INGEntreprise

INGEntreprisePAS D’IMPROVISATIONEn Belgique, le Mystery Shopping n’est pas (encore?)une démarche systématique. Martine Constant endéfinit donc le cadre exact, au cas par cas, avec sesclients. «Nous étudions les critères qu’ils jugentessentiels: la qualité du conseil, l’accueil ou laprévention du vol par exemple. Ensuite, nous établissonsune grille d’évaluation, qui contient généralementune soixantaine de paramètres et qui estcloisonnée par champ d’action: ce que le clientperçoit à son arrivée, l’expérience qu’il vit dans lemagasin, la qualité de l’après-vente...»Cette grille d’évaluation est testée, affinée, puisappliquée par des enquêteurs soigneusementrecrutés. «Leur profil varie en fonction du typed’actions à mener.» Leurs qualités, elles, sontconstantes: la capacité d’observation et de mémorisation– ils ne peuvent rien noter durant la visitemystère, sous peine de se trahir – et la discrétion.Car leur mission est strictement balisée. «Ils nejouent jamais les inspecteurs: ils sont des relaisd’information.»LOIN DE L’ESPIONNAGELe Mystery Shopping peut donner l’impressiond’une technique d’espionnage menant à la délation…il n’en est rien! La démarche se veut positiveet constructive. «L’objectif n’est pas de sanctionner.Nous incitons nos clients à informer leur personnelqu’un audit de qualité est en cours, ce quile stimule, comme un concours: il est fier d’appartenirà la société qui le remporte. Notre éthiqueinterdit aussi de nommer les personnes incriminéesdans les grilles.» Compilées, les cotes sontanalysées et comparées dans un rapport.LA QUALITÉ, SEULE FINALITÉ!«Nous proposons ensuite des pistes d’amélioration:c’est la finalité du Mystery Shopping. Unexemple? Nos enquêteurs vont jouer les jeunesparents en quête d’un siège enfant, pour vérifiersi les vendeurs maîtrisent la législation et les spécificitésdes modèles. Si ce n’est pas le cas, noussuggérons une formation. Puis, nous répétons lesLa finalité du MysteryShopping n’est pas la sanction,mais l’améliorationvisites pour évaluer la progression. Le MysteryShopping n’a donc de sens qu’à long terme:minimum un an.»Et le coût? De la confection de la grille d’évaluationau rapport détaillé des enquêtes: de € 60 à€ 120 euros par visite… «Le Mystery Shopping seprofile comme une technique complémentaire àune campagne de marketing direct: tous deux permettentd’attirer ou de fidéliser le client, mais demanière différente, sachant que la meilleure campagnene pourra séduire un client si le service quilui est ensuite offert déçoit ses attentes. Et puisencore faut-il rester sa référence, ce qui imposeune remise en question permanente.» C’est ceregard critique et objectif que propose le MysteryShopping: un patron ne peut pas toujours devinersi sa vendeuse perd son sourire radieux dès qu’iltourne le dos!VOS CLIENTSSONT-ILSACCUEILLISCOMME DESROIS? LESENQUÊTESMYSTÈRE ENTÉMOIGNENT…«Mystery Phoning»chez INGa première vitrine d’une entreprise, c’estL souvent le téléphone. Le temps d’attente, laqualité de l’accueil et du service au client peuventinfluencer toute sa démarche ultérieure. Le«Mystery Phoning» ou «Mystery Calling», enquêtesmystère par téléphone, complète donc idéalementle Mystery Shopping… ING y recourtd’ailleurs pour ses agences. «Nous évaluons leuraccessibilité et la qualité de la prise en charge:l’accueil, la disponibilité, l’aide, explique LutgardHendrickx, Business Excellence Manager. Desnormes doivent être respectées et des mesurescorrectives concrètes sont prises en fonction desrésultats. Ces enquêtes sont menées tous les trimestres,et une étude globale permet de comparerl’évolution année après année.»février > mars 2007ing-entreprise.be # 17611