se
tuvo la sensación de que la reforma fuera
impuesta por un actor externo, si bien
el BID había fijado el derrotero general
de descentralización, sostenibilidad y
transparencia. Lara y su equipo siempre
asumieron la reforma como propia y
vieron a la comunidad donante como
proveedora de recursos, sin permitir que
dictara su contenido.
El municipio tuvo voz y voto en el
desarrollo de la reforma. Si bien cada
actor --incluyendo los donantes
internacionales-- cree que su
interpretación de un problema y
su propuesta de soluciones son las
mejores, siempre debe haber espacio
para escuchar y sopesar lo que los otros
piensan. En este caso el BID se salió
de su propia cuadrícula para apoyar la
expansión que Lara proponía en materia
de saneamiento, y se la jugó aumentando
los recursos sin ampliar los objetivos.
Esto contribuyo a que las autoridades
locales profundizaran su sentido de
responsabilidad y de propiedad sobre el
proceso.
El manejo de la oportunidad política.
Elegir el momento oportuno para iniciar
una reforma es una decisión estratégica.
Ese momento puede ser una crisis, como
la que afrontó Puerto Cortés en 1993 tras
la tormenta Gert y que se tradujo en una
reforma fundamental para el municipio
y para el país. El caso contrario puede ser
el de los medidores de agua, instalados
en plena campaña de reelección de Lara
y que casi le cuestan la victoria frente
a quien ofrecía suministrar el agua
gratis, lo cual puso en peligro la reforma
misma.
Mantener bien informada a la
comunidad. Es menos probable que los
usuarios se opongan a un proceso de
reforma si entienden por qué, dónde y
cómo se verá afectada su situación. Esto
fue crítico en este caso del aumento de
312
COMUNICADOS
tarifas, un aspecto muy sensible que
requirió una campaña de comunicación
e información pues de ello dependía la
sostenibilidad de la nueva empresa. Lara
se valió del mecanismo de cabildo abierto
para explicar a la gente los cambios y sus
consecuencias, y si bien su aplicación
no implicó participación directa de la
población en la toma de decisiones, sí
desempeñó un papel clave en lograr
que la gente se montara en el tren de la
reforma, conocidos su beneficios.
No desestimar la voluntad de pagar por
buenos servicios. A veces las reformas
no pueden sostenerse por la falta de
voluntad de los políticos para cobrar
por los nuevos servicios. Puerto Cortés
demuestra que cuando el compromiso de
la autoridad local con una prestación de
calidad es claro, la gente muestra mayor
disposición a aceptar los costos.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
TRATAMIENTO DE AGUAS
Y RECUPERACIÓN DE COSTES
MEDIANTE LA EMPRESA SOCIAL
DE GRAMEEN-VEOLIA WATER LTD EN BANGLADESH
Samir Chowdhury y Gilbert Olivier
RESUMEN:
En 2007, Grameen Bank* y Veolia Water** unieron
fuerzas para crear Grameen – Veolia Water Ltd,
una empresa cuyo objetivo es suministrar agua a
una región desfavorecida de Bangladesh. En la actualidad,
las únicas fuentes de suministro en esta
región son acuíferos contaminados de arsénico.
Esta nueva empresa tiene como finalidad suministrar
agua potable con los mejores niveles de
calidad a tarifas socialmente aceptables. Las infraestructuras
para ejecutar el proyecto están siendo
313
RESÚMENES
diseñadas en la actualidad. Como Grameen – Veolia
Water Ltd no es una organización con ánimo
de lucro, los beneficios financieros del servicio se
reinvierten en el proyecto. Esta iniciativa se enmarca
en el modelo de “empresa social” y su propósito
es suministrar agua potable a un número de
personas cada vez mayor en zonas desfavorecidas.
* El presidente de Grameen Bank es el profesor Yunus, creador del concepto del microcrédito y Premio Nobel de la Paz en 2006
** Veolia Eau es líder mundial en servicios y soluciones tecnológicas de aguas

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
WATER TREATMENT AND COST RECOVERY
THROUGH SOCIAL BUSINESS
OF GRAMEEN-VEOLIA WATER LTD
IN BANGLADESH
Samir Chowdhury and Olivier Gilbert
ABSTRACT:
In 2007, Grameen Bank* and Veolia Water**
have joined forces to create Grameen – Veolia
Water Ltd, which objective is to supply water to
a disadvantaged region of Bangladesh. Currently
the only sources of supply in this region are arsenic-polluted
aquifers.
The new venture aims at supplying potable
water at the highest quality standards at socially
acceptable rates. Infrastructures to deliver the
314
RESÚMENES
project are currently being designed. Since Grameen
– Veolia Water Ltd is not-for-profit, financial
gains from the service will be reinvested into
the project. This initiative belongs with the “social
business” model, and aims at providing potable
water to an ever larger number of people within
disadvantaged populations.
* Grameen Bank is chaired by Professor Yunus, father of the micro-credit concept and Nobel Peace Prize Laureate in 2006
** Veolia Eau is world leader in water services and technological solutions.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
RÉSUMÉ:
315
RESÚMENES
TRAITEMENT DE L’EAU ET RECOUVREMENT
DES COÛTS CONFORMÉMENT AUX PRINCIPES DU
«SOCIAL BUSINESS» DE GRAMEEN-VEOLIA WATER LTD
AU BANGLADESH
Samir Chowdhury et Olivier Gilbert
En 2007, Grameen Bank* et Veolia Water**
ont décidé de joindre leurs forces pour créer Grameen
– Veolia Water Ltd en vue de permettre aux
populations les plus défavorisées du Bangladesh
d’accéder à l’eau potable. Les uniques sources
d’approvisionnement que compte ce pays à l’heure
actuelle sont ses aquifères contaminés par l’arsenic.
L’objectif de cette nouvelle entreprise est de
distribuer une eau potable d’excellente qualité à
un prix socialement acceptable. Les infrastructures
qui permettront de mener à bien ce projet sont en
cours de conception. Étant donné que Grameen
– Veolia Water Ltd est une entreprise à but non
lucratif, les profits réalisés seront réinvestis dans
le projet. Cette initiative suit le modèle du « social
business » et vise à rendre l’eau potable accessible
à un plus grand nombre de personnes parmi les
populations les plus défavorisées.
* La Grameen Bank est présidée par Muhammad Yunus, père du concept du micro-crédit et Prix Nobel de la Paix 2006
** Veolia Eau est la référence mondiale des services de l’eau et des solutions technologiques

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Water Treatment and cost recovery through
social business of Grameen-Veolia Water Ltd
in Bangladesh
Background
Nature has bestowed the blessing of abundant
fresh water on Bangladesh, in the form of
numerous groundwater resources that are
not too deep and are therefore easy to exploit.
Nearly 8 million wells were bored during the
1970s and 80s, which now give almost 90%
of the population access to water. However,
for essentially geological reasons, almost all
of the groundwater has been found to be
contaminated with arsenic, very often at levels
that make it a heath hazard. At the beginning
of the 1990s, hospitals in Bangladesh started
reporting an alarming increase in the number of
cases of arsenicosis. Today, more than 30 million
Bangladeshis have fallen victim to chronic arsenic
poisoning and some have even died.
Against this background, Grameen and Veolia
Water have decided to join forces and combine
their complementary skills to make clean and
safe water accessible to villagers in the poorest
parts of Bangladesh.
Joint Venture
A new company was formed and registered
in Bangladesh under the name of Grameen-
Veolia Water Ltd. It is jointly owned at parity
by Grameen Healthcare Services (a Grameen
subsidiary for health and hygiene) and Veolia
Water AMI (Veolia Water’s subsidiary for Africa,
the Middle East and the Indian subcontinent)
and its task will be to build and operate several
water production and treatment plants in some
of the poorest villages in the center and south of
Bangladesh. All in all, 100,000 people in around 5
villages are forecast to be served by this initiative,
for a total investment of USD 800 000.
Veolia will provide the technical know how and
the transfer of technology while Grameen will
316
COMUNICADOS
provide its local knowledge and networks in rural
Bangladesh for the success of this project.
Grameen – Veolia Water Ltd is a 50-50 joint
venture. The new company has been established
based according to the social business philosophy
of Professor Muhammad Yunus.
Social Business
The aim of a social business is to have a social
goal that the company can pursue on behalf of
its investors. At the same time a social business is
aimed at being self sustainable meaning it must
attempt to avert losses just as any other normal
company.
When profits are accumulated only the amount
of invested shall be returned to the investors.
Thereby not giving back dividends beyond the
amount invested. Profits are reinvested for
expansion and further social benefit by providing
a good or service at the best price to help the
people. To sum it all a social business is company
aimed at providing a good or service to help the
people while operating with the motto of “No
Loss, No dividends”.
General scope
Grameen –Veolia Water Ltd will develop projects
in 5 different villages. For each of them, the
company will invest in a production / distribution
unit of drinking water, and operate it.
Every plant will produce water according to WHO
standards by treating surface waters. Drinking
water will be, in each village, distributed via
stand-pipes, through a dedicated network. At
this stage, no domestic connection is forecast.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
Main usage for water will be for drinking and
cooking. Daily consumption for a 6 person family
is estimated to be 30 Litres/day.
According to the social business model, drinking
water will sold at factory gate for 1 Bangladeshi
taka per 10 litres (1 euro cent per 10 litres).
First project: Goalmari Union
The first project will take place in Goalmari, a
village located 100 km east of Dhaka.
Goalmari’s population is about 25 000 inhabitants.
The local population use groundwater for
cooking and drinking but 83% of the deeptuble
are naturaly contaminated in arsenic (>10µg/L).
As the surface water is not contaminated in
arsenic, the plant will use river water and provide
it via a pipeline network, to tap point located in
clusters.
Goalmari network will reach first the poorest part
of the population of Goalmari living on the bend
of the river (impacted by monsoon high water
level). To provide the water to farer isolated
area, some other distributing systems are being
studied, like rickshaw water transportation.
317
COMUNICADOS
The water will be further distributed by stand
pipes where Grameen ladies can dispense the
water at certain times during the day when
people bring there pitchers or jars. These points
will be located at key areas of the villages.
The water will also be transport at a slightly higher
cost by an Auto rickshaw fitted with a water tank
to people who prefer to travel the least to collect
there and have a higher disposable income.
Other projects
Projects on 4 other villages will be implemented
as soon as possible after Goalmari:
•
•
Start up of village n° 2 (Padua Union) is
scheduled in 2010.
Start ups of villages n° 3 and 4 are
scheduled in 2011 and village 5 in 2012.

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
CRÉDITOS
AUTORES_ AUTHORS_AUTEURS
Cubillo González, Francisco
Blanco Orozco, Mariano
Chowdhury, Samir
Entralgo Layunta, José Ramón
Espinosa Sarria, Magaly
Fadel Ndaw, Mouhamed
Gilbert, Olivier
Huelin Franquelo, Maria
Jahn, Jean Marc
Juran, Ilan
Lara, Marlon
Larrain Aspillaga, Felipe
Le Strat, Anne
López de las Huertas, Adrián Martín
Luege Tamargo, José Luis
Melo Baptista, Jaime
Messaoud, Terra
Migues, Gustavo
Montoya Cañas, John
Naicker, Keith M
Naveh, Nir
Nguyen, Bruno
Ouibiga, Harouna
Perales Momparler, Sara
Pizano Callejas, Jorge Enrique
Ramos Alcalde, Belén
Rayón Martín, Fernando
Renard, Nicolas
Robledo, Gustavo
Rodriguez Sandoval, José
Ruiz Ruano, Icíar
Sánchez Rodríguez, Pedro Luis
Sturzenegger German
Urquiza Estada, Manuel M.
Wiltshire, Mike
Tribuna del Agua de Expo Zaragoza 2008
318
CRÉDITOS
SOCIEDAD ESTATAL EXPOAGUA ZARAGOZA 2008
PRESIDENTE_ PRESIDENT_ PRÉSIDENT
Roque Gistau
DIRECTOR GENERAL DE OPERACIONES Y CONTENIDOS_
GENERAL DIRECTOR OF OPERATIONS AND CONTENTS_
DIRECTEUR GÉNÉRAL DES OPÉRATIONS ET DES CONTENUS
Jerónimo Blasco
DIRECTOR GENERAL DE CONSTRUCCIÓN_
GENERAL DIRECTOR OF CONSTRUCTION_
DIRECTEUR GÉNÉRAL DE LA CONSTRUCTION
Eduardo Ruiz de Temiño
DIRECTOR GENERAL DE RECURSOS Y MEDIOS_
GENERAL DIRECTOR OF MEANS AND RESOURCE_
DIRECTEUR GÉNÉRAL DES RESSOURCES ET MOYENS
José Luis Murillo
SECRETARIO GENERAL_
CHIEF EXECUTIVE OFFICER SECRETARY_
RESPONSABLE JUDICIAIRE DU SECRÉTARIAT DE DIRECTION
Ignacio Salvo
DIRECTOR DEL GABINETE DE PRESIDENCIA_
MANAGING DIRECTOR. CABINET OF THE PRESIDENCY_
DIRECTEUR DU CABINET DE LA PRÉSIDENCE
José María Ortega
ADJUNTO A LA DIRECCIÓN GENERAL DE OPERACIONES Y CONTENIDOS_
DEPUTY GENERAL DIRECTOR OF OPERATIONS AND CONTENTS_
DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT DES OPÉRATIONS ET DES CONTENUS_
Francisco Pellicer
JEFE DE DEPARTAMENTO DE PUBLICACIONES, DOCUMENTACIÓN Y CONTENIDOS_
PUBLICATIONS, DOCUMENTATION AND CONTENTS MANAGER DEPARTMENT_
DÉPARTEMENT RESPONSABLE DES PUBLICATIONS, DOCUMENTATIONS ET CONTENUS
Javier Albisu Iribe

SERVICIOS DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO
DIRECTOR DE LA TRIBUNA DEL AGUA_WATER TRIBUNE DIRECTOR_
DIRECTEUR DE LA TRIBUNE DE L’EAU
Eduardo Mestre
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CONTENIDOS_
CONTENTS MANAGER DEPARTMENT_
CHEF DÉPARTEMENT DES CONTENUS
David Baringo
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE EVENTOS PARALELOS_
PARAREL EVENTS MANAGER DEPARTMENT_
CHEF DÉPARTEMENT DES EVENTEMENTS PARALLÈLES
Eva Zuazua Schücker
COORDINADOR DE LAS SEMANAS TEMÁTICAS_
THEMATIC WEEKS COORDINADOR_
COORDINATEUR DES SEMAINES THÉMATIQUES
Carlos Rodríguez Casals
PRESIDENTE DEL COMITÉ CIENTÍFICO DE TRIBUNA DEL AGUA_
PRESIDENT OF THE WATER TRIBUNE’S SCIENTIFIC COMMITTEE_
PRÉSIDENT DE COMITÉ SCIENTIFIQUE DE LA TRIBUNE DE L’EAU
Juan López Martos
ASESOR CIENTÍFICO_
SCIENTIFIC ADVISOR_
COLLABORATEUR SCIENTIFIQUE
Ricardo Segura
319
EQUIPO DE TRIBUNA DEL AGUA_
WATER TRIBUNE STAFF_
EQUIPE DE LA TRIBUNE DE L’EAU
David Corellano
Sara Delgado Castillo
Javier Del Valle
Elena García Rubio
José Espona
Raymundo Garrido
Josué I. Hernández
Eduardo Jara Roncati
Cintia Liz Santiago
Santiago Marco Mommens
Patricia Martín Díaz
Alfonso Pardo
Pilar Pérez Cebrián
Lucía Soriano
Jorge Tabuenca
María Pilar Torres Solanot
Gaizka Urresti
Javier Aparici
Javier Arbués
Bárbara Ávila
David Barco Val
Carlos Enrique Bayo
Olga Becerril
Luis Carlos Betes
Carmen Brusel Muñoz
Nuria Calleja
Antonio Casado Rubio
Juan Andrés Clavera
Diego Colón de Carvajal Perales
José Luis Fernández Gutiérrez
Pablo Gómez
Pilar González Meyagui
Miguel Lobera
Mª Rosa Medina
Maite Puntes
Wilmer A. Ruiz Rickly
Francisca San José Pérez
Luis Segui Amórtegui
Marisa Sesé Tizón
Carlos Val
CRÉDITOS

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TRADUCCIONES_ TRANSLATIONS_ TRADUCTIONS
GLS Servicios Lingüísticos y Target Traductores
MAQUETACIÓN_ DESIGN_ DESIGN
El Vaso. Estudio de diseño y comunicación
IMPRESIÓN_ PRINTING_ IMPRESSION
INO Reproducciones
© EDICIÓN_ PUBLISHED BY_ ÉDITION:
Expoagua Zaragoza 2008 S.A.
© TEXTOS_ TEXTS_ TEXTES:
Sus autores_ their authors_ ses auteurs
© IMÁGENES E ILUSTRACIONES_
IMAGES AND ILLUSTRATIONS_
IMAGES ET ILLUSTRATIONS:
Sus autores_ their authors_ ses auteurs
Febrero_ February_ Février, 2009
Reservados todos los derechos de esta edición_
All rights of this edition reserved_
Tous droits réservés sur cette édition
D.L.:
320
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