REVISTA 18 - CEO

ACTIVIDAD RED BANG
Luis Solís Galván
Experto en Calidad y Gestión Empresarial
Formado en Universidades de
Estados Unidos y México, ha llevado
a cabo su amplia experiencia en la
Gestión, la Excelencia y el
Management en empresas de todo el
mundo. Recientemente ha
inaugurado en la CEO el ciclo de
conferencias Mitos y Leyendas del
Éxito Empresarial, organizado por la
Red BANG.
PREGUNTA.- Tras su amplia experiencia
trabajando con empresas en los cinco continentes,
¿cuáles cree que son los errores
más frecuentes en las empresas a la hora
de planificar sus estrategias a largo plazo?
RESPUESTA.- No son errores sino limitaciones
y probablemente una de las que
más frecuentemente encuentro para que
las empresas sean exitosas a través de
las estrategias es que su nivel de entendimiento
del mercado y del cliente en ocasiones
es prácticamente bajo; pero no sólo
en términos de qué quiere el cliente sino
de cómo actúa o qué factores están
detrás de sus decisiones.
P.- ¿Quiere eso decir que el cambio en la
satisfacción del cliente proviene de una
mala estrategia empresarial?
R.- Desde hace más de 20 años las empresas
se han esforzado y han dedicado
recursos considerables para llegar a esta
meta de ser más competitivos y satisfacer
sus mercados y sus clientes, sin embargo
la parte paradójica, tanto en España como
en Estados Unidos, es que en los últimos
cinco años, no solamente la calidad no ha
mejorado sino que ha empeorado. Y esto
no significa que las empresas no hayan
hecho su trabajo, sino que el cliente,
nosotros, cada vez somos más exigentes,
y nuestro nivel de exigencia viene
porque por un lado hay mayor nivel de
educación, y por otro hay más acceso a la
información y más opciones donde elegir.
P.- ¿Cómo cree que se adaptan las empresas
españolas a los nuevos requerimientos
de la calidad total?
R.- El principal factor que determina la
credibilidad en un programa de calidad es
de qué manera el comportamiento del
empresario refleja que esto es importante
para la empresa. Mucha gente se
ha quedado decepcionada con los resultados
obtenidos en el pasado, y creo que a
esto ha ayudado la crisis de competitividad:
el empresario ve que hay más opciones
para sus clientes y que él no es necesariamente
el que puede ser elegido. La
calidad va más allá de tener un slogan y
entrenamiento, hay que respaldarla con
acciones.
“
La calidad va más allá de tener un
slogan y entrenamiento, hay que
respaldarla con acciones
”
P.- El título de su intervención alude a la
excelencia en el servicio como arma competitiva,
¿cómo hacer más competitivas a
las pymes para lograr esa excelencia en el
servicio? ¿es quizás una utopía?
R.- La experiencia demuestra que no es
una utopía. La parte positiva es que hay
una gran cantidad de ejemplos de pequeñas
y medianas empresas que han tenido
éxito en sus esfuerzos de lograr ser competitivas
a través de la calidad, y han sido
capaces de satisfacer a sus mercado mucho
mejor de lo que lo hacen sus competidores.
El hecho de ser pymes no les
impide ser competitivas en calidad, y
ésta, como ventaja competitiva, depende
de tener un líder o directivo comprometido.
El problema no es tener dinero ni tecnología,
sino tener actitud.
Solís, en un momento de su intervención en
la sede de la CEO