Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
kuutuspalvelua. He eivät olleet aikaisemmin vaihtaneet yhtiötä helposti,<br />
eivätkä todennäköisesti tule tekemään sitä tulevaisuudessakaan. He<br />
tulevatkin todennäköisesti muodostamaan pitkäaikaisen asiakassuhteen<br />
uuden yhtiönsä kanssa. Näyttäisi siltä, että tapa, jolla uusi yhtiö voi<br />
varmistaa tämän, on kokonaisvaltaisen ja asiakaslähtöisesti toimivan<br />
vakuutuspalvelun tarjoaminen laatutietoisille.<br />
Laatutietoisten vaihtopolku on perusasetelmaltaan hyvin samanlainen<br />
kuin hintatietoisten (ks. kuva 2). Eroja löytyy ainoastaan vaihtajan<br />
taustatiedoista, asiakassuhteen pituudesta, prosessiin vaikuttavista tekijöistä<br />
sekä asenteista vaihdon jälkeen. Laatutietoiset ovat vanhempia<br />
(>50-vuotiaita) kuin hintatietoiset ja asuvat kahden hengen talouksissa<br />
Etelä-Suomessa. Heidän asiakassuhteensa Alfaan kesti 8–12 vuotta, kun<br />
taas hintatietoiset edustivat suhteellisen lyhytaikaisia (16 vuotta) asiakkuuksia. Prosessin vaikuttavista tekijöistä<br />
laatutietoisilla nousi keskeisiksi palvelupettymys tai tuotetarjontaan<br />
liittyvä ongelma, kun taas hintatietoisilla keskeinen tekijä oli edullisempi<br />
hinta. Molempien ryhmien lopputuloksena on täydellinen vaihto, mutta<br />
asenteet vaihdon jälkeen ovat erilaiset: laatutietoiset eivät joko halua ottaa<br />
kantaa mahdolliseen paluuseen Alfan asiakkaaksi tai eivät kuvittele<br />
paluuta edes mahdolliseksi, kun taas hintatietoiset hyvinkin saattavat<br />
palata Alfaan riittävän edullisen tarjouksen seurauksena. Laatutietoisten<br />
vaihtoherkkyys ei lisääntynyt vaihtopolun aikana, kun taas hintatietoisten<br />
lisääntyi. Muutoin molempien ryhmien vaihtoprosessit ovat täysin samankaltaiset<br />
ja eri vaiheet esiintyvät samassa järjestyksessä (ks. tarkemmin<br />
Remes 2004).<br />
Loppupäätelmät<br />
Artikkelissa sovellettiin Roosin (1999) kehittämää kuluttajien vaihtokäyttäytymismallia<br />
vakuutusympäristöön. Tutkimuksen tuloksena syntyi<br />
kaksi vaihtopolkua: hintatietoisten vaihtopolku ja laatutietoisten vaihtopolku.<br />
Hintatietoiset vaihtoivat yhtiötä edullisempien vakuutusmaksujen<br />
ja laatutietoiset palvelupettymyksen tai tuotetarjontaan liittyvien ongelmien<br />
perusteella. Laatutietoisten vaihto käynnistyi myös elämänmuutosten<br />
ja sitä seuranneiden vakuutustarpeiden muutosten seurauksena.<br />
Useimmat kuluttajat tekivät itse aloitteen vakuutustensa siirrosta ja<br />
vakuutusten vertailu vaihdon yhteydessä eri yhtiöiden kesken ei ollut niin<br />
tavallista kuin etukäteen oletimme, vaan yleisesti vakuutuksia verrattiin<br />
vain vanhan ja uuden yhtiön tarjousten kesken.<br />
Hinta- ja laatutietoiset vaihtajat käyttävät erilaista asiointitapaa. Hintatietoiset<br />
asioivat mieluiten puhelimitse ja heille sattui keskimäärin<br />
vähemmän vahinkoja kuin laatutietoisille. Laatutietoiset puolestaan kävi-<br />
102
Change language