artificielle dans les grandes entreprises

Gouvernance de l'intelligence artificielle dans les grandes entreprises
Enjeux managériaux, juridiques et éthiques
La dimension stratégique du management ne peut pour l’instant se soumettre à une intelligence
artificielle, sans oublier l’importance du contact humain, des capacités relationnelles pour
l’organisation du travail et les décisions stratégiques. Autrement dit, l’intelligence artificielle ne saurait
trouver sa place dans les entreprises sans intelligence humaine pour la superviser. Il s’agit avant tout
d’une aide à la décision.
« Associée à la notion d’intelligence, et d'engagement fondé sur l'intelligence, que celle-ci soit
naturelle ou artificielle, il y a la notion d’empathie. Car être intelligent, ce n'est pas simplement
être sachant en trouvant les bonnes réponses. Être intelligent, c'est avant tout se poser les bonnes
questions, bonnes du point de vue de quelqu'un ou de quelque chose, en essayant de se mettre à sa
place pour comprendre ses intérêts dans son système de valeurs. Avec l'Intelligence artificielle,
l'enjeu sera bien, au-delà des organisations humaines, et tout en les incluant, de rendre nos Systèmes
d’Information empathiques ».
Bernard Georges, Responsable de la prospective stratégique, Société Générale.
3.5. DE NOUVELLES OPPORTUNITES BUSINESS : L’EXEMPLE
BANCAIRE
L’équipe de Prospective stratégique de la Société Générale a développé une vision originale, autour
notamment du concept d’empathie. En prenant comme point de départ cette question « Imaginez que
dans 5 ans, vos clients interagissent principalement avec vous au travers de leurs agents intelligents,
qu’est-ce qui fera que vous resterez sélectionnés par le client ? », l’équipe a soulevé quelques pistes
stratégiques pour anticiper l’impact de l’intelligence artificielle dans la relation client.
Selon Bernard Georges et Stéphane Mallard, membres de l’équipe de prospective stratégique de la
Société Générale, dans la banque de détail, l’IA va prendre une importance croissante : le client pourra
avoir un banquier intelligent dans sa poche, qui pourra lui conseiller d’investir sur tel ou tel bien qui
correspondra à ses aspirations, ses besoins et ses ressources. L’IA oblige aussi à reconsidérer la relation
avec leurs clients. À la différence de l'approche Big Data analytics qui cherche à accumuler des
connaissances sur le client en vue de « pousser des produits » vers le client, le « push product », l'IA
incite à faire pivoter la relation. Dès lors que les clients seront dotés d'IA, l’enjeu majeur pour
l'entreprise sera de rester sélectionnée par ses clients par l'intermédiaire de leurs propres IA, comme
un interlocuteur de confiance et de valeur. La capacité à se mettre à la place du client en se posant les
bonnes questions, à considérer ses intérêts dans son propre système de valeurs, deviendra l'élément
premier de la relation, pour entretenir un « pouvoir d’attraction » envers le client et pour qu’il
considère à tout moment l’entreprise en question comme un acteur pertinent. Il s'agit ainsi de passer
du « push product » au « pull client ». C’est exactement l’objectif stratégique que s’est donné la Société
Générale : devenir une entreprise relationnelle de référence.
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Septembre 2016