Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Koko kirja - Kuluttajatutkimuskeskus
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
MIKSI KULUTTAJAT VAIHTAVAT<br />
VAKUUTUSYHTIÖTÄ?<br />
Raija Järvinen, Ritva Remes<br />
Kuluttajat vaihtopolulla<br />
Asiakkaiden vaihtamiskäyttäytyminen ja asiakassuhteen päättymisen<br />
prosessi ovat suhteellisen uusia tieteellisen tutkimuksen kohteita. Vaihtamiskäyttäytymiseen<br />
perehtyneiden tutkijoiden (Stewart 1998, Roos 1999,<br />
Tähtinen 2001, Roos ym. 2004) mielestä asiakkaiden vaihtamisprosesseissa<br />
on toimialakohtaista vaihtelua, ja asiakassuhteen luonne ja suhteen<br />
päättymisen syyt vaikuttavat koko päättymisprosessiin, sen vaiheisiin ja<br />
vaiheiden esiintymisjärjestykseen. Vakuutusympäristössä vaihtamiskäyttäytyminen<br />
ja asiakassuhteen päättyminen eivät ole olleet aiemmin<br />
Suomessa tutkimuksen kohteena ja Ruotsissakin tutkimusta on vain<br />
yhdestä organisaatiosta.<br />
Artikkelimme tavoitteena on tarkastella kuluttajien vaihtamiskäyttäytymistä<br />
vakuutusympäristössä. Vaihtamiskäyttäytymisellä tarkoitetaan<br />
koko sitä vaihtamisprosessia ja prosessiin liittyviä tekijöitä, jotka<br />
ovat saaneet kuluttajat vaihtamaan vakuutusyhtiötä ja päättämään asiakassuhteensa<br />
entisen vakuutusyhtiönsä kanssa. Vaihtamiskäyttäytymisen<br />
tarkastelu pohjautuu Roosin (1999) kehittämään Switching Path Analysis<br />
Technique -menetelmään eli SPAT-menetelmään, jota sovelletaan<br />
vakuutusympäristöön alan omat erityispiirteet huomioon ottaen. Roos<br />
(1999) käyttää vaihtamisprosessin tunnusmerkkinä vaihtopolkua. Kuluttaja<br />
on vaihtopolulla sinä aikana, kun hän miettii vakuutusyhtiönsä vaihtamista.<br />
Vaihtopolku päättyy harkitun vaihtamispäätöksen seurauksena<br />
ostokäyttäytymisen muuttumiseen.<br />
Vaihtopolun ohella tarkastelussa kiinnitetään huomiota kuluttajien<br />
yksilöllisiin ominaisuuksiin ja heidän asenteisiinsa vakuutusyhtiön vaih-<br />
87
Change language