INGEntreprise - ING Belgium

LE MAGAZINE AU CŒUR DE L’ENTREPRISEINGEntreprise# 183AVRIL MAI 2008CRMPlacez vos relations clientsau cœur de votre stratégieTRADE FINANCE SERVICESUne fusion de compétencespour votre import-exportLE RULING FISCALMieux vaut prévenirque subir?DIRK CORNELISJAMBON GANDA«Je ne crois pasau marketingderrière un bureau»www.ing-entreprise.be

SOMMAIREwww.ing-entreprise.be06PORTRAIT D’ENTREPRENEURJambon Ganda: charcuterie fine et esprit d’entrepriseSous l’impulsion de leur administrateur délégué Dirk Cornelis,Corma Salaisons, productrices du célèbre Jambon Ganda, nesont jamais à court d’idées novatrices. Portrait d’un entrepreneurinfatigable.LE MAGAZINE AU CŒUR DE L’ENTREPRISEINGEntreprise# 183AVRIL MAI 200810LA PME AU QUOTIDIENCRM: le client au cœur de votre stratégieLa conquête de nouveaux clients coûte cher: autant tout mettreen œuvre pour les conserver. La gestion de la relation client(CRM) n’est plus l’apanage des grandes entreprises… Partons àla découverte de cet outil incontournable!# 183CRMPlacez vos relations clientsau cœur de votre stratégieTRADE FINANCE SERVICESUne fusion de compétencespour votre import-exportLE RULING FISCALMieux vaut prévenirque subir?www.ing-entreprise.beDIRK CORNELISJAMBON GANDA«Je ne crois pasau marketingderrière un bureau»avril mai 200810 16COMITÉ DE RÉDACTIONL. Baltussen, I. Bourgeois, G. Busseniers,G. De Muylder, V. Dumont, S. Druart,I. Juchtmans, F. Maes, V. Manneback,D. Spaenjers, L. Violon, P. WalkiersRÉDACTRICE EN CHEFV. ThielemansRÉDACTIONL. Baltussen, G. Bourgeois, O. De Keyser,S. Druart, F. WautersINGEntreprise# 183 avril > mai 20080206 12 1812ING, VOTRE PARTENAIRETrade Finance Services: la chaîne de confiance s’estrenforcéeIl y a un an, ING lançait une structure spécifique dénomméeTrade Finance Services (TFS), destinée à accompagner lesopérations d’import-export de ses clients. Frank Heusdenset Hugo Verschoren expliquent concrètement en quoi leurstransactions sont facilitées.16FISCALITÉ ET PATRIMOINELe ruling: une arme fiscale à double tranchantLa procédure de ruling fiscal connaît un succès croissantauprès du contribuable. Rapide, gratuite et sûre, elle sembleavoir tout pour séduire. Mais est-elle intéressante dans tousles cas?18INITIATIVESMIPIM 2008: l’immobilier se construit sur la CroisetteLe Real Estate est un pilier de l’approche sectorielle d’ING. Votrebanque était donc présente au forum mondial des professionnelsde l’immobilier, à Cannes, pour accompagner ses clients etrenforcer encore son réseau.PHOTOSL. Bazzoni, S. Brison, Corbis,Eventattitude, F. RaevensMISE EN PAGESM. Bourgois, C. Harmignies© ING ENTREPRISEReproduction autorisée à condition de citerla source. Tous droits réservés pour lareproduction des photos, de la mise enpages et des illustrations, qui sont lapropriété d’Elixis.Van ING Entreprise bestaat ook eenNederlandstalige versie.ISSN n° 1379-714XCONTACT INGV. ThielemansAvenue Marnix 24 – 1000 BruxellesTél: 02 547 77 34 – Fax: 02 547 31 19E-mail: vicky.thielemans@ing.beInternet: www.ing-entreprise.beABONNEMENT GRATUITwww.ing-entreprise.beRÉALISATIONELIXIS sprlAvenue Ducpétiaux 123 – 1060 BruxellesTél: 02 640 49 13 – Fax: 02 640 97 56E-mail: info@elixis.beÉDITEUR RESPONSABLEPh. Wallez – ING Belgique saAvenue Marnix 24 – 1000 BruxellesRPM BruxellesTVA BE 0403.200.393BIC (SWIFT): BBRUBEBBN° de compte: 310-9156027-89IBAN: BE45 3109 1560 2789

[ ÉDITO ]UNE COLLABORATIONqui renforcenos liensVous êtes actif dans le secteur immobilier? Dans ce cas, la présence devotre banque au récent MIPIM à Cannes ne vous aura sans doute paséchappé. Impliqué dans le transport, peut-être aurez-vous remarquéque nous soutenons les Truck Awards? Le secteur alimentaire est votreterrain d’action? Alors vous découvrirez certainement avec intérêt la récenteétude «convenience» que nos spécialistes en agroalimentaire ont réaliséesur le succès grandissant des «produits alimentaires de commodité».Nombre de thèmes qui requièrent votre attention en tant qu’entrepreneurconcernent votre activité ou votre secteur. En tant que banquier, notrevolonté est d’appréhender ces questions à vos côtés. Nous voulons être àmême d’évaluer en quoi nous pouvons vous être utiles et, bien entendu, noussouhaitons pouvoir en discuter avec vous en parlant la même langue: cellede votre secteur.C’est la raison pour laquelle nous investissons dans la compréhension desenjeux spécifiques à votre activité, que ce soit dans les transports et la logistique,l’immobilier, l’alimentation... C’est en nous immergeant dans votresecteur que nous comprenons vos préoccupations. Et c’est en soutenantdes initiatives ou en réunissant des connaissances spécifiques que notreapproche peut vous apporter une réelle plus-value.Si cette expertise nous paraît si importante, c’est parce qu’elle nouspermet de mieux vous aider. Notre expertise nous permet de développer denouvelles solutions dont vous tirerez profit. Dès lors que nous constatons,par exemple, combien l’envolée des prix des céréales ou du diesel constituentdes freins à votre activité, pourquoi ne pas élaborer des solutions quivous permettent de couvrir ces risques?Jour après jour, c’est ce type de collaboration qui renforce nos liens.Nous nousimmergeonsdans votresecteurd’activités:les transportset lalogistique,l’immobilier,l’agroalimentaire...avril > mai 2008Luc TRUYENSDirecteur Belgique Entreprises et Institutionnelsing-entreprise.be # 183Vous souhaitez réagir à un article ou simplement poser une question?Envoyez-nous un e-mail à ing-entreprise@ing.be.03

NEWSINGEntreprise# 183 avril > mai 200804TMI AWARDSING, leader européenen Cash ManagementLes European Cash Management Award etEastern European Cash Management Award2007 ont tous deux été décernés, le 30 janvierà Londres, à ING! C’est la première fois qu’une banqueremporte les deux récompenses. «Elles démontrentle leadership d’ING en Europe en matièrede Cash et de Working Capital Management car ces ROBERT HEISTERBORG (À GAUCHE),awards valorisent les solutions imaginées pour répondreaux besoins des clients et aux nouveaux défis», aGLOBAL HEAD OF ING PAYMENTS& CASH MANAGEMENT, A REÇU DEexpliqué Robin Page, CEO de Treasury ManagementROBINInternational, le magazine soutenu par l’EuropeanPAGE, CEO DE TREASURYAssociation of Corporate Treasurers, qui décerne ces MANAGEMENT INTERNATIONAL,récompenses. Lauréate depuis huit ans de l’Eastern L’EUROPEAN CASH MANAGEMENTEuropean Cash Management Award, ING s’empare AWARD 2007.pour la première fois de cette prestigieuse récompenseau niveau de l’ensemble de l’Europe. «Il s’agitd’une reconnaissance de la priorité au client qui oriente notre approche depuis des années.Et cela souligne notre capacité à innover dans un marché qui évolue très rapidement», s’estréjoui Robert Heisterborg, Global Head of ING Payments & Cash Management.EBDL’Espagne vous tente?ING vous y accompagneDiversifiée, l’économie espagnoleest la 5 e d’Europe. Sa croissances’est confirmée en 2007: le PIB aaugmenté sous l’effet de la hausse de lademande extérieure et d’investissementsproductifs intérieurs. Les principales activitéssont le tourisme, la chimie et la pétrochimie,les industries lourdes et l’agroalimentaire.Les secteurs qui enregistrent la plus fortecroissance sont le tourisme, les assurances,l’immobilier, l’électronique et les servicesfinanciers. L’économie espagnole reposesur un tissu de PME familiales. Certainesrégions, comme l’Extremadura, accordentENTREPRISE FAMILIALEdes facilités aux entreprises qui s’y installent,afin de stimuler leur développement.Présente en Espagne depuis plus de 20 ans,ING y accompagne les clients désireux de s’yimplanter. ING Espagne travaille en étroitecollaboration avec la Chambre de Commercebelge et ses Relationship Managers proposent,depuis Madrid ou Barcelone, une largepalette de services en termes de paiements,de cash management, de facilités de crédits,etc. Ils servent aussi d’intermédiaires avec lesfiliales ING Lease et ING Car Lease, notamment.Autant de gages de votre succès sur lemarché ibérique.Info:EBD Belgium, 02 547 29 04, ebd@ing.be;EBD Spain, Susana Aganzo, 00 34 91 789 89 98, susana.aganzo@es.ing.com;ING Barcelona Office, Giacomo Bonora, 00 34 93 363 80 70, giacomo.bonora@ing.be;ING Madrid Office, Weller Gouvea, 00 34 91 789 89 29, weller.gouvea@ing.beING vous convie à un colloquesur la transmission du pouvoirVotre père est ou était votre patron? Vous êtes entrepreneur familial ou vous vousintéressez à la problématique des entreprises familiales? Alors, réservez dès à présentla date du 3 juin dans vos agendas: l’Institut de l’Entreprise Familiale (IEF) et sonpartenaire, ING, vous invitent à un colloque sur le thème de «La transmission du pouvoir ausein des entreprises familiales», organisé à l’Aula Magna de l’Université catholique deLouvain-La-Neuve. L’importance qui doit être accordée à la préparation de cette passationde l’autorité décisionnelle sera au cœur d’une après-midi passionnante, animée destémoignages à cœur ouvert d’entrepreneurs et des résultats d’une étude menée par leProfesseur Johan Lambrecht sur le sujet.Info:info.familybusiness@ing.be ou www.institutentreprisefamiliale.be/ief/© D.R.EUROFINANCEVotre gestion detrésoreriepour toute l’Europegrâce à INGLa 6 e conférence paneuropéenned’EuroFinance sur la gestion desliquidités et de la trésorerie, destinéeaux entreprises européennes etintitulée «The importance of liquidity»,s’est tenue les 4 et 5 mars à Anvers. Cefut pour ING, partenaire, une excellenteoccasion de vous informer sur toutes lestendances dans le domaine des paiements,de la gestion de trésorerie et du risque.Vous avez d’ailleurs été nombreux à ralliernotre stand pour nouer des contacts etpartager nos réflexions sur vos activitésde paiements et de gestion de trésorerie.Mais aussi pour effectuer un tourd’horizon SEPA, de manière à déterminerles répercussions de l’entrée en vigueurde la Single Euro Payments Area sur votreentreprise et d’obtenir des conseils sur lessolutions d’ING. Nous vous proposons eneffet de redéfinir vos facilités de gestionde trésorerie pour toute l’Europe selonvos souhaits!ENTREPRISE FAMILIALE«Les 7 règles d’or dela transmission»La transmission d’une entreprise familialeest un processus délicat qui revêtdes enjeux organisationnels, relationnelset émotionnels. Dans certains cas,des blocages surviennent ou des décisionssont prises sans la réflexion qui s’impose àla suite de difficultés de communication,entre un père dirigeant et son fils repreneurpar exemple, ou d’hésitations dans lechef du repreneur potentiel ou du dirigeantlui-même. Quelles sont dès lors les règlesà respecter pour éviter ces écueils? C’estle thème du livre de Charles Sasse, «Les7 règles d’or de la transmission d’une entreprisefamiliale», qui va paraître aux éditionsAnthémis. Administrateur de l’Institut del’Entreprise Familiale, consultant, psychanalyste,président de l’Association belge depsychothérapie et ancien dirigeant d’uneentreprise familiale, l’auteur y présente lesoutils de gouvernance à mettre en placepour réussir la transmission. Il y exposeles précautions à prendre pour éviter lesconflits, souligne la nécessité d’une introspectionpour prendre la mesure de cequ’un dirigeant veut transmettre, à qui etcomment, et mettre en concordance sessouhaits et ses actes. Car il est primordiald’y croire pour s’investir dans la transmissionde son entreprise.

INGEntrepriseT & L AWARDS 2008De Dijcker et Essers récompensés par INGLe secteur Transport & Logistics, grand pourvoyeur d’emplois en Belgique, est l’un despiliers de l’approche sectorielle que privilégie ING. Soucieuse de sa valorisation, votrebanque soutient depuis des années l’événement phare que constituent les Transport &Logistics Awards, une cérémonie qui s’est tenue le 21 février dernier. Quelque 36 entreprisesavaient introduit leur candidature à l’un des six prix décernés lors de cette 15 e édition au termedes délibérations d’un jury composé d’une quarantaine d’experts du secteur. Le Truck Fleetownerof the Year, récompensant le meilleur gestionnaire de flotte, un prix sponsorisé par INGLease, a été attribué à la société De Dijcker (Vlierzele). Le Green Truck Award, parrainé lui parING et qui souligne les efforts consentis pour le respect de l’environnement, a été remis augroupe Essers (Genk), déjà élu Transporteur de l’Année en 2002. Cette année, c’est la sociétéVan Moer (Zwijndrecht) qui a obtenu cette dernière récompense. Nova Fashion Logistics(Anvers) a reçu l’award du Logistics Project of the Year, DD Trans (Zeebrugge) le TransportSafety Award et Ninatrans (Bierbeek) le Truck ICT Award. Les candidatures pour l’annéeprochaine peuvent d’ores et déjà être introduites.Info:René Prud’homme, National Sector Coordinator Transport & Logistics,0479 29 39 57, rene.prud-homme@inglease.be; www.transport-logistics-awards.beRENÉ PRUD’HOMME (À DROITE), INGNATIONAL SECTOR COORDINATORTRANSPORT & LOGISTICS, A REMISLE GREEN TRUCK AWARD 2008 ÀNOËL ESSERS, BOARD PRESIDENT DUGROUPE LIMBOURGEOIS ESSERS.© Eventattitude/Thiebaut Belvaux© D.R.M&AAmano acquiertHoroquartzsur les conseils d’INGLe département ING CorporateFinance a accompagné avec succèsl’une de ses entreprises clientesjaponaises, la société cotée en BourseAmano Corporation, lors de son acquisitiond’Horoquartz. Spécialisée dans lessystèmes et les softwares d’organisationdu personnel et de gestion horaire,cette entreprise, leader du marché français,emploie 300 personnes et réaliseun chiffre d’affaires de € 300 millions.Grâce à ce rachat, Amano, dont le siègecentral européen est situé à Genk, poursuitsa croissance européenne dans unmarché qui se consolide rapidement: en2006, les sociétés belges Captor et GET,entre autres, ont été reprises par desgroupes internationaux. ING a accompagnéAmano durant toutes les phasesde cette transaction impliquant plusieurscandidats acheteurs, veillant notammentà lever les barrières culturelles.Info:Johan Pede, Vice-President INGCorporate Finance, 02 547 26 67,johan.pede@ing.beLEVERAGED FINANCEPlus de 15 transactions déjà réalisées en 2008Le département Leveraged Finance entame 2008 dans la foulée du très bon cru 2007et en profite pour remercier toutes les entreprises qui lui ont fait confiance. Voici troisexemples des quelque 15 transactions déjà réalisées cette année…Walkro, leader du marché de la production de substrat de champignon: l’étroite collaborationentre Bencis, co-propriétaire, le management et ING a permis de réorganiser lastructure financière. Recapitalisée, Walkro dispose des moyens de poursuivre sa croissance,tout en offrant à ses actionnaires la perspective de rendements optimaux. Walkroétant active en Belgique et aux Pays-Bas, la coopération entre les équipes LeveragedFinance et les Relationship Managers d’ING dans les deux pays fut précieuse.Pack 2 Pack, numéro 1 en Europe du recyclage des containers IBC et des fûts en métalet en plastique: forte de l’excellente collaboration qu’elle entretient avec l’actionnariat,le management et l’entreprise – qui a déjà traversé une série d’étapes stratégiquesimportantes –, ING a assuré, avec le concours de la Landsbank Island HF, un financementpermettant la cession de l’entreprise à sa nouvelle structure d’actionnaires (TowerbrookCapital Partners et le management).Cassis et Paprika, marques de vêtements pour dames, distribuées principalement enBelgique: ING a été retenue par les investisseurs et le management pour assurer le financementnécessaire à l’entrée de Mitiska et de Sofindev dans l’actionnariat du groupe, ainsiqu’une structure de crédits qui lui permet de poursuivre sa croissance.Info:Philip Wietendaele, Head of ING Leveraged Finance, 02 547 33 61,philip.wietendaele@ing.beSALON ENTREPRENDRE 2008ING à l’incontournable rendez-vous des PMELa dernière étude internationale du Global Entrepreneurship Monitor (GEM), parue enjanvier, démontrait une fois de plus que le taux de l’entrepreneuriat en Belgique se situetoujours largement en deçà de la moyenne internationale. C’est donc avec l’objectifprincipal de faciliter et de dynamiser l’esprit d’entreprise que la cinquième édition du salonEntreprendre, qui s’est tenu les 19 et 20 mars sur le site de Tour & Taxis à Bruxelles, a été imaginée.Rendez-vous incontournable des PME, le Salon Entreprendre 2008 s’est articulé autourde neuf parcours thématiques afin de permettre à ses visiteurs, qu’ils soient dirigeants, créateurs,étudiants, fiscalistes, consultants, avocats ou investisseurs, de récolter un maximum derenseignements et de contacts en un minimum de temps. Le Salon a en effet plus que jamaisexercé son rôle d’espace de rencontres professionnelles et d’échanges d’idées pour souteniret aiguiller tous les actuels et futurs entrepreneurs du pays. Partenaire de l’événement, ING yétait représentée par ses Relationship Managers pour répondre à vos questions.ing-entreprise.be # 183 avril > mai 200805

PORTRAIT D’ENTREPRENEURJAMBON GANDACharcuterie fineet esprit d’entrepriseSOUS L’IMPULSION DE LEUR ADMINISTRATEUR DÉLÉGUÉ DIRK CORNELIS,CORMA SALAISONS, PRODUCTRICES DU CÉLÈBRE JAMBON GANDA, NE SONT JAMAISÀ COURT D’IDÉES NOVATRICES. PORTRAIT D’UN ENTREPRENEUR INFATIGABLE.INGEntreprise# 183 avril > mai 200806Saviez-vous que le Jambon Ganda est unproduit typiquement belge? Ganda, enancien celtique, était le nom donné à la villede Gand, berceau de la famille Corneliset de son entreprise, Corma. Chaque semaine,3.000 jambons sont débarqués sur les quais de lafirme, à Destelbergen. Différents critères de qualité,tels que l’hygiène, le poids et l’épaisseur de la couchede graisse, permettent de procéder à une premièresélection. Les pièces approuvées, qui pèsent toutesentre 10 et 12,5 kilos, entament alors un processusde salaison et de maturation qui dure entre 9 et16 mois; il s’agit d’un procédé entièrement naturel,sans adjonction de nitrates ou de nitrites. Viandede porc, sel de la Méditerranée et durée de salaisonsont les ingrédients qui confèrent aux jambonsGanda leur saveur à la fois typique et tellementfine.Corma Salaisons, qui emploient quelque 35 personnes,ont clôturé l’exercice 2006 avec un chiffred’affaires de € 13 millions, en croissance de 8%.Et ce ne sont pas les projets de développement quimanquent: nouveaux saloirs, caves de maturation etcellules de séchage vont permettre d’accroître de20% la capacité de production de l’entreprise.CHANGEMENT DE CAP«La marque Jambon Ganda existe depuis 1985, maisle produit n’a réellement été commercialisé qu’audébut des années 1990», raconte Dirk Cornelis, 49 ans,qui a succédé à ses parents à la tête de l’entreprisefamiliale afin d’en dynamiser le développement (voirencadré). «En 1991, à l’époque de la première guerredu Golfe, la confiance du consommateur belge abrusquement chuté et nos clients, les bouchers,insistaient pour que nous baissions nos prix. Si nousl’avions fait, une chose est certaine: notre bénéficeaurait diminué. Nous avons donc préféré changer decap, en lançant un livre de recettes, en parrainant unprogramme culinaire et en améliorant la finition denos produits ainsi que la qualité de nos services aux

INGEntrepriseJambon Ganda en brefDIRK CORNELIS, ADMINISTRATEUR DÉLÉGUÉ DE CORMA,A REPRIS LE FLAMBEAU DE SES PARENTS ET A DÉVELOPPÉLA MARQUE JAMBON GANDA.bouchers. Résultat: la notoriété des jambons Gandaa augmenté en même temps que la demande desconsommateurs, multipliant d’autant les commandesdes bouchers.»UNE QUALITÉ SUPÉRIEUREC’est en 1992 que Dirk Cornelis prend la décisionpour le moins osée d’arrêter la production des autresproduits de charcuterie pour se consacrer exclusivementà la fabrication et à la vente de jambonsGanda. Un «mission statement», qui sert aujourd’huiencore de fil conducteur, est ainsi formulé: «Acquériret conserver une position de leader sur le marché,grâce à une croissance rentable de la production et dela vente des jambons et des produits de charcuteriefine Ganda, reconnus et appréciés par le consommateurpour leur qualité supérieure». L’année suivante,Corma est la première firme belge du secteur àobtenir le label de qualité ISO 9002.Je ne crois pas au marketingassis derrière un bureau:il faut explorer le marché en s’ydéplaçant physiquementProduction et vente enregistrent une croissancecontinue, permettant à l’entreprise de clôturerl’exercice 2000 sur un chiffre d’affaires de € 10 millions.«Bien que la croissance ait été au rendez-vousles années suivantes, j’avais l’impression que nousnous endormions sur nos lauriers, commente ledynamique administrateur délégué. Pour garantirla continuité et augmenter les bénéfices, j’étais – et1954Roger Cornelis et Maria Mattheeuws, son épouse, s’installentcomme bouchers indépendants à Wetteren. L’affaire tournetellement bien qu’ils investissent des locaux plus grands, àMariakerke.1969Le couple dynamique vend la boucherie pour ouvrir une petitecharcuterie à Destelbergen (où se trouve aujourd’hui encorel’entreprise); l’endroit est équipé d’un atelier de 500 m 2 pour laproduction de charcuteries cuites et de salaisons.1970L’entreprise s’agrandit pour devenir la Halle aux viandes Corma(Cornelis-Mattheeuws), qui vend des produits finis comme dujambon cru, de la tête pressée et du filet de porc fumé à d’autresbouchers et aux grossistes. Le jambon sec fermier d’origineflamande est le plus populaire de tous les produits.1980Dirk Cornelis, le fils des fondateurs, entre dans l’entreprise. Lechiffre d’affaires passe du million à la fin 1981 à quelque€ 4 millions au terme de l’exercice 1985. L’appellation JambonGanda est créée de manière à positionner le jambon sec sur lemarché et à le distinguer de ses concurrents; le jambon Gandaassure à lui seul 10% du total du chiffre d’affaires.1987Décès de Maria Mattheeuws, suivi, quelques années plus tard, del’arrêt des activités de vente au détail. La capacité de productiondes jambons salés après 8 mois de maturation est à cette époquede quelque 1.200 pièces par semaine, pour un chiffre d’affairesannuel total (charcuteries cuites + jambons) proche des€ 5 millions.1989Dirk Cornelis prend en main la gestion quotidienne de l’entreprise.La capacité de production des jambons Ganda avoisine désormaisles 1.400 unités hebdomadaires.1992Arrêt de la production des charcuteries cuites. Fin 1992, laS.P.R.L. Corma se mue en Corma Salaisons S.A., désormaisentièrement détenue par Dirk Cornelis.1993Corma est la première entreprise du secteur à décrocher lecertificat de qualité ISO 9002.2004Reprise du producteur de fromages de chèvre Le Larry.2005Reprise de Kapas.2006Installation de la section de découpe automatique.2007Reprise de Vleeswaren Hoste.2008Projet d’augmentation de 20% de la capacité de production.avril > mai 2008ing-entreprise.be # 183

PORTRAIT D’ENTREPRENEURNous vendonsun produit traditionnel,mais il est essentiel d’éviterqu’il ne devienne obsolèteUNE INSTALLATIONDE DÉCOUPE,FINANCÉE PARING LEASE,FONCTIONNEDEPUIS LE DÉBUT2006. CORMATRANCHE ETEMBALLE DONCDÉSORMAISELLE-MÊMESES JAMBONSGANDA.qui produisait des tapas, des pâtes à tartiner auchocolat et d’autres garnitures à base de fromage.«L’investissement a été considérable et nous espéronsenregistrer un solde positif pour la premièrefois cette année», commente l’entrepreneur. La dernièretransaction date de 2007, avec la reprise desCharcuteries Hoste, d’Annie et Ronny Hoste, uneentreprise de Maldegem qui produit des jambonsséchés plus jeunes et du filet de Saxe. «Notre butest de faire du jambon de Bruges le meilleur de sacatégorie et de conquérir un public plus large parl’intermédiaire des bouchers: les délais de productionréduits rendent ces jambons nettement moinschers que ceux de la gamme Ganda», précise-t-il.INGEntreprise# 183 avril > mai 200808je reste – convaincu qu’il fallait nous diversifier: passeulement en imaginant de nouveaux produits, maisaussi en renouvelant les conditionnements et en noustournant vers de nouveaux marchés, par exemple.»REPRISE DE LE LARRY«En 2002, mon client Gino de Clercq, de la sociétéLe Larry, productrice de fromages de chèvre, m’ademandé si j’étais potentiellement intéressé par lareprise de sa petite entreprise. Le lien n’était pasévident, mais nous avions en commun un goût pourles produits de qualité supérieure. J’ai donc rachetéLe Larry, à condition que Gino et son épouse Nadinerestent à la tête de la firme pour assurer le transfertdes connaissances: ils ont poursuivi leurs activitésquatre années durant. Gino est resté depuisconsultant’, développeur de produits et responsabledu contrôle de qualité pour Le Larry. En 2005, nousavons eu l’opportunité d’acheter un bâtiment voisindu nôtre, que nous avons aménagé en hall de productionde fromages de chèvre.»La reprise est une véritable réussite: Le Larry,aujourd’hui société à part entière, emploie 18 collaborateursà temps plein et a clôturé 2007 avec unchiffre d’affaires en croissance de plus de 30%. Lesproduits finis, dont un certain nombre sont issus del’agriculture biologique, sont vendus sous le nomLe Larry aux commerces de gros et à Delhaize (lefromage de chèvre enrobé de lard, par exemple). EtLe Larry cherche parallèlement de nouveaux débouchésà l’étranger.NOUVEAU SEGMENTDE CLIENTÈLEL’expansion n’était pas achevée pour autant. En2005, Dirk Cornelis rachetait pour un cent symboliqueKapas, une petite entreprise située à Beveren-Waas et détenue jusqu’alors par Peter Van Duysse,DÉCOUPE COMPRISEAutre nouveauté: début 2006, First Selection, uneentreprise de services appartenant au groupe Corma,s’est dotée d’une installation de découpe, financéepar ING Lease. Corma tranche et emballe donc ellemêmedepuis peu ses jambons Ganda. «De plus enplus de consommateurs achètent leur charcuteriepréemballée en grande surface. Auparavant, nousfaisions découper nos jambons, mais nous nesommes désormais plus tributaires de la qualité etdu prix du sous-traitant, tout en réalisant des économiessur les frais de transport, se réjouit DirkCornelis. Pour optimaliser notre équipement, noustranchons également pour d’autres entreprises: enBelgique, rares sont en effet les lignes capablesd’utiliser l’interleaver (les feuillets en papier quiséparent les tranches). L’installation donne du travailà cinq personnes et une deuxième ligne sera mise enservice cette année encore.»FINEST FROM BELGIUMLes jambons Ganda sont surtout consommés enBelgique: 5% de la production partent aux Pays-Baset 3% vers le Nord de la France. «L’exportation est unsujet relativement nouveau, mais auquel nous accordonsbeaucoup d’importance, précise Dirk Cornelis.Se contenter des débouchés locaux en se disant qu’ilsengendrent suffisamment de travail revient, à mesyeux, à commettre la même erreur que les petitesexploitations agricoles de jadis… qui ont massivementfait faillite. Mais je ne crois pas au marketingassis derrière un bureau: il faut explorer le marché,y être présent, goûter et faire goûter, savoir ce que leconsommateur apprécie. J’ai donc effectué une étudeet visité les salons du monde entier. Je rêve d’avoirdans chaque pays un client qui soit un distributeur depremier plan pour vendre nos produits aux meilleursrestaurateurs, épiceries fines, etc. Nous avons un

INGEntreprisebureau à Hong Kong depuis environ deux ans; je peuxme tromper, mais je pense que l’Extrême-Orientrecèle de nombreuses opportunités.»«Karel De Wolf, ancien propriétaire et chef du restaurantétoilé De Snip, à Waasmunster, nous a rejointsdepuis peu. Fort de mes connaissances et de sescontacts, il va travailler le marché européen; le Nordsurtout, car dans le Sud, un certain nombre d’agentss’occupent déjà de promouvoir nos produits, en compagnied’autres marques belges de haute qualité,sous l’appellation Finest from Belgium. Nous visonsle segment des produits de luxe car, en deçà, nousserions confrontés à la concurrence des produitslocaux, défi impossible à relever sachant que les paysdu Sud produisent chaque année des millions dejambons salés».JAMAIS OBSOLÈTEDirk Cornelis aime visiblement que les choses avancent.Mais quelles sont, selon lui, les clés d’un projetentrepreneurial réussi? «La qualité est une conditionsine qua non et le renouvellement est égalementimportant, même s’il ne relève que du domaine de laperception – je songe à de nouveaux emballages, parexemple. Nous vendons un produit traditionnel, maisil est essentiel d’éviter qu’il devienne obsolète. Il n’ya qu’une seule manière d’y arriver: garder en permanencele contact avec le marché et le consommateur.Nous organisons des visites de l’entreprise, sommesprésents à des salons, proposons des dégustations…En un mot: nous confrontons le produit au marché.Enfin, nous essayons aussi d’attirer les jeunes, ajouteDirk Cornelis, lui-même heureux père de quatreenfants. S’ils apprécient nos produits,ceux-ci ont un avenir. C’est pourquoinous faisons appel depuis desannées au photographe de renomméemondiale Tony Le Duc pour nospublications. Ce qui ne nous a pasempêchés d’organiser, en collaborationavec le magazine culinaireSaisonnier, un concours destiné auxjeunes talents, à qui nous voulionsdonner leur chance. Nous avonsaussi ouvert, il y a peu, un centrede formation, où les participantspeuvent essayer les recettes que nous développonsen compagnie des meilleurs chefs.»OPPORTUNITÉS VIRTUELLES«Nous renouvelons notre site web, vers lequel uncertain nombre de recherches par mots-clés renverrontdésormais. Nous voulons aussi en faire unesource d’informations pour les professionnels, quipourront y trouver toutes sortes de recettes. Il n’estpar ailleurs pas impossible que nous ouvrions uneboutique en ligne, sans pour autant marcher sur lesplates-bandes des bouchers. Bien au contraire mêmecar c’est chez eux que les clients iront enlever leurscolis, ce qui ne pourra leur être que profitable.»■ Info: Jambon Ganda , Corma Salaisons S.A.,Haenhoutstraat 210, 9070 Destelbergen.Tél.: 09 353 74 10; fax: 09 353 74 25;info@ganda.be; www.ganda.be«ING a continué à nous faire confiancealors que mes parents étaient au bord de la faillite»Dirk Cornelis entretient d’excellentes relations avecING: «Au début des années 1980, lorsque nousavons entamé la production du Jambon Ganda, nousavions un problème avec les installations frigorifiques;nous étions au bord de la faillite, mais le directeur de labanque de l’époque a réitéré la confiance qu’il avait enmes parents. C’est une chose qui ne s’oublie pas».FAISCEAU DE CONNAISSANCES«Un des grands avantages d’ING consiste en l’approchesectorielle qu’elle développe depuis quelque temps.Cela permet à ses Relationship Managers d’être parfaitementau fait des tenants et aboutissants d’un secteurspécifique, l’agroalimentaire en l’occurrence.», apprécieDirk Cornelis.Claudio Brabants, Relationship Manager ING, confirme:«Début 2006, ING Flandre Orientale a décidé de travailleravec des portefeuilles de clients dans l’industrieagroalimentaire. Un collègue et moi-même sommeschargés des contacts avec les entreprises du secteur.Nous tentons de suivre le marché de près et de mieuxcomprendre nos clients. Le fait de connaître l’évolutiondu prix du porc, par exemple, nous permet de mieuxévaluer ses conséquences pour une activité commeJambon Ganda. Nous procédons à des études sectorielles,nous avons organisé une foire agroalimentaire,nous sommes présents lors de salons d’envergurecomme Tavola à Courtrai et Sial à Paris: cette approchenous permet de replacer l’entreprise dans le contextede son secteur et de réfléchir plus activement à sescôtés».COMMERCIAL FINANCE«Corma bénéficie des services du départementCommercial Finance depuis début 2007», ajouteClaudio Brabants. Il s’agit d’une sorte de solution permanente,qui lui accorde automatiquement davantagede crédit à mesure que ses créances commercialess’accroissent.Dernière question à Dirk Cornelis: qu’attend-il encorede la collaboration avec ING? «Que nous puissionscontinuer à avancer comme aujourd’hui...»avril > mai 2008ing-entreprise.be # 18309

LA PME AU QUOTIDIENCRMLe client au cœurde votre stratégieLA CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS COÛTE CHER: AUTANT TOUT METTRE ENŒUVRE POUR LES CONSERVER. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) N’ESTPLUS L’APANAGE DES GRANDES ENTREPRISES… PARTONS À LA DÉCOUVERTE DE CETOUTIL INCONTOURNABLE!INGEntreprise# 183 avril > mai 200810CRM, trois initiales de plus pour désigner unconcept à la mode dans le monde de l’entreprise?Ce terme technique, qui signifieCustomer Relationship Managementet se traduit par «gestion de la relation client», seperd dans le flot de ses congénères: CMS (ContentManagement System), ERP (Entreprise ResourcePlanning), ASP (Application Service Provider), etc.Pourtant, il recouvre un concept de plus en plusexploité par les entreprises, de toutes tailles, désireusesd’améliorer leur stratégie commerciale.Le Customer Relationship Management est une façonproactive d’envisager la relation entre une entrepriseet sa clientèle. Il y a peu encore, les multiples interactionsqui composent cette relation étaient peu oupas exploitées, restant confinées au sein de chaquedépartement pour finalement tomber dans l’oubli.Même si la volonté d’exploiter cette manne d’informationsétait présente, les moyens appropriés faisaientdéfaut. Le CRM y répond en proposant des outils quipermettent une gestion intégrée de la relation client.«Le CRM résout un problème essentiel d’une entrepriseen rendant disponible, à tout employé qui pourraiten avoir besoin, une information que détient unde ses collaborateurs», explique Eric Mahieu, journalisteIT au magazine Inside.MIEUX CIBLER OU RÉORIENTERPrenons l’exemple d’une société qui vend des espacespublicitaires dans des annuaires téléphoniques. Avantchaque nouvelle édition, celle-ci dépêche ses équipesde vendeurs pour conquérir de nouveaux prospectset continuer à séduire les clients existants. Afin deles guider de manière optimale vers des opportunitésde vente, il est essentiel que ces vendeurs, ou à toutle moins leur manager, disposent d’un maximum derenseignements sur ces clients ou prospects: leurspréférences, ce qu’ils ont acheté l’année passée, leursecteur d’activité, le budget dont ils disposent, etc.Le CRM est, avant tout,une philosophie et une stratégied’entreprise«Ces informations, distillées au bon moment et à labonne personne, peuvent s’avérer cruciales lors d’unevente, souligne Evelyne Cartenstadt, consultante enCRM. Certains outils permettent de connaître l’évolutiondes ventes quasi en temps réel. Dès lors, quand

INGEntrepriseune opération n’atteint pas les objectifs attendus, ilest possible de réorienter les actions sans attendreson achèvement.» Le jeu en vaut la chandelle: enconcentrant prioritairement ses ressources vers desclients au potentiel réel, l’entreprise peut économiserde l’argent et de l’énergie tout en augmentantsubstantiellement sa rentabilité.UNE APPROCHE GLOBALEL’exploitation d’un CRM ne se limite pas à l’identificationdes clients potentiels et au processus de vente entant que tel. Il permet aussi d’améliorer l’efficacité duservice après-vente… Combien de fois ne vous est-ilpas arrivé, en tant que client en quête d’informations,d’être baladé de service en service? Bien sûr, chaquefois que vous retéléphonez, vous tombez sur un autrecollaborateur, pris au dépourvu s’il ne dispose pas desdétails de votre contact précédent. Mais vous n’avezcure des carences de communication de cette entrepriseet votre problème n’est toujours pas résolu… Unoutil CRM doit précisément permettre ce suivi personnaliséde la relation avec la clientèle, en rendantaccessible toute trace des interactions survenuesentre la société et le client, à tous les départementsconcernés: le marketing, la vente et l’après-vente.«Les bénéfices d’une telle politique sont bien réels,estime Denis Genevois, consultant informatique.Une offre diversifiéeL’offre en matière de solutions CRM est large. On peut ydéceler trois tendances majeures.Logiciels gratuits ou payants? Les premiers sont dessolutions clé sur porte ne fournissant pas de support: ilfaut prévoir l’aide (payante) de prestataires spécialiséspour configurer et réaliser la maintenance de la base dedonnées. Dans tous les cas, le coût de la solution adoptéedépendra principalement de l’accompagnement nécessaireà sa mise en place (préparation du personnel, personnalisation,etc.)Données hébergées en interne ou en externe? Desdonnées hébergées en interne présentent l’avantage dela sécurité et de l’indépendance envers le prestataire.Solution sur architecture client/serveur ou webbased?La première comporte un désavantage au niveaufinancier car la maintenance n’est pas centralisée. Elleest installée en local, sur le PC lui-même, tandis que laseconde est accessible via un navigateur Web.de Mons-Hainaut, «fidéliser ses clients coûte dix foismoins cher que d’en trouver de nouveaux».LE CRM REND DISPONIBLE, À TOUT EMPLOYÉ QUI POURRAITEN AVOIR BESOIN, UNE INFORMATION QUE DÉTIENT L’UN DESES COLLABORATEURS.L’optimalisation de la gestion de la relation client augmentele potentiel de satisfaction du client.» Avec aufinal des euros sonnants et trébuchants? Il ne faut pasattendre un retour – autre qu’en termes d’image – àcourt terme, mais plutôt à moyen et à long termes.Car, comme le rappelle René-Philippe Legrand,Professeur en Informatique de Gestion à l’UniversitéUNE BONNE IMPLÉMENTATIONAvant d’ambitionner un quelconque return financierd’une solution CRM, il est fondamental d’assurer sonimplémentation au sein de l’entreprise. Pas question defoncer tête baissée! Selon Evelyne Cartenstadt, «il fautpartir d’objectifs clairs et se demander ce que l’entreprisedoit faire pour arriver à mettre le client au cœurde ses processus? Cela requiert une vision des besoinsde l’entreprise à court et à long termes. C’est dans cecadre que doit s’inscrire le choix d’une solution. Car iln’y a pas une manière universelle de gérer idéalementles relations avec sa clientèle, mais bien des solutionspour chaque cas particulier». Si une entreprise nedispose pas des ressources pour effectuer cette projection,il peut être utile de recourir à un consultant.Le CRM est, avant tout, une philosophie et une stratégied’entreprise avant d’être une solution logicielle. Lerisque est d’ailleurs grand de développer une solutionsans y avoir préalablement préparé le personnel et lescadres. «Il arrive qu’un projet CRM échoue par manqued’adhésion du personnel. Il faut donc veiller à ce quetous les intervenants de l’entreprise soient préparés etconvaincus des avantages à en tirer», conseille DenisGenevois. C’est pourquoi il est vivement recommandéd’implémenter d’abord une version de base de la solutionimaginée, de manière à recueillir rapidement unpremier feed-back auprès des employés. Cette expériencepermet alors d’améliorer l’outil avant de le développerà plus grande échelle, tout en prenant en comptel’aspect humain. La machine n’a, là non plus, pas encorecomplètement remplacé l’homme… qu’est aussi leclient. Plutôt rassurant, non?avril > mai 2008ing-entreprise.be # 18311

ING, VOTRE PARTENAIREIL Y A UN AN, ING LANÇAIT UNE STRUCTURE SPÉCIFIQUE DÉNOMMÉE TRADE FINANCESERVICES (TFS), DESTINÉE À ACCOMPAGNER LES OPÉRATIONS D’IMPORT-EXPORT DE SESCLIENTS. FRANK HEUSDENS ET HUGO VERSCHOREN EXPLIQUENT CONCRÈTEMENT EN QUOILEURS TRANSACTIONS SONT FACILITÉES.TRADE FINANCE SERVICESLa chaîne de confiances’est renforcéeINGEntreprise# 183 avril > mai 200812Rijndec construit desSANS LA GARANTIEbateaux: tankers,DU CRÉDITporte-conteneurs,DOCUMENTAIREpousseurs... VousQUE PROPOSEimaginez d’immenses chantiersnavals avec des milliersL’ÉQUIPE TFSd’ouvriers? Theo Wennekes,D’ING, LA SOCIÉTÉpatron de l’entreprise, va vousRIJNDEC NE surprendre: «Nous sommesPOURRAIT HONORER trois, en tout et pour tout!» MaisLES COMMANDES DE trois personnes qui connaissentle métier sur le bout desBATEAUX QU’ELLEdoigts. Ils font construire laFAIT CONSTRUIRE Àcoque (le gros-œuvre du bateau)L’ÉTRANGER.à bon marché, en Europe del’Est ou en Extrême-Orient parexemple. Pour que la qualité n’enpâtisse pas, Rijndec délègue sur place des warrantysurveyors afin de contrôler très étroitementla construction. Pour une commande en cours enChine, par exemple, une trentaine d’experts onttenu huit chantiers à l’œil. Ensuite, les bateaux sonttransférés dans un lieu plus proche, où ils serontachevés. Rijndec opère donc comme développeur deprojets, mais n’en reste pas moins une petite entreprise.Ce qui peut poser problème quand une commandede… 72 navires est passée, pour un montanttotal de € 125 millions!Le fait de réunir toutel’expertise au sein d’une seuleéquipe est un atout majeur«Il s’agit de la plus grosse commande de notre histoireet, aux conditions usuelles, nous n’aurions jamais puy répondre», confie Theo Wennekes. De par l’ampleurdu financement du moins car, au niveau de laconstruction, Rijndec n’est pas du genre à renoncer:«Nous avons plus de vingt ans d’expérience. Nous

INGEntrepriseRijndec veut des garanties de leur solidité et cesentreprises exigent, elles, une certitude quant aupaiement. La boucle est bouclée avec une importantebanque chinoise, garante des partenaires et jouissantde la confiance d’ING. Frank Heusdens: «Toutel’opération repose donc sur la collaboration entre unclient et sa banque et entre les banques ellesmêmes».Hugo Verschoren, Head of Corporate SalesTFS ING South-West Europe, ajoute: «La sécurité quetous les partenaires obtiennent ne sous-tend passeulement le financement, mais aussi bon nombred’autres services».«L’ÉTROITE COLLABORATION ENTRE UN CLIENT ET SABANQUE ET ENTRE LES BANQUES ELLES-MÊMES GARANTIT ÀTOUS LES PARTENAIRES DE NOMBREUX SERVICES, AU-DELÀDU FINANCEMENT», EXPLIQUE HUGO VERSCHOREN, HEADOF CORPORATE SALES TFS ING SOUTH-WEST EUROPE.avons construit des navires en Roumanie, Bulgarie,Hongrie, Russie, Ukraine... Pour une clientèle quicouvre petit à petit toute l’Europe, mais se composequand même essentiellement d’armateurs néerlandais,belges et allemands».DE LA CONFIANCEAUX GARANTIESING a toujours été le banquier de Rijndec. La banquea vécu de près toute l’évolution du constructeur denavires. Ce lien et la connaissance de l’entreprisequi en découle ont fait naître une confiance réciproque.Theo Wennekes: «Dans ce deal, la confiancede la banque est cruciale. Ne fut-ce qu’au niveaude l’acompte conséquent dont le donneur d’ordredoit s’acquitter pour pareille commande. Cet argent,il entendra le récupérer, s’il s’avère que nous nepouvons pas respecter nos engagements, et il n’a decertitude que si notre banque se porte garante pournous».Selon Frank Heusdens, qui dirige l’équipe TFS d’ING,cet exemple illustre parfaitement l’éventail des servicesqu’ING peut proposer dans une transaction aussicomplexe, qui implique plusieurs parties, toutessoucieuses de se couvrir contre de gros risques.«Premièrement, la commande est tellement importanteque notre client ne peut pas se permettre decourir de risques sur le paiement final. Même s’ils’agit d’un donneur d’ordre qu’il connaît bien et enqui il a confiance, il va exiger des garanties de sabanque. Les documents nécessaires à leur octroinous permettent à notre tour de financer notre client.D’où le nom, générique, de crédit documentaire pource type de services financiers. Ces documents nousgarantissent que notre client va rembourser soncrédit s’il livre les bateaux.»RÉPERCUTER ET RÉDUIRELES RISQUESLe même scénario, mais avec des rôles inversés, sedéroule entre Rijndec et les hommes d’affaireschinois chargés de la construction des coques:DES SOLUTIONS SUR MESUREL’histoire de Rijndec est un exemple type de cequ’on appelle au TFS une transaction structurée,à savoir une transaction internationale complexe,qui implique de nombreux sous-traitants, dans différentspays ou même continents, et qui nécessitede régler, garantir et financer beaucoup de mouvementsd’import-export. Ces structured solutions neconstituent toutefois qu’une partie de l’offre de servicesTFS. En effet, il y a aussi des clients qui, chaquesemaine voire tous les jours, exportent une cargaisonà destination du même client. Hugo Verschoren: «Lesclients dont le flux des transactions est aussi réguliertravaillent également avec un crédit documentaire,mais nous procédons différemment. Les structuredsolutions consistent en des réponses très spécifiquesà des questions uniques. Concrètement, cela revientUne année mouvementéeLes membres de l’équipe TFS se souviendront longtempsde 2007 et de ses nombreux bouleversements: unetoute nouvelle structure au sein d’ING et un monde enébullition. «L’actualité internationale a été marquée parde nombreux développements géopolitiques, expliqueHugo Verschoren. Prenez l’Iran: les Nations Unies annonçaientà très court terme des règles totalement nouvellesà propos de ce pays. Du jour au lendemain, les banquesn’ont plus été autorisées à y aider leurs clients, alors quec’était possible jusque là. Cette situation est particulièrementdélicate, surtout si le client avait déjà expédié sesmarchandises entre-temps...»LA BIBLE DU CRÉDIT DOCUMENTAIREToujours au niveau international, une nouvelle version del’Uniform Customs & Practice for Documentary Credits aété élaborée. «Il s’agit de règles valables dans le mondeentier. Elles ont été profondément remaniées l’annéepassée, notamment avec l’aide de collaborateurs d’ING,explique Frank Heusdens. La nouvelle version s’appelleUCP600: c’est l’équivalent d’une bible pour ceux qui travaillentavec le crédit documentaire. Grâce à la nouvelle13structure TFS, nous avons pu informer nos clients rapidement,adéquatement et sans équivoque.»avril > mai 2008ing-entreprise.be # 183

ING, VOTRE PARTENAIRELE CRÉDITDOCUMENTAIREGARANTIT QUENOTRE CLIENTVA POUVOIRREMBOURSER SONCRÉDIT S’IL HONORESES COMMANDES»,EXPLIQUE FRANKHEUSDENS, HEADOF TFS ING.à aider les clients à établir correctement les documentsnécessaires à chaque transaction».Ce n’est pas une sinécure. Même pour des transactionsrécurrentes, le recours au crédit documentaireest une opération assez complexe. Sansassistance de la banque lors de l’accomplissementdes obligations administratives, l’échec est fréquent.Hugo Verschoren: «Ce type de client a d’abord grandbesoin d’un interlocuteur fixe et régulier. Nous luiproposons en outre une aide particulière pour deuxou trois de ses collaborateurs, responsables de factodu traitement du crédit documentaire. Ce soutiense décline sous forme de conseils et de brochures,mais parfois aussi de séances d’information au seinmêmede son entreprise. Car mieux le client connaîtnos produits TFS et sait comment les utiliser, moinsil y a de problèmes par la suite lors du règlementd’une transaction».UNE NOUVELLE STRUCTUREÀ POINT NOMMÉ2007 a été une année riche en défis (voir «Une annéemouvementée», p. 13), relevés par des collaborateursqui devaient parallèlement se roder à une toute nouvellestructure interne. N’aurait-il dès lors pas mieuxvalu postposer l’instauration de cette nouvelle structureTFS? «Au contraire, tranche Frank Heusdens.Notre structure a été créée à point nommé pourépauler toutes ces modifications. La principale innovationa consisté en la réunion au sein d’une seuleéquipe de toutes les personnes qui s’occupent decommerce international, de manière à intervenir defaçon plus pointue et plus rapide. Précédemment,nous devions recourir à la collaboration de plusieursdépartements, responsables chacun d’aspects partiels;les choses étaient lentes et laborieuses.»La concentration de l’expertise est aussi un énormeatout pour les opérations structurées. «Je ne croispas que nous aurions pu soutenir Rijndec avec l’anciennestructure», remarque Frank Heusdens. Lamanière dont ING procède pour inclure des banquesétrangères dans ce réseau de «banques fiables enaffaires» s’effectue notamment de façon plus proactiveet rapide. C’est une évolution cruciale.TOUT LE MONDEEST GAGNANTLe bénéfice sur la qualité des services rendus par lanouvelle équipe TFS ne fait donc aucun doute pourFrank Heusdens et Hugo Verschoren, après une seuleannée de fonctionnement. En intégrant toute l’expertiserequise en une seule équipe avec un objectifglobal, tout le monde perçoit mieux les enjeux etréagit plus rapidement. Pour les clients, c’est aussiun atout majeur de pouvoir régler en une seule foisun accord qui implique également ses filiales européennes.«Tout le monde est donc gagnant: nosclients et nous-mêmes… Nous avons pris la bonnedécision!»■ Info: pour de plus amples informations sur la façondont la gamme de produits crédit documentairepeut soutenir votre import-export, consultez l’article«Faire des affaires avec des inconnus… en toutetranquilité» dans l’ING Entreprise d’avril-mai 2007,à télécharger sur www.ing-entreprise.be.ING trouve des partenaires là où ses clients en ont besoinINGEntreprise# 183 avril > mai 200814Vous faites des affaires avec un client étranger.Ce dernier entretient une relation de confianceavec sa banque et cette banque jouit de laconfiance de votre banque, ING. Cette chaîne estl’ossature de chaque contrat TFS. L’élaborationd’un réseau de banques de confiance est donc unchaînon indispensable. Et l’année passée, la chaînea été particulièrement bien graissée…«Un de nos clients fait de bonnes affaires en Malaisieet a, par hasard, l’opportunité de les développer auBangladesh, illustre Hugo Verschoren. Dans notreancienne structure, il était très compliqué d’obtenirsuffisamment de lignes de crédit auprès de banquesinstallées dans des pays aussi lointains.» Aujourd’hui,les équipes qui déterminent ces limites opèrent ausein du Trade Finance Services. Elles sont doncbeaucoup plus étroitement impliquées dans lestransactions qui nécessitent ces lignes de crédit.Hugo Verschoren: «Les clients décident dans quelspays ils souhaitent commercer et c’est à nous deveiller à y entretenir des relations avec despartenaires, auxquels nous faisons confiance etavec lesquels nous maintenons des lignes decrédit».

PASSION DU CLIENTWORKING CAPITAL MANAGEMENTNos conseils fondentnotre crédibilitéFrancis DebrauwerPAYMENTS & CASH MANAGEMENT ADVISOR,PCM DESK BRUSSELS38 ANSCANDIDAT EN SCIENCES SOCIALESET POLITIQUES, UCLCHEZ ING DEPUIS MAI 1994HOBBYS: NAVIGATION DE PLAISANCE,GÉOPOLITIQUE, NATATIONUN OUTIL EXCLUSIF DÉVELOPPÉ PAR ING PERMETD’ANALYSER LES PROCESSUS INDUSTRIELS DE SESCLIENTS, POUR OPTIMALISER LA GESTION DE LEURFONDS DE ROULEMENT. CE SCAN PERMET ÀFRANCIS DEBRAUWER, MIEUX QUE JAMAIS, DE REMPLIRSON RÔLE DE CONSEILLER.Francis Debrauwer, passionné par la Bourse et entréchez ING en agence, est depuis 2002 Payments &Cash Management Advisor pour des entreprises dont lechiffre d’affaires est supérieur à € 4 millions. Il s’adresse,en Belgique et à l’étranger, à des sociétés commerciales, deservices, de Real Estate comme à des institutions. «Conseillerfinancier des particuliers, j’avais envie d’un nouveau défi.Le monde des entreprises me l’a offert, tout en conservantle contact direct avec le client et la dimension de conseil quifondent ma motivation.»L’EXPERTISE WCMAujourd’hui, Francis Debrauwer passe la majeure partie de sontemps auprès des entreprises clientes et non-clientes, qu’il visiteen collaboration avec les Relationship Managers. «Nous sommescomplémentaires, travaillons en équipe, un autre aspect quej’apprécie, et intervenons pour des solutions spécifiques, à lademande des Relationship Managers ou à notre propre initiative.Je fais partie des spécialistes en Payments & Cash Management,au même titre que d’autres le sont en Asset & Liquidity ou enTrade Finance Services. Nous participons donc à la fidélisationdes clients en développant des outils sur mesure pour faciliter lagestion de leur trésorerie.»liquidités. Elle s’enrichit désormais d’un nouvel outil, qui répondà l’intérêt croissant des entreprises pour la gestion active de leurfonds de roulement. «Sur base d’une analyse des trois derniersbilans, nous attirons l’attention sur certains points susceptiblesd’être optimalisés par nos clients avec notre collaboration.L’objectif final consiste à améliorer, entre autres, les processusde gestion des stocks, de traitement des factures et de paiementdes fournisseurs», explique Francis Debrauwer.UNE RELATION WIN-WIN«Ce scan permet d’initier une discussion avec les directeursfinanciers, afin d’aboutir à des recommandations pour diminuerleurs besoins en crédits au profit de leurs liquidités. En somme, làoù les clients se concentrent souvent sur le haut du bilan, qui atrait aux crédits, nous analysons le bas, qui touche aux besoins enfonds de roulement. Nous leur démontrons le temps requis pourrécupérer un euro qui rentre dans l’activité et nous proposonsdes solutions sans jamais donner de leçon. Nous sommes doncdes conseillers. Une relation dont chacun sort gagnant: le clientvoit ses délais de paiements et son fonds de roulement s’amélioreret, de notre côté, nous le fidélisons. Ce type de relations fondeLE SCAN: UNE NOUVELLE APPROCHE5L’approche Cash Management d’ING repose sur quatre piliers:la gestion des flux financiers, des risques, des soldes et des notre crédibilité et rend notre métier passionnant.»avril > mai 2008ing-entreprise.be # 183

FISCALITÉ ET PATRIMOINELE RULINGUne arme fiscaleà double tranchantLE RULING PERMET D’ÉVITER DES RISQUES INCONSIDÉRÉS LORSQUELA LÉGISLATION EST TROP RÉCENTE POUR LEVER L’INCERTITUDEFISCALE QUI PÈSE SUR UNE OPÉRATION PROJETÉE.LA PROCÉDURE DE RULING FISCAL CONNAÎT UN SUCCÈS CROISSANT AUPRÈS DUCONTRIBUABLE. RAPIDE, GRATUITE ET SÛRE, ELLE SEMBLE AVOIR TOUT POURSÉDUIRE. MAIS EST-ELLE INTÉRESSANTE DANS TOUS LES CAS?INGEntreprise# 183 avril > mai 200816Votre entreprise a connu une croissanceexceptionnelle ces dernières années et lesaffaires prospèrent. À tel point que vouscommencez à songer à fusionner avec l’unde vos concurrents. Sur le papier, le mariage s’annonceheureux car vous avez les mêmes clientset vendez des produits complémentaires. Maisquelles peuvent être les conséquences fiscales dela fusion? Votre société sera-t-elle, par exemple,imposée sur une plus-value immobilière, du fait quevos bureaux soient sous-évalués dans votre comptabilité?D’après l’article 211 du Code de l’Impôt surles Revenus, cette «plus-value non réalisée» seraimmunisée uniquement si cette fusion «répond àdes besoins légitimes de caractère financier ouéconomique».Consulter un spécialisteen droit fiscal avant de recourir auruling reste fortement conseilléAlors, le fisc se rangera-t-il à vos arguments? À cestade, deux possibilités s’offrent à vous. Soit vous procédezà la fusion et attendez la réaction de l’administrationpour éventuellement démarrer une procédurede contestation; soit vous sollicitez a priori l’avis du«Service des Décisions Anticipées en matière fiscale».Si ce dernier vous donne son feu vert, le fisc ne pourrapas revenir sur l’opération. S’il considère par contreque la fusion n’est pas immunisée, vous pourrez réévaluervotre décision tant qu’il est encore temps.UNE GARANTIE DE SÉCURITÉ?Le ruling fiscal est le terme qui désigne une telledécision de l’administration, au sujet du traitementfiscal d’une opération avant sa mise en œuvre. «C’estune procédure très appréciée, notamment des investisseursétrangers», explique Sophie Vanhaelst,avocate fiscaliste chargée de conférences au Mastèreen Gestion fiscale de la Solvay Business School. «Leruling est en effet contraignant pour l’administration,qui ne pourra pas revenir sur sa parole.» Il permetdonc au contribuable qui l’a demandé d’opérer dansun environnement juridique plus stable.Mais uniquement à ce contribuable: la procédure estpersonnelle et la décision n’engagera le fisc qu’enversle demandeur. Un contribuable qui se trouvedans une situation similaire devra donc introduire sapropre demande s’il veut s’assurer la même sécurité.Une assurance très recherchée alors que la législationfiscale se modifie de plus en plus vite. Maisest-ce pour autant la panacée? «Il faut faire la partdes choses, estime Sophie Vanhaelst. Le Service desDécisions Anticipées est un organe de l’adminis-

INGEntreprisetration fiscale et il a parfois tendance à interpréterla loi de manière beaucoup plus restrictive que lajurisprudence.»RULING OU LITIGE?Or, c’est la jurisprudence – l’ensemble des décisionsrendues par les différentes instances judiciaires –,et non l’ensemble des rulings rendus par l’administration,qui guidera le tribunal chargé de trancherun litige entre un contribuable et l’administrationfiscale. Il n’est donc pas impossible, si la jurisprudenceest moins stricte que le Service des DécisionsAnticipées, que le contribuable qui n’a pas fait appel àla procédure de ruling se retrouve dans une situationplus favorable. «Tout dépend dès lors de la capacitéde résistance au stress du contribuable, expliqueSophie Vanhaelst. Car si la procédure aboutit jusqu’àla Cour de Cassation, il n’est pas rare qu’elle durede huit à dix ans. Par comparaison, le Service desDécisions Anticipées rend son avis en deux à troismois.» C’est ce qui explique que, même lorsque lerecours au ruling peut entraîner une issue fiscalementmoins favorable, de nombreux contribuablespréfèrent la sécurité à l’incertitude.Vade-mecum du ruling fiscalVous avez un doute quant au traitement que le fiscréservera à l’opération que vous comptez effectuer?Voici quelques règles qui vous permettront de déciders’il est opportun de contacter le Service des DécisionsAnticipées en matière fiscale.LE RULING PRÉCÈDE L’OPÉRATION!Ne faites rien avant de demander un ruling. Ce derniern’est en effet possible que si l’opération n’a pas encoreété effectuée.CONSULTEZ LES DÉCISIONS EXISTANTESL’administration publie, de manière anonyme, lesdécisions rendues par le service compétent. Vouspourrez les retrouver sur le site www.ruling.be.DISCUTEZ-EN AVEC UN FISCALISTEL’administration donne souvent des avis moins favorablesau contribuable que la jurisprudence. Il vautdonc mieux consulter un spécialiste en fiscalité afin dese faire une meilleure idée de la question.ENTRE RULING ET JURISPRUDENCE, IL N’EST PAS ÉVIDENTDE CHOISIR SA VOIE, L’AVIS DU SERVICE DES DÉCISIONSANTICIPÉES SE RÉVÉLANT PARFOIS PLUS CONTRAIGNANT.UN FILET PARFOISINDISPENSABLEIl existe cependant des situations où le ruling s’avèreindispensable, par exemple lorsque la législation esttrop récente pour qu’une jurisprudence étoffée ait puse développer. Il est alors difficile de se faire une idéede la manière dont un éventuel litige se dénouera etseul l’avis du Service des Décisions Anticipées permettrade lever l’incertitude fiscale qui pèse surl’opération projetée. C’est le cas de la législation surles tax shelters, ces réductions d’impôts accordéesaux entreprises qui investissent une partie de leursbénéfices dans le financement du cinéma belge. INGvient d’ailleurs de demander et d’obtenir un rulingpour un produit financier basé sur cette législation.«Sans cette procédure, nous ne pourrions tout simplementpas proposer certains nouveaux produits ànos clients», explique Françoise Platteborse, Head ofEVALUEZ VOTRE RÉSISTANCE AU STRESSPourrez-vous vivre huit à dix ans avec un litige fiscalnon résolu?ASPECTS PRATIQUESLe ruling n’étant pas une procédure judiciaire, il n’estpas nécessaire de passer par un avocat. Le contribuableou son mandataire (comptable, expert fiscal) peutintroduire directement la demande auprès du Servicedes Décisions Anticipées. L’administration demanderaune description très détaillée de l’opération et de sajustification économique puis rendra sa décision endeux à trois mois. La procédure est entièrement gratuite,hormis bien sûr les honoraires de votre avocatou votre expert fiscal.■ Info: Service des Décisions Anticipées en matièrefiscale, rue Marie-Thérèse 1, 1000 Bruxelles;02 579 38 00; www.ruling.beTax & Financial Engineering Department ING. «Il est eneffet impensable de laisser subsister le moindre doute surle statut fiscal des produits que nous commercialisons.»LA RÉFLEXION S’IMPOSELa décision de recourir ou non à un ruling dépend doncde nombreux facteurs: l’existence d’une jurisprudence enla matière, le besoin de sécurité juridique ou la nécessitéd’une décision rapide. Quoi qu’il en soit, la consultationd’un spécialiste en droit fiscal avant de recourir au rulingreste fortement conseillée: son avis permettra de se faireune idée plus claire des enjeux et de trancher en connaissancede cause…avril > mai 2008ing-entreprise.be # 18317

INITIATIVESMIPIM 2008L’immobilier se construitsur la CroisetteLE REAL ESTATE EST UN PILIER DE L’APPROCHE SECTORIELLED’ING. VOTRE BANQUE ÉTAIT DONC PRÉSENTE AU FORUMMONDIAL DES PROFESSIONNELS DE L’IMMOBILIER, ÀCANNES, POUR ACCOMPAGNER SES CLIENTS ET RENFORCERENCORE SON RÉSEAU.MARC DE HERTOGH, BUSINESS CENTER MANAGERREAL ESTATE FINANCE ING, BENOÎT MESSIAEN,GROUP TREASURER COFINIMMO, ET DIANE ZIGAS, DIREC-TRICE BRUXELLES ENTREPRISES ET INSTITUTIONNELS ING.ORGANISÉ DANS LE PALAIS DES FESTIVALS, LE MIPIM EST LERENDEZ-VOUS INTERNATIONAL INCONTOURNABLE EN REAL ESTATE.LE MIPIM EST L’OCCASION POUR LES INVESTISSEURS,PROMOTEURS OU CONSTRUCTEURS DE PRÉSENTER AUMONDE ENTIER LEURS RÉALISATIONS.INGEntreprise# 183 avril > mai 200818En croissance depuis près de 20 ans, leMarché international des professionnelsde l’immobilier (MIPIM), qui se tient chaqueannée au Palais des Festivals de Cannes,est le rendez-vous incontournable du Real Estateau niveau mondial. Mais l’engouement qu’il susciteauprès des Belges est particulier. «C’est l’événementde relations publiques par excellence… Lesprofessionnels belges ne se demandent pas s’ilsvont au MIPIM mais quels jours! Ce forum commenceà Zaventem, tellement les acteurs immobiliersmonopolisent toutes les lignes vers Nice. Avecprès de 900 participants, dont plus de 400 entreprisesou organismes régionaux, la Belgique estla 4 e nation représentée», confie Marc De Hertogh,le Business Center Manager du département RealEstate Finance qui a coordonné la délégationd’ING Belgium descendue sur la Croisette pour la19 e édition du MIPIM, du 11 au 14 mars derniers.UN SECTEUR-CLÉ«Le Real Estate est l’un des moteurs de l’économiebelge et la majeure partie des capitaux qu’il utiliseprovient de crédits bancaires: les encours d’INGauprès des entreprises belges du secteur s’élèventà plus de € 5 milliards, explique Marc De Hertogh.Le Real Estate requiert des compétences juridiques,techniques et financières spécifiques et sa dynamiqueexige de coller à l’évolution des marchés et deleurs segments (bureau, résidentiel, commercial ousemi-industriel). Pour apporter une valeur ajoutéeà nos clients, il faut donc comprendre le secteur del’intérieur et en profondeur.»Pour répondre aux défis et opportunités que sesclients rencontrent, ING a dédié des départementsspécifiques au Real Estate (voir le prochain numérod’ING Entreprise): ING Lease, ING Real EstateCapital Advisors, ING Real Estate et des équipes

INGEntreprisePIERRE GUSTIN (À GAUCHE),DIRECTEUR WALLONIE ENTREPRISESET INSTITUTIONNELS ING, ETPHILIPPE SUINEN, ADMINISTRATEURGÉNÉRAL DE L’AWEX.ENTRE COCKTAILS, DÎNERS (ICI CELUI DE VICTOIRE) ET SOIRÉES,LE MIPIM FAVORISE LES RELATIONS INFORMELLES QUI INITIENTDES RENDEZ-VOUS D’AFFAIRES.LE BUREAU D’ARCHITECTESBRUXELLOIS ART & BUILD AREMPORTÉ LE MIPIM BUSINESSCENTRES AWARD POUR LARÉALISATION DU NOUVEAUBÂTIMENT DU CONSEIL DEL’EUROPE À STRASBOURG.de Relationship Managers spécialisés dans chaquegrande région du pays dont un Business Centerparticulier à Bruxelles. «Nous voulons être le partenairebancaire le plus compétent en immobilierparmi les banques belges et cette volonté se concrétiseaussi en accompagnant nos clients au MIPIM.»Cette proximité, au cœur de l’événement-phare dusecteur, permet à ING d’aborder avec ses clientsleurs projets et préoccupations du moment, d’identifierles nouveaux enjeux du secteur et d’appréhenderles marchés émergents. «Les grands projetsimmobiliers se déplacent désormais vers l’Europe del’Est, l’Asie et le Moyen-Orient», précise Jean-PierreVerbeken, Directeur Flandres occidentale et orientaleEntreprises et Institutionnels.identité plus forte qu’en Belgique.» Mais entre cocktails,réceptions, rendez-vous particuliers, soiréesde gala ou autres dîners, le MIPIM déborde du Palaisproprement dit. «Nous nous sommes organisés enéquipes pour exploiter au maximum les deux journéespassées sur la Croisette.» Avec quel résultat? «Denombreuses rencontres et des dizaines de contacts àapprofondir au cours d’un plan d’actions concret misen œuvre dans la foulée. C’est cela, le MIPIM: le lieupar excellence où initier des affaires en présentantson savoir-faire.»Codic inaugure «65 Croisette»PIERRE MOREELS, ADMINISTRATEUR DE BESIX REAL ESTATE DEVE-LOPMENT, JEAN-LOUIS WATRICE, DIRECTEUR GÉNÉRAL AREALBANK BELGIQUE, ET BERNARD DE LANTSHEERE, DELOITTE REAL ESTATE.UN PLAN D’ACTION À LA CLÉLe MIPIM rassemble des investisseurs, des promoteursou des constructeurs, des ministres, des représentantsdes Régions ou des Villes, ainsi que tous lesservices liés à l’immobilier, dont les banques. «Cetévénement est donc l’occasion pour l’ensemble desacteurs de se retrouver extra-muros, au printempset dans un cadre propice aux relations informelles, cequi permet d’aller au-delà des échanges habituels,estime Marc De Hertogh. Chacun s’y rend avec desobjectifs différents, mais tout le monde y entretientses relations avec ses clients, partenaires, prospectsou concurrents.»Traditionnellement, les Belges se rassemblent auBelgian Corner, l’aire du salon où sont représentéesles trois Régions. «La petite communauté que nousformons, à l’échelle internationale, nous procure uneans un contexte financier plus«Ddifficile, il est important desavoir que nos banquiers prennent latempérature du marché à nos côtés.»Sophie Goblet, directeur financier deCodic International, s’est réjouie dela présence d’ING, dont le groupe estclient en Belgique, à l’inaugurationde «65 Croisette» lors du MIPIM. Ils’agit d’un ensemble commercialinédit, pensé et réalisé par Codic, en association avecHoldinvest, qui propose 1.800 m 2 de surfaces de ventedédiées au grand luxe sur l’une des avenues les plusfascinantes du monde. Huit enseignes parmi les plusprestigieuses vont s’installer entre le Carlton et leMartinez, adossés au Palais Miramar. «65 Croisette»évoque avec élégance et légèreté les codes de lamode et du luxe et participe en toute simplicité àl’embellissement de la ville.■ Info: Marc De Hertogh, Business Center Manager,Real Estate Finance ING, 02 547 69 01,marc.de-hertogh@ing.beavril > mai 2008ing-entreprise.be # 18319