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Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carreteraAntes de determinar el número de procedimientos aplicable a una organización de transporte,conviene recordar que, de una forma simple y clara, normalizar los procesos requiere conseguir quetodas las personas que realizan una tarea o actividad la hagan siempre de la misma forma (seentiende, también, que la forma escogida es la mejor de las formas posibles y que, además, se haacordado así). La normalización de los procesos es un requisito para la gestión de la calidad en laorganización y la documentación es la forma de unificar y de dejar constancia de la sistemática detrabajo.Una vez identificados los procesos, hay que sopesar la complejidad de cada uno de ellos y ver cuálesnecesitan una descripción más pormenorizada (procedimientos o instrucciones técnicas).El número de procedimientos, instrucciones, normas y demás documentación debe ser el adecuado,es decir, el número suficiente de documentos que permita garantizar el hacer las cosas bien teniendoen cuenta la cualificación y la valía del personal.Una organización pequeña puede describir sus actividades en pocos documentos. En unaorganización compleja puede ser necesario crear varios procedimientos por cada área odepartamento, etc., incluso diferentes instrucciones para un mismo puesto de trabajo.Una particularidad que presenta la estructura documental de los SGC en empresas de transporte deviajeros por carretera es la existencia de un “Manual del Conductor” y del “Manual del Inspector”como procesos descriptivos de la prestación del servicio. Estos procedimientos del sistema describenlas actividades básicas a realizar por dos de los principales agentes involucrados en la prestación delservicio.Dentro de la cadena de valor se incluyen otros procedimientos que describen procesos como son lagestión de ofertas y contratos (identificación de los requisitos del cliente), planificación de los serviciosy la atención al cliente. En la mayoría de los casos estos procesos suelen plasmarse enprocedimientos documentados.También debe considerarse como parte del sistema la documentación externa que afecta a laejecución de los procesos. Nos referimos a normas, leyes, reglamentos, manuales externos, etc., quedeben ser controlados mediante el establecimiento de una sistemática para su actualización, control yarchivo.En la figura de la página siguiente se muestra un Mapa de Proceso “tipo” de una empresa detransporte de viajeros por carretera.Capítulo 4.Elaboración de los procedimientosEdición NOVIEMBRE 20062
Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carreteraPLANIFICACIÓN DIRECTRICES RECURSOS, ORGANIZACIÓN Y MEJORAADMINISTRACION PÚBLICA (Nacional. Autonómica y local)InformaciónDirectricesCompetenciasPROCESOS ESTRATÉGICOSPLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DEGESTIÓN DE CALIDADDETERMINACIÓN DE POLITICAS YOBJETIVOS DE CALIDADCOMPROMISO DE LA DIRECCIÓN,POLÍTICAS Y ESTRATEGIASREVISIÓN DEL SISTEMA DEGESTIÓN DE CALIDADRetroalimentación del SistemaPROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA DEL SISTEMAGESTIÓNDE LAMEJORAANÁLISIS DE DATOSGESTIÓN DEACCIONESCORRECTIVAS YPREVENTIVASRETROALIMENTACIÓNDEL CLIENTEPROCESO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNPROCESOS DE CONTROL DE SERVICIO NO CONFORMERetroalimentacióndel SistemaEVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓNDEL CLIENTEGESTIÓN DE NOCONFORMIDADESRetroalimentación delSistemaINFORMACIÓN DEPROCESOSOPERATIVOSAUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDADSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEPROCESOSGESTIÓN DE QUEJAS,RECLAMACIONES YSUGERENCIAS DELCLIENTERetroalimentación delClienteNecesidad deRecursosRecursos,Organizacióny MejoraDirectricesPlanificaciónNecesidad deRecursosRecursos,Organizacióny MejoraDirectricesPlanificaciónNecesidad deRecursosInformación delProcesoNecesidadesRequisitosPROCESOS OPERATIVOSPLANIFICACIÓN DE LAPRESTACIÓN DEL SERVICIOPRESTACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE(EXPLOTACION)Necesidad deRecursosProvisión deRecursosInformación Necesidad deRecursosInformaciónProvisión deRecursosPROCESOS DE APOYO O SOPORTECLIENTEInformaciónCOMUNICACIÓNINTERNA Y EXTERNAPROCESOS DECOMUNICACIÓNGESTIÓN DE LADOCUMENTACIÓNPROCESO DEGESTIÓN DE LAINFORMACIÓNFORMACIÓN Y COMPETENCIADEL PERSONALMANTENIMIENTO DE LAFLOTACONTROL DEDISPOSITIVOS DESEGUIMIENTO Y MEDICIÓNPROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOSMANTENIMIENTO YCONTROL DE EQUIPOS EINSTALACIONESGESTIÓN DE LASCOMPRAS.EVALUACION DE LOSPROVEEDORESRecursosServiciosPedidos/ContratosRecursosServiciosPROVEEDORESNECESIDAD DE RECURSOSINFORMACIÓNCLIENTEREVISION DE LAS OFERTAS YCONTRATOSIDENTIFICACIÓN Y REVISIÓN DEREQUISITOS Y NECESIDADES DECLIENTESATENCION AL CLIENTECLIENTECapítulo 4.Elaboración de los procedimientosEdición NOVIEMBRE 20063
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