2013 04 25 Référentiel LNE certification SSP projet 12 révision 1

Engagements de service
Caractéristiques de l’engagement
du prestataire
E1C2 :
Mettre en place des dispositions
d’accueil du client
- Accueil téléphonique :
- argumentaire ou orientation
vers un interlocuteur identifié
- répondeur pendant les heures
de fermeture avec numéro
d’appel d’urgence ou transfert
d’appel vers un correspondant
en astreinte (prestataires du
domaine C)
- Accueil physique : disponibilité
d’un local aménagé pour l’accueil
des clients, sans accès ou
connaissance des dossiers
confidentiels
- Mentions minimales sur les
documents commerciaux :
adresse postale du (ou des)
bureau(x), adresse mail de
contact, prestations proposées en
cohérence avec la norme de
référence, informations sur la
certification obtenue avec
indication du ou des domaine(s)
concerné(s)
E1C3 :
Faciliter le contact par la
transmission au client des
coordonnées professionnelles de
l’interlocuteur privilégié
Moyens mis en œuvre par le prestataire et documents
associés
Informations relatives à l’entreprise et à ses offres de
prestations par l’intermédiaire de plaquette de
présentation (papier, électronique, …), dossier avec
références, certificats de qualification, certificats de
capacité délivrés par les clients, site Internet….
Identification d’un interlocuteur privilégié et transmission au
client de ses coordonnées
Si besoin, prise de rendez-vous
Méthodes de contrôle
spécifiques à l’engagement
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