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MARKETING
MKTG
Le marketing
en action
Gilbert Rock,
Marie-Josée Ledoux
et Sylvie Trudel
Serez-vous vert, viral, tribal ou éthique ? Ce nouveau
ma nuel de marketing vous le dira. Le marketing en
action aborde cette discipline d’une manière vivante et
concrète en guidant les étu diants pas à pas dans la réalisation
de leur premier plan de marketing.
De facture visuelle originale, bien documenté, débordant
d’exercices et d’ateliers pratiques, Le marketing
en action séduira par son contenu et sa multiplicité
d’exemples, propres à tout type d’entreprise. Les
SOMMAIRE
• Le marketing et son environne ment
• Le marketing : gérer la relation client
• L’environnement du marketing
• Le marché et les besoins du
consommateur
• Le système d’information marketing
• Le comportement d’achat
• La segmentation du marché et le
positionnement
• Le marchéage : marketing-mix
• Le produit ou le service
• Les prévisions des ventes
• La distribution
• Le prix
• Le coffre à outils de la commu ni cation
• réaliser la communication
• Gérer le marketing : vision d’ensemble
• Le marché global
• L’adaptation aux changements,
l’évaluation et le contrôle
notions les plus à jour du marketing y sont traitées dans les rubriques portant sur l’éthique,
le cybercommerce, la recherche et les indicateurs (mesure de performance). On y retrouve
aussi des exemples d’emplois dans cette discipline pour faciliter l’orientation de carrière.
Apprivoiser le marketing n’aura jamais été aussi facile !
la simulation, voir p. 34.
COMPAGNON WEB www.erpi.com/mktg.cw
pOUr L’ENSEiGNANT : des plans de cours, des présentations powerpoint, une banque de questions
relatives à chacun des chapitres, des questions de mi-session et de fin de session, les réponses aux
questions, aux études de cas et aux mises en application du livre et les réponses des exercices du CW
pOUr L’ÉTUDiANT : un résumé de chacun des chapitres, des présentations powerpoint à compléter,
des exemples de budget et de plan marketing, des questions supplémentaires, des questions de misession
et de fin de session et des adresses de sites internet à visiter
P 2009 P 500 pages P iSBN 978-2-7613-2703-9 P n o 20492 P 59,95 $ P
Manuel + MarkAction P n o 30310 P 79,95 $ P
33
prix du livre
d’affaires HEC 2007
prix de la ministre 2007
Volume
Le service
à la clientèle
Gilbert Rock
et Marie-Josée Ledoux
Cet ouvrage pratique intègre les dernières théories
et connaissances en matière de service client et utilise
un langage concret et attrayant pour l’étudiant.
il expose, dans un style simple et direct, l’essentiel
de ce qu’il faut savoir pour occuper un poste de
contact avec la clientèle externe et pour transiger
efficacement avec la clientèle interne de toute
entreprise. il traite non seulement du savoir-faire en
matière d’implantation de l’approche client dans un
contexte de mondialisation des marchés, mais aussi
du savoir-être, c’est-à-dire de cet ensemble de comportements
qui distingue l’expert en contact client.
COMPAGNON WEB
www.erpi.com/rockledoux.cw
pOUr L’ENSEiGNANT : des plans de cours, des présentations
powerpoint accompagnées de notes pédagogiques,
une banque de questions d’examen, des grilles de correction
et une grille de coévaluation pour le travail d’équipe,
les réponses aux questions de révision et aux ateliers pratiques
du livre, les réponses aux exercices du CW.
pOUr L’ÉTUDiANT : un résumé de chacun des chapitres,
un rappel des mots clés, des questions supplémentaires,
des présentations powerpoint, des adresses de sites internet
à visiter
P 2006 P 350 pages P iSBN 978-2-7613-1759-7 P n o 20351 P 52,95 $ P
S O M M A I R E
• introduction au service à la clientèle et à
l’approche client
• Les attentes du client au cœur du service
• Les caractéristiques de l’entre prise
pratiquant l’approche client
• La qualité du service client
• L’évaluation du service client
• La gestion de l’offre et de la demande
• Les technologies dans le service à la
clientèle
• La sécurité du service à la clientèle
• La communication non verbale et la
courtoisie dans un contexte de
mondialisation
• Les plaintes et réclamations et les clients
difficiles
• La gestion du stress et la ges tion du temps