Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
vaikutuksesta. Sen etenemiseen vaikuttavat suhteen lähtökohtien lisäksi<br />
myös muut prosessiin vaikuttavat osatekijät. Asiakassuhteen lähtökohtana<br />
vakuutusympäristössä korostuu asiakassuhteen pituuden ja asiakasuskollisuuden<br />
lisäksi erityisesti kuluttajan luottamuksen merkitys vakuutusyhtiötä<br />
ja voimassa olevaa asiakassuhdetta kohtaan. Vaikka vakuutusyhtiö<br />
saa yksityiskohtaisia tietoja vakuutuksenottajan ja vakuutetun terveydentilasta,<br />
henkilökohtaisista oloista sekä taloudellisesta asemasta, yhtiön<br />
tehtävänä on taata yksityisyyden suojan toteutuminen ja käsitellä asiakkaidensa<br />
henkilötietoja lain vaatimusten mukaisesti. Kuluttajien on lisäksi<br />
voitava luottaa erityisesti vahinkojen korvaustilanteessa vakuutussopimusten<br />
sisältöön liittyvien odotusten toteutumiseen. Myös kuluttajien ja<br />
vakuutusyhtiön edustajien välisellä henkilökohtaisella vuorovaikutuksella<br />
on ratkaiseva merkitys asiakassuhteen laatuun ja sen jatkumiseen.<br />
Prosessiin vaikuttavista osatekijöistä vakuutusympäristössä korostuvat<br />
vaihtamiseen liittyvät luotaan työntävät tekijät, eli kuluttajien kokemat<br />
vakuutusyhtiön vaihtamisen syyt, koska ne ovat helpoimmin tunnistettavissa<br />
kuluttajien vaihtamiskertomuksista. Asioiminen entisessä vakuutusyhtiössä<br />
vielä vaihtamisen jälkeen tai vaihtamisen pitkittyminen on<br />
vakuutusympäristössä usein seuraus suoranaisista vaihtamisen esteistä,<br />
joita vakuutusyhtiöt omalla riskinvalinnallaan asiakkailleen asettavat.<br />
Myös tunteet liittyvät kuluttajien vaihtopolkuun erityisesti valittamisen<br />
yhteydessä. Vakuutuksenottajalla, vakuutetulla, vahinkoa kärsineellä ja<br />
edunsaajalla onkin aina oikeus valittaa saamastaan kohtelusta tai korvauspäätöksestä<br />
vakuutusyhtiölle. Tämän lisäksi heillä on vakuutussopimuslakiin<br />
<strong>kirja</strong>ttu virallinen valitusoikeus. Heilurit voivat olemassaolollaan<br />
joko pidentää tai nopeuttaa kuluttajien vaihtamispäätöstä.<br />
Mikäli kuluttajan vaihtopolku etenee polun lopputulokseen asti, hän<br />
irtisanoo vakuutusyhtiöstä osan tai kaikki vakuutuksensa. Irtisanominen<br />
on välttämätöntä, sillä jatkuvat vapaaehtoiset henkilö- ja vahinkovakuutukset<br />
jatkavat voimassaoloaan vuoden kerrallaan, ellei niitä <strong>kirja</strong>llisesti<br />
irtisanota. Vakuutustensa irtisanomisen myötä kuluttaja vaihtopolun<br />
lopputuloksena vaihtaa siten vakuutusyhtiötä joko kokonaan, osittain tai<br />
ehdollisesti. Tästä seuraa, että asiakassuhde entisen vakuutusyhtiön kanssa<br />
joko jatkuu muuttuneena tai päättyy kokonaan. Kuluttaja saattaa myös<br />
luopua vapaaehtoisista henkilö- ja vahinkovakuutuksista kokonaan. Tällöin<br />
kyseessä ei ole vakuutusyhtiön vaihtaminen, vaan riskien kokonaan<br />
vakuuttamatta jättäminen.<br />
94
Change language