Banque de Détail - Barchen.fr

PAR16Les fondamentaux de l'accueil au téléphone - Niveau 1La bonne "client attitude" au téléphoneProgrammeObjectifs• Développer les bons réflexes d’accueilclient au téléphone• Optimiser sa communication autéléphone• Savoir gérer les situations particulièresau téléphoneMarché des particuliers - Relation client au téléphoneLes 4 principales dimensions de lacommunication téléphonique• L’attitude physique• L’expression orale• L’écoute active• La disponibilitéSavoir personnaliser la relationauprès de ses clients• La satisfaction de ses clients• Les 4 principes d’une relation téléphoniquede qualité––Être accueillant––Être efficace––Être positif––Savoir conclure• Les règles de bonne conduite• Le sourire• L’écouteBien communiquer avec ses clientsµµAtelier :––Les formules à éviter avec ses clients––Les règles concernant le jargonprofessionnel––Utiliser le bon vocabulaire––Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins• L’utilisation du temps des verbes• Savoir questionner ses clients• Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faireau téléphoneComprendre les comportements de ses clientsµµAtelier : connaître le profil communicatifde ses clients et optimiser sa communicationavec euxOptimiser l’appel d’un client• L’accueil et l’entrée en matière• Maîtriser l’écoute active• La réceptivité et la compréhension• Savoir prendre l’initiative : explication, réponseet solution• La conclusion de l’entretien• La prise de congéLa gestion des situations particulières• Savoir canaliser l’appel d’un client bavard• Savoir gérer les clients difficiles à comprendre• Traiter l’appel d’un client pressé• Savoir rassurer un client inquietLa gestion des appels difficiles• Les réclamations• Les 5 principes face aux réclamations• Comment être efficace avec un client furieux• Les 14 expressions rassurantesNiveau : AcquisitionDurée : 2 joursEn intra-entrepriseParticipants max : 8Tarif et dates : nous consulter29 rue de Trévise - 75009 ParisBulletin d’inscription page 130Contact au +33 (0)1 40 33 92 89ou par mail : inscription@barchen.fr16 barchen.fr