Rapport annuel - BNP Paribas

La satisfaction client, un enjeu majeur
de fi délisation
Grâce au développement continu du dispositif de sollicitation
multicanal, la Banque de Détail renforce la proactivité
de la démarche commerciale, en étant présente
auprès de ses clients au bon moment et en s’appuyant
sur des offres personnalisées. Plus de 25 millions d’opportunités
de contact ont ainsi été générées en 2007,
soit une hausse de 25 % par rapport à 2006.
Parallèlement à la forte augmentation de la fréquentation
de bnpparibas.net (1,4 million de visiteurs uniques
mensuels, soit + 43 % en un an), la sollicitation client
par Internet s’est accrue de 31 %.
Le renforcement de l’accompagnement de la relation
bancaire a largement contribué à l’intensifi cation de la
sollicitation client et à l’augmentation des contacts en
agence (11,5 millions de contacts clients qualifi és, dont
7,2 millions en agence) :
programme de suivi des clients récents (cf. encadré) ;
programme d’accompagnement des jeunes clients, les
plus mobiles donc les plus vulnérables, jusqu’aux premières
années de vie active ;
proactivité renforcée auprès des clients n’étant pas en
relation principale avec BNP Paribas.
Le mix d’investissements sert la stratégie multicanal,
qui permet aux clients de choisir en permanence leur
mode de contact avec la banque :
proximité : depuis mi-2004, modernisation de 902 agences
au concept Accueil & Services (soit une agence par
jour ouvré), création d’espaces enfants, mise à disposi-
Des initiatives pour
améliorer la satisfaction
des clients
Pour consolider rapidement
la relation avec les nouveaux
clients, le programme
d’accueil a été fortement
renforcé en prévoyant un
minimum de quatre contacts
la première année, visant à :
s’assurer de la satisfaction
du client quant à la qualité
des services fournis par
la banque ;
vérifi er sa connaissance
sur les différents moyens
de contacter la banque
(agence, téléphone,
Internet, etc.) ;
faire de l’anniversaire de
l’entrée en relation l’étape
marquante d’une longue
relation à venir.
Le nouveau concept
du “Coach de l’Épargne”
a été lancé début 2007,
pour accompagner les
clients dans leurs objectifs
d’épargne. Les conseillers
en patrimoine du réseau
s’engagent à :
rencontrer chaque client au
moins trois fois dans l’année ;
construire une stratégie
d’épargne répondant
à des objectifs précis ;
tion de près de 5 000 automates au service des clients,
progressivement insérés dans la Gestion de la Relation
Client ; 83 % de nos clients apprécient la nouvelle organisation
des agences, 87 % les modalités de traitement
des opérations courantes sur automates ;
distance : une nouvelle version du site bnpparibas.net,
plus moderne, plus conviviale, et encore plus proche
des besoins quotidiens des clients ; de nouvelles fonctionnalités,
telle que la possibilité de réaliser gratuitement
des virements permanents ; un renforcement de
l’accessibilité au site des clients malvoyants.
Par ailleurs, la qualité et la personnalisation du conseil
aux clients ont, plus que jamais, été au cœur de la politique
commerciale :
plusieurs diagnostics, centrés sur les projets et les
besoins des clients, ont été mis à disposition du réseau :
Épargne, Protection, Jeunes ;
des engagements forts ont été pris vis-à-vis de nos clients
lors de l’opération “Coach de l’Épargne” (cf. encadré) ;
la Banque de Détail a été très en pointe dans la mise
en œuvre de la directive MIF, afi n de mieux informer les
épargnants ;
la création de l’École du commerce (cf. encadré) vise à
garantir la qualité du conseil par une meilleure formation
des conseillers.
L’ensemble de ces évolutions a contribué à la poursuite
de l’amélioration du baromètre annuel de satisfaction
des clients, particulièrement quant à leur appréciation de
la relation avec leur conseiller et leur intention de recommander
BNP Paribas.
faire preuve de clarté
et de pédagogie ;
se montrer performants
sur la durée.
Avec l’École du
commerce, la Banque de
Détail investit fortement
dans la formation
de ses conseillers
de clientèle. Des parcours
de 7 à 28 semaines, en
fonction du futur métier
et de l’expérience du
collaborateur, alternent
les formations à l’École
du commerce et la mise
en pratique en agence.
350 nouveaux collaborateurs
ont ainsi été formés en 2007.