Stratégies

symbole historique du Club Med,
est l’équivalent des étoiles dans
l’hôtellerie], contre 25 % il y a dix
ans. «Cela nous a pris du temps,
mais nous avons inversé l’expérience
produit du Club Med », estime
Sylvain Rabuel.
Dans un univers concurrentiel
qui comprend des acteurs de l’ultra-haut
de gamme comme «les
chaînes hôtelières du type Beachcomber
sur l’île Maurice, ou Banyan
Tree et One & Only en Asie du
Sud-Est », précise Sylvain Rabuel,
le Club Med revendique son rapport
qualité-prix : 1 000 euros par
adulte sur le sable blanc de son «resort
» de Punta Cana, par exemple.
Pas à la portée de toutes les
bourses, mais «notre transformation
nous a permis de gagner des
parts de marché ». Et de revendiquer
un volume d’affaires en croissance
de 2 %, au-dessus, assure-ton
au Club Med, des moyennes du
marché [lire encadré].
L'aPPartement-boutique
situé avenue des Champs-
Élysées prévoit des
casques VR pour « un
parcours client augmenté ».
tie Neige », qui permet de se faire
rembourser en cas de météo capricieuse,
des initiations aux arts
du cirque en partenariat avec le
Cirque du Soleil dans certains
« resorts », ou encore, une myriade
d’activités à destination des
chères têtes blondes.
À contre-courant des autres professionnels
du voyage, qui ont
choisi la voie de la dématérialisation,
le Club Med croit encore aux
espaces physiques : il en compte 57
sur le territoire français, conçus
par Carré Noir non comme des
boutiques, mais comme des appartements,
et dont le « flagship »
est sis au 125, avenue des Champs-
Élysées. Pour préparer leurs vacances,
les voyageurs y trouvent
casques de VR et vidéos immersives.
La moitié des « resorts »
ont en effet été filmés en images
3D. «Nous nous situons dans la
construction d’un parcours client
augmenté, explique Sylvain Ra-
Belle saison pour le Club Med
en juin 2017, le Club Med annonçait des résultats records pour sa saison hiver sur
la zone France-Benelux-Suisse : un volume d’affaires en croissance de 2 %, supérieur à celui du marché,
mais surtout des recrutements en hausse. Dans ses villages, 15 % de nouveaux vacanciers se sont
pressés sur les destinations sport d’hiver et soleil. 62 % des ventes se font sur mobile. au niveau mondial,
en 2016, le Club Med compte 1,26 million de clients, en croissance de 1,2 %. Le volume d’affaires mondial
au premier semestre 2017 – de novembre 2016 à avril 2017 – s’élève à 875 millions d’euros en hausse
de + 6,5 %. La communication du Club Med est assurée par l’agence Fred & Farid, qui inaugurait en
janvier 2017 une nouvelle signature, « amazing you » ou « Vous étonner » en français dans le texte.
Petites attentions. Pour fidéliser
sa clientèle CSP +, il ne suffit
pas, comme le résume Sylvain
Rabuel, «de savoir si elle préfère
le jus d’orange ou le jus de pamplemousse
». La fameuse considération
client consiste aussi à
solliciter les vacanciers, notamment
via une plateforme collaborative,
Club Makers.fr : 250 idées
auraient déjà été retenues, qui
pourraient rejoindre les « Signatures
Club Med » – 70 services
émanant, certes, de suggestions
clients, mais aussi des remontées
des « gentils organisateurs » du
Club Med, les mythiques GO. Parmi
ces « Signatures », la « Garanbuel.
Les vacances ne sont pas une
commodité : les boutiques Club
Med, qui accueillent chaque année
un demi-million de personnes
en France, au Benelux et en Suisse,
doivent être des lieux de partage et
d’expérience, avec une notion d’exclusivité
et d’intimité. »
Mais plus forcément des espaces
de vente. «Dans les cinq ans à venir,
c’est le mobile qui sera déterminant
dans les phases de transaction
et d’achat, prévoit Sylvain
Rabuel. Entre le premier trimestre
2016 et le premier trimestre 2017,
la croissance des transactions exclusivement
sur mobile a bondi de
114 %. Et nous avons transformé
notre moteur de réservation ces
dernières semaines ». Rappelons
que sur son volet digital, le Club
Med a recruté en 2015 une « pointure
» : Anne Browaeys, ex-directrice
générale adjointe d’Amaury
Médias, et directrice générale
marketing et digital du « Club ».Les
clients du Club Med seront-ils touchés
par la considération que leur
porte le géant du voyage ? Le fleuron
français, racheté en 2015 par le
conglomérat chinois Fosun et présidé
par Henri Giscard d’Estaing,
vise, en tout cas, dans le cadre de
son plan stratégique Destination
2021, le milliard d’euros de chiffre
d’affaires – contre 800 millions
d’euros aujourd’hui. ◊
© Shérif Scouri-Club Med
31/08/2017 11
StratégieS N° 1914