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PAR32Responsables d'équipes en CRC :pilotez avec efficacité vos équipes et vos indicateursLe management efficace en CRCMarché des particuliers - ManagementProgrammeLe pilotage humain de son équipe en centred'appels• Être capable d'identifier les savoirs, savoir-faireet savoir-être spécifiques au téléphone de sonéquipe : la bonne utilisation de la grille d’écouteµµCas pratique : écoutes d’appels et utilisationde la grille• Être capable de faire progresser son équipe àtravers les double-écoutes : le coaching efficaceµµCas pratique : coaching d’un collaborateur• Être capable de motiver la mise en place etsuivre les Plans de Progrès Individuels afin defaire progresser en terme de compétences etd’améliorer les ratios de chacunµµAtelier : élaboration d’un PPI d’uncollaborateurLe pilotage de l'activité de son équipe en centred'appels• Être capable d'analyser les résultats de sonéquipe : appels présentés, appels traités,appels perdus, temps de décroché, tempsde conversation, temps après appel, taux decontacts argumentés, taux d’accords, taux de"refus de répondre", taux de NRP, etc. Écartsd'indicateursµµCas pratique : analyse de tableaux de bord• Être capable d'identifier les pistes d'améliorationpour atteindre les objectifs et définir les plansd'actionsµµCas pratique : élaboration d’un plan d’actionvisant à améliorer les ratios de mon équipeObjectifs• Réussir le management opérationneldes équipes• Optimiser le pilotage des indicateurs• Mettre en place des plans d’actionpour améliorer les ratiosNiveau : AcquisitionDurée : 2 joursEn intra-entrepriseParticipants max : 8Tarif et dates : nous consulter29 rue de Trévise - 75009 ParisBulletin d’inscription page 130Contact au +33 (0)1 40 33 92 89ou par mail : inscription@barchen.fr32 barchen.fr