Une guerre perdue d'avance ? - Autosphere

La perspective relance
Gestion du client
Les profondes transformations du marché ainsi que la concurrence féroce font évoluer
les approches managériales des concessionnaires, passant de la gestion de produits à la gestion
de clients. Les cycles de vie du client demeurent notre préoccupation première. Plusieurs systèmes de
gestion de la relation client (GRC) font leur apparition sur le marché et permettent une fi délisation accrue de
la clientèle ; mais nous devons bien eff ectuer la gestion des suivis.
YANICK JOMPHE
Par ailleurs, la perspective relance
demeure simple : la connaissance
de notre clientèle. Plus la
concession d’automobiles développe
l’aptitude de connaître ses clients, plus
l’impact de l’utilisation de la capacité
opérationnelle et analytique sur
le cycle de vie du client est fort. Nous
savons très bien que l’utilisation de
logiciels de GRC a un effet positif sur la
performance du cycle de vie du client.
En outre, la direction se doit de bien
défi nir les tâches d’un département de
Relance, et ce, selon la philosophie de
l’entreprise et ce qu’elle priorise.
Fabriqués
en Chine
Rakla Tires supporte fièrement ses fournisseurs
Tâches généralistes reliées
au département de relance
S’assurer que tous les clients sont
accueillis dans les plus brefs délais;
Créer et entretenir des relations harmonieuses
avec la clientèle par rapport
au TI;
Suivre les cycles personnalisés
pour chaque client par rapport aux
réseautiques internes;
Traiter les plaintes des clients selon
les orientations de la concession;
Instaurer et maintenir un système
de satisfaction de la clientèle quant
au service après-vente;
Analyser tous les rapports concernant
la fi délisation de la clientèle.
Tout au long de l’année, j’aborderai
plusieurs sujets touchant le service à
la clientèle, la gestion du client, la ges-
tion des TI, les relations client-fournisseur
grâce au marketing relation et
à la GRC, les déterminants de performance
concernant les cycles de vie du
client, l’effet de l’utilisation des outils
de GRC et plusieurs sujets globaux sur
l’architecture de relance à la clientèle.
Pour 2011-2012, la connaissance
de votre clientèle demeure primordiale;
dessinez un portrait-robot du
meilleur client, du client potentiel et
du client perdu. Le pouvoir décisionnel
vous revient quant aux choix des
cycles de suivi, des clients sélectionnés
et des processus permettant d’atteindre
les objectifs visés. Sachez
qu’une amélioration de 1 % de la
rétention de la clientèle peut augmenter
la valeur de l’entreprise de 5 %
(Lehmann,Stuart, 2004).
FIERS PARTENAIRES DE L’INDUSTRIE DE L’AUTOMOBILE
VOLUME 7 / NUMÉRO 4 / NOVEMBRE 2010 / 4,95 $
VOTRE GRAND PARTENAIRE D’AVANT-GARDE
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www.autosphere.ca
Aziz Rakla
Président, Rakla Tires
Poste publication canadienne No de convention 40014105
Décembre 2010 – Janvier 2011 2,95$
PREMIERS CONTACTS
Nissan Leaf,
Audi R8 e-tron,
Dodge Durango &
Volkswagen Touareg
Salon de
Los Angeles
Le Salon vert
de l’Amérique
L
e Salon de Los Angeles
est reconnu pour présenter
de nombreux véhicules à
vocation écologique, et l’édition
2010 a été fi dèle à cette
réputation. En faisant le tour
des kiosques, c’est la technologie
du futur qui est mise en
scène, un signe que l’avenir,
c’est peut-être maintenant.
Suite à la page 16
8 & 10
VOX POP
Comment
a été votre
année ?
L’industrie de l’auto en 2010
4
Suite à la page 18
30 années
d’expérience,
tournées vers un avenir
prometteur !
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Statistiques
québécoises 20
Auto Journal visite
Boulevard Dodge
Chrysler Jeep 22
Sous le signe de la relance !
L
’année 2010 dans l’industrie de l’automobile, au Canada, plan, des départs, l’apparition de nouveaux constructeurs, la
en Amérique du Nord et dans le reste du monde aura été progression des véhicules verts et l’attaque en règle contre
marquée par une reprise lente mais réelle de l’économie après Toyota. Il n’y avait vraiment pas de quoi s’ennuyer pour qui
les déboires de 2009. On a connu une restructuration majeure suivait l’actualité du monde de l’automobile.
des grands joueurs, la disparition de certaines marques quasi
centenaires, des percées marquées de constructeurs de second
Suite à la page 12
Environnement de travail
S’adapter aux travailleurs
d’aujourd’hui
D
epuis la nuit des temps jusqu’aux débuts de la Révolution
industrielle, survenue quelque part au XIXe siècle, le travail,
c’était l’exploitation de la terre par l’homme ainsi que le
travail d’artisans et de marchands qui, à leur façon, fournissaient
biens et services et faisaient « rouler » l’économie.
vous souhaite une année 2011 des plus prospères !
LES BONS VOEUX
DU TEMPS DES FÊTES !
PAGE 11
614
La création d’un département de
Relance constitue votre plus bel actif !
Par ailleurs, vous devez l’instaurer en
analysant votre banque de clients, en
sachant leurs préférences, leurs attentes
; mais vous devez surtout prendre
connaissance des cycles personnalisés
désirés selon les normes manufacturières.
Le service à la clientèle devient
un poste clé dans l’industrie de l’automobile
à tel point que les constructeurs,
pour la plupart, obligent l’adoption
de processus de GRC et s’assurent
que les franchisés suivent les normes
établies.
Pour les années à venir, il deviendra
obligatoire d’effectuer des suivis
du côté de votre clientèle, et ce, en utilisant
vos réseautiques internes. Faites
confi ance à vos clients ! ■AJ
6 Janvier-février 2011 • Auto Journal
PP 40014105
GESTION MODERNE DES PARCS DE VÉHICULES
VOL. 15 / N O 7 / 3,95 $ / DÉCEMBRE 2010 JANVIER 2011
www.autosphere.ca
LOCATION
PARK AVENUE
UNE ÉQUIPE À
L'AVANT-GARDE Alain
PM 40014105
VOLUME 7 / NUMBER 1 / FEBRUARY 2010 / $ 4,95
www.autosphere.ca
Beaulieu, vice-président Ventes
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