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Une autre communication
pour la gestion de crise et
d’incidents
Communiquer efficacement en temps de crise est précieux
pour toute organisation ou communauté.
Pour une entreprise, faire face à un événement dont elle n’est pas à
l’origine et qu’elle ne peut contrôler est traumatisant. «Pensez à Cegedel,
face au black-out de 2004», rappelle Hubert Schumacher, CEO chez
M-Plify, une société luxembourgeoise qui s’est spécialisée dans la gestion
de communication de crise. «Dans les cas extrêmes la communication
de crise doit couvrir entre autres un plan d’évacuation et de disaster
recovery, ainsi que la notification des clients.» Malheureusement, dans
la réalité, la communication s’avère souvent inefficace, incomplète, ou
n’a tout simplement pas lieu. Des symptômes comme un temps de
réponse trop long, personnes non disponibles, procédures introuvables,
absence d’alternatives techniques en cas d’infrastructure endommagée,
devraient interpeller les responsables.
Qu’il s’agisse d’éviter l’incident, d’en
mitiger les effets ou d’y optimiser la
réponse, les enjeux sont énormes.
Et le résultat dépend de beaucoup
de facteurs: analyse préliminaire des
risques, préparation des procédures,
bonne utilisation des outils de
communication, (in)formation des
personnes impliquées ou affectées.
«Le crash du vol Luxair en 2002,
nous a montré que la communication
interne des différents organismes
de secours a bien fonctionné, mais
la communi cation horizontale faisait
défaut, rappelle Hubert Schumacher.
Ainsi, par exemple, les hôpitaux et
les médecins de garde ne disposaient
d’aucune information quant
au nombre et à l’état des personnes
à accueillir.»
éCONOMIE DES
RESSOURCES
Lors d’un incident majeur, les systèmes
de communication peuvent être
engorgés rapidement. L’économie
des ressources peut jouer à plusieurs
niveaux. Préférer la communication
asynchrone de type messagerie à
la communication synchrone de
type conférences téléphoniques en
constitue un élément. La libération de
ressources de communication pour
les personnes prioritaires est une
stratégie supplémentaire. Concevoir
le roaming entre opérateurs mobiles
nationaux serait une mesure additionelle
pour éviter les engorgements
des réseaux. «La solution idéale pour
la communication de crise est multifactorielle
et exige non seulement
innovations technologiques, mais
également courage politique, observe
Hubert Schumacher.»
HéTéROGéNéITE
DES RéSEAUX
En situation normale, la standardisation
et l’homogénéité des réseaux
et services est souhaitable. Mais, en
temps de crise, l’avantage peut se
transformer en désastre. «En situation
de crise, l’idéal est de profiter de
l’hétérogénéité de l’environnement
télécom, c-à-d d’utiliser toute la
panoplie de réseaux et de services
de communication offerts, dit Hubert
Schumacher. Le réseau IP peut être
indisponible, mais le réseau GSM
continuer à fonctionner.» Une solution
pour la communication de crise
consiste à superposer un système
homogène dédié à la communication
de crise, qui utilise de manière
intelligente les différents réseaux et
services hétérogènes sous-jacents.
Depuis huit ans, la société luxembourgeoise
M-Plify développe la
solution AlarmTilt. La plateforme
combine ‘‘Software-as-a-Service’’
et ‘‘Connectivity-as-a-Service’’ de
manière optimisée pour la communication
de crise et d’incidents.
«Pour une banque, une panne peut
se chiffrer en dizaines ou centaines
de milliers d’euros rappelle Hubert
Schumacher. Notre solution permet
de fortement réduire les minutes perdues
en cas d’incidents.»
12 2008-2009