2013 04 25 Référentiel LNE certification SSP projet 12 révision 1
2013 04 25 Référentiel LNE certification SSP projet 12 révision 1
2013 04 25 Référentiel LNE certification SSP projet 12 révision 1
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Engagements de service<br />
Caractéristiques de l’engagement<br />
du prestataire<br />
Moyens mis en œuvre par le prestataire et documents<br />
associés<br />
Méthodes de contrôle<br />
spécifiques à l’engagement<br />
E13C3 :<br />
Expliquer en cas d’imprévu, les<br />
conséquences de ce dernier et la<br />
façon dont il sera géré<br />
Décrire les modalités de gestion des imprévus ou<br />
l’inclure dans le contrat<br />
Imprévu : « tout évènement susceptible de perturber le bon<br />
déroulement de la prestation ou de remettre en cause le<br />
planning de réalisation ou les montants financiers du contrat<br />
ou la réalisation technique telle que prévue dans les<br />
modalités contractuelles.<br />
Les événements ont des origines internes ou externes au<br />
chantier (incidents, actes de vandalismes, agressions,<br />
plaintes de riverains) ou des demandes des<br />
administrations »<br />
Indiquer dans l’offre les mesures de gestion des imprévus<br />
comme par exemple : réunion, interlocuteur spécifique,<br />
circuit de communication, délai d’information, support de<br />
communication possible<br />
E14 :<br />
Garantir la qualité de la<br />
prestation<br />
E14C1 :<br />
Décrire les principes d’organisation<br />
et les systèmes d’enregistrement<br />
mis en œuvre pour garantir un<br />
service de qualité<br />
Si nécessaire, apporter les<br />
réponses adaptées aux<br />
réclamations et traiter les nonconformités<br />
Réaliser et faire évoluer les principes d’organisation et<br />
les systèmes d’enregistrement adaptés à chaque <strong>projet</strong><br />
A la demande du client, réaliser et faire évoluer un plan<br />
d’assurance qualité (PAQ) par <strong>projet</strong><br />
Mettre en place des dispositions pour gérer les<br />
réclamations et les non-conformités ainsi que les<br />
actions d’amélioration continue<br />
Définir les modalités de traitement, les responsabilités, le<br />
suivi des réclamations, des non-conformités et des actions<br />
d’amélioration continue<br />
Vérification documentaire :<br />
. principes d’organisation et<br />
système d’enregistrement<br />
. examen de dossiers avec PAQ<br />
. traitement des réclamations,<br />
des non-conformités et des<br />
actions d’amélioration continue<br />
VisiteAudit de chantier, en<br />
particulier pour vérifier la mise en<br />
œuvre des dispositions d’un<br />
éventuel PAQ<br />
26
Change language