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EL TREN MAYA COMO APORTE AL DESARROLLO COMUNITARIO A TRAVÉS DEL ECOTURISMO
escala de Likert es que pueda ser utilizado también en futuros
estudios relacionados con el consumo digital, temas de
género, edad o diagnósticos de plataformas específicas.
Tabla 2. Ítems del ES-QUAL y el E-recS-QUAL utilizados
Dimensión
Ítem original
Seguridad/privacidad Este sitio protege la información sobre mi
tarjeta de crédito
Servicio al cliente Me proporciona opciones convenientes
para devolución de artículos.
Se ocupa de los problemas con prontitud.
Este sitio facilita la búsqueda de lo que
necesito.
Facilita el acceso a cualquier parte del
Eficiencia
sitio.
Me permite completar una transacción
rápidamente.
La información de este sitio está bien
organizada.
Carga sus páginas rápidamente.
Este sitio es fácil de usar
Este sitio me permite acceder a él
rápidamente.
Este sitio proporciona un número de
Contacto
teléfono para comunicarse con la empresa.
Este sitio tiene representantes de servicio
al cliente disponibles en línea.
Ofrece la posibilidad de hablar con una
persona en vivo si hay un problema.
Fuente: Elaboración propia con base en información de Parasuraman et al.
(2005)
MATERIAL Y MÉTODOS
En el SERV-DIGIQUAL se evalúan seis dimensiones,
seguridad y privacidad, servicio al cliente, cumplimiento y
confiabilidad, diseño web, eficiencia, y contacto. A la
dimensión de diseño web se le llamó interfaz, ya que se
consideró más adecuado porque el término definido como un
dispositivo que permite conectar dos sistemas y posibilita
todo el tiempo la relación e interacción con el usuario
(Velasco-Santos, Sánchez-Guerrero, Laureano-Cruces,
2009), por lo tanto, esta denominación es más adecuada para
el contexto actual de los medios digitales, ya que además de
los sitios web, existen aplicaciones, programas y software
específicos que posibilitan esta interacción y consumo en
línea. En la Tabla 3 se definen las dimensiones y rasgos que
evalúa el SERV-DIGIQUAL.
Para determinar la validez del SERV-DIGIQUAL, el
instrumento se envió para revisión de un panel de expertos
relacionados con las áreas de calidad en el servicio, medios
digitales, competitividad y empresas; el objetivo fue que se
valorara el contenido, es decir, que los ítems que conforman
la escala fueran los adecuados para medir las dimensiones
que se plantean en el objetivo general. Los expertos
consultados fueron:
• M.C. Hermila Andrea Ulibarri Benítez, profesora de la
Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo
Regional del Instituto Tecnológico de Mérida.
Especialista en temas de calidad en el servicio y
competitividad.
• Dra. Ana María Canto Esquivel, profesora de la Maestría
en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional del
Instituto Tecnológico de Mérida. Especialista en temas de
competitividad empresarial.
• Dra. María Antonia Morales González, profesora de la
Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo
Regional del Instituto Tecnológico de Mérida.
Especialista en temas de calidad en el servicio.
• Dr. José Gabriel Méndez Campos, profesor de la Maestría
en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional del
Instituto Tecnológico de Mérida. Especialista en temas de
contexto empresarial, estadística y análisis de
información.
Tabla 3. Dimensiones que evalúa el SERV-DIGIQUAL
Dimensión Características evaluadas
Seguridad y Se evalúa qué tan seguro se siente el cliente al
privacidad comprar en medios digitales y cómo percibe que se
respeta y protege su privacidad. En esta dimensión
se evalúa la experiencia de pago del servicio o
Servicio al
cliente
Cumplimiento
y confiabilidad
Interfaz
Eficiencia
Contacto
producto.
Se evalúa la percepción del cliente sobre la atención
que recibe al consumir en medios digitales,
contemplando cuestiones como solución de dudas,
problemas, necesidades, y medios de devolución.
Otros aspectos evaluados son la velocidad de
respuesta para solucionar dudas de los clientes. En
general, en esta dimensión se evalúa la percepción
del cliente de ser atendido a través de un medio
digital.
Se evalúa la facilidad con la que un cliente puede
acceder u obtener un producto o servicio,
considerando aspectos como tiempo, descripción y
obtener lo que se está ordenando a través de medios
digitales. Es decir, se evalúa la percepción de
confianza al comprar en un medio digital.
Se evalúan la facilidad y practicidad que un cliente
tiene para usar los medios digitales en su
experiencia de compra. Se evalúan aspectos como el
diseño de la plataforma y nivel conformidad con su
uso; otra cuestión tomada en cuenta es la variedad
de productos y servicios que el cliente percibe que
se pueden conseguir a través de los medios digitales.
Se evalúan aspectos relacionados con la percepción
de la eficiencia de los medios digitales para navegar
y realizar transacciones, así como la forma en qué
están organizados de acuerdo con la expectativa del
cliente. Otro aspecto considerado es la velocidad
con la que funcionan las plataformas digitales. En
general, se evalúa la percepción que el cliente tiene
sobre el nivel de utilidad de consumir en medios
digitales.
Se evalúa la facilidad para establecer contacto con
una persona real de atención al cliente, considerando
cuestiones como números de teléfonos disponibles y
facilidad para hacer video llamadas. Se considera la
percepción del cliente de sentirse atendido cuando
experimenta problemas o requiere la solución de una
necesidad.
Una vez obtenida la retroalimentación y realizadas las
correcciones se realizó una primera prueba piloto para
obtener la confiabilidad del instrumento, dicha prueba se
aplicó a grupos generacionales diferentes, con el objetivo de
analizar su percepción sobre la calidad en el servicio en
medios digitales. El instrumento fue aplicado a un total de 17
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 37 NÚM. 94 31