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LG
JUIN/JUILLET 2020
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permettent des échanges beaucoup plus
proches d’une interaction humaine, en
adéquation avec les attentes actuelles.
Sur votre site web dédié au sujet, vous
présentez ces Agents Virtuels sous un
angle de recrutement, comme si vos
clients allaient embaucher un agent
au lieu d’une personne. Pourriez-vous
expliquer cette approche?
Effectivement, nous les avons placés
dans une optique de recrutement, pour
bien souligner leur valeur ajoutée et leur
utilisation. Mais attention, il n’est ici pas
question de suggérer que les Agents Virtuels
puissent remplacer des êtres humains à leurs
postes. L’objectif est d’améliorer le service
rendu par une équipe de personnes, que cela
soit par la constance de la qualité délivrée,
la rapidité d’exécution, ou l’étendue
des plages horaires. Cela se limite à des
tâches ou besoins simples et relativement
prédéfinis comme par exemple la réponse
à des questions, des interrogations de
systèmes informatiques back-end, ou à
l’activation de processus robotisés. Il faut
d’abord apprendre à l’Agent Virtuel à
répondre à telle question ou à réaliser telle
tâche, avant qu’il ne puisse vous aider.
“Un Agent
Virtuel est capable
de répondre
aux questions,
de résoudre
les problèmes
courants”
Prenons l’exemple d’un site web avec
différentes fonctionnalités et services aux
clients. Le support téléphonique est ouvert
pendant certaines plages horaires et répond
également par email. Il est saturé à certaines
périodes et fermé les soirs et les weekends.
Les clients peuvent donc recevoir
un meilleur service, peu importe l’heure
d’appel. Dans cet exemple, mettre en place
un Agent Virtuel capable de répondre
aux questions, de résoudre les problèmes
courants (mot de passe perdu, difficulté à
accéder à une information ou à utiliser un
service,...), permet de garder l’utilisateur
sur le site et de débloquer sa situation
à toute heure du jour ou de la nuit. Lors
des heures d’ouverture, l’outil constitue un
canal de communication supplémentaire
qui désengorge les standards téléphoniques
et les agents humains. Cela leur permet de
se concentrer sur des cas plus complexes
nécessitant toute l’intelligence humaine et
de délivrer une plus grande valeur ajoutée
au client.
pourra se focaliser sur l’échange ainsi
que sur le client, et mieux répondre à ses
attentes.
C’est en effet très prometteur, mais comment
cela fonctionne-t-il?
Un Agent Virtuel est une plateforme
logicielle modulaire, centrée sur un module
de NLP (compréhension et traitement
du langage naturel). En d’autres termes,
il s’agit d’un logiciel qui a la capacité de
comprendre ce que vous lui dites avec vos
propres mots. Le travail de mise en place
d’un Agent Virtuel vise essentiellement à
entraîner ce module pour qu’il comprenne
les actions et questions potentielles des
utilisateurs, afin de répondre au mieux à la
demande.
Les activités restantes visent à intégrer ce
module en amont avec les systèmes de Chat,
de téléphonie, ou même de messagerie,
et en aval, avec les bases documentaires,
les systèmes back-end à appeler ou les
processus automatisés.
Pour rendre l’expérience utilisateur la plus
proche possible d’une interaction humaine,
nous travaillons en co-création avec le
client pour adapter le dialogue, le ton de
la conversation, le profil et le caractère
de l’Agent Virtuel, afin de personnifier
la société ou le service, tout comme on
formerait un employé par rapport à la culture
d’entreprise et les attentes des clients. Nous
pensons que ce type de service au client va
rapidement devenir un standard, et surtout
un vecteur de croissance pour nos clients. n
Pensez-vous donc que ces Agents Virtuels
sont un complément aux équipes
humaines déjà en place?
Tout à fait. Non seulement ils viennent
compléter ces équipes, mais également
les aider. Imaginez un collaborateur face
à un client mécontent, à la conversation
compliquée qui en résulte et qui doit en
même temps chercher des informations pour
le satisfaire. Si nous mettons à disposition
de cet employé un Agent Virtuel capable
de chercher rapidement l’information au
travers d’une base documentaire, l’employé
Fujitsu
Parc d’Activités Capellen
89 C, rue Pafebruch
L-8308 Capellen
www.fujitsu-luxembourg.lu