magazine Lignes d'avenir n° 8 - RFF

Fret ferroviaire
RFF, en première ligne
Porté par les nouvelles ambitions de l’État et des moyens renforcés, RFF veut aller au-delà
de son rôle de fournisseur d’infrastructures en s’engageant pour la performance du fret
à travers la qualité du service rendu au client.
Pour relever le
défi, l’entreprise a
décidé d’accompagner
la rénovation
du réseau
par une révision en profondeur
de son approche client
et de sa politique de service.
La mutation est en cours.
Le 16 septembre 2009, l’État
a annoncé une enveloppe de
7 milliards d’euros dans le
cadre de l’engagement national
pour le fret ferroviaire.
L’ambition affichée par le
Gouvernement est de porter,
à l’horizon 2022, de 14 à 25 %
la part des modes alternatifs à
la route pour le transport des
marchandises. Malgré la chute
du trafic liée à la crise économique
et aux restructurations
de la branche, à moyen terme,
le déclin n’est pas inévitable. Si
RFF ne peut à lui seul en assurer
le succès, il entend jouer un
rôle de premier plan, en accélérant
la dynamique qu’il a d’ores
et déjà engagée: un bon nombre
de projets retenus par le
Gouvernement sont en cours
de réalisation ou en préparation,
notamment dans le cadre du
contrat de performance signé
fin 2008 avec l’État.
Qualité des sillons:
priorité à l’anticipation
et à la concertation
La première attente de l’ensemble
des clients de RFF
se focalise sur la qualité des
sillons, c’est-à-dire la garantie
de pouvoir faire circuler les
trains aux heures et sur les
parcours réservés à l’avance.
La difficulté majeure pour RFF
est de réussir à concilier cette
garantie avec le titanesque programme
de travaux engagés
pour remettre à niveau le
réseau national. Une équation
complexe à résoudre: qualité
implique rénovation, rénovation
veut dire souvent gros travaux,
ce qui peut générer une
annulation de sillons ou une
détérioration de leur qualité
(temps d’acheminement, heure
de départ, etc.). Pour sortir
de ce qui ressemble fort à la
quadrature du cercle, RFF se
mobilise pour anticiper et développer
la concertation tout au
long du processus d’attribution
des sillons. « Au siège de RFF,
une plate-forme commerciale a
été mise en place afin d’assurer
en continu la prise en charge et
le suivi des demandes des clients »,
explique Stéphane Argoud,
directeur du marketing.
Concrètement, très en amont,
un «plateau commun de
concertation» favorise un dialogue
régulier entre les technico-commerciaux
de RFF, les
équipes en charge des travaux
sur le réseau et les clients,
pour formaliser les contraintes
respectives de ces derniers
et orchestrer les réservations
horaires émanant des différents
acteurs du marché; plus
en aval, au sein du centre de
services, des chargés de portefeuilles
prennent en charge un
ou deux clients pour s’assurer
que les promesses soient
tenues au plus près des
demandes et régler les adaptations
si nécessaire. Cette
Tonnes-km, Indice 100 en 1996
La réactivation de la ligne de Flamboin-Montereau permettra le transport de
granulats de la Seine-et-Marne et de l’Aube vers la zone industrielle de Montereau.
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
1996
Source : Eurostat.
nouvelle organisation doit
permettre à RFF d’installer
progres si vement d’ici 2012
un régime de performance
– basé sur des engagements,
des évaluations et des pénalités
– appliqué aux sillons empruntant
le Réseau Orienté >>>
Évolution du fret ferroviaire
dans les dix principaux pays d’Europe de l’Ouest
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Pays-Bas Grande-Bretagne Allemagne Autriche Suisse
UE 15 Belgique Suède UE 25 Italie
Espagne France
© RFF/CAPA/Lionel Charrier
lignes d’avenir n° 8 // 11