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Caso de Estudio8MekanoBusinessEl crecimiento explosivo de RCCL no pudo hacerse sin las T. I., según señala un estudiorealizado por profesores de la Escuela de Negocios de Harvard.to tuvo que recortarse de 82millones de dólares a 42 millonesde dólares.Para atraer a los clientes luegodel desastre, todas las líneas decruceros se vieron obligadas areducir los precios de los pasajesa los niveles de 1999. Unavez más las T. I. fueron las salvadorasde la situación. RCCLcreó potentes sitios web, desdedonde los potenciales clientesno sólo obtenían toda la informaciónque alimentaban sussueños de vacaciones o de lunade miel, sino que también podíanhacer sus reservas personalmente,sin necesidad de callcenters –aunque los había– nide agentes de viaje.Pese a todos los esfuerzos, lacompañía se dirigía a una fasede bajo o nulo crecimiento, porlo tanto la eficiencia y la productividadfueron claves. Lacombinación de travesías cadavez más cortas, un mayor descuentocon ofertas de últimahora, y consumidores másinformados gracias a Internet,implicaba una gran presión enla gestión del negocio.La estrategia de RCCL fuemejorar la experiencia delcliente, aumentar los ingresospor esa vía y reducir los costos.Pese a la suspensión del programaLeapfrog, otra vez lasTecnologías de la Informaciónfueron una gran solución, loque le indicó a Murphy que deaquí en adelante era preferibleconcentrarse en programascortos y efectivos que ayudarana optimizar los rendimientosde la empresa.Fue así como se incorporó unainiciativa denominada Silverwhereun software o Programa de Gestiónde Comedor para Cruceros,utilizando Microsoft Visual Basic yaccesible sobre una base de datosOracle o Microsoft SQL Server.Éste implica reunir a grupos depersonas con gustos afines, ideascompatibles e idiomas similaresen mesas comunes para hacer dela experiencia gastronómica aúnmás placentera.El aumento de cibercafés abordo, para evitar la desconexiónde los clientes con el mundo exterior,fue otra innovación muyapreciada por el público, al igualque la tarjeta de desembarco.Un Final FelizHasta la fecha los procesos deingreso y salidas de embarqueeran largos y frustrantes para lospasajeros. La tarjeta que seincorporó permitió el paso a tierray desde tierra al crucero demanera más rápida y sencilla, yaque un chip inserto en el plásticocapturaba la información requeridapor el Servicio de Inmigración,la que debía coincidir conuna base de datos proporcionadala noche anterior por la tripulacióndel barco.Lo mismo ocurrió con la reservade excursiones que anteriormentese realizaba de maneramanual, sin confirmación hastacuando se llegaba al puerto. Seestaba así cumpliendo con elpropósito de ofrecer una experienciamás cómoda a bordo, aun mayor precio.Todas estas medidas paliativas,donde las T. I. ocuparon unlugar importante, ayudaron amantener a la compañía a floteen esos difíciles momentos. Conel tiempo la normalidad volvió ala industria del turismo y al negociode los cruceros, mientras lamemoria colectiva olvidaba loshechos de las Torres Gemelas,pero gracias a la labor de Murphyy Williams, Royal Caribbean Cruisesquedó posicionada como unaempresa moderna, preparadapara enfrentar los desafíos tecnológicosdel futuro.Thomas Murphy nunca pudoimplementar completamentesu programa Leapfrog; abandonóla compañía en 2004para asumir la vicepresidenciade la firma proveedora dee q u i p o s m é d i c o s ,AmerisourceBergen Corporation.Y Jack Williams, luego decuatro años, decidió retirarsey se dedicó a organizar trabajosfilantrópicos, pero ambosfueron claves para transforma r p a ra s i e m p r e a Roya lCaribbean Cruises, para iniciarsu revolución y llevarla a la eratecnológica.
Ro d r i g oBernal, Gerente de Te c n o l o g í a yOperaciones de Unimarc“A MekanoSige le DebemosGran Parte de Nuestro Éxito”Más de d o s m i l 500 Pu n t o s de Venta, en 350 locales de las 55 cadenas de supermercados q u eincluye el reposicionamiento de Un i m a rc, instaló Mekano en t o d o el país “de la noche a lamañana”, permitiendo q u e cada supermercado continuara operando c o n t o d a normalidad.Historia de ÉxitoRESUMENMekanoSige es el implantador delos Puntos de Venta (POS) de lossupermercados Unimarc, OKMarket y Mayorista 10 del grupoSMU, para el cual, en su calidadde business partner de IBM, setransformó en un gran facilitadortecnológico, a juicio de los ejecutivosde Unimarc.En entrevista al Gerente de Tecnologíay Operaciones de estacadena, Rodrigo Bernal, se revelanlos detalles del trabajo deMekanoSige y las novedades delas nuevas cajas, pioneras delretail chileno.Para Rodrigo Bernal, Gerentede Tecnología y OperacionesTI de Unimarc, es un orgullohaber participado en la direccióntecnológica de una empresacomo ésta, muy joven en cuanto asu propiedad y constitución, peromuy antigua y reconocida por loschilenos, por ser una marca quetiene casi 50 años.Es que cuando el Grupo SMUtomó control en 2008, los desafíosfueron mayores para las más de120 personas que integran el áreade Tecnologías de la Informaciónde la empresa, en la que Bernaldesempeña un papel de liderazgorelevante.Y no es para menos, en estostres años hubo que integrar másde 55 cadenas de supermercados,lo que en la práctica significan 350locales con más de dos mil 500cajas o Puntos de Venta (Points ofSale, POS), con la más desarrolladatecnología. Y no sólo eso.“Se trataba de ir a cada uno delos locales adquiridos, retirar losequipos antiguos e instalar losnuevos POS y hacer que todo funcionarade manera perfecta, sin lamás mínima alteración, literalmente,de un día para otro, porqueel cliente no podía notar el cambio”,señala el Gerente de Tecnología yOperaciones TI de Unimarc.Y se logró sin contratiempos,algo que agradece Bernal a MekanoSige,por lo que denomina unagestión diligente y oportuna, que“actuó y sigue actuando como ungran facilitador, en su calidad debusiness partner de IBM, porquese encarga de toda la logística, esdecir, ejecuta la compra de losPOS, traídos desde el exterior, quevienen provistos de la última tecnologíaen sistemas de softwarede caja; luego, instalan los equipos,con la gracia de que ningúnlocal llegue a cerrar debido alcambio tecnológico”.9MekanoBusinessRodrigo Bernal, Gerente de Tecnología y Operaciones TI de Unimarc.Cajas InnovadorasRodrigo Bernal agrega que graciasa MekanoSige: “Hemos conseguidoel objetivo de hacer unaexcelente transición; a esta empresatecnológica le debemos granparte del éxito de nuestra cadena,
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